观后感、院训

观看人民的好儿女心得体会感想

通过收看吴孟超先进事迹报道，第一次看到《人民的好儿女》中那些优秀共产党员的先进事迹，感人肺腑，他们把自己的青春和汗水献给了人民，在他们身上，我看到了共产党人无私奉献、坚忍不拔，全心全意为人民服务的精神。

特别是吴孟超院士让自己的人生因奉献、拼搏、无私、创新而丰富多彩，吴老数十年如一日，满腔热忱为群众服务。他始终把党的事业、国家的利益和人民的幸福放在第一位，创造了中国和国际肝脏外科界的多个第一，被誉为‘中国肝脏外科之父’。他不仅是肝胆方面的‘名医’，而且与人民肝胆相照，是共产党员的优秀代表。我要向他学习，始终生命不息，服务不止

吴老无愧于“人民医学家”的称号，作为一名医学工作者，我们当以吴老为楷模，树立崇高的职业理想，心怀病人、苦练技能、勇于创新，为更好地从事医疗事业打下坚实的基础。” 吴老是一名医术精湛的医生、一个信念坚定的军人、一个品行高洁的老人、一位本色不改的学者，他把自己的一生都献给了祖国的医疗事业。他的先进事迹深深感动着我、激励着我在自己的工作岗位上，不计名利，脚踏实地，最大化地实现自己的人生价值。

药剂组：印青

20xx年2月15日

医院院训

求精务实关怀创新求精对诊疗技术精益求精

务实在工作上踏踏实实，实实在在关怀对每一位患者关心，做到童叟无欺创新开展新项目，开阔视野，才能永久生存

药剂组：印青

20xx年2月

第二篇：院训1

院训

·先学会做人，后学会做事

·诚信待人，仁爱为医，用心治病

·以服务关爱生命

以情感温暖人心

以科技促进健康

院歌

我们骄傲

我们自豪

我们是人类的天使

我们是福康的主人

关爱生命

促进健康

是我们的责任和荣光

我们脚踏实地赤诚忠心

用集体的智慧灵巧的双手

为了大众的健康

播撒爱的祝福和希望

我们一定

不负众望

继续努力

让社会充满阳光

注：仿照《热爱祖国》曲调吟唱。

“福康”为医院名称，各机构据实际套用。

序

欢迎您

加盟吴氏医疗（集团）公司

在这样一个观念致胜的时代梦想成真的世纪这里，有您成就事业的舞台实现人生价值

完美人生的机遇这里，可使您才华尽展

美梦成真

如果，您今天把握

明天，定将为此骄傲和自豪

朋友，让我们珍惜今天的拥有放飞心情，创造明天

同时，为了方便您能有一个健康的生活环境良好的工作秩序和氛围特地编辑了这本手册

让我们相互勉励，共同信守，携手同行……

简介

吴氏医疗（集团）公司，坐落在美丽江城，长江之滨，珞珈山下，屹立于万丈高楼，耸入云端，俯视荆楚大地。

公司本着诚信惠民、健康人生、服务中国的经营理念，从无到有，从小到大，已逐步发展为集“医疗、医药、器械”于一体，以大专科小综合为经营模式，以专科为特色，普科为基础，配套齐全，人才汇济，具有一定科技实力的医疗集团公司。旗下30余家医疗机构播洒在大江南北，分布于广东、广西、湖南、湖北、四川五省（区）。多年来，公司坚持以人为本，以德为先，面向全国，广纳贤才，聚集了一支科技型、实力型专家团队和各类医疗技术人才。其中，具有中高级职称的医师、专家教授占30%以上，专业技术人员比例高达80%，无愧于是一个高科技型的健康产业群。在这个群体中，公司始终努力为每一位员工提供一个公正、公平的竞争机遇；一个终身学习培训、创新发展的事业平台；一个团队协作的工作氛围，并号召全体员工以关爱大众健康，促进提高全民健康水平和生活质量为已任，诚信待人，仁爱行医，以高素质服务、高质量的医疗回报社会，服务大众，为创建现代科技型、实力型形象信誉好、大众口碑佳的民族品牌医院而共同努力奋斗！

公司（机构）是每一位员工之家，是每一位生存发展的基础。机构的兴旺发达是大家共同的愿望，我们务必牢记“公司（机构）利益第一”。为了您，为了我，为了公司（机构）的明天，大家团结一心，共同努力，创造明日的辉煌。为繁荣我国民族医疗事业做出自己应有的贡献。 4

第一章经营理念与宗旨

一、理念与宗旨

1、经营理念：诚信惠民健康人生服务中国

2、指导思想：

1 坚持以专科为特色，普科 ○为基础，“大专科，小综合”型经营模式； 2 以科技为先导，人才为根基○，服务为保障，走“科技强院、人才立院、服务兴院”，诚信务实，满意服务，品牌形象致胜的发展道路； 3 以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切，立足社区，○服务城乡，走规模经营、特色项目经营、市场经营和社会化经营之路。

3、经营目标：

宏观目标：以规范化医疗、患者满意服务保医疗质量效益，以质量效益

保社会效益，以社会效益促进医院信誉、口碑、人气效应和经济技术效益全面提升。

微观目标：以一流的经营管理，创造一流的工作、医疗环境，带动一流

的技术，为患者提供一流的满意服务，达到一流的质量效益。

4、经营宗旨：诚信经营满意服务

5、服务宗旨：关爱大众健康，促进提高全民健康水平和生活质量

二、精神文化

1、三优文化：优良秩序优美环境优质服务

2、医院精神：诚信仁爱恪职创新

3、团队精神：

· 院兴我荣院衰我耻以院为家共同发展

· 提倡集体英雄主义，讲究集体荣誉感

· 牢记责任和使命，不忘维护医院团队形象和权益

4、敬业精神

· 职业道德：诚信待人，立信于民；尊重为本，仁爱友善；科学严谨，细

致认真；医德高尚，大医精诚。

· 敬业精神：遵纪守法，恪守规范，敬业爱岗，团结合作；坚持原则，敢

于负责，积极热情，开拓创新。

5、大局观念

· 原则：个人服从全局，局部服从整体，下级服从上级

· 行为：一切言论行为，都必须做到从维护医院大局利益出发，凡不利于团结和有损于医院形象利益的话不说；凡有害患者，有害医疗团

队运作和整体利益的事不做；凡涉及医院内部机密和同事隐私的

事不传。

第二章员工守则

一、遵章守纪

1、觉遵守劳动纪律和考勤制度，按规定时间上下班，参加学习或例

会，不迟到、不早退、不擅自离岗。临近下班遇有病人时必须接

诊，待处理完毕，妥善交待接班人员接手后方可离开。不得抛开

病人不顾，自行离开。

2、上班时间，不得做与工作无关之事。不允许发生扎堆闲聊、吃零

食、看电视、听音乐（mp3）、看书报，或当病人面化妆，对病人置之不理等失职行为。

二、切实遵守国家法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项

规章制度，服从领导、服从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。

三、爱岗敬业，尽职尽责，严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗事故，

避免医疗纠纷。

四、努力学习，刻苦钻研，积极参加医院组织的业务培训，不断提高自身

素质和专业技术水平。

五、加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，不拨弄是

非，不相互扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢病人。勇于开展批评与自我批评，自觉维护集体信誉。

六、坚守岗位，诚信服务，廉洁行医，尊重病人，自觉抵制不正之风，要

为人正直，做到自尊、自重、自爱、自强。

七、仪表端庄大方，言行文明礼貌，衣着整洁，挂牌上岗。不在工作场所

大声喧哗嬉闹、娱乐、吃东西；不乱扔垃圾废物；不随地吐痰；不打与工作无关的电话。做到说话轻、走路轻、开（关）门轻，不得穿工作服进食堂、上街。

八、爱护医院财物，不私自挪用或外借。厉行节约，勤俭办一切事情，注

意节约水电和安全用电，杜绝长流水，长明灯；防火防盗，防止各种 7

意外事件发生。

九、讲究文明礼貌，积极开展爱国卫生运动，认真执行医院卫生工作制度，

保持个人卫生和科室内外环境卫生，保持医院整洁肃静。

第三章劳动人事

一、所有员工均以双向选择、双方自愿原则，实行劳动合同聘用制。聘用

期分1年期、3年期、5年期。聘用期限由人力资源部根据工作性质和业务发展需要与受聘人协商确定。

二、所有员工聘用均坚持“以人为本、以德为先、专业对口、职级相称、

定向聘用”原则公开向社会招聘。

三、受聘之人从上班之日起，前三个月为试用期。院方根据实际情况可以

缩短或延长试用期，试用期内发放基本工资与节假、休息日加班补贴，不享受职务津贴，不参与各部门绩效工资及其它奖金分配。院方视受聘人工作情况，有权对其工作或工资进行调整。

四、试用期内，双方任何一方要求解除合同，均可随时提出，不需要陈述

理由，不满一周不发工资。

五、凡通过试用期，经综合考核合格者，转为正式员工。正式员工必须向

医院提供本人的身份证、毕业证、技术职称证、执业医师证或执业护士证等相关证件、医院审核原件存档，同时填写员工入院登记表，所有员工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由人力资源部登记并保存，对外保密。

员工的个人资料如有更改，均须在更改后七天内，以书面形式，通知人力资源部，内容包括：

1、住址及电话号码的更改；

2、获取任何学历、专业资格的更改；

3、个人技能、特长的增长；

4、其他有关资料，所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复

印交人事管理部门存档。

六、工作时间：

1、工作时间（正常白班）夏季：8：00—12：00

14：30—18：00

冬季：8：00—12：00

14：00—17：30

工作时间每天8小时，医院实行“全天候无假日门诊，365天，天天正常应诊”。

2、加班：

（1）因工作需要加班时，给予员工适当补贴。

（2）遇法定节假日需要加班时，给予适当加班工资。

七、工资及效益奖金

1、员工工资按医院工资标准，以月薪的方式于每月15日以现金或直

接进入员工个人账户卡发给。

2、员工在试用期结束后，可享用效益奖金和职务津贴。

3、在当年盈利的前提下，医院每年进行一次工资调整，使员工实际 9

收入有所增长。（具体调整标准另行制定）

八、合同的解除与终止

1、有下列情况之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，当天办理离岗手续，两日内离开医院。

（1）聘用合同中已有规定的。

（2）员工在工作中不尊重病人、服务态度差、与病人发生争吵打骂的。

（3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。

（4）法律、法规及院内规章制度另有规定的。

（5）对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责

任。

2、有下列情形之一的，医院可以解除劳动合同，但应提前3天通知员工本人。

（1）员工患病或者非因工受伤，医疗期满后，不能继续从事本单位工作的。

（2）员工不能胜任工作的，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

（3）合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成一致的。

（4）医院遇特殊情况。如依法停业整顿或经营状况发生严重困难，确需裁人的。

3、有下列情形之一的，劳动合同自行解除。

（1）医院依法宣告破产。

（2）医院依法解散或依法被撤消。

（3）员工伤亡。

（4）合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。

4、合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面的形式通知对方，否则不发当月工资。对医院工作造成损失者，追究其赔偿责任。医院提出解除合同，必须提前通知员工，但须发足实际工作天数的工资。特殊情况参照《奖惩制度》的有关规定。

九、医院因工作特殊，不得聘用患有传染病的员工。一旦发现聘用合同即

告终止，无特殊情况，原则上不聘用怀孕女职工。

第四章考勤制度

为了确保医院各项工作的正常开展，保障员工的合法权益，特对本院的考勤、病假、休假等有关事宜规定如下：

一、考勤

1、员工上、下班必须自己打卡，不得代打卡。因工作原因未按时打卡，

应于24小时之内向本人所在科室或院办报告，然后书面申述原因，经科室负责人签署意见，报分管领导批准并交院办备案。否则，按旷工处理。

2、员工不得迟到、早退、中途脱岗，如有发生，按以下规定处理。 1 迟到超过1分钟，为迟到1次。月内○第一次发生迟到（或早退、脱岗）按规定扣分，第二次发生，除扣分再给予口头警告，第三次发生，加倍扣分并给予书面警告，月内累计迟到、早退、脱岗4次，医院可劝其辞职或按自 11

动离职处理。

2 迟到超过30分钟○（包括30分钟），按旷工半天处理。旷工超过4小时（含4小时）以上，按旷工1天处理。

3、员工因急事（如意外突发事件）不能按时上班，须在当日向本人所在

科室（部门）负责人或分管领导报告所发生事由，经批准后方可按休假处理，否则按旷工处理。

1 旷工1天扣除本人3天基本工资○，依次类推。

2 连续旷工3天（含3天）以上者○待岗。

3 连续旷工超过10个工作日或○一年内累计旷工超过20个工作日的，解除聘用合同或开除。

二、病、事、休假

1、审批程序与权限

凡医院员工请假必须书写请假条。请假1天由本人所在科室（部门）负责人审批签字；请假2—3天（正、副主任医师、技术骨干、主诊医生2天）经本人所在科室（部门）负责人签署意见，报分管领导审批签字；请假4天（正、副主任医师、技术骨干、主诊医生3天）以上经本人所在科室（部门）负责人签署意见，报执行总经理或院长审批；中层干部请假1—2天，由分管领导审批签字，请假3天以上经分管领导签署意见，执行总经理或院长审批；副院长请假1天，由院长审批，请假2天以上执行总经理审批；院长请假1天以上由执行总经理审批。

凡按上述程序与权限签批的请假条一律交院办（人事部门）备案。未经 12

批准而擅自离岗休假者按旷工处理。

2、病假：医院指定保健医师，具体负责全院员工的医疗、保健事宜。病

假须交医院指定的保健医师出具的病情证明书（急诊须就近到正规医疗机构治疗，并由其出具的病情证明书）。病假可抵消本人当月月休假，连续病假超过15天，原则上按自动离职处理。工伤视具体情况，由院领导研究决定。

3、事假：凡医院员工请事假，必须写请假条并说明请假事由，按医院规

定程序办理，经批准后方可休假。事假可抵消本人当月的月休假。连续事假超过10天，医院可劝其辞职或按自动离职处理。

4、休假：实行月休假和年休假制。

（1）月休假：每出勤一周休息一天，每月不超过4天，具体休假时间

由各科室（部门）统一安排，休假手续按医院有关规定办理。

（2）年休假：

1机构辖区以外○的外地员工在医院工作满1年以上者，每年可享受休假7天；未婚员工连续工作满4年可享受一次年休假7天。年休假不得超过超假，特殊情况报院领导批准，否则按旷工处理。

2 员工欲休假，必须提前两周向主管部门和有关人事部门递交书面申○

请，经领导研究批准后方可正式休假。

5、婚、丧假

（1）婚假：员工结婚可连续休息一周（3天婚假+当月月休，如当月月

休不够抵消，按事假处理，婚假+月休+事假不得超过10天）。

（2）丧假：直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休假3天，旁系亲 13

属休息1天，另根据路程远近（4小时不能到达目的地者）给予相应的路程假。

6、个人因病、因事或年休假，未经领导同意，一律不准擅自找人替班。

7、休假待遇：

病假：在医院工作满二年以上的员工，按本人工资标准发给60%的病假工资；工作不满二年的员工按本人基本工资标准发给40%的病假工资；工作不满一年的员工不享受任何待遇。

事假：不享受工资待遇以及医院其他福利待遇。

月休假：凡医院员工，按规定休息月休假发给基本工资。

年休假：凡医院员工，按规定休息年休假，发给基本工资。

婚假：婚假3天，发给基本工资，以具体抵消后的其余假期不享受工资待遇和医院其它福利待遇。

丧假：直系亲属3天，旁系亲属1天，发给基本工资，若经审批的假期超过规定的休假天数，按事假处理。

机构辖区以外的外地员工利用年休假（月休假或法定节假日）回家探亲，每年可报销一次往返交通费（不含出租车费），不给路程假。

第五章医德规范

一、传承名医精神

1、继承光荣传统、弘扬“大医精诚”名医精神。精于专业，诚于品

德，用实际行动积极献身祖国民族医疗事业。

2、理念致胜，思想先行。切实做到以病人为中心，恪守行为规范，

以科学严谨的态度为广大患者提供健康、周到、满意的医疗服务。

3、立足岗位，尽忠职守。忠诚于职业，忠诚于事业，忠诚于患者，

做到诚信待人，仁爱行医，切实履行医务人员神圣职责和义务。

4、牢记当代名医“业精于勤，勤精于专，专精于细”至理名言，理

论联系实际，不断学习钻研医疗技术，提升素质、完善自我，以精深技艺和高尚人格、博大胸怀服务社会。

二、谨遵医德规范

1、救死扶伤，发扬人道主义精神，时刻为病人着想，千方百计为病

人解除痛苦。

2、尊重病人的人格与权利，对病人不分阶层，不分贫富，做到一视

同仁，遵守保护性医疗制度，不得泄露病人的医密和个人隐私。

3、坚持“以病人为中心，以质量为核心”“优质医疗、优质服务”。

急病人所急，想病人所想，对病人做到：“用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务，衷心祝福”。遇急危病人，应立即投入抢救。如因条件限制不能救治，应先适当处理，然后积极组织转送其他医院，决不能袖手旁观。

4、廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用

工作之便，谋取私利；不收“红包”和财物；不开人情处方；不乱收费，多收费；不顶撞训斥病人。

5、文明行医，礼貌待人，态度和蔼，服务周到。不推诿、刁难病人， 15

不准与病人及亲属争吵、斗殴。要视病人如亲人，同情、关心和体贴病人。

6、热爱本职工作，全心全意为病人服务，对工作极端负责，对技术

精益求精，坚持因病施治，做到合理检查，合理用药，合理治疗。

7、互敬互学，团结友爱，严于律己，宽以待人。正确处理同行同事

的关系，相互理解，相互支持，做安定团结的模范。

8、严谨务实，开拓创新，钻研医术，精益求精，不断更新知识，提

高技术水平。

实施准则：

四项要求：

1、热情使病人有温暖感

2、认真使病人有安全感

3、细致使病人有亲切感

4、周到使病人有舒适感

八项原则：

1、救死扶伤，尽职尽责 5、互学互尊，团结协作

2、廉洁奉公，不徇私情 6、廉洁奉公，不徇私情

3、一视同仁，平等待人 7、言语谨慎，严守医密

4、钻研医术，精益求精 8、医境优美，整齐安静

第六章服务标准

一、服务理念

1、服务态度

· 积极主动迎接每一位病人。以真诚的微笑，热情友善的态度，亲切和蔼的话语对待每一位病人；

· 细心观察、留意、帮助每一位病人；

· 耐心解答疑问，冷静对待责难。

2、服务心理

· 学会尊重人、理解人，多设身处地为病人着想；

· 对患者“多一点同情，少一点责难；多一点理解，少一点埋怨；多一份热情，少一份冷漠；多一份责任，少一份推诿。”

3、服务理念

（1）服务宗旨：仁爱为医，诚信待人

仁爱为医——给病人以爱，慰病人之心。

诚信待人——说到做到，承诺兑现，不打折扣。

（2）质量安全意识：

核心意思——居安思危，立足防范，防患于未然。

责任意思——“您的健康，我的责任”、“质量是生命、安全是保障”。质量意识——对患者：质量就是保障，质量就是信誉；

对自己：质量就是生命，质量就是医德，质量就是品牌。安全意识——对患者：时间就是生命，安全就是保障； 17

对自己：规范就是法律，医德就是保障，

防范是根本，品质是目标。

（3）服务意识：

以病人为中心，病人至上，服务至上。

一个中心——一切医疗业务工作中心和出发点必须围绕一个中心：“以病人为中心”展开活动；一切从病人利益出发，考虑问题制定医疗方案；一切以有利于病人健康和疾病康复实施临床医疗服务和护理。从而取信于民，打造医院“诚信为民、个性化服务、知名专家医院”社会公众品牌形象，促进医院持续健康发展。

病人至上——视病人为衣食父母和医院生存发展的根基。

服务至上——实施人性化服务。在医疗服务过程中切实做到“关心人、理解人、体谅人、爱护人、帮助人、诚恳待人”。

（4）环境意识

要求人性化、艺术化、知识化为一体，营造现代医疗空间环境。人性化——个性服务，区别对待；

空间分隔，尊重隐私，避免尴尬；

察言观色，热情关怀，主动解难。

艺术化—— · 病区（病房）力求淡化“医院氛围”，进而缓解病人烦躁

心理和心理压力，营造轻松、高雅、简洁艺术氛围，给

人以遐想，让患者看到世界光明和人生的希望，增强信

心和勇气。

· 在条件许可的前提下，施放轻音乐，给员工和病人以心 18

理慰藉和温馨的氛围。

知识化—— · 导诊大厅、输液大厅，门诊走廊建成医疗科普知识园地

和特色医疗项目推荐园地。

· 定期主办医疗知识科普专栏，向过往行人宣传医疗科普

知识和医院特色服务。

二、服务标准

1、质量标准：

零缺陷、零差错、零投诉、无医疗责任事故。

·零缺陷：严格执行基本医疗流程和专科接诊流程，医院言行规范，克服薄

弱环节，减少工作缺陷；

·零差错：严格执行医疗常规、操作规范、“三查七对”制度；善于医患交流

沟通，正确引导医疗消费，达成协议处方；正确书写病历，详细作好医疗记录，避免发生医疗行为错误；

·零投诉：落实《顾客（患者）满意服务标准》，建立健全满意服务体系和健

康产业服务链，把满意服务落实到脸上、言语上、行为上、医疗服务上；及时反馈信息，认真处理，化解矛盾，避免投诉。

·无医疗责任事故：立足预防为主，科学严谨，规范医疗，避免发生人为医

疗责任事故。

2、环境标准

（1）四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

（2）四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

（3）四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

3、医生便民标准

（1）有请必到，有问必答，百问不厌。

（2）接待家属耐心，解释病情详细。

（3）经常巡视病房，关心、爱护病人。

4、护士便民标准

（1）做好新病人入院介绍。

（2）为老、弱、残、重病者排忧解难。

（3）解释投币电话使用方法，备硬币。

（4）给特困病人代购生活用品。

（5）备好针线、剪刀、开瓶器等。

5、后勤便民标准

（1）主动帮助病人和家属排忧解难。

（2）主动帮助因检查或特殊情况而误餐的病人热饭菜。

（3）为出入院病人提供方便，接送病人要热情、周到、安全。

三、行为规范

1、礼仪

认真学习《礼仪规范手册》，不断提升自身素质，切实做到文明礼貌服务。要求：

（1）接待礼节：做到主动迎宾，点头致意，微笑服务。以积极热忱的态度、真诚微笑、接待每一位走进医院的顾客（患者），做到诚信待人，文明 20

行医、礼貌迎送。

（2）言谈礼节：

· 和病人及家属交谈时，应眼望对方，关心、专注的表情频频点头或应答。 · 谈话时语气要柔和亲切，声调要自然清晰，不要装腔作势，音量过高。 · 工作时必须讲普通话，不得讲粗言秽语，提倡文明语言：“请”字当先，

不忘“谢谢”“对不起”“请您??”。

· 对来客（患者）一律用尊称：“先生、女士或小姐”。对领导可称职务。 · 谈话中，不要轻易打断对方，要冷静听完。没听清时，应说“对不起，请

再说一遍”或“请慢慢讲”。

· 对方说“谢谢”时，应答“不用谢”“请慢走”，不得毫无反应。 · 任何时候，不得喊“喂??您”或讲“不知道，不关我的事”。 · 中间交谈，有事要离开时，应讲“对不起，请稍等，去去就来”。

回来时应说：“对不起，让你您久等了”。

· 在病人面前，不要指手画脚，交头接耳，窃窃私语或东张西望，或当面打

手机；手机响时，应主动打招呼，“对不起，我接一下手机”。

· 接触病人时，“您好，请问您??”“需要帮忙吗？”

忙的时候：“对不起，请稍候”。

商量的时候：“对不起，打搅一下，请您帮帮忙”。

引导病人时：“请这边走”“请随我来”“请您去看医生”“请您去交款”“请

您去取药”“请您去??”。

介绍进诊室时：“请进、请坐、请用茶??”

送客时：“请慢走”，对病人不要说“再见”或“请再来”。

2、语言

· 认真落实《医院员工言行规范》，对内对外一律使用文明规范用语。 · 讲究语言艺术，注意语气、语调、语速。同顾客（患者）交流时，应注意语气亲切和蔼，语调柔和，忌大声、高音量讲话；讲话时保持中等语速，不快不慢；讲究抑扬顿挫，让对方听清楚、听明白。

· 要学会说话技巧。不同的人不同对待。不说过急的话，不说伤感情的话，不说刺激的话，不说不文明不礼貌或对方忌讳的话，不说大话妄话。

3、形象

（1）仪容仪表

· 上班时间应自觉保持仪表庄重、稳健；容光焕发，沉着自信，专业形象；形体站立、坐姿端庄，不东依西靠。坐椅时，端座1/2~1/3部位。上身腰直胸挺，头正，眼稍向上平视，双腿并拢，双手交握平放，不翘二郎腿。 · 按规定着装，保持衣冠整洁，头、手、脸干净，头发梳理整齐，男不留长发，女不长发披肩，不染七彩妆。

· 上班时一律佩戴工号牌，统一佩戴在左胸处，并保持端正。 · 院区医疗公共场所不得穿拖鞋、短裤、背心穿行。

· 保持口腔清洁，身体无异味。上班前不吃异味食物（葱、蒜等），撒浓香水。

· 上班前和上班时间部门负责人应检查员工仪容仪表，对不规范者应予及时纠正。

（2）服饰

· 导医、护士上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或 22

平跟白色工作鞋。

· 工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、有姓名的胸卡。

· 着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

· 不佩带外露首饰，如耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等。

· 女士发型一般为短发或盘发，长发应挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男士头发整洁，不留长发。

· 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。

· 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

· 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（3）公德

· 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。 ·遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候；遇人相遇、应主动礼让客人先行。

·自行车进入院区必须推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。 · 爱护宣传设施及环境绿化、美化，不破坏宣传品。不随处张贴告示。 · 对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

· 除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行。

4、行为

（1）行为自律

医务人员和工勤人员言行为举止代表着医院整体形象素质和专业水平，高尚的行为能赢得社会赞誉和大众的信赖。因此，要求做到：

· 行为规范，科学严谨；言谈举止文明，礼貌仪态庄重大方，对顾客（患者）有礼有节，不卑不亢；

·上班时间，精神集中，神情专注。同病人交流应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

· 在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、生硬、紧张、恐惧的表情，更不得忸怩作态，做鬼脸、吐舌头或拉长苦瓜脸。

· 在院内看到病人走近，应主动点头或招手致意，打招呼，不能表情漠然，视之不理；

· 不得用手指、笔杆指点病人；

· 上班时间不准在禁烟区内吸烟，不得吃零食；

· 咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕或纸巾把嘴遮住；

· 不得随地吐痰、乱丢杂物；

· 不得双手叉腰，交叉胸前，或插入裤兜；不得当面抓头挠痒、挖鼻掏耳；不得敲桌子，玩弄物品，或当面整理个人物品，怠慢病人；

· 不得哼歌曲，吹口哨、踏脚，显懒散状态；

· 行走时要步态轻盈洒脱，但不能跑步前行，表现出慌张。

（2）诚信惠民服务

认真落实《顾客（患者）满意服务标准》，规范医疗服务行为，做到医疗服务流程化、技术操作规范化、管理运作程序化。在实际工作中，要尽职尽责，一切为了病人，从小事做起，从点滴做起，把诚信惠民服务落到实处。 24

即坚持：

· 一个中心——一切以病人需要为中心；

· 两个掌握——掌握病人病情变化和诊断治疗情况（准确性和治疗科学性）；

掌握患者医疗费用和可承受心理、承受能力；

· 三个留意——留意病人及家人情绪变化；

留意他们对疾病的认识和对医疗的期望；

留意自己的情绪，学会自律自控，冷静思变。

· 四个避免——避免用对方不易理解或听不懂的专业词汇；

避免用容易刺激对方的语气和语言；

避免用刻意改变和压抑对方情绪的语言和态度；

避免强求对方不愿意接受事实或处方，检查项目或治疗的药物。

· 五个基本沟通方式——医护人员同患者应保持经常性的谈话沟通、书面沟

通、集体（与患者及亲属群）沟通、预约沟通、换位沟通，

争取患者及亲属理解、认同、接纳，和谐关系，协议处方，

合作医疗。

· 六心服务——对患者要做到：

接待要热心；检查问诊要细心；解答疑问要耐心；语言语

气要关切、要贴心；人文关怀有爱心；诊断治疗要有责任

心。“6心”传真情。

· 七步到位——微笑服务在脸上，文明用语在嘴上；专业技能在手上，病人

痛苦在心上；满意服务在行动上，健康责任在肩上；医疗

质量安全保障在思想行动上。

· 八个环节——礼节到位、服务到位、解释到位；

对客人，对患者：热情接待、体贴关怀（逻辑性询问病史）、

仔细进行检查、科学诊断（诊断准确科学）、规范操作治疗。

· 九九归一——通过上述努力，让患者放心看病，安心治疗：希望而来，满

意而归。达到接诊一位患者交一个朋友，治愈一位病人出

一次精品，“得人心者得市场，集人心者集大成”，九九归

一境界。

四、病人满意服务标准

1、医生工作服务标准：

（1）尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。

（2）不泄露病人隐私。

（3）危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。

（4）免费提供就医咨询服务。

（5）不乱开方，乱用药，乱开检查单。

（6）解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属

交待清楚。

（7）在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。

（8）坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交

原首诊科室，决不允许推诿病人。

（9）专家应诊做到及时接诊、救治、留医或转诊。

（10）诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。 26

（11）接待家属耐心，解释病情详细。

（12）医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告

知稍等。

（13）对急外伤者，以先救命后治疗的原则，不分生人熟人，是否带钱，

一律及时抢救。

（14）专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。

2、护士工作服务标准：

（1）对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。

（2）对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时

间，并引导病人到各诊室就诊。

（3）备好饮用水及一次性水杯。

（4）对需要转院的病人，亲自护送。

（5）解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”的原则，

输液时要“一针见血”、“不偏不漏”，使病人无痛感。

（6）为不识字的病人填写病历封面。

（7）保持观察室良好的秩序和整洁肃静的修养环境。

（8）遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加

强巡视。

（9）分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。

（10）做好新病人入院介绍，为老、弱、病、残、重病人排忧解难。

（11）为观察室的病人预约盒饭。

3、挂号处人员工作服务标准：

（1）挂号快捷、准确。

（2）病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。

（3）为初诊病人填写病历封面。

（4）负责挂号、咨询处电子显示屏上，专家、专科门诊、一览表或就

医指南的运转状况。

（5）主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。

（6）窗口不得排长队，一般不超过5人，超过5人要有专人维持秩序、

增加临时挂号窗口。

（7）传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔、不得随手一抛。

（8）窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过2分钟。

4、收费处人员工作服务标准：

（1）给患者提供医疗和药品收费清单。

（2）主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。

（3）不超过或巧立名目乱收费。

（4）负责收费价目表的正常运转。

（5）建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。

（6）窗口不得排长队，一般不超过5人，超过5人要有专人维持秩序、

或增强临时收费窗口。

（7）唱收唱接，传递零钱和票据要递给患者，动作要准确、轻柔，不

得随手一抛。

（8）简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。

（9）窗口实行限时制，收费等候时间不超过3分钟。

5、药房工作人员服务标准：

（1）划价准确无误。

（2）熟练快速，排队不超过5人，取药不超过3分钟。

（3）耐心解答患者的询问。

（4）投药时向患者交代清楚并在外包装袋上注明用药方法、用量及注

意事项。

（5）对规定照顾的病人优先取药。

（6）提供装药袋，方便病人携带药品。

（7）患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提

供方便。

6、检验科工作人员工作服务标准：

（1）收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过10分钟。

（2）主动告知病人取报告结果的时间、地点。

（3）当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或

采取补救措施。

（4）急诊病人化验及时采样处理，不超过5分钟。

（5）各种检验项目报告结果应详细告知患者。

（6）可为病人邮寄化验单或化验结果。

（7）对行动不方便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。

（8）化验当日报告结果（特殊项目除外）。

7、放射科人员工作服务标准：

（1）主动向病人说明检查时配合的要求。

（2）对行动不便的病人主动去扶。

（3）做特殊检查的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。

（4）患者要求带走片子，可按医院规定给予方便。

（5）患者多，洗片忙时，等候时间过长要与患者讲清原因，请稍候。

（6）检查报告单要亲自交给患者，并将报告结果讲清楚。

8、医技科（室）人员服务标准：

（1）接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查部门等，

耐心解释，妥善处理。

（2）检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。

（3）主动将报告交给患者，向患者交待清楚检查结果。

（4）主动告知病人取报告结果时间，地点，当病人询问结果或报告单

遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。

（5）遇有急诊病人应及时处理，及时作检查并出报告结果。

（6）对残疾人，行动不便的老人优先安排检查。

（7）对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时做出检查报告。

（8）各种检查报告结果，要在20分钟内完成。

（9）为病人邮寄检查单或检查结果。

（10）心电检查即做即取。

9、美容科人员服务标准：

（1）各种美容药品的采购要保证质量，让顾客放心。

（2）对顾客应热情接待，详细介绍美容项目及要求。宣传到位。

（3）顾客所要求美容治疗项目，做到全面介绍，得到认可、信任后方 30

可操作。

（4）顾客所提出采用哪一种美容药品，要满足顾客的要求。

（5）顾客美容期间，要给她们创造舒适环境，让她们享受一种温暖。

（6）美容费收得合理，让顾客觉得合算、公平。

10、导医台人员工作服务标准：

（1）热情礼貌迎候病人。

（2）主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，

为诊后患者服务。

（3）主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。

（4）对患者提出的问题要亲切和蔼回答。百问不厌。

（5）对急、重、危患者应主动协助护送到急诊科室，对老、弱、残患

者应热情送到就诊科室。

（6）为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。

（7）导医台要备有饮用水和一次性口杯或消毒饮具，供患者使用。

（8）帮助患者及其家属与外界取得联系。

11、卫生员工作服务标准：

（1）院内规定的时间内，按规范标准清理卫生工作。

（2）为病人创造一个洁净环境。

（3）为病人床头柜准备檫桌巾。

（4）为病人提供便器、痰杯。

（5）洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。

（6）被服每床每周换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。 31

（7）主动帮助病人和家属排忧解难。

（8）洗手间墙壁备有挂钩，为挂吊瓶患者提供方便。

12、食堂人员工作服务标准：

（1）饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。

（2）治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。

（3）饭菜装好要保洁保温，送饭及时，收拾餐具到床边。

（4）为病人提供特殊服务，免收特殊服务费。

13、保安人员工作服务标准：

（1）必须在医院规定时间内做好开门，锁门，并维护门口秩序。

（2）协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。

（3）遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时与公安部门联系。

（4）为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。

（5）及时将捡拾物品送交给失主。

（6）主动搀扶老、弱、病、残患者。

（7）熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者询问。

（8）主动抬送急危重患者，车辆给予安排合适位置，保证车辆的安全。

14、电话咨询服务台工作服务标准：

（1）电话铃响三声之内必须接起。

第一句话必须讲：“您好，***医院，欢迎您接受我的服务。”

第七章安全与消防规定

一、安全规定

1、保证医院安全是每一个员工的职责，也是医院为病人提供优质服

务的前提。

2、医院员工上班时间应佩戴好胸牌，以利于识别。

3、员工上下班时路上注意交通安全，8小时工作时间外，医院不负责

员工安全，后果自负。

4、为了自己的利益，员工请勿带贵重物品来医院上班。

5、员工带入或携出的物品若有可能被视为异常物品的，有义务主动

向保安人员说明。

6、在工作中若发现有可疑现象或人员时，应立即报告主管领导或通

知医院保卫科或办公室，并提高警惕。

7、若发现病人的遗失物，不应占为己有，而应交到各服务台。

8、员工应遵守设备操作规程，按规范使用设备。定期做好设备维护、

检查校正工作，保障仪器设备完好。

9、若发生意外事故或工伤，不论大小，均应及时向医院办公室报告。

二、消防规定

1、遵守消防规定是每位员工的责任和义务，医院消防工作的方针是“预

防为主，防消结合，统一领导”。每位员工都应充分认识到消防工作对医院的重要性。

2、医院在门诊楼，住院楼以及特定区域均配备消防器材，由医院后勤部

对其进行管理，更新，保证消防器材在紧急状况下能正常使用。

3、医院在院内重要场所及火灾易发地配备专用消防设备。

4、医院安全消防部门应当开展火警演习，以及对员工进行消防器材使用

的培训工作。

5、一旦发生火警，员工应遵守如下规则：

1 发现火警时不要惊慌 ○，应当迅速报警。首先立即通知行政副院长或总务科，必要时立即打119。

2 服从院领导统一指挥 ○，医护人员不要擅自离开岗位赴火场，应稳定本部门病人情绪，等待指令，并做好疏散准备。

3 一旦接到疏散指令， ○医护人员应首先引导病人撤离，待病人完全撤离后方可撤离。

4 在发生火警时，请注 ○意不要堵塞楼道和通道，切勿使用电梯。

6、为防止火灾，医院内动用明火，使用易燃易爆物品均应报医院后勤部批准，并做好火警监护工作。

第八章奖惩制度

一、奖励

1、奖励：是对表现突出和具有一定业绩的员工给予荣誉或物资以资鼓励。

2、奖励程序：凡受嘉奖的员工，部门主管签署意见，由院办报院长批准，

存入本人档案。

3、凡在下列方面成绩显著，贡献突出的员工，均可酌情给予各种奖励。

（1）对改革医院管理，提高服务质量有重大贡献者（4—8分）。

（2）见义勇为，挽救人民生命财产做出突出贡献者（10—20）。

（3）提出合理化建议被采纳后获得较好的经济效益和社会效益的（10

分）。

（4）热情周到为病人服务，多次受到医院书面表扬者（6—10分）。

（5）修旧利废、节约材料、降低成本做出显著成绩者（2—10分）。

（6）发现事故苗头及时采取措施，防止重大事故发生者（6—10分）。

（7）检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫医院安全，积极挽回经

济损失者（4—10分）。

（8）被市、区树为标兵或受到通报表彰者（6—10分）。

（9）拾到贵重物品及时上交的（6—10）。

（10）凡参加同行业及医院组织的各类活动取得名次或通报表扬的（6—

10）。

（11）在开源节流、增收节支方面做得出色的班组或个人（6—10）。

4、奖励形式：

（1）授予荣誉称号。

（2）给予星数奖励（积满十分为一颗星）。

（3）积累最多星数的员工，医院提供外出学习考察的机会。

（4）每年年底，医院将以无记名投票的方式，按员工总数5%的比例，

选出优秀员工给予一定的奖金。

（5）在院连续工作5年以上，对医院做出重大贡献的员工，医院将给 35

予晋升职级和发给一次性重大奖金。

二、惩罚

1、轻微过失扣1—3分：

（1）上班迟到，工作服、工号牌不整洁、不完好，上班时间看与工作

无关的书刊，不及时维修或换掉已坏灯管、空调等，厕所不清洁，有异味（直接责任人）扣1分。

（2）早退，不穿工作服，不戴工号牌，穿工作服进食堂，浪费粮食，

上班吃零食，串岗、调侃、随地吐痰、乱丢垃圾扣2分。

（3）在医院规定的禁烟区域吸烟，上班干私活扣3分。

2、严重过失扣4—10分：

（1）上班时间睡觉、服务态度生硬、顶撞患者扣4分。

（2）上班时间私自外出者扣6分。

（3）不尊重病人而遭病人投诉，扣8分。

（4）故意不服从上级指示，无理取闹，无理顶撞领导，扣8分。

（5）代他人打卡者，委托他人打卡者各扣10分。

3、其他按医院规章制度有关规定参照扣分。

4、纪律处分（含扣分）

（1）第一次过失口头警告

（2）第二次过失书面警告

（3）第三次过失最后警告

（4）第四次过失辞退

5、辞退处理

（1）拒绝接受工作，消极怠工，情节严重的。

（2）违背操作规程，或违反医院消防规定，导致重大事故和灾害发生

的。

（3）盗窃医院物品的。

（4）多次违反医院规章制度，屡教不改者。

（5）为个人谋私利，严重损害医院利益者。

（6）向病人索要红包，情节严重的。

（7）违反医院规章制度和技术操作规程，造成重大医疗事故的。

（8）由于本人不尽责造成重大医疗事故的

凡因上述原因被医院辞退者，视情节轻重处以200—500元罚款。

第九章附则

一、《员工手册》经院务会议发布实施，并由院办公室负责解释。

二、《员工手册》为统一全员理念，规范行为之纲领文件，应由院人力资源部定期组织员工学习、贯彻，让《手册》各条款深入人心，变为员工自觉行动。

三、《员工手册》实施中发现问题，由院办公室负责收集意见，于年终组织修订，或制定补充文件，临时执行。待修订完善后再合并实施。

二00五年七月八日编辑

编后语

为了便于各机构开展员工学习培训，统一理念，规范行为，特依据公司领导意见，编写了这本手册。

这本手册是以襄樊第五医院《员工手册》为样本，结合当代医疗实际编辑而成。其中大部分章节系选用襄樊五医院版本原文。在此仅向五医院领导致以诚挚的谢意！

这本手册仅供各机构参考，各机构可参照本手册，结合自身情况进行修改、补充、完善，使之成为机构独具特色的《员工手册》。

因编者水平有限，时间仓促，错误之处难免，请予指正。

谢谢！

编者

2005.08.08于武汉 38

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