第一部份

一、填空题

1、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和落脚点。

2、电信资费分为市场调节价，政府指导价和政府定价。

3、经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

4、消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

5、广告经营者不得在明知或者应知的情况下，代理、设计、制作发布虚假广告。

6、计算机由运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备组成。

7、经营者不得采用财物或者其它手段进行贿赂以销售或者购买商品。

8、根据计算机软件的用途，一般可将其分成两大类：系统软件、应用软件。

9、仪容五清洁包括面容清洁、口腔清洁、鼻腔清洁、头发清洁、和手清洁。

10、服务规范中的十字服务用语是您好、请、谢谢、对不起、再见。

11、营业厅的四声服务指的是来有迎声、走有送声、问有答声和唱收唱付声。

12、“This is you form and change .Anything else?中文译为：这是您的单子和零钱，您还要办理其他业务吗？

13、《中华人民共和国电信条例》是我国电信领域第一部综合性行政法规。

14、依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则。

15、质量综合考评内容包括服务功能、服务环境、服务质量、服务监督。

16、电信职业道德体现了电信通信迅速、准确、安全、方便的服务方针。

17、“为人民服务”本质上人民自我服务。即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福。

18、《中华人民共和国电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。

19、电信网之间应按照技术可行，经济合理，公正公正，相互配合的原则。

20、电信用户通信自由的规定，通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权。

21、反不正当竞争法是指经过国家制定的。用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范总称。 增值电信业务资费实行市场调节价或政府指导价。

22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。

23、合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。

24、合同法，调整合同关系的法律规范的总称。

25、合同的担保是指全同的双方当事人为了保证合同的履行。当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证，这种保证法律上叫做合同的担保。

26、计算机系统由硬件系统和软件系统所组成。

27、计算机系统中各种资源都有它们自己固有的特征，因此对它们的管理手段也有所不同，从资源管理的观点出发，操作系统应能实现以下五大管理功能：处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。

28、计算机病毒的特征破坏性、传染性、隐蔽性、不可预见性、潜伏性。

29、十字文明用语(用英文写出)：您好！How do do?请！Please.对不起！Excuse me/Sorry.谢谢！Thanks.再见！Goodhye.

30、应用文是单位或个人的处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。

31、应用文特点广泛性、实用性、程式性。

32、调查报告有三个特点。指导性、报道性、典型性。

33、报告正文的结构一般由开头、主体和结语部分组成。

34、电信营业服务规范的核心内容是“服从客户需求、让客户感受尊重”。

35、服务规范基本要点：来有迎声、问有答声、暂离致歉、双手接递、关注确认、走有送声。

36、“窗口”服务人员应为用户提供 热情、周到的 的服务， 耐心、准确地 解答用户的提问。入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持地理环境卫生。

37、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程搬迁、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。

38、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。

39、电信企业应彩取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

40、移动通信业务服务质量标准：移动电话复话时限24小时，移动电话业务变更时限24小时，移动电话通信障碍修复时限48小时，移动电话冻结时限90天，人工电话服务台忙时接通率85%，紧急电话接入服务保证在移动通信网端畅通并免费，电话服务台应答时限≤15秒，移动话单查询保留期限至少5个月。

41、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路和交换设备三大部分组成。通信网的系统模型主要由信源、发送设备、信道、噪声源、接收设备和信宿组成。

42、通信网的基本结构形式有网型、星型、复合型、环型、总线型五种。现代通信网分为业务网、传输网和支撑网。

43、电路交换通信的过程包括电路建立阶段、通信阶段、电路拆除阶段。

44、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式。

45、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动电话台、基站子系统和网络子系统。基础子系统（BSS）由基站收发台（BTS）和基站控制器（BSC）组成；网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心(AUC)和设备标志寄存器（EIR）等组成。

46、由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责，因交接不清所产生问题，责任无法分清的，由双方共同负责。

47、5S是现代企业现场管理的一种方法，是指整理、整顿、清扫、整洁、素养。

48、我国的安全生产方针是安全第一，预防为主。

49、客户服务元素包括客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式。

50、沟通的七个要素分虽为发起者、信息接收者、目标、背景、信息、媒介、反馈。

61.大客户划分为四类,分别是： 重要客户 、 高值客户、 集团客户 ， 战略客户。

62.对大客户的服务工作要实行 两单制 省两级的客户服务部门对大客户提出的任何需求，均应填写“ 工作协调单 ”，对大客户的紧急或特殊业务需求，应填写“ 工作调度单 ”，称为大客户的 两单制 。

63.营业盘点的项目包括 资金 、 卡 、 通信终端 及 通信器材 。

64.以“ 优先 、 优质 、 优惠 ”的政策，为大客户处理各项电信业务，最大限度地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，曾强竞争力，抢占市场份额。

65.投诉处理岗位职责，遵照首问负责制及时有效地协调内部各环节、各部门解决客户投诉，协调相关部门给予用户答复。

66、“人民通信为人民”的根本宗旨是通信一切工作的出发点和 落脚点

67、移动通信系统中的多址方式有: 频分多址、时分多址、码分多址，GSM数字移动网络采用的是时分多址方式

68、移动通信的工作方式分为单工制、半双工制、双工制三种。

69、移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量

70、通信网的基本结构形式有网状网、星状网、复合型网、环型网、总线型网五种

71、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用款的------收取违约金。

72、客户应付的电话费和其他费用，经发函催缴或语音通知后，逾期-------仍不付费的，经电信企业业务主管部门批准后可以停话。停话后屡催不缴者，欠费累计已满--------的，按拆机处理。报停话期间的月租费---------，但欠费（含违约金）---------，客户已缴清欠费的，电信公司必须在---------内恢复通话。

73、支票背面要写清楚-----------------，--------------------，-----------------，背书的填写或盖章符合银行要求。

74、营收资金稽核内容包括：-----------，综合业务收入及电信卡销售收入、-------------以及--------------------等费用的稽核。

75、票据使用种类包括：_汇票、本票、支票___________

76、营业厅对每项业务的操作制定了业务操作流程，并按业务流程分级管理和实施，共分解为四步分别是 接待客户，探寻需求 、 受理业务要约 、 受理业务的确认 、 受理业务结束 。

77、客户查询话费的方式可分为： 人工查询 、 自助查询 。

78、信息的来源有： 客户的来源、 客户的投诉 、 客户在办理业务时反映的事件 、 客户提供的信息 、 营业员主动探寻 、 值班经理记录 。

79、客户保持的策略有： 服务策略 、 需求策略 、 竞争策略。

80、商品的陈列不是简单的 罗列 或 叠加 ，他必须从 电信产品的需求 出发，兼顾艺术创意。

81、 服务质量综合考评内容包括服务功能、 服务环境 、 服务监督 、 服务质量

82、 移动通信企业的服务质量包括网络技术服务质量 和 客户服务质量

83、 移动电话入网开通时限最长为24小时，复话时限最长为24小时，业务变更时限最长为24小时，障碍修复时限最长为24小时，冻结时限最短为90日。

84、 通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

85 、发展电信通信生产，不仅要有先进的通信设备，而且要造就一支有理想、有道德、有文化、有纪律的电信职工队伍

86、店内及店外3米以内保持无垃圾，无杂物、无污迹、无纸屑、无烟头。

87、作为收费柜台的营业员要做好现金、支票、头款，尾款的登记工作。

88、钱，手机都要进入保险柜和库房。

89、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身份。

90、营业员互查侧重于营业厅人员服务规范。

91、各通信企业必须遵守国家和电信主管部门制定的法律、法规。树立以 用户为核心改善服务工作的观念。

92、用户办理电信业务时，通信企业营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法、交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面格式条款形式明确企业与用户双方的权利和义务。

93、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户，超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。

94、通信网 是一种由通信终端点、节（结）点和传输链路相互有机地连接起来，以实现在两个或更多的规定通信端点之间提供连接或非连接传输的通信体系。

95、一个实际的通信系统通常由终端设备、传输链路 和交换设备 三大部分组成。

96、根据通信网的构成及功能，通常把通信网分为业务网 、传输网 和支撑网 。

97、交换节点的核心设备是计算机控制的交换系统，由 硬件 和 软件 两大部分组成。电路交换系统硬件的基本结构可分为话路系统 和 控制系统 两部分，电路交换系统软件结构可分为 操作系统、呼叫处理程序 和维护管理程序。

98、移动通信 是指通信的一方或双方可以在移动中进行的通信过程，也就是说，至少有一方具有可移动性。

99、移动通信的种类繁多，其中陆地移动通信系统有：蜂窝移动通信、无线寻呼系统、无绳电话、集群系统等。同时，移动通信和卫星通信相结合产生了卫星移动通信，它可以实现国内、国际大范围的移动通信。

100、移动通信网是由 移动业务交换中心（MSC）、基站（BS）、移动台（MS）、中继传输系统 和一些数据库组成。 101、移动通信系统中使用的多址方式的基本类型有：频分多址方式、时分多址方式 和 码分多址方式。

102、GSM数字蜂窝通信系统的主要组成部分可分为移动台、基站子系统 和 网络子系统。基站子系统（BSS）由基站收发台（BTS） 和 基站控制器（BSC）组成，网络子系统由移动交换中心（MSC）和操作维护中心（OMC）以及归属位置寄存器（HLR）、访问位置寄存器（VLR）、鉴权认证中心（AUC）和设备标志寄存器（EIR）等组成。

103、大客户 是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高，以及重要机构（单位）和可能成为竞争对手争夺对象等的客户群体。

104、商品管理 是指营业厅出售的有形商品或产品的管理，营业厅的商品出售，除了价值高，体积小之外，还有一个特点 ，就是一般都属于微电子产品。

105、营业厅对于经销类商品，必须向用户开具正式#5@p，同时准确填写“三包凭证” ，若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即7天内包退、15天包换，1年内包修。

106、5S是现代企业现场管理的一种方法，5S是指整理，整顿，清扫，整洁，素养。

107、营销脚本要求具有针对性和操作性

108、在客户锁定感兴趣的产品后，明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值产品或者追加提供增值服务的销售策略称之为向上营销

109、主动营销规范中，营业员必须遵循诚信的原则，进而防止由于未遵循该项原则的营销引发客户的投诉

110、促销活动中根据用户的使用情况，通过电话回访、填写意见反馈表、现场咨询等方式收集用户使用产品意见，并对其整理分类，汇总分析

111、主动营销能力所倡导的最主要因素是主动性和针对性

112、电话营销的模式可以是呼叫系统拨叫、全程人工拨叫和呼叫系统拨叫成功后转仍接听（写出一个即可） 113、FAB产品分析模型中，F代表Feature(特性)

114、对于电话营销而言，脚本撰写是非常重要的成功基础

115、“倾听是一位销售人员最廉价的投资”

116、网上营业厅支持三类客户：系统客户、非系统客户和非登陆客户

117、作为一个培训师在培训现场最重要的角色是演员

118、在培训课上除了理论知识、相关案例，游戏作为一种活跃课堂气氛，启发深入思考，加深学员印象方式也是非常有效的

119、培训师的能力模型中 沟通力是一个优秀讲师的基本素质要求

120、请至少写出4种培训师能力模型中所提及的能力：影响力，表达力，应变力，组织力等

121、培训项目设计种可以通过访谈，调查等方法获取信息，确立培训目标

122

123购买动机、惠顾性购买动机、从众购买动机。

124梯贴等。

125能力、激励能力和学习能力。

126、优秀的电话客服代表必须具备以下5项素质1题能力、有承受压力的能力、有强烈实现自我价值的意识、有较强的人际关系及沟通能力。

127、电话营销的3C

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二、判断题

1、按《反不正当竞争法》规定，侵范商业秘密的人必须是经营者。（错）

2、增值电信业务衽政府定价（错）。

3、省、自治区、直辖市电信管理部门机构在国务院信息产业主管部分的领导下，依照本条例的规定对本行行政区域内的电信为实施监督管理。（对）

4、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续的满意程度的综合效果。（对）。

5、对超过收费定期限60日仍不交纳电信费用的电信用户。电信业务经营者可以暂停服务，电信用户在暂停服务30日仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。（错）

6、以虚假冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话，造成电话资费损失数额较大的，依照刑法第二百六十四条之规定，以诈骗罪订罪。（对）

7、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额可超过5000元。（错）

8、合同的主要条款包括：标的、质量、型号（借）

9、合同订立后，可以承办人或法定代表人的变动而变更和解除。（错）

10、合同纠纷的解决方式可以为协商、调解仲载或起诉。（对）

11、硬件是计算机系统中一切看得见，摸得着的，有固定物理形式的部件，如显示器、键盘、鼠标、打印机等，它是计算机的物质基础（对）

12、网络类型分为：局域网、广域网、互联网（错）

13、计算机中毒的症状有屏幕显示异常、系统启动异常、机器运行迅速明显变慢、经常出现莫明其妙的死机现象或重启动现象，文件莫明其妙的被删除、文件的大小发生变化、磁盘的重要区域破坏等等（对）

14、My pltasure./It’s a pleasure 这句话的意思是感谢您的热情服务.(错)

15、Sorry to have kept you waiting 对不起，让您久等了（对）

16、应用文的语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。（对）

17、报告是上级向下级汇报工作，反映情况、提出建议、答复上级的询问或要求的一种常用应用文文体。（错）

18、电信业务营业员仪容规范中包括。发式、面容、口腔、耳部、手部、肩部、头部（错）

19、女士的标准坐姿规范中臂位要采用中坐姿式，女士坐时占椅面1/3或2/3左右面积；（对）

20、客户挽留的服务要求是营业员了解客户取消电信业务的原因，明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的，有针对性地措施挽留客户。（对）

21、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（ 错 ）

22、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的，依据刑法以诈骗罪定罪。（ 对 ）

23、消费者在购买使用商品时，其合法权受到损害，可以向生产者要求赔偿。（ 错 ）

24、营业员在服务时，手势的使用宜少忌多。（ 对 ）

25、《电信条例》从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基本法规。（ 对 ）

26、女士正确的坐姿应采取中坐姿势，坐时占椅面1/2的面积。（ 错 ）

27、营业员向客户递送物品时，应起身而立，主动向前，将物品面向客户的方向递出，或是将物品轻轻放于柜台上。（ 对 ）

28、讲文明、讲礼貌，就是要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。（ 对 ）

29、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况。（ 错 ）

30、电信条例只对它生效后的行为有约束力。（ 对 ）

31、用户信任是通信生产的基础，失去了信誉，就会失去用户，通信事业就难以发展。（ 对 ）

32、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象行政行为，它属于行下许可范畴。（ 错 ）

33、交接班过程中，由于漏接、错接而产生的问题，由接班人员负责。（ 对 ）

34、Windows2000和0ffice2000都是计算机系统软件。（ 错 ）

35、根据《电信条例》规定，通信障碍修复时限最长为24小时。（ 错 ）

36、电路交换是电信交换中最基本的一种形式。（对）

37、就目前看来，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（对）

38、我国电话经理了人工网和模拟自动网，进入了现在的数字程控自动程控自动电话交换网。（对）

39、国际电话网是由各车长话网互连而成，其距离长、覆盖面大，环型分层结构。（错）

改正：树型分层结构

40、客户必须在电信公司规定的缴费期内付清费用；超过规定期限，扣除客户应缴款后，每天按客户所欠费用的3%收到违约金。

改正：千分之三的违约金。

41、一个BSC可带多个BTS.( 对 )

42、Internet是全世界最大的计算机网络。（对）

43、值班经理要做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般超过10分钟）及时调度、增加台席进行疏忙，人手不够要替台，快速疏导客户流量。（错）

改正：超过15分钟

44、流动咨询岗负责向进出营业厅的客户进行问候。（错）

改正：引导员

45、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在六个月以上，方可以配出。（对）

46、营业厅环境卫生要求店内及店外5米以内保持无垃圾，无杂物，无污迹，无烟头。（错）

改正：3米

47、店长与值班经理每班次现场巡视至少1次，每次不低于半小时。（错）

改正：至少2次。

48、营业款秘须当天交清，不允许有漏交、挪用等现象（包括备用金），严禁私款与营业帐款互混。（对）

49、对于开错的#5@p，应注明“作废”字样，并以对角线划销，并加盖印章，对已开具的作废#5@p记帐联（第三联）、客户联（第二联）随#5@p存根联一起上报帐务中心，不得随意处理。（对）

50、如果利用电路交换网络传送数据信息，数据信号的编码方法和信息格式将受限制。（错）

改正：不受限制。

51、营业厅的业务受理流程是从业务的咨询到业务受理，提供一个完整的业务流程操作管理，共分解为三步即接待客户、探寻需求；受理业务要约；受理业务结束。 （ 错 ）

52、在营业厅查询话费时，客户可以打印近三个月的清单或详细账单。 （ 对 ）

53、取消动感易查询后，自次月起不再发送相关信息，月功能费当月照常收取，自次月起不再收取。（ 对 ）

54、 客户用自己设置的密码或原始密码，在营业厅的自助查询机上或网上营业厅查询话费。 （错 ）

55、“全球通”及VIP客户享受专区/专柜/接待室服务的同时,其他办理柜台亦向其开放.( 对 )

56、安全保密制度中要求，对新上岗人员必须进行安全保密教育。（对）

57、交接班过程中，接班人员必须提前5-10分钟进入工作岗位，做好交接班准备。（错）

58、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在三个月以上，方可配出。（错）

59、店长岗位职责中要求店长负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。（对）

60、交接班过程中由于漏交、错交而产生的问题，由交班人员负责。由于漏交、错交而产生的问题，由接班人员负责，因交班不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。（对）

61、通信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是通信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则。（错）

62、数字网与模拟网不同,空中语音信号是经过加密的. (对 )

63、手机在通话过程中可在不同基站间进行切换. (对 )

64、GSM和CDMA均属于第二代移动通信系统，但GSM规范在实际运用中被证明更成熟、完善。(对)

65、通信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理投诉，并在20个工作日内答复用户。（错）

66、属于营业员工作失误，把关不严造成的支票退票、空头支票，相关款项一律由当事人负责追回。 （ 对 ）

67、经追缴后收回支票，应将银行退票通知书连同第二次账单或现款交款单合并上缴。每日所收支票及银行退票无须在支票簿上详细登记。 （错）

68、营收资金稽核是指对营业前台收取的各项营业收入资金的准确性、完整无损和及时性进行的审核与检查。 （对）

69、营业员营业工号必须自己使用，妥善保管，不需要经常更换密码。 （错）

70、超过半年尚未开具完的#5@p上缴入库。营业中心根据每月部门#5@p的使用管理情况，每季度对各网点进行现场检查，并列入绩效考核。 （对）

71、根据＜电信条例＞规定，投诉处理时限：简单投诉立即处理，一般投诉2小时处理，最长不超过7个工作日。（对）

72、 客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通。 （对）

73、 根据《电信条例》规定,通信障碍修复时限最长为24小时。（错）

74、 省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监管的行政机构。（对）

75、条例》从效力上、作用上看相当于一部电信法，是当前我国电信领域的基预付费全球通手机在欠费停机状态下可用充值卡在本手机上进行充值.(对)

76、厅对于经销类商品，必须向用户开具正式#5@p，同时准备填写“三包证”（对）

77、点库房，再盘点柜台内得商品。（对）

78、厅发生火灾时，及时拨打119求助；发生闹事、偷窃、抢劫拨打110求助（对）

79、雨雪天气时，所有营业厅必须为客户提供雨伞租赁。（错）

改为：遇到雨雪天气时，有条件得营业厅可为客户提供雨伞租赁

80壁报，上面有一层朔料膜，就不用定期用抹布擦拭。（错）

改为：大型的壁报，上面虽然有一层朔料膜，也应定期用抹布擦拭。

81、各通信企业应向用户免费提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务。（ 对 ）

82、移动通信业务服务质量中电话服务台应答时限应≦15秒（含人工应答与电脑话务员）（ 对 ）

83、我国公用电话交换网（PSTN）是我国发展最早的电信网，主要为用户提供电话业务。就目前来看，PSTN仍然是规模最大、业务量最高的电信业务网。（ 对 ）

84、在第三代数字蜂窝移动通信系统中，无线传输技术将采用TDMA技术（错，是CDMA技术） 85、营业厅交接班制度中，接班人员在上班时间到了就行，不需做好接班准备。（错 须提前10-15分钟进入工作岗位，做好接班准备。）

86、选用旧号码时，应考虑拆除日期，一般须在五个月以上，方可以配出。（错 六个月以上）

87、Internet的网络互联是多种多样、复杂多变的，其结构是开放的，并且易于扩展。（ 对 ）

88、店长与值班经理每班次现场巡视至少2次，现场巡视存在问题及时进行整改落实并向领导反馈，每次巡视时间不限。（ 错 每次巡视时间不得少于半小时）

89、当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直接接受采访或录像，征得客户的理解与支持。（ 对）

90、报修办公电脑时，应做好电脑中经营分析数据、用户信息、营销方案等保密资料、敏感信息的保密工作。（ 对 ）

91、电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在10个工作日内答复用户。（错 15个工作日）

92、“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问，入户服务人员还应遵守“五个一”的规范服务规定，格守职业道德，执行服务标准，爱护用户设施，保持环境整洁。（ 对 ）

93、通信追求的长远目标是“5W”，即任何人（Whoever）在任何时间（Whenever）、任何地方（Wherever）、与任何人（Whomever）、进行任何方式（Whatever）的通信。（对）

94、按沟通形式分类，可分为现场沟通和非现场沟通。（对 ）

95、主动营销规范中应在客户体验区重点开展早已有业务的体验、品牌的体验，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法 （错）

96、培训过程是一个激励的过程，仅是指对学员的激励（错）

97、如已知客户目前使用的包月宽带业务进行网上炒股，可以针对的推荐E6套餐（错）

98、从众购买动机的主要特点是跟随，效仿，在具有众多购买者的情况下才决定购买（对）

99、对于现场营销未成功的客户为了节省跟随有效资源，就无须去做客户信息资料的收集管理（错）

100、当客户沉默不语或者与同伴商量时，说明客户已经动心了，只是有些犹豫，此时营业员可以进一步强调业务产品的价值或者购买意义，坚定客户的购买信心（对）

101、在电话营销领域里，4P理论是指：people（人才）product（产品）price（价格）promote（促销） （错） 102、在拟定行销计划，行销方式P-M-P是指people-mail-phone (错)

103、人才是电话营销最核心的因素。(对)

104、在脚本设计技巧中没有“准备一些份额非常符合生活现实的营销案例”这样的的要求 (错)

105、当客户没有提及产品的缺陷，我们可以“避重就轻”，合理掩饰产品的缺点突出其优势(对)

106、当培训进入了实战阶段，就是培训师实践演员工作的时候了(错)

107、讲故事在培训课上很重要，所以培训师在讲课时一定要选用故事(错)

108、培训师在说明完每个知识或示范过每个步骤后可以简单的通过“你们谁还不理解？”来确认学员的理解程度(错)

109、培训指导方法中，演示法的缺点是分体分析限于个人，不具普遍性：不易影响学员的行为（错)

110、交叉营销指在客户办理某项业务或有购买某项产品有时，针对客户办理或即将办理的业务进行关联性的针对。（√）

111、在电话营销领域里我们提出另一种4P理论。即产品—价格流程。知识，应用好这4P将是我们做好电话营销的基础。（х）

112、演示法优点：有助于激发受训者的学习兴趣；利用多种感官、做到看听想问相结合，有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象。（√）

113、营业厅主动营销首先要以客户为中心，关注客户的想法和要求以解决客户的问题为目的。（√）

114、客户主动询问相关业务如何使用时，证明客户已开通了相关业务或者有十分不想开通的倾向。（ 错 ） 115、培训方案的构成有培训主题，培训目标，培训对象，培训规模，培训课时，培训内容提要，培训场地教材等。（ 对 ）

116、演示文稿主要包括：界面，颜色，文字，图像，声音，动态效果和备注页。（ 对 ）

117、在培训的实施过程中，培训师担当的角色从性质上来看要扮演“编剧、演员“双重角色。（ 错 ）

118、培训与指导的方法中，演示法是设定一个最接近现在状况的培训环境，指导参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高主动地面对现实和解决问题的能力。（ 错 ）

119、主动营销规范中规定应在大客户服务区（专柜）通过介绍和推荐面向大客户的产品、套餐和解决方案，实施

洽谈式营销。

三、单项选择题

1、世界电信日为每年的（ B ）

A、3.12 B、5.17 C、7.13 D、9.10

2、《电信条例》由下列哪个部门颁布实施（ D ）

A、中国电信 B、中国移动 C、信息产业部 D、国务院

3、下列哪项不是“三包”的内容（ A ）

A、升级 B、修理 C、更换 D、退货

4、（ B ）就是要热情周到地为客户服务，为客户排扰解难。

A、礼貌待人 B、尊重客户 C、勤奋进行 D、讲求信誉

5、Microsoft Excel是一个（ B ）应用软件。

A、数据库 B、电子表格 C、文字处理 D、图形处理

6、按照《电信条例》，电信经营者应免费提供下列哪项服务（ D ）

A、1000 B、112 C、10086 D、122

7、计算机病毒是一种（ C ）

A、计算机命令 B、生物病毒 C、计算机程序 D、计算机语言

8、在Word中编辑文档时，若不小心做了误删除操作，可以改变（ B ）恢复删除的内容。

A、[粘贴]按钮 B、[撤消]按钮 C、[重复]按钮 D、[复制]按钮

9、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务（ B ）

A、固定通信 B、寻呼通信 C、移动通信 D、卫星通信

10、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种（ A ）它属于行政许可范畴。

A、具体行政行为 B、抽象行政行为 C、立法行为 D、司法行为

11、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向（ B ）要求赔偿。

A、原企业的上级主管部门 B、变更后承受其权利义务的企业 C、消费者协会 D、工商管理机关

12、下列存储器中，存取速度最快的是（ B ）

A、CD—ROM B、内存储器 C、软盘 D、硬盘

13、《电信条例》正式颁布实施的日期是20xx年（ D ）

A、9.15 B、5.17 C、10.1 D、9.20

14、窗口服务人员提倡的四声服务，指的是（ D ）

A、迎声、笑声、答声、送声 B、迎声、笑声、问声、送声

C、迎声、答声、送声、歉声 D、迎声、问声、答声、送声

15、标准的坐姿应该是不将椅座坐满，以坐满椅座（ A ）为宜。

A、2/3 B、1/3 C、1/2 D、3/5

16、佩戴公司吊牌式工号牌正确位置是（ B ）

A、为左胸前合适位置处，正面朝外，不得反戴或部分遮盖 B、配于胸前

C、放置位置为工作人员对应的窗口（柜台）前正面向外

17、以下哪些不属于营业员行为规范的要求（ A ）

A、一台清 B、办业务先外后内 C、站立式服务 D、首问责任制

18、营业厅引导员在引导服务对象时，通常应居于（ A ）位置。

A、左前方一米 B、右前方一米 C、左前方两米 D、右前方两米

19、除中国移动通信集团公司可以与其他国家和地区签署双方边际漫游协议外，各移动通信分公司（ B ）与其他国家或地区的移动通信运营商签署双边漫游协议。

A、有权 B、无权 C、可在向集团公司提出申请后 D、可在国外运营商向本公司提出漫游请求后

20、移动电话业务变更最长时限为（ B ）小时。

A、2 B、24 C、48 D、72

21、电信交费标准实行以（ B ）为基础的定价原则。

A、市场 B、成本 C、计划 D、价格

22、除以下哪项，中国移动通信免费提供紧急电话的接入服务（ A ）

A、112 B、119 C、110 D、122

23、电信业务经营者在接到用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。

A、3 B、5 C、10 D、15

24、通信职业道德是从（ A ）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。

A、道德立法 B、行政立法 C、组织立法 D、行业立法

25、中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），成立时间是（ C ）

A、19xx年4月20日 B、19xx年4月 20日 C、20xx年4月20日 D、20xx年4月20日

26、（ D ）年，中国开通第一部GSM移动电话。

A、1987 B、1989 C、1993 D、1994

27、You can try it right now，的中文意思是（ C ）

A、您可以往右边试试 B、您现在就可以用了 C、您可以马上试试 D、请便

28、集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前（ C ）小时告知所涉及的客户。

A、24 B、48 C、72 D、96

29、下列哪项不属于国家统一管理的电信资源（ D ）

A、无线电频率 B、电信网码号 C、卫星轨道位置 D、传输线路

30、下列不属于不正当竞争行为的是（ B ）

A、经营者擅自使用他人的企业名称 B、处理积压的商品

C、经营者发布虚假广告 D、经营者以低于成本的价格销售商品

31《中华人民共和国电信条例》经20xx年（B）国务院第31次常务会议讨论通过。

A、5.17 B、9.20 C、10.1 D、9.15

32、经营者可以从事的有奖销售是（C）

A、采取谎称有奖进行产奖销售 B、利用有奖销售的手段推销质次价高的商品

C、抽奖式有奖销售，最高奖金额不超过5000元的 D、故意让内定人员中奖的欺骗形式

33、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用，违约金后（A）小时内，恢复暂停的电信服务

A、48小时 B、50小时 C、72小时 D、36小时

34、下列不属于不正当竞争行为的是（B）

A、经营者擅自使用他人的企业名称 B、处理积压的商品

C、经营者发布虚假广告 D、经营者以低于成本的价格销售行为

35、消费者为生活需要购买，使用商品或者接受服务，其（D）受本法保护

A、利益 B、公平 C、权力 D、权益

36、电信业务营业者在电信用户被暂停服务（C）天内仍未补交欠费及违约金的，可终止提供服务，并依法追缴欠费及违约金

A、30 B、90 C、60 D、120

37、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（B）个工作日内答复用户

A、5 B、15 C、5 D、10

38、计算机病毒是一种（B）

A、计算机命令 B、计算机程序 C、生物病毒 D、计算机语言

10、服务规范基本要点（A）

A、来有迎声、问有答声、暂离致歉、唱收唱付、双手接递、关注确认、走有送声

B、走有送声、关注确认、引导、送客 C、来有迎声、关注确认、送客 D、暂离致歉、双手递接

39、请示的三种分类是：（）

A、请求批示性请示、请求批准性请示、请示批转性请示 B、请示批准性请示、指导性、报道性

C、典型性、指导性、实用性 D、实用性、广泛性、请示批转性请示

40、报告一般由首部，（A）和尾部组成

A、正文 B、开头 C、主体 D、结语

13、下列不属于仪容规范的是（）

A、面容 B、躯体 C、口腔 D、耳部

41、计算机网络的组成的的基本不包括（D）

A、计算机 B、网络操作系统工程C、传输介质 D、互联网

42、（A）是计算机网络的基本的功能

A、数据通信 B、信息浏览 C、远程登录 D、电子数据交换

43、沟通规范中表情规范包括微笑和（B）

A、语调 B、眼神 C、手位 D、头部

44、饰品规范中女士可佩戴的有项链、戒指、手表、和（A）

A、耳钉 B、耳环 C、手链 D、工号牌

45、站姿禁忌中手位禁忌包括双手抱头、抓耳、挖鼻孔、（C）双手手插入口袋。

A、趴在桌子上 B、弯腿站立 C、双手抱胸前 D、4字型叠腿

46、行进指引姿态规范若双主并排行进时应按照（）的原则

A、以右为尊 B、多多关照 C、前主后次 D、以左为尊

47、营业期间禁止门前（C）米以内出现小商小贩售货，保持营业厅外三米内地面干净整洁。

A、5 B、10 C、3 D、1

48、营业厅应备有向客户提供的查号簿、长途电话区号、（A）客户意见簿等。

A、便民服务箱 B、花盆 C、报警器 D、灭火器

49、营业厅内布局合理，美观大方、舒适安全、空气流通、绿化适中、（D

A、日历 B、时钟 C、纸笔 D、整洁干净

50、营业员在接待用户时应自学使用规范服务用语，耐心解答客户提出的疑问，不准责怪、刁难客户、做到有理也不与客户争吵，自觉维护客户（B）

A、人身安全 B、利益 C、权利 D、财产

51、我国第一个数字程控电话交换网开通时间为（ A ）

A、19xx年12月 B、19xx年10月 C、19xx年4月 D、19xx年12月

52、通信市场分类，按消费者类别，可分为（ AB ） 。

A． 商业用户市场 B、个人用户市场 C、卖方市场 D、买方市场

53、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户。

A． 5 B．10 C.15 D.30

54、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。

A、3 B、5 C 10 D、15

55、由于通信企业原因需要更改用户电话号码的，通信企业应当至少提前（ B ）日告之用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在（ ）日内连续播放改号提示音。

A、7，14 B、10，20 C、15，30 D、30，30

56、接班人员必须提前（ B ）分钟进入工作岗位，做好接班准备。

A、5-10 B、10-15 C 、15-20 D、20-30

57、市场调查是以（ B ）为中心，从企业传送到用户手中的一切有关生产经营活动的调查。

A、消费者需求 B、市场需求 C 、家庭需求 D、企业需求

58、认识市场的最基本的方法是（ B ）

A、市场调查 B、市场营销调查 C 、市场竞争调查 D、市场需求调查

59、现代市场营销观念的核心是（ C ）

A、市场需求 B、社会需求 C 、消费都需求 D、竞争需求

60、电信企业经营的根本宗旨是（ D ）

A、客户 B、市场 C 、竞争 D、服务

61、手机建立通话时与哪项设备无关( C )

A.MS B.MSC C.SMAP D.BTS

62、移动用户信息是存储在( B )

A.MS B.SIM C.BTS D.BSC

63移动通信系统中未使用的多址方式？（ C ）

A、频分多址 B、时分多址 C、波分多址 D、码分多址

64、多个移动台同时占用同一个无线频率，每一个移动台被分配一个独特的码序列，以示区分，这种多址方式称为

(C )。

A、FDMA B、TDMA C、CDMA D、GPRS

65、颁布现阶段我国电话网新体制的时间为（ A ）

A、19xx年4月 B、19xx年8月 C、19xx年4月 D、19xx年8月

66、（ B ）负责和本小区内移动台之前通过无线电波的方式进行传输。

A、MSC B、BS C、MS D、MSC

67、属于营业厅结束工作范畴的是（ D ）

A、整理钱票和添加商品 B、封包 C、准备好营业的辅助品 D、清点商品和增补货品

68、不属于营业厅营业前的准备工作是（E）

A、做好环境卫生工作 B、检查商品与价格标签

C、准备好开票工具和零钱 D、准备好营业的辅助品 E、整理钱票和添加商品

69、颁布GSM标准的时间为（A）

A、1988 B、1989 C、1990 D、1991

70、（ A ）是针对Internetg开发的体系结构和协议标准。

A、TCP/IP B、IPv4 C、IPv6

71、如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示（ C）

A、身份证和介绍信 B、工作证和身份证 C、工作证和本公司的介绍信

72、我国电话网现在进入了( C )

A、人工网 B、模拟自动网 C、数字程控自动电话交换网

73、移动通信网依靠（ A ）传播

A、无线电波 B、有线电话 C、二者都有

74、（ B ）移动通信相结合产生了卫星移动通信，可以实现国内、国际大范围的移动通信。

A、寻呼系统 B、卫星移动通信 C、集群移动通信 D、公司移动通信

75、（ D ）是用来存储本地用户位置信息的数据库。

A、MSC B、AUC C、BTS D、HLR

76、CDMA2000是基于（ A ）标准基础上提出的3G标准

A、IS-95 B、IS-96 C、IS-97 D、IS-98

77、TELNET是（ A ）缩写。

A、远程登录协议 B、文件传输协议 C、网络管理协议 D、超文本传输协议

78、（ A ）负责对营业员进行业务培训和指导工作。

A、店长 B、值班经理 C、综合业务受理岗 D、固定咨询服务岗

79、（ A ）是加强窗口资金管理的重要手段。

A、营收款管理 B、商品管理 C、货物盘点

80、当客户进行业务体验时间过长时，应每隔（ C ）分钟主动询问。

A、1 B、2 C、3 D、4

81、与值班经理每班次现场巡视至少（ A ），现场巡视存在问题及时进行整改落实并领导反馈，每次巡视时间不得少于半小时。

A.2次 B、3次 C、4次 D、5次

82、请专业咨询公司作为神秘客户对营业厅每月( A )次暗访，并进行客户满意度调查询问或由客户填写评价表调查。

A.1次 B、2次 C、3次 D、4次

83.、传商品的陈列资料种类要齐全大的营业厅不少于（B ）。

A.5种 B、6种 C、7种 D、8种

84.、公电脑维修金额在（C ）及以下的，营业厅安全设备管理员可请代维公司人员直接修理。

A、50元 B、100元 C、200元 D、300元

85、( A ）最好二人一组，一人点，一人写。

A.盘点 B、复点

86、及店外（ B ）以内保持无垃圾，无杂物，无污迹，无纸屑，无烟头。

A.2米 B、3米 C、4米 D、5米

87、电脑报修时涉及进金额在（ C ）的，由营业厅安全设备管理员向部门/区（县）公司信息安全管理员报修 88、50-500元 B、100-1000元 C、200-1000元 D、300-100

89、户反映其手机打得进,打不出,可能原因( B )

A.设置了无条件呼叫转移 B.线路选择不对或隐藏号码

C.设置了无应答呼叫转移 D.设置了呼叫等待

90、动通信手机用户取消呼叫等待可以通过在手机上输入统一代码实现。具体操

作方法为（ D ）

A *43#发送 B *43*发送 C #43*发送 D #43#发送

91、陈列能制造“（ B ）”给人以强烈的购买欲望。

A.购买效应 B.眼球效应 C.感知效应 D.需求效应

92、示陈列法最主要的目的是要引起客户的注意，使其产生（ C ）联想和购买的欲望。

A、爱好 B、喜欢 C、兴趣 D、好奇

93、演示过程中，要注意与客户产生互动，通常可以采用（B）方式，引导客户说出他们的需求。

A.访问 B.提问 C.询问 D.探寻

94、GPRS套餐的优惠时段为（ B ）

A 每日22：00至次日8：00 B 每日23：00至次日7：00

C 每日23：00至次日8：00 D 每日24：00至次日7：00

95、百宝箱业务在联网应用时，如何收费（ C）

A、按下载次数收费 B、按流量收费

C、按包月收费 D、按分钟收费

96、最小计费单位不是按分钟的是（ A ）

Ａ、长话费 Ｂ、基本通话费

Ｃ、呼转通话费 Ｄ、漫游费

97、中国移动通信的手机用户必须激活( B )功能才能实现使用多方通话功能

A.呼叫等 B.呼叫转移 C.组群通话 D.呼叫限制

98、动感地带的品牌特性是：（ C ）

A时尚，新潮，另类 B 另类，冒险，时尚

C 时尚，好玩，控索 D 冒险，时尚，控索

99、值班经理应做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长 (一般不超

过 D 分钟）及时调度，增加台席进行疏忙，快速疏导客流量。

A、3 B、5 C、10 D、15

100、.店长做好营业现场巡视检查工作，每天上下午分别应不少于（ A ）次，检查值班经理工作情况，检查各岗

位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。

A1 B2 C3 D4

101、（ B ）岗位职责是向进出营业厅的客户问候，恭送客户，初级的引导，排队叫号的引导。

A流动咨询服务岗 B引导员

C综合业务受理岗 D信息处理岗

102、下列哪项不属于交换子系统（ Ｃ ）

Ａ、ＨＬＲ Ｂ、ＭＳＣ Ｃ、ＢＳＣ Ｄ、VLR

103、当某一基站发生故障,一般在该地区用户不会哪种现象 ( D )

A.信号变弱 B.通话质量下降 C.手机无信号 D.号码变成空号

104、不属于通信网的基本结构形式是（D）

A.网状网 B.星形网 C.复合型网 D.总线型网

105、移动公司推出的双频网指的是 ( D )

A.900MHz和1900 MHz B.900MHz和800 MHz C.800MHz和1900 MHz D.900MHz和1800 MHz

106、GPRS与GSM相比最主要的优势是（B）

A、GPRS话音质量比GSM好 B、GPRS数据传输比GSM快

C、GPRS手机辐射比GSM小 D、GPRS手机价格比GSM便宜

107、通信市场细分的出发点是（ A ）。

A． 客户需求 B、消费水平 C、业务特征 D、客户年龄

108、IP电话业务是利用 （D） 实现远程通信的一种先进通信方式。

A． DDN专线 B、电话 C、分组线路 D. 因特网

109、通信职业道德是从（ A ）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。

A．道德立法 B．行政立法 C.组织立法 D.行业立法

110、按通信方式划分，下列哪项不属于基础电信业务( B)

A.固定通信 B.寻呼通信 C.移动通信 D.卫星通信

111、移动用户在通话过程中由一个小区进入另一小区的过程叫 ( C )

A.漫游 B.位置更新 C.切换 D.重新登记

112、电信用户逾期不交纳电信费用的,电信业务经营者可按照所欠费用每日加收 (A)

A.0.3% B.0.5% C.1% D.3%

113、电信用户可以采用预交费的形式交纳电信费用，电信业务经营者应当按照（ D ）向电信用户支付利息。

A． 每日千分之三 B．每日千分之五 C.同期银行短期贷款率 D.同期银行活期存款利率

114、电信业务营业者在电信用户被暂停服务（ B ）天内仍未补交欠费及违约金的，可终止提供服务，并依法追缴欠费及违约金。

A、30 B、60 C、90 D、120

115、江苏移动通信有限责任公司何性质的公司。 ( B )

A、国有 B、外资独资 C、民营 D、合资

116、集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前 （C ）小时告知所涉及的客户。

A.24 B.48 C.72 D.96

117、合理放号的标准是参照维护规程规定的无线信道呼损率，平均每信道的客户数以（B） 户为网络容量计算值。

A、16 B、18 C、24 D、32

118、电信条例》中规定异常巨额电信费用指超过电信用户此前3个月平均电信费用的 ( B )

A.3倍 B. 5倍 C.8倍 D.10倍

119、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。

A、3 B、5 C 10 D、15

120、用户对通信业务经营者的处理结果不满意，可以向省通信管理机构提出申诉。受理机构应当在收到申诉后（B）个工作日内将处理情况告知申诉人。

A．15 B．30 C.45 D.60

121、营业员凭缴费系统打出的#5@p收取客户的现金数或支票，并做到（ C ）

A.来有迎声 B.去有送声 C.唱收唱付

122、（ D ）依照法律规定的职权，为了追查刑事犯罪的需要，依照法律规定的程序，即依照我国《刑事诉讼法》

规定的程序才可惟对用户使用电信进行通信的内容进行检查。

A．行政机关 B．立法机关 C.司法机关 D.公安机关、国家安全机关和人民检察院

123、 集团公司客户服务标准规定，因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在24小时内使用通信的，应提前 （C ）小时告知所涉及的客户。A. 24 B.48 C.72 D.96

124、 下列不属于不正当竞争行为的是（ B ）

A．经营者擅自使用他人的企业名称 B．处理积压的商品

C.经营者发布虚假广告 D.经营者以低于成本的价格销售商品

125、通信职业道德是从（ A ）上规定职工贯彻执行“人民通信为人民”宗旨的行为规范。

A．道德立法 B．行政立法 C.组织立法 D.行业立法

126、《电信条例》规定，电信经营者应在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用及违约金（ C ）小时内，恢复暂停的电信服务。

A、2 B、24 C、48 D、72

127、电信用户逾期不交纳电信费用的,电信业务经营者可按照所欠费用每日加收 (A)

A.0.3% B.0.5% C.1% D.3%

128、《电信条例》中规定异常巨额电信费用指超过电信用户此前3个月平均电信费用的 ( B )

A.3倍 B. 5倍 C.8倍 D.10倍

129、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起（ C ）个工作日内答复用户。

A． 5 B．10 C.15 D.30

130、电信业务经营者在接到电信用户投诉后（ D ）个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉。

A、3 B、5 C 10 D、15

131、 用户对通信业务经营者的处理结果不满意，可以向省通信管理机构提出申诉。受理机构应当在收到申诉后（B）个工作日内将处理情况告知申诉人。

A．15 B．30 C.45 D.60

132、与用户接入网相连的网络称为（ A ）

A、本地网 B、中继网 C、支撑网

133、连接本地网的网络称为（ B ）

A、本地网 B、中继网 C、支撑网

134、（ A ）指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户

A、重要客户 B、高值客户 C、集团客户 D、战略客户

135、（ C ）是指“实物与帐簿或物流系统报表”逐一比对、核实，是一项操作严密细致的管理工作。

A、销售 B、进货 C、盘点 D、管理

136、（ A）是指信息的源头，可以是人或设备。其发出的信息可以是多种形式的，如语音、文字、图像、数据等。

A、信源 B、信道 C、接收设备 D、信宿

137（ B ）是信息传输的通道，也是传递物质信号的媒介。可以是电缆、波导、光纤、无线电波等。

A、信源 B、信道 C、接收设备 D、信宿

138、（ A）即手机或车载台，它是移动网中的终端设备，要将用户的话音信息进行变换并以无线电波的方式进行传输。

A、移动台MS B、基站BS C、移动业务交换中心MSC D、中继传输系统 E、数据库

139、（ B ）是一种用来存储本地用户位置信息的数据库。

A、访问位置寄存器VLR B、归属位置寄存器HLR C、网关MSC

140、办公电脑的报修，如维修金额在（ C ）元的，由营业厅安全设备管理员向部门/区（县）公司信息安全管理员报修，尔后部门/区（县）公司信息安全管理员以业务联系单形式报部门领导审核。

A、100元以下 B、200元以下 C、200-1000元 D、1000元以上

141、营业业务档案的保存期限，其中各种工作单和业务登记单，保存（ D ）年。

A、2年 B、3年 C、4年 D、5年

142、FAB产品分析模型中的“B”代表（c）

a、because（因素性）b、business（商业性）c、benefit（利益性）d、brand（品牌性）

143、营业员在营业厅内发现并把握恰当的销售机会，向客户推荐合适的产品，实现销售称之为（b）

a、交叉营销 b、主动营销 c、向上营销 d、人员推销

144、营业厅的营销宣传资源不包括（d）

a、户外广告牌 b、楼梯贴 c、电子显示屏 d、人员口头宣讲

145、客户需求挖掘的机会有（d）

a、为客户提供业务办理时 b、与客户闲聊时 c、为客户体验业务时 d、a和c

146、客户表现出购买意向的形式不包括(d)

a、客户直接表示认同 b、客户主动询问 c、客户沉默不语 d、客户故意岔开话题

147、以下消费行为所具有的冲动性、偶然性、即景性的特点是由（c）引起的。

a、求名购买动机 b、自我表现购买动机 c、好胜购买动机 d、从众购买动机

148、区域销售包括（d）

A、终端销售区 b、等候休息区 c、演示体验区 d、abc

149、定期分析营业厅有营销信息收集反馈流程运作中存在的问题，应关注（a）

a、重点信息、商机 b、营业厅的纪律 c、信息的有效性 d、投诉问题

150、营销培训主要包括（a）

a、营销意识和营销技能 b、营销沟通c、营销方式 d、营销理论

151、具有求实购买动机的消费者，我们应着重介绍业务产品的（b）

a、实惠性 b、实用性 c、时尚性 d、时代性

152、以下选项中不是提高营业厅吸引力的主要推动动力是（b）

a、干净整洁的硬件环境 b、营业员一流的外貌 c、合理的布局 d、不断提高的营销能力

153、几乎所有的消费者在消费活动中都要经历这样一个（d）之间的循环往复的过程

A、动机、需求、行为 b、需求、行为、动机 c、动机、需求、行为 d、需求、动机、行为

154、脚本设计的技巧中，我们应把握好电话开始的前（d）秒

A、14 b、12 c、13 d、15

155、在电话营销中，我们必须要养成的习惯有（d）

A、.坦然面对拒绝，保持正常工作心情 b、适应重复性的拨打工作 c、保证完成基本活动量 d、abc 156、电话营销4P理论中，哪个（c）是电话营销的最核心的因素

A、product b、price c、 people d、没有答案

157、（b）是电话营销的关键环节，它决定这电话营销的成败

A、沟通 b、流程 c、价格 d、产品

158、心理学研究表明，不同的客户来自不同的生活层次，对文雅专业的词汇的敏感度也不因人而异，因此在电话营销过程中已经感知了客户所在的阶层的时候，应该（b）

A、不做改变 B、适当的从口吻和语态方面匹配客户

159、当明显感知到客户的年龄阶段时，此时是否应按照规定的称呼口径如：XX小姐/先生（b）

A、是，公司规定 b、否，按实际适当称呼 c、不一定 d、跳过不称呼

160、享受营销的态度表现为（c）

A、追着客户做营销 b、逼着自己推业务 c、喜欢向不同的客户营销不同类的产品和服务 d、为了保住工作装积极

161、培训计划的周期一般为（a）

A、年度 b、月度 c、季度 d、周时

162、培训课的精华在于（a），而测试题是一种学员能够完全地投入进来的方法。

A、师生间的互动 b、知识的灌输 c、经典案例的讲解 d、游戏故事的效果性

163、培训课程推进的步骤中最后一步要做的是（d）

A、总结重点 b、依序解说或示范 c、确认理解程度 d、说明重要性

164、下列不属于讲授法的特点的选项是（d）

A、容易掌握和控制学习进度 b、可以同时对许多人进行培训 c、学过的知识不易被巩固 d、教学方式生动具体，直观易学

165、一般对培训工作进行的是（b）管理，培训效果评估是其中重要的一环

A、开环 b、闭环 c、半开半闭 d、其他方法

166、下列不属于案例分析法的缺点的是（d）

A、案例来源不足 b、需时较长，对师生要求较高 c、案例过于概念化有明显的倾向性 d、容易养成一味的模仿习惯

167、编写教案时，在开场的时候，有这样一个PIP公式，其中第一个P代表（c）

A、preview（预览） b、people（人才） c、purpose（目的） d、place（渠道）

168、培训方案的构成有培训主题、培训对象、培训目标等，其中最核心的部分是（d）

A、培训主题 b、培训课时 c、培训内容提要 d、课程大纲

169、一般培训的结尾方式有（d）

A、讲师总结 b、学员作答 c、故事结束 d、以上三者都是

170、下列培训项目中师资不需外聘的是（c）

A、营业厅管理实务 b、营业员的商机捕捉及营销 c、新业务培训（每月1~2次） d、内训师授课技巧 171、下列哪项不属于电话营销员的3C原则（c）

A、坦白（candor） b、关心（concern）c、沟通（communicate）d、竞争能力（competence）

172、主动营销能力所倡导的最主要因素包括（ A ）

A 主动性 B 被动性 C 多样性

173、“一种以显示地位、身份和财富为主要特征的购买动机”属于消费者（ C ）

A 好胜购买动机 B 从众购买动机 C 自我表现购买动机

174、营业厅主动营销首先要以（ C ）为中心。

A 市场需求 B 商品 C 客户

175、下列哪项不属于客户表现出购买意向的形式（ B ）

A 客户思考或与同伴商量 B 同伴表示认同 C 客户直接表示认同 D 客户主动询问

176、应在（ D ）通过专业化咨询解答方式，为客户提供权威性的产品咨询和使用建议，以解决客户疑难问题，实施建议式营销。

A 大客户服务区 B 客户保持区 C 客户等候区 D 客户体验区

177、应在（ B ）重点开展新业务的体验、品牌的体验等，让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。

A 大客户服务区 B 客户体验区 C 客户等候区 D 客户保持区

178、（ A ）是通过电话等通信技术与某个目标客户或目标市场进行一对一的互动式行销模式。

A 电话营销 B 电视营销 C 网上营业厅营销 D 手机营业厅营销

179、（ D ）是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。

A Product B People C Price D Process

180、网上营业厅支持的客户不包括（ C ）

A 系统客户 B 非系统客户 C 登陆客户 D 非登陆客户

181、电话营销中脚本设计的技巧中，电话营销最关键的时间是（A）

A 前15秒 B 后15秒 C 前20秒 D 后20秒

182、下面那一项不属于培训师的能力模型（C）

A 组织力 B 观察力 C 能辨力 D 学习力

183、电话营销的4P理论不包括（C）

A 产品 B 价格 C 功能 D 人才

184、 电话营销员的3C原则不包括（B）

A 坦白 B 诚信 C 竞争能力

185、 以下不属于主动营销能力的是（B）

A 制作切合实际并便于操作的营销脚本 B 加强营销人员的主动性即能力

C 加强营销培训 D 提高营业厅的吸引力

186、求实购买的消费者特别注重（A）

A 经济实惠 B 特价商品 C 新颖时尚

187、制作演示文稿的注意事项不包括（C）

A 每一页只表达一个主题 B 每一页上下不超过10行文字 C 每一行不超过20个字

188、营业厅主动营销包括（C），主动营销，向上营销。

A 向前营销 B 渐进营销 C 交叉营销

189、演示法的优点是（A）

A 有助于激发受训者的学习兴趣 B 有利于受训者系统接受新知识 C 有助于提高学员的积极性 190、演示文稿中文字要求在（A）

A 42~48 B 48~54 C 30~38 D 36~42

191、“以注重商品和劳务的实际使用价值为主要目的的购买动机”属于消费者的（ A ）购买动机。

A 求实购买动机 B 惠顾性购买动机 C 求廉购买动机 D 求名购买动机

四、多项选择题

1、以下哪些表述是不符合服务规范的（ACD）

A、在上班时间与同事交谈 B、解答客户咨询中极少使用专业术语

C、频繁使用口头语，非礼节语气助词 D、打断客户讲话

2、道德是一定社会，一定阶级向人们提出的处理人和人之间、（AB）各种关系的一种特殊的行为规范。

A、个人和社会 B、个人和自然 C、社会和群体 D、单位和企业

3、电信职业道德体现了电信通信（ABCD）的服务方针。

A、准确 B、 迅速 C、方便 D、安全

4、电信网之间应按照技术可行、（ABC）的原则

A、经济合理 B、公平公正 C、相互配合 D、互盈互利

5、下列不属于电信服务质量评判的标准是（BCD）

A、用户满意度 B、接通率 C、质量 D、交费标准

6、经营者不得从事的有奖销售有（ABC）

A、利用有奖销售的手段推销质次价格高的商品

B、采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售

C、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。

7、下列行为不属于不正当竞争行为的是（ABCD）

A、销售鲜活商品 B、处理有效期即将到期的商品或其他积压商品

C、季节性降价 D、因清偿债务，转产，歇业降价销售的商品

8、不属于经营者义务的是（AB）

A、保障安全的义务 B、遵守法律的义务 C、 监督的权利 D、人格尊严

9、《中华人民共和国合同法》体现了了平等、（ABCD）的五大原则

A、公平自愿 B、诚实信用 C、合法 D、法律保护

10、不属于合同条款的是（CD）

A、数量 B、质量 C、要约 D、承诺

11、计算机网络的功能包括（ABCD）

A、资源共享 B、数据通信能力 C、均衡互载互相协作 D、分布处理及提高计算机的可靠性

12、不属于英文十字文明用语是：（CD）

A、How do you do ! B、Please. C、Good,morning D、See you tomorrw!

13、常用的办公软件有：（ ABCD ）

A、word文字处理软件 B、Excal电子表格软件 C、PowerPoint文稿图形程序 D、Outlook个人信息管理程序

14、服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言（ AB ）

A、对不起 B、这是我们工作的疏忽 C、好的 D、劳驾

15、以下哪些表述是不符合服务规范的（ ACD ）

A、在上班时间与同事交谈 B、解答客户咨询中极少使用专业术语

C、频繁使用口头禅、非礼节性语气助词 D、打断客户讲话

16、电信服务质量评判的标准是（ ABCD ）

A、接通率 B、计费差错率 C、接续时间 D、客户满意程度

17、为了及时掌握情况，正确处理工作中出现问题，营业员必须加强请求报告制度。遇有下列（ ABCD ）情况，应及时请求报告。

A、工作中发现的市场竞争问题 B、工作中发现的失泄密问题 C、发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况 D、危及通信设备、人身安全问题 E、超出本职范围以外需安排解决的问题

18、按时间划分，客户可分为（ ABC ）

A、过去型客户 B、现在型客户 C、未来型客户 D、内部客户

19、按所处位置划分，客户可分为（ AB ）

A、内部客户 B、外部客户 C、显著型客户 D、隐藏型客户

20、电路交换系统硬件的基本结构可分为（ CD ）

A、硬件系统 B、软件系统 C、话路系统 D、控制系统

21、电路交换系统软件的基本结构分为（ ABC ）

A、操作系统 B、呼叫处理程序 C、维护管理程序 D、控制系统

22、以下属于假币识别方法的是 ABDEF 。

A、纸张识别 B、水印识别 C、人像暗记识别 D、荧光识别 E、安全线识

F、凹凸技术识别

23、大客户划分为（ABCD）

A、重要客户 B、高值客户 C、集团客户 D、战略客户

24、以下是未来通信网络将具备的特征是（ ABC ）

A、宽带化 B、多网合一 C、多平台和传输网络共存

25、营业厅店长、值班经理日常检查，侧重于营业厅（A ）和( B )两个方面。

A、现场管理 B、业务处理能力 C、突发事件的处理 D、宣传品的管理

26、第一接触故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告，值班经理应在10分钟内将（ABC ）向维护部门和本部门领导报告，并启动<<营业厅设备故障应急处理流程>>进行处理。

A、故障发生时间 B、故障范围 C、故障现象 D、第一个发现故障人

27、若属于产品质量问题则按“三包”规定处理，即（ABC ）

A、7天内包退 B、15天包换 C、1年内包修 D 2年内包修

28、盘点有哪些种方法：（ ABC ）

A、全面盘点 B、不定期盘点 C、营业后盘点

29、（ ABC ）的报修，先由营业厅安全设备管理员联系代维人员。

A. 打印机 B、复印机 C、复印机 D、办理桌

30、以下哪些属于电信网间互联互通的原则（ ABD ）。

A、技术许可； B、经济合理； C、市场调节； D、公平公正；

31、电信服务质量评判的标准是（ ABCD ）。

A、接通率 B、计费差错率 C、接续时间 D、客户满意程度

32、服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言? AB

A、对不起 B、这是我们工作的疏忽 C、好的 D、劳驾

33、 以下哪些表述是不符合服务规范的？（ ACD ）

A.在上班时间与同事交谈 B、解答客户咨询中极少使用专业术语

C.频繁使用口头禅、非礼节性语气助词 D、打断客户讲话

34、营业员工作过程中应做到以下几点（ABC）

A 与客户交谈时正视客户 B 在需要同事协助时，礼貌称呼得体

C 业务办理过程中，双手将单据，钱币，客户证件，业务资料等递交给客户，唱收唱付

D 业务办理过程中，临时有事，可以离开一会，但时间不超过1分钟

35、全球通银卡大客户享有的免费服务有（ ACD ）。

A、优先选择特殊号码 B、每年一次免费国内旅游 C、异地投诉优先处理

D、新业务限期免费试用 E、跨省限额免费维修手机。

36、服务策略可以提高客户的忠诚度，优质的服务使得客户有不信任到信任，改善服务水平，进而提高客户满意度，应把握（ ABD ）原则。

A 围绕客户感知，提出服务特色 B 加强信息交流，解决客户问题

C 认真分析客户需求 D 交流服务技巧，提升服务质量

37、飞信业务可实现哪些功能？（ABCD）

A PC之间，PC与手机之间以送信息 B 语音聊天 C 速配交友 D 发送彩信

38、业务演示的对象主要包括（ABCD）

A、在休息区等候办理业务的客户

B、在演示区停留的客户

C、对相关业务产生兴趣的客户

D、已经购买了产品，需要升入了解产品使用方法和产品特点的客户

39、商品陈列是要经过精心的设计、利用名人效应才能夺取客户，主要遵循的原则（ABCD）

A一目了然 B体现价值 C附带说明 D商品齐全

40、考勤内容包括（ ABCD ）

A迟到、早退、脱岗、旷工情况

B病事假、零星假情况

C公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况

D加班、临时调度、学习人员情况。

41、大客户服务工作要求中实行全业务受理， A 服务、 B 服务、 C 收费，通过上门、热线、传真、网站等通信方式与客户保持无间隙连接。

A一站式 B一台清 C一点式

42、日常放号应注意的问题就：（ ABCD ）

A、电话号码是业务发展的宝贵资源，应由专人负责管理。

B、根据业务发展需要，合理分配号码资源，做好号码登记、发放工作。

C、掌握号码使用情况，对号源进行清理，提高号源利用率。

D、用户交换机中继线应按工业和信息化部规定标准配置，并做呼出、呼入分开，以保证呼入。

43、重要客户指：（ ABC ）机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基础设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。

A、党 B、政 C、军

44、充分发挥（ AB ）提高大客户对电信运行网络和业务的信任度和忠诚度，达到锁定用户，覆盖市场，拓展增收创益的目的。

A、网络优势 B、服务优势 C 市场优势

45、关于移动通信的说法正确的是：（ ADE ）。

A、第三代移动通信即面向个人的移动通信系统分为CDMA和TDMA两类体制；

B、一般来说，大区制的移动电话网比小区制的容量更大；

C、移动通信路由选择的原则是先选择低呼损路由，后选择高效直达路由；

D、移动客户的IMSI（国际移动台识别码）是唯一标识客户的一个永久性号码；

E、WAP网络技术是利用互联网的主干网进行的一种数据运用，是中国移动互联网上的一种业务。

46、通信市场分类，按消费者类别，可分为（ AB ）。

A、居民消费市场 B、集团购买市场 C、卖方市场 D、买方市场

47、移动通信企业参与市场竞争的不利条件（ ACDE ） 。

A、经营观念滞后 B、服务内容落后 C、竞争意识不强 D服务意识淡薄

E、人素质不适应 F、把握机会能力差

48、通信市场调查的内容包括（ ABCDE ）。

A客户 B、市场需求 C、通信产品 D、竞争对手 E、企业外部环境因素 F、企业内部环境因素

25、通信市场营销措略为（ ABCDE ） 。

A． 市场渗透 B、市场发展 C、发展产品 D、竞争对抗 E、一体化

49、#5@p登记内容包括（ABCD ）

A.领用#5@p类型 B.领用日期 C.领用数量（序号、本数或箱数） D.领用人签字

50、营业款实行（ABC ）管理

A.营业员自核 B.店长或质检员复核 C.稽核员核查 D.经理审核

51、票据使用种类（ABC）

A.机打票据 B.人工票据 C.定额票据

52、电信企业应尽量采取（ AB ）办法，方便客户缴费

A.银行代办 B.增加收费点 C.同城托收

53、通过手工方式受理的业务主要包括（ABC）

A.销售充值卡款 B.终端产品款 C.终端设备款 D.营业厅营业款

54、通信网的拓扑结构有多种形式，常用的有（ ABCDEFG ）

A、网型 B、星型 C、复合型 D、树型 E、线型 F、环型 G、总线型

55、CDMA蜂窝移动通信网的特点有（ ABCDE ）

A、系统容量大 B、保密性好 C、软切换 D、软容量 E、频率规划简单

56、从网络角度看，未来通信网络将具备以下特征（ ABC ）

A、宽带化 B、多网合一 C、多平台和传输网络共享 D、服务个性化

57、大客户可划分为以下几种类型（ ABCD ）

A、重要客户 B、高值客户 C、集团客户 D、战略客户

58、真伪钱币的鉴别方法有（ ABCDE ）

A、纸张识别 B、水印识别 C、凹印技术识别 D、荧光识别 E、安全线识别

59、客户需求挖掘的机会有 (abcd)

A、为客户提供业务办理时 b、客户体验业务时 c、为客户提供业务演示时

D、为投诉的客户解决问题时

60、以下各项中在培训师讲授时应注意的是（abcd）

A、避免随意提及替代方法 b、以应用实践为纲 c、清楚解释每一个专业术语 d、学员的接受能力

61、常见的消费者购买动机有：(abcd)

A、求新购买动机 b、求名购买动机 c、求利购买动机 d、自我表现购买动机

62、业务主动推介的机会有：（ab）

A、客户参观营业厅，对厅内广告流露出兴趣时 b、客户等候办理业务时 c、下班以后对客户的关心 d、对陪同客户的同伴的推介

63、优秀的电话客服代表必须具备的以下选项中哪些（abcd）素质

A、有承受压力的能力 b、有强烈的实现自我价值的意识 c、有较强的人际关系及沟通能力 d、积极热情，性格开朗 有责任感

64、培训与指导的方法有：（ A B C ）

A 讲授法 B 演示法 C 研讨法 D 角色扮演法

65、电话营销员的3C原则（ B C D ）

A 诚信 B 坦白 C 关心 D 竞争能力

66、介绍产品时，提问方式有哪些：（ A C ）

A 开放式 B 渐进式 C 限制式 D 保守式

67、专业电话营销员具备的基本要素有（ A B C D ）

A 专业知识 B 正确的心态

C 良好的营销技巧 D 良好的习惯

68、营业厅主动营销主要包括哪三种类型？（ A B C ）

A 主动营销 B 交叉营销 C 向上营销 D 横向营销

五、简答题

1、通信行业职业守则。

答：（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）精通业务技术，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重客户；（4）遵守通信纪律，严守通信秘密；（5）遵纪守法，文明生产。

2、请问工作差错的定义？

答：指移动电话工作人员工作发生失误，经采取补救措施而未对客户造成影响。工作差错是考核个人工作质量的依据。

3、营业人员日常礼仪规范。

答：（1）、来有迎声（2）、问有答声（3）、微笑服务（4）、暂离致歉（5）、唱收唱付（6）、双手接递（7）、关注确认（8）、主动推荐（9）、礼貌谦虚（10）、走有送声

4、营业员在服务过程

答：（1）、不要独白：交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而谈。（2）、不要插嘴：他人讲和衣而卧时，尽量不要在中途打断，需发表个人意见或进行补充，应待对方把话讲完。（3）、不要反抬杠：在一般性的交谈中，应允许各抒已见，有不同意见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。（4）、不要否定：在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方所说无关大是大非，一般不宜当面否定。（5）、适可而止：一般的交谈，以半小时为宜，最长不要超过1小时，一个人的每次发言，最好不要长于3分钟。

5、服务质量检查标准中对服务规范的要求？

答：（一）、仪容仪表（服务人员是否仪容端庄整洁，着装是否规范统一）

1） 仪表：按照统一标准下发的工作服着装；冬季（11月至3月）服装以分公司为单位自行统一；有身孕的营业员

在无法穿下统一标志服时，可着孕妇服。

2） 仪容：仪容端庄，头发、手部干净整洁。女士不可浓妆艳抹，不染夸张色彩头发，中长发用统一深色头饰挽起，

不得加其它头饰，多余碎发用黑色发卡夹整齐；除手表及戒指、项链、耳钉（数量为单件，质地为白色钻石或金银）外，不得佩戴其它各类饮品，不可佩戴过大饰物，不涂有色指甲油及装饰；男士无染发，不留长发、胡须、长大鬃角。

3） 工号：佩戴或放置统一式样的工号牌，佩戴或放置符合规范。

4） 手机销售：营业厅手机销售人员着装统一，佩戴“手机销售”工号牌。

（二）、礼貌态度

1）服务规范（服务人员是否有礼貌、热情、有耐心）：实行微笑服务，服务人员工作时间应精神饱满，接待客户要主动、热情、礼貌、耐心周到，举止得体。

2）语言规范（用语是否规范）：服务人员应使用礼貌用语，与客户交流时，应言语和蔼，不得出现违规语言。

3）行为规范（行为是否规范）：在为客户服务时，应精神专注，用目光关注客户，不得左顾右盼（不包括查询知识库、客户资料等情况）或出现与该业务无关的行为，与客户对视时，应面露微笑；礼貌（不抛、丢）地将单据、钱币、客户证件、业务资料等递交给客户。临柜人员不得出现擅自离岗、聊天、上网、吃东西、接打私人电话、发送私人短信等与工作无关的行为。

4）无推诿（是否推诿客户至其它服务界面或不愿意为客户服务）：有客户前来办理业务/咨询/投诉时，不得简单指使或推诿客户（可优先引导客户使用自助服务设施或在专属柜台办理业务）。

（三）、主动性：主动迎送（服务人员是否主动招呼客户、主动告别）

1）当客户接近业务办理台席时，没有排队的情况下，服务人员主动招呼客户，或在有排队的情况下，轮到该客户办理业务时，主动招呼客户“您好！请问您需要办理什么业务？”

2）业务办理结束时，询问客户是否有其他需求，并主动告别（谢谢、再见、点头微笑等）

3）主动引导（客户进入营业厅时是否主动了解客户需求，进行引导）

4）当客户进入营业厅时，有空闲的服务人员主动询问客户来意，引导客户使用排队机、自助服务设施或至相应的柜台咨询办理业务，提醒客户办理业务所需证件。

5）在客户需要的情况下，主动帮助客户使用服务设施。

6、订立合同必须遵守的原则是哪些？

（1）主体合格原则

（2）遵守法律的原则

（3）平等互利、协商一致的原则

（4）采用书面形式的原则

7、请用英文写出服务十字用语

How do you do? 您好？

Please 请！

Excuse me/Sorry 对不起

Thanks 谢谢！

Goodbye 再见！

8、什么是应用文？其特点和写作要求有哪些？

应用文是单位或个人在处理事务、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称。特点：

（）广泛性：是人类社会赖以处理食物、沟通关系的书面工具。在各种文体中是使用范围最广，使用频率最高的文体。

（2）实用性：是为了处理事物、解决实际问题而写的，它内容务实，对象具体，要求明确旨在应用。

（3）程式性：各类应用文都有比较固定的管用格式，有的是行政部门统一制定的，如法律类文书、公文等；有的是约定俗成，如书信的首尾及信封的写法。

9、电信营业员言行举止规定包括哪些？

答：１、仪容规范；２、着装规范；３、饰品规范；４、仪太规范；５、日常礼仪规范；６、沟通规范；７、服务用语规范

10、移动通信有哪些特点？

答：用户的移动性、电波传播条件复杂、噪声和干扰严重、系统和网络结构复杂、有限的频率资源。

11、请简述通信保密安全规定

答：（1）严格遵守国家《保密法》和企业有关的保密方面的规定；

（2）严守企业内部秘密和涉及生产经营的商业秘密；

（3）示经有关部门批准不得对外提供客户档案内容和通信记录；

（4）各种客户资料不得复制和传印。

12、客户服务的方式有哪些？

答：客户服务的方式，是“内外结合，双向沟通”。一方面要吸取社会公众的意见，以不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通，使社会公众认识、了解自已，最后获得社会公众的信任和喜欢。客户服务的内外结合，最重要的是企业首先要注意自身的完善对社会公从利益的重视，然后才是对外沟通与宣传。

13、沟通有哪些功能（或沟通与关系营销之间的关系）？

答：（1）沟通是关系营销的黏合剂。沟通是黏合剂，将销售中不同的个体（买卖双方）聚集在一起，通过有效沟通使人们彼此了解，将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在同一个价值之中。

（2）沟通是关系营销的润滑剂。由于人们的个性、价值观、生活经厅等方面的差异，个体之前难免发生冲突。通过有效沟通，使人们懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要和愿望，更懂得换位思考与感同深受，彼此向对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，从而使彼此的关系更为融洽。

（3）沟通是关系营销的催化剂。一旦买卖双方的目标清晰明了，就能激发起双方内在的需要与需求，使得购买者与销售者建立良好的伙伴系，共同达到目标。

14、GSM系统有哪些优点？

答：（1）频谱效率高；（2）容量大；（3）话音质量高；（4）安全性；（5）在业务方面有一定的优势，如可以实现智能业务和国际漫游等。

15、投诉处理岗位职责。

16、营业盘点制度内容。

17、第三代移动通信的特点

答：提供全球无缝覆盖漫游；能提供窄带和宽带多媒体业务；适应多种运行环境，如陆地、航空和海域；服务质量达到固定网水平，收费合理；系统管理和配置灵活，业务组织灵活；移动终端轻便，成本低；支持系统平滑升级和现有系统的演进；频谱利用率高。

18、请问个人通信的定义？

答：实现任何人（WHOEVER）在任何时间（WHENEVER）、任何地点（WHEREVER）与任何人（WHOEVER）进行任何种类（WHATEVER）的信息交换。

19、客户缴费的途径有哪几种？

20、开#5@p的注意事项有哪些？

21、阐述查询话费流程中自助查询流程？

答：①、输密码，在自助机上或网上营业厅按提示要求输入登录号码（账户合同号）、密码、随机密码。 ②、指导。营业员指导客户在自助机上或网上营业厅上操作，讲操作步骤，然后让客户自己操作。

③、打印。客户可打印近三个月的清单或详细账单。

④、结束。提醒客户在营业厅自助查询机上查询结束或取走话费账单后一定要恢复待机界面。

22、客户保持的需求策略内容？

答：①、认真分析客户需求，提出能够满足客户需求的解决方案。

②、客户不愿降低要求时，可以尽量提供辅助方案弥补需求差距，并通过强调产品其他卖点引发客户其他需求，消弱对现有需求的关注。

③、对于需求消失的客户，应提供可以满足客户新需求的产品业务。

23、 如何在工作中执行安全保密？

答：1严格遵守《中华人民共和国家秘密法》和各项通信保密码一抽度。

2.加强营业场所的安全保卫，未经领导批准不得带来外来人员进入工作现场。

3.保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销情况和企业内部情况

4.不得将各类业务资料擅自带出工作现场。严禁对泄露各种统计数据。

5.严禁将客户识别码，客户区域识别码，电子串号，泄露出去。严禁将模拟手机编和程方法告知外人。

6.不得将与生产无关的软年装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，不准利用体系统终端不得与外部网向日葵联接。

7.按规定存放营业现款，确保资金安全。

8.妥善保管好所出售的各类卡，通信器材及其他物品

9.对新上岗的人员必须进行安全保密教育工作。

24、营业员应遵守哪些服务纪律

答：1.营业员必须严格执行各项规章制度，按业务处理流程办理各项业务，严格进行业务受理的把关，检查。

2.营业人员要坚守工作岗位，听从领导按排，服从指挥调度，严格交接班制度。

3.工作中必须讲普通话，使用文明服务用语，耐心解答客户咨询，不准斥责，刁难客户。做到有理让人，不与客户争吵，与客户交流时应站立面对客户。

4.上岗时要统一着装，佩带或悬挂工号牌，禁止穿拖鞋，禁止将裤脚卷起，女职工应淡妆，佩带物品要得体。

5.严格执行统一的移动电话资费标准，不准强让或变相强迫客户使用某种业务，不准弄虚作假，违章办理业务，不得私自更改客户资料。

6.不得人为中断营业工作，自觉维护客户利益，严禁利用工作之便向客户吃，拿，要。

7.不准对客户的申告或投诉进行打击报复

8.工作出现差错，必须当面向客户道歉并及时纠正

25、营业厅通常面临的突发事件主要有哪些？

答：（1）业务系统或通信网络突发故障

（2）客流高峰期应急处理

（3）营业厅紧急停电，如营业厅途中停电等

（4）各种紧急安全事件，如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾等事件

（5）客户发病的应急事件。

（6）记者突然来采访。以及明访和暗访等

（7）雨雪天气的应急处理。如大暴雨，多年不遇的大雪天。

26、 请写出记者采访的应急处理方法

答：（1）如有客户自称为记者需要在营业厅进行采访时，员工必须请他出示工作证及本公司的介绍信确认来着的身

份

（2）如证件齐全，则请他到接待室由值班经理接待，值班经理负责接待记录，并与相关部门联系以接待采访或

录像。

（3）如证件不齐全，则需要热情耐心地告知他应先与公司有关部门取得联系，得到许可到营业厅内进行采访或

录像。

（4）当有未经许可的客户在营业厅内私自录像时，营业厅员工应立即上前婉言阻止，并告诉客户营业厅内不直

接接受采访或录像，征得客户的理解和支持

（5）当来时不听劝阻时，应及时汇报值班经理处。

27、移动通信的特点？

答：①用户的移动性；②电波传播条件复杂；③噪声和干扰严重；④系统和网络结构复杂；⑤有限的频率资源。

28、GSM系统的优点？

答：①频谱效率高；②容量大；③话音质量高；④安全性；⑤在业务方面有一定优势，如可以实现智能业务和国际漫游等。

29、第三代移动通信系统的目标是？

答：第三代移动通信系统的目标是能提供多种类型、高质量的多媒体业务；能实现全球无缝覆盖，具有全球漫游能力；与固定网络的各种业务相互兼容，具有高服务质量；与全球范围内使用的小型便携式终端在任何时候任何地点进行任何种类的通信。

30、店长岗位职责？

答：①贯彻落实公司制定的各项规章制度、营业标准、服务标准、资费标准，完成本营业厅KPI指标。②根据公司绩效考核办法，结合本营业厅实际情况，每月对营业厅人员业绩和岗位履行情况进行考核。③做好营业厅日常管理，合理安排本营业厅内务，召开营业厅班前会、班后会，做好营业现场的指挥调度。④做好营业现场巡视检查工作，

每天上下午分别应不少于1次，检查值班经理工作情况，检查各岗位、台席规范服务情况，落实营业厅规范达标工作。⑤深刻领会各类营销方案，组织本营业厅营销方案的实施和培训工作，及时发现问题，对营销方案执行情况进行跟踪、分析、反馈。⑥负责电信客户、竞争对手等信息的收集汇总、分析上报工作。⑦负责对营业员的业务培训和指导工作。⑧负责营业窗口发生的重大业务、服务、帐务问题和客户疑难问题的协调处理工作。⑨做好本营业厅预算管理和成本控制，包括本营业厅各项电信业务的帐务货物、#5@p、备用金的稽核管理、营收资金、电信产品、实物库存等内容。⑩做好对各客户群的支撑工作，发挥区域营销中心作用。⑾营业厅店长是营业厅现场安全工作的第一负责人，务必做好人员、资金、实物的安全管理及营业现场安全检查工作，发现隐患及时采取措施并上报。

31、值班经理岗位职责？

答：①协助店长做好营业厅现场管理工作，根据营业厅资源情况合理组织营业，使营业现场的人员、服务、设施和环境等始终处于受控状态。②督促检查现场营业人员服务规范、劳动纪律执行情况，及时纠正员工不规范的行为，发现问题落实到人及时整改，对服务良好和不合格情况进行记录、打分考核。③负责对营业厅现场秩序、营业环境进行严格管理，保持各类物品、设施整洁摆放有序，使营业厅整体环境舒适、温馨怡人、美观。④做好营业厅台席调度和优化，当高峰期客户等候时间较长（一般超过15分钟）及时调度、增加台席进行疏忙，人手不够要替台，快速疏导客流量。⑤做好营业厅现场异常情况的处理，当营业系统运行缓慢或出现死机现象时及时协调上报，并采取应急措施，最大限度地减少客户的不满情绪。⑥熟悉服务标准和各项业务流程，掌握各类电信业务资费标准，对营业员进行业务指导。⑦及时处理营业服务过程中发生的问题，对营业人员处理不了的咨询和投诉、疑难问题进行解答，随时关注客户意见簿或客户投诉时提出的意见，不能当场处理的要及时协调，重大问题及时上报。⑧负责检查现场各类硬件设施的完备使用，对出现故障的及时报修。

32、大客户服务工作的目标？

答：①切实将大客户工作从生产型转向经营服务型，从面向企业内部转向面向客户，以市场营销理念升华大客户工作，不断提高工作质量和服务质量。②进一步完善大客户服务管理体系，积极开拓创新服务形式和内容，做到电信全业务受理“一站式”服务，全方位支撑、全过程跟踪，提高大客户服务的综合满意度，树立为大客户服务的良好形象。③以“优先、优质、优惠”的政策，为大客户处理各项电信业务开辟出一条“绿色通道”，鼓励大客户使用电信业务，最大限制地满足大客户的各类通信业务需要，吸引大客户，留住大客户，增强竞争力，抢占市场份额。④充分发挥网络优势，服务优势，提高大客户对电信运行网络和业务的信任度和忠诚度，达到锁定用户，覆盖市场，拓展增收创益的目的。

33、营业厅主动营销包括哪三类？

（1）主动营销，营业员可以在营业厅内发现和把握恰当的销售机会，向客户推荐合适的产品。

（2）交叉营销，在客户办理某项业务或有购买某项产品意向时，针对客户办理或即将办理的业务进行关联性的针对营销。

（3）向上营销，在客户锁定感兴趣的产品后、明确表达购买意向后，营业员进一步挖掘客户需求，引导客户购买更高价值的产品或追加提供增值服务的销售策略。

34、客户需求挖掘的机会哪几种情形？

（1）为客户提供业务办理时

（2）为客户咨询提供回答时

（3）为客户提供业务宣传时在散发宣传单页和在等候区为客户做现场业务宣传时，对感兴趣的客户进行进一步的需求挖掘

（4）为客户提供业务演示时

（5）客户体验业务时

（6）为投诉的客户解决问题时

35、常见的消费者购买动机有哪些？

（1）求实购买动机

（2）求新购买动机

（3）求廉购买动机

（4）求名购买动机

（5）自我表现购买动机

（6）好胜购买动机

（7）惠顾性购买动机

（8）从众购买动机

36、客户表现出购买意向的表现形式有哪些？

（1）客户直接表示认同

（2）客户主动询问

（3）客户思考或与同伴商量

37、电话营销中的4P理论

电话营销中的4P理论，即：Product(产品)、 Price（价格）、 Process（流程）、 People（人才）

（1） Product(产品)，在电话营销前，企业首先必需了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一个分析产的

FAB模型，即Featute(特性)、 Advantage（优势）、 Benefilt（利益）。特性包品名、功能、性能、用途等。优势即相比同类产品有什么优势。利益指销售的产品能给最终用户和企业本身带来什么效益。

（2） Price（价格），在产品价格方面比同类产品有那些优势，优势有多少？

（3） Process（流程），是电话营销的关健环节，它决定电话营销的成败，和策划完美的电话营销必须确立两个

流程，其一是运营流程，这个流程可以称之为战略流程，其二是具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。

（4） People（人才），是电话营销最核心的因素，而基层的电话客服代表是电话营销体系中最核的部分，他的好

坏直接决定着电话营销的生存和发展。

1、培训和指导方法中讲授法的优缺点有哪些？

答：优点：有助于激发受训者的学习兴趣；可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合;\

有利于获得感性知识，加深所学内容的印象。

缺点：适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示；演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更；演示前需要一定的费用和精力做准备。

2、主动推荐应该在哪些时候进行？

答：1、业务引导员在为客户引导时进行交叉营销;引导员在为客户进行业务引导的过程中

和客户进行沟通，了解客户的产品使用和使用费用的基本情况，进行相应的产品的交叉营销。

2、对咨询用户进行营销：分析客户咨询的重点，根据客户对产品功能和资费接受程度，推荐合适的产品。特别要关注重点咨询产品功能。

3、客户等候办理业务的时候。

4、客户参观营业厅，并对我公司某项业务宣传广告流露出感兴趣时。

3、常见的消费者购买动机有哪些？

答：1、求实购机动机；2、求实购买动机；3、求廉购买动机；4、求名购买动机；

5、自我表现购买动机；6、好胜购买动机；7、惠顾性购买动机；8、从众购买动机

4、主动营销的主要内容是什么？

答：营业员可以在营业厅内发现和把握恰当的销售机会，向客户推荐合适的产品，实现销售。在营销过程中，要紧紧围绕客户的需求，以解决客户的问题为最终目的。

5、培训与指导的方法有哪几项？

答：1、讲授法2、演示法3、研讨法4、视听法5、角色扮演法6、案例分析法

7、工作现场指导法8、网络培训法

第二部份

一、填空题

1、固定电话按省地市行政区划分区域，每个地市范围内的通信设备、线路和电话终端构成一个固定电话本地网。

2、固定电话用户因移机或改号变更电话号码，为不影响对外联系，用户启用新号三天后，1个月内，凭有效证件到各营业厅办理在原电话号码上播放语音通知的业务。

3、中继线分为模拟中继线和数字中继线两种，模拟中继线由普通电话线路构成，每条模拟中继只能提供一路中继。每条数字中继线可以提供30路中继。

4、 第三代移动通信业务简称为3G，中国移动3G技术为TD-SCDMA，中国电话3G技术为CDMA2000，中国联通3G技术为WCDMA。

5、单位客户办理过户时，如过户给个人须携带单位介绍信及经办人证件，如过户给另一单位，需同时携带新单位的营业执照原件。

6、短消息业务英文缩写：

7、点对点短消费业务又可为分和

8、彩信英文缩写即多媒体短信，彩信业务以文字，图像，声音，数据等各种多媒体格式的信息。

9

10、

11、号码百事通是在原有的服务。

需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。

13、发送短信开通飞信，月功能费

14线音乐搜索以及音乐随身听。

15、发送短信可以开通无线音乐俱乐部普通会员；发送短信到部高级会员。

16、编辑短信到到

17

18

19、我的E家，EE6E8E9

20、商务领航，是中国电信面向所有政企客户推出的品牌，为分通信应用版，信息应用版，行业应用版三个层次。

21纳现金进行话费充值。

22、全球通月租费按日分摊合帐，按日收取，每天收取元，每月最后一天补齐

232425、“新势力”将以

二、判断题

1、在一个本地网内，根据市、县或相当于县级人民政府所在地的城市市区或城镇区行政区域，划定营业区域，作为市话的服务范围，称作市话营业区。（对）

2、同一个市话营业区的两个用户之间的通话称作营业区内通话，两个不同的营业区用户之间的通话称作营业区间通话。（对）

3、电话安装在单位集团宿舍内，供职工和家属共同使用的，应按甲种用户处理。（错）

4、固定电话移机业务是指改变装设位置或地址，只能在同一楼梯内的迁移业务。（错）

5、固定电话用户办理停机保号期间无须缴纳停机保号费用。（错）

6、移动通信是指移动双方或至少有一方是在移动中进行信息交换的。（对）

7、过户时，新用户必须重新设定新的服务密码。（对）

8、过户过，仍然可以查询原有的账户与清单。（错）

9、协议用户在协议未到期的情况下，不得办理过户业务。（错）

10、欠费停机状态下，仍可以办理补卡业务。（错）

11、彩信业务可以承载在GPRS网络上，彩信终端通过GPRS方式接入WAP网关，访问MMSC。也可以在CSD的方式下，彩信终端通过拔号接入WAP网关，访问MMSC。（对）

12、号码百事通业务收费包括通话费及转接通话费用和增值服务费两类（ 对）

13、114提供的查询转接服务范围为被查询用户与中国电信签定查询转接服务协议的客户，其他客户不提供该项服务。（对）

14、手机报是为手机用户提供的一种资讯类业务，有彩信、短信、WAP等形式，可以为用户提供包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等各类资讯信息服务。（对）

15、号簿管家业务是中国移动为客户提供手机号簿存储保管服务的全网自有业务。（对）

16、开通号簿管家WAP方式：梦网首页—江苏风彩—号簿管家。（错）

17、可视电话是一种利用电信网实时传送双向语音和图像进行会话的电信业务。（对）

18、如果不是本地常驻居民可持本人身份证办理预付费全球通和全球通后付费业务（ 错）

19、全球通客户新入网或离网当月，基本月租费按实际天数收取。（对）

20、世界风客户，每月话费使用量选择相应套餐后同，就能享受“市话、长途、漫游一个价”的资费，资费最高不超过4角，最低只有2角5分（对）、

21、如意通是网通向普通大众客户推出的通信服务（对）

22、“新势力”倡导“阳光、新锐、创新”的品牌文化，年轻的世界“由我连通”新势力给年轻人丰富多彩的沟通生活。（对）

三、单项选择题

1、营业区内首三分钟0.16－0.22元，营业区间中准价每分钟0.40元，各地可以上下浮动（D）。

A、10% B、15% C、20% D、25%

2、（A）用户是指电话安装在个人住宅的电话用户。

A、甲种 B、乙种 C、住宅 D、政企

3、电话用户连续欠交（B）个月月租费和使用费的，运营公司可以取消该电话号码及电话线路租用权。

A、1 B、2 C、3 D、6

4、电信IP电话的接入码为（D）

A、17951 B、17950 C、17911 D、17909

5、以下哪些属于3G的承载业务。（C）

A、号码标识 B、紧急呼叫 C、异步电路型数据承载业务 D、多方会话

6、补卡业务的生效时间为（A）

A、立即 B、次日 C、次月 D、预约生效时间

四、多项选择题

1、小灵通可以提供的业务功能有（ABCD）

A、来电显示、呼叫转移等固定电话所具有的一切功能 B、短信 C、无线上网 D、虚拟网功能

2、以下哪些属于固定电话虚拟网的特点（）

A、计费方式灵活 B、有无限的扩容能力 C、管理维护省钱省力 D、发展前景胜于用户小交换机

3、使用公用电话可拨打（ABCDE）等免费特服电话。

A、110 B、112 C、119 D、120 E、122

4、移动通信业务按通信方式与服务对象划分，包括（ABCD）

A、无绳电话 B、移动数据 C、调度电话 D、无线寻呼

5.移动用户开通彩铃后可以使用（ ABC ）功能。

A．按号码定制回铃音 B．提供缺省回铃声音 C．提供开/关功能

2.“全球眼”业务特点：（ABCD）

A. 网络化

B. 数字化

C. 广域化

D. 智能化。

3.号码百事通的业务分类：（ABCD）

A. 行业首查

B. 查询转接

C. 信息发布

D. 通信助理

4.发短信（ABCDEF0可开通飞信

A. KTFX

B. FX

C. KTIM

D. IM

E. 开通飞信

F. 飞信

5.传真业务的种类主要有（ABC）

A. 用户传真

B. 公众真迹传真

C. 相片传真

6.可视电话业务分为（AB）

A. 专户可视电话业务

B. 公众可视电话业务

7.如意通的服务特色：（AB）

A. 定制化的套餐服务

B. 经济实惠，物超所值

C. 客户经理服务

D. 客户俱乐部服务

五、简答题

1、小灵通的八大特点？

1) 移动通信：小灵通可在要地网无线网络覆盖区内自由移动使用

2) 话费低廉：单向收费，通话资费标准与普通固定电话一样，以固定电话的价格，享受本地移动电话的方便。

3) 环保健康：小灵通手机发射功率仅为10毫瓦，是普通手机的1/50，超低辐射，对人体几乎无伤害，是爱护你

身体的健康绿色环保手机。

4) 超长待机、通话时长：小灵通手机待时机间最长可达25天，连续通话时间可达5-8小时。

5) 功能完备：小灵通手机可实现无线上网、收发短信等多种功能。

6) 语音清晰：小灵通手机通话质量较佳，且保密性好，在网络覆盖区内能与固定电话媲美。

7) 精巧时尚：小灵通手机重量不到100克，长约一支钢笔，携带方便。小灵通手机时尚品位，外形精巧美观，富

有个性。

8) 号码易记：小灵通的电话号码与普通固定电话一样由七位数组成，便于记忆。

2、电信的程控业务有？

1) 来电显示：

2) 缩位拨号：采用缩位拨号，只需要用1-2位自编代号就能代替原来的多位号码。

3) 闹钟服务：如响铃30秒无人接听即终止，过30秒后再响铃30秒，如此5次后，响铃自动取消。

4) 无条件转移：

5) 遇忙回叫：当主叫用户拨叫对方电话遇忙时，使用此项服务可不用再拨号，在对方电话空闲时，即自动回叫接

通。此项业务仅限同一字头的电话使用。

6) 三方通话：如甲与乙通话过程中，丙要加入，甲用户拍一下叉簧听到拨号音时，拨叫丙用户接通后，再拍一下

叉簧听到拨号音后，再按“3”就可以实现三方通话。

7) 热线服务：如主叫用户与某一单位或个人联系密切，使用热线服务后，拿起耳机不用拨号，5秒钟后即可接通

对方电话，对方只能是一个电话号码，但可以随时改变。或拨打其电话电话，拿起耳机听到拨号音，应在5秒钟内拨号，如未拨，将自动接通原登记的热线电话号码。

8) 呼出限制：呼出限制类似给电话加上一把“电子密码锁”，该密码只是给电话用户有关人员知道。

9) 免打扰服务：是指为避免电话铃声的打扰，可暂不接听呼入电话。登记生效后，将无法接听任何电话。

10) 呼叫等待：当甲用户与乙用户通话中丙用户呼入时，甲用户的话机中会听到等待音，丙用户听到回铃音，甲用

户有三种选择：

a) 如想与乙用户继续能话，可拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“0”字，此时丙用户听到忙音。

b) 如想与丙用户通话，又保留乙户，可告乙户稍后，然后拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“2”字，可与

丙户通话，通话完毕，再拍打一下叉簧，听到拨号音后拨“2”字，可恢复与乙通话。

c) 如想结束与乙通话，改与丙通话，可拍打一下叉簧，拍听到拨号音后拨“1”字即可。

11) 缺席服务：当用户外出时，如有电话呼入，可由运营公司提供语音服务，替外出的用户代答。

1、短信业务与无线寻呼业务比较，有什么优点？

答：1）短信业务的传送采用存储转发方式，就是消息初发送出去后，不是直接发送给接收方，而是先存储在短信消息中心，然后再由SMC转发给接收方。就算移动终端关机或不在无线范围内SMC数据库都自动存储发往该移动终端的短消息（一般不超过3天），待移动终端有效时再发送出去。

2）支持双向信息传送，即利用移动电话终端可收/发短信。

3）在发送短信过程中，SMS发送方可以在发送短信后收到一条确认通知，返回传送成功或失败的消息，发及不可到达对方的原因，此项业务为短信回执业务。

4）可以和无线寻呼一样由话务员代发短消息，也可通过操作移动终端与移动终端相连的PC机发送短信。

2、“互联星空计划”的目的是什么？

答：“互联星空计划”的目的是创造互联网新的商业模式，通过互联网产业链各个个市场主体之间最广泛的真诚合作，实现产业各个环节的资源共享和优势互补。

什么是“全球眼”业务？主要功有哪些？

答：“全球眼”数字视频远程监控业务是由中国电信推出的一项基于IP技术和中国电信宽带网（互联网，虚拟网，专网）的图像远程监控，传输，存储，管理的增值业务。

主要功能：网络化监控功能，数字化存贮功能，远程图像实时调度，现场话音控制传输，图像分发功能，集中管理控制，报警联动功能，多种计费方式。

3、绿色上网业务特点有哪些？

1. 采用父子帐户，父帐户与普通业务一致，不受绿色上网过滤限制，父帐户可自行修改子帐户的口令，并加发特

定的限制。

2. 强大的黑白名单地区地址库，屏蔽全球99%的不良网络。

3. 不需要用户安装任何软件，不影响电脑性能，不影响上网速度，对用户透明，做到家长工作和孩子学习两不误。

4. 通过绿色上网的白名单功能，可开通各种互联特区和直通车宽带套餐业务只能访问有限的固定网址或指定网

站。

5. 绿色上网业务还具有申请便利，界面友好，操作简单，功能完善，设置灵活，自动升级，安全性能高。 6.

4、飞信业务的特点？

答：1、多终端登录永不离线。

2、免费短信无限发送。

3、语音群聊超低资费。

4、文件互传精彩共享。

5、有效防扰安全沟通。

5、12580业务定义是什么？

答：12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

6、12580业务有哪些特点？

七大服务，轻松随身又贴心：

12580生活信息查询服务---餐饮、娱乐、便民等，您的贴心生活助理

12580旅游信息查询服务---天下美景，尽在我掌握

12580天气预报查询服务---全国天气早知道

12580列车时刻查询服务---列车时刻任你查

12580邮政区号查询服务---有了12580，再也不用为记不清邮政区号烦恼了

12580动态影讯查询服务---想知道热门大片放映信息？请拨12580

12580机票酒店预订服务---轻松一站式服务，保您出行无忧

7、无线音乐业务有哪些特点？

答：1、独享的最新音乐娱乐资讯及明星动向（免信息费）；

2、最新音乐试听、MV及明星图片下载；

3、参加移动相关活动及演唱会或明星见面活动抢票；

4、优惠彩铃和振铃下载；

5、对高级会员免费提供彩信杂志，对普通会员免费提供短信杂志。

8、什么是BlackBerry业务？

答：BlackBerry业务是指电子邮件到达集团客户邮件服务器后，通过端到羰的安全连接，主动推送到集团个人客户移动终端，使其随时随地接收、回复、转发和撰写电子邮件的业务形式。

9、BlackBerry业务的特点有哪些？

1、邮件自动推送

2、安全收发邮件

3、支持过滤条件设定

4、支持收发附件

5、增强的附件阅读功能

6、支持新建、回复、转发邮件

7、支持日历、任务、备忘录等PIM数据同步

8、支持多种邮箱系统

9、支持管理功能

10、BlackBerry业务使用BlackBerry.net专有APN

11、通过第三方集成，BlackBerry终端可接入集团客户内部应用服务器，如ERP，CRN等

12、BlackBerry业务可在多种网络实现---GPRS，WCDMA

10、可视电话业务是什么？

答：可视图文业务是指用户通过图文终端，经公用电信网，检索与之相连的计算机数据库中存储的文本或图像信息，是一种交互型文本或图像检查业务，又称可视数据业务

11、图文电视定义是什么？

答：图文电视是指将计算机数据库中存储的文件和图像，以页面形式传送到已登记的用户的电视荧屏上，供用户使用的一种业务。

一、单选

1、20xx年1月17日，工业和信息化部批准中国移动增加基于(A)技术制式的3G牌照

A TD-SCDMA

B CDMA2000

C WCDMA

D TD-LTE

2、移动400的全国统一客服热线是什么？（D）

A、4001100100

B、4001100400

C、4001400100

D、4001400400

3、移动400提供给用户的自助操作平台网址是什么？（D）

A、www.

B、

C、www.

D、

4、用户选择4001号码时，平台显示的号码资源是以什么区域来划分的？（A） A、全国共用一个平台，所有的400号码均在一个平台上选取；

B、以省为单位自动划分400号码资源；

C、以市为单位自动划分400号码资源

D、以县为单位自动划分400号码资源

5、用户登录自助平台的密码遗忘，需要通过什么方式找回？（C）

A、拨打客服热线，通过电话直接找回

B、通过客户经理找回

C、通过网站的“密码找回”功能找回，密码会发送到登记时的邮箱。如果邮箱不对，需要在NG中修改邮箱后，再通过相同的方法找回密码；

D、通过网站重新注册找回

6、办理移动4001业务时，可免费开通几个目的地号码？（B）

A、1个

B、3个

C、 4个

D、5个

7、根据号码管理办法，五类号码的最低消费标准是多少？（C）

A、100元/月

B、200元/月

C、500元/月

D、1000元/月

8、下面哪项功能不是移动400语音业务的增值功能？（D）

A、呼叫阻截

B、密码接入

C、次数限制

D、白名单

9、一个号码可以同时开通几种不同的集团V网套餐？（A）

A、1

B、2

C、3

D、4

10、移动总机本地话费为（）/分钟 （C）

A、0.15

B、0.2

C、0.1

11、总机功能费98元/月，可免（）部分机功能费 （B）

A、10

B、20

C、50

D、100

12、移动总机提供（）秘书台服务 （B）

A、7*12小时

B、7*24小时

C、5*12小时

D、5*24小时

13、BlackBerry398套餐包含的国内流量为（D ）

A、100M

B、200M

C、400M

D、500M

14、中国移动黑莓个人邮箱业务是把客户邮件服务器收到的邮件，通过端到端的安全连接，主动推送给（）的一种业务形式（A）

A、黑莓终端

B、普通手机终端

C、电脑

D、 outlook

15、MAS集团短信目前提供的最高资费标准是（）元/月。（A）

A、50000

B、40000

C、30000

D、20000

16、移动代理服务器(MAS)的短信、彩信是通过( ) 向外发送。（B）

A、梦网网关

B、行业网关

C、BOSS

D、MAS服务器

17、集团联系人或管理员在（）维护集团通讯录里的成员信息？（B）

A、 /portal

B、/jseip

C、ESOP

D、BOSS

18、移动车务通的资费标准时多少？（D）

A、50元/月/辆车

B、60元/月/辆车

C、70元/月/辆车

D、80元/月/辆车

19、移动车务通是通过哪种方式对车辆进行定位的？（A）

A、GPS

B、 LBS

C、海事卫星

D、GPS+LBS

20、车务通相比其他GPS定位运营商的优势是什么？（A）

A、系统采用中国移动APN专网,安全可靠

B、资费便宜

C、客户群多，维护方便

D、设备接口丰富、功能全

21、车务通轨迹回放可以回放多长时间的轨迹？（C）

A、1个月

B、2个月

C、3个月

D、4个月

22、（D）是中国移动通信集团客户业务的统一标识。

A． 商务领航

B． 全球通

C． 世界风

D． 动力100

23、“动力100”英文名称是（A）

A． i-POWER

B． i-TOUCH

C． POWER100

D． iPHONE

24、中国移动号簿管家网站地址是（A）

A

B http:/

C http:/

D

25、开通集团通讯录业务的集团成员在省内拨打12580，查询本集团成员通讯录或转接集团成员，每月还可享受免

（C）分钟12580通话费优惠。

A、20

B、50

C、100

D、200

26、无线商话（ ）开通上网功能，（ ）开通移动数据流量套餐。（A）

A、可以，不可以

B、不可以，不可以

C、可以，可以

D、不可以，可以

27、集团网、家庭网、个人套餐、家庭套餐、亲情组合的扣费优先级为（C）

A、集团套餐＞家庭网＞亲情组合＞个人套餐＞家庭套餐

B、家庭网=亲情组合＞集团套餐＞个人套餐＞家庭套餐

C、集团套餐＞家庭网=亲情组合＞个人套餐＞家庭套餐

D、亲情组合＞家庭网＞个人套餐＞集团套餐＞家庭套餐

28、集团商旅服务中，集团客户联系人可以设定（）人，集团客户预订员可以设定（）人。（B）

A、2，若干

B、1，若干

C、若干，1

D、若干，2

29、集团商旅服务中，以下哪一个不是订购机票的付款方式。（D）

A、信用卡

B、网上银行

C、送货上门付款

D、营业厅

二、不定项选择

1、中国移动2G用户（ABC）即可直接享受3G服务

A 不换卡

B不换号

C不登记

D 不换机

2、集团短信有哪些功能（ABCD）

A 可通过短信、WAP、WEB、PC终端多种方式使用；

B 通过对所设定人群的电话号码，进行短信的发送或群发

C 可选择特定时间定期进行发送.

D 可进行个人资料修改，密码修改，变更手机号码，资料保密设置等；

3、无线商话通具有功能（A、B、C、D）

A、通话功能

B、短信功能

C、通讯录功能

D、快捷键功能

4、集团通讯录业务可通过以下哪种方式受理（ABC）

A 、集团客户经理联系

B、拨打集团客户服务热线10086或免费产品服务热线400-811-1086

C、登陆中国移动江苏公司门户网站(http://www./group)

5、M2M（Machine-to-Machine）应用指在机器内部嵌入无线的通信模块，3G/GPRS/SMS/USSD等位接入手段，为客户

提供的信息化解决方案，以满足客户对（）等方面的信息化需求。（A、B、C、D、E）

A、生产过程监控

B、指挥调度

C、远程数据采集

D、测量

E、远程诊断

6、M2M应用有哪些好处（A、B、C、D）

A、提高效率、灵活便捷、节省投资

B、支持多种数据传输方式

C、支持多种行业客户应用

D、提高行业客户数据传输安全性

7、“动力100”的核心内涵(A、B、C、D)

A． 高效

B． 创新

C． 竞争

D． 共赢

8、“动力100融合套餐”是中国移动江苏公司推出的面向集团客户的（B、D）的营销方案。

A． 优惠购机

B． 交叉补贴

C． 网龄回馈

D． 捆绑销售

9、“动力100融合套餐”有不同的优惠内容，从构成上看，套餐包含（A、B、D）几个部分。

A． 必选部分

B． 优惠部分

C． 可选部分

D． 赠送部分

10、 语音专线依托中国移动高品质的电话网络，为用户建设( AB )接入系统，并通过光纤将其直连到移动网络，从而实现集团内桌面固话内外通信。

A.PBX

B.IAD

C.ADSL

D.MSN

11、 企业网关依托中国移动高品质的电话网络，通过光纤接入（ B ），实现企业固话和宽带的一线接入。

A.路由器

B.网关设备

C.宽带

D.交换机

12、 语音专线产品功能（ ABCDE ）。

A. 内部分机短号互拨

B. 对外支持市话、长途

C. 语音导航，在线录音、留言

D. 企业呼叫中心，呼叫转移、调度

E. 电话会议、热线服务。

13、 综合V网套餐费用正确的是（ ABC ）。

A．0元免集团内本地通话1万分钟。

B．500元免集团内本地通话3万分钟。

C．1000元免集团内本地通话5万分钟。

D．1500元免集团内本地通话10万分钟。

14、 市话资费标准描述正确的是（ BCD ）。

A． 前3分钟0.2元/分钟，以后0.12元/分钟。

B． 0.12元/分钟。

C． 区间资费0.2元/分钟。

D． 国内长途0.3元/分钟。

15、 综合V网包括（ ABCD ）。

A． 固话拨打固话免费或享受固话通信套餐优惠。

B． 手机拨打手机享受集团V网套餐资费。

C． 固话拨打手机享受固话通信套餐优惠资费。

D． 手机拨打固话享受集团V网套餐资费。

16、 数据专线依托中国移动丰富的传输网络资源，向企事业单位提供数字电路租用服务，实现企业分支机构或对端机构之间( ABCD )等各类业务。

A. 网络互联

B. 承载话音

C. 数据

D. 图像、视频

17、 数据专线可提供的标准宽带选择有（ ABD ）。

A. 2M

B.4M

C.8M

D.10M

18、 移动数据专线的特点有哪些（ ABCDEF ）。

A. 数据全程环网，安全可靠，提供多层级保护。

B. 接口丰富，灵活组网，可自由选择各种网络设备及协议。

C. 光纤接入，传输效率高、网络时延小。

D. 宽带独享，抗干扰能力强，保密性能好。

E. 资费优惠，本地本地电路免安装调测费用，协议期内免费维护移动投资设备。

F. 售后完善，提供免费服务热线、远程监控值守、定期巡检维护和现场故障处理。

19、 数据专线资费标准，2M本地电路2M ( C )元/月；10M ( D ) 元/月。

A.400

B.600

C.800

D.1600

20、 互联网专线依托中国移动丰富的传输网络资源和互联网接入资源，向企事业单位提供互联网接入服务，通过（ C ）接入方式实现高速上网。

A. ADSL

B. MSN

C. 光纤

D. 数字

21、 互联网支持的业务有哪些（ ABCD ）。

A.话音

B.数据

C.图像

D.视频

22、 互联网的特点（ABCD ）。

A. 无需拨号和认证，不占用电话线，即插即用。

B. 包月上网，永远在线。

C. 不限PC数。

D. 提供2M、10M、等多种带宽选择。

三、判断题

（√）集团通讯录是中国移动为企业单位客户提供的通讯录管理服务。企业您可以将公司或者机构内部的电话表录入到通讯录中，并可随时随地通过手机上网、短信等方式查阅通讯录。

（√）集团V网也称VPMN（Virtual Private Mobile Network），即移动虚拟专用网业务

（√）同一集团V网内的成员可以相互间进行呼叫，此时既可以拨打短号码，也可以拨打实际的手机号码，并可享受网内话费优惠。

(×）5元套餐：集团内通话，江苏省内拨打，每月主叫800分钟免费，超出部分按正常资费

（√）集团客户可自主制定内部短号码，集团V网组内成员间不必再拨打冗长的手机号码，而只需键入短号，即可轻松通话，如同拨打分机一样便利。

（×）集团客户的短号国际漫游时也能正常使用。

（×）集团客户集团V网组内成员在相互间可以短号互发短信，并享短信免费优惠

（×）无线商话是针对企事业、商铺及专业市场推出的一款多功能便携式电话终端，话机具有收发短信、彩信、长途资费优惠等功能。

（√）无线商话通话功能，具有传统固定电话的所有通话功能。

（√）无线商话短信功能，支持短信收发，存储容量大 。

（×）无线商话通不支持通讯录存储功能 。

（×）无线商话套餐费包含来电显示费，开通商话套餐用户，拨打“12593”享受套餐优费。

（×）移动总机的总机号码为5位数的号码

（×）使用总机的员工手机只能是省内网内的江苏移动手机

（×）移动总机电话会议的费用是记在发起会议人帐上的

（√）记录集团内所有员工的详细信息，信息内容包括用户姓名、所属部门、职务、移动电话号码、办公电话号码、办公电话号码、家庭电话号码、电子邮件、传真、邮政地址

（√）集团通讯录资费包括功能费和通信费两个部分，其中入门版功能费10元，通讯录容量200。

（√）M2M支持多种数据传输方式：支持短信、GPRS、3G等多种承载方式，可选用一种或多种方式进行数据的传输和交互

（×）M2M的套餐费15元，包198MB国内流量费，2MB国际流量费。

（√）“动力100”是中国移动通信集团客户业务的统一标识

（√）“动力100”的“动力”表示动力源于实力、科技与创新，信息动力将推动政府效能，引导大客户创新，助力中小企业成长，协同伙伴共赢

（√）“动力100”是创新运营模式的推动力，是信息化发展的强大动力

（√）“动力100”的“100”代表圆满极致；让信息创建百分动力、百倍效能，这是为客户创造效能、实践价值的承诺；

（×）“动力100融合套餐”是面向家庭客户的捆绑销售与交叉补贴的营销方案

（√）集团彩铃是中国移动开发的面向集团客户的彩铃产品，可根据集团客户需求定制个性化铃音。

（×）集团彩铃可分时段设置不同彩铃，但同一个集团不可以分部门设置不同彩铃。

（×）系统中可查询集团6个月内的账单，这六个月账单中不包含当月账单。

四、简答

1、简单描述一下集团彩铃业务

答：集团彩铃是您企业的有声名片。当客户在拨打企业员工手机时，能清晰地听到体现企业形象或传播企业信息的铃声，使客户对企业的形象留下深刻的印象并迅速掌握企业信息，从而创造了一条随时随地为公司传播专业形象的有效通道。

2、描述一下移动总机业务

答：移动总机业务是为为集团客户提供的一项以语音为主的综合通信服务，通过为集团提供一个11位手机号码作为虚拟总机，为集团移动成员分配一个5位分机号作为虚拟分机，为集团客户提供具有总机特征的移动语音服务，同时提供电话会议、传真信箱、语音信箱和人工台等增值服务，从而达到为企业塑造统一形象，提高企业内外沟通效率，降低通信和办公成本目的。

3、“动力100”的核心内涵?

答：高效、创新、竞争、共赢

4、“动力100”的定位？

答：动力100定位为中国移动面向集团客户推出的统一“业务标识”，向客户传达的是集团产品和信息化应用能够带给集团客户的业务功能、价值及其与竞争对手的区别，突出强化的是建立在“移动”优势上的需求满足能力，促进集团多元化产品的推广。

5、“动力100融合套餐”中捆绑销售的对象包括哪些？写出5种以上。

答：集团V网、集团彩铃、语音专线、互联网专线、数据专线、无线商话、移动总机、移动400、手机邮箱、BlackBerry、企业邮箱、企业建站等。

6、“动力100融合套餐”有不同的优惠内容，但从构成上看，套餐包含哪三个部分？

答：必选部分、可选部分和赠送部分

7、 企业网关的功能。

答：语音功能：1）8位号码桌面直线电话；2）支持市话、长途；上网功能：1）无需拨号和认证，不占用电话线，即插即用；2）包月上网，永远在线，不限PC数。

8、 请描述移动语音专线业务优势。

答：设备先进-采用先进的交换控制设备，满足企业多种通信需求，集成度高、可靠性好；数字中继-总机“永不占线”，提升语音通信质量。；综合V网-组建综合V网，实现固话、手机短号互拨，享受更大范围优惠；资费优惠免初装费、免手续费、免固话月租费，长途享受12593优惠资费，协议期内免费维护移动投资设备；售后完善提供免费服务热线、远程监控值守、定期巡检维护和现场故障处理。

9、 请描述语音专线流程的主要节点

答：需求发起、勘察设计、选号申请、业务申请、签约反馈、开户充值、业务申请、派单施工、优惠开通、审核反馈。

10、请简要说明139邮箱的资费。

答：0元，5元，20元。

11、请说出号簿管家业务开通的3种方法？

答：1、通过网站注册：在号簿管家网站（）点击“注册”。

2、通过短信注册：编写短信“KT”发送到10658114，将会收到一条注册确认短信息（若长时间没有收到系统的确认回答，请按以上步骤重新注册）。

3、通过WAP注册：手机登录移动梦网首页 → Mo新生活 → 号簿管家或在手机中输入地址登录，点击“注册”并确认，注册完成。

12、请说出号簿管家业务注销的3种方法？

答：1、通过网站注销：登录号簿管家网站后，注销服务。

2、通过短信注销：编写短信“0000”，发送到10658114，根据提示注销。

3、通过WAP注销：使用手机访问号簿管家页面（），点击“注销”

13、集团商旅是什么？

答：集团商旅是中国移动针对集团客户出行需求推出的一种管家式服务，当集团客户有出行需求时，都可以拨打12580集团商旅服务热线，预订机票或酒店，享受方便、快捷、优质的一站式商旅服务。

14、如果集团用户加入集团商旅，以哪两种方式可以自行预订机票或酒店？

答：第一种途径：语音预订；已申请集团商旅服务的集团客户预订机票可直接拨打12580转9键进入机票专席，预订酒店可直接拨打12580按2号键进入酒店专席； 第二种途径：网站预订：已申请集团商旅服务的集团客户联系人可登陆自助预订机票和酒店。

15、集团商旅的机票付款方式和酒店预订付款方式各有哪些？

答：机票：我们为集团客户提供多种灵活的支付方式：现金上门收款（限可送票地区）、信用卡和网上银行等。 酒店：您预订后可以直接去酒店前台结账。

五、营销技能综合应用

1、某单位办公室每月都要更新一次内部的通讯录，但是由于下发后很多部门保管不当或者忘记更换最新的通讯录，导致经常打错电话或者找不到人。各个部门抱怨很大。我公司有何信息化产品可改善了这一状况？该单位的功能和优点如何？

答：集团通讯录，优点：单位无需下发电话表，所有最新的电话随时可以通过各种手段查询（短信、手机上网、电脑上网等）。另外单位通知也可以通过集团通讯录的短信通知功能一步到位。功能：记录集团内所有员工的详细信息，信息内容包括用户姓名、所属部门、职务、移动电话号码、办公电话号码、办公电话号码、家庭电话号码、电子邮件、传真、邮政地址等。

2、某全国大型销售公司的业务员因公司业务拓展需要，长期出差在外，出差费用要回到公司才能向公司财务报销，该公司的财务部门对此意见很大。由于不能及时报销这些出差费用，严重影响了财务部门预算和避税计划。请列出我公司可拓展的信息化产品及该产品优点、功能：

答：移动OA，优点：1、拓展办公空间；2、提高办公效率；3、减少办公成本；4、提高业务处理效率；5、使用范围广泛；6、系统稳定。功能：1、在移动过程中处理；2、接入内部网络数据库，编辑公文；3、根据客户或者业务的需要，在任何时间任何地点移动办公；4、使用手机短信、彩信、手机客户端以及PDA。通过短信、彩信、GPRS等使用OA应用；5、数据传输采用256为的密匙进行加密，移动公司的通信网络仅作数据中转用途。

移动基础类343

判断-146

2.（×）主动销户业务生效时间为立即生效。客户主动销户后，其余额的转账生效时间为立即到账。

5. （×）用移动手机在省内充值，拔打充值电话免费。

8. （×）过户即指个人与个人之间号码使用权的转让。

9. （ √）使用网上银联卡充值的#5@p只能打印一次。

12. （√）没有交易密码进行验证的信用卡不可以通过拨打96669使用本业务。

13. （×）移动客户成功绑定银联卡后，在停机状态下，在任何地方均可免费拨打96669进行充值交费。

14. （√）各充值方式引导客户优先顺序：96669银联卡充值交费业务、易充值、自助充值机、充值卡、营业厅前台现金充值。

20. （√）按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。

21. （×）江苏移动客户在全国范围内（含漫游）接听12580电话按品牌资费正常收取。

31. （×）对欠费停机后3个月仍不交纳所欠费用的客户做销户处理。

51. （×）根据业务规定移动电话的计费周期是上月21日至次月20日 ；出帐周期是 1日 至当月月底。

53. （×） 国际来话的主叫号码能显示号码。

60. （√）苏州10086拨打漫游在苏州的南京移动用户不收取移动话费。

61. （√）单位介绍信必须包含以下要素：经办人姓名，具体办理事项（如办理的号码等），并加盖公章。若介绍信办理事项描述不全，由经办人补充并签名后认可。

64（×）预付费全球通办理销号以后，剩下的话费可以进行现金取款。

67. （×）数字移动电话客户漫游到国外，拨打国内数字移动电话的方式为：

拨该国国际长途字冠+86+0+ 移动电话号码。

78. （√）如果客户需申请开通或关闭“清单禁查”功能 ，只能是机主本人持有效身份证件（不可凭服务密码）至营业前台办理。

81.（√）客户主动销号后,可指定1个有效移动号码接受转账，转账为余额一次性全部转入，有效移动号码原则上为归属地的除金卡快捷通和快捷通以外的其他所有非销号客户（指状态正常和停机的客户），否则不予转账。转入的话费金额作为被转客户的复机依据。

87. （X）客户办理可通过密码受理的业务时，首先引导客户通过密码办理；如客户使用的是非有效服务密码或遗忘了服务密码，应凭证件来办理业务。

89.（√）吉祥号码在办理销号重开时，均需要按吉祥号码的入网流程办理。

90.（√）主叫显示（来电显示）费在现帐单中是属于增值业务费中的一项。

92.（X）到营业厅进行产品互转只能带有效证件才可以办理。

99.（X）销户重开若原号码账户中有余额，则该余额在成功办理销户重开业务后自动返还至客户相应账户，此时账户有效期不会保留原有效期。对有效期已到期客户，需进行充值激活该号码，赋予账户一定有效期。

103.（√）过户业务与统一付费订制相冲突，有统一付费业务不能办理过户，如强制通过，会造成客户集团统付自行取消

107.（X）主动销户或被动销户60天后，移动公司有权对此号码进行重新发放。

118. （√）20xx年1月1日零时起，所有在网江苏移动客户在本地拨打国内长途电话、本地或国内漫游状态下拨打国际长途电话均实行长话一费制，免基本费。加拨17951方式打长途，仍按“基本费＋IP长途费”的计费模式和标准。

单选-108

5. 吉祥号码补换卡后，（ A ）天后才可进行密码重置。

A. 7 B. 3 C. 10 D.15

7. 通过网上银联卡充值，同一手机号码一天最多充值（B）元。

A、500 B、1000 C、1500 D、2000

8. 凭6位个人服务密码登录公司网站www.查询当月话单及最近（C）个月的帐单和历史话单。

A、3个月 B、4个月 C、5个月 D、6个月

10. 用户话费帐户中各账本内费用的使用先后顺序为：（A）

A、优惠账本－营销现金账本－充值卡账本－现金账本

B、现金账本-充值卡账本-营销现金账本-优惠账本

C、优惠账本-营销现金账本-现金账本-充值卡账本

D、充值卡账本-现金账本-营销现金账本-优惠账本

12. 中高端客户服务热线是（C）

A、10086 B、10088 C、188xxxxxxxx

34. 移动通信系统中未使用的多址方式？（C）

A、频分多址 B、时分多址 C、波分多址 D、码分多址

41. 全球通移动电话可直接拨号免费的有（B）

A、185 B、119 C、114 D、189

42. 138xxxxxxxx该充值号码在异地拨打时收取话费为（ C ）。

A、免费

B、漫游费不收，只收长途费

C、在省内只收长途费，出省收长途+漫游费

43. 使用以下哪种产品的用户可以通过10086自动话费查询系统传真话费详单。（A）

A、全球通 B、金卡快捷通 C、快捷通 D、神州行

46. 在国内拨打美国电话1234567，应如何拨号 （A）

A、0011234567 B、0111234567 C、00861234567 D、001861234567

73.吉祥号码办理补/换卡业务后（B）内系统不允许该号码办理密码复位业务。

A、一天 B 、一周 C、一个月 D、三个月

74.外省客户漫游至江苏省内办理该省际异地补/换卡，卡费（A）元

A 免费 B 30元 C 50元 D 100元

75.移动客户通过本机拨打96669的收费标准（ B ）

A 在南京本地拨打免费

B 在本省范围内免费

C 在全国范围内均免费

D 按正常资费

77.客户的话费账户有效期到期后只有办理了（A）业务以后，才可进行余额转移。A 销户 B 充值 C 过户 D 报停

92..主动停机状态下客户不可办理的业务（ A ）

A 梦网定购 B 产品互转 C 客户资料查询 D 账单打印

93.后付费全球通欠费停机（B ）天后移动公司有权对此号进行销号处理

A 30 天 B 60天 C 90 天 D 120 天

95.预付费全球通欠费停机( C)天后移动公司有权对此号码进行销号处理

A 30 天 B 60 天 C 90 天 D 120 天

98.动感地带/神州行标准卡/神州行大卡/金卡快捷通欠费停机 (C )天后移动公司有权对此号码进行销号处理

A 30 天 B 60 天 C 90 天 D 120 天

多选-42

5. 96669充值业务面向（ABCD）。客户开放。

A、全球通 B、动感地带 C、神州行 D、移动之家

6. 银联卡充值交费业务是指江苏移动的客户通过（ABC）进行充值交费的业务。

A、网上营业厅

B、营业前台

C、本机拨打96669使用银联卡

D、10086

9. 补/换卡业务受理分为（ABCD）情况

A、省内本地补/换卡（即归属地）

B、省内异地补/换卡

C、省际异地补/换卡

D、香港万众异地补卡

10. 以下（ABCD）对入网业务的描述是正确的？

A、原则上同一张有效身份证件（个人客户 、单位客户）只可办理5个号码。

B、针对“客户欠费”、“客户欠费销户（号码未收回）” 情况，不能办理入网，须结清欠费方可办理。

C、针对“客户欠费销户，号码已回收” 情况，可以办理入网。

D、凡持国外护照或非本地身份证办理入网同本地证件办理原则。

12. 以下（ABCD）对停机的描述是正确的。

A、后付费全球通欠费停机60天后移动公司有权对此号进行销号处理。

B、预付费全球通欠费停机90天后移动公司有权对此号码进行销号处理。 C、动感地带/神

州行标准卡/神州行大卡/金卡快捷通欠费停机90天后移动公司有权对此号码进行销号处理。

D、当用户欠费金额超过5元或停机时间超过72小时，将由系统自动取消用户的被叫功能。

13. 有效期过期销户状态下可办理的业务有（ABCD）

A、销户重开

B、充值缴费

C、用户资料查询

D、号码冷号回收前进行余额转移

14. 收费误差，双倍返还的适用范围包括（ABCD）

A、通话时长、GPRS流量、边界漫游、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的

B、未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的

C、未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的

D、对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的

15. 以下（ABC）对业务误操作撤销的描述是正确的。

A、套餐变更，产品互转等在未生效前可撤销，生效后不可撤销

B、实时入网业务在该号码未产生任何费用之前当天可撤销，否则不可撤销

C、过户、资料更新、销户、销户重开不可撤销

D、省际异地业务原则上可以撤销

21.销户重开后，（ABC）业务需要重新办理。

A、一卡双号

B、动感地带亲情号码

C、原号码集团短号

D、原有套餐（包括失效的老套餐）

29. 关于号码销户规定的时间正确的是（ABD）

A、销户业务分为主动销户和被动销户

B、后付费客户欠费停机60天即被销户

C、后付费客户欠费停机90天即被销户

D、预付费客户停机90天后即被自动销户

35.账本指在账户下存在的用于支付不同种类业务费用的账本。目前的账本有（ABCD ）

A 现金账本、充值卡账本、

B优惠账本、营销现金账本、

C零头账本、IP充值卡账本、新业务账本，

D专有账本、宽带账本。

36. 预配号未开通状态下可办理的业务有（ABC）

A、用户充值业务

B、用户资料查询

C、SIM卡信息查询

D、补换卡

38.代收移动信息服务费用方面的双倍返还具体内容有（ABCD）

A、对计费出错，多收、错收的客户信息费，实施双倍返还；

B、对无法提供客户主动使用SP业务的记录（包括客户主动发送短信或通过网站定制、

C．点播SP短信业务的记录；退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用）的实施双倍返还；

D．对于在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的实施双倍返还

问答—47

2. 通过网站充值缴费功能进行缴费后，如何可以获取#5@p？

答：用户如需要#5@p，可凭手机号码和服务密码至指定营业厅补打近三个月的充值#5@p。

7. 关于选号费问题的应答口径？

答：（1）信息产业部关于取消选号费问题的通知下发后，我公司已停止收取选号费用。

（2）但由于号码是有限资源（电信管理条例－四－第二七条），对特选号的使用我们一直本着以下原则：第一、本着对客户公平；第二、杜绝不正之风；第三、客户自觉自愿。

（3）为了使稀有的号码资源合理配置，我们在与客户平等协商的基础上，客户承诺自愿预存一定金额的预存款及消费一定金额的话费挑取特别号码，但其资费套餐定价标准与普通用户完全一致。

20. 客户号码由于“欠费”被销号，而用户认为，移动公司在没有履行任何催缴或通知过程的情况下，不得擅自销号。这样的问题该如何解释？

答：双方在入网协议中已经注明：停机后60天，客户如不续费，我公司给予销号处理。合同中并没有约定公司必须提前通知。

23.请叙述特区身份证（深圳、珠海、厦门、汕头、海南）特征。

答：1、正面颜色：海蓝色 2、背面右上角镭射标记“T”有强烈的立体感（深圳、珠海、厦门、汕头） 3、海南的镭射标记是“五指山”

31.符合免费补换卡的用户有哪些？

答： 一、全球通VIP客户（指全球通钻石卡、全球通金卡、全球通银卡客户），可免费换卡。

二、所有品牌客户在网满一年(一年指365天)及以上，可免费换卡。从首次免费换卡后每满365天可免费换卡1次。

34.账本指在账户下存在的用于支付不同种类业务费用的账本。目前的账本有哪些？

答：现金账本、充值卡账本、优惠账本、营销现金账本、零头账本、IP充值卡账本、新业务账本，专有账本、宽带账本。

44.营销方案有最低消费要求，但有些用户用不完最低消费，反过来投诉公司，如何接解释？ 答： 1 .营销方案之所以有最低消费，是因为提供了相应的优惠，双方权利和义务是对等的。同时由于此营方案是用户在购买时自行选择的，在买卖的过程中双方形成了合同关系，因此用户应当按合同约定履行义务！

2．客户余额不足时没有收到系统下发的提醒短信，或系统提示余额不准确，导致手机突然停机。

45.客户称停机给其带来大笔损失，要求我公司作出相应的赔偿，该如何处理？ 答：可以告知用户，我们已经提供了多种查询话费的途径，而短信提醒只是公司提供给用户的便利服务之一，不是义务合同。况且客户在话费余额不足会导致停机的情况已经由双方在入网协议中明确约定，所以我公司不应对此承担责任。

46.客户对我公司充值规定存在疑义，不想充50元倍数或整数，像充多少充多少，就像银行想存多少就存多少，该如何解释？

答：可感谢用户的建议，但在公司改变业务和规定前，仍然按现行规定充值。

1、请简单说出中国移动的战略体系内容

答：长期战略目标为：争创世界一流企业;十五发展战略：实现核心能力战略;近期战略重点：服务与业务领先战略

2、谈谈“首问负责制”的要求是什么？

答：首问负责制是指服务窗口谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”先请客户稍候，代为询问诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复，认真核查、处理后答复客户。

3、请说出客户购买动机？

答：求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机

4、彩信与短信有什么区别？

答：短信主要是用来传输文字信息，信息内容的大小限制在70个汉字（160个字节），短信主要以手机端对端的发送和接收，以及手机与互联网之间的发送和接收为主，彩信在技术上与短信并不相同，但发送和接收的过程很像短

信，它不仅可以传输文字，还可以传送图像、动画、声音等信息。

5、短信的发送方法主要有哪些？

答：拨打12580移动秘书台，由服务人员帮助发送。通过手机进行点对点发送，通过互联网发送

6、请说出GSM系统中采用的四种安全防范措施？

答：鉴权、设备识别、加密、客户身份保护

7、国际短信资费标准是如何规定的？

答：（1）中国移动通信客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商（指与公司开通短信互通业务的运营商,下同）的客户，每条为1.00元

（2）中国移动通信客户漫游到中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户，每条为“短信漫游出访资费标准*115%+1.00元”

（3）中国移动通信客户漫游到中国大陆地区发送国际短信至中国移动通信客户，每条为“短信漫游出访资费标准*115%+0.10元”

（4）中国移动通信客户漫游到中国大陆地区发送国际短信至中国联通客户，每条为“短信漫游出访资费标准*115%+0.15元”

（5）客户接收短信不收费。

8、什么是GPRS业务，它有哪些特点？

答：GPRS是通用分组无线业务的英文简称，是一种新的分组数据承载业务，GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是,GSM是一种电路交换系统，GPRS是一种分组交换系统，因此，GPRS特别适用于间断的、突发性的或频繁的、少时数据传输，也适用于偶尔的大数据量传输，这一特点正适合大多数移动互联的应用。

特点：实时在线、按时计费、快捷登录、高速传输、自如切换

9、什么是移动梦网，如何使用移动梦网业务

答：移动梦网是中国移动集团公司推出的无线数据增值业务的全国统一品牌，作为移动互联网业务的载体，为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁，为您提供及时、丰富、多元和个性化的信息服务。

信息点播方式、信息定制方式、梦网卡、12590数字语音点播业务

10、本地网的定义

答：本地网是指在同一个长途编号区范围内，由若干个端局或者由若干个端局和汇接局及局间中继、长市中继、客户线和话机终端等所组成的电话网。

11、个人通信的定义？

答：实现任何人在任何时间、任何地点与任何人进行任何种类的信息交换

12、道转接的定义？

答：指的是移动台在通信过程中改变所用的话音信道，改变的原因通常是由于移动台远离基站或接近无线盲区，或者由于外界干扰而造成在原有话音信道上通话质量下降，这时必须转接到一条新的空闲话音信道上付出以保持通话不被中断。

13、无线数字信道的定义？

答：是GSM移动台与基站之间的信息通道

14、移动通信的定义，

答：移动通信是指通信双方至少有一方是处在移动状态下进行信息交换的通信

15、漫游的定义

答：漫游是指移动台离开自己注册登记的业务区域（归属业务区），移动到另一业务区域（被访业务区）后，移动通信系统仍可向其提供服务的功能

16、大区制的定义、优点？小区制的定义、优点?

答：大区制就是在一个服务区域内只有一个基站，它由负责移动通信的联络和控制，大区制的优点是：简单、投资少、见效快。小区制就是把整个服务区域划分为若干个小区，每个小区分别设置一个基站，负责本区移动通信的联络和控制，小区制的优点是：提高频率利用率，基站功率减少，同频干扰减少。

17、基站子系统的定义？

答：是在一定的无线覆盖区中，由移动业务交换中心（MSC）控制，与MS进行通信的系统设备

18、盲区的定义？

答：由于无线电波传播的特殊原因，在服务区域内有时会有局部地区无线信息微弱，这样的地区称为盲区，若客户

处在盲区将不能得到正常的服务

19、代销的定义？

答：从移动通信公司批发一定数量的移动电话号码和SIM卡，为移动通信公司办理移动电话销售业务的称为代销。

20、服务区域的定义？

答：移动电话网无线电波覆盖的范围称为服务区域，客户在服务区域内可以使用移动电话网提供的各项服务

21、移动通信大客户的客义？

答：移动通信大客户是指通信业务量大、使用费高的客廖、企事业和党政军等国家重要部门。

22、服务差错？

答：指由于移动电话业务人员的工作失误，对客户造成不良后果，服务差错是考核业务工作质量的主要指标

23、工作差错？

答：指移动电话工作人员在工作发生失误，经采取补救措施而未对客户造成影响，工作差错是考核个人工作质量的依据

24、移动通信企业的服务质量的定义？

答：移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客主户对移动通信服务的预期质量同其实际感觉的服务水平（即体验质量）的对比

25、礼貌的客义？

答：是人们言语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要注，同时要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

26、有效计费时间

答：自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止

27、高额话费报告

答：指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度时，由移动客户被访地的运营者提供的客户话费报告。

28、预付费SIM卡的定义

答：预付费SIM卡是在GSM网络中使用的一种客户身份智能卡，在制作此卡的过程中，预先写入一定数量的话费单元，客户购买预付费SIM卡时，不需要登记，不需交入网费，在客户每次通话时，移动电话根据网络传来的指令从SIM卡中按每分钟扣除相应话费单元 ，当卡中的话费单元扣减到零时，通话中断。

29、国际漫游

答：指移动通信客户在出访至其他国家的移动通信网络时，可以在当地通信网络使用自己归属网络注册的客户号码进行通信，并在自己网络交费的一种移动通信服务

30、移动通信的特点是什么?

答：电波传播具有多径效应，在强干扰下工作，具有多普勒效应，客户在经常的移动

31、第二代数字蜂窝移动通信系统的特点。

答：频谱利用率高、系统容量大;无线传输性能好、话音质量高;易于引入多种业务、实现业务综合、网络安全性高、保密性好

32、第三代移动通信的特点？

答：提供全球无缝覆盖漫游;能提供窄带和宽带多媒体业务;适应多种运行环境，如陆地、航空和海域;服务质量达到固定网水平，收费合理;系统管理和配置灵活，业务组织灵活;移动终端轻便,成本低;支持系统平滑升级和现有系统的演进;频谱利用率高。

33、移动测哦信公司的责任？

答：A、移动通信公司有向客户提供良好的通信网络和设备，保障通信畅通的责任

B、移动通信公司有合理设置营业网点，管理代销点的责任，简化各类业务办理程序和手续，方便客户购机

C、移动通信公司有主动征求客户意见，了解客户需求，不断开发新业务改善通信服务工作的责任，工作人员对待客户态度要热情，对客户提出的问题和要求应认真解答，对客户提出的批评建议或申诉应及时解决尽快处理

D、移动通信公司有向客户提供使用手册、收费标准、宣传资料，指导客户使用各项业务的责任。

34、短消息业务与普通传呼相比的优点？

答：在发送短消息时，即使被呼手机不开机或不在服务区，短消息亦不会丢失，系统会在72小时内每隔5分钟重发一次，直到客户收到信息为止，即使超过72小时，客户亦可通过拨打1258进行查询。

35、登记不同漫游服务的客户的服务区域是如何划分的？

答：未登记漫游服务的移动电话客户，可在归属移动电话业务区无线电波覆盖的区域内得到服务，登记省内漫游服务的移动电话客户，可在本省内移动电话网的覆盖范围内重到服务，登记全国漫游服务的移动电话客户，可在全国移动电话网的覆盖范围内得到服务，登记国际漫游服务的数字移动电话客户，可在与中国移动电话经营者签订漫游协议的国家（地区）运营者经营的移动电话网内得到服务。

36、呼叫限制分为哪几类？

答：闭锁所有出局呼叫、闭锁所有国际出局呼叫、闭锁所有入局呼叫、闭锁除归属移动网外所有国际出局呼叫、当漫游出归属移动网国家后闭锁入局呼叫

37、移动电话业务档案资料保存期限是如何规定的？

答：A、各种工作单保存不少于五年，客户开户、过户资料登记卡应永久保存

B、涉及费用的帐册、单据，按财务部门的规定年限保存

C、其他业务资料的保存期限，由各公司自行规定

38、呼叫转移分为哪几类？

答：无条件呼叫转移、遇忙呼叫转移、无应答呼叫转移、不可及呼叫转移

39、移动通信公司有权对哪些客户做停机处理？

答：A、未按规定时限缴费的客户

B、私自转让、擅自出租等违反规定的客户

40、地市客户服务中心可以实现哪些功能？

答：客户咨询服务、客户查询服务、客户投诉受理、相关业务受理、客户服务统计

41、服务差错的范围主要是什么？

答：填错开机通知单，丢失开、停机单或延误开、停机，错收各种费用，手机编程错误，配号错误，对客户投诉进行错误处理

43、SIM卡的正反面是如何规定的？正反面的图案设计分别是由哪个部门负责的？

答：SIM卡的带有芯片的一面为正机，正面的图案是由全国SIM卡管理中心制定的，反面的图案是由各省、自治区、直辖市SIM卡处理中心自行制定的

44、IP电话业务的拨号方式？

答：国内长途 ：接入码+长途区号（带长途字冠0）+被叫号码

国际长途：接入码+00+国家代码+长途区号+被叫号码