胡剑云直面《金牌调解》造假疑问 称若造假“第一时间退出！”
“有问题来调解，来调解没问题”。由江西卫视和江西省司法厅深度合作推出的《金牌调解》，是现场解决群众矛盾的平台，由经验丰富的主持人、律师、心理专家、嘉宾等组成的调解团队现场解决，为纠纷当事人提供矛盾解决问题的方案。该栏目把问题分析得更透彻、全面、清楚，通过法、理、情的疏导，使当事人认识问题、解决问题，平等协商化解矛盾是该栏目的核心。
“这会不会又是一场图收视率的演绎和作秀的节目啊？”有人发出质疑。《欢喜冤家》、《人间》、《幸福魔方》等节目在今年的卫视荧屏上一直很火爆，江西卫视《金牌调解场》也想赶这个趟子？
江西卫视社教部主任、《金牌调解》栏目总制片人徐一雳接受采访时说到：“观众朋友在电视机前看到的节目只有45分钟，但实际上调解一场矛盾，一般都要花上四五个小时。播出的节目都是调解成功的案例，但我们也经常碰到过花了四五个小时调解，最终却没有成功的??我们不为别的，就是希望将贴近生活的真实的矛盾、真实的对话、真实的展现在观众面前。”“看我们节目的观众也会注意到，我们在节目最后宣读的那份调解书上，会盖上“江西电视台卫星频道人民调解委员会”的章子，盖上了这个章，就说明这份调解协议书是有效的了！”
栏目工作人员也解释说，“进我们演播厅的《金牌调解》矛盾当事人，全部都是真人真事，挖掘的是原生态的故事，是正在现场进行的调解，并不是提前策划好并进行导演来录制的节目。”“别的节目重点是讲述故事，我们栏目重点则是放在现场化解矛盾！”节目的最终落脚点在于引导人们向真、善和人性的回归本质上。
所以说，江西卫视的《金牌调解》并不是情感类节目，而是一档真正具有法律意义的调解节目！
首席调解员胡剑云回应质疑：可来台查！
目前，江西卫视《金牌调解》栏目开播近半年，作为首档具有法律效应的调解节目，收视一路看涨。该栏目自3月21日播出以来，无论是当事人、观察员、调解员都备受关注，但是网友们对栏目的质疑声也从来没断过。
近日，江西卫视金牌调解员胡剑云回应了观众的质疑：
“这个节目是八九十号人艰苦劳动的结晶，特别是栏目团队之前与当事人沟通花费了巨大的精力，所以对于指责节目是找“托”找演员的说法，我总是特别焦急，感到不平。在这里，我愿意以自己的名义作证，至今为此，我没有发现有“演员”或“托”出现。如果栏目堕落到要有意地去找这些人，我会第一个郑重反对并退出。有质疑的朋友们可以托记者到台里来检查，每次调解都有当事人身份证复印件和手机号码等备查。”
胡剑云还表示，他非常感谢观众对《金牌调解》关注、鼓励和指正，很乐意接受网友们对他的批评，只要是文明用语。
而有部分观众认为，该栏目有些期数内容雷同、调解空间有限，胡剑云也表示，一定会严格地要求自己，“不说雷同的话，要尽量通过语言、观点、角度等的变化，特别是针对当事人实际情况，追求丰富多彩的表现。”“有时间的话，每个关于调解帖子我们都会看看，有许多帖子真的很可爱，让我充满信心去面对艰苦的调解！”
有些朋友常常发给胡剑云发微博私信，要求帮助其解决苦恼矛盾，但就目前条件时间精力和胡剑云的能力而言，胡剑云认为还做不到，希望敬请谅解。他建议需要帮助的朋友，可以把隐私信息去除后，在网路上写出来听听各位的意见，也是个不错的做法，“现在我只能告诉你们，一个人自强是解决所有问题的根源”。
据了解，江西卫视《金牌调解》栏目录制的时间通常是接连着录制三四天，每天2-3期，每期3-5小时。对此，胡剑云表示都会好好放松，除了肉长不回来外，心情都好愉快。另外，栏目组和胡老师都希望广大粉丝能够注意：江西卫视《金牌调解》是不收任何费用的，也从来不单独约见当事人，大家一定要谨防不法人士的诈骗！
江西卫视《金牌调解》的四大关键词
目前，《金牌调解》已成为江西卫视收视最高的栏目，在全国晚间黄金档节目中收视率也名列前茅。“作为能够发掘真相、揭露现实的媒体，一旦失去了真实性，会有多么可怕。为了收视率，造假是必须的吗？”网友的反问代表公众心声。
而作为具有法律意义的调解类节目，“真实”，必须是其最基本的准则。
关键词一：法律效应
江西卫视《金牌调解》是国内首档具有法律效应的电视调解节目。
《金牌调解》是江西卫视与江西省司法厅联合推出的，并着力将其打造成调解工作成果展示及形象宣传的重要平台。这是全国第一家卫视在黄金档播出宣传人民调解工作的栏目，也是调解主管部门利用电视促进矛盾纠纷化解、扩大人民调解影响的积极尝试。
关键词二：调解方式
节目调解员胡剑云老师自江西师范大学毕业后便留校工作，一直从事各类写作、教育管理。剑云老师喜爱诗琴书画，擅长系统思维，有独特的情感触觉与心灵解读技巧，擅长以精美散文和独特的教育管理风格，博得无数学生喜爱。
他深刻的剖析、独到的见解使其在《金牌调解》中备受关注。一直被称为“最冷静的观察员”的胡剑云在多期《金牌调解》节目中充分地展示了一位男士在女士面前的风度，他对女当事人的尊重与理解，让当事人多次对胡剑云伸出大拇指，被观众们誉为“最懂女人心”的金牌调解员。
关键词三：各行业精英参与“调解”
该栏目采取“12+X”模式，即1名主持人+1名金牌调解员+8名观察员+双方当事人+其他当事人或证人的模式，为广大的电视观众展示人民调解员解决矛盾纠纷的艺术。栏目通过调解一件事、解决一个矛盾，同时改变当事人，影响一批人，教育更多人。
江西卫视《金牌调解》栏目观察员来自各行各业，涵盖法律、教育、心理咨询、公益协会等诸多领域，但都具有一定的法律知识和政策水平，根据自己的感受发表看法和建议，或劝告或疏导，促使当事人互谅互让，推动现场调解取得成功。
关键词四：语言朴实
随着栏目收视率的上升，节目在网络上的关注度也水涨船高，当事人更是遭到网友的“人肉”搜索。节目中主持人和金牌调解员现场为“当事人”排忧解难，当事人的衣着、说话都非常的朴实。
节目深受广大观众喜爱，成功的关键在于它的节目参与的主体来自于群众，又直接服务于群众，在中央精神和老百姓的需求上找到了很好的结合点。节目中的当事人很多都操着一口不怎么标准的“普通话”，穿着十分质朴，节目本身关注的也是普通老百姓的真实生活，而且具有普遍性，很贴近生活。运用电视的力量更好地推动了社会尤其是普通民众的和谐感。
节目将真实事件和综艺手段完美交融，一位《金牌调解》栏目的外省忠实观众认为：“其之所以吸引我就是因为它有并非完美的视觉效果，因为它务实真实，其调解事例真实性是无容置疑。”
一、 投诉及解决投诉的概念
1、 投诉的核心观念是“求助”
投诉者的四个渴望：被关心；被倾听；专业指导；快捷的处置
2、 解决投诉的核心观念是：“合理的使用资源”
二、 打开客户投诉心理的“五把钥匙”
客户投诉一般情况下会带来“五种复杂的心理”：距离与隔阂、推诿和扯皮、顾虑与期待、怨恨与公正、支持与责任
第一把钥匙：用你和蔼可怜的微笑面容，拉近与客户的距离
第二把钥匙：倾听
第三把钥匙：坦诚承担责任让你的真诚态度给客户以解决问题的信心和信任
第四把钥匙：站在客户的角度来准备2个以上的问题解决方案，让客户的怨恨变成期待与信任
第五把钥匙：给客户一个承诺，把客户的后顾之忧变成支持公司的动力。
三、 解决接待投诉的“五不”原则
1、 不要打断客户表述（除非你有不明白的地方需要客户说明）；
2、 不要中途做出结论；
3、 不要总站在公司的角度；
4、 不要超越权限；
5、 不一定完全同意顾客的投诉要求，但不可否认顾客的投诉行为；
四、 解决投诉的法宝语言
说“我会??”以表达服务意愿
说“我理解??”一体谅对方情绪
说“您能??吗？”以缓解紧张程度
说“您可以??”来代替说“不”
五、 决定客服服务质量的因素：
1、 做可以兑现的承诺
2、 熟悉自己的业务
3、 学会换位思考
4、 始终保持人静
5、 永远保持热情
六、 听和积极聆听的区别
1、 听是被动的
2、 积极聆听是主动的：保持冷静、积极回应、适当评论、一遍听清 听懂、让客户充分表达自己的意思和看法、澄清事实
七、 提问（记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，或得更为具体的信息）
1、 为什么？
2、 具体原因
3、 何处？
4、 什么时候？
5、 怎样？
八、 达成一致：确认客户提供的信息及4自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适
当停顿或复试客户提出的问题，确认与客户理解一致
九、 处理投诉的语言禁忌
1、 与客户争辩
2、 推卸责任
3、 错误地推断
4、 过多的封闭式问题
5、 言行不一
6、 一味的道歉
7、 语速过快
十、 处理投诉的步骤和技巧
1、 开场白使对方冷静下来，建立良好客户关系
2、 接收抱怨，积极聆听，主动致歉
3、 认同客户的感受
4、 分析、确定投诉重点及客户要求
5、 澄清问题，获取信息
6、 及时回应客户要求
7、 感谢客户意见
8、 解决问题
9、 检讨与跟进