从细节中体现优质服务

尊敬的各位领导、同志们：

您们好，我是财务部代表李兴，今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”，所谓“海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后，精细化管理的时代随之到来，作为宾馆行业，战略性的竞争愈演愈烈，百般争流，优胜劣汰，因为市场不相信眼泪，只有高效的管理和优质的服务，才能称上是最强有力的武器。

优质的服务体现在哪里呢？主要还是体现在细节上，细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的有机排列，才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话：“每件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这也就是海尔品牌成功的秘诀吧！因为经验表明：任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的结果。

“天下大事，必做于细”，俗话说的好“做事不贪大，做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地，而是从细微之处向来宾体现关爱，自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作，都可以锻炼我们的能力，体现我们的素质，都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物，缺少的是精益求精的执行者；我们的宾馆绝不缺少管理制度，缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来，到细节中去，细节的管理要从改变观念入手，这是我要讲的第一个问题。

说到细节，到底什么是细节呢？

细节是一种创造。曾经有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐时，走出电梯，迎宾小姐说了声早上好，客人感到很满意。用过早餐，去散散步吧，路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好，听了之后咋感觉到有点别扭呢？先不管它，出去溜达一圈吧，哦十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬，“先生，早上好”，客人说话了“我都说你什么好呢？现在都日上三竿了，你家的表是早上啊。”其实严格地说，我们的服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好，这个客人一大清早在你面前晃了三遍，就不能说点别的什么吗？因为客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。

细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是客人所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常管理上，就拿我们财务方面来说，因为我们具有核算和监督的职能，除了服务领导、服务一线之外，物资的管理、低耗的盘存、价格的审核、食品的验收、收入的汇总、成本的控制，各个方面都要站在宾馆的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。

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细节可以表现修养。因为他往往被人所忽视，所以也往往最能反映出人的真实状态。曾经有一个应聘的故事，说的是某超大公司招聘高级管理人才，尽管一群应聘者都很自信地回答了考官的提问，可结果未被录用，这时进来一个人看到地毯上有一个纸团，非常显眼，这位应聘者将纸团弯腰捡起，准备扔进纸篓里，这时主考官发话了，“年轻人，打开纸条看看吧”，只见上面写着“我公司热忱欢迎脚踏实地、善于发现问题的高级人才，而不是夸夸其谈的文章秀才，恭喜你，你被录取了！”尽管我们怀疑这个故事的真实，不过从中可以看到细节对于表现修养的重要性，我们的宾馆要想更好地提高服务质量，首先应是从员工素质着手，做好每一个细节，才能体现服务的完美，才能体现阳光宾馆独特的管理艺术。

细节凝结效率。效率是提高服务质量的基础和前提，效率就是把细节程序化、标准化、制度化。入住的接待、客房的清洁、餐饮的舞台、工程的维修，还有我们收银的结帐都是细节的重要体现。收银员要了解客人结帐的方式，如是现金付款的，事先准备好#5@p，确认所有的消费之后，在客人询问之前打出帐单，请客人过目，迎来送往之间，应做到镇定自如而不失礼貌；假如是签单的客人，同样是事先准备好帐单，并检查前期各收银点有没有该客人需要补签的帐单，切忌手忙脚乱，因为效率是管理质量和服务水准的最好体现。

伟大源于细节的积累。这是一个微利的时代，再也产生不了暴发户了，市场分工越来越细，产品利润直线下降，企业经营同质化，各行各业拼细节。咱们宾馆的领导早就意识到了这个问题，首先将细节管理从一线和基层管理人员抓起，制定了“宾馆从业人员行为规范”，加大培训和日常考核的力度，竞争对手的强大并不可怕，可怕的是被自己的客户所抛弃。我们能做的，只有不断地提高自己，稳定老客源，挖掘新渠道，让细节在为我们取胜的法宝，一句话来形容：要想时针走的准，必须首先控制好秒针的运行。

阳光宾馆走到今天，可以说是一部艰苦创业的奋斗史，其中饱含着领导和员工殷切的希望和辛勤的汗水，困难时期我们可以荣辱与共，建设时期更应该团结创新。重视细节管理，就是忆苦思甜；落实细节规范，就是将自己从忧患中解救出来。

举个浅显易懂的例子：如果将青蛙扔到开水里,青蛙会马上跳出拉，如果将它放在冷水慢慢地加热，青蛙就会逐渐在不知补觉中丧失跳跃的能力，直至死亡，我们是选择激情创业，还是平淡中接受死亡呢？

综在所述，说明一点，只有把小事做细，才能提高宾馆的竞争力，我们的饭碗才会更长久，我们碗里的食物才能更丰盛。

为了阳光宾馆美好的明天，让我们把握每个细节隐藏的机会，增加我们的四星级标准的含金量，让我们一起宣誓：用永恒杰出的细节服务赢得客人无比愉悦!我们一定能做到！

我的演讲完了，谢谢大家。

财务部 ２

 

第二篇：优质服务演讲稿

优质服务演讲稿

尊敬的领导及家人们，大家下午好！感谢你们在百忙之中还抽空来此，与我一同分享我的工作心得，不胜感谢！ 我，是来自皇马假日中餐厅的营业员XXX！

今天，我演讲的主题是：以心交心，创优质服务！ 在开始我的演讲之前，请允许我先提两个问题：

一、什么是优质服务？

其实我们心里都有一定的答案比如说：服务技能、菜肴、环境、设施设备等等，都和优质服务有所牵连，但似乎又都不是关键，所以对于这个看似简单的问题，却也难以解释清楚，那么用一个很通俗的语言来说，那就是：客人满意了，就是优质的服务！客人不满意就不能称得上是优质！

二、那怎样的服务才算是优质的呢？

细致？周到？热情？这些文字的东西解释得太多了，枯燥，乏味，且不容易理解，下面让我们先看一个例子： 记得有一次，一对新人来到我们酒店看婚宴菜单，价格便宜的，他们觉得菜不够好，菜品好的，他们又嫌价格太高，于是我们仅为他们调了一道菜，加了几百块钱，并向他们解释说明了一番缘由，他们听了觉得很合理，当场就定下了那款菜单，就这样，我们不仅给足了客人

面子，还在无形中为酒店增加了收入！

那，是不是就意味着优质的服务就一定要有一流的设备和一流的人才呢，那也未必，优质服务其实代表的是一种心态，记得刚来营业部那会，我们没有漂亮的香槟塔，没有X展架，没有蛋糕座，可是现在这一切我们都有了，这是因为我们有一个良好的服务心态，当客人提出意见时，对的，我们就虚心改进，不对的，就当是提醒，开心接受，因为，只有在不停的改进与淘汰中，我们才能更加进步，而无论在什么岗位，我们都应该用心去服务，用心了，还怕做不好吗？

在这里，请允许我做一个调查，我的问题都很简单哦，恳请家人们多多配合：

1、我们都知道1月1日是元旦，五月初五是端午节，6月1日是儿童节等，八月十五是中秋节！可是谁能告诉我3月5日是什么节日呢？

（学习雷锋日）

2、说到雷锋，我们脑海里的第一反应是什么呢？

（对，乐于助人）

3、如果你在过马路时，看见一位非常需要帮助的老奶奶，您会帮助她吗？

（我想这应该是一个不容置疑的问题，而

不应该有这么多不同的声音）

4、在工作中你们觉得累吗？开心吗？

（我想，累和不开心这是大部分工作者的心

声）

感谢家人们的配合，我的问题问完了，我想你们一定很纳闷，今天我们演讲的主题是优质服务，和乐于助人有什么关系，现在让我一一为你们解答

熟话说： 态度决定一切，优质服务很大一部分因素就取决于服务员，因此我们只有在提高个人素质的前提下，才能提供优质的服务

关于雷锋，人们流传着这样一句话：雷锋出差一千里，好事做了一火车，可想而知，他为人民服务所做的事并不亚于我们的工作，为什么他却不喊苦叫累，反而这么开心呢？我想这和他的精神有关，所以，我提倡在酒店内发扬雷锋精神！

那何为雷锋精神？请听我细细道来：

雷锋精神内涵之一：奉献精神

我们是假日的一员，是假日企业给了我们展现个人风采的舞台，我们应该怀着一颗感恩的心去工作，把客人当做我们的上帝，乐于奉献自己的每一份力量，让客人开心而来，满意而归

雷锋精神内涵之二：“钉子”精神

我们选择了皇马，就应该认真对待自己的工作，做到干一行、爱一行、钻一行，立足本职，尽职尽责，努力以钉子的“ 挤 ”劲和“ 钻 ”劲，使自己成为工作的内行。 雷锋精神内涵之三：“螺丝钉”精神

谦虚待人，谨慎做事，甘于平凡，从点滴做起，从小事做起，服从上司的安排，把自己的拼搏精神溶入到假日企业的大家庭中，立志在平凡中干出不平凡的业绩，乐于做一颗永不生锈的“螺丝钉”。

雷锋精神内涵之四：勤俭节约精神

皇马刚开张，各方面尚且都还未稳定，在我们努力打基础的过程中，开源节流，珍惜每一滴水，节约每一度电，做到经营、管理双丰收！

而做到了以上的这些，你们就会和雷锋一样优秀，生活也过的丰富而开心！服务质量自然也会节节高升！

花儿凋谢了，但留下了缕缕幽香，蜡烛燃尽了，但留下了一片光明，时间过去了，但皇马成长了，我希望，在座的各位，在我们身后，也能留下精彩华章！

我的演讲完毕,祝福假日的每一位！