一、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

现场诊断:该类问题在我们的零售终端经常遇到，许多导购也觉得十分困惑，不知道如何处理。其实，要解决这个问题，首先导购要明白进店的顾客可以分为很多种，有的人来可能就是要买东西，有的人来可能只是收集信息，而有的人纯粹是来逛店看着玩的。对不同的顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。下面我们来共同分析店里导购常用的几种应对方式：

[错误应对1] 没关系，您随便看看吧。

[错误应对2] 好的，那您随便看吧。

[错误应对3] 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

模板演练:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的家私……请问，您卧室的家具是什么颜色？

点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍家私的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题。只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“中国节”系列，这几天这款家具卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请……

点评:首先仍认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。 小结

导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进

二、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,说道:我觉得一般,到别处再看看吧

现场诊断:零售终端经常发生这种情况,许多店员在处理陪伴购物者的反对意见时要么对顾客片面强调商品特点,要么一味迎合顾客身边朋友的观点.大致而言存在着以下错误的语言应对,比如:

[错误应对1] 为会呀,我觉得挺好.

[错误应对2] 这是我们这季的主打款

.[错误应对3] 这个很有特色呀，怎么会不好看呢?

[错误应对4] 甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

模板演练:导购:这位先生,您不光精通家居装修知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买家具真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不太合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评:首先真诚巧妙地赞同陪同购买者,然后请教他对购买家居建材的建议.只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

导购：(对顾客)您的朋友对买地板挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买地板呢!(对陪同者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合她家情况的地板,好吗?

点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业.细心等,然后再询问购买者的看法,将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

小结:陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友。

三、顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开

现场诊断:我们在门店每天都遇到这种情况，顾客其实了感觉东西不错，但就是犹豫不决，最后多以“与老公商量一下“、”再比较或考虑一下“等为借口而离开，并且一旦离开回来的概率非常少。这个问题之所以困扰着我们的零售门店人员，其实就是因为我们往往在顾客提出这些理由准备离开的时候，表现得特别慌乱，没有掌握正确的方法与技巧，从而使自己处于一个非常被动的地位。 我们面对该问题通常会犯如下错误：

[错误应对1] 这个真的很适合您，还商量什么呢！

[错误应对2] 真的很适合，您就不用再考虑了。

[错误应对3] ……(无言以对,开始收东西)

[错误应对4] 那好吧,欢迎商量好了再来。

模板演练:导购：是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一套家具也好几千块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……

点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后以此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间.了解顾客的真实情况并为建立双方的信任打基础.

导购:小姐，这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因

导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交）

导购：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白，点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)

导购:小姐,如果您实在要再考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的色彩……，还有做工……，并且这套家具库房现在也只有一套了，如果不摆在您的家里真是很可惜。这样好吗？我现在暂时给您保留起来。真希望您不要错过这套家具，因这这套家具确实非常适合您！ 点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。 小结:适度施压可提高店铺业绩,70%的回头顾客会产生购买力

四、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意

有经验的导购者明白：如果顾客接触甚至使用商品消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过种中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩。有位学员曾问我：“王老师， 我发现现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办？“确实，这种现象现在很普遍，这源于现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大，但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时之所以遇到麻烦，其实大都与我们在引导顾客时不够专业和自信有关系。

[错误应对1] 喜欢的话，可以感受一下。

[错误应对2] 这是我们的新品，它的最大优点是……

[错误应对3] 这个也不错,你可以看一下.

模板演练:导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,买得非常好!我认为以您的气质与身材,穿这件衣服效果一定不错,小姐,光我说好看不行,来,这边有试衣间,您可以穿上自己看看效果……

导购：(如对方还不动)小姐,衣服每个人穿在身上,效果都不一样,我说得再好,如果您不穿在身上就看不出来效果来.小姐,其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……

点评：如何引导顾客试衣是许多服饰门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导顾客去试衣间，在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅，让顾客有不试都不好意思的感觉。

导购：小姐，您真有眼光。这款大豆纤维被是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款被子采用……材质与工艺,导入……技术与功能,非常受白领知识女性欢迎.当然,光我说好还不行,被子是您自己在用,所以您自己觉得好才是最重要的,.小姐,来,您自己感受一下这款被子吧……(直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等)

导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这款被子似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）

点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的气氛，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。

小结:无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验

五、顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

现场诊断:门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友，因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容易。就本案而言，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任。所以我们导购平常经常用的以下方式都是不合适的：

[错误应对1] 您放心吧，质量都是一样的。

[错误应对2] 都是同一批货，不会有问题。

[错误应对3] 都是一样的东西，怎么会呢？

[错误应对4] 都是同一个品牌，没有问题。

模板演练:导购：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在，不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！

点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。

导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购！

点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

导购：我能理解您的这种想法不过我可以负责任地告诉您 ，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样，您完全可以放心地挑选。

点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。

小结:没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购

 

第二篇：服装导购员说话技巧解析

服装导购员说话技巧解析

要想在竞争激烈的服装市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与竞争对手不一样，这其中就包括服装导购与顾客沟通中的语言应对。

如何让服装品牌的终端形象吸引消费者呢?经过大量的调查发现，许多服装店面的导购其实每天都在驱逐顾客。

服装导购说话技巧 一：

成熟品牌终端和一般品牌终端表现迥异，其主要区别除了销售业绩不同外，更不同的是卖场内营业员的精神状态、工作激情和热情以及卖场氛围。如何让服装品牌的终端形象吸引消费者呢?经过大量的调查发现，许多服装店面的导购其实每天都在驱逐顾客。

服装导购说话技巧 二：

不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞，这一切都源于导购人员采用了自认为合理的沟通方式和习以为常的服装销售技巧与顾客沟通，可导购之所以这样做，是他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。实际上，导购人员表达内容的方式比内容本身重要得多，每天都可能少卖了几件衣服，只不过大家没有意识到，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。

终端形象总结起来主要表现在四个方面：即店面形象、服务、销售、产品。这几个方面到底对品牌形象会有什么影响呢?首先如果店面形象好，自然会吸引到更多顾客;第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看产品，听听介绍;第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去;第四，而导购员了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品卖得更好，卖得物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也是建立终端形象过程中必修的四项基本功。

服装导购说话技巧 三：

服装品牌形象建设中的门店服务应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。比如“可以试穿”这样的话都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购员自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购员自己的表现让顾客不把他们的建议当一回事。”

要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。

那么，终端的导购员该如何营造吸引消费者的“气场”呢?比如对于“试穿”：首先，导购要把握机会，不可以过早提出试穿建议;其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来;再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪;最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。

服装导购说话技巧 四：

可以试穿是废话,很多消费者讨厌“试穿”一词，面对这种情形，导购可以这样说：”小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错!来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样。”

如果对方还不动，导购可以说：“小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。”这样说来既合情合理，消费者也不会厌恶。

对于服装行业而言，零售在于细节，终端无小事，品牌是王，却赢在终端。因为只有消费者的认可和销售量才能给投资者带来无穷的利润，而一群受消费者喜爱的导购员更会为品牌形象加分添彩。

我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

资料参考在