银行柜员优质服务心得体会

随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。

其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。

什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐

 

第二篇：微笑始于心,服务践于行

微笑始于心 服务践于行

题记：眼前黄兴路支行营业厅宾客如云，我们向每位朋友道一声“你好”、“请走好”。

可别小瞧这一声“你好”、“请走好”，正是这平凡又热情的问候拉近了我们与客户的距离。同时我们的真诚可爱的微笑，又淡化了工作中的枯燥繁琐。

这些微小的细节，是我们对客户朋友们的承诺，是我们文明服务的主要体现。为了保持这份热情，我们利用业余时间进行文明服务礼仪培训。一个眼神，一个手势，我们都要不断地重复，直到合格并且优秀为止。我们还承诺做到随时准备着为您献上最诚挚的微笑，最优质的服务。

悠悠湘江，巍巍麓山，见证着这座千年古城的变迁，“惟楚有材，于斯为盛”的形成，湖湘文化功莫大矣。长沙丰富的文化底蕴，在全省、全国乃至全世界都影响颇深，如果说把长沙的建设和发展比做一棵树，那文化就是这棵树的根；如果把城市比做一个人，那么文化就是这个人的灵魂，正是“经世致用，自强不息”的湖湘文化之根影响着、支撑着长沙的全面发展。

“心忧天下，敢为人先”的长沙精神驱动着星城奔向美好的未来。“露蒸干树熟，风撼一洲香”， 以南橘闻名的橘子洲，登洲一览，但见杂花生香，绿荫覆地，橘络含羞，在洲中放眼望去， 1

只见西边岳麓山青翠葱茏，东边长沙城高楼耸立，山水与城市互动，城市与山水共生，好一幅天人合一的图画。

位于长沙黄兴北路与中山路交汇口的中山亭，历经半个

多世纪的风雨洗礼后，今天依然是省会近现代标志性文物建筑之一。长沙开福农村合作银行黄兴路支行就坐落在这个具有标志性文物建筑旁，地处金满地繁华商业圈，周边设有建行、农行、邮政储蓄、长沙银行等多家专业性银行。在这时刻充满无限商机、激烈竞争的环境中，黄兴路支行全体员工携朴实之风，吸取先进服务理念，将打造八“心”级服务的精品网点作为经营方向，走出了一条具有自己特色的真情服务之路，取得了令人赞誉的成绩。

自成立以来，黄兴路支行始终恪守“服务至上、安全第一、争创一流、共享成功”的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手，狠抓文明规范服务。在日常工作中，要求全体职工做到“八心”：诚信服务献爱心，努力学习持恒心，工作繁重有耐心，遇到困难增信心，完成任务

下苦心，照章办事不违心，上下之间常谈心，团结共事聚人心。

经过辛勤的努力，我们以客户为中心，抢市场拼份额，连续五年超额完成各项经营指标任务，在系统内排名与时俱进。截至20xx年末，支行各项存款余额达4.3亿元，各项贷款余额达2.7亿元。不良贷款率控制在3%以内，资产质量优良。实现经营利润1350万元，年人均综合经营利润达到68万元。支行扎实推进文明规范服务，大力开展精神文明创建，在系统内及当地同业中 2

都树立了良好的形象，得到了各界朋友的一致好评，获得了物质文明与精神文明双丰收。各项成绩与荣誉纷至沓来，20xx年被评为长沙市开福区农村信用联社“先进信用社”，20xx年获得长沙开福农村合作银行“增效奖”，20xx年、20xx年连续两年被评为长沙开福农村合作银行“先进单位”，20xx年被评为长沙开福农村合作银行“信贷管理先进单位”，20xx年、20xx年、20xx年连续三年被长沙市精神文明建设指导委员会评为“市级精神文明建设先进单位”，20xx年被省联社评为“全省农村信用社文明服务示范窗口”。

诚信服务献爱心

我们深知“改进服务无止境”和“没有最好，只有更好”，长期坚持“超越柜台、超越时空、超越局限”的服务意识，教育职工牢固树立“顾客就是亲人”、“顾客是我们的衣食父母”、“想客户之所想，急客户之所急”、“服务重在细节”、“服务创造价值”等的理念，致力于提升服务和不断超越自我。根据行业发展的新情况和客户需求的不断提高，着重刷新服务理念，时时翻新服务特色，始终围绕业务、围绕市场、围绕客户需求做文章，不断创新服务方法、手段和内容，提升服务质量。

谢丽华：黄兴路支行行长，多次参加区、市、省级联社的业务技术比赛，并获奖；在黄兴路支行任职期间，该支行连续三年被评为开福农合行的“先进单位”，她个人被评为“先进支行行 3

长”。

她几乎把所有的时间都放在了工作上，从未休过一天公休假，就连父亲重病期间，都是手术当天才请假匆匆赶去。为了能让客户早点用上贷款，早点发挥资金效益，让他们感受到农合行的“人本”服务理念，她义务充当好客户的理财师，让他们充分合理利用农合行的各项业务来优化资产组合，实现最大利润。在拓展支行业务的同时，她积极争当地方政府的“协税员”、“助推员”、“招商员”，近几年为开福区引进新注册企业20多家。

诚信服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。一个好的带头人，就是一个团队的灵魂，谢丽华就是这样一个人。她把客户当亲人、朋友，用自己的真心真情，用自己春天般的微笑诚信服务每一位客户，为客户办好每一笔业务。每到传统节日来临之际和客户生日当天，她总是第一时间送上祝福短信；在客户有困难时积极为他们出谋划策，伸出援助之手。20xx年，湖南遭遇千年难遇的冰灾，各行各业都遭受不同程度的损失。我行纸业市场客户如金波纸业、追风纸业等囤纸仓库在冰灾中损失惨重，她在第一时间带领支行员工赶往仓库，看望受灾的客户。在现场充分发挥她自己丰富的经济知识，积极联系保险公司，合理规划赔偿，帮助客户度过难关。

努力学习持恒心

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黄兴路支行历来重视职工队伍建设，积极打造健康向上的工作氛围和良好社会形象。积极组织政治理论、中国银行业文明服务公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服务规范、银行业金融机构从业人员职业操守指引行业文明规范服务规章的学习；积极开展企业文化建设，定期对职工进行服务礼仪规范培训。

支行积极创新服务工作方法，推广“一天一小结、一周一分析、一月一考核”。（一）坚持每日晨会制度，加强领导与员工之间交流与沟通，让职工学会自我缓解压力。每天，领导班子轮流开展晨会，利用上班前的10分钟时间，全体员工集合一起,互相问候,交流信息和安排工作。晨会主持人不限于内容，如与职工交流工作中存在的问题；向职工提供减压的信息、知识；向职工提供保健或简单健身方法；以短小精悍、寓意深刻的小故事作为开场白；或由小故事引伸、过度到本职工作上。使职工感受到了关怀与尊重，从而也成为了一种有效的激励手段、激发员工提高绩效进而提高整个组织的绩效；（二）坚持每周业务例会，及时分析支行存贷款业务情况，采取一切可行措施，进一步提高服务质量和服务水平，加大存款组织力度，注重培植优质客户群体，建立一把手抓大户，拓新户，动员职工拉散户，稳老户的揽储工作格局，增加存款市场份额；及时改变经营作风，在做好现有贷款管理工作的同时，深入市场和社区，明确信贷投向，集中资金支持发展前景好的中小企业和个体工商户，培育一批新的、稳定的优质客户，加强了与街道、社区和周边商业圈的联系沟通，变等客户上门为出门主动寻找客户，以诚恳的态度和良好的服 5

务，吸引了大批自然人和中小企业客户来办理业务；（三）坚持每月考核制度，夯实业务基础，加强职工队伍建设，提高两个素质。每月主办一次岗位轮换培训及职工考试，对新进员工进行系统的业务培训；定期组织员工开展岗位技术练兵活动，在总行举办的新员工技术比武活动中，我支行新员工取得了优异地成绩；最后每月比照支行职工目标任务分配和考核办法，总结每月业务发展情况，及时调整工作方法，寻找和探索最适合我支行发展业务的新方式、新方法，提高职工两个素质，提高市场竞争能力。

工作繁重有耐心

黄兴路支行，这个优秀团队的每个成员都用实际行动诠释着文明服务的真谛。在这里，无论是行长还是普通员工，每天都保持着饱满的热情、耐心的态度。无论工作多么繁重，都一如继往地为客户朋友解决问题。

段梦娟：黄兴路支行事后监督主管、支行“揽储能手”。 下面摘自同事日记，记述了她忙碌的一天。

“叮铃铃，叮铃铃”正埋头做票的段姐听到铃响三声，顾不得拨最后几位算盘数，赶紧拿起电话来：“你好，请问有什么事？”电话那头声音霎时咋雷般响起：“是黄兴路银行不，我是下落铺的，我的存折错了”。标准的塑料普通话又急又含混。“什么，错了？”第一意识马上让段姐紧张起来，再问对方又是代发社保金的异地户，那怎么会错呢？如果真错了那可麻烦了，代发几千万 6

把户，又涉及新开户和已发户，可正是因为这样，针对这种代发代扣的业务大家更是细心了又细心，看了又瞧，瞧了又复，再者各项数据都是电脑统计了的呀！先问清楚对方的姓名，身份证号码查查再看吧，也巧，今天恰巧赶上周末，没办法直接在电脑中查对公这边的代发数据，只好打电话给对公柜的张姐，黄兴路支行约定俗成了的，不论是工作日还是休息日大家的通讯工具一律保持畅通，这倒不怕联系不上。查到那天代发的明细，一项一项的查，逐笔勾对，可都是对的呀，这就奇了怪了，不过悬着的心倒是落下一大半来，没错就好，于是高兴的回拨了电话，耐心的告诉对方：“没错，金额是这么多，是哪里错了？”对方一听更急了，“就是今天错了，那可是我们这一屋人的饭钱呢，刚错的呢”“啊！刚错的？”段姐一下蒙了，正在办储蓄业务的一位同事一听，恍然大悟起来，对方是宁乡的不？可不是正是宁乡的，是丢了存折吧？我们那边说错了就是丢了的意思。那是我们宁乡的方言。啊，原来这样！“你是不是丢了存折了？”“错了，放包里一路错的。”“莫急，莫急，赶紧口头挂失就是的，我们先跟你口头挂失，这五天之内你赶紧带身份证到我们行来办正式挂失手续，你晓得来不？”情紧之下，段姐也讲起了长沙话，怎么来？时间，地点，路线，详细讲了许多遍，直到对方完全听懂，方才挂了电话，这时候时间已经过去半个多小时，咦，算盘总数打到哪儿了？还是重新再拨过吧。一边把这事记到工作日志上，以便第二天接班能看到好处理，一边玩笑的说：“还是得多熟悉各国语言呀！”更不忘交待柜员留意客户来挂失没？隔天她上班进门 7

就问：“那个错了存折的人来办正式挂失手续没？”直到这事了了为止，这时已把这个“错”字意为“丢”的意思诠释得地球人都知道了。

遇到困难增信心

黄兴路支行一直以“社区银行”作为目标定位，成立以来与辖内湘雅路纸业市场、金霞纸业市场、宝南街手机市场、金满地商业街保持良好的业务合作关系，为辖内中小企业和商户提供了数以亿计的信贷支持，对促进区域经济发展起到了良好的带动作用。20xx年伊始，为切实贯彻总行 “基础年、营销年、执行年”的经营策略，全面完成存、贷款营销任务，支行及时调整营销策略，满怀信心地进军长沙市最具规模的美容美发用品批发市场——和瑞化妆品城实地考察，拓展新领域业务。

和瑞化妆品城位于长沙市中山西路238号，与我们仅一街之隔，但业务来往并不多。在开福区政府及上级行的指导下，我们曾多次与化妆品商会真心沟通，但效果不佳。商城内共有商户130余家，基本上都是从事经销代理，是极具营销潜力的中小企业密集区，有广阔的营销空间。今年，我们在商会副会长周川淇及湖南省美容美发协会副秘书长袁莹的陪同下，走访了多家商户，其中包括同行业中的佼佼者大金辉批发商行、景谊美发用品行、川淇纹绣学校、佳莹美容仪器等；另外还有与美容美发行业相关企业如：泡泡形象设计学校、金帝广告 8

美容美发广告设计中心等等。

支行领导详细介绍我们的基本情况，全面宣传我们的产品、服务及许多优惠政策。同时谢行长衷心期望与化妆品市场展开银商合作，并承诺我们将为商会客户朋友们提供优质、快捷地服务。经过多方努力，商会的负责人最后表示愿意合作，共谋未来发展之路！

完成任务下苦心

青春是美妙的，然而只有奋斗的青春才是美丽的青春，只有拼搏的青春才是有意义的青春。——这是长沙开福农村合作银行黄兴路支行信贷行长陈琦生活的生动写照、工作的动力源泉和人生的座右铭。

陈琦：黄兴路支行信贷行长，多次评为“先进个人”、“先进工作者”、“文明服务标兵”、省联社优秀共 产 党员、省联社“百优”信贷客户经理。

作为一名80后年轻职工，他已在信合系统度过了12个不平凡的年头。12年来，他亲身经历了农村信用社改革发展的艰难岁月，也见证了农信社向农合行转变的难忘历程。

作为一名年轻党员，陈琦无论在什么岗位履职，也无论遇到什么情况，都始终保持认真负责、勤奋务实、清正廉洁的工作态度和作风，都始终对生活、对工作充满着热情、希望和信心。工作的磨练，使他的思想日渐成熟、业务技能娴熟、工作业绩突出，

作为一名年轻领导，陈琦具备了年轻人特有的激情与进取精 9

神，同时也比同龄人多了一份成熟与稳重。日复一日的工作，并没有磨灭他对事业追求的激情，始终保持良好心态，认真做好每件事，潜心钻研每项业务。

陈琦在生活和工作中能始终保持一种 “向上”的进取姿态，学习刻苦，工作努力，为了一如既往地高标准完成各项工作任务，狠下苦心。他顾不上妻子的抱怨和父母怜惜的目光，不分白天黑夜的加班加点，几乎把所有休息时间都用在了工作上。尽管很累很辛苦，但他从未说过一句怨言，更没让工作打过丝毫折扣。一天晚上，刚吃过饭的陈琦又像平日一样往办公室赶。因为出门太急而忘带了信贷办公室的钥匙，但往回走又太耽误时间，陈琦只好推开办公室的窗户抬脚往里爬。由于力度和角度没掌握好，他一脚踏空，一头摔倒在地，并马上昏倒了过去。大约过了半个多小时，陈琦才在妻子急促的电话铃声中苏醒过来。完全清醒后，陈琦只简单的向妻子说明了情况，就稍微活动活动脚踝，用毛巾包了下手上的伤口，继续若无其事地工作。第二天，当陈琦的妻子“忧愤难当 ”的跑到黄兴路支行“告状诉苦”时，大家才晓得陈琦是如此的拼了命的工作。

他的努力和汗水，换来了黄兴路支行每年收息面达到100%，并连续五年成为“三无”银行（即无不良、无欠息、无违规），连续五年获得“信贷管理先进单位”的荣誉称号。

照章办事不违心

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黄兴路支行根据中国银行业协会及上级行的相关制度和要求，结合实际，进一步制定并完善了各项规章制度、管理办法。一是实行“定岗、定责”制，针对各个岗位制定了不同的岗位职责，并签订了风险防范责任书；二是制定了一系列的内部管理制度：会计对帐制度、大额资金汇划和现金备案管理办法、库存限额规定、会计、出纳交接制度、请休假制度、查库制度、印、押、证管理制度、费用管理制度、ATM柜员机管理办法及操作流程等，制度的制定没有流于形式，我们都按照银监局及各级部门的规章制度予以执行，做到了业务、安全双保险。同时将制度的落实作为一项重心工作来抓，针对工作中出现的新问题、新情况，及时制定和修改各项规章制度。我支行经常与上级稽核等部门联系沟通，对业务进行检查、辅导、监督，加大稽核现场处罚力度，促进内控制度完善，规范操作行为，为业务稳健发展保驾护航。

为了扎实有效的开展总行“内控和案防制度执行年”活动，支行于20xx年7月22日在会议室举行了一次员工内控制度考试。积极贯彻落实银监会印发的银行业内控和案防制度执行年学习资料，系统学习银监会对有关案件防控工作的指导意见、风险提示，有效监督员工行为，逐步形成按制度办事、靠制度管人的机制，进一步深入推进内控和案防工作实现全行稳健运行。

此次考试是对员工学习成果进行检测，增强员工照章办事不违心的意识，达到不断加强案防和内控制度建设的作用：只有不断坚强预防检查和首问负责制度的建设，才能全面提高制度执行能力，只有不断加强预防检查和首问制度的意识才能有效杜绝有章不循、违章操作的行为，才能促进支行各项业务健康有序发展。 11

上下之间常谈心

黄兴路支行切实增强思想工作的针对性和有效性，坚持“谈心”制度，以开展民主生活会为切入点，切实加强沟通交流，充分调动了全行员工的工作积极性。

首先，由支行行长带头搞好民主生活会，除与班子成员和中层干部谈心，还根据个人观察随时与普通员工谈心。其次，分管副职、网点负责人与有思想情绪的员工进行谈心。再次，支行了解每位员工的工作、学习、生活情况，经常与员工开展谈心。谈心过程中，注意增强说服力，认真分析员工思想上存在的问题，深入了解成因，既不回避矛盾，又要对症下药，注意引导员工提高竞争能力，注重加强经营理念的灌输，促使员工更新观念，开拓视野，知行合一，学用相长，不断提高综合素质，努力适应业务发展的要求。

历年来，支行有针对性地抓好与青年员工的谈心，注意调动他们的积极性和工作潜力。通过与新进大学生员工深入谈心，发现他们内心深处都有积极向上、热情主动、勇于担当的勇气和水平，支行积极创造条件给他们提供施展才能的平台，均在各个的工作岗位上发挥着突出作用。

团结共事聚人心

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团结是增强支行核心竞争力的必然要求和急切呼唤。历年来，支行取得了社会各界公认的成绩和进步，各项业务指标大幅增加，规模迅速扩张，资本不断壮大，管理逐步提升，精品网点已具雏形。面对发展，我们部分员工包括一些骨干在思想上，出现了盲目乐观的情绪，产生了妄自尊大、忘乎所以的倾向，不能全面看待正确评估自已实力，觉得继续走过去的路子，按已有的模式管人理事，就能在竞争中立于不败之地。这种苗头应该引起足够重视，及时加以纠正。毛泽东同志早就讲过，没有文化的军队是不能战胜敌人的。同样，一个缺少文化底蕴的企业，就等于没有灵魂。企业文化包括凝聚力、生产力、创造力和影响力等诸多因素，把凝聚力放在首位，就足以说明团结是最基本、也是最紧要的。团结不仅是一句口号，更关系着企业的发展，关系着每个员工现实与长远的利益。团结的口号必须喊得更响：服务至上，安全第一，争创一流，共享成功。

20xx年，黄兴路支行一位女职工不幸患上乳腺癌。病魔无情，人有情！支行领导班子在繁忙的工作中，多次去医院看望、慰问她。由于治病化疗，病人感到身体不适，胃口不好，药物的反应，使她头发也开始一把一把的掉。原本乐观坚强的她对身体的治疗变得非常消极。为了缓解她化疗中的痛苦，激起抵抗病魔的决心，同事们多次抽时间去医院向她嘘寒问暖、关心开导，要她安心养病，其他什么都不必考虑。

同事们自发捐款万余元，由行长亲手把这份凝聚了全行员工心意的爱心款送到了她手中。我们的关心、爱心浓浓地温暖着她 13

的心，她与病魔抗争的顽强也感动了我们，我们真情祈盼她早日康复! 自开业以来， 数个春夏秋冬，黄兴路支行虽与其他商业银行网点相比，差距依旧很大，竞争力仍然薄弱；无愧的是，在各位领导、同仁的指导、帮助和全体员工的共同努力下，即使处于20xx年经济形势持续低迷，经营环境逐渐艰难的景况中，我们依然能始终围绕总行的工作思路和目标，规范管理，审时度势，灵活应对，及时调整经营方针，在竞争激烈的金融市场上站稳脚跟，并能圆满完成了上级下达的各项指标任务，收获了一个又一个丰收年。

长沙开福农村合作银行黄兴路支行

二0一一年五月 14