管理的艺术

---《海底捞你学不会》读后感

认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。再一想，其实我们也不用学会，海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业，具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功的经验值得我们借鉴呢？

海底捞起源于四川简阳。1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。2004 年海底捞开始在北京开连锁，生意异常火爆。三伏天竟然有食客排长队，而且还有极高的“翻台率”！

这不能不说是一个奇迹。到 2011 年初，海底捞已经在全国 6 个省市开了

五、六十家店，拥有员工一万多名。但是更奇迹的是，仅仅作为一个餐饮企业的成功，它吸引着众多媒体的关注和热点，不断成为商学院以及 MBA 讲授的案例，也让诸如宁高宁这样的大企业集团管理者因为好奇，在寒风刺骨的冬天里悄悄跟夫人一起排队去体验。这些可不是像现在某些餐饮集团老板那样，傍着娱乐圈的噱头喧哗而能带来的。

仁者见仁，智者见智。众多的分析角度，让大众们看到了不同的海底捞。但是万变归宗，最多的还是对海底捞如此成功的管理模式的研究。我们通常给出管理模式的定义是，从特定的管理理念出发，在管理过程中固化下来的一套操作系统，包括管理理念、管理内容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法等。

第一、信任、幸福和创新。海底捞的员工区别于外面餐饮企业最大的标准是信任和授权。老板张勇的签字权是 100 万元以上；100 万元以下由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长工程部长和小区经理有 30 万元的签字权，店长有 3 万元的签字权。而一线员工有根据情况给客户打折、赠送菜品先斩后奏的权力，做得好，每月员工还有分红的奖金，这在民营企业是极为少见的，在餐饮行业也是绝无仅有的。一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪一家公司做得到？这种不设访的授权，源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把员工当作“自己人”，以对家人的态度来信任。结果呢？员工也并未滥用这种

信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡”，既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。有信任就有了责任感和幸福感，人在幸福的状态下才能更真心的为顾客服务，无负担的大脑才能不断地思考和创新，前面所提到的各种细节服务，大多是员工创新并推广到其他店的。每个员工都是管理者，这就外面其他餐饮企业无论怎么挖人、模仿都是复制不了的海底捞的核心竞争力。当然信任是把双刃剑，海底捞也不是没有滥用权力的。但在店里这个相对封闭和近距离接触的环境，监督效果相对较好。

而现在大部分人普遍的工作状态是：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向，物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。管理者最难的是让别人相信，明天的大蛋糕会有你一份！没有幸福感的企业，自然没有创新和类似海底捞来自员

工的超值服务和贡献！幸福感，这也是基层工作人员下一步值得加强研究的课题。

第二、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当

做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！

在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是

完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好，更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。

人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。

孟子说，君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。有了关爱，有了尊重，就有了责任感。

这样才有了员工以企业为家，甚至像海底捞员工杨小丽一样，为企业拼命的事迹。

因此，我们基层不仅要重视工作，还要充分了解基层群众的心声，对群众急需解决的问题，拿出确实可行的解决方案。承诺的事情要及时付出行动，才能使群众从心底上认同我们。

第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。

第四、如何从制度上做好分工和无缝对接。餐馆的服务是一个系统工程，从采购、后厨、前厅、门迎、客服、保洁、收银，一环扣一环，好的服务必须是无缝对接，分工不分家。而我们国有企业并不缺各种制度和岗位职责表，但是分工后如何配合，如何解决组织行为的边缘问题以形成 1+1>2 的合力？海底捞培训自己的领班时曾经提出来，领班的第一职责是起到带头作用；第二职责是关心员工；第三职责是协调安排。作为讲究流程和分工配合的餐饮行业，他们对无缝对接已经有了更深刻的理解。由此，这对我们国有企业中层管理者提出了永远需要改进的课题。

第五、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，

当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。

但是我们来自四面八方，各自经历、背景、性格各不相同，且不断地接触外部社会。这就好比需要现在的世界经济贸易体系下，考虑开放性的经济学模型。对不同人的管理方式不同，激励与监控手段也不同，才能最大地发挥每个人的最大积极性和效用。

我们学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。

 

第二篇：员工的管理,是管理的艺术

员工的管理，是管理的艺术

2011-01-28 14:26 来源：价值中国 我要评论

随着全球科技与经济日新月异的发展，企业现代化程度的提高，企业现代管理体系的日臻完善，人才的管理、如何充分调动企业全体职工的主观能动性，使企业各级管理人员和员工能最大限度的发挥自己的聪明才智，已越来越成为了企业管理的核心，是管理逐渐从科学

化走向了现代化进而走向了艺术化，是管理的艺术。

作为公司的负责人，我在对员工的管理方面，谈一些粗浅的体会：

1、要有切实可行的规章制度、科学有效的业务流程、时刻激励人心的企业精神。我们通过多年的实践总结出，制度、规章不在于多，而在于量体裁衣，实实在在、严格的执行，在业务上一定要有明确的分工（责、权、利），整个公司要按业务的流程进行工作，把日常的业务程序化、规范化，作为一个优秀的公司，一定要有自己区别于他人的经管理念，要有

能鞭策职工奋进的企业精神。

2、建立多元化的诚信理念。在一个公司里，诚信应该是大家相互依存的基础，我们是一家外贸企业，公司与国外的客户、与国内的加工厂之间应该讲求诚信，老板对员工应该信守承诺，员工应该忠实于自己的公司，老板不要随意承诺员工，一旦承诺了，就一定要做到，

而且做得比承诺的要更好。

3、根据员工各自不同的情况，关心、解决他们最主要的困难，为他们排忧解难。每个员工的来源不同、家庭背景不同、社交的范围、能力不同，因此，最需要解决的困难也不同，作为老板应该仔细观察、分析，找出每个骨干最需要解决的困难，在力所能及的情况下，最大限度的帮助他们，而且这种帮助一定要掌握好时机，把劲儿用在“刀刃儿上”。另外，在

员工生病、家里出现的突发事件、员工的生日等等，一定要及时、热情的关怀。

4、要掌握好企业内部成员之间矛盾的临界点。作为老板，手下的人关系处的非常好、很团结，未必是件好事，那样就容易出现集体与老板作对的可能，老板的向心力将会降低，公司的改革措施很难实施，一个公司应该是所有的人员为老板负责，忠实于公司和老板，而各部门之间、中干之间、中干与其他管理层之间，应适当存在矛盾（老板应允许一定度的矛盾存在），以便于相互监督、互相竞争，有利于重大决策的实施和老板心知肚明的管理，但必须注意他们之间的矛盾又不能太大，更不能以工作为代价，要把握住他们之间矛盾的临界

点。

5、要经常组织员工学习，充实他们的精神文化生活。

a)老板一个月要亲自给全体员工上两次课，时间不要长（一般在20-30分钟）。给员工们讲新的理念，国际国内的新形势对我们的影响和机遇，如何提高修养、如何做人，介绍中外优秀企业和各类成功人士的事例（当然，这就需要老板首先要勤于学习，勤于积累，善于归纳总结），一定要讲的生动、分析的透彻，每次的学习都能让员工耳目一新，学习完后，

让部分员工谈谈体会，这样，既能使老板、员工在知识修养方面双赢，又能增强公司的向心

力。

b) 组织学习宋新宇、余世维、曾仕强、陈安之、金正昆等教授的讲座，使全体员工在如何提高道德修养、如何做人、如何理解领导力、执行力、如何做一个合格的员工、如何与客户打交道、如何理解企业文化等方面有一个逐步清晰地认识，起到了潜移默化的教育和转

变。

c) 要有选择性的，适当的让员工参加行业内的学习，及时掌握新的动态和新的知识，

但不宜过多或时间过长。

6、明确职责，最大限度的发挥各层次人员的积极性，分清领导者、领导力、执行力的关系。在企业内部一定要明确分工、各尽其责，企业的老板是引导企业的发展方向，制定企业的经营理念和战略思想，CEO或副总是有效地执行公司老板已制定好的经营思想、发展规划，长、中、短期的计划等等。领导者领导思想，执行者必须具备有很强的执行力，两者应分工明确，尽量不要超越，同样CEO或副总也要充分尊重下一级的管理人员的权限，尽量不

要越权或干涉，以保证各级人员能最大限度的发挥自己的聪明才智和主观能动性。

7、领导者应该注重个人魅力。要留住人才，吸引人才，让人才心甘情愿地为公司效力，不是靠提心吊胆、小心翼翼的与员工相处，不是靠乞求和无休止的满足骨干的各种需要，而很大程度上靠的是企业老板的个人魅力，老板高尚的品德、渊博的知识、瞻前的眼光、敏锐的头脑、果敢的作风、宽广的胸怀，以及谦虚平和的风格，和公司强行的制度、措施相配合，才更有强大的吸引力，使许多人才觉得跟这样的老板干，才有价值，不仅能充分发挥自己的才能，同时也能学到很多有益的知识、经验和优秀的作风，才能有无限光明的前程。

8、老板在企业里必须要有心腹。老板在企业里必须要有自己的心腹，有心腹不是拉帮派，也不是任人唯亲，而所谓的心腹，应该是老板有效贯彻自己意志、思想的骨干分子，是能与老板同甘共苦、风雨同舟的伙伴和战友，是老板在一帆风顺、春风得意时的清凉油；是在遇到重重困难、严寒失意时的暖水袋，心腹就是老板在企业里的几根柱子，只要柱子不倒，

企业遇到再大的风险都能顶得住。

9、多鼓励、少批评，不要吝惜你的赞扬。及时的、毫不吝惜的夸奖和赞扬你的手下和员工是老板的重要职能和法宝，谁运用得恰到好处，谁就能给企业带来生机和活力。你要经常根据每人的不同特点和心理对你的部下说：你的工作很认真，做得不错；你的工作很勤奋，成绩显著；你的外交能力很强，能征服许多的客户；你是一个善解人意的人，心胸开阔，很有亲合力；你很聪明，只要不断努力，以后一定能有大的进步和发展；你的能力很强，我对你很放心；你的想象力真丰富；你的衣服很得体等等。任何人都不愿意听批评的话，即使是最善意的批评。得到赞美，尤其是得到上司或领导的表扬，是几乎所有部下感到最惬意的事

情，往往能起到事半功倍，甚至意想不到的效果。

10、扬长避短，发挥每个人的长处，不要企图改变员工的短处。一个人的长处和短处是

长期形成的，很难在短时间内改变，一个管理者要想改变一个人的短项，将付出极大的成本，而且效果甚微，最有效的方法是扬长避短，让他（她）把长处发挥到极致，容忍他的非原则

性缺点和不足，真正做到人尽其才，和谐相处。

11、组织丰富多彩的聚会和活动。让企业的员工在企业里有家的感觉，要像家一样的去经营，经常组织和举办一些活动，比如：组织春游，组织体育活动（保龄球，游泳，长跑，爬山，乒乓球，足球，排球等等），举办卡拉ok比赛，集体参加每个员工的生日party，

集体会餐，专业知识竞赛等等。

12、要掌握合理的人员流动。 一个良性发展的公司，管理者必须把握好合理的人员流动，对于公司的骨干，对于积极工作、以企业为家的员工，应尽量留住他们，保持队伍的稳定。但对于品德欠佳，工作缺乏责任心，不善于学习，工作失误重复频频等等的员工，在多次教育无明显效果的情况下，要果断予以劝辞、辞退，避免优柔寡断，要明白：一个公司经常的、合理的人员流动，有利于公司形成竞争机制，激励员工的主观能动性，起到优胜劣汰

的作用，能增强企业的生命力和竞争力！

总之，企业员工的管理一定要根据每个企业的具体情况，企业的性质不同，产品不同，地域不同，知识结构不同，时代不同，男女比例不同，所呈现的特点将不同，我们管理者只有认真分析各自企业人员的特点，通过大量的实践，总结出适合自己企业的人员管理策略，并不断的调整和提高，才能使企业充满活力，才能真正做好企业的其他各项工作，使管理逐

步从科学化走向人性化，从呆滞的格式化走向灵活的艺术化，是管理的艺术！