医务人员服务礼仪培训大纲

针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。

医务人员服务礼仪培训课程介绍

课程主题：医务人员服务礼仪培训

课程时间：

课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。

课程收益：

1 树立医院专业而统一的患者服务形象；

2 提升医院的品牌及核心竞争力；

3 良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；

4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。

课程背景：

1、社会公众如何认知一所医院

人际知觉的形成与第一印象：

外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%

声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%

业务相关知识——注意率7％

2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人

两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会

知名度——口碑、广告

由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。

窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。

医务人员服务礼仪培训课程大纲

第一部分医院形象塑造

第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划

5 公立、民营医院竞争格局

6 竞争核心

7 竞争重点——服务

8 竞争引发医院的形象策划

9 关于“以人为本”“人性化”关怀

第二讲：医院发展的三个阶段

10 服务立院

11 科技强院

12 百年品牌

第三讲：现代医院的功能及特征

13 功能：香港——满足社会人群健康消费的需求

14 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院

第四讲：医院形象的六个内容

15 员工形象

16 管理者形象

17 技术形象

18 服务形象

19 环境形象

20 产品形象

第五讲：医院形象塑造三大系统

21 理念识别系统——舒适、快乐

22 行为识别系统——管理行为、员工行为 23 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施

24 管理模式及运作

25 硬件、软件的开发和补充

第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰 26 着装

27 发饰、发型

28 戴燕尾帽的发型、发饰

29 戴圆筒帽的发型

30 戴口罩

31 佩戴胸卡

32 工作鞋

33 佩戴饰品或装饰

34 进出病区的便装

35 淡妆上岗

第二讲：医务人员的职业仪态训练

36 医务人员的举止要求：轻稳正原则 37 站姿的要领与训练

38 坐姿、鞠躬的要领与训练

39 走姿的要领与训练

40 蹲姿的要领与训练

41 目光凝视规范与视线控制

42 递物、接物、手势的运用要领示范与训练 43 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练

一、职业语言

44 声音与语言

45 学会科学的发声方法

二、职业风度

46 态度诚恳大方

47 语气亲切自然

48 表达得体准确

案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

三、职能部门接待用语

（一）基本服务用语

49 十字礼貌用语

50 称呼用语

51 接待用语

52 电话用语

53 公共用语

（二）岗位服务用语

54 导医台服务敬语

55 挂号收费处服务敬语

56 住院部服务敬语

（三）辅助科室服务敬语

57 药房服务敬语

58 检验窗口服务用语

59 检验科服务敬语

60 放射科服务敬语

61 彩超室、心电图室服务敬语

（四）临床科室服务敬语

62 急诊科医生服务敬语

63 门诊医生服务敬语

64 门诊手术医生服务敬语

65 住院部医生服务敬语

（五）护理人员服务敬语

66 门诊护理人员服务敬语

67 注射室服务敬语

68 输液室服务敬语

69 微波治疗室服务敬语

70 手术室护理人员服务敬语

71 住院护理人员服务敬语

（六）后勤服务用语

72 电梯员服务敬语

73 保洁员服务敬语

74 保安服务敬语

第四讲：微笑服务礼仪训练

75 仪容仪表——美丽而深刻

76 真诚微笑——发自内心和享受其中 77 身体语言——习惯而自然

78 期待眼神——真诚和信任

79 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐”

第六讲：医患沟通技巧

一、医患沟通的重要性

二、医患沟通的基本原则

80 树立真心为患者服务的理念 81 主动、热情、诚恳、耐心

82 理解对方、站在对方角度思考问题 83 注意多渠道和沟通技巧的使用

84 把握说话内容，多言和慎言相结合

三、医患沟通技巧

85 医患沟通的三言四心

86 医患间的非语言沟通

87 医患间的语言沟通

88 听的技巧

89 说的技巧

90 注意肢体语言

第五讲：职能部门接待礼仪

91 寒暄、介绍礼仪

92 握手礼仪

93 医院引导与指引

94 正确的请、让、送实操训练及操作 95 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪

96 接电话时的笑容和姿势

97 主动友好、自报家门

98 用语文雅、口气温和、注意语音语调 99 说话简明，节约时间

100 迟接电话须表歉意

101 电话语气要委婉

102 与同事通话避免使用昵称 103 分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

第七讲：医务人员服务礼仪培训总结

 

第二篇：超市员工服务礼仪培训大纲 (2)

超市员工服务礼仪培训课程设计

课程要义：

通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。 培训对象：企业基层员工

授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练 授课时数：12课时 （理论学习4课时+实践演练8课时）

培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）

2、教学设备（投影、电脑、白板）

3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）

岗位实践：共计2周

课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。）（笔试部分）

2、礼仪答辩 （模拟礼仪现场） （口试）

3、实践演练（进行实践模拟演练） （礼仪行为实践）

4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。）

课程重点：

1、 知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。

2、 学会超市基础服务礼仪。

3、 掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。

课 程 设 计

第一章 超市员工的服务意识

第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）

本讲重点 ：

1

1、学习超市服务礼仪的重要性 。

2、超市服务礼仪的目的 、意义 、宗旨 。

3、要树立正确的服务态度。

授课方法：理论讲授 短篇观看 案例分析 图片观看 模拟演练 分析讨论

一、 超市服务礼仪课程简介

二、 服务礼仪在工作中的重要性：

1、对个人的重要性（结合课件）

2、对企业的重要性（结合课件）

三、超市服务礼仪目的

四、超市服务礼仪的意义

五、超市服务礼仪的宗旨

六、树立正确的服务态度

七、服务礼仪的基本类别：

1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）

如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等

3、 语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）

如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语

第二章 超市员工服务礼仪基本知识

第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）

本讲重点：

1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。

2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。

3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。

情景模拟（一）：（评委2名）

A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练

B、地点：培训现场

C、道具：工服10套 工牌10个 唇膏10管 小镜10面 梳子10把

D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？

2

E、小组互评，评委打分。 情景模拟（二）：（评委2名）

A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。 B、地点：培训现场

C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件

D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客 E、小组互评，评委打分。 一、什么叫仪表？

二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项 。 三、服务礼仪模拟剧情（一） 1、仪表礼仪展示：

分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评）

组别 评委

四、什么是仪容？

五、超市员工仪容礼节包含的内容？

（观看视频2） 六、服务礼仪模拟剧情（二） 1、微笑礼仪展示：

组别 评委

3

第三学时：超市员工服务礼仪------仪态（2小时）

本讲重点：

1、超市员工服务礼仪仪态的站立、走姿、坐姿、蹲姿训练及小组进行训练。

2、如何提高超市员工在工作岗位上的服务过程中的仪态礼节为本讲的难点。 情景模拟（三）：（评委2名）

A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练

B、地点：培训现场

C、道具：塑料盘10个 A4纸50张 座椅10把 录像机一台 音乐

D、情景模拟：每组进行站、立、行、走、蹲的演练

E、小组互评，评委打分。

授课方法：影视图像 个人形体展演 分组演练 情节模拟评比演练

一、什么是仪态？

二、仪态礼仪包含的内容？ （观看视频3）

1、站姿的要领与训练设计：

（1）靠墙站立。（3分钟）

要求：脚后跟、小腿、臀部、双肩、头部的后下部位和掌心靠墙。 ♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀♀

（2）顶物站立。（3分钟）

要求：顶书原地站立。

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（3）背靠背站立。（3分钟）

要求：两个人背对背站立练习。

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（4）列队站立。

要求：将薄纸板放在两膝之间。训练时间为3分钟。

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4

2、坐姿的要领与训练内容：

a、男士坐姿b、女士坐姿c、高座位坐姿d、底座位坐姿e、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉、双脚内收式、大腿叠放式训练5-9次

3、走姿的要领与训练内容：

a、规范的行走姿势b、后退步c、引导步每种步态练习5-9次 4、蹲姿的要领与训练内容：

a、高低式蹲姿b、交叉式蹲姿c、半蹲式蹲姿每种动作训练5-9次 三、服务礼仪模拟剧情（三）

组别 评委

第四学时：超市员工服务礼仪------待客（2小时）

本讲重点：

1、充分认识待客礼仪在服务过程中的重要性。 2、待客服务礼仪在工作中的运用。 情景模拟：（四）（评委2名、答题卡8份） A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练 B、地点：培训现场

C、道具：纸杯 茶杯 名片 座椅 烟一盒 水一壶 录像机一台 音乐 D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练 E、小组互评，评委打分。

授课方法：影视资料 理论教学 情景模拟演练 一、超市员工待客服务礼仪包含： （观看视频4） 二、服务礼仪模拟情景（四）

5

组别 评委

第五课时：超市员工服务礼仪-----接打电话礼貌用语（2小时）

本讲重点：

1、接打电话常用的礼貌用语在工作中的重要性。 2、接电话的礼貌用语、程序、要求及注意事项。 3、掌握用礼貌的语言与顾客沟通的技巧。

情景模拟：（五）（评委2名、各小组相互观摩，进行要点点评） A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练 B、地点：培训现场

C、道具：电话1部 录音笔1台 笔、本各1个 录像机一台 音乐 D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练 E、小组互评，评委打分。

授课方法：影视资料观看 实际演练 讲解说明

一、接听电话礼仪中注意的事项及要点。 （观看视频5）

1、接听电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次 2、拨打电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次 3、转接电话礼仪中注意的事项及要点训练10-20次 二、服务礼仪模拟情景（五）

6

组别 评委

第三章 超市员工岗位服务礼仪技巧及技能（3小时）

第六学时：超市员工岗位服务技巧及技能

本讲重点：超市员工服务礼仪中语言礼仪表达技巧 1、超市员工服务礼仪中语言礼仪表达技巧

1）收银岗位 2）理货员岗位 3）保安员 4）客服部 5）促销员岗位 情景模拟（六）：（评委2名）

A、人物：每小组选派3-5名员工，分别扮演顾客、经理、员工、引领员。 B、地点：培训现场

C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件 、录像机、名片5张、纸杯

D、情景模拟：a、一整件飞鹤奶粉要求退货，你要提供怎样的服务？

b、贵宾来到超市要找超市经理时您提供怎样的服务？

E、小组互评，评委打分。

一、服务技能技巧礼仪模拟剧情（六）

组别 评委

7

二、顾客抱怨投诉处理技巧：

1、三明治法则

第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望

三、课程结束：

1、 重点知识回顾

2、 学员总结与行动计划

3、 考试及测评

1）理论测试（30%）

2）学员互评（5%）

3）课后跟踪及岗位实践（60%）

4）考勤及学习态度（5%）

8

培 训 中 心 2011．10．28