在文明服务中缔造和谐之美

有一种美，没有绚丽的外衣却也光彩夺目；有一种美，平实无华却触动心灵，吸引灵魂；有一种美，深沉却能给生命带来激情、给生活带来温馨。那就是文明和谐之美——无时无刻不与我们同在。 文明服务是一种文化，一种精神。医院要取得持续、和谐、稳步的发展，就要坚持先进文化建设的方向，继承传统优秀医疗服务文化，弘扬现代医学人文精神，提高医疗职业道德，改善医疗服务态度。医院是一个特殊的服务行业，工作人员的一举一动，都代表着医院的形象。一个礼貌的微笑，一句问候的话语，一次关心的举动，一声诚恳的歉意。这些点点滴滴的普通举动就是我们提倡的文明服务。诚然，文明服务的内涵不仅仅是微笑与态度的和蔼可亲，更重要的是医疗技术的全面提升，使患者早日摆脱病痛的折磨，恢复身心健康。从更高的角度来看，医疗服务也是构建和谐社会的重要组成部分，它关系广大人民群众的切身利益，关系千家万户的幸福安康，也关系经济社会协调发展，同样道理，医疗服务工作在汾西和谐发展中也占有一定重要性，如何更好的让汾西十六万职工家属感受到企业发展的成果，如何为广大职工的身心健康提供高水平的保障服务，解决大家的切身关切，这些问题的解决直接影响到集团公司的和谐发展和跨越转型。 目前集团公司和社会各界都在倡导文明和谐之风。总医院作为集团公司的一份子，以此为契机，大力开展和谐汾医建设，以文明服务重塑总医院形象。当前，在集团公司的大力支持下，我院如今的软硬件设施已发生了翻天覆地的巨大变化，从医院建筑的规划设计和配套

设施的精心打造都在努力营造人性化的和谐就医环境，以及在院内工作中积极倡导文明服务，这一切都是力求要让患者感受到宾至如归的温馨与温暖。

建设和谐医院的目的就是要建立和谐医患关系，提高社会对医院认可度和信任度，也是当前医院生存发展和打造核心竞争力的需要，它需要全院职工乃至全集团公司的共同参与。我院主要从内部和谐与外部和谐两个方面着手开展工作，首先在内部和谐方面，我院制订了一系列优惠政策鼓励以支持年轻医务人员继续学习深造，对学习进修的人才，采取走出去开拓眼界、学回来推广经验的做法。对进修、读研回来的医务人员，举行学习体会分享会，将学习到的新技术、新项目带回来，医院也根据临床实际需要开展了相应技术，引进新设备，努力为各类人才搭建施展才干的舞台；净化、亮化、美化、绿化医院的环境，为患者和医务人员提供一个康复、工作的优美、舒适、温馨的环境；关注职工身心健康，每年为职工进行健康体检；同时提倡文化和谐，大力弘扬我院实文化精神，增强职工的主人翁意识，让每个人的尊严、需求、权利能充分得以满足和体现，充分调动和发挥医务人员的主动性、积极性。

在外部和谐方面，首先我院完善基础设施建设、改进医疗条件、优化服务环境，从新门诊大楼的建设，到外科楼的现代化，层流手术室的建立，以及新内科综合大楼的即将投入使用，一切都是为了给十六万职工家属提供一个舒适、安全、健康的医疗氛围。医患关系的好坏直接影响着医院的和谐发展，而造就良好的医患关系，文明服务显

得非常重要，为此我院为医务人员制定了岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，建立严格的考核制度，安排医疗，每天在门诊大厅承担着预约、导医、导诊、咨询、提供轮椅、开水等服务工作，专门为患者排忧解难。其次我院还定期组织医疗专家深入各矿区开展义诊服务，专为矿区职工家属答疑解惑。另外，为了方便离退休老干部就医问诊，我们制作了爱心服务卡，安排专门的联络人为他们提供健康咨询和就医导诊服务；我院还为前来体检的集团公司职工建立健康档案，对发现体检有问题的人员，我们给出合理化建议。20xx年我院为缓解职工家属看病贵的问题，积极响应国家号召，取消所有药品加价部分，一系列的举措受到了广大职工家属的一致好评。

随着文明服务及和谐发展理念的深入人心，我院各个科室和部门都涌现出一些体现我院发展理念的典型事迹。记得有一次，一位大叔拿着一些针剂来到门诊药房，声称使用之后没有效果，要求退药。药房工作人员确认没有发错药品后，礼貌地拒绝了大叔的要求。大叔非常生气，大声嚷道：“医生不会看病，开了那么贵的药，现在一点效果都没有，还不能退，这是什么道理？”眼看着门诊取药的秩序就要被打乱了，怎么办？是破例为病人换药还是坚持规定而任由病人大吵大闹呢？我们先稳定大叔的情绪，耐心地解释到：“我们是根据处方发药的，不能随便退药。国家有法律文件规定，药品一经发出，除非有质量的问题，否则一律不予退换。我们如果贸然地回收药品，对其他病人的用药安全是极度不负责任的，而且也有违我们的职业道德。”然后工作人员带大叔找到他的主诊医生，让医生详细解释大叔

的病情。当明白的确有必要继续维持治疗后，大叔为他刚才的失态感到不好意思，尴尬地笑道：“姑娘，谢谢你们，刚才真是不好意思。”多数情况下就是这样，多一分沟通，少一分冷漠，把病人当成自己的亲人，去尊重他，理解他，许多问题就会迎刃而解这样，纠纷就会被抑制在萌芽状态。

文明服务的理念怎样才能深入人心？作为一名医务人员，我们必须追求技术的精益求精，也不能忽略文明服务的真谛——将心比心。我们凡事如果学会换位思考，想想假如我是病人，我需要什么？我希望能在一个整洁、舒适的就医环境，方便快捷得到优质、高效的服务。假如我是病人，我还希望有一个医患沟通畅顺的渠道，能和医务人员平等相处。

“众人拾材火焰高”，医院的和谐发展，需要集体的力量。如果没有检验科的准确数据，没有放射科、B超室的技术支持，没有药剂科的合理的用药监控，临床科室的工作便难以顺利开展。如果我们的医院是一棵参天大树，那么我们就是与树干心脉相连的片片绿叶；如果救死扶伤的事业是一条奔腾不息的河流，那么我们就是激流中悄悄绽放的朵朵浪花。文明和谐创建离不开“人”这个核心因素，应该坚持以人为本，不断增强队伍的凝聚力、创造力和亲和力。营造和睦温馨的工作学习氛围，实现文明和谐共处。

当时间的镜头定格在今天，大家可以欣慰地发现，我们总医院已经站在一个新的历史起点上，在集团公司的大力支持下和现有领导班子的带领下，服务质量和医疗质量同步提升，社会效益和经济效益稳

步增长。新起点意味着新挑战，和谐的脚步如行云流水，让我们与文明同行，在文明中缔造和谐之美，在和谐的氛围中取得更好的发展，为和谐汾西的发展插上腾飞的翅膀。