从海底捞得到的经验及借鉴

1初入餐厅，最先吸引人的并不是精致的装修，而是看到一个个穿着整齐的服务员面带微笑忙碌着的身影和坐在沙发座椅上或吃零食，或喝果汁，或下棋，或上网的正在等位的人们。这与其他餐厅等位的客人们有很大不同，首先，我发现餐厅竟用大概四分之一的面积去接待那些等位的客人，而不是像有些餐厅太过注重经济效益而把桌椅尽可能的摆满，后进来的顾客有时候只能到餐厅被迫的站着等待，我想这就是海底捞注重服务为上的体现吧。其次，从顾客的角度来看，我发现即使是等候20分钟以上在大多数海底捞等位的顾客脸上也看不出来焦急烦躁的表情，没有人围着服务员不停地问着还要多久才到自己，更没有人因为等位的事情而吵架，相反在这里等位的人们像是很享受等位的过程，对服务员也是满口的谢谢和客气。 根据以上观察，同为服务行业，我觉得海底捞成功之处和我们应该学习的是：

① 贵宾的待遇是从顾客进门那一刻就开始的，面带微笑的迎接和服务：全程服务，从自身出发，严格要求自己，态度向上，面带微笑，提升亲切感，抓住顾客心理。

② 提供消费之外的零食和饮料，不计小利，考虑周全：做到大气，蝇头小利看淡，重要的是赢得顾客的赞同和肯定，以保持长期合作关系。

③ 对顾客的态度好的同时，顾客的对服务者的态度也很客气：人与人的对待都是相辅相成的，要想赢得别人的一点尊重就先做好态度满满十分的自己。

2再说点菜和上菜的时候，我们是由服务员引领到的座位上，虽然是等号得到的座位并不是自己选的，而服务员在我们坐下的时候还是提出了这个座位的好处，如：这个地方比较安静，这个地方离调料台很近，这个地方正好能吹到空调。在点菜之前首先为长发的女士提供发带，戴眼镜的人提供眼镜布。在我们对菜单上的菜不太了解的时候，如不同的羊肉，服务员能够详细的说出这羊肉取自的不同部位，肥瘦的情况，适合吃的人群，为顾客的选择提供明确的指引。而上菜的速度，基本是我们刚刚点完就陆续有菜端上来，等待的时间不到5分钟。当上菜时我们发现这盘羊肉切的不够厚的时候，还没等我们说想换一盘的希望，服务员先面带微笑的道歉，并主动提出为我们重换。

根据以上观察，同为服务行业，我们应当学习借鉴的是：

① 介绍座位的优势：我想其实坐在哪里都有它的优和劣，而服务员却主动介绍这个座位的好处，好像在说“这是我们为您精心准备的”，我也就觉得“没错这就是我需要的”：在微小的事务上，懂得弱化劣势，注重优势的介绍，让顾客从心里上得到满足。

② 不像有些餐厅催促人们点菜，相反，在点菜之前，首先服务，提供行业之外却是顾客需要的东西：不让顾客觉得餐厅以营利为主，把服务贯穿始终，从顾客角度思考。

③ 详尽的了解菜品：充分理解手头上的工作上的每个小细节，面对顾客的多种提问时不说“不清楚不知道”，只有多学习多了解才能做好服务工作。

④ 上菜速度快：把顾客的时间看的重要，服务高效率是真。

⑤ 主动提出换羊肉：把优质的服务做到理所应当，首先对服务不周提出道歉，不拒绝顾客的合理要求，哪怕有时候要损失一些利益也不能损失店内的信誉。

3结账时，前台上摆上了供吃完火锅的顾客们准备的薄荷糖，用双手归还找回来的零钱，服务员先是把我们送至电梯附近，那些等位时候的小零食就放在门口，还专门打成小包可以让喜欢的顾客带走，下了电梯门外还有海底捞的服务员对我们说欢迎下次光临。真正的出了大门，除了觉得胃得到了满足，还觉得这两个小时过的非常开心。

①薄荷糖，双手交换零钱，小零食的准备：把服务做到了细节化，全面化，没有虎头蛇尾，而是始终如一的顾客至上。

②我们自身的内心满足：弱化服务的目的化，注重顾客的心理状况，使人们获得从外在到内在的满足感，从而保持长期合作关系。

 

第二篇：海底捞学习总结

海底捞学习总结

从小学到大学,到现在毕业5年，读过的书太多了，但是真正发挥作用的究竟有多少呢？我想读书不在于多少，关键在于学以致用，而且能够分享给别人。我在20xx年的培训学习计划里写到，要带领全公司的员工1年读8本书，我自己在1月份读完了《海底捞你学不会》，受益匪浅，与大家分享一下。

1， 双手改变命运。

海底捞的员工大部分是四川农村来的，号称三无员工，无身高，无学历，无长相，每天都工作10几个小时，他们在顾客面前永远是一副幸福的笑脸，他们端菜都是跑步进行的，擦桌子就像搞艺术品又快又干净，前后也不过10秒，他们为什么有这样好的心态，有这样高的工作效率，有这样好的工作积极性，因为他们要用“双手改变命运。”其实我们的条件比他们好太多了，不管是薪资，工作环境，还是劳累程度，我们应该感到幸福的同时，也要学会用双手改变命运，让自己让家人的生活过得更好，让企业因为我们而更美好。

2， 客人是一桌桌抓的。

海底捞张勇董事的语录“客人是一桌桌抓的”，从四川简阳一个不起眼的小火锅

店，到目前在全国有几十家分店的火锅连说店，这和他们珍惜每一个、每一桌客人有很大的关系。这个抓的意思是：用不同的方式感动顾客，增加顾客的回头率。我们的Gd钻世界起点要比海底捞高很多，我们的总部已经有xx年的历史了，但是我们目前的单店要想做好，要想再开连锁分店，客人也是要“一个个精心服务的”，不同年龄，不同性别，不同职业的人打动她的方式也不一样，这需要全体家人的付出和努力。 3,“天道酬勤”。

其实人一出生就是不公平的。出生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁，出生在美国的人，可能活到70多岁，80后出生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80后出生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为父母亲人会留给自己2套以上的住房，他们可以租一套，住一套。

今天我们大家，大部分都是农村户口吧，即使是城市户口，也不是家财万贯的那种，是需要我们更加努力，才能让自己和自己的下一代生活的更好，所以，这个世界有些事可能不公平，但是有一样是公平的，那就是“天道酬勤”，这一点我从董事长，王总，王副总，齐副总身上能后明显的感觉到，只要付出一定会有回报。

4、 学会传、帮、带，打造精英团队。

在海底捞只有带出优秀的员工才能做领班，只有带出合格的店长才能做小区域经理，只有带出合格的小区经理才能做大区经理。也就是，优秀的员工不但要个人优秀，还要能为公司培养人才。大家比较幸运，尤其是我们的新员工，有的通过学习2个月就得到了做主管的机会，但是以后企业会更加的严格，我们要学会传，帮，带，传播企业思想，帮助比我们弱的人，带出甚至比我们更优秀的人。如果核心领导多带出2个副总，副总多带出几个优秀的经理，经理多带出几个优秀的主管，主管能多带出几个优秀的员工，优秀员工能带出新员工，这样一级带一级，我相信我们的Gd团队一定会更加优秀，更加有战斗力。

5、 特色服务，差异化战略。

火锅是一个技术含量很低的行业，不同的火锅店，吃到最后，味道也差不了多少。海底捞从服务上找到了差异化经营的策略。比如：进门可以免费擦皮鞋，可以免费吃水果，有海底捞特色的小围裙，手机套等。我们Gd钻世界的差异化经营战略来自我们独特的经营模式，直接与全球最大的钻石开发商合作，缩短产业链，省去中间商利益环节，在保证

高品质的情况下，实现了同样的钻石，一半的价格。但是仅仅有了好的模式还是远远不够的，我们还不要与其他珠宝行业不一样的服务，优质的高品质的服务，这个需要家人的一起努力，因为是你们直接与顾客接触，有好的关于提升服务水平和质量的建议大家一定要献计献策。

Gd的家人们， 20xx年我们要重视学习，重视专业的提升，我们不但要举行各式各样的内部培训，我们还要走出去学习，见识更多的更好的服务，把我们的Gd钻世界建设的更加美好！

行政人事部:丁琳轩

20xx年x月x日

 

第三篇：个人年终工作总结格式及范文

个人工作总结：通常个人工作总结主要是对已做过的工作进行回顾、分析，并提到理论的高度，肯定已取得的成绩，指出应汲取的教训，以便今后做得更好些。

一、个人年终工作总结格式

第一：总结一般的格式为标题、前言、主体、结尾四部分。

标题即总结的名称，有时可以将主要内容、性质作标题，如不能表达出完整的意思时，在正标题下可以再拟副标题。如《我的思想总结——学赖宁的体会》。这里便是两个标题了。

前言。前言的写法多种多样，有的概述变化情况及主要成绩;有的介绍基本情况;有的概述总结的目的、方法等等。

主体是总结的核心部分。这部分一般应叙述总结事件的过程、做法、体会、经验、教训，并且要作理论的概括，总结出规律性的东西。总结的优劣，这是决定性的部分。

结尾或提出今后努力方向，或指出存在的问题，或表示自己的态度。

第二、总结要实事求是

写工作总结要有一说一，有二说二，老老实实，认真负责。不能行敷衍了事，吹嘘自己、捏造事实，弄虚作假。

第三、总结的结构形式

总结常见的结构形式有四种：

一为条目式，就是把材料概括为要点，按一定的次序分为一、二、三等条，一项项地写下去。

二为三段式，即从认识事物的习惯来安排顺序，先对总结的内容作概括性交代，表明基本观点;接着叙述事情经过，同时配合议论，进行初步分析;最后总结出几点体会、经验和存在问题。

三为分项式，即不按事件的发展顺序，而是把做的事情分几个项目，也就是几类，一类一项地写下去，每类问题又按先介绍基本情况，再叙述事情经过，再归纳出经验、问题三个顺序写下来。

四为漫谈式，如向别人介绍自己的学习经验，就可用漫谈式，把自己的实践、认识、体会慢慢叙述出来。

各种方式都有利弊，要从自己实际出发去选用，也可创造其它形式。

总的来说个人总结并不能一朝一夕就能成功，多回顾自己的生活，将你认为是成功的事情或是活动写写总结，提高自己的写作水平。 照上面进行修改就可以了。

二、个人年终工作范文

XXXX年网络编辑个人工作总结

我于XXXX年XX月XX号入职于XX公司，任网络编辑一职。主要负责加盟网美妆资讯和创业实战的文字和图片更新，还有人才网的部分资讯和第34届广州美博会资讯更新，此外专题也有接触和参与。

本年度以来，自我觉得有以下几个方面做得比较到位。

1，快速融入工作环境。现在已经和公司的一些同事比较熟了，这一方面是归功于同事都是年轻人，工作气氛很好。另一方面是我的适应能力比较强。

2，善于倾听和综合别人的意见。XX同事作为编辑部的主管，在工作上给了我很多指导和意见，我都有认真倾听，并根据我的实际情况综合这些意见来完善我的工作，提高工作效率。公司可谓是人才济济，自我感觉在勤学好问这块还是挺主动的，对我而言，每一次交流不仅仅是获得了一些业务上的知识和经验，更是大大提高了我完成这项工作、深入了解这个行业的信心。

3，思维清晰，条理清楚。自己的思维一直很清晰，条理很清楚。这有利于我高效地总结工作经验，按照自己的工作方法一如既往地完成任务，不急不躁，也不轻易受他人影响。

4，自信。大家常说“要自信”，另一种说法就是“我能行”，亚洲最顶尖的演说家陈安之在他的演讲中提到，你要想成功，就要经常暗示自己“我能行”，他有一句名言“过去不等于未来，没有失败，只有暂时停止成功。”所以只有自己相信自己，才有可能达到你所期望的目标，还有一点就是自信可以将你的很多潜能发挥出来。

5，习惯性反思。当我进入初中的第一天，我的班主任就教我们做一件事情：在你每天睡觉之前，你把今天所做的事情回忆一遍，做得好的就笑一笑，鼓励继续努力，做得不好的就对自己说“我错了”，并叮嘱自己一定要及时改正。这个习惯我一直保持到现在，从没间断过，以后也断不了。从初中的提高学习成绩、慢慢自理和独立到现在的职业选择、人际关系以及自己想要过的生活，我都会在实践过程中不停地问自己：“我的选择是对的吗?”、“这件事情我错了吗?”，我个人觉得习惯性反思是自我了解和健康成长的一种好方法。

当然，“金无足赤，人无完人”，我在工作中还有很多需要改进的地方。

1，经验不足。之前对于网络，是个纯粹的菜鸟，虽然做过报纸，但和网络的工作内容和流程有很大区别，俗话说，“隔行如隔山”，所以到这里来以后我是从零学起，以后还要多多学习。

2，沟通交流不够。其次就是和同事之间的沟通和交流还不够，像XX同事

在推广这方面很有经验，还有XX同事在热点整理这块做得是挺棒的，接下来我要好好请教请教。

3，比较随性。可能是因为刚毕业不久，职业状态还不佳，为人处事不够稳重。4，网编很考验人的细心程度，在这点上我还做得很不够，业务上还没养成好习惯，所以各种小不注意就会时不时地冒出来，也要感谢XX领导很耐心地给我指出来，这是我要急需加强的地方。

下面是我做网络编辑一年来的一点行业心得。

1，找资讯的一种方法分享。大家普遍反映找适合的文章难，我有时也会碰到这样的问题，一直在克服之中。今天给大家晒一晒我找文章的一种方法。首先进入我们的同行网站，像美容门户网，它们的友情链接中有大量的同行网站，然后我就狂点，看哪些网站里面有我需要的文章，然后就收藏起来，然后通过这个网站的友情链接又进入到其它网站，就这样循环下去。

但在你所需要的文章网站中，你可以进行一个筛选和优化。筛选指的是你有一批网站资源后，你定时打开瞧一瞧，一些资讯质量不高和不怎么更新的网站，你就及时pass掉。优化是对一个网站里面内容的细分，比如说我负责更新“潮流趋势”这一栏，我看到一个网站的资讯有“潮流风暴”，内容不错又不断更新，我就直接把收藏名写为“潮流趋势”，这样我一打开这个网站就可以立马copy、修改更新，效率就上来了!这样的方法可以使我的资讯资源就像有源头的活水，永不枯竭。

2，在学习中工作，在工作中学习。早上一来不要急着去完成工作量，可以先看看各大门户网站的热点，广州六大报的新闻，同一个事件报道，可以比较一下作者的写作角度和标题特色，积累一些防“书到用时方恨少”。

3，做好标题。标题的好坏直接关系到网站的点击量，但做好标题并非一日之事，需要不断积累，当我们看到给力的词、句式就要多留心。

4，不断更新自身信息库。网络更新的快速是惊人的，坐地铁的同事可以每天早上拿一份《羊城地铁报》在地铁上看看，及时了解实事热点，把握行业动态，增强行业敏感。

最后感谢所有的伙伴营造出的轻松愉快的工作气氛，感谢工作的路上有你们的陪伴。希望以后大家多指导我的工作，我们快乐工作，共同进步，让公司发展得越来越好!

XX公司网络编辑部 XXXXXX（姓名）

XXXX年XX月XX日