五星级酒店观后感
去年10月底“两岸三地会议”期间,一直驻守在华天大酒店总店,迎来送往,接待参会的专家。我想从几个方面的细节去总结五星级酒店的特别之处:
1、酒店门口有服务员专门开车门,帮有行李的客人送行李或者代客泊车。
2、大堂各处的地板平滑无瑕疵,而且非常干净,可以在上面躺着睡觉的那种。在人来人往的大堂能保持得那么好,不知清洁工一天要拖多少次地才能做到?
3、环境幽雅:有小桥流水,有椰树丛林,有小花烂漫,也有喷泉滔滔。
4、高档商品商店:一套西服6千多,一个苏绣手提包8、9百,至于那些翡翠玛瑙更是价格高昂。大概只有把价钱标得这么高,才称得起客人的身份吧。
5、会议室装修奢华:金碧辉煌得就像皇宫一样,走廊两边走几步就有艺术品陈列,越是看不懂的越高贵。
6、洗手间:都说洗手间是一种文化,在这里可以有些体会了。便池超宽,超大,就算是老年人前列腺肥大的也不会滴到地上去。便池和洗手盆全是红外线感应式的,洗手液总是满满的,擦手纸也从不会断档。因为有专门负责洗手间的服务员,什么东西用得差不多了就会及时补上。
除了上面那些酒店自身的条件之外,客人本身也是酒店的一道风景。有这么一个良性循环:五星级酒店房价贵→住得起的人大多是有钱人或者替有钱人办事的高素质人员(人有钱的时间长了,品位和素质也会跟着上去)→客人的素质高,于是环境卫生各方面就会更容易维持。就算有少数素质较低的来到这里,在这种环境下也会相应约束一下自己的行为。 总而言之,五星级酒店在硬件和服务各方面营造出高雅的氛围,让每一位客人进入其中之后享受到受尊重和礼遇,因而即使收费贵一些也是值得的。
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编辑本段我国五星级大酒店标准简介
五星级[1][2]符号:★★★★★
我国涉外旅游[3]酒店划分为五个档次,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,星级越高,表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准,宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下:
编辑本段酒店总体基本要求
1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
五星级大酒店
2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。
4、有中央空调系统。
5、有背景音响系统。
6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
编辑本段酒店接待大厅基本要求
1、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。
2、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台,总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、24小时有工作人员在岗。
3、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、24小时提供外币兑换服务。
4、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图,全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。
5、可8小时直接接受国内、国际客房预订,有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。
6、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。
7、至少能用2种外语提供服务(英语为必备语种),总机至少能用3种外语提供服务(英语为必备语种),各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
编辑本段客房基本要求
1、至少有40间(套)可供出租的客房,70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不少于20平方米,至少有5个开间的豪华套房,有残疾人客房。
五星级酒店
2、客房装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架,茶几,座椅,床头柜、床头灯,台灯,落地灯、全身镜,行李架等高级配套家具。
3、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚,用良好的排风设施,110/220V电源插座,电话副机,吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台,浴缸并带淋浴喷头,配浴帘,晾晒绳,24小时供应冷热水。
4、有直拨的国内、国际电话,有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统,播放频道不少于16个,自办节目至少有2个频道,而且还具有两种以上的外语卫星电视频道,为国外游客带来方便。
5、有与五星级相匹配的文具用品,提供开夜床服务,24小时提供冷热饮用水及冰块,免费提供茶叶或咖啡,客房内设微型酒吧,24小时提供中西式早餐,正餐送餐服务。
6、提供叫醒服务,留言服务、衣装湿洗、干洗,熨烫和修补服务,提供擦鞋服务。
7、客房、卫生间每天全面整理,每日更换床单和枕套,客房用品和消耗品每天补齐。
编辑本段餐饮基本要求
1、有布局合理、装饰豪华的中餐厅,至少能提供2种风味的中餐。
五星级酒店
2、有布局合理、装饰豪华的西餐厅,配专门的西餐厨房。
3、有独具特色,格调高雅的咖啡厅,能提供自助早餐、西餐正餐。
4、有适当的小宴会厅,有封闭的酒吧间。
5、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。
6、厨房冷菜间、面点间独立分割,有足够的冷气设备,冷菜间有空气消毒设施,粗加工间与操作间隔离,有足够的冷库,有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
编辑本段公共区域基本要求
1、有足够的停车场,有足够的高质量客用电梯,轿箱装修高档,并有服务电梯。
2、有公用电话,并有市内电话簿。
五星级酒店
3、有男女分设的公共卫生间。
4、有商场,出售旅行日常用品,旅游纪念品、工艺品等商品。
5、有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。
6、有医务室。
7、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。
8、提供市内观光服务。
9、有应急供电专用线和应急照明灯。
五星级饭店评定标准
6.5 五星级
a.功能划分合理;
b.设施使用方便、安全。
6.5.2
内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
五星级酒店
6.5.3
饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。
6.5.4
有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7
前厅 a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台 d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,
e.提供留言服务;
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
g.提供信用卡服务;
h.18h提供外币兑换服务;
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
l.设门卫应接员,18h迎送客人;
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处,
n.设值班经理,24h接待客人,
o.设大堂经理,18h在前厅服务;
p.在非经营区设客人休息场所;
q.提供店内寻人服务;
r.提供代客预订和安排出租汽车服务;
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.5.8
客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施;
h.有内窗帘及外层遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有至少5个开间的豪华套房;
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品; o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
s.提供叫醒服务;
t.提供留言服务;
u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务;
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;
w.提供擦鞋服务。
6.5.9
餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时;
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房; d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;
g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
6.5.10
厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*; b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。
6.5.11
公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼);
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯; c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室;
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;
i.提供市内观光服务;
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.5.12
选择项目(共78项,至少具备35项)
6.5.12.1 客房(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务;
b.卫生间有饮用水系统;
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间); e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
h.为客人提供免费店内元线寻呼服务;
i.24h提供洗衣加急服务;
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)
a.有大堂酒吧;
b.有专业性茶室;
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,
d.有饼屋; e.有风味餐厅; f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房; g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); h.有24h营业的餐厅。 6.5.12.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s; b.封闭的电话间(至少2个);
c.洽谈室(至少容纳10人);
d.提供笔译、口译和专职秘书服务;
e.图书馆(至少有l000册图书)。
6.5.12.4 会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间
b.至少配有2个小会议室
c.同声传译设施(至少4种语言);
d.有电话会议设施;
e.有现场视音频转播系统;
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印室; j.有至少5000平方米的展览厅。 6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项). a.歌舞厅; b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间) c.游戏机室; d.棋牌室; e.影剧场; f.定期歌舞表演; g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房; i.按摩室; j.桑拿浴; k.蒸汽浴; l.冲浪浴; m.日光浴室; n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米); p.网球场; q.保龄球室(至少4道); r.攀岩练习室; s.壁球室; t.桌球室; u.多功能综合健身按摩器; v.电子模拟高尔夫球场;
w.高尔夫球练习场;
x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场; aa.跑马场; ab.射击场; ac.射箭场; ad.实战模拟游艺场; ae.乒乓球室; af.溜冰场; ag.室外滑雪场; ah.自用海滨浴场; ai.潜水; aj.海上冲浪; ak.钓鱼; ai.美容美发室, am.精品店; an.独立的书店; ao.独立的鲜花店; ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.5.12.6 安全设施(3项)
a.电子卡门锁;
b.客房贵重物品保险箱;
c.自备发电系统。
编辑本段服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。
7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。
7.1.3 对客人诚实,公平交易。
7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。
7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
7.2 服务基本要求
7.2.1 仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。
7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰;
b.提倡讲普通话;
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。
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