电话销售中的成功结单

。。成功获得订单，或者从客户那里获得任何类似的承诺，是你从一开始就非常清楚的目标。现在，你已经成功的完成了电话销售的几个步骤－－你成功的找到了决策人，你了解并分析了他的需求，你推荐了一款能满足他需求的产品或服务，你成功的回答了用户的各种问题，来解除他的困惑。接下来，你就要向客户要订单了。

。。尽管我们不少座席代表很想在电话销售方面取得成绩，成功地延续电话代表职业生涯，但因为在每次销售沟通的最后一环没把握好, 不善于或害怕向客户要订单，还是失败了。其实，在你成功完成了电话销售的前面几步，促使客户掏腰包给订单是很自然的。很多人不敢走到这一步，或认为电话销售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的产品或服务对客户的价值，认为自己的价格没有竞争力，甚至有人根本就没有认识到获得订单是电话销售代表工作的主要责任，所以电话销售在最后关键时刻前功尽弃了。

1. 何时提出要客户下订单

。。有两个时机你可以向客户提出要客户下订单：

。。i. 当你捕获了一些"购买信号"时，表明客户想要向你购买。

。。ii. 当你完成了产品推荐，并解答了客户的所有疑问后。

。。客户的"购买信号"可能随时出现，它们可分成以下几类:

。。1) 频繁地表示同意.

。。2) 设想所有权－喜欢将产品说成"我的""咱的" (当然要注意北方人口语本身就有。。。。 这种习惯, 如"咱家的…")

。。3) 向你寻求产品／服务的建议和保证

。。"如果我们不要A和D功能，价格会是多少"

。。"如果我不满意可以退货吗?"

。。4) 问一些最后程序方面的问题（如：付款，运输，启动日期等）

。。"你们什么时候能送货?"

。。"我能用信用卡付费吗?"

2. 怎样让客户下订单

。。让客户下订单并不是简单的讲："那好，你要买吗？"其实有很多方法可以让这个过程更自然流畅。你可以选择合适你的方法。

1) 默认成交

。。当你捕获了客户的购买信号或不断的与客户达成共识时，你可以认为客户已经决定购买了。用默认成交的方式可以将结单引向成功。所以不需提问，而是假定客户已经要采购了。如：

。。"王先生，那您看我安排明天上午九点到十一点间为您上门安装这款空调，时间合适吗？"（默认客户已经购买了空调，与他约定送货时间）

。。当然如果你错误的领悟了客户的购买意向，而采用默认成交的方式，会使客户感到压力，很有可能导致销售的失败。所以不断提升你聆听的技巧，当你能成功领会客户的购买意向时，默认成交将是你最好的结单技巧。

2) 选择成交

。。客户的购买意向已经很强了，可就是拿不定主意，这时往往需要你帮助客户做出购买决定。当然高压式的销售方式不会起作用，而采取不推进方式，客户又不会自己主动作决定。这时往往会采用选择成交的方式－－为客户提供两种产品或服务供其选择。鼓励客户选择他／她中意的. 通常最后我们会用一连串引导客户购买的问题 例如：

。。"您看是需要我们送货上门，还是我们收到您的汇款后把书邮寄过来。"

3) 允许试用

。。某些软件公司在推广其最新软件产品的时候会给客户一月的试用期，其它公司也可以适当地采用这种方式。座席代表可以很好地利用这一点。

。。"既然您还是拿不定主意，那我为您争取一个为期一个月的软件试用版本，您试用之后觉得适合再购买，不合适，您也没损失，好吧。"

3. 假如客户暂不下单

。。即使当客户说"不"时, 我们依然要注意:

。。1) 感谢客户付出的时间

。。2) 如果可能，要求客户给予回应:

。。? 客户的决定是出于什么原因?

。。? 我们的产品或公司缺少了什么条件?

。。? 我做了些什么事情-或者没有做些什么事情-影响了这个决定?

。。根据客户的回答, 看一看有没有什么可以立即补救的方式。

。。如果客户没有把门关死, 应试图请求和客户保持联络, 进行跟踪:

。。"那我下星期一给您打个电话，看您能定下来了没有，可以吗？"

。。"我马上传给您那份分析报告, 您看后明天中午前可以给我一个答复吗？"

。。"那我今天下午就等您的传真了。如果没收到，我会跟您联系。好吗？"

。。座席代表的职责是要通过我们成功的客户沟通不断提高成交率. 通过上面所列方式, 我们争取更多的潜在客户成为我们的客户, 更多的客户提高对我们企业的"钱袋份额".

 

第二篇：电话销售的要点总结

打电话前准备

2 在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间； 2 对每一个电话制定清晰的电话目标；

2 清楚在电话中将要提到的问题；

2 清楚客户在这个电话中将会得到什么利益；

2 估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答；

2 列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；

2 在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；

2 清楚地知道什么时候打电话给客户最好；

2 将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；

2 清理办公桌。打电话给客户时

2 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为，很多人已在这一点上吃过很多亏；

2 先打电话给重要客户；

2 判断接电话的是否是决策者或是有影响力的人，如果不是，则应向其探询他的基本情况，然后要求与决策者或是有影响力的人交谈；

2 对电话中重要的内容作记录；

2 提问“为什么？”尤其是客户提到产品不适合时，以找到真正的原因；

2 提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的决策；

2 保持电话中的声音的活力，如果认为站起来有助于自己讲话，就站起来讲；

2 微笑！通过声音我们可以听到对方的微笑，想像客户就坐在我们对面，而我们此时的注意力也正放在客户身上，正在倾听客户谈话；

2 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上，记住：我们的时间是最宝贵的，客户的也一样；

2 要表现得自然一些，以自然的、与朋友正常交谈的语速与客户交谈，不要太快，也不要太慢，运用声音匹配技术；

2 给客户留下专业人员的印象，在电话中不要喝水或者吃东西，试想一下，假如我们接到一个电话，可以听到对方在那边吃冰激淋，我们的感觉会是什么？

2 问客户我们打电话的时机是否合适；

2 电话结束时无论我们达到目标没有，都要向客户说谢谢；

2 在电话中多次使用对方的名字或头衔；

2 要有耐心；

2 认真倾听！声音可以透露出许多有用的信息，对方讲电话的方式和语气等都可以告诉我们客户目前的心态；

2 充分准备是十分重要的，因为电话中客户很容易说不，而且时间短，准备就显得更为重要；

2 向客户陈述他应该采取行动的原因时，要向客户确认，得到客户的反馈意见，并记住一次只陈述一个原因；

2 及时对客户打来的电话进行处理，例如客户要下订单、需要什么资料等；

2 要仔细！电话销售就是快，快就意味着出错的机会也多，所以要仔细核对报价半单等，避免出错；

2 要诚实！没有任何一个人对任何东西都是了解的，当客户提出不太清楚的问题时，要给自己留时间，有了准确的答案后再回答客户；

2 提问；

2 不要被可能的个别暴跳如雷的客户干扰情绪，我们应清楚，客户有这种行为不是针对我们个人的，而是针对某些事情的；

2 我们应当有信心！我们应当理解，不是所有的潜在客户都会成为我们的客户，我们的目标是尽可能地将这些客户变成我们客户，当我们遇到太多的“不”时，不要气馁，只要我们辛勤耕耘，最后会有收获；

2 记住：质变是在量变的基础上的，所以，打的电话越多，我们就越熟练，越能尽快地成为一名出色的电话销售人员；

2 尽可能帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上，例如，当客户提到有关货物没有按时到达时，我们应当帮助客户去向货运商查询，然后给客户一个明确的答案，而不是单单告诉客户货运商的电话，让客户自己去查；

2 在一个关键的、重要的电话结束以后的第二天，应该给客户打一个电话，在表达感谢的同时，看看对方还有什么问题没有解决；

2 留下自己的私人电话给重要的客户，以便客户有急事时可以找到自己；

2 要求客户推荐客户，这是一个扩大销售的很好的途径；

2 不要主动提到竞争对手，对竞争对手的评价应当客观、公正。打电话时的规则 2 不要让电话铃老是响个不停，一般来讲，应该在电话铃响三声之内接听；

2 不要拿起话筒就讲：“喂。”而应该用自然、友好的语调讲：“早上好（或者您好），某某公司，我是某某，请问怎样才能帮到您？”

2 对接触不是很久、不是很熟悉的客户，不要在电话中表现得太过热情；

2 对于中方客户，可称呼其职位，而对对外方人员，如果得到其允许，可称呼其姓名； 2 不要让客户在电话线的一端等待时间过久，尤其是我们没有告诉客户是什么原因让客户在等。当我们帮客户接转电话时，应当非常有礼貌地告诉客户：“请您稍等。”如果客户要找的人不在，我们也应当有礼貌地讲：“很对不起让您在电话中久等，他暂时占线，请问您是否方便留下您的电话，我让他马上打电话给您。”一般来讲，客户在线上等候的时间不应超过30秒。如果客户坚持要在电话中等的话，也应该告诉客户可能时间会很久，让客户有个心理准备；

2 如果客户要找的人去了洗手间，我们应当告诉客户他暂时不在座位上，或者说在老板办公室，但不要说他去了洗手间，或者简单地说他不在，这可能会造成客户误解； 2 如果客户打了几次电话都没有找到他要找的人，这时应当向客户道歉；

2 电话结束以后，应当向客户说：“谢谢您打电话来。”

2 不要留下一个模糊不清的留言，要问清楚客户的姓名、公司名称、电话以及客户打电话的原因，可以这样说：“为了节省您的时间，请问您可否告诉我他什么时间打回电话给您最合适？您的电话是??.”

2 千万不要假设我们已经得到了正确的留言，例如，客户可能出差，但忘记告诉我们其现在所在地的电话，等我们的销售人员打到公司去，才发现客户不在公司，所以，这一点最好同客户确认；

2 不要给客户一种印象，那就是我们好像检察官一样在盘问客户，而应礼貌、友好；

2 如果我们可以帮助客户的话，请尽量帮助他，而不要留言，例如，客户打电话过来可能是要找技术部，但其又不知道电话，在这个时候我们就可以帮助客户；

2 不要与激怒的客户对抗，在这种情况下，无论客户有理还是无理，道歉是第一步的，在这之后再提问以了解情况，并给客户一个十分清楚的概念，我们下一步会为其做什么事情，但我们要记住，千万不要给客户任何承诺，无论是我们公司可以做的还是不可以做的； 2 不要透露出不耐烦的语气，例如，有时候客户可能对同一个问题问了好几次，这时候要有耐心，而不要说：“我不是告诉过你了吗？”等；

2 应当与客户的语气保持一致，例如，我们的客户有时候由于一些订单、#5@p等问题而十分着急，这时我们在电话中就要像客户一样着急；

2 不要问：“您贵姓？”而应问：“请问怎么称呼您？”

2 不要直接问：“您是负责电脑采购的吗？”而应问：“请教一下您，您公司计算机系统方面的管理是由您来负责的吧？”

2 不要说：“我想知道或我想了解一下”，而要用“请您谈谈”；

2 要让客户先挂电话，自己最好不要主动讲再见。