话务员技巧沟通
一.首先掌握客户心理:(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型:特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性:讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。
B、行为特征:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求:希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型:特征沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性:讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征:很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求:他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3.鸽子型:特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。
A、声音特性:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征:反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。
C、他们的需求: 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4.猫头鹰:特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。
A、声音特性:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。
B、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。
C、他们的需求:准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧:
1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧: 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧:1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧:1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
最后接听电话应该须知的:
1. 在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),
职务;
2. 紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;
3. 详细记录通话内容(有必要进行时);
4. 常用的问候语:早上好,好,下午好;
5. 通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样; 还有就是进行电话回访要做到:
1. 我的电话打给谁;
2. 我打电话的目的是什么;
3. 我要说明几件事,这些事情的关联;
4. 我应该选择怎样的表达方式;
5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?
最后就是挂电话要做到:某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足),
营销策略:电话营销杀手锏——沟通的双向性
电话营销是一个什么过程?有人说是一个说服的过程;有人说是一个介绍的过程;有人说是一个服务的过程;也有人说是一个让对方接受的过程……
这些都没有错,有的强调结果,有的强调态度,有的强调主动性,我认为,电话营销是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢?
首先,沟通是一个动词,我们沟通沟通,意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体,如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋,主体再多就是圆桌会议了。所以电话营销更适合用沟通,因为电话营销的主体只有双方,当然会有监听人员,但他们肯定不会参与到现实的电话营销的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式,是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。
你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由,而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过3%,这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。 第一, 没有需求。当然万是没有绝对地,就像把梳子卖给和尚,男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的,但有控制难度的问题,作为营销人员,你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果
是因为没有需求那你就没有必要强求了,因为还有很多其他的潜在顾客等着你,如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上,那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户,他们有钱有车,可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导,有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的,可我们还是拒绝了,因为会得不偿失。
第二, 有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬,十年怕井绳,这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理,那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前,我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函,上面说我使用过的某移动号码欠费千余元,让我立即去缴费,而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙,因为我从来没有使用过移动卡,我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢?还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样,自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。
第三, 需求不明确。每天都有新的产品面市,每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求,所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心,了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话营销,数据清洗,电话调查,电话邀约,机会挖掘等等。可以为企业提高效率,创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有xx年的历史,很多企业都不曾接触甚至
听说过呼叫中心。他们首先想到的是110、114、112等。而我们就应该把类似顾客作为潜在顾客看待。适当地加以引导。
第四, 习惯性拒绝。当某人向我们推销产品时,我们首先想到的就是拒绝,这是一个保险的回答。因为拒绝我们还可以回头选择购买,而一旦接受在选择拒绝就比较困难了。
第五, 偶然因素。人们很容易受到自己情绪的影响,心情好时你会觉得推销很容易;心情差时你会发现即使推销他最需要的产品也会碰钉子。
当然了,这些都是比较有代表性的拒绝心里,还有很多,那么如何才能提高电话营销的成功率呢?这里我给大家介绍有效沟通三招半。 第一招,这也是最厉害的一招,问问题。我们做电话营销一定要让顾客开始说话,一旦顾客愿意和你说话了,那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问她问题了,这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答,你要想办法让顾客问你问题。如果他就是不问,你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了,您还有什么问题吗?”。问问题时最好是选择题,这样可以增加互动性,同时也可以帮助顾客作决定,“您是不是现在说话不方便?那您看我是明天上午还是下午在给您打过去?”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。
第二招,放松心态,把顾客当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈,这里的熟人有的是经验上的熟人,有的指心理上的熟人。有些客服代表亲和力很强,说话很有技巧,她每次给别人打电话对方都喜
欢和她沟通,因为她说起话来就像在和朋友说话,有时还会开玩笑甚至笑出声来,别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了,推销起产品来自然就容易了。
第三招,帮助顾客作决定。“您订一个吧,我这就给您开订单了”,“您买一个吧”。你可别小看这句话的作用目更别觉得不好意思,因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在购买产品时都会征求别人的意见,而在做电话营销时出了面对你他不可能面对别人,所以这时你就要帮他作决定了。
最后半招,笑出声来。
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