导游带团经典语录

导游带团的经典语录

●钱包钱包，放在前面才是自己的包。（提醒客人看管好财物）

●人生就象一场戏，千里有缘来相聚，赵钱孙李是一家，东西南北是兄弟，能认识大家是我小*的福气！！！！ ●碰上下雨天我会跟客人说:"哈哈,贵人出门风雨多"

●多吃菜，少喝酒，听老婆话，跟导游走.。

●观景不走路，走路不观景——带团走山路的时候，经常交代客人的注意事项

●上山气管炎、下山关节炎、不上不下脑膜炎——呵呵，这是客人在半山腰走不动的时候，让他知道‘脑膜炎’最头疼…还不如加把劲爬上去呢 ……

●上车睡觉，下车尿尿，停车拍照，回去以后什么都不知道！

●上车睡觉，下车尿尿，停车买药，回到酒店呱呱叫，导游说什么，全都不知道！

●到了北京才知道自己官太小，到了上海才知道自己懂的太少，到了深圳才知道自己钱太少，到了重庆才知道结婚太早，到了海南才知道自己身体不太好。

●带北京团，才知道自己官太小，带上海团才知道自己懂的太少，带深圳团才知道自己钱少……带台湾团知道自己身体不好……呵呵

●没到过北京不知道自己官太小，没当过领导不知什么叫勾心斗角，没当过司机不知什么是奔驰蓝鸟，没去过深圳不知道自己兜里钱太少，没蒸过桑拿不知什么叫神魂颠倒，没进过浴池不知道自己原来是小小鸟！ ●不去黄山想去黄山，去了黄山怨黄山，再去黄山猪头三

●看中国5百年文明，去西安；看中国百年历史，去北京；看中国50年变化，去上海；看中国20年发展，到深圳。

●到北京看城头，到苏州看桥头，到南京看石头，到杭州看丫头，到陕西看坟头，到张家界看山头， ●智者爱水，仁者爱山。飞瀑之下，必有深潭。

●黄龙潭里洗洗手，老人活到九十九。黄龙潭里洗洗手，好运随时跟你走。黄龙潭里洗洗手，坐在麻将桌上手不抖。黄龙潭里洗完手，大家赶快跟我走。

●夜上海，雾重庆，雨桂林。

●西北归来不探古，黄山归来不看岳，九寨归来不看水，桂林归来不看洞。

●吃饱睡一睡，好过做元帅！

●绍兴的师爷，湖南的将，北方出皇帝，江南出才子。

●云南18怪：第一怪：草帽当锅盖；第二怪：鸡蛋拴着卖；

第三怪：姑娘叫老太；第四怪：竹筒当烟袋；第五怪：粑粑叫饵块，第六怪：脚指露在外；第七怪：鞋跟多一块；第八怪：背着娃娃谈恋爱；第九怪：火车不通国内通国外；第十怪：火车没有汽车快；第十一怪：草绳当裤带；第十二怪：青菜叫苦菜；十三怪：蚂蚱也做下酒菜；第十四怪：蘑菇当菌卖；第十五怪：老奶爬山比猴快；第十六怪：男人把孩带；第十七怪：四季同穿带；第十八怪：两斤当做一斤卖

●一路顺风，双喜临门，三羊开泰，四季发财，五福临门，六六大顺，七星高照，八仙过海，九九归一，十全十美，百事可乐，千事吉祥，万事如意！

●马无夜草不肥，人无外财不富。

●好马出在腿上，好人出在嘴上。

北京人说他风沙多，内蒙古就笑了

内蒙古说他面积大，新疆人就笑了

新疆人说他民族多，云南人就笑了

云南人说他地势高，西藏人就笑了

西藏人说他文物多，陕西人就笑了

陕西人说他革命早，江西人就笑了

江西人说他能吃辣，湖南人就笑了

湖南人说他美女多，重庆人就笑了

重庆人说他胆子大，东北人就笑了

东北人说他性子直，山东人就笑了

山东人说他经济好，上海人就笑了

上海人说他民工多，广东人就笑了

广东人说他款爷多，香港人就笑了

香港人说他二奶多，台湾人就笑了

台湾人说他想独立，全中国人民都笑了

日本人说中日友好，中国人民笑了：谁骗的了谁？

日本人说自己爱和平，亚洲人民笑了：小丫骗的了谁？

日本人说自己要维护世界和平，美国人民笑了：问你大爷我没？

日本人说自己是人，全世界的猪都笑了：兄弟，做猪要厚道，不能忘本

 

第二篇：导游带团技巧

一、把握全局法 所谓把握全局法是指导游员有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程, 并运用灵活机动和确实有效的做法, 去完成旅游接待任务的一种导游方法。 把握全局是导游员最重要的工作方法之一, 也是导游员工作的灵魂和核心, 更是导游员必须具备的职业素质。 导游员要带好一个旅游团队确实不容易, 这是因为旅游团队本身就是由各种旅游者所组成的缘故。 这些游客中间有富商、 绅士、 有政府官员、 新闻记者、平民百姓等。由于旅游者在年龄、 职业、 爱好、性格和性别等存在着很大的差异, 再加上 " 百姓百姓, 一百条心 " 这 样一个特殊而又无法改变的现实, 无形中就形成了错综复杂的服务对象。 同时, 旅游者在不同的地方、时间和环境等又会产生不同的需求。导游员接触的面既广又复杂, 在这种特定的环境中, 如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法, 以及丰富的知识和经验, 是难以接待和满足好各种类型的游客的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方 面: 充分认识游客在体质上存在的差异 对一个旅游团来说, 除上述情况之外, 体质上的差异也是十分明显的。旅游团队可不像体育比赛的代表团, 成员们身体个个棒得没话说, 对于导游员来说在参观游览时就要重视和注意这个问题。 此刻导游员应以 " 我 " 为核心, 四周是紧紧围着艺术或者相对紧跟着你的游客, 而不是七零八落 " 溃不成军 " 。 导游员一方面要满足游客求新、求美、求知的需求, 另一方面又要照顾好年老体弱的游客。 比如, 导游员带领游客去景点游玩, 去饭店用餐等, 都应在行走速度上掌握节奏, 要知道一般体质好的游客大多数是跟在导游员身后的, 而那些体质较弱或年老体衰者总是落在队伍的最后面。 又比如, 曾记得有位导游员与笔者谈起一件事。那是一个去黄山的旅游团, 那时上山的索道还没建好, 一个团从山下爬到山顶, 从第一个到达者和最后一个上山者, 前后时间竞相差 了 2 个多小时。 这多危险! 万一路途中有位游客发生不幸怎么办? 面对这么长的队伍, 导游员照顾谁好呢? 当然, 这些事情的发生只是极个别的。为此, 导游员在处理行走节奏上, 其办法是尽量使整个旅游团队始终保持在一定的距离范围内活动, 整体移动使得导游员既能管住 " 面 ", 又能抓住 " 点 " 。 有位导游员在带领游客参观南京中山陵时, 从底下走到纪念堂前共有 392 级台阶 ( 其中有 8 个平台 ) 。 导游员带了一段路就站在原地开始讲解孙中山先生的伟大一生。 等到后面的游客到齐后, 又总的归纳性地总结以及介绍些孙中山先生的趣

闻轶事, 然后再带领旅游团队继续行走。 过了一会儿, 这位导游员又停了下来, 讲解孙中山先生墨迹 " 天下为公 " 的历史背景和由来。 以后, 他停下来讲解纪念碑、两侧的桂花树……就这样, 导游一会儿停, 一会儿讲, 停停讲讲, 讲讲停停, 带着游客一直来到纪念堂门前, 游客既不觉得累, 又增长了不少知识, 整个旅游团没有一个游客掉队和走失。 总之, 导游员要善于将较长距离的路程 ( 包括爬山 ) 等, 有计划地分割成几个较短的路程, 加上导游员在此期间的风趣幽默出色的表演以及宣传鼓动工作得当, 是能够比较妥善地解决游客在体质上的差异问题的。 导游员心里也应该十分清楚, 如果走失了一位 " 弱者 " 游客， 那是导游员的失职行为，要把走失者找回来，其精力和工作量远远要超过带团时所耗费的体力。另外，导游员还要经常关心“弱者”，使他们心里真正感到导游员是可以信赖的。 既管大又抓小 , 有机结合 所谓 " 管大抓小 " 是指导游员如何正确处理多数游客与少数游客利益关系的问题, 同时又是如何把两者关系尽量圆满解决的问题。 作为一名导游员来说, 总是希望游客在他的带领下 " 步调一致 ", 但往往事与愿违。 这是因为在一个旅游团中所组成的人员各有所需, 游客之间虽然彼此认识, 或者同属一个企业工 作, 但是, 他们之间毕竟存在经历、层次和修养等不同的特点。 由于这些原因, 加上游客们普遍存在一种意识, 我们是出钱旅游的, 作为导游员应该满足游客的需要。因此, 在旅游过程中, 时常会出现多数游客与少数游客发生利益矛盾的冲突。导游员应该努力使自己所带领的团队在完成任务的前提下尽量满足他们合理而又可能的要求, 而不应该有意或无意地去伤害少数游客的自尊心。导游员对待游客发生利益矛盾冲突的问题, 最为恰当的办法莫过于事先把工作做得尽善尽美。 比如, 一个旅游团队中, 大部分游客想去某景点观光游览, 一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时, 导游员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场, 并且确定全体集合时间, 先将购物的游客送到购物商场 ( 必须要指派领队或一名游客负责安全问题 ), 然后带领另一部分游客进行景点观光游览, 再按照规定时间上车, 将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。 导游员千万不要临时 " 抱佛脚 ", 来一招所谓 " 举手表决 " 方式, 这样的结局也许不是多数与少数的问题, 可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面, 那时导游员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求, 那应另当别论了。其次, 关于晚间的旅游

节目，在一般情况下游客自然会听从导游员安排, 如果当晚没有规定节目安排, 那就不存在多数与少数的问题, 游客可以根据自己的实际情况各取所需, 导游 员此时的工作重点要放在安全教育上。 处理好领队与 " 群头 " 的关系 一名导游员带团顺利与否, 这和导游员与该旅游团的领队关系处理得好坏大有关系。一般地说, 游客把领队视作保护神和可信赖者。 因此, 领队也时时处处表现出这一神圣的 " 职责 " 。 导游员首先要积极争取领队的支持和配合, 千万不可认为到了我的地盘就得听我的错误思想。同时, 在对领队表现出尊重和支持的基础上, 建立起良好的正常的感情, 一方面尽可能地满足对方的需求, 合情合理地做到做好主随客便的原则, 另一方面可以通过领队了解游客的心理和愿望, 并且速记每位游客的姓名, 尽早地说出他们的姓和名, 这样彼此感情的距离就接近了。 另外, 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团中都会自然产生一个或几个 " 头 ", 这些 " 群头 " 大都有好胜心强, 好表现自己的行为。 某些群头还存在着爱出风头的表现。这些人在旅游团队中一般有威望、影响大、说话灵 , 旅游团中的游客也都支持他们的所作所为。 如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动群头向导游发动反击和进攻。 另一部分游客明知群头做法不妥为了顾全群头的面子, 也纷纷加入进攻队伍。 要妥善处理好与群头的关系, 办法有两条: 一是利用群头的特点来积极配合组织好导游工作, 充分发挥群头的 " 责任心 "。 二是导游员主动找群头个别做工作, 与他商量以满足群头的自尊心和荣誉感。 导游员和领队、 群头关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由他们出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去。 灵活机动地搭配活动内容 导游员是旅游活动的组织领导者, 在整个游览活动过程中, 不仅要当好讲解员, 而且要关心游客的各方面需要。导游员能得到游客的赞扬, 这和他孜孜以求的工作精神分不开, 当然这里面还存在许多因素, 但其中灵活机动地合理安排游览活动恐怕也是重要原因吧。笔者认为从以下几个方面来合理安排旅游活动较为合适。 (1) 游览活动中的一般规律 导游界有句行话:" 有张有弛, 先张后弛。" 这段话生动地反映了导游在带团过程中掌握游览活动节奏的三步曲。导游员对景点景区的考虑应首先遵循 " 旅速游缓 " 的原则, 这符合游客的心理, 游客往往一上车就急于想到达目的地,

途中的时间大都认为是多余的。导游员带团到达景区后, 对景点的选择也同样采取 " 先一般后精彩、 渐入佳境 " 的方法, 高潮要放在最 后。 这好比观看电影一样, 精彩的结果给人以满足舒服的感觉。比如: 导游员带领游客参观南京时, 先游玩中华门、 雨花台、 玄武湖等景点, 然后再安排东郊三个景点, 即中山陵、 明孝 陵和灵谷寺, 在游览景点时, 导游员应顺最佳路线行走, 避免走重复路线和回头路线, 角角落落不一定都要跑遍, 当然有价值和非去不可的地方, 另当别论。总之, 导游员要看时间和需要等情况而定, 不要一概而论。 另外, 导游员也要兼顾 " 先远后近 " 和 " 先高后低 " 的原则。所谓先远后近是指在游览活动中, 先到离游客住宿点最远的一个景点游玩，然后逐渐地向游客住宿点*近，这样做的目的是给游客有一个安全感, 等到一天游览结束, 旅游团也离住宿近了。 所谓 " 先高后低 " 是指导游员先可以安排登山项目, 这是因为游客在游玩第一个景点时, 其精神状态以及体力最为充沛。反之, 一天游玩结束前再安排登山活动, 也许相当-部分 游客因体力关系, 只能望山却步了。 (2) 内容搭配的艺术处理 导游员是组织游览活动的核心人物。导游在活动内容的搭配上是否妥当, 活动节奏是否合理, 这些都会影响着游客的情绪和心理活动。导游员把握好游览活动中的内容搭配, 实质上是掌握导游工作的主动权。 一般地说, 游客参加旅游活动时的兴趣既是浓厚的, 又是广泛好奇的 。这为导游工作提供了良好的前提, 问题是如何将这种兴趣和好奇进一步得到发展和满足, 使游客高兴而来, 满意而归。 为此, 首先是当天的游览景点安排要避免雷同, 要知道游客来到异乡他地, 他们需要不仅仅是为了 " 到此一游 ", 而是陶冶情操, 以及更高的精神上的追求 。这样理解理所当然是正确的, 但是从更深的层次去分析研究游客的实际需求, 看来从以上所述的方面还是不够的。 我们知道人的需求是多方面的, 多层次的。 同时, 游客在旅游过程 中需求内容不断变化。现代的导游员所提供的服务不仅仅是游览范围, 他体现在满足游客多方面、多层次的需求上, 并适应游客不断变化的内容需要, 从而使游客有在家那么方便的感觉。 按照现代旅游者心理的一般特征来看, 他们共同的心理要求是探奇、求知和有美好的期望等等。 所以, 导游员在安排当天的游览内容时应尽量避免重复, 如上午安排参观寺庙， 下午就可安排游览园林或参观工厂, 又如上午安排游览溶洞， 下午最好安排游湖等, 参观与游览兼顾是避免内容重复的好方法。 其次, 游览要与购物、娱乐相结合。

游览是游客的首要 " 任 务 " 。但是从现代旅游活动的内容上讲, 它包括吃、住、行、游、 购、娱六大环节, 从某种意义上讲, 导游员水平高低就表现在这六个环节上调节运用水平的高低。 调节运用得法, 游客都能得到很大满足和享受。反之, 遗憾、喧哗、愤怒等会不断出现, 游客由高兴而来, 变为扫兴而归了。 旅游中的游是龙头, 其余五个环节是龙身龙尾, 缺一不可。 游览要与购物、 娱乐等相结合, 才会协调, 才会满足游客的最大需要。 据我国和世界各大旅游资源国的统计, 一个旅游者 所花的费用约有 50% 用于购买物品上。 因此, 有许多旅游接待国家把旅游商品作为最主要的旅游资源来加以开发利用和销售。许多人都有这样的体会, 每次外出旅游或开会学习, 总想买一些当地的土特产品回家, 即使这个地方去过多次, 但也不想两手空空而归, 真有不买些当地土特产等于没有外出之感, 这已成为许多人的一种习惯。 导游员要把游览、 购物和娱乐结合好, 这样既能满足游客的需要, 也是旅游项目必不可少的活动。特别是对待购物问题, 导游员既要热情介绍, 但又要防止过多过滥的现象发生, 避免游客产生不必要的误解和反感。 必须提醒的是: 晴雨天的变化也是导游员需要时常留意的。 常言说:" 天有不测风云。尽管导游员工作很认真细致, 比如预告第二天的天气情况, 告诉客人防止因天气变化而引起的伤风感冒。可是, 有时老天爷还是 " 翻脸无情 " 将晴雨天气弄颠倒了。 导游员做好天气情况预报固然是重要的, 但要做到心中有 " 谱 ", 这样就可掌握主动权, 随时调整旅游项目。 就一般情况而言, 晴天时旅游景点放在室外活动为主, 而雨天则把旅游项目放在室内活动为宜, 这样做的目的除了游客免遭雨淋之外, 还体现出变不利为有利以及导游员对游客爱护和关心。 重视注意事项的交代 不少导游员认为: 交代注意事项只要选择一个机会总体讲一讲就可以了, 何必要谈重视二字呢? 其实, 只要冷静地想一想, 导游员在整个旅游活动中交代注意事项的数量还少吗? 比如上车、下车、途中提醒驾驶员、爬山、危险地带、防窃等等, 介绍注意事项的实质其实就是交代安全问题, 没有安全就没有旅游。 因此, 导游员交代注意事项不是一下子就能解决问题, 而是体现在时时处处。 从导游工作角度考虑, 比如游客在景点逗留多长时间, 怎样解决在异乡他地的诸多不便, 如何尊重当地的民俗礼仪, 游客必须清楚所遵循的规定, 特别是国内旅游团要告诉游客在购买土特产品时应妥善处理与当地商家的关系等等。 导游员轻视或忽略注意事项的交代工作,

所造成的后果在导游界应是有目共睹的, 应该引起广大导游员足够的重视。 其次, 导游员在带团过程中哪些已经交代过, 哪些还没交代过, 思路必须清楚, 但方法可灵活机动地运用。 灵活掌握 , 排除干扰 往往有这种情况, 导游员在景点或旅游车厢内向游客 解时, 游客不愿听讲, 有的还聊天、开玩笑甚至做其他事情。 这些干扰因素既妨碍了其他游客的听讲, 同时也使得导游员内心很不愉快。 但是笔者认为, 此时导游员必须控制着自己的情绪, 并且迅速查找游客产生干扰的原因, 及时调整讲解内容、 方式方法以及讲解时间, 努力引起游客的听讲兴趣。这些干扰因素大概可分为主观性和客观性两大类, 具体又分为:(l) 导游员所讲的内容是否缺乏针对性, 过高或过低地估计游客的层次。(2) 导游员讲得太多、太罗嗦, 客人感到厌倦。(3) 导游员讲解水平一般, 既无新意, 又无特色, 而且语音、 语调、 语气没有变化。 (4) 导游翻译的词汇不确切, 游客听不懂。 (5) 导游对游览项目安排过于紧张, 没有给游客交流的时间。 (6) 游客过于疲劳, 没有精神听导游讲解等等。 找出这些干扰因素, 导游就要采取相应措施, 灵活机动, 以使旅游活动顺利地进行下去。 同时, 根据游客的需求和兴趣, 既要做到主随客便, 又要通过有针对性的讲解, 引起游客注意, 激发兴趣、诱发联想、感染情绪和满足欲望。 当然, 游客如果真正是累了, 大家都在车厢内休息, 我想此时导游员最好不要去 " 打扰 " 他们休息了。 二、最佳控制法 一个炎热的夏天, 导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺, 在宝塔下他滔滔不绝地讲解着。 开始时, 游客们津津有味地听着, 10分钟后, 游客走掉三分之一, 15分钟后, 游客又走掉一半, 当他讲解 20 分钟后, 身旁的游客寥寥无几, 这时, 有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来: 导游, 差不多了, 有人要中暑了。.. 显而易见, 那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面的讲解, 让游客获得更多的知识, 但由于不顾天气炎热, 让游客在太阳底下直晒, 再加上滔滔不绝地讲个没完, 结果事与愿违, 这群游客原来是兴致勃勃的, 后来纷纷离去, 不但没有听完介绍, 反而在一边的遮阳处大声劝阻导游员停止讲解。 事情提醒我们, 介绍和讲解时一定要注意和讲究控制, 任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。 换言之, 导游员要善于控制讲解的时间, 要尽可能地精练简洁和恰到好处。如何正确使用最佳控制法, 是我们每个导游员值得研究的大课题。 控制要得法、精练 实践后的经验告诉我们, 游客注意力往往集中在对新事

物的开头, 而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内, 如果天气异常冷热, 那么讲解时间还要缩短。 经验丰富的导游时常有这样一个感觉, 在对新的景点讲解或介绍时, 时间过长, 游客的兴趣会大打折扣, 就是在听讲的游客注意力也会下降。 由此可见, 导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜, 时间过长和内容干瘪的介绍只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。 那时, 导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。 再请看看演说家的杰出表演吧。古今中外许多伟人的演讲均以短小精悍而著称, 他们那极富感情色彩和丰富想像力的精彩演说, 博得众多人的喝彩, 还有的演讲稿被广泛传颂, 其中不少名句成为人们的座右铭。 当然, 正如以上所说制约导游员的因素有许多, 但他 ( 她 ) 如能善于控制各种因素, 并给游客短小精悍、内容又十分丰富的讲解, 是导游员取得成功的因素。 为此, 导游员面对游客进行讲解时, 应当尽可能地简短精练, 力求控制。 控制应因人而异 导游员的带团过程均需按旅行社制定的 " 行程表 " 进行, 宜长该短要由导游员控制, 假如是 " 休闲式 " 时间上允许放宽, 那导游员必须全面生动地讲解, 但对其景点讲解更需短小精悍, 在有限的时间内把精华部分充分地表达出来。 在整个旅游过程中, 导游员时常会碰到旅游景点游人非常拥挤的局面。这种情况的出现, 导游员讲解不但自己很累, 而且游客也容易产生焦虑情绪和分散注意力, 有个别游客还可能有走散的情况。 此刻, 环境需要导游员在尽可能短的时间内把内容介绍完, 避免出现以上情况。有位刚踏上导游工作岗位的旅专毕业生导游员, 原准备一套非常美妙动听的导游词, 曾打算在上海豫园门口露一手, 谁知带团到了豫园门口一看, 真是人山人海, 热闹非凡, 于是导游员放开嗓门讲了几句话: " 刚才我介绍上海的豫园是如何的美, 可有人还存有着怀疑, 现在的场面, 豫园的美我就不提啦。 " 在场的游客听他这么一说, 再亲身体验眼前的情景都说导游员虽没漂亮好听的导游词, 可这是他们听到最动人、最精彩的导游词。 控制需要随机应变 在导游员正按照自己的思路津津有味、 滔滔不绝地讲解, 而游客对别的事情的兴趣大大超过听导游员讲解内容的兴趣时, 导游员也应随机应变, 改变原有的思路, 干净利落地转到 游客所感兴趣的问题上来。 有这样一个事例。导游员正在豫园九曲桥旁向游客介绍湖心亭的建筑特点和中国民间风俗, 忽然, 一边传来了悠扬动听的琐呐声, 只见 6 位穿着民族服装的抬轿人, 他们随着琐呐声吆喝着, 翩翩起舞着, 轿内那位游客乐得笑

个不停。 这位导游员深知游客的兴趣已转移到花轿上,自己的讲解时间越长其效果就越差, 倒不如顺水推舟, 想到这儿, 导游干脆领着游客来到花轿旁说: 各位来宾, 这就是中国古代的‘的士 ", 世界上第一辆汽车诞生时远远不如它那么漂亮。 说完, 他走到花轿旁, 学着那抬轿夫的姿势边跳舞边吆喝着, 游客如梦醒, 拍着手哈哈大笑起来。 事后游客都拍着导游员的肩膀说:" 了不起, 短短一席话使我们了解了中国民间风俗的一个侧面。 " 导游这番介绍只有 34 个字, 用了不到 10 秒 钟, 给游客留下了深刻的印象, 取得了较好的效果。 经验丰富和老资格的导游员常有这种体会, 即讲解时间有控制, 讲解内容短小精悍和风趣幽默, 游客的兴趣就越大。 反之, 游客就会产生厌倦和疲劳感。 如果讲解内容压缩不了, 那讲解中间定要穿插一些生动活泼的提问和对答等之类的导游技巧, 其目的是转移游客厌倦情绪和疲劳感的产生。这些宝 贵的经验是值得我们学习和参考的。 当然, 最佳控制法并不是要求所有一切讲解或介绍都必须控制在 15 分钟以内。最佳控制法要突出一个 " 佳 " 字, 使讲解内容和游客兴趣有机地结合起来, 创造出一种和谐与轻松 愉快的气氛, 使旅游活动能顺利健康地发展下去。 值得一提的是: 导游员讲解既要控制时间, 又要短小精悍, 这些要求并不是要导游员砍除必要的内容, 相反应该要保留这些内容, 充分利用这些内容, 在精练讲解上下功夫, 切忌淡而乏味, 平铺直叙, 缺少真情实感。 要做到这一点, 恐怕有点难度, 但并不是高不可攀。 知识*积累, 经验来源于实践。学问, 学问, 不就是多学多问吗? 三、问答有四法 问答有四法是指: 我问客答、 客问我答、 自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法。它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。 我问客答法 导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。 比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。 导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟, 见游客实在回答不出, 立即

给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说:" 三者合而为一, 寓意为福寿如意!" 此后, 周围定会响起一阵掌声。 另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着 " 连年有余 ", 牡丹和水仙花象征着 " 富贵平安 ", 松和鹤象征着 " 延年益寿 " 。 还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为 " 封侯挂印 " 。 类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。 再如游览黄山时, 导游员就可问:" 三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗? " 翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说:" 清明、谷雨、夏至。 " 游客中间定会有人说 :" 我猜到二个, 还有一个无论如何想不起 这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法 , 我问客答是最能奏效的。 客问我答法 这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达。在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。 在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论 了。 因为导游界有句行话, 叫做 " 导游不怕说, 就怕问 " 。 如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出, 他 ( 她 ) 不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。 再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说:" 万宝全书缺只角。 " 导游员最好不要自找麻烦。 自问自答法 该法是导游员常用的一种导游方法, 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。 此法 " 自问 " 实际和“ 我问 ” 相似, 而 " 自答 " 不是自说自话。 自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。 例如: 导游员在讲解花纹图案时, 说:" 象和万年青寓意着什么?" 紧接着又说:“ 万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？” 紧接着自答：“金玉满堂！” 自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤,

哪些该回答, 哪些不该回答, 导游 员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。 客问客答法 该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。 客问客答法一般在导游员使用以上 " 三法 " 中产生的。 当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃 分子 " 以及稍有名气的群头 " 来回答, 这么做有好处, 那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到 的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。 同时, 导游员在运用客问客答法的时间、地点和团队气氛要把握好, 反之会适得其反。一般在旅游团队中游客玩得高兴时, 或者对某些问题颇感兴趣时效果会更好。 而当游客处于疲 倦和无聊之中时, 对回答问题之类是不感兴趣的。 由于旅游团队的层次各有不同, 因此, 导游员在掌握客问客答法时要注意问题的内容和性质, 对于知识性、趣味性和健康性等的问题尽可讨论, 甚至可以争论。 但对于类似攻击和污蔑, 低级、庸俗等不文明问题的出现, 导游员要据理驳斥, 做到有理有节。 同时, 还要积极疏导, 使问题解决在 " 萌芽 " 之中。 四、对症下药法 所谓对症下药法, 是指导游员在整个带团过程中, 针对旅游团队中发生的不利于旅游活动顺利开展的人和事, 采取灵活多变而又十分有效的技巧与方法, 使整个活动较为顺利健康地发展下去的→种导游技巧。 面对不同类型的游客要区别对待 旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。为此, 导游员要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。 西方心理学家马斯洛 (1908-19xx年 ) 是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成 5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。 以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。 属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。 而内倾型的人则处事谨慎, 不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。 随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达, 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客, 对症下药地做好工作。 在一般旅

游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。 慢性子型的游客俗称 " 温开水 ", 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力, 无论何事发生, 总是显得慢条斯理、 悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。 导游员接待此类游客首先要记住他 ( 她 ) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。 同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在 " 自我分析和自我批评 " 中得到自我价值的体现。 旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切 " 毛病 ", 动不动就板起面孔 , 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤 人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃 " 药 " 。 相反, 应以更大的热情和毅力 服务好这些游客, 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。 嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭导游员的 " 短 ", 出导游员的 " 洋相 ", 让人啼笑皆非、 哭笑不得。在通常情况下, 这些游客也是因人而异的, 面对能力强、 水平高的导游员大多会收敛一些。 除此之外, 这些游客就好表现自己了。 傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的 " 资本 " 。 因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产 生, 但对导游员的心理压力却不可低估, 所以导游员要时常注意这种 " 莫名其妙 " 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 导游员最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活

动顺利进行下去。这儿试举一例: 在一次导游讲解中, 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、 热爱人民和热爱本职工作时, 突然, 一位有 " 资本 " 的游客大声 嚷了起来说:" 建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。" 这时, 周 围是一片哄笑、吵嚷, 个别游客还帮腔地赞赏道:" 对对对! 爱老婆是最重要的一条。 " 哈哈哈 ", 又是一阵笑声。 这时只见导游员提高嗓门说:" 刚才那位游客说得对, 太对了, 我也有同感。" 周围竞响起了掌声, 也有人迷惑不解和沉默不语。 " 我为什么有同感呢? 因为他说的是真话、实话、心里话 ( 笑声中夹着赞同声 )。 我也有一位建筑工人的朋友, 我们从小同窗求学, 如今他可是个出了名的 ‘三十" 人物, 即每月工资拿到手后, 前十天是‘老板 ", 过着风光的生活, 后十天是‘瘪三 "。过着乞讨借要的日子, 再十天是偷老婆的钱 ( 又是一阵笑 声 )。 以后, 他变得好吃懒做, 骂老婆、打孩子 , 还染上赌博的坏习气, 搞得邻居不得安宁, 在单位工作事故不断, 最近他因违反操作规定, ‘ 因故负伤 ", 在家养病。 这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗 ?( 周围的游客都摇摇头 ) 我敢这么 , 连家庭、老婆、子女都不爱的人, 他能爱国、爱人民、爱本职岗 位? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? " 导游员精彩有趣的一番话, 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。 散漫型的游客一般可分为三种情况: 一是自由散漫, 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。 二是有些游客并非散漫, 认为外出旅游需要放松, 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力, 所以在行动上表现出松弛和自由。 三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间, 也不是放松紧张情绪, 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点, 此类游客怀着极大的兴趣, 关心着对他们而言新鲜的事物。因此, 无论是在行走过程中, 还是参观游览景点, 他们不是 " 掉队 ", 就是找不到人影。 三种人, 三种不同性质的情况, 但在旅游过程中均属散漫型。 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和带牢。 对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢, 因为自由散漫已成为天性, 防止这些游客走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。 要知道, 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的, 他们始终紧紧地跟着导游员。 对于第二种游客只需稍加注意就行, 只不过在景点转移始末要提醒他们。 对待第三种游客

需把他们带在自己的身边或有意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 值得一提的是: 散漫型的游客在整个团队中是少数, 对他们的照顾和 " 特殊政策 " 要适度, 以免引起其他游客不必要的误解。 针对猜疑型的游客, 导游员要谨慎接待, 态度和行动上要落落大方。 由于此类人的性格所致, 遇事生疑是他们最大的特点。为此, 导游员最好避免使用模棱两可的语言, 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态, 而且说话有根据, 是黑是白干脆清楚。 这儿试举一例: 刚从旅游专科学校毕业的 A 导游, 身材不高, 长相稚嫩。 一次, 她接待约 50 人左右的大团, 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她, 那些猜疑型的游客更是交头接耳, 议论纷纷。 A 导游望着这情景, 灵机一动, 她一改常用的欢迎词, 自我介绍后便说:" 爹妈给我生了一张娃娃脸, 但我却是旅专毕业生, 导游水平不高, 可我的态度是端正的, 指导思想是明确的, 我会 以我最大努力, 使各位高兴而来, 满意而归。" 说完, 她搀扶着一位老人从容地走出火车站。 随后, 由于 A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动, 说话算数, 态度热情诚恳, 得到了全体游客一致好评, 那些猜疑型的游客也佩服地说:"A 导游是可信赖的。" 罗唆型的游客虽不多, 但导游员偶尔也会碰上一二个, 说实话, 接待此类游客, 导游员头也够 “ 痛 ” 的, 一是他们说话唠叨, 不得要领; 二是自说自话, 不动脑筋, 时常会影响导游和游客们的情绪。 当然, 作为导游员要尊重他, 避免纠缠在小节之中。 同时, 在不伤害客人感情的前提下, 加以耐心说服。 要知道， 罗嗦型游客一般都上了年纪 ( 年轻的也有, 但极少 ), 因此, 无论从哪个角度来说, 导游员都得耐心、耐心、再耐心。 腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子, 也可说是导游员的常客。此类游客性格内向, 怕难为情, 说话声也小, 其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度 诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。 掌握 " 合理而又可能 " 的原则 对症下药, 按照文字含义解释为: 针对 " 病情 " 开方用药, 就是说处理事情要针对问题所在, 作恰当处理。 症, 即病症。 其实旅游团队从参观游览开始到结束, " 问题 " 和 " 病症 " 经常出现在导游员面前, 最糟的是旅游团队还没到达或出发, 问题和病症即已产生。 这就需要导游员善于

捕捉问题的实质和病症的根源, " 对症下药 "。 但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想 " 以最小的代价获得最大的收益 ", 有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受, 这种心理常常与客观实际相矛盾, 事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、 要求, 甚至提出投诉接踵而来。 当然, 对症下药并不是手握灵丹妙药, 什么病均可治, 诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生, 导游员即使有天大的本事也难治理, 更何况导游员有时根本找不到治病的 " 药 " 。 但是, 这并不是说导游员毫无办法、束手待毙, 面对这些突发事件和问题的发生, 导游员首先要自己冷静, 其次分析这些病症和问题的合理性, 力争满足合理而又可能的方面, 解释不可能办到的原因, 并且取得游客的谅解。 只要导游员想游客之所想, 急游客之所急, 实事求是、 合情合理地处理问题, 旅游者也是讲道理的, 他们肯定也会配合和协助导游员做好工作的。 五、拟人比喻法 一天, 一名外国游客向导游员说: 听说中国有句俗话, 叫做癫蛤蟆想吃天鹅肉, 这是什么意思?" 导游员想了想说:" 这句俗话来自一个民间传 , 据说在很久很久以前, 浙江杭州西 湖旁有座石宝山, 在山脚下有一只修炼上千年的癫蛤蟆, 由于它品行不端心术不正, 专门吞吃老百姓的家禽和家畜, 因此它 一直成不了仙。 一天, 癫蛤蟆肚子饿得发慌, 就是找不到东西 吃, 突然, 天空中飞翔着一大群美丽的天鹅。此时, 癫蛤蟆恨不得把这些天鹅一下子吞进肚里, 但是, 它不会飞, 那就永远吃不到天鹅肉, 只得抬着头流着口水在想啊想啊的想……后来, 人们用这个传说比做既没有自知之明又不知深浅之人。 " 噢! 我明白了。" 这位外国游客高兴地说:" 没有自知之明和不知深浅的人就是癫始蟆! 哈哈哈在座的外国游客都笑了起来。 导游员别出心裁抓住了游客想知其中奥妙的心理特征, 风趣幽默, 得到了游客的赞赏, 既回答了游客的提问, 又达到了讲解的目的, 这位导游员的讲解妙招就是拟人比喻法。 所谓拟人比喻法, 是指导游员把不属于人的事与物比做人, 通过比较恰当的比喻, 赋予这些事与物于人的思想感情和行为, 使形象鲜明生动, 通俗易懂, 产生风趣幽默感。比如, 导游员在向外宾介绍 “狗腿子”一词时说:" 据说在很久以前, 有个大财主的腿给人打断了。 这时, 一名家奴为了讨主人的喜欢, 于是要求郎中把自己的腿锯下来给大财主装上, 那郎中问: ‘那你的腿怎么办?" 家奴说: ‘您给我接上一条狗的腿。" 郎中又问: ‘那狗的腿怎么办?" 那家奴笑眯眯地凑到郎中耳旁说: ‘给狗装上一条泥巴捏的腿。" ……从此以后, 狗在撒尿时,

总把那条泥捏的腿晓得很高, 其原因生怕让尿冲掉似的, 狗腿子如今是那些忠实于主子的奴才的代名词。 拟人比喻, 风趣幽默 运用该法能创造出旅游团队里的活跃和谐气氛, 引出游客们丰富的想像力, 从中得到启发和知识。比如, 导游员常把寺庙中的菩萨, 比做有血有肉有感情的人。说是他们仿佛从遥远的天宫一个个地回到了人世间, 并且接受人间的香火。又常把寺庙中的钟鼓声、念经声、木鱼声等比做惊心动魄的交响乐, 使佛教徒和善男信女五体投地, 又使外来参观游览者赞叹不已等等。导游员以菩萨拟人, 使游客产生新奇感和幽默感, 同时, 也大大增强旅游团队的游兴, 形成良好的带阔效果。 拟人比喻, 托物比人 导游员运用拟人比喻可以较为婉转地对团队旅游过程中那些不尽如人意的方面进行疏导, 从而取得游客的谅解, 化解消极和不满情绪。在此试举一例: 阳光明媚的旅游季节, 昆明湖显得格外的秀丽。这天, 导游员高兴地带领着一批游客进行观光游览。谁知, 湖边的走道上沾着许多天鹅的粪便和杂毛, 游客一不小心便会滑倒, 弄得满身是脏, 狼狈不堪。尽管公园员工不停地在清扫, 但仍不尽如人意。游客心里有股说不出的滋味。导游员看在眼里记在心上, 灵机一动计上心来。她赶紧写好一封信，请该团领队在旅游车上念读。信是这么写的。 尊敬的女士们、先生们： 我们是一群刚从北方飞过来的不速之客，因见这儿风光十分迷“鹅”，没有征得园主的同意便安营扎寨了。由于我们有着游民生活的习惯，因此，法律观念较谈薄，又不讲文明和卫生，随地大小便，给你们带来了诸多不便，请多多包涵。还有一事要向在座各位通报一下，如果谁不慎滑倒弄脏衣服，请赶快脱下扔进湖里，但不要着凉。我们将会把脏衣服洗得干干净净，至于何时来取衣服，我们心中也没数。 您的好朋友：一群可爱的小天鹅 游客们听完这封信后，都捧腹大笑起来，心中的不愉快和怨气也在笑声中消失了。 拟人比喻，把事与物人格化，从而形成有血有肉的人物形象，产生较好的幽默感和艺术效果。同时，也能活跃旅游团队的情趣，打破和摆脱尴尬、难堪的僵局。 六、排除故障法 在整个旅游过程中, 常常会遇到故障。 有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。 从旅游活动 ( 出发前、 旅途、游览、住宿、返程 ) 中反映出的情况又 " 各具特色 " 。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解

决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。 以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。 出发前的故障 也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。 比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准 时开车, 可是集合时间已超过 20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将 车票遗失了?…??这些旅游故障是经常会发生的。 出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟 到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。 如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好 " 预防针 ", 避免发生不愉快的事情。 其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着 " 为大家服务 " 的原则, 果断 地通知司机开车了。 在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。 另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放 弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。 旅游途中的故障 在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。 再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。 由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要

修理, 旅途中发生交通事故等。 以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。 游览中的故障 导游员在旅游途中, 重要的是摆正 " 游与购 " 的位置。 以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。 同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法," 克扣 " 和 " 回扣 " 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要认为将游客请到饭桌旁就算了事。 另外, 导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是可以解决的。 遗漏游客的旅游故障一般发生在 " 大兵团作战 " 的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。 排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 " 定车、定客、定导游 ", 一般情况下不随意改动。 导游员要紧紧 " 盯住 " 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。 住宿点的故障 相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。 比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、 不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。 排除住宿点的故障原则上掌握两条, 一是事先与宾馆要有确认, 二是出了故障要积极主动协助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为

绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房. 在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。 至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。 另外, 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。 关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要寻找行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。 返程中的故障 从旅游五大板块中, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是归心似箭的游客心情显得较为迫切。在这期间, 遗忘东西是游客的一大特征, 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物。其次, 不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清等。 以上所述的种种旅游故障其实在整个旅游过程中仅占一小部分还有许多问题由于篇幅关系不能一一叙述, 值得一提的是导游员本身的 " 故障 " 。 这些故障是严重阻碍旅游团队顺利进行的天敌。 比如, 注重团队 " 含金量 " 、 " 把游客当做摇钱树 " 、 " 挑肥拣瘦 " 等。从目前游客的投诉情况来看, 这些故障要占整个投诉比例的 50% 以上。 因此, 导游员只有在努力排除旅游故障的同时, 竭尽全力排除本身的故障, 这才是真正地学会了 " 排除故障法 " 。 七、对付扰乱法 每次带团作为导游员都有一种愿望, 那就是高高兴兴带团、平平安安回家。然而往往事与愿违, 不知为什么, 在每一个旅游团中或多或少都会出现些 " 难弄的游客 " 以及 " 小团体 " 。这些扰乱旅游正常秩序的因素, 常常搞得导游员头昏脑胀, 严重影响带团质量。为了带好旅游团, 做到既不受扰乱因素影响整个团的情绪. 又要用导游员的智慧去对待这些扰乱行为, 对待 " 难弄的游客 " 要用心计 在每一个旅游团队中都会出现一个或几个难弄的游客, 他们中间有些人做人精明办事老练, 时常用

自己的处世哲学去衡量导游员的所作所为。 在旅游过程中也常常表现出与导游员对着干的姿态, 好胜心又极强。 在游客眼里他 ( 她 ) 像个 " 旅游批评家 ", 专门从事评头论足的 " 专业工作 " 。 比如导游员要安排游览行程, 他却要打乱导游员的安排并且发表自己另搞一套的高论。又比如在旅游餐厅用餐时, 尽管膳食质量无可挑剔, 但也少不了这位评论家的评判等。这些人的种种表现自然地会引起其他一些游客的注意, 因而使不少游客 " 人云亦 云 " 起来。 作为导游员此时心里必须明白, 在某些处世方面你可能远不如这些人, 但你应该扬长避短, 主动权还是在导游员手中, 问题关键是用智慧去对待这些游客。首先, 导游员切忌用语言和行动去迎合这些人的胃口, 对于那些奇谈怪论和歪点子要及时给予制止。 与此同时, 也可及时赞赏这些人所提的合理化建议, 但必须有节制, 不必大加赞扬。 此举是为了让这些人懂得如果是真正想把事情办好自然会得到绝大多数游客的拥护, 如果是扰乱那只会受到反对和谴责。 其次, 关于游览行程的安排问题, 导游员既可充分肯定旅行社安排的科学性、紧凑性和合理性, 或拿出旅行社所规定的行程安排表, 以示遵照游客与旅行社所签合同执行, 亦可采用因人、因时、因地的旅游原则作一解释。这些人可能多次来到此地, 但是新变化的情况肯定是没有导游员清楚的。 又比如, 对待无懈可击的菜肴, 导游员可直接去找那些 " 评论家 " 谈谈, 也可请厨师一起征求一下他们的意见。 并请他（她）说出具体的不足在何处? 如果真的评判有理, 导游也应当表示感谢, 这样对人对己对大家都有好处。 导游工作做到家, 总比站在一边受人冷言冷语好得多。 总之, 对待这些游客的扰乱, 导游员处事为人要小心谨慎, 事先要有一个明确和周密的安排和计划, 不要给这些人抓辫子和钻空子。 对待 " 有些游客 " 必须认真 在旅游团中或许有极少数为人心术不正、品行不端、时时处处想占便宜之人。这些人在观光游览中总是在寻找各种机会和借口, 一旦出现些服务缺陷, 他们马上就跳出来扩大事态, 并且提出过分的要求和赔偿目标, 不达目的誓不罢休。 这不仅影响正常的旅游秩序, 也会引起全团不稳定情绪, 最为严重的是会搞得全团乱七八糟, 游程也被迫终止。 在这方面的教训和案例实在是太多, 许多导游员也有切肤之感。 事实告诉我们, 一名成熟的导游员从带团开始那一刻起就必须以敏锐的眼光观察周围的一切 ( 当然这种表情必须深 藏在内心 , 而不是流露在表面 ), 同时要使出浑身的本领牢牢掌握和控制整个旅游团的情绪, 确实做到眼观六路、

耳听八方。 当服务缺陷苗子一抬头, 就必须以十倍的努力、百倍的热情全力以赴地把隐患消除在萌芽状态。 其次, 导游员要多花时间和精力去关心和了解游客的意见, 特别是对那些意见的传播者。因为那些传播意见的人有可能掺杂着个人的目的和私利。因此, 导游员对全团情况掌握得越详细越彻底, 就越能做出正确的判断和决心。同时在听取游客意见时, 也能从游客嘴中得到真正实质性的内容, 这会给导游员带来另外的好处, 至少此刻你能大致分辨出哪些游客是真心提意见, 哪些游客属带有私心杂念的人。 值得一提的是: 导游员不能盲目轻信游客和旅游接待部门的意见, 因为这两者都会站在自己的利益角度发表有利于自己的意见。 导游员必须站在公正的立场上做出公平的评判。 要知道, 事实和感情是属两种不同性质的内容, 感情代替不了事实, 应管有些事实不真实, 但那些人会利用一点攻击全部。 如果导游员掉以轻心, 那么, 这些人就会煽动起不满情绪, 将事态扩大化, 从而借助人们贪小利心理达到不可告人的目的。 对待 " 小团体 " 要巧妙 导游员们不知注意到没有, 你所带旅游团是个大团体, 而旅游团又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成成员、亲戚朋友、单位同事等; 还有一种小团体成员原先互不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。旅游团队中的小团体是客观存在的, 谁都无法将之打散, 我们提倡的是具有积极健康意义上的小团体, 它确实能起到满足游客的交际需要, 反对那些仗着人多势众滋事生非的 " 乌合之众 " 。 以下就来谈谈如何巧妙地对待这些小团体。 应该说, 旅游团队中的小团体之间发生些矛盾或产生敌对情绪的事是经常发生的。它会影响整个团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。如果那些小团体把矛盾指向导游员, 那么就可能导致致命的打击, 造成整个旅游计划不能实现的可能。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和失败。通常, 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应该保持具有积极意义的 " 中立 " 上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定 " 友好 " 的距离, 不然会使游客产生误解和怀疑。但是, 导游员这种 " 中立 " 立场又不是一成不变的。 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地体面地 " 撤军, 再回到中立立场上, 这种中立偏离、 偏离又中立, 不断循环重复的做法是制止小团体朝不良方向跑动的

有效办法。 其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合, 该方法的好处在于即使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。事实也证明了这是一种行之有效的办法, 比如小团体中的某个小女孩喜欢往另外一个小团体的游客中跑, 另外一个小团体的小伙子经常参加这个小团体的行列中来等等。 小团体原则上是随着旅游团队进行活动的, 但是一旦出现自由活动时间, 他们立刻会抱成一团, 而且喜欢做他们认为值得的事情, 更为严重的是向导游员提出集体离团活动。 当然这里面包含着好与不利两种因素。比如, 在膳食方面又要自费添加酒菜啦、晚上参加观看演出吃夜宵啦、到夜市去购买便宜货等等。游客的这些做法虽然没有和导游员打招呼, 但即使导游员事先知道也毫无办法。 这毕竟是游客自由活动时间, 问题是导游员要善于总结好的方面, 发扬有利于满足游客各种需要, 并且组织好各种 " 题外 " 活动, 使之小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这又何乐而不为呢? 比如说, 有些小团体很懂得玩, 他们一到晚上就会去寻找或打听接待计划中没有的 " 精彩节目 "; 又比如, 还有些小团体的游客很会买价廉物美的便宜货等等。这些 " 宝贵经验 " 是值得导游员向其他小团体游客推荐和介绍的。 综观以上所述, 作为一名成熟的导游员要对自己所带团队的情况有个充分的了解, 哪些是什么样的人, 哪些是小团体的 " 灵魂 " 和 " 代表人物 ", 这些心里都要有谱, 不管他们身份如何、目的怎样, 都是你服务的对象, 导游都得尽心尽职地做好服务工作。在旅游过程中应该支持他们积极有利的方面, 警惕和防止他们利用服务缺陷制造消极不利影响。 那么怎样对待这种扰乱因素呢? 笔者认为: 扰乱因素是客观存在的, 只不过程度有轻重不同罢了, 由于制约导游员的各种因素产生, 旅游团队内扰乱因素也随之变化。如果不及时采 取有效必要的措施加以防止, 那么就有可能失控。 例如: 一个小团体的游客都是 " 酒鬼 " 加 " 麻将迷 ", 他们每晚都要进行喝酒和打麻将活动, 使其他游客不得安宁深受其害。 又比如, 游客为买当地土特产时与商店老板发生矛盾和斗殴, 为解决打架问题, 严重影响整团的旅游时间; 还有一些年轻游客在景点大喊大叫追打嬉闹。 这些问题如果导游员视而不见, 对此袖手旁观, 那么许多游客会对导游员产生不满情绪, 有的还会向导游员提出投

诉。 首先, 导游员必须立刻站出来加以制止, 不但要求这些扰乱者停止扰乱, 同时也得向他们讲清楚利害关系。但是, 导游员的劝说并不见得有成效。 在这种情况下, 导游可以通过第三者 ( 包括饭店经理、景点保安等 ) 来协调关系, 再则, 也不妨采取书面规劝的方式来要求这些游客有所收敛。 总而言之, 采取这些措施必须出现严重扰乱时才可进行, 在通常情况下, 一般还以说服规劝为主, 千万不可轻重不分, 否则就容易出错。 八、处理投诉法 可以这么说, 越是旅游旺季, 导游员所带团队的时间越长, 游客投诉的概率就会越高。游客投诉是难免的, 投诉涉及面较广, 情况也较为复杂, 原因也是多方面的。 比如, 有些旅游 接待部门的 " 软硬件 " 不符合服务标准, 游客由于情绪不佳, 个别人抱有不切实际的欲望, 导游员本身安排存在缺陷和失误, 各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。面对游客的投诉 导游员该如何处理呢? 所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法, 妥善地处理游客各种投诉的方法。 从游客投诉的大量问题中, 所牵涉的问题大致可归纳为两类, 一类是人为造成的, 另一类是非人为造成的。 尽量采用个别接触的方式 一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。 头脑冷静 认真倾听 一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解

释呢? 假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。 不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。 努力找出投诉的核心问题 游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。 此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。 分析游客投诉的性质 导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为 " 谁接待、 谁负责 " 打下处理投诉的基础。 在分析游客投诉的性质时, 一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是: 导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因 此, " 实事求是 , 妥善解决 " 的指导思想显得尤其重要。这时, 导 游员可以这么说:" 给我一点时间让我好好想想。 "( 此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 "( 此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。) " 让我和有关部门联系一下。 "( 此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。 当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案,

这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。 向游客转达答复的方法 给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受? 要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有 " 欺诈 " 行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。 又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 " 答复 " 和游客的要求距离相差有多少? 是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。 向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。 其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。 几个需注意的问题 (1) 导游员事后要做好落实和检查工作, 一旦双方达成协议, 游客的要求即可落实。 提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时, 导游员也可检查一下自己的工作, 成功在哪里? 失败在何方? 这对总结提高大有益处。 (2) 做好留证工作。在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天, 导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况, 有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目, 但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏, 于是, 重新向导游和旅行社等进行投诉。 导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作,

那么很容易 " 沉渣重浮 ", 原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外, 还会带来更大的麻烦, 这是因为游客此时是有备而来, 弄不好还会上诉法庭。 其次, 如果在团上有些投诉得不到及时解决, 导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社, 以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。 (3) 如果投诉涉及到导游员本人, 导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里, 怎样做才能消除游客对自己投诉。 在此端正态度是极其重要的。 不要因为遭到投诉就消极对待游客, 有 意冷落游客, 更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客, 即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的, 导游员也应始终保持热情周到的服务, 如果游客投诉得有道理, 那导游 员惟一办法是加倍努力, 把重点服务放在游客的投诉问题上来, 这样才能争取游客的谅解, 这样的导游员才是受游客欢迎的。