医患关系嬗变十年

作者：策划：编辑部 统筹：赵义 来源：南风窗 日期：2014-05-18 浏览：2166 撕裂与弥合

是时候了，我们亟需重塑医患关系。

和教育领域一样，医疗对于一个现代社会的重要性，无须赘言。一个是教书育人，一个是治病救人。同样是和教育领域类似，经过十余年过度市场化的腐蚀，普通民众依然看病难、看病贵，医生的职业荣誉感和社会美誉度依然在下滑。无论是患者，还是医生，其实都是医患关系恶化中的输家。

医疗保卫着我们的健康，医患关系的恶化摧残着社会的健康。这是一个时代的悖论，也可以说是特定发展阶段出现的“阶段性特征”。其实，和官民关系、劳资关系等一样，医患关系也是“我们要建设什么样的国家、建设什么样的社会、培育什么样的公民”这个宏大命题的子课题。它不是无解的，办法总比问题多，只不过要看我们抵达问题的深度和直面问题的气度。

对于重塑医患关系的“药方”，我们可以列出很多：公立医院公益属性的回归，医生收入保障，资源更均衡地倾斜于社区医院，医保制度更好地引导医患双方的行为，纠纷解决机制公信力的提升，等等。

此次专题，我们用很大精力从医患两个群体或者个体间的矛盾和冲突来透视医患关系的演变，努力从体制、法律、政策、心理等一个个细节还原医患关系的“现场”。我们相信，在这样的还原过程中，除了前述那些“药方”，一些同样重要的答案会自动浮出水面。 人们尊医爱卫，医生医德高尚，这是我们共同的愿望。相信这一天终会到来。

医患关系十年演变

医患关系恶化的十余年，中国经历了两轮医改，对医院属性的再塑造、修正医患消费关系的努力却没有转化成为一张有效的药方。如今已经到了治标和治本必须双管齐下的关键时期。

作者：本刊记者 张墨宁 发自北京 来源：南风窗 日期：2014-05-21 浏览：246

“我买的是一张单程票，来了就没打算回去，要死不妨把你们带上。”这是北京市医调委的调解员郑平林遇到的一次最严重的威胁。对她发出警告的是一名30多岁的外地男性。20xx年9月，他67岁的父亲因患有慢性阻塞性肺病在北京某三甲医院接受治疗，几次手术后死亡。他便认定医院应该负全部责任，索赔200万。

郑平林接手这件医疗纠纷之前，无法接受赔偿金额的院方一直都寄希望于将事态控制在“私了”范围内，科主任甚至动用黑道的朋友打听对方，还没等到回信，就被“反制”。“他给科主任打电话说，你还通过大哥找我，不要打听了，什么都问不到。不过你的家庭住址、孩子在哪里上学，我倒是都知道。”郑平林回忆道，科主任的行为激怒了死者家属，医院这才预感事情可能会向极端演化，最终愿意放下身段向医调委求助。

前后约谈了四五次，激烈的对抗态度逐渐缓和。医调委认定医院承担主要而非全部责任，死者生前接受的右上叶支气管活瓣阀置入肺解压术是一项新技术，虽然得到了国家药监局的审批，但是涉事医院并没有得到开展这项技术的许可。至于索赔金额，双方各让一步，最后达成了数十万的赔偿协议。总结这次还算成功的调解，郑平林自认是她的“心理战”发挥了关键作用，所谓“心理战”，也无非是伦常说教，但却化解了有可能导致严重后果的冲突。 医方的傲慢与患方的过激，这是中国每年发生的数以万计医患纠纷中，最终走向对抗的起点。从言语和轻微的肢体冲突，到互相折磨，直至对医生的伤害，每一起恶性事件的发生，都让原本就在流失的信任更加脆弱。

当疾病不再只是生物学事件，而是社会事件，冲突的产生便不仅仅是沟通能够解释和解决的。医患关系恶化的十余年，中国经历了两轮医改，对医院属性的再塑造、修正医患消费关系的努力却没有转化成为一张有效的药方。如今已经到了治标和治本必须双管齐下的关键时期。

预期与落差

据卫生部统计，20xx年全国医疗纠纷事件共发生10248件，20xx年上升为16448件，20xx年进一步上升至17243件，较5年前增长68.3%。20xx年起，恶性伤医事件连续频发。“哈医大第一附属医院杀医案”、“北京同仁医院砍伤医生事件”、“温岭杀医案”等相继发生，医生的执业环境恶化，以至于每一起流血事件发生后，都会出现警察、保安严防死守的场面。 北京协和医院门诊的电脑键盘上多了一个黄色的SOS标签，与医院的信息中心直接联系，遇到紧急情况，保安可以通过端口找到医生所在的位置。尽管如消化科主治医师吴东所说，“病人到了协和医院这个中国最高医学殿堂，虔诚到腿都软了”，冲突还是不可避免。 防范措施的增加源于一次门诊冲撞，一名乳腺癌患者没挂上号，想找护士加号，但是已经到了中午，专家精疲力竭，护士拒绝了她的请求，一语不合便发生了轻度的推搡。“严格来说，这并不能算医患矛盾，因为她没有挂上号，与医院之间还没有发生契约关系。”吴东说，除了防范，医院一点办法都没有。医疗资源的极端不均衡分布，使得医生与病人之间的冲突从“看病难”就开始了。此后每进展一步，都是对双方信任程度的考验。

“最安全的是ICU，病情一般都已经很严重了，患者和家属都有思想准备，而且ICU是全封闭的，家属不知道里面发生了什么。相比之下，最不安全的是急诊，急诊室敞开大门、

面向社会，一旦发生事情，根本控制不了。”吴东说，与病人身体发生直接接触的科室风险比较高，以消化科为例，纠纷的产生主要源于内镜并发症，由于有一些创伤性操作，内镜会产生并发症，比如结肠镜穿孔，从概率上说，做几万例肯定会碰到。

矛盾的产生除了治疗造成的实际影响，还有预期。从北京医调委受理医疗纠纷案件中所涉及的科室来看，骨科位居首位，其次是产科、妇科、普外科。北京医调委副主任刘海英认为，骨科比较直观，患者可直接看到、感受到治疗效果和情况；而与带病就诊的患者心态不同，孕产妇是健康人，在孕育、生产过程中若出现偏差，心理上就很难接受。

预期与落差，让双方都感到委屈。每一次伤医事件发生后，医生们总会抱怨，普通人对现代医学的膜拜产生了不切实际的幻想。在他们看来，比信息不对称更难沟通的是双方对于现代医学的认知。花钱就能买到健康和生命的观念让医生深有绑架感。他们希望走下技术的神坛，被治疗者能够释然看待未知和无常。

但与他们相对的患者一方，则早已把医生这一群体，从道德的神坛上拉了下来，如果再突破技术这一底线，将更加无法容忍。

公立医院市场化之后，以药养医的盈利模式形成，医院将挣钱指标下放到科室、医生。过度医疗和潜规则的大行其道使医务人员赚黑心钱的职业形象被固化。

“有个门诊病人跟我说，花了500块才挂上我的号。更可气的是，有的号贩子会跟病人说，钱是给医生的，他只是一个跑腿的。”吴东感到悲哀。他也不会去跟病人解释。“说多了就好像我真的拿了钱一样。”

患方对医方的道德不信任和技术仰赖割裂，医术上的失误很容易被归罪于医德的沦丧。委托与服务关系因此变得敏感且扭曲，梳理近10年的医疗纠纷案例便可以看到，护士未能一针扎成功、医生拒开夸大病情的证明、要求探望被拒，这些看起来并不足以产生冲突的事由都会使双方情绪骤然爆发。

心理博弈

医疗纠纷的增加伴随着公立医院市场化的开始。整个上世纪90年代，处理依据是《医疗事故处理办法》，由于一次性最高限额补偿只有几千元，这一时期，患者维权获益较低。20xx年出台的《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）增加了赔偿数额，意在改善患者的弱势地位，却将医患纠纷引导向了更加复杂的关系，此后十余年，不断升级。

20xx年举证责任倒置的规定，要求医生在医疗纠纷中要证明自己无过。这一点现在被普遍认为是过度医疗的开端，医生为了避免有一天对簿公堂时无法自证清白，用“可做可不做的检查都做”的方式提早准备“证据”。

而纠纷解决机制在实践中可能进一步激化矛盾。尽管《条例》在医疗事故鉴定的组织者方面做出了修改，由卫生局变成医学会，但医学会与卫生局的天然联系、医学会鉴定人不出

庭接受质证意味着不需要承担责任等，这都让患方对医疗事故鉴定存疑。而医疗事故与医疗过错的“二元化”更是激化矛盾的原因之一。医疗事故鉴定与医疗过错司法鉴定分别由医学会和社会鉴定机构承担，这使得医疗纠纷诉讼很难达成共识，医方千方百计利用《条例》将诉讼纳入医疗事故鉴定轨道；而患者则将医疗事故鉴定视为“陷阱”，争取做司法鉴定。 而20xx年最高法院《关于人身损害赔偿的司法解释》出台后，使“二元化”的诉讼之外，又产生了“二元化”的赔偿标准，诉讼变得更加容易产生争议。“医疗事故”侵权适用《条例》规定的低标准，只赔精神损失费，不赔死亡赔偿金和残疾赔偿金。而“非医疗事故”则适用《人身损害赔偿司法解释》的高标准。

时至今日，法学界不少人士依然认为《医疗事故处理条例》是一部“恶法”，违背了应有正义和公平原则，毫不顾忌站在医疗机构一边，是医患关系恶化的开端。长期专注于医疗纠纷诉讼的学者卓小勤认为，医患矛盾加剧的原因有很多，曾经作为调整医患关系主要工具的《条例》责无旁贷，甚至可以说起到了主要作用。

20xx年开始，医患冲突的流血事件增多，职业化医闹开始出现。“20xx年最高院关于寻衅滋事的司法解释出来之前，医患纠纷公安局是不愿意介入的。所以，出现了医患双方都依靠黑社会的现象。患方找黑社会闹事、设灵堂。医院平事也要靠黑社会。”吴东说，北京某家医院的肿瘤患者对着二环路广播，宣泄对医院的不满，警察也不敢管，怕执法过程中患者出现意外。医院最后不得不找黑道的朋友才平息了这场纷争。

随着20xx年流血冲突的升级，《侵权责任法》被寄予缓解医患矛盾的希望。20xx年底通过的《侵权责任法》摒弃了以往举证责任尽归医院一方的机制设计，“平衡”了医患双方的举证责任。医疗诉讼中将不再有“医疗事故”的提法。“二元化”诉讼方式被正式统一为“涉及医疗侵权的诉讼”，因侵权行为致人死亡应支付死亡赔偿金，意在引导患者通过诉讼理性维权。

然而，在现实中，高额死亡赔偿金使院方与患方的对峙心理发生了微妙变化，一旦走向诉讼，医院有可能面临几十万、上百万的赔偿金额，所以更倾向于“私了”的方式，而医院因忌惮高额赔偿采取的遮掩和推诿让患方更相信“大闹大赔、小闹小赔”才是唯一的解决路径。患方对于维权成本和周期的考虑、院方对诉讼代价的权衡使“私了”在医疗纠纷中的权重上升，走向非理性的可能因此增加。

从20xx年开始，多个地方陆续出台了禁止“私了”的规定，设置限额。从1万元到3万元不等，索赔金额超出这一范围的，应当通过人民调解或诉讼方式予以解决。然而，第三方的中立性尚未被医患认可的前提下，“私了”仍然是一个最不坏的选择。多名医院人士对《南风窗》记者表示，“只要到了法院，很少有医院不赔钱的。”“鉴定机构怕被患者闹，就算医院没有过错，多少也要挑些毛病，侵犯了病人的知情权、病历书写不规范，这两个毛病是最容易找的。”某医院医患办主任抱怨，现在的法律环境对医院很不利。医院的抱怨不

难理解，举证责任、赔偿数额的变化，让他们体会到了权威性、话语权的剥夺感，一度高高在上的他们无法适应。

就这样，从20xx年开始的十余年中，医患关系经历了恶化、撕裂、流血升级，并且依然没有好转的趋势。一些政策与法律没有发挥有效调节作用，反而很容易成为医患心理博弈的影响因素，制造了更加紧张的关系。

和解是可能的吗？

医疗纠纷不可避免，而如何阻止擦枪走火，医院这个第一现场能否建立防火墙就显得至关重要。北京市积水潭医院医患办主任陈伟对“温岭杀医案”的行凶者连恩青的陈述印象深刻。“他连续找了40多次，医院都没有人重视，医院的专业部门为什么不积极介入呢？”陈伟说，以她的经验来看，80%的投诉通过解释和相互沟通是能够解决的，医疗机构应该建立专业的医患关系部门。

20xx年，《医院投诉管理办法》出台后，医疗机构开始设置相应的职能部门。然而，由于卫计委对机构设置并没有统一要求，内部投诉并没有起到很好的作用。“有的医院叫客服，有的叫社工部，医疗纠纷处理只是他们工作的一部分。基本上都是临时应对、仓促形成。” 陈伟说，很多医院把投诉分得太细，比如党办管服务态度问题，门诊部管门诊的一些小投诉，纪检管医德医风，医务处处理具体的医疗纠纷，这样的设置貌似很细致，但在实践中就会发现，病人不满往往涉及多方面的问题，很容易造成医院的多个部门之间互相推诿，使矛盾激化。

作为北京市第一家将医患办作为一个职能部门由院长直接领导的医院，积水潭医院更愿意把纠纷引导到医调委。“20xx年，我们医院的诉讼案有20多个，去年只有5个，医调委还是发挥了很多作用。”陈伟说。

而作为第二道防线的医调委，要想获得双方的信任，需要同时兼具专业性和中立性。事实上，医调委的天然属性决定了它很难发挥应有的功能。20xx年起，各地都开始着手成立医调委，截至目前，全国共建立医疗纠纷人民调解委员会3396个。但由于挂靠在行政机关之下，并且出资人多是保险公司，并不为患方所信任。“北京医调委的前身是医疗纠纷调解中心，挂靠在卫生法学会，以前是保险公司出资，所以，赔多少钱基本上就是保险公司拍板，通常会把赔偿金额压得很低。现在经费是政府给的，我们就能自己说了算了。”北京医调委副主任刘方说。

尽管在医调委自己看来，独立性比从前有更大改变，但是距离获取信任还有一段距离。“很多患者并不信任我们，觉得我们跟医院是一伙的，患方有时候会说，你们走吧，我们不需要第三方。”郑平林说。

医调委扮演的角色成功与否，决定了纠纷最终走向和解、破裂、还是诉讼。他们必须以最快的办法分析医疗过错，承担一部分相当于医疗鉴定的功能。既不能刻意引导患者索赔，

也不能跟医院过多分析诉讼中可能面临哪些指控。“因为医院要事先准备证据的话，是很容易做到的。”郑平林说。无论是不是和解，只要走向合理合法维权，就算是成功了。

行政手段能否奏效

近几年，政府也在着手改善医疗行业的形象。20xx年开始的新医改明确了公立医院向公益性回归的思路，抑制公立医院的逐利冲动、以医保控制医疗费用，以及规范医生的收入，乃至重塑医德。最近，国家卫计委还要求从5月1日起，全国二级以上医疗机构，在患者住院24小时内，均须和患者签订《医患双方不收和不送“红包”协议书》，双方承诺不收、不送红包以及贵重的物品。

这些思路里面，有治本的，也有治标的。在治本需要时间的情况下，行政化手段日益增多。其初衷和效果出现了相悖的现象。特别是，对医院行政化“打压”缓解“看病难”和“看病贵”似乎不但没有化解“民怨”，反而激起了“医怨”。

“北京有很多医院都规定门诊不能限号，我曾经尝试过一次，7小时看了50多个病人，尽管那天做了充分的准备，到最后真的没有精力了。”吴东说，后来他明确跟院长表示，如果政府逼迫医生不限号，他就辞职。“我今天是4个半小时内看了23个病人，初诊的要花二三十分钟，这个速度在很多医院是非常慢的，有的医院都可以看100个了。”

“现在有的医院还规定，医保患者首诊不准花超多少钱，医生还不能跟病人明说，就变成了这么一个情况，首诊既要把病人糊弄走，还不能让他投诉。”吴东说，政府用医保来控制医疗费用，但是不去研究哪个环节是可以省的，就是简单划一个饼，只能这么多，医院就划给科室，科室再划给医生，最后吃亏的还是病人。

一个医患双方都感到安全的医疗环境是社会底线，重建医患关系，公立医院的运行方式、医生的职业属性和价值、医患纠纷解决机制都需要重新梳理和塑造，唯其如此，才有可能实现修复与弥合。这是目前日益增多的行政化控制手段远远解决不了的问题。

“暴风雨”中的从医者

李明发现，尽管自己每天实际工作时间远远超过10小时，回家累得跟“死狗”一样，然而他跟病人之间的关系却每况愈下。

作者：本刊记者 甄静慧 来源：南风窗 日期：2014-05-21 浏览：152

李明目送当天最后一位患者离开，时间已是晚上7点多，实习生都早走了。一天里只有此时诊室才会显得空荡荡，其他时候都是爆满。

李明30多岁，个子不高，双臂因为长期从事推拿点穴显得比较粗壮。他是广州一家医学院附属医院的推拿科医生，由于家学渊源，从小学医，治愈过不少疑难杂症，近几年名气渐渐大起来，慕名前来求医的人非常多。

每天早晨不到8点，他就来到诊室，一般这个时候已经有不少病人在外守候。然后，实习生也来了。因为医学院的缘故，医院每个诊室都有实习的学生，这里特别多，经常是同时有好几个。

针对颈椎和失眠的问题，记者在这里体验过全套问诊和治疗流程，需时超过半小时，如果要用针或拔罐，时间就更长了。如果按照这个时间标准，李明全天开诊8小时，只能看14~16个病人。但是在两三年前的高峰时期，每天挂他号的人至少有三四十个，有时甚至更多。

为此，他一直不断地调整着流程，让不同程度的实习生分担部分问诊、替病人放松、拔罐、写病历等工作，自己只负责正脊、点穴等关键流程。

那段时间，他每天一到诊室放下包，马上就开始问诊，一个病人接着一个病人，较为轻松的工作都让实习生“承包”了。李明一举手投足，对病人都是治疗的关键，所以整个上午他时时刻刻都要保持全神贯注，连往椅子上坐一下的时间都没有，有时甚至顾不上上趟厕所或喝口水。

到了中午12点，实习生要去吃饭了，诊室外往往还候着好几位病人，于是他就继续留守，大概1点左右，学生会带点东西上来给他吃，有时是快餐，经常是油乎乎的肯德基。不过这时候他也未必有时间吃，所以抽屉里总是装满各种零食，揣一些在白大褂的兜里，开始出现低血糖征兆时，就剥一颗糖丢嘴里。

下午的情况也差不多，一次去采访，等到他下班走出诊室，已经接近晚上8点，还有一个想加号的病人追在屁股后面，让人哭笑不得。

不过，这种状况持续了不是太久，因为李明发现，尽管自己每天实际工作时间远远超过10小时，回家累得跟“死狗”一样，然而他跟病人之间的关系却每况愈下，张力越来越大。 对此，李明反思，“这种张力产生的根源在于，无论在什么时候，医患关系都有一个基本特点，就是医生和病人之间信息的严重不对等”。

市场化的医院

江风是广州一家专科医院的主任医师，一般要成为他这个职级的医生，至少得是博士。他开玩笑地说，除了科研机构以外，医院大概是博士和博士后最多的地方。

“学医辛苦不辛苦，你说呢？”他反问，“医学本科5年，加上硕士、博士，十多年持续不断的学习，才造就一位专业的医生。”从这个角度不难理解，病人在医理病理方面不太可能与医生有对等的沟通。

20多年前刚从医的时候，江风确实能感觉到这是个受人尊重的职业，在信息获取渠道极少的年代，病人对医生甚至可以说有点敬畏：基本上是医生说什么就听什么。

既有面子又有里子，连找对象都特别吃香—这也是为什么当年很多父母愿意花费那么高的学费和时间成本培养孩子成为医生的原因。然而时至今日，江风和太太在家里却常对孩子说：以后学什么都可以，就是不要学医！

重要的心理转折就发生在这十多年间。

“说实话，如果看病不贵，甚至不用钱，很多矛盾就不会这么尖锐。”一直以敢言著称的广东省卫生和计划生育委员会副主任廖新波一直不讳言自己的立场—政府把医院推向市场，是近10年来医患关系恶化最根本的原因。

近些年来，国家对医院的财政补助急剧下降，到20xx年，政府下拨的财政补助仅占医院总收入的6%，医院超过90%的收入不得不从“市场”取得。

这意味着，医生需要以市场等价交换的方式为自己挣工资。目前中国医护人员的收入包含基本工资、津补贴和奖金三部分，其中占比最大的是与所在科室“效益”相挂钩的奖金。 那么科室效益又是如何组成的呢？以广东省中医院为例，普通门诊挂号费4元，专家7元，主任医师9元。也就是说，以一个普通医生一天看20个病人计，一天的劳动价值是80元，即便主任医师，也只有180元。在人力成本极低的医疗价格体系下，从医院到科室到医生个人，都只能依靠业务收入，尤其是药品和检查收入来弥补。

“现在决定医生收入差距的不是医术，而是所在的科室是否能创收。”开大处方、大检查、进口药等等激发医患矛盾的问题由此而生。客观地说，李明认为肯定不是所有科室和医生都这样，然而，也确实有人这么干。很多时候，“做”或“不做”，真的要凭科室领导和医生自身的良知去衡量。

这个过程中，医生也被抛进了一个自我价值感与道德交煎的两难境地。

在这样的大环境下，患者对医院和医生的不信任感日渐滋生，并愈演愈烈。有如硬币另一面的展现：过往，专业知识水平的不对等，使医生在医患关系中处于高高在上的位置；如今它却成了加深病人对医生的质疑，阻碍医患沟通的关键。

缺失的价值认同

内科医生王雁告诉记者，近年越来越常见一种情况，就是病人在看病前，会先就自己的症状上网查很多资料，网络问诊，然后再到医院就医。如果医生的诊断和处方与搜寻到的资料差异较大，他们就会质疑，或者换一个医生再看。“就是怀疑，你有没有为了药品提成给我乱开药，甚至故意误诊。”

诚然，在缺乏互信的医患关系中，病人普遍感觉自己是弱势群体，但共情到医生内心波澜和痛苦的人却很少。

“以药养医，表面上看，医生是得益者，但实际上，当中首先被损害的正是医生的尊严。”王雁沉重地说，“一个医生，寒窗苦读、治病救人的价值感，体现在哪里？4~9元的挂号费吗？你医术高明，治好一个病人，价值就是7元，然后为了保证能吃饱饭，还得想‘卖药’的事，谁的收入高跟医术没啥关系，跟谁的药更贵有关。医生的自我认同感和价值感会不会产生混乱？”

更让王雁感到难受的是，体制问题和部分医生的“出格”行为，使整个医生群体都被放到了审判席上。

作为个体来说，她愿意选择放弃追求更高（其实只是更合理）的收入，坚守一个医生的道德感和良知。然而，即便是这样，已经失去信任能力的病人不会相信你，他们或有意或无意地，总会先对医生进行有罪认定，用雷达般的目光进行排查—“不要说碰上真正的冲突，有时仅是体会到这种张力，内心就会充满屈辱感。”

作为医疗界的“明星官员”，廖新波经常在博客、微博和媒体采访中普及各种医学常识：比如现代医学发展速度远远跟不上科学发展的日新月异，很多年过去了，有些疾病治愈率仍然是很低，而多数疾病的误诊率却仍然是很高??

“其实，廖新波说门诊50%误诊，住院30%误诊，我觉得还是保守了，我感觉门诊误诊率可能接近60%，很多病其实是误诊后误打误撞治好的，因为同一种药可能针对的类似疾病有很多嘛。”李明说，“所以，针对同一个症状，不同的医生初诊结果不一样是很正常的事。” 然而，还是有病人拿着其他医生的诊断结果回来找王雁。有一次，她在走廊里被劈头盖脸骂了整整10分钟，虽然不了了之，但是回家后，她哭了整整一天。

暴风雨中的例外

不过，暴风雨中也有例外。年近70的老中医冉玲就从不为医患关系而困扰。数十年从医生涯中，她几乎没有和患者产生过大的矛盾冲突。

周一清晨5点多就有人在诊所门前等候，挂的是冉玲的号。这是广州一家民营社区医院，然而麻雀虽小、五脏俱全，每年接诊人次都在广州社区医院中名列前茅。

冉玲是退休后才被聘到这家医院来的，由于对妇科疾病尤其是不孕不育的治愈率高，很快就形成口碑，有不少珠三角的患者都特意来找她看病。

冉玲每天出诊6小时，只挂12个号。就是这样，遇到紧急加号的病人，她还是经常熬到晚上七八点才下班。因为她一直坚持一个原则，不论初诊还是复诊，平均每个病人能在她这里得到30分钟的时间。

说实话，她并不是一个好脾气的医生，经常会急，遇到不遵医嘱的病人还会很凶，“但我和病人的关系一直很好”。除了望闻问切，诊断开药外，她会不厌其烦地主动向病人解释

简单的医理，让她们能了解到自己病情是如何发生和发展的，包括解释所开的每一服药和每项检查的作用和必要性，“我希望她们明白了这些后，日后能自己注意，不再复发”。 即使全国各地医患冲突已然白热化，病人在她面前仍然没脾气。

在哀声一片中，冉玲的故事并不是个例，“不仅是我，诊所其他医生的医患关系也都不错”。这就如同一线希望之光，证明了即使在体制问题和矛盾已经如此深化的情况下，医患之结亦不是完全不可解，而其关键则在于消除信息不对等给病人带来的被愚弄感及不安全感。毕竟，医生和病人都是医疗体制问题的受害者，他们的关系本不应如此。

然而，在三甲大医院，冉玲这种行医方式几乎不可复制。

以前，李明和病人的关系也处得很好，他与冉玲颇有相似之处，就是发自内心地喜欢与病人沟通交流。推拿科的特点也决定了他和每个病人都会有一定的交流时间，有时他甚至会一边给病人做治疗，一边教他们一些日常保健穴位和手法。

然而，正如前所述，当门诊量大增之后，他的病人情绪和怨言也多了很多。后来，他不得不严格“限号”，重新增加与病人的沟通时间，以缓解他们日趋高涨的情绪。但这样又产生了另外一个问题：要求加号的病人越来越多，令他不胜其扰。

资源配置

这就是目前医疗资源分配的现状。大医院医护人员忙得焦头烂额。“我一个上午一般要看20~30个病人，”江风说，“你可以算一下，平均每人只能控制在几分钟内。”最近，他所在的医院护士人手严重短缺，“都转行了，本来太辛苦、工资低，现在还加上人身安全的风险。”

李明开玩笑说，很多人都喜欢娶护士，以为她们温柔、会照顾人，其实护士工作时累得要死，回到家多半是倒头就睡，连家务都不做。“好像我自己，几乎不怎么帮老婆推拿，实在太累了。”

很多时候，点燃医患冲突导火索的并不是医术问题。仅仅是一个态度的疏忽，就引爆了患者深受疾病困扰下极度不稳定的情绪。这些江风们都知道，但超负荷的工作量使得他们难以时刻保持觉察。

与之形成鲜明对比的是，自新一轮医改启动以来，中央投入600多亿元支持县医院、乡镇卫生院和社区卫生服务中心建设，很多社区医院却是门庭冷落，医生除了给小孩打打预防针外无所事事，鲜少有冉玲所在的诊所那么红火的。

“这其实特别可惜的，如果社区医院的资源能用起来，能分流大医院的很大部分压力。”廖新波说。当然，这当中也有很多体制问题需要理顺，比如社区医院医生难以晋升，故而无法吸引年轻医生等。

“在这样的制度瓶颈下，我们的诊所选择聘请已退休和年龄比较大，已经没有晋升要求的医生，算是另辟蹊径。”冉玲说，“目前看来，医患双方都很满意。”

而在大医院，最令人沮丧的是，很多医生正在被不断刷新的暴力伤医事件、工作的疲惫及价值感缺失等负面感受不断侵蚀，失去了进取的心态。“因为怕纠纷，现在我所见的大多数医生，面对把握不大的病情时，都倾向于采取保守治疗，而不去尝试更有希望的新疗法。”江风说，甚至有很多医生、医学生开始放弃医学事业。

这些都一再印证了—医患矛盾如若不解决，伤害的是双方。