宾客期望的酒店管理
宾客期望的酒店管理
《宾客期望的酒店管理》一门管理大师最新、唯一的经典行业管理课程，一门酒店业要学，第三服务业更要学的管理教材。
主讲人：余世维博士，美国诺瓦大学公共决策博士、哈佛大学企业管理博士后研究、牛津大学国际经济博士后研究。
曾任： 日本航空公司中国台湾地区副总经理，美爽爽雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理，泰华土地开发公司（泰国）总经理，美国富顿集团中国总经理等职位。
现任： 名仕领袖学院院长，名仕硕学管理顾问有限公司总经理，上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长。
余世维博士的管理课程“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”，不仅案例丰富，且提供多种实用的解决问题的工具与技巧，对参训者具有极大的吸引力、感染力和意想不到的后续效果。
课程核心主题：
第一单元 顾客期望的服务意识
——由Service演进到Hospitality
深圳皇冠假日酒店陈晓芳：成功企业的经验启示大同小异，那就是一切以顾客的感受为依归。
尊重人、教育人、培养人是我们的用人原则。
1、服务是一种态度、一种情绪和一种伦理的差异化表现
泰国是一个佛教的国度，从心理产生的一种情绪和伦理；日本认为在儒教伦理里面最重要的是尊重。
制陶原理：先打造出自身与竞争对手的差异化，即“软的地方”；再把差异化加以规范成型，即“把软的烧硬”。酒店在管理中，要想方设法打造自己的差异化，一旦形成就不断地要求员工干部坚持下去，形成规范。制陶原理要求我们在行为规范上要“无差异”，但在市场竞争上要“有差异”。
那么酒店应该怎么做？做出差异化：
凯宾斯基德国管理公司：第一个是教育，第二个是要求，第三个是警告，第四个是处罚；
大堂吧设在大堂的中央，让所有人员都能关注客人。
2、服务不应该只是“指定动作”——它的根本问题源自家庭、学校、社会的利他教育不足。
一个人在自己的生活中就没有利他的习惯，他就不会把客人当做一个利他的对象。
上下楼梯/开会倒水（茶）/替前辈添饭/提同仁招呼客人/出入公司等
大堂摔倒的孩子：大堂经理第一时间跑过来抱起孩子，并拿来糖果。
白手套的服务从你到达的那一刻开始！
错误的服务：
政府宾馆接待官员却牺牲一般客人/替客人拉门还在谈笑（客人在十米以内就不能在讲话）/在餐厅装电视声音太大（耳机）/医院的缴费统统在一楼
东京迪士尼：你永远看不到送东西的，走地下通道；因为客人不希望看到这些。
“关切不足”就是不注意他人的状况、需求与不便、痛苦与问题。那么酒店该怎么教育？
[例]：门口没有服务员拿行李、客人晚上12：00还没吃饭、邻房的客人很吵（厦门酒店：因为客人很吵，为余先生换房。）
深圳阳光酒店：阁下房间被褥和枕头为羽绒制品，如阁下对羽绒敏感，请致电内线“6”，以便管家部位阁下更换其他品质的床上用品。
深圳枫丹白露酒店新推女士楼层：将酒店视野最好的32层设为女士楼层，房间内所有摆设均是为女士特别设计的，旨在为旅居在外的商务女士提供一个时尚温馨的全私密生活空间。
柳州丽晶大酒店：将总经理的手机号打印在顾客须知上。并提前为客人预订好餐位。
关注客人的痛苦，关注客人的需求
3、顾客接受——顾客满意——顾客感动——顾客忠诚进阶中的“五个缺口”
五个服务品质的缺口
缺口一：“消费者预期”与“管理者认知”间的差距（未真正了解客户的期望<歌舞厅/中庭餐饮>、客人分区）
缺口二： “管理者认知”与“服务品质要求”间的差距（内部资源有限<吹风机/电热壶>）、市场习惯<押金/退房>、管理缺失
缺口三：“服务品质要求”与“服务传递”间的差距（服务人员绩效不到位<大声喧哗/厨房人员纪律差>）
缺口四：“服务传递”与“外部信息沟通”间的差距（外部广告<照片太美>做了过多的承诺）
缺口五：“顾客对服务的事前期望”与“实际接受服务后的感受”间的差距（实际体验<四星/五星/超五星>）毛巾没有商标，床高8—10公分、每层都有标房与套房。
第二单元 顾客建议的硬件改善
——Listen to the voice of the customer（倾听客户的声音）
1、 客房的布置和供应物品是谁的意思？
客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡觉的地方、摆衣服的地方、写字的地方
动线设计
上海波特曼：把酒店窗外面对的小区的墙面粉刷一新，草坪修饰一新；
2、 客房的开关和物品位置在哪里？
开关：高度尽量保持一致，尽量在一个集中区域，会议室的开关要有配置图
各种卡片尽量集中在一个让客人眼睛马上能看到的地方，该说的话尽量集中在一个卡片上
温州将军大酒店将洗衣通知单卡片挂在门把上，确保客人在进房间的第一时间看见通知单。
3、衣橱和枕头的大小根据什么？
衣橱：要有足够的深度
各种枕头不要统统摆在床上，要有枕头菜单，供客人选择。
4、 用过的毛巾浴袍挂在哪里？
没有用过的毛巾用纸条绑起来，卫生间准备三根杠子：已用、备用、待用
5、 在昏暗的灯光中我怎么读书、写字？
浴室、书桌用100瓦、床头柜60瓦、门灯40瓦、夜灯20瓦
6、 浴室的莲蓬头（花洒）和抽水马桶谁先试过？
好的莲蓬头一定要可调的
厦门马哥孛罗的马桶每次都冲不干净，台湾华王大饭店林老板在酒店开业前让所有马桶在同一时间
通通一起放水，以检查下水系统的容量
7、 浴室的沐浴液、冰箱里的点心饮料为什么没人想用？
武汉喜来登用高露洁牙膏，给与先生留下很深印象，证明客人希望用好一点的东西
冰箱里不要摆太多东西，台湾酒店和附近的便利店和超市通通签约，自己补，价格与超市相同，少
了酒店就付费
8、 浴巾的质量好不好，顾客知不知道？
浴巾的含棉量
9、 从高层往下俯瞰，为什么总不漂亮？
玄关顶上的积水、垃圾，花园里的枯草，汽车停放的乱七八糟
游泳池要永远保持干干净净，不要让泳池干枯
10、 我们是住酒店，还是KTV、歌舞厅、桑拿？
KTV、歌舞厅、桑拿尽量不要放在主楼，电梯最好与酒店分开，并为游泳、桑拿客人设置专门的通
道，绝对不要经过大堂，不要对其他客人产生影响
其他：衣橱不要放在客厅、浴室要有淋浴架、要有边桌让客人摆东西、洗脸池边的客用品很容易被打湿
（伦敦酒店摆在洗脸台的上面）、晾衣服的绳子
第三单元 顾客关心的酒店文化
——顾客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛围），难忘的是memory（回忆）。
太原国贸中心的42楼是个24小时的咖啡吧，让余先生印象深刻
酒店要学会借景，落地玻璃窗；台北的北投温泉：温泉一定要与户外结合起来。
总统套房的浴缸不应该是靠着墙壁，应该是摆在房间的中间，给人家感觉到我很尊贵。
文化分为三个层次：核心价值观、公司的管理制度和规范要求、表现在外的行为和态度（文化的洋葱圈）
效益除以成本等于效率值，又叫做客户满意度。
酒店的干净是从员工的袜子和内衣内裤开始要求的，日本人检查服装从检查袜子开始。
酒店的核心文化是什么？精致/高雅/舒适（精致≠豪华，高雅≠昂贵，舒适≠奢侈）
精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒适就是不累
粗野：洗盘子洗碗声音太响就是动作太粗野、说话声音太大
俗气：酒店尽量不要用假的、塑料制品装饰，而且会让员工养成一种不诚实的习惯
舒适：地毯和地板搭配好，
日本帝国酒店：早上轻音乐、中午热门音乐、下午古典音乐、晚上是小提琴、半夜是管箫或萨克斯风
1、 酒店的外观、主色系与主轴文化是否相称？
苏州（黑瓦白墙）、杭州（绿草蓝天）、厦门（椰树、海岛）、青岛（红瓦、绿树、碧海）色系都
非常明显，雅典的乳白色、意大利的桔色、西班牙的米黄
2、 酒店的穿着、饰品、摆设、文物、字画、造景、植物、家具、灯具、床上用品都符合他们的文化
背景？
有的大钱不必花/有的小钱不应省
苏州喜来登酒店的尽量把中国文化做到每一个细节，菜单的制作
泰国、马来西亚、菲律宾等国家是善用木头的地方，酒店装饰多用木质
园林要好好设计一下，与酒店文化好好的结合
3、 酒店的历史与辉煌的过去，顾客都能触动？即使是一个角窗、一扇百叶、一排木栏、一级石阶？
充分运用城市的历史与文化，上海的仙炙轩石国民党时期白崇禧将军的故居
4、 酒店在文化教育上对员工做过什么努力？在文化活动上对顾客做过什么宣扬？
酒店文化的核心价值观是什么？只讲一句口号是不行的，要讲出它的核心价值体会。
酒店要员工做过什么事情，讲过什么话，把这个文化做出来，这叫做文化的操作。酒店对这个文有
没有一些放大的效果。
第一对文化的认知，第二对这个文化做过什么，第三是把这个文化不断地放大，产生一种效应。
上海东方列车上的午茶：图片上没有显示出来是宋庆龄的专列和慈禧太后的专列，员工不知其中的
故事，非常可惜。
把地方历史与文化与酒店的文化相结合在一起要靠两个人的努力，一是地方政府，一个酒店的干部。
酒店的文化不是一个抽象的文字，是一连串的文化活动，美食节、服装节等等，丽江老外一条街
5、 酒店的红布条、彩色旗、大字招牌、霓虹灯、斑驳乌黑的外墙是否都在文化上减分？
好的灯光是看不见灯泡却感觉到光
第四单元 顾客在意的软件管理
——服务策略（Service strategy）+体制（System）+员工（Staff）=顾客满意（Customer satisfaction）
四季酒店：如果我们没有给您提供一个舒适的睡床，我们晚上怎么能睡得着呢？
1、 大堂副理、门口接待、柜台的小姐先生（服务员）、礼宾人员是酒店的灵魂人物。
年纪大一些的大堂副理比较了解人情世故
顾客满意：
a酒店的服务宗旨以什么为诉求？（战略）
B酒店为达到那个宗旨，应以什么设备、制度、流程、沟通来保证？（制度）
c酒店要落实这个体制，应用什么干部和员工来执行？（员工）
[例]麦当劳的“清洁、服务、品质、价值”（SCQV）
清洁和服务是他的诉求，品质是他的保障，价值是客户出去的感受
面对客户全部都是员工，我们没有干部。对客户来讲，没有金钥匙，通通都是员工。
任何星级酒店都不准干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，员工会将注意力转移到酒店干
部身上。
在客人面前骂自己的干部和手下，会让自己的干部和手下觉得子最新很受损
威尼斯酒店（600年历史）的大堂总领班（戴着老花镜）：他的眼光在不断的搜索客人身上一个微
小的需要。
大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意门口谁进来了，第三电
梯那边有没有很多人上不去，第四那个地方有很多人排队办理入住
深圳诺夫特酒店：门童不应该面对面站着，应该面对外面站着，随时注意30米以外的客人
最好的人应该摆在门口
2、 大堂中所有不规范的动作和不合宜的行为，包括顾客，谁在管理？
客户也要教育，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡觉；大堂绝对不
可以把脚翘到椅子上；
金钥匙就是除了老板就实际执行管理的人，金钥匙有权在大堂管理任何人
三个不许做的动作：站立时双手撑桌、站立等待时倚靠、在大堂吃东西
温州王朝酒店：为了礼貌至上和您的安全，请勿着拖鞋出入酒店公共区域。
3、 顾客有各式各样的需求，关键在于我们的回答。
l 我太太明天生日，我想送一束花。（ “请给我一点时间”身后是一个很庞大的人际网络）
l 我想熨一下衣服（现在PM11:30）。（厦门马哥孛罗：我们酒店上上下下40多个女人，总有一个会烫的）
l 我想租（借）一个手机和一台笔记本电脑。（商务酒店一定要预备20部手机和笔记本电脑供客人借用）
l 我想睡觉前吃一客哈根达斯（冰淇淋）。（可寻找替代品）
建议：
链接全部的资源，要了解酒店周边的医院、药房、花店、文具店、餐厅、旅行社、航空公司。
一定要给客户一个答案，客户有了要求，尽管可以，不要马上说可以。
客户的任何要求都有替代品和替代的方法。
4、 很多地方看得出来酒店有没有多走一步
李嘉诚：要想成为领袖，无论从事什么行业，都要比竞争对手多走一步。
重庆希尔顿酒店：捕捉我最美好的时刻。
迪士尼：每天上班都是一场表演
① 清洁人员的几何概念与湿布擦拭
② 对早到顾客的安排：（希尔顿专门有两个房间用于安排早到的客人）
③ 对列队等候入住与离店顾客的安抚
④ 对常住旅客的注意与感谢
⑤ 对没有订房而向隅（碰壁）的客人的转送
⑥ 对中午12：00进不去房间的顾客的火速支援
5、餐饮部人员也要懂一点餐饮礼仪
a 中餐的疏忽：说话/劝酒/口布/补妆/叫服务员/打开湿纸巾/猜拳/剔牙/用筷/点菜/吐骨头
b 西餐的规矩：入座/餐巾/点餐/舀汤/吃面包/喝酒（饭前、饭中、饭后）/切肉/刀叉/吃鱼/串烧/沙拉与
水果/面条/吃自助餐/小费与服务不同
餐前：啤酒、鸡尾酒；餐中：香槟酒、葡萄酒；餐后：白兰地、威士忌、白酒（烈酒）
c 日本料理的习惯：碗盖/吃生鱼片/便当/茶碗蒸/寿司/凉面/添饭/擦筷子
第五单元 顾客喜爱的酒店人员
——喜欢一个商品（酒店）以前，要先喜欢那个酒店的销售人员（服务人员）
总经理的光荣是员工给的，员工的光荣是教育造成的，教育造成是顾客发现的。
顾客先喜欢员工，才会喜欢酒店总经理。
1、适时适当地提供服务（不要过度服务）
将卡片挂在门口，不要摆在枕头上。
客人遗忘在酒店的东西，不要打电话通知客人，以免造成不愉快。
2、处处用心是一种职业习惯
细节激活惊喜：西藏饭店的口布、英国和热奶茶的口杯、成都银河王朝酒店的剪纸卡片、日本航空公司的红蓝贴纸等。
各显身手在服务：广州白天鹅宾馆设计各式餐点，客人可自行随意搭配。
3、 对个性化服务应该敏感地察觉
为客人送水果：应有菜单让客人选择
换床单：芬兰赫尔辛基酒店退房时，如没有更换过床上用品，将节省的洗涤费用退给客人，
并告知：感谢您爱护芬兰的国土和环境。
成都西藏饭店：对细节一丝不苟的关注是一切服务企业成功的秘诀之一。完美的服务需要一系列无微不至、踏踏实实的细节来营造和支撑。
广州白天鹅宾馆：要周到，细腻体贴；要个性，量身定做。
4、站在顾客立场思考问题
l 从业人员的manner是hotel service的一部分
l 勿使顾客尴尬不安（结账、访客等）
l 培养EQ意识（安定自己的情绪、激励员工的情绪、稳住客人的情绪）
l 临机应变，不要成为机器人：主管的支持非常重要
l 从口头回答提升为以行动回应，把自己当做 “窗口”（首问责任制）
l 能主动联想其他的服务（举一反三，需求的后面还隐藏着需求）
第六单元 顾客要求的防范措施
——及时缝上一针，可以省掉后面九针(A Stitch in time saves nine.)
（亡羊补牢）
1、服务品质的三个目标：
①稳定品质水准：凡是已经改善和优化的部分绝对不可以再回到原状
②提升品质水准：
③尽量减少负面服务：凡是客人不喜欢的服务都叫负面服务（客人用餐时地面打蜡，）
每个金钥匙要负责带三个银叶，把金钥匙和银叶的考绩绑在一起
2、难于掌握的潜在抱怨
①“顾客意见反馈表”其实很消极：
②除了反馈表，还有什么其他做法？改为“客房维修”卡片（越简单越好，书写或打勾，如洗手池下水慢、花洒出水小），上海航空的空白“顾客留言”也不好
③顾客说出了他的意见，酒店又有什么后续动作？必须要马上有反馈
厦门航空对投诉客人记下联系方法，第二年送上月饼，表示感谢；
哈佛大学对余先生捐款建科学馆的三次回馈及照片；
l 目前无法解决的部分——统一说明：如隔音不好、不能开窗、浴室漏水、早餐厅太小等
l 顾客误会或不理解的部分——统一教育：保证对外统一口径，统一印成说明书，好好阅读
打折的方法：按照季节、按照时间长短；餐厅不开发票
l 公司决定改善的部分——进度与调查统计表（%）
先开枪后瞄准的原则：先找出暂时性的方法和规定解决问题
操作方法、负责人和监督人、暂时使用的方法
主管永远都是想方法，员工永远都是谈问题；主管永远是往前看，员工永远是往后看；主管总是看到和想到人家想不到的东西，员工总是看到和想到大家都想到的东西
3、接近顾客的办法要多元化：想尽办法接近客户，而不是等待；接近客户，让客户感动
l 顾客登记入住后，你说过或做过什么？（巴黎，Riz饭店客人入住10分钟后送茶点）
l 顾客从外面回来，你告诉过他什么？（伦敦，大堂副理推销歌剧演出门票）
l 顾客用餐，你会提示他什么？（华盛顿，您的座位前联邦调查局局长曾经在这里坐，刚刚出来的冰酒）
l 顾客退房离开时，你问过他什么？（洛杉矶凯悦饭店，您入住期间有什么不愉快吗？抒发郁闷，安慰他的遭遇；入住三天连续下雨，祝福客人下次来一定阳光明媚）
l 顾客有两年没来，你会做什么？（天津喜来登，自动更新会员卡，并发慰问信函）
4、转祸为福的紧急对策：要让客户预期之外才叫惊喜
l 这沙朗牛排不像七分熟。（上海，马上更换新菜并送小点心致歉）
l 小姐，这粥大概馊了。（青岛，致歉信是形式主义，酒店发生重大事件，主管应该剑及履及地马上解决问题）
l 先生，这是我们对不起您的一点心意。（东京，落在客人皮鞋上的一滴酱油，马上擦干净，结账时餐厅为客人免去部分餐费）
解决问题要及时，不要形式主义
5、设立品质管理部门（TQM-DQC-QCC）
全面质量管理
硬件（设备）品质 部门品质管理 软件（服务）品质
小组品质管理
品质管理是从上到下要求（拆解），执行是从下到上表现（落实）
案例：空中厨房将质量管理分解到每个人
香港半岛酒店：每天都有一个客房空出来以备内部检查，一年365天，就能检查365个房间。
第七单元 顾客欣赏的标准作业流程(Standard Operation Procedure)
——细节的“量化”与“坚持”
1、操作步骤的明确规范
注意①任何规范动作都要尽可能量化。
②任何标准要求都要能示范演练。
③任何操作步骤都要科学、合理、有效，而且要定期修改。
l 旅客全部上机后，我帮你把大衣挂起来。（海南航空）
l 飞机降落时刻：晚上9点42分。（厦门航空）
l 从香港前往上海的旅客请在第18号闸口转机。（港龙航空）
那么，酒店的housekeeping几分钟，room service几分钟到客房？
2、监督与坚持
注意①监督机制可以参考军队的“连坐处分”。
②每一个人都要养成“回报”（反馈）的习惯。
③所谓坚持就是为了维护品牌，可以牺牲酒店的短期利益。（半岛酒店、奔驰汽车）
3、基本行为的要求与生活习惯的养成。
注意①哪些不雅不宜的动作或行为应该改正？（呵欠、倚靠、聊天、打闹、蹲下……）
②哪些合乎酒店文化的生活习惯应该培养？（干净、礼貌、知识、穿着<袜子>……）
员工在知识方面高一个档次，和全球最大的酒店就通通一样了
员工是从优雅的素质养成一个良好的习惯
