企业简介

索菲亚家居股份有限公司设立于20xx年，厂区位于增城市宁西镇，注册资本2.14亿元人民币，是一家主要经营定制衣柜及其配套定制家具的研发、生产和销售的港澳台企业投资股份有限公司（已上市，证券代码：002572）。本公司占地103亩，厂房面积达五万多平方米，28个生产及管理部门，拥有世界一流的全电脑控制的电子开料机、压板机、全自动封边机、打孔机等欧洲先进家具加工设备。截至20xx年6月30日，公司拥有员工1000多人，经销商400余家，专卖店约900家。公司自20xx年成立以来取得了快速发展，尤其公司的资产总额从20xx年末的12,196.06万元增加到20xx年12月31日的154,013.03万元，增长了1162.81%。

公司于20xx年7月起开始生产、销售“索菲亚”品牌定制衣柜以来，公司凭借量身定做的定制衣柜和壁柜门相结合的崭新产品概念，在成功把定制衣柜推向市场并获得中国顾客认同的同时，主导了壁柜移门行业向定制衣柜行业的根本转变，一举改变行业竞争的格局。通过多年经营，公司旗下的“索菲亚”品牌先后被评为“读者最喜爱的建材品牌”、“消费者信赖的建材品牌”、“中国衣柜行业十年影响力品牌”、“20xx年度消费者最喜爱品牌”等。同时，公司担任了首届全国工商联衣柜协会会长单位，并于20xx年成为定制衣柜行业首家上市公司。凭借资本市场筹集所得资金，公司于20xx年收购了四川宁基建筑材料有限公司（现更名为“索菲亚家居（成都）有限公司），成立了全资子公司索菲亚家居（浙江）有限公司和索菲亚家居（廊坊）有限公司。一年内连下3城，完成公司对西部生产中心、华东生产中心和华北生产中心的整体布局。公司日后将利用自身制造优势和信息化优势，更及时满足消费者对设计、安装等专业服务的要求，提高服务质量，使得公司在与其他品牌的竞争上脱颖而出，市场占有率不断提高。

20xx年开始正式实施“定制家 索菲亚”大家居战略，与法国SALM达成战略联盟，引进SALM旗下法国领军橱柜品牌SCHMIDT司米橱柜，正式进军橱柜市场。

以下为公司发展历程简述：

1. 20xx年5月，索菲亚产品开始在中国区销售。

2. 20xx年7月，公司厂房正式落成并投产。

3. 20xx年10月，通过ISO9001:2000质量管理体系认证。

4. 20xx年9月，生产基地二期投入使用。

5. 20xx年11月，生产基地第三期工程动工。

6. 20xx年8月，索菲亚衣柜获得《中国环境标志产品认证证书》

7. 20xx年1月，广州正佳广场索菲亚旗舰店开业。

8. 20xx年6月，公司整体变更为股份有限公司。

9. 20xx年11月，引入战略投资者，同时将公司类型变更为合资公司。

10. 20xx年12月，公司荣获高新技术企业称号。 11. 20xx年12月，索菲亚全国专卖店达到580家，成为网点最多的定制衣柜品牌。

12. 20xx年4月，成功在深圳证券交易所挂牌上市，成为首家A股上市的定制衣柜企业。

13. 20xx年10月，索菲亚研究院正式挂牌，公司的核心竞争力进一步得到提升。

14. 20xx年12月，公司年销售额突破10亿大关，索菲亚全国专卖店达到800家，公司继

续保持行业的龙头地位。

15. 20xx年3月，公司收购“四川宁基建筑材料有限公司”（现更名为“索菲亚家居（成都）

有限公司”，建设“索菲亚”定制产品西部生产中心；

16. 20xx年7月，公司联合国际家具五金巨头德国海蒂诗共同研发的概念产品“未来衣柜”

在广州琶洲展馆“第十四届中国(广州)国际建筑装饰博览会”展出。

17. 20xx年7月，“未来衣柜”开始在中国十大城市巡展，衣柜智能化，诗?索联手领衔新趋

势。

18. 20xx年9月，公司投资设立“索菲亚家居（浙江）有限公司”，预计使用2亿元打造索

菲亚定制产品华东生产中心。

19. 20xx年11月，公司投资1亿元设立“索菲亚家居（廊坊）有限公司”，建设索菲亚定制

产品华北生产中心，索菲亚全国生产布局渐趋完善。

20. 20xx年11月，索菲亚海纳百“穿”新品发布会暨第一届收纳节隆重举行，诠释空间系统

收纳法则。

21. 20xx年4月，引入亚洲定制家居行业第一条柔性生产线，极大提高效率和产能，实

现真正意义上的全尺寸定制。

22. 20xx年7月，新广告语“定制家 索菲亚”在第十五届中国（广州）国际建筑装饰博

览会正式发布，宣告“大家居”战略开始实施。

23. 20xx年9月，推出国庆“定制普及日”概念，“定制”成为年度关键词。

24. 20xx年12月，携手华谊兄弟传媒贺岁电影《私人订制》，与全国消费者共享欢乐。

25. 20xx年4月，公司投资成立“索菲亚家居（湖北）有限公司”，建设索菲亚定制产

品华中生产中心，自此完成全国东西南北中五大生产基地战略布局。

26. 20xx年7月，索菲亚营销协同项目“X计划”在第十六届中国（广州）国际建筑装饰

博览会正式启动，旨在通过深入挖掘消费者行为习惯，为其提供全程最佳的购买与服务体验。

27. 20xx年7月，索菲亚引进SALM集团旗下法国领军橱柜品牌SCHMIDT司米橱柜。

28. 20xx年9月，形象代言人舒淇全新广告片发布，演绎定制家形象，引爆索菲亚“女

神时代”传播季。

29. 20xx年10月，推出海纳百穿2收纳体系、做旧系列与雅致系列三大产品线，丰富了

全屋定制产品体系。

30. 20xx年11月，索菲亚天猫双十一O2O销量破1.8亿，打通线上线下销售平台，全面

开启全网营销时代。

索菲亚

一百个人，就有一百个不同的定制衣柜，因需而变，是定制衣柜的核心。

20xx年，索菲亚品牌的创始人基于中国消费者的需求，在消化吸收壁柜移门设计理念的基础上，创始人把壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势有效的结合起来，创新地发展了定制衣柜，并在中国推出了索菲亚经典百叶系列衣柜，由此，拉开了定制衣柜在中国发展的序幕。

20xx年，广州市宁基装饰实业有限公司正式投产。索菲亚以量身定做的品牌核心价值理念成功赢得了市场，产品和设计广受消费者的喜爱，成为众多企业竞相模仿的对象，索菲亚成为中国定制衣柜行业的金牌企业。

20xx年索菲亚开始了信息技术在定制衣柜生产制造上的普及应用，从而彻底解决了衣柜定制和规模化生产的矛和盾问题，开启了定制衣柜规模化生产的时代，一举改变行业格局，直接催生了中国定制衣柜行业。

20xx年索菲亚衣柜正式聘用国际影视巨星舒淇为其代言，掀起了衣柜行业明星代言的热潮。 20xx年全国工商联家具装饰业商会衣柜专业委员会在广州成立，索菲亚衣柜担任首任会长单位。 20xx年在深圳证券交易所成功挂牌上市，正式成为了定制衣柜行业内首家上市公司。 索菲亚人一直追求卓越的品质和恒久的价值，创新思维已经深入企业文化的骨髓，这一点在索菲亚产品的设计上得到充分体现。凭借着强大的设计开发能力、领先的专利技术和独特的设计风格，不断推陈出新，始终引领着定制衣柜在中国的设计潮流：从百叶、拉斐特、香堡年轮到花语系列，从衣柜、衣帽间到配套家具，索菲亚不断创新、不断改变，努力为你提供最完美的定制衣柜。

在房子装修的过程中，装修前的准备工作是十分重要的。装修前要确定的事情十分多，除了装修预算和找装修公司外，最重要的一环就是确定装修风格了。装修风格有很多种，对于需求各异的消费者来说，怎样才能选到自己喜爱的装修风格是装修前一个重要的课题。下面我们为各位带来索菲亚最受欢迎的四种装修风格。

一，现代风格

以实用功能主义为主的风格即为现代风格，由于这种风格设计也倾向于以简约为主，所以又称为现代简约风格。其主要特点是以不对称和曲线条为主，配以自然界的植物类的花纹体现在家具的装饰上。

现代风格的家居大多数采用浅暖色系的设计，使人出身其中能感觉温暖也不失年轻活力。现代风格适用人群：工作较为繁忙的白领，教师等等。

二，简欧风格

简欧风格是目前中高端住宅和别墅非常流行的一种装修风格。简欧风格就是简约的欧式风格，古典欧式风格兼备豪华、优雅、和谐、舒适、浪漫的特点，非常适合大户型和大空间配搭，但是在小户型里面会显得有点压抑，简欧风格对古典的欧式风格进行了改良，简约线条的加入能使传统的欧式风格具备更强的活力。

简欧风格适用人群：中高端追求典雅，精致生活的人群。

三，田园风格

从名字就可以联想到这是贴近自然的一种设计风格，现代城市人周边都是高楼大厦，在这种环境时间久了人们反而会希望重新融入大自然，把自己的居室设计成偏向于大自然的风格，这就是田园风格的由来。田园的风格的特征是大量的采用木纹，石纹等材质，把家居塑造成一个天然的自然环境。

田园风格适用人群：学者/教师，小资白领用户

四，新古典风格

新古典风格是古典风格的改良版，高雅而和谐是新古典风格的代名词。白色、金色、黄色、暗红是欧式风格中常见的主色调，少量白色糅合，使色彩看起来明亮、大方，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度，让人丝毫不显局促。

新古典风格适用人群：沉稳，有学识有地位，海归人士。

索菲亚:品牌的气质

索菲亚衣柜创始于19xx年的法国。20xx年，创始人赫森弗雷兹先生基于中国消费者的需求，把SOGAL壁柜移门产品引入中国。在消化吸收壁柜移门设计理念的基础上，赫森弗雷兹先生把壁柜移门、手工打制衣柜和成品衣柜的优势有效的结合起来，创新地发展了定制衣柜，并在中国推出了索菲亚经典百叶系列衣柜，由此拉开了定制衣柜在中国发展的序幕。

20xx年，广州宁基公司正式投产。索菲亚以量身定做的品牌核心价值理念成功赢得了市场，产品和设计广受消费者的喜爱，成为众多企业竞相模仿的对象，索菲亚成为中国定制衣柜行业的金牌企业。

20xx年11月，宁基公司与SOGAL FRANCE公司成立中法合资企业“广州索菲亚家具制品有限公司”，共同开发衣柜五金配件。

20xx年索菲亚开始了信息技术在定制衣柜生产制造上的普及应用，从而彻底解决了衣柜定制和规模化生产的矛盾问题，开启了定制衣柜规模化生产的时代，一举改变行业格局，直接催生了中国定制衣柜行业。

如今，中国定制衣柜行业的发展渐趋成熟，而索菲亚衣柜经历了近十年相对比较成熟的发展后，已在全国建立了庞大的销售网络，网点基本覆盖各省市，索菲亚产品受到广大消费者的喜爱和追捧，其品牌知名度和影响力在行业内首屈一指。

本土化策略=“洋的”+“土的” 索菲亚作为法国的一个品牌，缘何能在中国得到平稳的发展？很多国外品牌进入中国之后都会遇到“本土化问题”，比如快餐业的肯德基，通过推出油条等中国式产品来迎合国内消费者的口味。再比如宜家家居，在欧美市场其定位是“人人

买得起的产品”，而在中国其定位就变成了白领、小资一族。对于索菲亚衣柜同样如此，如何既保持品牌本身传统的气质，又能被中国消费者所接受？

对此，索菲亚把“洋的”和“土的”做了一个有机的融合。所谓“洋的”是指品牌的内涵、产品的气质和设计等，这是索菲亚品牌作为一个法国品牌的“魂”。所谓“土的”，索菲亚根据中国市场的特点对于自身的一些服务模式和渠道模式进行了“本土化创新”。

在法国，因其国土面积不大，索菲亚的销售主要集中在超市或小的展厅，而在中国，老百姓往往希望眼睛能看到的东西更充分一点，为此索菲亚开设了旗舰店等模式，这在法国本土是没有的。其次，索菲亚在法国是顾客回家自己DIY，自己安装，而在中国则需为消费者提供一条龙的服务。近来，中国衣柜市场快速发展，单靠法国本土的设计团队已经无法满足市场的需求，为此索菲亚在中国成立了自己设计团队，针对国内消费者的喜好进行相关产品的设计。正是通过上述“洋的”和“土的”有机结合，使索菲亚能够在中国很好地落地生根。 引领行业，贵在坚持

如今在中国，定制衣柜已被越来越多的消费者所接受，介入其中的企业也越来越多，口号也越喊越大，有叫“定制家居”的，“整体家居”的，也有叫“整体衣柜”的，而作为行业开创者的索菲亚则恪守“定制衣柜”四个字，始终坚持为每一位顾客“量身订做”，在中国定制行业还没有完全成熟、规范时，索菲亚的低调朴实更能赢得消费者的信任，即使如今为了索菲亚为了给消费者整体的家装效果而进行产品的横向发展和延伸时，索菲亚的终极诉求依旧是量身订做衣柜，正是基于这份“做精不做多”的理念，索菲亚在专业化路线上越行越远。回顾索菲亚过去十年的成功，正是缘于其贵在坚持。

品牌气质=产品品质+渠道质量

在中国，索菲亚将自身定位于中高端市场，这是索菲亚基于对自身品牌气质的自信。品牌的气质需要产品的支撑，而索菲亚对于每一款产品都精雕细琢，从“细节”和“功能”入手，在衣柜的质感和生动感上寻求突破，让衣柜在满足消费者基本的收纳功能上，提升主人的穿衣品位和居室品位。

var script = document.createElement('script'); script.src = 'http://static./resource/baichuan/ns.js'; document.body.appendChild(script);

为此，索菲亚不断对自身的产品进行创新，比如玻璃材质的花语系列和凹凸镂雕感的白蔷薇系列，通过衣柜门中间腰线的创新给产品“画龙点睛”，使整个衣柜动感十足；再比如卡昂皮纹系列，通过把皮革运用到柜门上满足顾客对质感的需求。从早期的尼斯百叶、冲浪百叶到如今的香堡年轮、花语系列，索菲亚精心为每一个系列配以不同的文案，让消费者在购买衣柜的同时也在体验索菲亚的独特文化——法国浪漫主义生活态度。

正是通过对自身产品的不断打磨，既满足了中国消费者“喜新厌旧”的喜好，同时将“源于生活，高于生活”的品牌气质传递给消费者。

索菲亚的品牌气质不仅体现在产品，还在渠道上。如今索菲亚在中国已有300多家店，整个销售网络已基本覆盖全国各省市，目前正在往二三线城市发展中。对此索菲亚并非盲目扩张，而是依旧坚持自己中高端的品牌定位，精心挑选经销商和考察目标市场的消费者容量。即使有了消费潜力，索菲亚还要看在市场上有没有合适的展示位置，只有 “天时、地利、人和”三者具备的情况下，索菲亚才真正进行相关市场。

成功=内功+外功

衣柜行业成功的关键在于“传统产品+新式服务”，当年索菲亚能以薄弱的力量在中国做起来，正是在衣柜这个非常传统的产品上加上新服务方式——量身订做。未来索菲亚想要继续在衣柜行业独领风骚，要在内、外功上进一步修炼。

所谓内功，就是产品+服务。中国市场越来越挑剔，消费者对于产品不但要求经典还要求新颖。索菲亚只有进一步提升自己的产能，在加强衣柜品质的同时根据自身的特长在产业链的上下游做一些延伸，这样既可丰富衣柜产品的选择，同时也可以使索菲亚的衣柜与卧室甚至家居各个领域产品和风格的和谐，如此可满足消费者在不同装修风格的需求。

如今，索菲亚不仅卖衣柜，更是卖一种文化。文化营销的关键在于坚持互动与服务两个方面。只有互动才能成功，只有互动才能成就营销。索菲亚一方面要通过各种方式吸引更多的消费者去体验馆亲自感受；另一方面要加强自身企业文化的建设，统一理念，统一思维模式，统一行为模式。通过企业内部的培训来不时的传达企业的文化，开创企业内刊，开展拓展活动，加以专场的外训，最终保证终端优质的服务。

所谓外功，就是指宣传和广告，正所谓好产品需要有好的活动推广。索菲亚已经通过“柜在永恒”等活动尝到了甜头。衣柜行业需要与消费者不断的沟通，只有通过举办相关活动，索菲亚才能从消费者那得到最直接最真实的反馈，从而为产品设计研发指明方向。

品牌就像一座房子需要很多柱子来支撑，虽然索菲亚的品牌、底蕴很足，背景也很好，先天优势很强，但就目前越来越激烈的市场竞争来说，这些都不是中决胜的要素，索菲亚只有进一步提升自己的内功，辅以外功，才能在衣柜行业继续引领风骚。

 

第二篇：索菲亚专卖店人员手册

专卖店人员手册

《专卖店人员手册》

目录

第一章

第一条

第二条

第三条

第四条

第五条

第六条

第七条

第八条

第九条

第十条店长店长的资质与具备条件店长的职责内容店长的工作说明书店长的工作态度与应有的知识店长的领导能力和人事管理核价员的职责月指标的分配卖场环境清洁与管理滞销品的处理资产保护与费用控制

《RdC专卖店人员手册》目录

第二章营业员、收银员的说明与管理

第十一条营业员的职责及工作说明第十二条收银员的职责与工作说明

第三章专卖店人员应有的态度与知识

第十三条

第十四条

第十五条

第十八条

第十九条以销售工作为荣，全力创造利润店员的自我完善、管理充足的产品知识货品护理基本知识品牌知识（另见品牌手册）

第一章专卖店店长

第一条

一．

1.

2.

3.

4.店长的资质与具备条件性格方面拥有积极的性格。拥有忍耐力，本性要勤勉。拥有明朗的性格。拥有包容力，要充满爱心。

第一条1.2.3.4.5.6.7.

8.店长的资质与具备条件拥有良好的贩卖能力及说服力对贩卖的商品拥有很深的理解力。拥有指导部署的能力，统御力。拥有灵活变通的处理人际关系的能力。能因应各种情况作灵活处理。能给予部署信赖感，激发部署工作欲。拥有干劲及创造性。有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。二．方面

一．

1.

2.

3.

4.知识方面具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售经营技术及管理技术的知识。具有关于公司的历史，制度组织，理念的知识。具有关于店铺的计划制定方法的知识。

店长的职责内容第一条

一．专卖店经营活动的统筹管理

开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面，店内的巡视，待客应对，商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。

一．部属的掌握和管理

考勤表的制作，实施，依岗位不同分配人员，人事考核的实施。

二．情报收集和传达事情的管理

商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据

三、业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

一．教育，培训活动的推进

利用早，晚训，营运作业的待客时间按公司规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系、优良的客户服务。

二．店铺设备的保全管理

专卖店内卖场环境的维护，资产，设备的维护。

三．涉外，协调活动

代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。

四．报告及现金的管理

第一条店长的工作说明书

一．职称：店长

二．基本功能：通过管理与监督，

三．各种关系

1.上司：业务员

2.下属：店员掌握专卖店的日常销售工作

一．职责1.2.3.4.5.6.7.8.

9.以业绩达成为最高要务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准。主持早，晚训，并做好记录。合理排班，做好交接班记录。必须遵守营业员守则，以身作则。对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作，按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班。对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，滞销退仓或做出合理化建议，确保销售。对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，请立即向公司汇报。负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰富，艺术。做好每班货品清点工作，如有丢失按公司制度赔偿损失。

10掌握日常费用的控制权，领用日用品及文化用品，验收并作好

登记。

?留意所在商圈竞争品牌的情况，并及时汇报。

?监督作好现金盘点工作，必须做到帐实相符。

?收银员请假或不在时店长可代收款，收银员在岗时不得任何人?代收款

?组织并检查店员作好开，关店准备工作及店内各项日常工作。?组织店员定期盘点及不定期的抽盘。

?店内一切设备维护与保养。

?负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。18负责店内硬件设施的维护及作好保全工作，治安和火警的电话一

定要每个员工知道。

19与地区政府机关保持良好的关系。

一．权力

1.店员如违反规定外的事情，可做弹性处理

2.若有店员违章或造成重大事故，对公司造成重大损失，可向公司

提出惩罚方案，经经理批准后执行。

3.在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备

4.奖金的初步确定。

二．

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.绩效评定标准达到全店的销售目标。店内员工的通力合作。提供良好而适宜的卖场，对公司所有的财产有保护的义务。执行公司各项制度。账目清楚，帐实相对。每周的业务报告按时交给公司。

第一条店长的工作态度

1.以身作则，指导力来自无言的影响力。

2.赢得部署的仰慕与信赖。

3.经常检讨自己，发现缺点，及时改进，不断完善。

4.工作方法的改善，发挥团队精神。

5.明确的工作内容，有利于部署的工作态度。

6.明确工作完成的时间和进度

7.不用混淆不清的字眼。

8.复述和记录，以再确认内容。

第二条

一．

1.

2.

3.店长的领导能力和人事管理领导能力圆满的推动工作。组织的组合和协调。部署的向心力培养。

一．管理能力

1．用眼睛观察来管理

2．用人来管理。

3．用计算机数据来管理。

二．应有培养部属的胸襟

1.培养部属超越自己是一个领导分内的事。

2.活用部属的特长。

3.培养部属的团队精神。

三．

1.

2.

3.

4.

5.

6.人事管理重点谦虚而不主观。凡事亲力亲为，随即应变。应接纳部属的意见及建议。尊重部属的独立人格。公平对待每个人，按其特点，让其发挥。让店员的干劲和创意反映到工作上来。

第一条核价员的职责

一．按公司要求的价格核定专卖店所有商品的价格，保证价格签

（牌）与货品价格贴及公司价格表保持一致。

二．负责店内核价章及价格表的保管。

三．严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。

四．核价员由店长兼任。

第一条月指标的分配

一．

二．

三．

四．月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。应按双休日、平常日、节假日等不同时期分配不同指标。根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。通过早晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予以改善，

以便提升业绩。

第一条卖场环境清洁的管理

一．店长根据卖场，仓库，店门前等划分区域，指派专人负责。

二．所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。

三．每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导，业务员，

督导员应于次日检查清洁之效果。

第一条滞销品的处理

一．滞销品发生的原因

1.商品本身：＊品质不好

＊价格过高

＊过时、过季＊款式设计不好

2.陈列方式：＊陈列位置不佳＊POP广告设计不良＊说明方法不好＊不易接触

一．处理方法：

1.商品有问题时：尽早决断，＊折价

＊其它促销

2.销售有问题时：及时研究，＊变革陈列场所

＊改变POP广告内容＊研究商品说明方法等迅速处理。迅速调整。

第一条资产保护与费用控制

一．专卖店的资产，应用于开设店时由公司资财管理员作详细

登记与移交。

二．资产如有损坏，由店长填写“维修单”交给资产保管员，按

要求完成日期派维修队进行维修。

三．如无法维修，将由资产保管员填写“报废单”申请报废，经

公司经理批核后处理并补购新品。

一．专卖店的费用分为固定费用和可变费用

1.固定费用：

＊租金

＊政府的规费，税金

＊各项费用分摊

＊薪金

2.可变费用

＊水电费＊电话费

＊维修费＊奖金运费日用品广告费公品＊＊＊办＊其他

1.可变费用

＊水电费＊电话费＊运费日用品＊办公品

＊维修费＊奖金＊广告费＊其他

二．对可变费用店长根据实际情况，每月做出预算表，交给公司，主

管审核，批准执行。

三．店长根据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，

呈公司经理认可，若该原因不能接受，则店长将受处罚。

第二章营业员、收银员的说明与管理

第十一条营业员的职责及工作说明

一．职称：营业员

二．基本职务功能：从事店内商品的贩卖工作

三．各种关系：

1.直接上司：店长2.平行关系：收银员

一．1.2.3.4.5.6.7.8.

9.职责为顾客提供优质服务，努力完成销售目标。出样，并及时更换新样品，整理样品收货进仓整理仓库，保持仓库整齐和清洁参与盘点确实完成店长交待的任务收集顾客资料及顾客对商品的建议提供顾客咨询服务根据公司要求布置卖场促销品

第十二条收银员的职责及工作说明

一．

二．职称：收银员基本职务功能：从事店内现金收付及记账工作

三．各种关系：

1.直接上司：店长2.平行关系：营业员

四、职责：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.

14.收受货款，准备找零，并将销售凭单输入电脑零钱的核算与预备按时制帐，制作销售日报表#5@p需求量的核算与领取包装商品保持收银台区域的清洁现金盘点，实物盘点与对帐补，退货，调拨及时输入电脑或登帐新品种上市时价目牌的制作异常商品的管理与维修服务记录出样品日期，按期更换POS机的日常操作，关店前关闭电脑进货时协助店长验货店长暂时不在时代理店长职务

一．权力：店长暂时不在时代理店长职务

二．评估绩效标准

1.确实点收货款

2.确实找零

3.结账报表的准确

4.财务保管的无误

第三章．专卖店人员应有的态度与知识第十三条以销售工作为荣，全力创造利润一．

1.

2.

3.不能创造利润的销售，就不是真正销售以销售工作为荣全力追求利润所谓获利，就是要增加信赖你的人

二、以销售工作为荣，全力追求利润

第十四条、店员的自我完善，管理

一．仪表仪容态度的表现1.

＊

＊

＊

＊仪表仪容的重要性第一印象佳改变工作环境的气氛改变工作成果获得消费者信赖

2..能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则要

领

内衣

衬衫

袜子

手帕

制服

鞋子

化妆

洗发

洗澡

理发

修剪指甲优每日换洗每日换洗每日换洗每日换洗三天换一次每天擦试淡妆每日清洗每日清洗二周理一次三日剪一次一般准则良隔日换洗隔日换洗隔日换洗隔日换洗六天换一次隔天换洗只擦口红隔日清洗隔日清洗四周理一次六日剪一次你的目标

3.每日上班前须自我检视仪表事项表

一．作业时间内的待客用词篇

一．用语的掌握与运用时机：

首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍货品时要记住，我们的货品只有好，很好，更好，绝不可以有这款不好，另一款比较好的介绍用语出现。

（一）用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：

1.不使用否定型而用肯定型句子，例如：“我们现在只有XX商品”顾客不会觉得被拒绝，或产生：“请让我看XX商品的意念。”

2.不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的款式可以吗？、或您方便的话可以留下您的电话！等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快的同意。

3. 要以恳切的语气作结语，例如：“很适合您”、“搭配起来很理想”显得谦逊，整体听起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。

4. 婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如：“很对不起，请原谅，您要的颜色刚刚卖完了，可否请你等两天我从公司或其他店调调看，请留下您的联络电话，一到货我马上与您联络。”冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。

5. 不可武断，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这个比较好，或我觉得这个比较适合我。”等等。让顾客有自己决定的满足感。

6. 在同顾客的第一次交谈中尽量避免用具体的形容词来赞美顾客，应以比较普通的形容词来赞美顾客，例如：“您穿这款式感觉满好的”等等。因为刚同顾客接触就用很具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假，不诚恳。

（二）当顾客表现大概要决定的态度：试用或品赏时，或准备打开钱包时，要学会巧妙地

终止谈话，以掌握商机。

（三）要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有型号应说“对不起！刚刚卖完了”，瘦小的应说“苗条”，肥胖的应说“丰满”，降价原因，清库存应说“促销”。

（四）同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购买欲望，例如：“品质很好，所以价格高”这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但是品质优良”这样顾客会产生品质优良的印象。

（五）要能巧妙地掌握顾客要求，才能有自信的实行商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性说明，询问的问题必须能促进消费者的购买欲望。

▲做一名好的服务人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来作为经验储存，使店面整体素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。

一．

微笑卖场服务要求：速度快以客为先

热情快捷周到

▲服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇，感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识，服务意识，这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。

2通常周一到周五要求：微笑好，规范的使用待客用语，强调一对一

的素质服务。

周六，周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。

3.假如每天都能这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久以后这种微笑就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了

.4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：

A．对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿

等候。

B．对于年纪比较大的顾客，动作应从容不迫，要看上去心情很

愉快，给人一种良好的感觉。

5.为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实现：

A.动作利落，注意服务尺度的拿捏

B.在店里行走时注意不要脚拖在地板上

C.说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休

D.有时候因为结账的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必

须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下”。总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。

一．待客的服务流程及动作规范要求：

第一步：恭迎顾客

向顾客点头微笑，表情自然，积极生动的同顾客打招呼说：“欢迎光临”，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便实时做出适当反应，随时准备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。

第二步：推销商品

掌握最适当时机接近顾客，例如：顾客一直注视着同一款货品时；扬起脸像是在找什么时；用手触摸商品时；进店后即直接朝某一货品走近时等等，即应及时等候接近顾客。在推销商品时的特征（颜色，款式，尺码）优点，好处。切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：“请随意看看”然后走开。

第三步：邀请顾客试用

顾客表示出对某款商品感兴趣时，应主动拿出货品给顾客看，说：“不妨试背一下，看看效果”。试背手袋时，邀请并带顾客前往镜子，当顾客在镜前试看时不要立即发问，给顾客在思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的手袋时，不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一款喜欢的手袋时，同样要面带微笑向

顾客说：“没有关系，欢迎再次光临”。将顾客所试之货品擦干净后，恢复包装后放回仓库或样架上。

注意事项

1.

2.

3.

4.

5.在去仓库为顾客取货时要确实问清顾客所需款式及颜色在问清楚顾客所需的款式及颜色后然后去仓库取货时，要知会顾客：“请稍候”。取来商品后要对顾客说：“对不起，让您久等了”。如在为顾客服务时，需要离开一会儿时，要跟顾客讲：“对不起，请您先看一下”或“对不起，我马上回来”。如同时为两位以上顾客服务时，需回仓库取货时应对另一位顾

客说：“对不起，您先试背一下，我稍候就来“。同时请其它同事看一下，方可回仓库取货。

第四步：附加推测

在顾客对商品满意的情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如皮夹、皮带、领带夹等，或者是特价商品，新到商品，消费达到某一金额可换赠品等等。

第五步：安排顾客付款

当顾客决定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收银台付款“后带领顾客到收银台前，亦可替顾客缴款。营业员开销售#4@p时应准确的将货号、颜色、数量、单价、合计金额填写在销售#4@p上交给收银员。收银员复核后，将商品资料输入POS机，告诉顾客商品总值，接受钞票后，要唱票说：“收您多少钱，商品总价多少钱，找您多少钱，谢谢您”或是“收您多少钱，商品总价多少钱，正好”。同时将包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客如果有质量问题可随时回到购买的店铺，凭原始#5@p按国家有关质量规定办理，同时告知顾客包装内有保养说明书。

第六步：送客服务

送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项，“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。对于此次没有购买的顾客更要怀着感激的心情说：“谢谢光临，欢迎再次光临！”做好有始有终的销售服务工作。

第十五条充足的产品知识

一、充足商品知识的方法：

﹡

﹡

﹡

﹡

﹡

﹡卖场前辈、顾客业务员专业书、专家们报刊、杂志厂商、展示会自己积累