客服语言规范准则

一、     客服角色

最主要的：

1、        代表店铺和公司形象

2、        产品专家和形象专家

3、        了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、        让顾客记住店铺特色

5、        责任心和态度最重要 

二、     客服应该具备的知识

1、        产品属性和应用知识：货号  规格  材质  功能

2、        品牌基本信息：泽泽宠物用品    高品 个性 简约 专属

3、        顾客消费心理常识：大多消费着   关心的价格和质量

三、     客服基本技能

1、        买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物

2、        售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

3、        应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷  投诉等

4、         

四、     客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、  责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、  立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客

3、  专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、  细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

你家卖的是正品吗？

1、我家网店是以公司名义开设的而且是工厂直销，工商有备案，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城经过质检的哦，商品您尽可放心的。

3. 亲 本店都是自营自销产品 所有商品均为正品销售的

怎么辨别是正品呢？

1.亲可以看看我们卖出去商品的顾客评价哦，顾客是不会说谎的（一个表情）

1到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。（一个表情）

2很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，到头来是顾客自己吃亏。

3我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店不是靠低价起家的不卖地摊货哦，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务

2公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下我们的微博和微信哦，上面会有一些促销活动发布。

微博：地址

微信：二维码

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1亲，各家有各家的经营理念哦，商城竞争这么激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他的质量和售后服务根本得不到保证，这个你们可要小心哦。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的哦，什么样子的商品卖什么样的价格，公司肯定合理定价的哦 

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：

这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦（代金券下一次购物才能使用，也就是说是本次交易成功以后才有的）

能不能给包个邮

1我们是xxxxxxxx的。（这个地方参考运营出什么活动客服就报什么活动）

（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

2满xxx元包邮的，说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们

（灵活应用满多少免邮政策）

有包装袋吗？有专柜发票吗？

可以明确对方是否需要，说：

一般情况下，购物袋快递时候会折了，我们一般不放在里面的，您需要的话，请留言给我们，仓库会帮您配好的

我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

买了不喜欢可以换款吗？

1、7天内可以换同款的不同颜色或尺码；

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核哦，如果确实有问题，我们肯定会给你妥善处理的。

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

3呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了5--10元吧。（这个客服要引导顾客）

退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

第一种：邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

第二种：商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客使用不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便

之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、发回的原因、换货的颜色以及尺码，

地址是：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般1--2工作日内吧（有时候财务会出差，培训啥的，也要考虑的，如果遇到这种情况最好问问主管确定财务在不在）

什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1我们每天的订单处理工作量比较大的，每天4.30分以前的单子都是当天发出的，四点半以后的单子就要明天处理了哦

2我们以XXX和X X X为主的，如果您要发顺丰快递是要补运费的哦

正常情况下，到您 X X X，应该是X X X工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

不管用什么快递，我们会让货品最快速度，安全送到您的家。

3.指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；

  顾客一定指定，请他留言

你们家发货怎么这么慢呀

1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的订单编号？

如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解

商品一定有货吗？

1如果是热销就说： 最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

到时候拍下付款后没货怎么办？

1亲，我们的库存表数据管理还是比较严谨的哦，肯定不会发生这样的事情。（说这话之前进入erp里面查查，免得真没货。因为其他平台也在卖同样的产品）

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，（先别找任何理由或者原因，先道歉），你看这样好不好，您要是着急用的话我给你推荐其他的几款产品，在给您送个小礼物，如果您不着急用稍微等几天在给你送你小礼物，您看这样好吗？

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有X个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3如果不介意，我给您推荐几款类似产品在送小礼物您看行吗？（如果顾客还是不同意在让他们申请退款）

我要投诉你们给差评

了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因。也不要紧张

1如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客并且及时上报此类情况到主管，做好记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4我们家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，

亲，不知我这样的处理您满不满意？ (如果还是不满意找一个主管给打电话处理)

顾客刚进店铺欢送客户

1、  您好，我XXX 罗旗舰店  XXX客服，很高兴为您服务，

2、  感谢您的惠顾，欢迎下次光临啊。

3、  祝您生活更美好等客气话

备注：若果再发生有客户指定客服人员投投诉者，扣除100元！一个月 超过2次，则3个月内没有任何奖金，如果一个月内有三次投诉着，则请自动离职，说话语气切忌生硬

                注意事项

 

第二篇：淘宝客服语言规范

客服语言规范准则

一、 客服角色

最主要的：

1、 代表店铺和公司形象

2、 产品专家和形象专家

3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交

4、 让顾客记住店铺特色

5、 责任心和态度最重要

二、 客服应该具备的知识

1、 产品属性和应用知识：货品 规格 材质 功能

2、 品牌基本信息：瑞格丽特品牌丝巾围巾，防晒衣，防晒手套

3、 顾客消费心理常识：大多消费者关心的价格和质量

三、 客服基本技能

1、 买家购物流程的全程操作熟悉：

2、 售后服务的知识：

3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 1

四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；

2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、 专业销售（自信，随需应变、舒服）

以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、 主动推荐和关联销售

善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、 建立信任（建立好感、交朋友、）

通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、 转移话题，促成交易

2

碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）

服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

客服应该避免的几种情况

1、 责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、 立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客 3、 专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、 细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

顾客刚进店铺欢送客户

1、 您好，欢迎光临瑞格丽特旗舰店，很高兴为您服务~ 2、 感谢您的惠顾，欢迎下次光临哈~

3、 祝您生活更美好等客气话

买家让推荐款式

1如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见哈~。。。 2您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款呢，这款比较衬肤色的哈。。。

3亲，这个款式是我们家的主打款式的呢，XX卖的是很好的呢，您可以对比看看的呢~

你家卖的是正品吗？

3

1、我家网店卖的是XX品牌，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们店铺卖XX品牌的呢，商品质量您可以放心的哈~

价格能再少点吗？能打折吗？

1我家厂家直销，价格已经是最低优惠哦，

2售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！

3我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

呵呵，您真的让我很为难，我请示下主管，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等??

亲爱的，非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。

你们家买的挺贵的啊？能不能送个小礼品

1亲，我们这边给您申请一下哈，可以送的订单就备注一下送小礼物。或者回答：亲，我们这边给您问问库房发货人员的哈，看下有没有小礼物的哈~有小礼物的话，给您送一个哈，请你谅解的呢~

2公司经常会做一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈

别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊

1各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。

2公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划合理定价的

顾客再次声明，价格不便宜就走了

1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

4

2（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦

能不能给包个邮

1我们是全场满198就包邮的哈（每个店铺的包邮金额可能是不同的，需要注意一下）

2（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）

说可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理暗示，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们

3我们家很多围巾都是包邮，积极主动告知买家买包邮商品可以一起包邮。

有包装袋/礼盒吗？有专柜#5@p吗？

1可以明确对方是否需要，说：

我们的没有购物袋送，礼盒和礼盒袋子是需要另外购买的，可以把链接发给买家看下，和包邮商品一起拍下记得改运费。

2我们的礼盒不单卖，购买围巾时可一起购买。

3我们是正规的公司行为，可以给您开正规#5@p的，不过需要您下单时候，留言#5@p抬头给我们，不要忘记了哦。（注意：我们的#5@p是手写百元版#5@p，不是机打#5@p）

买了不喜欢可以换款吗？

1、7天内可以换同款的不同颜色或尺码；

2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的，

5

3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦

退换货什么流程呢？

1亲，可以看看我们这里的“退换货须知”

2最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的

如果是质量问题，需要发图片给我们审核的

吊牌被拿掉了可不可以退换？

1原则上是不行的（看看顾客反映）

2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。

退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？（有快捷回复）

第一种：邮费

1如果是质量退货，我们会承担邮费的；

2如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的；

第二种：商品本身购买成本的费用

1商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2如果是顾客穿着不当引起的，产品有影响二次销售的地方存在，那对不起，我们会有个适当的扣款，希望您理解，都清楚吧？

友情提示：本店拒绝接收平邮、物流与到付件哟，同时请保持吊牌包装完好，不影响再次销售，否则会 直接影响到售后问题的处理的哟，如有不便之处敬请谅解！谢谢合作！亲，为了能及时给您处理退换货，麻烦您在寄回的包裹里面附上一张小纸条，上面注明您的姓名、旺旺ID、订单编号、发回的原因、换货的颜色以及尺码，

地址：XXX。电话：XXX

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一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）

什么时候能发？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？

1每天的订单处理工作量比较大的，当天4点以前的单子都是今天发出的，一般是当天4点以后的就要明天处理了哦

2我们快递有中通，汇通，申通，EMS，发EMS需要备注EMS，不要备注邮局，邮政小包（顾客如需要指定快递，请他留言）

3正常情况下，发货后要XX工作日到货的呢，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，

4我们会让货品最快速度，安全送到您的家门口的哈~

你们家发货怎么这么慢呀

1好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

2活动期间的发货量是比较大的呢，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间，我们这边会尽快给您安排发出，（发出的订单）我们这边会联系快递给您催催的呢，给您带来不便了呢，真心不好意思的呢

商品一定有货吗？

1款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦

2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的

3对于一些不确定的商品：我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。

为什么缺货了不早点通知？

1好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知 7

到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。

4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？

要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊

我要投诉你们给差评

1解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

及时上报此类情况到主管，做好档案记录

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

4家店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，

亲，不知我这样的处理您满不满意？

对于拍拍商城汇款

先让买家告知详细信息，如买家已经汇款完毕，让买家及时联系我们（qq在线告知或者是电话联系），我们这边来核实汇款银行、汇款金额。收到买家汇款后，我们马上发货，手写快递单，在线点发货。

买家信息如下：

QQID：

真实姓名：

联系方式：

购买物品链接：购买物品颜色规格：

收货人地址/邮编/姓名：

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------编辑于20xx年3月23号

9 汇款银行、金额、汇款时间： 最后谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！