语言是人类用来交流的重要工具，语言可以反映一个人的文化素质和精神风貌，护士的语言也是护士素质的外在表现。护士的语言除具有一般语言沟通人与人之间关系的属性外，还是获得工作伙伴和服务对象信任与合作的有效手段。护士的语言既可以治疗疾病，又可以使疾病加重。护理工作中，护士的一言一行对服务对象都会产生影响，恰当的语言不仅能使服务对象得到心理满足、保持愉快的心情，还能积极配合工作。护士语言的不良刺激，就会引起服务对象的不信任、忧郁、恐惧，甚至丧失信心，拒绝合作。所以护士必须掌握良好的语言沟通技巧，同服务对象进行有效的沟通，才能做好工作。 人与人交往之间，约有35%运用语言性沟通技巧。 （一）护士语言的基本要求1.语言的规范性：语言内容要严谨、高尚、符合伦理道德原则、具有教育意义。 语言要清晰、温和，措词要准确、达意，语调要适中，交待护理意图要简洁、通俗、易懂。 2.语言的情感性：良好的语言能给病人带来精神上的安慰。 3.语言的保密性：护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。 （二）符合礼仪的日常护理用语包括招呼用语、介绍用语、电话用语、安慰用语和迎送用语。 （三）护理操作中的解释用语包括操作前、操作中和操作后用语。

 

第二篇：护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中的作用

护理人员行为语言的规范化在门诊输液室护患沟通中

的作用

医院门诊输液室是处置门诊和急诊病人的重要科室之一，输液室人员流动量大，工作量相应增大，患者的知识层面，性格素质差异也很大，对护理人员的行为言语技术水平的要求也就形形色色。作为医院的重要窗口，输液室护患关系沟通的好、坏直接关系到医院整个声誉，对患者的康复也有很大的影响。护理人员如何提高自身修养素质，掌握良好的沟通能力技巧，是护患关系沟通好、坏的关键。我院在20xx年x月至今，在全院开展“优秀护理示范工程”活动。我科针对门诊输液室的特点，进一步加强了护理人员行为语言规范培训，从量化到细化，提高了护理人员的沟通能力，促进了护患沟通的良性发展，避免了冲突的发生，提高了患者的满意度和医院的服务质量。

１、护患沟通障碍常见因素

1.1来自护理人员的影响

1.1.1护士素质低下，护理服务不到位。

有些个别护士素质较低，缺乏责任感和同情心，工作中缺乏严谨性，护理操作中缺乏规范性。认为输液室的工作只是输液打针，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡视和观察。液体结束需更换或穿刺部位渗漏时不能及时发现，造成患者紧张、疼痛和不满，易引发纠纷；在输液过程中，忽视患者的病情变化，出现了不该有的结果，家属发泄内心的不满悲愤而引发的纠纷。另外有些护士不擅于控制自己不良情绪，不严格自己的护理行为，引发患者的抵触心理，引发纠纷。

1.1.2护理人员行为语言的不恰当运用，沟通技巧的不到位。

在门诊输液室的护理过程中，有些护士为了避免与患者发生冲突，干脆不与患者交谈，而这一行为举止，事实上传递给患者的信息是冷淡和漠不关心，反而导致患者的不满。有的护士，缺乏沟通技巧，言语上使用生硬的、命令式的语气和语言，使患者觉得护士居高临下，护患关系不平等，产生抵触情绪。有的护士使用专业术语过多，患者经常听不懂或产生误解，造成护患沟通障碍。有些护士工作中精神面貌不好，着装不整洁，举止不自信，谈吐不文雅，患者对其失去信任，产生抵触情绪，影响护患沟通。

1.1.3操作技术不过关

个别护士缺乏经验，操作技术不达标，急于求成，仓促穿刺造成失败，给患者增加不必要的痛苦和心理负担，引发纠纷。

2.1来自患者的影响

2.1.1患者治疗心切，缺乏耐心

有些患者对医院规定及程序不理解，经过门诊的诊疗流程：挂号、就诊、皮试、交费、取药、登记、配药，最后等待多时才轮到输液和治疗，耐心已渐减弱，此时，若遇上个别护理人员服务态度生冷硬，解释又不到位，极易造成纠纷。

2.1.2患者的知识水平和生活阅历、自身修养

患者缺乏医学知识，迫切想了解自己所患疾病的相关知识和所用药品情况，若护理人员

提供的信息不被理解或感到不满意，也易引发纠纷。有些患者受社会不良风气影响歧视护理人员，挑剔护理人员，护理工作稍有不慎即出现矛盾。

3.解决护患沟通障碍的办法

3.1 提高护理人员的思想认知，加强语言的规范化培训

3.1.1 从思想上提高护理人员认知，转变观念，重视护患关系的沟通。

沟通的发生是不以人的意志为转移的，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。而良好的护患沟通，拉近了护患双方的距离，促进了相互信任、尊重、平等和合作，从而维护了双方的合法权益，形成了和谐的工作环境，也促进了医院的可持续发展。

3.1.2 加强护理人员语言的规范化培训，增强语言交流的有效性。

从语言规范基本要求上开始，提倡使用普通话。从患者进入输液室时的接待用语开始到治疗处置用语，再到与患者面对面交流时的基本用语，征询用语，赞赏用语，管理用语及推托用语，包括对患者的称呼用语，全部进行细致的规范化培训，要求掌握恰当的语气、合适的语速，及和蔼可亲的态度。方式上采用理论结合实际，举实例，行情境表演等多种灵活方式进行语言规范化培训，使护理人员掌握了语言的沟通方法和技巧，从而促进了护患关系的良好沟通。

3.2 加强护理人员的服务理念转变，加强护理人员行为规范的培训。

3.2.1 随着社会经济、法制的不断发展健全，患者的就医观念发生了很大变化，维权意识进一步增强，全体医务人员的服务理念也理应随之转变，尤其是新的医疗法律的出台，更加严格地要求我们护理人员要严格按照各项操作规范办事，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念。

3.2.2 加强护理人员行为规范的培训

首先，从遵守护理人员的职业道德规范开始，端正工作态度敬业爱岗，对病人要耐心，细心，虚心，慎言亲密，对病人一视同仁。着装上要求衣帽统一整洁，佩戴胸牌，鞋面清洁，工作中穿护士鞋。仪容上提倡淡妆上岗，精神饱满，情绪乐观稳定，不佩戴饰品，保持头发及手部的整洁。举止上要端庄，谈吐要文明，态度要温暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰当的姿势，不得在工作中嘻闹打骂。进行护理操作时要严格按规范操作。要尊重病人知情权，但同时注意保护医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

3.3 进行护理治疗操作时严格按规范操作，提高护理技术操作水平。

门诊输液患者最害怕的是穿刺失败，护理人员平时在工作中要按输液技术规范操作。在穿刺前要仔细选择血管，根据血管的分布走向、深浅、弹性，掌握进针的手法、角度固定方式，力争做到一针见血。平时要加强护士输液技能的培训及评比，提高护理人员的输液水平，避免纠纷的发生。