读《酒店业人力资源管理》后感

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多变的旅游市场，全球化的竞争以及急剧上升的生产成本使得酒店和旅游业越来越关注顾客的需求和欲望，《酒店业人力资源管理》一书强调了有效的人力资源管理实践是酒店和旅游业提高和改进服务的先决条件。使读者深切感受到人力资源管理在一个公司企业的重要性。

作为旅游业的四大支柱之一，旅游饭店旅游者补充能量的重要基础设施，具有人力资源密集的特点，其服务产品质量直接与员工的工作状况相关，因而，旅游酒店人力资源管理和开发显得尤为重要。本文分析了酒店人力资源管理的现状，提出酒店人才引进和培养、酒店人性化管理的对策。

首先我们应该更新观念，我们应该走出盲区，人力资源管理是所有管理者的责任，并非仅仅属于人事部门的事，所有管理者是所有管理者的责任，并非仅仅属于人事部门的事。各部门的负责人应该携手肩负起人力资源管理的职责。因此可以说，所有的管理者，不管他们是负责人力资源部门，还是生产、市场、财务、金融、工程等任务其他不笨，都扮演了人力资源者的角色

我国的很多星级酒店虽然已拥有国际标准的，拥有先进的设施和设备，但是服务质量却远远落后于发达国家的店服务水平，原因何

在？其中一个重要因素就是我国酒店的人力资源贫乏。正是因为酒店的“软件水平”制约了我国酒店业与国际先进酒店的巨大差距，忽略了“人”的主观能动性对酒店企业生存和发展的影响。

我国酒店业人力资源管理的现状分析

员工素质低，这会引起服务质量的问题，从而降低了服务质量水平 从业人员流动频繁，人才流失严重

薪酬分配不合理

用人理念偏激，甚至扭曲，最严重的不公平现象

缺乏人性化管理，员工之间缺少人文关怀

没有有效晋升机制和激励管理方式

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。

因此我们制定以下方案

首先，在用人制度上要灵活、科学。

其次，重视对员工的培训。通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。

第三，在员工待遇上，要适当优厚，并合理奖励，调动积极性。 第四，推行了人才本土化战略。

人才是发展的动力，其能力的最大发挥在于良好的环境及心境。

企业在发展的同时要为人才能力的充分发挥营造良好的氛围，给予充分的肯定

员工招聘方面要综合以下几点要求作出评判：

1. 创新性人才。

2.个性化人才。

3.复合型人才。

4.合作型人才。

因为酒店是涉外的服务性行业,其特点决定了一些特殊的要求和标准。一个企业需要有各种不同类型，不同才干的人才能有效地整合在一起,他们有各自不同的特点与特长，能适应不同的工作岗位。因此，企业正常运作时,应选用品质好的人；企业困难时,应选用开拓性的人；企业发生危机时，应选用忠诚而不计报酬的人。在用人的选择与安排过程中,应该坚持人力资源的最佳优化。要达到这个目的,就必须在企业内部建立公平，公正的用人环境；重要职务公开化,吸引有实力，有能力的人才竞职；公开整个人才资源评审，竞职演说，就职报告评审等程序；取消暗箱操作,使人为因素不再起决定作用。竞聘者通过资格评审，面试、笔试、答辩等严格的选拔程序,使企业对其综合素质，工作能力，专业知识水平和工作经验等方面作出客观的全方位考察和判断。整个过程不仅对职务的任用是个有效的选择和对应,也对企业内其他人才的培养和发展创造了良好的氛围,起到积极的作用。

明确收入和绩效密切挂钩，构造员工分配格局合理落差

在酒店劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下，酒店员工流动的速度随之加快。适当拉开分 配距离，鼓励一部分员工先富起来，使员工在反差对比中建 立持久的追求动力，构造员工分配格局的合理落差成为现代 酒店业人力资源管理的重要手段之一。相对于部门内部而言，在一个部门工作的经历与经验是同 样十分重要的。举例而言，总台人员的选拔应以先房务，后餐饮，再后勤的顺序进行。故制定有效的激励措施，在酒店人力资源管理中起到筛选员工、确保队伍稳定的作用，从而更好地促进酒店业的发展。 让酒店所有员工正确认识培训工作的重要性

饭店开展培训工作，不是完成任务，走形式；其主要目的是：通过培训，使员工提高业务技能，使客人满意；饭店由此提高知名度，吸引更多的客人，增加利润。而利润的增加又可以使酒店有更多的资金投入培训，优化培训，使之形成良性循环。酒店有了好的收益，员工的奖金增多，福利待遇提高，对工作的满足感和安全感也同时增加

人力资源的储备要靠培训来实现，搞好培训是关键。“勤于教养，百年树人”。企业所需要的各类人才都不是天生的，都需要精心地教育、培训、训练。因此，培训是人力资源储备环节最关键的一环，必须将企业的长期系统的再培训作为最重要的工作来抓，坚持以育才为导向，通过培训挖掘每个人的潜力，使每个人不断在工作中增长知识和才干，使培训成为企业人力资源储备的出发点和归宿。

企业人力资源储备是一个长期的培养后备力量的系统工程。人无远虑，必有近忧。企业要求得长期稳定的发展，人才的储备决不能滞后，用人上决不能“等米下锅”；人力资源的储备须及早准备，统筹规划，必须避免出现“人到用时方恨少”的局面；同时，人力资源的储备也不是人力的积压与闲置，“养兵千日，用之一时”，“养兵”指的是把“兵”放在不同的岗位上进行长期的磨炼与培养，而“养兵”的目的则是培养全面发展的人，在企业需要之时，招之即来，来之能战，战之能胜。 企业人力资源储备是一个长期的培养后备力量的系统工程。人无远虑，必有近忧。企业要求得长期稳定的发展，人才的储备决不能滞后，用人上决不能“等米下锅”；人力资源的储备须及早准备，统筹规划，必须避免出现“人到用时方恨少”的局面；同时，人力资源的储备也不是人力的积压与闲置，“养兵千日，用之一时”，“养兵”指的是把“兵”放在不同的岗位上进行长期的磨炼与培养，而“养兵”的目的则是培养全面发展的人，在企业需要之时，招之即来，来之能战，战之能胜。

总之，酒店人力资源管理方面是我们酒店行业的薄弱环节，已成为制约我国酒店健康发展的瓶颈。要加快发展酒店业，必须关键在于“人”的发展，具体的说就是把人力资源的管理放在我首要的位置，这是对于一个酒店企业的长远发展来说，制定人力资源经理战略已是刻不容缓了。可以说，谁抓住了“人”，谁就抓住了未来，谁就可以

在未来的酒店竞争立于不败之地。以人为本人，以顾客为本，以员工为本。这样酒店才会步入健康的经营管理模式，取得更进一步的发展。

 

第二篇：酒店业人力资源培训管理与研究

酒店业人力资源培训管理与研究

一、人力资源相关理论

（一）人力资源的含义

人力资源是指一定范围内的人所具备的劳动能力的总和。一个社会的人力资源由适龄就业人口、求业人口等部分组成。其中，人力资源是组织各项资源中最根本的资源，组织和人力资源的关系是整体和构成细胞之间的关系。组织对人力资源有着一定的约束和向导；人力资源也对组织产生一定的影响。组织运作绩效高低的的根源、经济竞争成败的根源都在人力资源上。人力资源是组织各项资源中的主体要素。

（二）国内外人力资源研究现状

国内学者在人力资源这一研究领域取得一定成绩，但研究仍处于起步阶段，起步晚、专业化与国际化程度不高，与国际人力资源发达国家相比存在较大差距。研究中存在基本概念不统一、理论与实践脱节、介绍性文章偏多、缺乏理论背景等诸多缺陷。如人力资源的概念模糊不清、统计办法和口径的不统一，为国际性研究带来困难，不利于我国酒店业人力资源的发展。

外方管理酒店作为中国旅游业改革开放的重要标志之一，经过近20年的发展，已经由尝试性发展进入到运作成熟、快速扩张的新时期。这些酒店已由过去仅仅关注外国客人市场转向国内和国际并重、由主要城市向二级城市迈进、由沿海地区向内陆扩展，并开始了对中国酒店业的全方位影响。外方管理酒店成功经营的原因除了在政策上有一定优惠之外，其充分利用人力资源以获得竞争优势的人力资源战略也起着举足轻重的作用。目前中国大陆由外方管理的主要几大集团酒店，如香格里拉、假日、喜来登、万豪、希尔顿等。其人力资源管理上值得借鉴的经验有以下几点：

1、在用人制度上较为灵活、科学

由于有地方政府的支持，外方管理酒店在国际范围内的人才聘用基本上没有限制，而且由于实行合同制，人员的聘用和解聘更加灵活。尤其受裙带关系影响

较小，人员安排更为科学。

2、外方管理酒店普遍重视对员工的培训

几乎所有的外方管理酒店都设有独立的培训部门，有些还建立专门的培训学校，或者联系国内外有关院校对员工进行培训，希望通过培训来提高员工素质，从而提高酒店的竞争力。

3、在员工待遇上，外方管理酒店略为优厚

首先是付给本地雇员的工资基本上高于或持平于行业平均水平，其次在对中方雇员的奖励计划上，较为容易依据自身经营业绩作出决定。而很多中方管理酒店由于投资主体原因往往需经上级部门批准，企业难以独立决策。

4、成功推行了人才本土化战略

80年代初，国内几家主要集团酒店的外方人数曾最高达150多人，占总员工数的10%。进入90年代，随着中方管理人才的成熟，许多外方管理酒店已经顺利实现了人才本土化，成为外方管理酒店维持其竞争力的核心战略。多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求，才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

（三）人力资源特点

人力资源是组织各项资源中最根本的资源，组织和人力资源的关系是整体和构成细胞之间的关系。那么人力资源的特点是什么呢？

1、能动性

人因为具有思想、感情，而表现为具有主观能动性，所以不同于自然界的其他生物。人能够有目的的进行活动，并在活动中能动的改造客观世界。

2、时效性

人作为生物有机体，有其生命周期，人的一生中，能从事劳动的自然时间被限定在生命周期的特定阶段，所以表现为人力资源的时间限定性。人力资源的时效性提示企业在实际的人力资源管理过程中，应注重做好人力资源的科学使用与合理配置工作。

3、再生性

经济资源一般分为再生性资源和非再生性资源两类。人力资源的再生性，源于人口的再生产和劳动力的再生产，通过自我补偿、自我更新，丰富并发展人力资源。但是，人力资源的再生性又有别于一般生物，因为人力资源除了遵守一般生物学规律外，还受人类意识的支配和人力活动的影响。

4、资本积累性

人力资源是经济与社会发展的活资本，是最现实的生产力。这种资本靠不断的培养、教育、维护而形成，是投资长期积累的结果。这种积累的结果表明投资伴随人的一生，由投资形成的这种活资本具有反复利用的特点，滚动式的资源运用形式，必然造成无限升值。

另外，人力资源除了具有上述特点之外，还有智力性、社会性、无法储存等特点。

（四）人力资源研究意义

在人类所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，自然成了现代管理的核心。不断提高人力资源开发与管理的水平，不仅是当前发展经济、提高市场竞争力的需要，也是一个国家、一个民族、一个单位长期兴旺发达的重要保证，更是一个现代人充分开发自身潜力、适应社会、改造社会的重要措施。只有一个国家的人力资源得到了充分的开发和有效地管理，一个国家才能繁荣，一个民族才能振兴。在一个组织中，只有求得有用人才、合理使用人才、科学管理人才、有效开发人才等，才能促进组织目标的达成和个人价值的实现。

二、我国酒店业人力资源培训与开发现状分

析

（一）我国酒店业人力资源现状

当前，我国酒店业人力资源管理处于传统的人事管理阶段，还存在缺乏创新意志、人才流失严重、用人观念陈旧、激励机制不合理、员工服务意志淡薄等突出问题。更新管理思想、精心设计员工培训系统、建立现代新型激励机制、建立以绩效为依据的薪酬分配机制等是提高我国酒店业人力资源管理的有效途径。以下是我国酒店业人力资源管理的主要问题：

1、缺乏管理制度创新

我国酒店业的管理制度大多数直接照搬国外，没有联系我国国情和酒店业实际情况。另外，我国酒店业与国外酒店业面临的环境、人员构成、竞争对手等都不相同，同时我国对人力资源管理还缺乏系统的、科学的认志，还不具备真正意义上的人力资源管理的水准，难免会出现一些问题。

2、人才队伍缺乏稳定

由于酒店业待遇的偏低，随着国内各种行业的兴起，就业机会的增加和员工追求个人发展的强烈愿望，促使一些素质较高的人才流向更有发展前途的其他行业，从而放弃在酒店发展的机会。从而导致相当一部分员工跳槽，人才流失严重，人才较难稳定，给酒店的正常经营带来严重影响。

3、激励机制不尽合理

酒店业在运用激励机制的过程中，重视酒店利益，轻视员工的个人利益。由于酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营业收入，完成上级给予的任务，完全忽视了下属员工的个人培养；重视组织的发展，轻视下属员工个人的发展；重视对下属员工的管理，轻视对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视对员工个人的需求等。这样，酒店员工看不到个人发展的空间，缺乏成就感和归属感。从而根本不能调动员工的积极性，更谈不上其创造性。

4、员工薪资待遇较低

中国的酒店业市场已步入微利时代，这不仅对酒店业的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店业的利润大幅度下降，再加上酒店业的硬件设施投入成本较高，同时，也属于典型的劳动密集型行业，从而使投入成本很高，员工的薪酬待遇普遍偏低。因此，大量员工在服务工作上逐渐丧失了学习和进取的动力，导致服务意志淡薄，服务水平得不到应有的体现，无法使客人满意，这直接影响到酒店的经济效益和发展潜力。

5、用人观念非常陈旧

由于缺乏用人的战略眼光，我国酒店业的学历结构普遍呈现出低学历、低素质的特点。伴随着旅游业的迅速发展，我国高等旅游院校对人力资源的供给是充足的，但是大专生、本科生留不住，不能把用人和育人紧密结合。不重视员工培训，认为培训是一种成本，应该尽量降低，所以对员工只使用，不培训或很少培

训。大多数酒店对人力资源的培训开发，只是停留在员工的短期培训层面，没有长期的发展目标。

（二）我国酒店业人力资源培训与开发现状分析

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快,合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用,作为第三产业的服务业更是如此。能否在企业当中得到足够的培训,从而保持自身的不断成长,成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念,所以产生了一些认识上的偏差,导致了我国酒店业人力资源培训与开发现状如下：

1、培训观念落后

酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养,而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性,因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣,因为现在企业员工流动的很快,如果对他们进行培训会造成企业的损失。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

2、没有充分调动员工积极性

据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多,主动参与学习的少,大多数员工都是应付,真正渴望学到知识的人少,由于缺乏合理科学的评估考核体系,酒店培训并没有产生足够的影响力,又由于缺乏有效的激励机制,员工在培训中缺乏学习压力和动力,因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来,所以很难调动员工的积极性。

3、培训费用不足

我国企业员工的培训投资严重不足,以国有企业为例,30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费,人均培训费用在10元以下,20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分,有专门资金,培训费用为营业收入的1%至3%或更高。我国大多数酒店的培训费能省就省,只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求,而且一旦酒店出现经费紧张的状况,首先削减的就是培训经费。

4、缺乏长期有效的人力资源开发培养计划

酒店的培训通常由人力资源部负责,很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上,没有考虑到员工的全面发展,而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训,忽视了高层管理人员的培训需求。以20xx年上海世博会需求测算，上海星级酒店人才从总量上看有较大缺口。20xx年世博会期间，上海需要接待游客7000万人次，平均每天接待38万人次，高峰期每天将接待70万人次，这就意味着需要63万个酒店床位，而目前上海仅拥有酒店床位26万个。以此推算，20xx年上海酒店业的人才缺口约在50万人左右。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解,但很少有考核;对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主,培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核,没有深入到员工的行为、态度的变化等。

5、培训方法不科学

大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”,新员工进入酒店以后就跟着老员工学习,主要学习他们在工作时的操作技能,然后顺利进入服务现场,尽早发挥独立作业的能力。然而,某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业,常常是培训部门给予将其分配给各部门,造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向,也促使了岗位培训的无计划的现象,最后只好让新员工随大流,跟师傅,自然领会,根本没有发挥培训的作用。

三、酒店业人力资源培训管理与开发问题及

原因分析

（一）培训与开发存在的问题

1、错误的观念与认识

高层管理者缺乏对培训工作的正确认识，认为培训是务虚“耽误时间、影响工作”，员工掌 握基本服务知识和技能就行“不需要经常培训”，这是对培训的肤浅和错误的理解。很多酒 店也只是把培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能，更多关注培训后 能 否产生良好经济效益或物质后果而非员工行为的优化，高频率的员工流失率更使他们怀疑其 培训投资的必要性。

2、未设专职培训部门

培训工作没有专职部门负责“而是由人力资源部或其他部门代为实施”，只是执行招聘和例 行的培训等，培训只是为了完成新员工入职程序而完全背离了

培训的真正目的和意义。

3、培训的专业化水平低

酒店培训是一项技术性很强的工作，但目前酒店培训的专业化水平低。酒店培训中培训者自 身存在诸如缺乏理论知识的系统性、培训管理能力不强、知识更新慢、视野较窄、缺乏创新 意识、只懂理论不熟悉业务或缺乏培训经验等问题。

4、注重职业培训，轻视发展培训

多数酒店对待不同阶层员工会显失公平，只注重员工的职业培训而忽略员工的发展培训。职 业培训主要是针对操作人员的，而发展培训主要是针对管理人员进行的，会造成底层员工服 务技能过关而管理观念落后和管理人员只会“管理”服务技能不过关的后果，进而导致“阶 层”分化，不利于内部团结，影响

正常的管理与服务质量。

5、培训对象不全面，培训内容不合理

由于看重眼前利益，在培训对象上很多酒店存在重基层员工培训，轻管理人员培训的现象， 酒店服务质量出问题后往往被归结为基层员工的责任。在培训内容上，重业务培训，轻企业 文化建设，注重技能培训忽略意识培训。企业文化建设的好坏直接影响酒店的凝聚力和团队 精神，影响酒店的对外形象和整体竞争力；培训员工基本技能的同时要强化服务意识培训， 企业文化知识也应列入其中。

（二）培训与开发的原因

企业的生产经营活动过程中，由于企业内外部环境的变化，以及主客观多种因素的影响，使企业面临一系列的新困难和新问题。当它们只有通过培训与开发才能解决或才能更好的解决时，培训与开发需求就应运而生。培训与开发的目的：

1、提高自我意识水平

通过培训，员工能够更好地了解自己在单位的角色和应该承担的责任、义务，认识到自己是在一个集体当中，不但要为自己负责，更重要的是要为集团和单位负责。使员工更好地适应单位的工作环境和单位的团队环境，更好地完成任务又和其他的员工加强交往和沟通。

2、提高员工的技术能力和知识水平

许多单位由于长期进行的都是技术培训，所以管理者的能力跟不上发展的需要就成了主要问题。为此，现在有许多单位除了进行技术方面的培训外，还加大了对管理人员的培训，尤其是对高级管理人员的培训和开发。因为在一个单位，作为很重要的发展力量，除需要开发员工的潜能外，更重要的是要有一批被开发的管理人员，尤其是高级管理人员。而经过不断强化、培训的管理人员，在人数和水平达到了一定的程度后，则必然会带来企业管理上的明显改进。

3、转变态度和动机

在相当一部分单位里，员工具有比较好的技术、知识能力，但由于管理的落后，反而出现了不能发挥出能力，或者是成效不高的现象。而经过培训和开发后，员工和管理者由于学到了有关方面的知识，对单位的发展目标以及它对自己今后发展的密切联系有了较深刻的认识，就会产生努力工作并积极主意，想办法的行为。由于管理任务的日益复杂化，我国的企事来单位将面临着管理人员缺乏，尤其是优秀管理人员缺乏的局面，而这方面的缺陷将给单位带来效率、效益发展上的巨大阻力。

（三）完善酒店员工培训与开发策略

纵观现代酒店业，竞争的焦点是人才，人才竞争的关键是素质。提高员工素质的有效途径是员工培训，其重要性虽已普遍认同，但具体实施中却凸现一些问题。如何培养高效的员工和培养员工持续学习的能力，造就一支具有国际酒店服务标准和理念、高素质且相对稳定的员工队伍成为当务之急。就目前来说，会展人员素质还不高，缺乏会展管理人才，现有的大部分是外行或半路出家，缺乏专业从展

（四）正确认识员工培训与开发

培训与开发是增强企业竞争力的有效途径，不能因其耗时耗财而不进行。调查发现经常投入进行培 训的酒店其投诉率药远远低于不经常投入培训的酒店，对于已经掌握基本技能的员工也要通 过培训来强化酒店的经营理念，了解酒店最近的经营状况、发展动态， 增强其归属感。培训时间和方式的选择上可以根

据酒店自身经营实际灵活而定。

1、提高培训的专业化水平

设立专职培训部门，由专职人员负责制定酒店员工的培训规划，并确保培训内容、时间、人 员经费等关键问题的合理安排和落实；同时负责对酒店员工培训工作进行检查、 指导、严

格把关，使酒店培训系统化。

2、合理化培训内容

技能培训与发展培训并重。对酒店服务人员进行培训时除注重职业技能培训外，增加一些发 展性培训，即管理观念培训、企业文化培训，让员工对自己的发展空间有所了解，激励员工 更好地完成本职工作，为储备基层的管理人员做准备；对管理人员进行发展培训的同时也应 增加一些操作技能培训，使其明确各服务岗位的操作程序和正规的操作方法，在具体实施管 理中更及时地发现服务中存在的不足，更有效改善和提高服务质。进行职业培训时，即使相同岗位的服务人员其培训内容也应略有不同，对有经验老员工加大发展培训力度，新员工则要侧重技能性培训，使老员工看到更广阔的发展空间，新员工正确掌握操作技能，保证更高的服务质量，获得更高的客源和效益 。

3、创新管理体系，建立激励机制

酒店应将酒店利益与员工个人发展协调统一。创立、创新人力资源体系，科学合理的进行员 工管理，奖罚分明，避免酒店中老员工以各种各样的方式排斥新员工现象的发生。科学管理的同时合理使用激励手段，运用“人性化”的管理思想，最大限度地调动员工参与培训的 积极性、主动性，选择适合本企业的最佳培训方式以达到最佳的培训效果。个体发展空间大，积极性才会提高，才会全

身心投入到工作，进而对酒店的总体实力提升发挥应有的作用。

四、我国酒店业人力资源培训与开发对策分

析

（一）酒店业人力资源发展态势

1、酒店的数量规模加速度扩张

自19xx年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，19xx年有酒店203家，20xx年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。

旅游酒店每五年的增长率在50%以上。

2、档次与规模结构已经形成

如果不分系统地将各类酒店放在一起，到20xx年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。

3、空间分布出现三阶梯状态

中国酒店业发展水平在空间上呈现三阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少。

（二）整个酒店行业的转变

1、由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业 过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。

2、由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业 酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资。到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。

3、供求关系由卖方主导的市场转向卖方主导的市场

经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。

4、行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序

通过实行酒店星级制度，实现中国酒店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。

（三）培训与开发对策分析

1、采购开发承担机构，实行购买培训

国有企业人力资源开发时，应向开发承担机构招标，与开发承担机构通过采购制建立起一种契约关系，直接影响、限制开发承担机构的行为，使开发服务质量受到强制性约束。购买培训的引入，使国有企业成为开发承担机构竞争投标的受益者。

2、实行开发费用责任制，确保开发实效

对实行培训的国企人员在培训之前订立费用责任书，确定责任负担方式，将培训效果划分为不同档次，对于培训效果不佳、考核不合格者，应采取费用自负的形式，以示警戒。

3、开放开发过程，接受社会评估

要加强对培训结果的公众评估，国有企业人员工作质量是否提高是社会评价效果的标准。

4、建立学习型组织，促进持续开发

在国有企业内建立学习型组织，就是要实现个人开发、组织开发的结合。即既要考虑到国有企业人员个人的发展意志，让其有自由发展的空间和可能性，又要从整体的利益出发来考虑和观察问题，形成组织的凝聚力和向心力，培养国企人员的系统思考习惯，实现组织的开发。

五、我国酒店业人力资源培训与开发趋势分

析

（一）加大基础教育投入，提升未来我国新增人力资源素质

国际社会普遍认为，可持续发展是人口、资源、环境和经济、社会相互协调

的，“既满足当代人的需求，又不对后代人满足其发展需求能力构成危害的发展”。实现可持续发展必须处理好人与自然、经济增长与环境保护、社会各子系统平衡发展、社会发展与人的发展、当代人的发展与后代人的发展等不同层面的关系，建立以人为中心的自然——经济——社会协调的复合生态系统，并进一步促进系统的持续、稳定、健康地发展。

（二）酒店业人力资源各层次人员开发趋势

酒店业员工的开发包括高层次管理人员的开发、中层管理人员的开发和一线员工的能力开发。

1、高层次管理人员的开发

高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理，各部总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，对决策管理层的培训主要是辅导他们如何树立宏观经济观念；市场与竞争观念；销售因素分析与营销策略制定；如何进行预算管理、成本控制和经济决策等一系列宏观话题。

2、中层管理人员的开发

中层管理人员的开发和培养要新老员工双向管理，双管齐下，年轻人朝气蓬勃，老员工老而弥坚，靠双方的共同努力，才能造就一支成功出色有竞争力的管理层。

3、酒店各部门工作人员层

这一层人员的素质水平、技术熟念程度与工作态度直接影响整个酒店的经营水准与服务质量。对酒店员工的培训应着眼于他们的专业技能及素质水准，酒店人力资源部应下设培训班，建立培训基地，对他们分类后进行专业的在职岗位培训。

（三）中国酒店业未来发展趋势

1、供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低

19xx年到20xx年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从19xx年到19xx年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，19xx年开始出现全

行业亏损。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。

2、酒店业新的发展投资点将逐步西移并优化地域结构

由于中国中西部地区具有较为丰富的旅游资源，同时，国家又先后出台了一系列开发中西部的措施，一部分酒店投资将有可能从东部、南部地区转向中西部地区。从总体来看，沿海发达地区各个城市旅游酒店的总量和档次都达到了很高的水平，中部地区发展迅速，有望在近3年内就可达到一个较高的水平，瓶颈主要是西部地区。

3、酒店的经营管理水平将继续与国际接轨

就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。所以，改造现存的中、小酒店，使其符合国际标准，这是将来酒店行业建设上的重点。

4、酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强

中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。

5、酒店的集团化进程在逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场

近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截止到20xx年底，中国共有110余家酒店管理公司，管理酒店700余家，星级酒店集团化程度达7.2%。在中国酒店业集团20强中，国际著名酒店集团入选12家，中国酒店集团入选8家。从发展态势来看，中国的酒店集团在短时期内很难与国外大型酒店集团形成有力的竞争，因而，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位。

总之，人力资源的开发是企业不断实现科技创新的原动力。创新是知识经济的本质，是知识经济发展的动力，在知识经济中，企业间的竞争是科技实力的竞

争，它关系着企业的市场地位并直接影响着企业的兴衰存亡。所以没有人力资源开发与管理及其创新，就没有技术创新，就没有科技发明转变为现实的生产力，就没有科技产品的转化为商品。因此，适应知识经济创新的需要，通过人力资源开发及其创新研究，不断实现科技创新，是我国企业面临的迫切需要解决的战略性课题。