KTV工作程序

大厅：

1、迎客准备：当宾客到来时，按照要求礼貌问候，询问宾客共有几位，并将宾客引领至大厅，交接给区域服务员；如有预定，经过核对无误后将其引领至大厅并告知区域服务员预订情况。（晚上好，欢迎光临；小心台阶；请问您几位；好的，这边请）

2、引客入座：当咨客将客人带到大厅时，大厅服务员应主动、热情上前迎接并礼貌问候，将宾客引领至合适的位置（需征得宾客同意），拉开椅子请宾客入座。(晚上好，欢迎光临；这边请；您觉得这个位置合适吗；请坐)

3、宾客入座后，热情地询问宾客需要什么酒水，并拿出酒水单让宾客选择，当宾客犹豫不决时要向宾客介绍公司出品的特色，引导和帮助客人选择，点完后记着要重复客人所点的内容，报出消费金额请宾客买单（注意现金清点清楚）做到唱收唱付，然后送到吧台输入电脑确认落单，准备出品。（请问您需要什么酒水；您的消费金额总共是××元，谢谢，收您××元，请稍等）

4、出品：出品及时送到，当宾客面主动为宾客打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

5、点歌：主动热情征询客人意见，填写点歌单，及时送到DJ房，DJ师按照先后顺序进行播放。

6、中途服务：不断巡视所负责区域，及时收拾台面，随时为客人添加酒水，注意台面的整洁，有无水迹，烟缸内的烟头不能超过两根，空瓶、空杯及时收走，并询问客人是否需要添加酒水。

7、送客：当客人准备离开时，提醒带好随身物品，主动将客人送至前台交接给咨客并礼貌送别，立即回来清理台面及地面卫生，恢复到迎客状态；咨客看到宾客出来时主动上前迎接，询问宾客是否玩的尽兴，并礼貌送别。（您今天玩的尽兴吗；请慢走，欢迎下次光临；小心台阶）

KTV包间：

1、当宾客到来时，按照要求礼貌问候，询问宾客共几位，需要怎样的包间（大包或中包），并将宾客引领至包间交接给包间服务员；如有预定，经过核对无误后将其引领至相应包间交接给包间服务员。（小心台阶；晚上好，欢迎光临；请问您几位；好的，这边请；）

2、当咨客将宾客带到包房门口时，区域服务员应主动热情问候，并打开房门，请客人进房。(晚上好，欢迎光临；这边请；)

3、客人入座后，应自我介绍：“先生/女士，晚上好！我是此包房的服务生，很高兴为您服务！” 然后通知DJ房开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、待所有设备调试好之后，热情地询问客人此包间的消费方式（按小时消费还是买断），确定之后再询问需要什么酒水，点完酒水后记着要重复客人所点的内容，报出消费金额请宾客买单（注意现金清点清楚），做到唱收唱付，然后送到吧台输入电脑确认落单，准备出品。（请问您需要什么酒水；您的消费金额总共是××元，谢谢，收您××元，请稍等）

5、出品及时送入包房内，当宾客面打开酒水、饮料等，斟好酒，请客人饮用。 （对不起，让您久等了，这是您点的××）

6、中途服务：每隔10分钟左右进房间及时收拾台面、随时为客人添加酒水，及时将台面的空瓶、空杯收走，并询问客人还需添加什么酒水？烟缸的更换，地面是否干净；如包间服务呼叫器响时应及时进入房间询问宾客有什么需求，服务的时候一定要与包房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

7、当客人准备离开时，提醒带好随身物品，并主动将客人送至前台交接给咨客立即回去清理包间卫生，恢复到迎客状态；咨客看到宾客出来时主动上前迎接，询问宾客是否玩的尽兴，并礼貌送别。（您今天玩的尽兴吗；请慢走，欢迎下次光临；小心台阶）

KTV服务员工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

2、准时参加班前例会：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、18：00—19：00 为上岗前的准备工作时间。

A、19：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）

二、营业中：

19：00—22：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、19：00 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知DJ房开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的给宾客介绍，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或纯饮。

3、每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

4、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请宾客慢用。 △中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤

礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走

空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完单后，一定要重复所点内容，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位置，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大包要开5-6 支，中包开2-3 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的啤酒剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

（1）KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟缸、筛盅、吧巾、蜡烛等）

②做好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查厅房内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

KTV服务技巧之为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

1服务员在岗位站立待命

2.当客人离自己1—2米时行礼并用迎宾语

3．在客人相距房门2步时为客人打开房门，并做出请的手势

4.自我介绍，包间内介绍服务

5. 当客人选择表示满意后，主动上前为客人点酒水：先生，您需要什么酒水呢？

6.客人点酒水时，及时做好记录，要求快速、准确、书写工整、不可涂改。待客点完后必须重复一遍客人所点酒水及其价格，避免出差错。

7.点酒完毕后应及时送上所需的酒具、酒杯，拿酒具和其他用品时注意。手指不要接触到杯口，应拿底部，轻轻放下。

8.如所点酒水较长时间未送到，客人催促时应做好安抚工作并至谦：对不起、请稍等，我马上帮您去催一下。并及时用对讲机进行跟踪。

9.当酒水全部上齐时，应向客人进行确认：先生，您所点的酒水已上齐，请问还有什么需要增加吗？随之进行示酒，开酒（开酒时应征得客人同意及数量）、斟酒。以敬语结束，各位请慢用！祝您/各位欢唱愉快！

10.随时巡视房内状况，注意房内台面及地面卫生，清理太面时须征得客人同意：对不起，打扰了，我能帮您清理台面卫生吗？

11.及时收掉已离开客人的杯具，如有上级进入包间，须立即跟进响应的干净杯具，为其斟酒示意。

12.如发现客人找洗手间或需要去其他去处，应主动上前询问，请问有什么可以帮您吗？/请问有什么需要吗？

13.当客人讲出所去地方时，应主动带客人去目的地，引领客人时，应该在客人左前1米处，并使用礼貌用语：先生，请走这边。如客人在途中遇到台阶应提醒客人：小心台阶。

14.当客人提出买单时，马上通知上级，并及时查看客人最低消费是否已到，如未到，应提醒客人：对不起，先生，你们离最低消费还有××元，请问如何处理？适当情况适当处理，包间达到最低消费时，及时向主客提醒。

15.若客人消费达到4000以上，应询问客人是否有会员卡，“请问您有本店贵宾卡吗？”如客人表示疑问，应向客人介绍如景尊的优惠及其使用方法，当客人表示兴趣时，立即向客人推销及其办理。

16.客人离开时，及时为客人递上衣帽并协助客人穿衣，并提醒客人随身物品的携带。先生/小姐，请带好你们的随身物品。

17.若客人有酒水需存放应及时办理存酒手续，并提醒客人存酒期限。

18.微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应及时还给客人。

19.抢包或包间复位。

 

第二篇：KTV DJ工作程序及规范

DJ部工作程序及规范

一、 营业前

1、 打卡

准时上班。（以换好制服，化好淡妆为准）

2、 例会

班前例会。（认真听取部门经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品打火机、开瓶器的检查。新来员工都要接受老员工的检阅和评定，合格方可上岗）

3、 营业准备工作

认真做好营业前的一切准备工作。（配合少爷做好房间摆台、领收话筒、预开水）检查包房中的电脑、电视机、音响等设备是否完好。

二、 开始营业

1、 恭候

7：40，DJ准时站立大堂或所属厅房门口，恭候宾客的到来，做到面带微笑并鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”

2、 进房

DJ进房前先有礼貌敲门三声“对不起，打扰一下”，然后自我介绍：“晚上好，欢迎光临！我是本房的看房DJ，我叫××，今晚很荣幸能为各位老板服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩的开心，谢谢！”

3、 入岗

入工作岗位（跪式服务），先把房间音乐调低，不要太吵。再跟客人打招呼，“请问老板贵姓？”以便在今后的工作中务必以姓氏尊称，然后给客人介绍房价“××老板，今天这间房的消费是××。”及时向客人介绍。将杯垫正面对准客人，为客人一一倒上茶水并说：“×老板，这是我们公司为您准备的茶水，请慢用。”然后询问客人看电视还是听歌、唱歌，根据客人的需要更好的为客人服务。

4、 点单

回到工作岗位后礼貌的询问客人：“请问××老板需要喝点什么酒水？”（双手递上酒水牌，酒水牌务必打开）及时介绍、推销公司酒水。（在介绍酒水品牌的同时告诉酒水的价格）当客人点完酒水后需重复一遍（以免出现错误），如客人点的是洋酒或红酒应询问客人是净饮还是混饮，同时分清冷热饮，然后将IC卡输入电脑点单。

A、 上生果

生果送上后，要脸带微笑礼貌地询问客人“××老板，请问现在可以帮您打开吗？”在客人点头示意后，应回答“谢谢，请稍等！”，打开生果后，左手拿纸巾，右手拿果签插上生果，双手递给客人“×老板，请慢用”。（务必将生果一 一分碟双手递给客人。要求：水果签放在客人的右手边）

B、 上酒水

酒水送上后，要对客人说：“×老板，不好意思，让您久等了”，然后撤走水杯，一 一给客人斟上酒水，双手将酒送上并用手示意微笑着说：“×老板，请慢用”。如遇客人喝洋酒或红酒时,必须先将所

点酒示意给客人：“××老板，这是您所点的××酒水，请问我们可以帮您打开吗？”（双手拖住酒瓶将酒瓶的标签对准客人）经同意后在客人面前打开，问过客人净饮还是混饮再将酒倒入分酒器或放入扎壶内进行混饮，再为客人一 一斟酒，示意：“请慢用！”上酒后，第一时间给自己斟上比客人稍微多一点的酒水，起立双手捧杯向客人敬酒“×老板，这一杯酒我代表公司也代表我自己敬各位一杯，祝大家玩的开心，我干了这杯您随意，谢谢！”及时为客人递上纸巾并斟酒。

5、 倒酒

客人喝啤酒，红酒、洋酒混饮帮客人倒三分之一；如遇喝洋酒净饮，则要先询问客人是否加冰块，冰块以三块为准。

保持台面清洁

在服务过程中，注意保持台面的干净整洁，不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它赃物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，更换时用纸巾遮住烟灰盅，饶过客人的食物和酒水，拿到台面下清洁后放回原位。

1、 客人物品以及DJ物品的摆放

要做到杯垫全方位的使用，每一个杯子都要放杯垫，客人的香烟、打火机、手机随时放在多功能服务架里，以免茶几上有水迹弄湿客人物品。DJ的服务用品，如开瓶器、打火机、笔须放在自己的右手边，纸巾放在左手边，自己的小手袋放在茶几下，干净的杯子或整瓶的酒水放在自己的左手边，脏杯和空瓶放在右手边及时收走。如遇饮洋酒的客人，洋酒杯放在客人的正前

方，冰水杯放在洋酒杯的正前方，陈例摆放（主杯在前，副杯在后）

2、 跪式、服务用语

主DJ如无事可做时，必须右手搭在左手上放于茶几上，跪姿要端正。在工作中一定要做到有问必答，有呼必应，回答客人永远是“好的、是的、请稍等”每当客人回应时，DJ应说：“谢谢”，永远不许说“我不知道，我不清楚”。每次进房须敲三下门，并说：“对不起，打扰一下”，每次送上食物时，都要做请的手势，五指并拢示意食物方向“请慢用”。

3、 细致观察、周到服务

在服务过程中提醒客人填写宾客意见书，（应说：“×老板，对不起，打扰一下，耽误您一会时间填写一下宾客意见书。”当客人填写完以后应说：“多谢您为我们公司提供宝贵的意见，谢谢×老板。”）在服务时还应注意询问客人空调的温度是否合适。当客人在房间走动时，酒水及随身物品要随着客人移动而移动，在工作中如有新的客人，DJ应起身让位并问候“晚上好，欢迎光临，老板这边请”指引客人就坐，并给客人斟上新的酒水，当客人有电话来时，DJ应提醒客人接电话，并转身将音乐声音关小。当有客人要先走时应起身相送，提醒客人带好随身物品，并示意方向，双手将门拉开并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。如中途有老总或经理探访，应起身向老总/经理问好，第一时间将老总介绍给客人，再将客人介绍给老总，

指引离客人最近的地方让老总/经理坐下，并为老总/经理斟上少量酒水“×老总/经理，请慢用”。

4、 促进消费、带动气氛

在消费过程中，提醒客人最低消费，适当时候为客人推荐公司酒水及食品，并充分运用自己的娱乐技能尽力搞好房间的气氛，要以礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速的服务标准让客人有宾至如归的感觉。

三、 买单

客人叫买单时，应先问客人是否还需要什么，如客人消费不够时，要提醒客人点够消费，介绍可以寄存酒水，并告之此时消费多少钱。之后通知KTV服务主管或DJ经理买单。服务主管进来时应起身说“××主管/经理，晚上好”然后退到一旁。买单时要在帐单上注明客人的买单方式（现金或刷卡），写上DJ的工卡号及姓名，客人给小费时应双手接过钱并说：“谢谢×老板！”

四、 送客

1、 当客人起身要走时，应提醒客人带好随身物品，以免遗失。

然临！”送客后到咨客台签卡，将卡带回原房间，跟少爷一起打扫房间卫生，并再次检查厅房的电器设备是否完好，如有损坏，立即填写维修单报至工程部，写好工作日志（日志内容：1、如客人12点前离开，写出离开的原因。2、客人是台湾、外省、本省、本市人。3、客人从事哪项职业。

4、客人对公关员的具体投诉。）工作完成之后，将KTV服

务检查卡和宾客意见书一并交与咨客台。打电话到DJ经理

处报到，等待下一次的工作安排或报道离开。

注：1）工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解 决的及时通知DJ经理。主管安排工作时绝对要先服从后上 诉，以我们热心、殷勤、礼貌的服务感染宾客。

2）所点酒水还剩五分之一酒水时及时提醒客人的消费。

3）在工作中DJ绝对不能听电话。可将来电录音回答：“您好， 我是××，现在是上班时间，请×点后来电。“

4）走廊经过所有客人都应打招呼。

5）在走廊内如遇客人找出口及任何地点，都应带至有服务员、 迎宾员处再转给迎宾员带。

6）收取公关员台票和公卡时，要在公关员坐下20分钟以后 再收取，在台票的背面写上房号、服务DJ的名字，订房公关 经理的名字，（如订房人是老总、老板等都属于自来客，由咨 客部安排公关经理轮房，写上轮房公关经理的名字。）在11： 30后将台票交与咨客部并填写相关资料。送完客后将工卡交 还公关员。