20xx年年度工作总结

20xx年是我正式加入阳光保险集团赤峰客服中心完整的一年，在这一年中，公司的规模不断壮大，业务发展迅速，人力快速增长，同时，我个人所带团队也随着公司的迅猛发展渐渐发生了很大的变化。在这一年中，在领导的指引与带领下，通过与各部门同事合作与学习中，我个人也成长了许多。回想20xx，漫长且又忙碌的一年工作中，经历过很多坎坷挫折，但更多的却是挑战与惊喜，以及收获！

一、针对全年工作，我分为以下几方面进行总结：

（一）业务发展方面。

团队全年共拨打了10个区域，各区成功率及月均人均赠险均达到公司考核指标。

在日常工作中，首先做到了明确个人及团队目标，加强目标化管理，在每月月初前做好目标设定，并根据个人的生活所需，以及对薪资要求进行划分，利用早会表扬、宣导，午会督促、跟进，夕会总结个人表现，分析、指导工作中不足，帮助组员提高工作热情度及积极性，稳定状态，通过录音分享、话述演练提升个人技能，提高单位时间产能。

其次加强基础管理及现场管理，及时发现工作中出现的问题，保证黄金时段在线人力，控制并杜绝做与工作无关事情，严格执行制度化管理。

第三注重现场气氛营造，调动组员工作热情。组内不定期开展PK赛、师徒赛等活动，提高组员团队意识，加强目标感及凝聚力。

第四宣导团队文化。对于新入组伙伴，加强团队文化建设，组内老人向其传承团队文化，在建立良好的团队意识基础上，让新人以老人为标杆，为榜样，同时教会老人真正积极正面的带动新人，使新人更快成长，成熟起来，提高团队战斗力。

在工作中，我严格执行公司领导安排，将“家文化”植入组员心中，团队在一年中之所以会取得这样的成绩，这一点起到了至关重要的作用，因为每个人都将团队的事情视为自己家里的事一样，互助友爱，脚踏实地，勤恳付出，共同打造出了一支强有力的精英团队。

（二）在人力发展方面。

团队管理工作中，对人员的管理也是极其重要的。我所带团队由年初的43人，发展到现有人力84人，能够达到这样的人力指标，是我在最初并没有想到的，首先我要感谢公司各项人力发展方案及公司领导、各位同事的大力支持。同时，在人员招募、管理、留存方面我也做了很多努力。

1、公司人力发展方案的宣导及利用。

公司推出各项人力发展方案，我都及时进行宣导，积极利用，通过方案，刺激、带动团队组员内推积极性，从多个角度出发，帮助组员分析引荐人才对个人、对团队、对公司未来发展存

在的价值，使每个人都真正的动起来，全员行动，为团队、公司的快速发展做出贡献！

2、注重面谈技巧。

人员留存最重要的一步就是前期人员的面谈，一个人是否真的适合这份工作，或者这个人是否真的是我们所需要的人，在面谈选人过程中是尤为重要的。所以我在面谈过程中，针对不同年龄、不同学历、不同阅历的面试者，面谈的方法也是不一样的。正因为采用这种“见什么人说什么话”的方式，也为我在团队留存中起了很重要的作用。

3、“暖心工程”开展。

一位新人伙伴刚刚加入到一家新公司，无论她之前有如何丰富的工作经验或是生活阅历，或多或少都会有一些不适应甚至孤独感，所以我将公司之前跟我们讲过的“暖心工程”加入了一些自己的东西运用到人员管理工作中，从培训班的早、午、晚问候关怀，到入组后沟通交流，提高了对新员工的关注度，打消了她们最初的疑虑和担忧，使其更快、更好的适应工作，融入到团队中来。

4、 不同人群PRP。

针对新入组人员、1—3月入组人员及3个月以上老员工不定期PRP，了解组员心声，感受组员在组内适应状态，听取她们的意见、建议，开展团队活动，保持着上班是同事、下班是朋友的原则，拉近与组员的关系，时刻关注组员状态，确保人员

留存。

（三）品质和服务

客服中心即是做好客户服务工作，而我们很重要的一项工作也是以服务为导向，服务好客户，做好品牌宣传作用，树立良好的企业形象。所以品质及服务管理也是我工作中的重中之重。在日常工作中，除了在早、午、夕会中宣导、执行公司品质及质检管理办法外，组内也制定了一套管理办法，并利用工作之外的时间，与组员们共同学习有关电话服务礼仪知识及服务手册，提高组员的品质服务意识。

二、20xx年工作不足及20xx年改善措施

（一）管理工作过于粗放式。

在过去一年的管理工作中，我总是采取急进式、粗放式管理，无论遇到什么样的问题，解决方法过于单一，不能全面、准确判断形式，对于细节性的东西总是易忽略，以致于到最后，努力做了，付出了很多，但效果却不明显。

在出勤管理方面，月度出勤情况控制很不好，出勤管理薄弱，过于人性化管理，盲目放行，致使团队人员松散，工作状态不稳定。20xx年新开始，我将谨记领导教诲，将“小型团队靠亲情，中型团队靠制度”铭记于心，严格执行公司考勤制度，真正做到制度化管理。

（二）基础管理、专业意识薄弱

虽然在20xx年中，团队产能得到快速增长，但是人员的

专业性还是有很大的欠缺，盲目的依赖人力带动业绩的提升，却忽略了个人专业技能的培训，基础考核的全面性追踪，导致组员工作过于疲劳，状态不稳，使得团队全年脱落率过高，没有做好人员的留存及团队的稳定工作。在未来的工作中，我不仅要提高对老人的关注度，减压工作，心理辅导以及技能技巧的培训更是我工作的重点，精细、准确化分不同人群，针对不同人现时所需做好个性化辅导、培训工作，真正打造出一支专业性团队。 20xx年是我成长的一年，同时也是我收获的一年，我也学习到了很多的东西，例如团队不同时期的管理模式，专业技能、基础管理工作的重要性，服务意识、品质管理的意义等，在即将迎来的20xx年里，我会一如既往，发挥我自身的优点，摒弃缺点，改善不足，总结、吸取过去一年中的经验教训，脚踏实地，夯实队伍，打造一支最具品质、最具专业、最具战斗力的金牌团队！

达人组 董春颖 20xx年x月x日

 

第二篇：20xx年度个人工作总结万志春

20xx年度个人工作总结

万志春

时光飞逝日月如梭，转眼20xx年已悄然过去，在这举国上下普天同庆的新年开端，我也满怀着喜悦的心情对过去一年的工作作个简单的总结和汇报，以求不断丰富自己、完善自己、充实自己，将自己置身于建设银行改革和发展的最前沿。

多年来，我一直都在储蓄出纳岗位工作，始终本着对工作认真的态度和高度的责任心，刻苦钻研，认真提高政治思想觉悟，坚决执行国家有关的金融政策和法规，积极学习各项业务知识，熟悉正确及时地办理各项业务，取得了一定的成绩。

一、储蓄出纳岗位是银行尤为重要的一个岗位，也是银行第一线、最基础的工作。因此，我深刻地体会到此岗位的重要性和责任性，就是要坚决按照岗位职责严格要求自己，照章办事，加强监督，保证资金和财产的安全，恪守信用，诚实服务，自觉遵守各种规章制度，对客户诚心、热心、细心、耐心，维护客户的正当利益，坚持“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密“的原则，严格按照“建设银行规范化服务标准“办事。当发生业务时，存款业务本着先收款后记帐的原则，取款业务本着先记帐后付款的原则，认真审查凭证、票据的各要素是否真实、准确、合法后才能输入电脑。保管好自己的磁卡、印章、重要空白凭证、密码等也是至关重要的，做到专人专卡、专人专章、重要凭证不空号跳号、密码不外泄并及时更换，日终做好轧帐工作。每天以高度的责任 心和敬业精神对待自己所从事的各项

工作，严格按规章制度和操作程序办事。

二、在金融市场激烈竞争的今天，除了要加强自己的理论素质和专业水平外，作为储蓄出纳岗位的一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。因此，我经常利用下班后和业余时间在支行里刻苦学习，勤练技能，终于功夫不负有心人，在支行的每次技能测试中都能名列前茅。

三、加强自身修养，努力改善服务态度。由于是窗口行业，面对的客户是成千上万，而客户的素质是参差不齐，由于理解能力的差别，难免出现这样或者那样的问题，甚至是没事找事无理取闹的。本人都本着客户就是上帝的宗旨，用耐心的态度去解释，以理服人，想办法化解矛盾，解决问题，让客户满意而归，特别是对老弱病残的客户，更是用120分的耐心和热情去指导他们完成业务，受到了他们的高度信任，因此这些群体都非常乐意找我办业务，较好的提升了建行的社会形象，带动了业务的提升。

新年新气象，我仍然会不断的努力，为建行事业发出一份光，一份热！我由衷的相信，树立“爱建行、做主人、尽责任“的理念，弘扬建行的企业精神，认真履行“三个一流“的宗旨，建行一定能在新的一年里取得新的胜利！

20xx年x月