家具销售沟通技能培训

——（200多名家具店长经验谈汇编）

孙宝泉

一、心态决定一切：

1、人出来谋一份职业，挣一份工资，要学会自给自足，要学会体现个人价值，同样出门打工，为什么有挣500元的，还有挣8千、一万的呢？差距为什么这么大呢？是个人能力的体现。

2、来到一间公司，是寻求发展的，要学会静心做事。不停地找工作、不停地换工作不如静下心来，踏踏实实的干一份工作，从不会→会→精→通。这些是别人不能给予你的。只有你自己的业绩才能增加自己的自信心，才能做好每件事。

3、要主动学习，不能等人送饭，送完的饭要自己吃了、咽了，才能体会到其中的味道。别人教你的，如果不练习、不改进，就什么也学不到。一事无成。要多问为什么，使自己成长。

4、不以貌取人，要把客户当朋友，站在朋友的立场上去考虑别人，让客户从心里接受你，在销售过程中让客户感受到轻松、舒适、信任和关爱，这是销售中的最高境界。

二、要得到什么结果，就要付出什么样的行动。

1、做好销售要有四个前提：1）热爱自己的职业； 2）把握自己的心态； 3）付出自己的行动； 4）得到别人的信任

2、做好销售要有四勤：眼勤、腿勤、口勤、手勤。

通过我们对产品的描述，改变产品本身的价值（有较强的基本功才行）

三、要学会倾听：不抢答

要留下充足的时间听客户说：这样才可以找到客户的疑虑在哪儿：如看病去，医生总要先问什么症状一样。对症下药。我们做销售是在听的过程中了解客户：想什么、要什么、顾虑什么、对比谁家，在倾听中获得我们想要的东西，才能知己知彼，争取订单。

四、学会借力使力（引用别人的优势，发挥自己的潜能）

日本人开发新产品时，一向都是先买来别人的产品进行研究，做到四部曲：①引进

→②研究→③改进→④出口。利用别人的优势，进行改良，提高精确标准，利用业务水平和技巧发展自己的事业，但要用心用力，不能坐以待毙。

五、全心全意关注每一个顾客（不满场抓鸭子）

抓住关键的一分钟，让客户在最短的时间内对产品或者对销售员本人有一个深刻的印象，不能三心二意，要捕捉客户的心理，瞬间产生购买欲望，客留的时间越长就能得到我们的理念越多。

六、做到不紧张：作为一个销售员，不紧张了才能表达出语言的魅力，证明自己能适应大环境，要有能控制环境和驾驭客户的能力，要打开自己的心门，热爱自己的产品。

七、学会自我剖析。每天总结自己所带的客户类型，自己是如何应对的，方法对不对，到位不到位。要学会自我总结和自我提升，相信别人总有比自己做得好的一面，更要学会发现别人的优点，让她能展示出她自己的表现欲。就有了能动性，就能激活她的精神细胞，每天找出一个问题。

八、语气很重要。说话语速不能太快，太生硬，要有理有据，让客户感到轻松、舒适、信任和关爱。连带销售中，别忘了赞美顾客。

九、能不能打折：少说别说不，回答太生硬“不能，全市统一价”对客户来说是一种言词上的打击，也是对立表现的开始，让客户反感，有逆反心理。

应委婉回答：对不起，大姐，咱红苹果家具是全国统一售价，没有折扣。其实这样对您更好。“为什么呢”：因为像您这样工作忙，又不常逛家具城的人来说，侃价对您是一种打击，您对市场、标价不了解。能打几折您没有底。真地给您打6折时，是不是您更不敢买了呢？您心里是不是想别人会侃价的可以打4折、2折呢？用反问方式巧妙回答客户。用同类型、大品牌来侧面说。

十、真贵啊，给我便宜点。

姐姐，您的心情我特别能理解，换掉工服，出门购物，我也是消费者，也愿意价格便宜，又能买到最好的产品，这是咱们最正常的心理状况，也怕吃亏上当。但您去正规超市买东西时就很放心。因为都是薄利多销、保质保量的。咱红苹果、华日家具也是如此，国家知名品牌。有很好的售后保障。您呀，就放心买吧！！！（语气一定要肯定，最后一句话，替客户下决心）

十一、就真的一点也不降了吗？

口气要俏皮，可爱说：不是真的不能降了，是肯定不能降了，你就踏踏实实的签吧。我保证您用了我们的产品，绝不会后悔，也不会埋怨我的，我对我们的产品特别有信心，

你信我就没错的，等您真的用上我们的产品时，您就能理解我们的做法是公平对待每一位顾客，到时候我相信您一定会帮我介绍客户的。

十二、那就把这个饰品赠给我吧？这是客户的正常表现，因为你不能便宜，他就要找一个平衡。这时，我们就笑一下，说：对不起，姐姐，这些饰品都是总公司统一摆场配进的，都有明细账的，是不能赠送的，就连我们打碎或丢失都要自己赔的，所以就不能送给您，不过您要是真喜欢的话，就等哪天我休息，我自己去帮您买一件送您，行吗？（客户肯定不会让我们掏钱买的，只是想最后试一下，我们这么一说，客户也就没得要了。（但这是切记签单要快，嘴上说着，手里写着，不能停下，不给客户反驳的时间和机会。） 十三、怎样的心态才能做好销售工作呢？（做到以下11点）

1)开心工作 2）坦然面对 3）自豪演说描述自己的产品

4）安心得做好每一件事 5）满足客户的不同需要 6）让客户对我方服务感到欣慰安心 7）让自己始终快乐着 8）对自己充满自信，不比别人差 9）学会包容身边的人和事 10）学会鼓舞别人以及自己的士气，要保持兴奋状态

11）让身边的人感到有你在身边幸福，你自己就会喜悦，给别人快乐，使自己成长。 十四、做好销售后会给你带来什么好处呢？

1、得到别人的信任和尊重； 2、带来应得的财富、名誉和权利，给自己带来了机会。 十五、做好销售要付出什么样的代价呢？

1、

2、

3、

4、 要付出足够的超时的时间去学习； 要用金钱去买教训；（指自己失误造成的损失） 要付出行动和精神承受力； 要有背黑锅的思想准备 （大家愿意吗？）

如果你愿意会尽快成长、成熟；如果不愿意，你将一事无成。

十六、创造效益的方法

1、要积极的行动，主动的学习； 2、要大胆的创新，学会冒险；

3、要100%的投入； 4、要团队合作（众人拾柴火焰高）

5、要诚实、可信； 6、有一颗感恩的心；

7、要坚持到底、负责到底； 8、把自己当成自己，爱惜自己；

9、把自己当成别人，客观的审视自己，不让自己糊涂；

10、把别人当自己，关心别人，爱戴别人；

11、选择相信你的群体； 12、选择帮助身边的每一个人；

13、选择持续到成长，消除烦躁心理（人烦就觉得累，思想造成的）

十七、要精心准备，开始工作（注意和客户接触的黄金六秒）

从自己的仪容仪表、一举一动，表达出你对客户的尊重、礼貌。

切忌：不洗漱、不化妆，不文明，不礼貌，不自信，不专业，不主动。要用得体的行为，轻松的笑容来迎接客户进门。

十八、为什么客户会急躁？

1、冷漠； 2、与客户的争论； 3、工作中慌乱，常犯小错误；

4、过于饶舌； 5、急于求成； 6、不懂礼节 7、错误解释产品，不专业；

8、仪表不整洁，贬低别人的产品。

十九、接到投诉，不满意的客户想要什么结果？

1、得到认真地对待； 2、得到礼貌和尊重；

3、站在客户的立场上立即采取行动；

4、用赔偿和补偿的方式满足客户；

5、让引起矛盾的当事人得到惩罚；

6、让客户知道消除过的问题

7、听懂客户的意见，让他们说完、表达完，有什么问题再回答。

8、要解决客户的问题，先解决客户的心情。

二十、别人的又便宜又好（客户问）

我们要风趣、微笑的说“看您，明知道我们的比别人的好，但您还非要开着宝马车说大众车好，对我们和您自己多不公平啊，你说是吗？

二十一、别人家的几千元，你们的怎么??

别人几千元的产品真的值几千元吗？那我们的产品已远远超过了几千元的价值了，您感觉到了吗？价格贵不贵是不用想的，为什么市面上会有正品和仿品之分呢？价格也是有很大的区别的呀！肯定是不一样的，要加强客户的购买欲望，替他们下决心。

二十二、超过了预算标准

您这样的客户非常正常，每个人都会在选购过程中提高对产品的自身要求以及的品质的水平。预算不如实际来的准确，相信您的品位，不会因为一点超支就降低您对产品的要求的，其实买家具也挺不容易的，您这么早就出来了，挺辛苦的吧，其实花钱买东西也挺累的。（要有同理心）

二十三、客户最关心最关注的问题

关注：环保、款式、价格和品牌

关心：产品带给客户的方便和安全感，就能打开客户的心门。

要先问客户关心什么。家具重要还是兜里的钱重要。要探来客户的思想，透彻的了解客户，说出造价。先说为什么贵，再说贵的产品会给他带来什么价值，要先跟客户做朋友，再做生意。

二十四、客户进门一转身就走

问客户：您干吗啊？那么快就走啊。这么大的家具城十几万平米，我们的家具最适合您，为什么不多用点时间来看看我们的产品呢？最适合您不过了，不如耽误您几分钟时间，好好看看再走也不迟啊！

二十五、学会思路转移法：

遇到讲不通的问题：1、要转移客户的思路和想法； 2、要坚定客户对品牌的信心； 3、让客户亲身感受，体验产品； 4、不要提客人没有关注的问题。

如客户问E风，你讲一遍，再没问百强的时候你又讲一遍，那就是自找累，自己设陷阱。 二十六、别埋怨别人不教你

任何行业都是一块肉，没有人会教你，只有你自己去抢。别人教会你，他就会被饿死，那么有谁愿意被饿死呢？要自己学习，经常运用，方法得当。

二十七、学会营造现场氛围

如果商场别人家都有人我们没人，是不正常的。如果商场客流少，但都在我们的展位时是正常的，别人都在冲，我们为什么要等待，为什么不行动，学会自我营造氛围，人气越聚越旺。

二十八、不卖产品的价格，要卖产品的价值、服务。

现时客户的需求是“成本低、便利、沟通，是同期化时代。大致的产品可以仿制，产品可以模仿，价格战也可以打，但是服务不能比，不能复制，记住一句话：“越难卖，越便宜的企业倒闭的越快”

服务可以提升产品的价值，用我们良好的态度，把客户的钱掏出来就是服务。

 

第二篇：家具导购员销售技巧

导购销售技巧

第一章：心态篇

一：以老板的心态对待工作：

什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。

什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。

如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。

如果你这辈子要做一个成功者，要先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢

无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。

一个拥有积极心态的人，无论是一个服装导购员，还是个经营服装卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”

积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。

把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。

二：提倡勤奋，拒绝懒散

现实中经常看到很多店铺有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，及时销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。

卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。 有过客才有看客，又看客才有顾客，有顾客才有回头客。

导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。

如果所有的人都在主动，忙碌的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。

所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；

顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问这件衣服多少钱？得到的回答是：上面有，你自己看吧；还有，躲在货架后面看杂志，小说或化妆；几个人隔着货架与同事大声喧哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；胳膊放在商品上，货架上，或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；背靠着墙或依靠着货架，无精打采的胡思乱想，发呆，打哈欠；百无聊赖的站在货架一旁，要么隔一会儿从衣兜里掏出手机在手中摆弄；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等

以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。

一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。

三：热情规范的迎宾方式：

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌汉阳的表现。

对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。

微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。

热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入店铺时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临”，导购员打完招呼后应该立即投入到自己的工作中，继续梳理货品，调整陈列，不必刻意根在顾客后面，而给顾客制造一种：“我们很忙，我们生意很好”的感觉，同时要在营业场中巧妙的走来走去，造成一种销售的气氛，不让整个卖场显得没活力。但要随时观察顾客的表情，一旦发现顾客的眼睛看着你时，你必须立即上去给与必要的说明和解释；而当顾客的目光避开你时，你就不要去干扰顾客。有时，顾客没有注意到你，在欣赏一件商品，你当然可以主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供某种服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。

四：优质服务的五原则

最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事

最动听的声音：我能让声音也微笑起来

最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。

最精彩的搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售

最利落的动作：我的勤快是打动顾客的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的货品。 五：品牌服务三原则：

20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。 这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。

1：紧记顾客名字

2：紧记顾客买过什么

3：让你的顾客穿的好看

七：提升销售业绩的方法：提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客

所谓销售就是让你的顾客穿的漂亮

所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。

（一）卖品牌的方法

A品牌张扬

买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买一两百块钱的衣服呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特洗水工艺，独特的卖点，良好的做工，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。不卑不亢的告诉顾客：我们的品牌折扣是统一的，我们卖给每位顾客都是一样的。

B员工信心:能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感

1：了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，面料知识，洗涤知识，产品卖点，售后服务，等。我们的品牌很时尚，很张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买衣服而已，那么我们品牌的文化，个性与张扬根本没办法得到推广。 2：熟悉商品：款号，价位，颜色，面料，码数（清楚卖场现有码数），如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的衣服很时尚，但我们的介绍是不是很时尚呢？），搭配（员工要熟悉每一件衣服如何能够搭配成套）。

3：只卖爆款违反卖品牌的规律。专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。

教育消费者：

品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。

形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。 B: 作品牌与做散货的差异

一：差异化体现：产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就急具差异化

定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可

目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群

针对性提供服务：品牌的附加值的体现

二：为什么要作品牌？

加盟商心理：越便宜越好卖——地摊行为

选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。

货品定价：1：品牌价值——差异大（而我们的导购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势）

2：商品价值——差异不大，因为成本价值差异不大。

经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。

三：连带销售技巧：

1：陈列时按套陈列——按系列，按色彩，按套

2：养成连带销售的习惯：只要顾客进试衣间，都要拿一套给顾客试穿

顾客进试衣间的时候，店员马上准备2套搭配好给顾客试，会提升业绩。

第二章：导购员的行为礼仪

一：站姿

规范的站姿如下。

头正：两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，捎带微笑。

肩平：两肩放平，微微放松，稍向下沉。

臂垂：两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝

躯挺：胸部挺起，腹部收回，臀部向内向上收紧。

腿并：两腿直立，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60度。

叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。此种站姿男子可以两脚分开，距离不超过20 厘米。女子可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一只脚内侧。这种站姿要端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳感，这是一种常见的接待站姿。

背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臂中间。两脚可并可分，分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角60度，挺胸立腰，双目平视，这种站姿由美中略带威严，易产生距离。

后腿步：在后退步时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地板，步幅要小再转身离去

引导步：引导步是用于走在前边给顾客带路的步态，引导时要尽可能地走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，保持两步的距离，遇到拐弯要伸左手示意，并提示顾客。 二；应当纠正的八种不良走姿

作为店员要真正掌握好标准的走姿，就必须对一些常见的不当的走姿有所认识，并且自己地对其免于尝试。若是这些错误的做法在自己身上早已存在着，则一定要及时地予以纠正。走路“内八字”或“外八字”，弯腰驼背，走路不成直线，以及双手插兜行走等等都属于不正确的走姿。不正确的走姿使你看起来无精打采，没有自信心，也没有风度，是店员必须严格注意的。在工作岗位上，店员应当纠正的不良走姿主要有下列八种：（1）横冲直撞。（2）悍然抢行。（3）阻挡道路。（4）不守秩序。（5）蹦蹦跳跳。（6）奔来奔去。（7）制造噪音。（8）步态不雅。

三：服务语言的基本原则

1） 尊重性原则

尊重人和受人尊重是人类的需要，尤其是服务行业。当顾客进入店铺时，很多导购员

常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品时，导购员又会冷不丁的提醒顾客“这个很贵”，它暗示着顾客买不起，从而伤害了顾客的自尊，惹恼顾客。

当顾客召唤销售人员时，销售人员需要应用“好的，是的”，“能不能麻烦您稍候一下”“很抱歉”“不好意思”“欢迎光临”“欢迎下次光临”“请稍侯”“让您久等了”。

与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客，说话是要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切温柔，声音要低于顾客的音调。在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。