通常，客户在看到我们的广告后，往往喜欢先打个电话询问产品

概况。因此，接听热线是相当重要的，若接听得当，客户就可能被吸

引；反之若接听不当，解说不清楚，顾客就会甩掉电话而转向其他项

目。

接电话就是在听到电话响起之后，拿起话筒说话。这是一个很

简单的动作。但是，接听销售电话，却是一门简单而又深奥的艺术，客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续

他们的购买过程。

电话接听五步曲

(1) 问好，自报家门

(2) 回答客户问题

(3) 主动询问客户信息

(4) 礼貌地结束通话

(5) 填写“来电登记表”

下面，让我们来看看如何正确接听电话。总体来说，应把握以下六大技巧。 技巧一：及时接听，勿让铃声超过三次

接电话的时间也是一种心理战术。

从客户的角度来说，如果你在电话铃响第一声时就接，客户会认为你太闲了或太在意生意了，他们会小心设防的；如果你在电话铃响5—8声之后才接电话，客户会觉得你根本不在意生意；最完美的时间、最专业的时机，就是在电话铃响到第三声时接起来。

客户等待的时间一定要把握好度，绝不能让他们等候的时间太长，一旦超过了限度，反而会出现截然相反的效果，客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣，从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。

技巧二：拿起电话先自报家门

在接听电话时，应先主动问候，并自报家门：“长沙兴顺信息技术有限公司，您好！”，有什么可以帮到您的？然后再开始交谈。自报家门一是礼貌，二是可以增加客户的亲切感，还能向客户表达“自己就代表公司”的强烈意识。 技巧三：运用声音，通过电话传递快乐

接听电话必须态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁；避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。

如果你接电话所用的语调有点病态或散漫，那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣，并产生一种抵触情绪。在接电话时，你必须让声音传递出快乐、热忱，仿佛有什么好运临头。

要时刻记住：“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我们的“上帝”。每一次接听电话，你都可能是在和一个潜在客户谈话，并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员，那么就必须在接到客户电话时，立即把心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪传递到他那一端。 技巧四：注意电话礼节，维护你及你所代表的公司形象

在接听电话时，应注意电话的规范用语，多使用文明用语，如：“您好”、“谢谢”、“很抱歉，让您久等了”；同时还要仔细倾听对方的讲话，尽量避免打断对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不时称“对”或“是”。

或许在接电话时，有同事或者现场的客户向你搭话，这时可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候，写其他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。

如果对方声音太小，你可以直接说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话”，绝不能大声喊：“喂喂，大声点”；必须搞清楚，要大的 是对方,而不是你。

关于电话礼节，这里我们要注意一些特殊情况。比如，我们在与客户通话过程中，如果电话突然中断，无论什么原因，我们都要以最快的速度将电话拨通，并向客户道歉：“对不起，刚才可能是线路问题导致电话中断，咱们接着谈，可以吗？”要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪，因此，此时向客户说声“对不起”是很有必要的。

电话答客问的几个小窍门

? 不要一味回答客户的问题，避免被客户牵着走，而要学会引导客户。最 佳的方法就是当客户提出问题时，不要马上急于回答，而要婉转地发问，

然后等其回答完你所提出的问题后，再回答他的问题，但要把握分寸， 不要咄咄逼人。

? 不要过分地赞扬自己的产品，宣扬自己产品时要不温不火。

? 在电话接听中，可适当留下伏笔（如不回答问题，说去询问经理后过两天

给他回应，以便日后追踪）。这样日后就有借口再打电话给他。

? 对于一些敏感的问题尽量不要回答，如：价钱。可推说自已是初来的业务

员，不是很清楚。记住：凡宣传页上公开的情况都可以介绍，至于其他情况则最好反馈给上级处理。

技巧五：设法取得你想要的信息

销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问，在与客户的交

谈中，能够取得你所想要的信息，以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要第一是：客户姓名、联糸方式、酒店地址、等个人背景情况的信息，其中客户的姓名和联糸方式是最为重要的；第二是：客户对产品具体要求的信息；等等。

你要得知对方的姓名，方法很简单，但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后，你要稍作停顿，给他自报家门的机会；但你不用停顿太久，他想说会很快说出来，不想说的话，你就用柔和而有亲和力的语调询问：“请问您贵姓？”如果他真的是极有可能是我们的潜在客户，他会很快告诉你的。

技巧六：约请客户会面，有礼貌地结束通话

面对面的环境最有利于推销，电话交流在一定程度上决定了你有没有面谈的 机会。对方能打电话咨询，说明他有一定的购买需求和兴趣。在即将结束通话时， 千万要记得约请客户面谈。 通话结束后要向对方表示谢意，以给对方留下良好的印象，这一点至关重要，

比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！”

需要注意的一点是，要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可 以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话听筒。

你必须杜绝挂断电话后说脏话的习惯。挂断客户的电话后，有些人会立即从 嘴里跳出几个不雅的词来放松自己的压力，其实这是非常不好的坏习惯，话务人 员应时刻加强自身的文化修养。

另外，在挂断电话后，你应及时填写“来电登记表”，记录该客户的信息， 为公司的销售分析及日后的客户追踪作准备。做电话记录绝对不能随意地记在报 纸的边角上或废纸上。电话结束后应该对记录下来的重点问题妥善处理及上报，认真给予对侍。

 

第二篇：员工须知

员工入职须知

一、行政管理规定

1.员工进入公司必须佩带厂证，按规定穿厂服、不准穿拖鞋上班，新进员工佩带临时厂证10天后更换厂证（同

IC卡共用），厂证遗失补办工本费30元/次;

2.迟到早退：30分钟的以内每分钟扣1元，迟到30分钟（含30分钟）以上，按旷工半天处理;

1).无故不上班者（含请假未获批准），作旷工处理，正式员工无故旷工一天，扣三天工资，连续旷工三天（含三

天）以上或当月累计旷工三天，则按自动离职处理，试用期员工旷工一天，则按自动离职处理;

3.因个人私事不能上班的，必须填写《请假单》，必须至少提前一天提出申请,并经上级管理员批准，生产直

接人员请假三天以内（含）直接由部门主管批准，4天（含）以上的由部门主管/副总审核，总经理批准；办公楼

及管理人员请假1天以内由部门主管批准,2天由主管审核、经理或系统副总批准;3天（含）以上由经理或副总

审核、总经理批准。

4.试用期和转正:普通员工试用期为1个月,特殊岗位需1-3个月, 经过试用考核合格者予以正,否则，延长试

用或辞退。员工入职一月内签订劳动合同;

5.严禁在宿舍赌博、偷盗,侵占公司或同事财物, 不准乱调床位、乱接电源、乱丢垃圾、乱倒饭菜或大声喧哗

等一切不文明行为，违者视情节警告或记过处罚；

6.凡在公司内打架、斗殴的，一经查明事实，将给予无薪开除及送公安机关处理；

7.正式员工辞职须到部门主管处领取《辞工申请表》并提前30天向公司书面申请并由部门主管、系统副总、

人力资源部审核，并以总经理批准的最终离职日为准；

二、 工资结算:

1. 公司每月25号左右发放上月工资（打入银行卡形式）；

2. 经正常手续办理辞职，并在规定日期离厂者，将于次月发薪日（25号左右）发放工资；

3. 凡经正常手续办理辞退（劝退）手续的，于到期当天17:00钟以前给予结算工资；

4. 凡因个人原因要求急辞职，普通员工扣减15天工资；月薪人员扣减本人月薪工资的50%；如特殊情况由总经

理特许免扣除外。

5. 自动离职者，视为自愿放弃，公司不予发放工资。

6. 凡请假时间超过15（含）天以上者，其工资放发时间往后顺延。

三、车间管理方面规定

1.员工不准带特殊管制品进入车间或办公室（如烟火易燃易爆危险品、刀具等）；

2.爱护公司财物，如厂证、工卡、文具、设备仪器、产品及技术资料等，违者除原价赔偿外还视情节警告或记过处罚；

3.服从管理人员工作安排，不推诿、敷衍了事或顶撞干部，工作期间不做与岗位无关的事情，不串岗、离岗、玩

弄手机、闲聊等，违者视情节警告或记过直至开除处理；

4.不拉帮结派、损公肥私和不作为，严禁职务犯罪、窃取、泄露公司商业秘密或技术资料，违者视情节行政处罚

或追究法律责任。

四、行政奖罚金额

1.表扬一次20元、嘉奖一次50元、记小功一次100元、记大功一次200元

2.申诫一次20元、警告一次50元、记小过一次100元、记大过一次200元，情节严重的予以开除处理，如有违

法行为送公安机关处理，具体行为规范及奖罚详见《规章制度》；

五、福利

1. 公司正式员工在当月无请假、无迟到、无早退、无旷工情形下享受全勤奖100元;

2.在公司服务满1年，工龄奖100元/月、满2年200元/月、满3年及以上保持在300元/月；

3.公司为员工购买相关的社会保险；

4.上夜班的员工每天补助1元

5.班长及以下生产线作业人员、清洁工，每年6-9月，每人高温费 为90元/月；

本人入职前已仔细阅读承诺以上所填写资料真实有效，如有虚假愿接受公司任何处理。

签名（手印）： 年 月 日