餐 饮 服 理 念 手 册 主编写：何启魁 副编写：王山

根据餐饮行业的发展，本店需要慢慢的改进。现在本店的理念是“低消费，高服务”。这是每个餐饮店的口号，根据国际旅游岛建设的发展，海南不断的出现五星级酒店。本次报告书是根据目前餐饮业的趋势来进行修改本店的服务理念。

1、 我们要有明确的服务工作目标，这样才可以使我们的工作顺利

胡展开，了解本店的所有基本业务。

2、 工作流程

根据岗位的不同，所做的工作不一，但我们的目标要一致，我们的目标就是要以顾客至上，服务第一。

包厢工作以及卫生要求

一、 备好水杯，摆好餐具，以及开水壶，在包厢的沙发上要做到无

发丝。

二、 在茶几和餐桌上要做到无“斑点”，让客人感觉到整洁舒适。 早班主要工作：

一、 把餐厅的窗帘拉到适合的高度。

二、 将台布重新整理，检查工作柜的整洁度。

三、 将骨碟、汤匙、汤碗、酒杯以及水杯等客用物品备好，备好后

将开水壶放到各个工作柜。避免宾客光顾本店遇到无水的尴尬场面。

四、 传菜部要及时穿好筷子、备好一次性手套、味碟、酱料、餐盘

以及刀叉和汤匙。

中班主要工作：

一、 中班上班时如果遇到店内垃圾桶里的立即需要清理的情况下，

那么中班的餐务员要及时清理。

二、 中班一般上班时间时中午11:00点和下午14点不等班次，清理

垃圾可以在中午11：00—14:00这个时间点清理完本店的前厅的所有垃圾。

晚班工作：

一、 晚班都是做收尾工作的，在三班倒中每个班次都很重要，缺一

不可。

二、 晚班待客结账后进行全场的卫生清理，清理完毕后餐务员自行

检查觉得合格后就完毕清理工作。

三、 将窗帘落下，将台面的一切清理干净，如后台布有残脏要及时

更换，不可待次日更换，这会给明天早班胡工作带来不便之处。

四、 将所有的水壶放回吧台进行清理。

五、 检查地面卫生是否合格。

六、 检查合格后将烟灰缸和牙签盅摆好，方便给早班工作顺利展开。

七、 上餐晚班人员下班后将所有酱料和味碟放、筷子和汤匙发放会

消毒柜里。

服务流程工作：

一、 当客人进场时，要目视客人问好。

二、 其次是待客入座。

三、 问位开茶（注释：问位开茶的意思是指了解客人是几位，然后

倒几杯茶水。

四、 将菜单或茶单递交给客人。

五、 进行点单。

六、 复述点单内容。

七、 复述内容以后，将消费清单或则点菜清单放在台面上后慢慢的

移到客人面前再次请求客人核对菜品。

服务质量：

一、 餐厅销售的不只是菜肴和酒水，更重要的是“服务”这两个字。

二、 保证本店的质量，要做到以下几点：

1、 微笑服务（在服务过程中时刻要保持最真实的微笑）

2、 亲和力服务（亲和力是指在服务过程中要让客人觉得自己

在家里一样，让他感觉你自己把他当家人一样，这样就给我们的服务奠定了保证质量的第一个效果）

3、 无声服务（与微笑服务相关、无声服务是指你的一个温和

的眼神让客人感觉自己被重视）

4、 肢体语言服务（利用自己所学的餐饮礼仪给客人服务，这

是给我们的服务质量保证的基本基础）

5、 语气服务（语气体现个人的素质和修养，用平和的语气与

客人沟通和交流给我们带来一定的方便，让客人感觉到吃的好，聊的来，这样给我们带来回头客的机率高达50%）

服务的保证：

一、 服务的保证是本店的目标，服务的质量得到了保证那就给

本店带来了一定的效益。

二、 工作人员要学会“拉关系”与客人结下一定的友谊，这样

是新客变老客，老客变常客。

三、 常与客人交谈，了解客人对本店的意见和建议。 服务概念：

不管在什么情况之下都要处处为以下几点着想，工作不要计较，同事之间要互帮互助，大家以店里效益为人生的大目标。

一、 以本店效益为主。

二、 为顾客为主。

三、 为服务为主。

四、 以服务质量为主。

5分钟服务理念：

前厅5分钟：1分钟迎客，1分钟待客，2分钟点单，1分钟复述内容。

后厨5分钟：2分钟看单，以及将小吃或者菜品分类统一，3分钟进行统一生产。

收银5分钟：1分钟打单，2分钟结单，2分钟报账致谢。

 

第二篇：餐饮管理理念

餐饮管理理念

餐饮企业的管理涉及到与企业相关的一切，只有全面地制定和发展管理，才能够应市场而存在，从企业名称到工作细则，都必须要有一套属于企业自己的理念。餐饮企业管理理念主要包括以下方面：

第一、企业名称的制定。主要是名称要有自己的特色，能够代表一种文化，更能体现企业的发展思路。

第二、企业的建立宗旨要确立。企业的发展需要有一个总纲领，它的存在也需要一个意义。

第三、要明确企业的理念。企业的理念可以说是企业的灵魂，可以包括文化、自然、民间等，这些可以与社会息息相关，也可以与消费对象相对应。

第四、企业必须要有自己的服务理念和风格。这是企业区别于其他类似企业的方面，也是增强自我特色竞争的重要方面。

第五、企业产品的理念和风格，必须要突出自己的特色，这样才能让消费者所喜爱。

第六、企业要有自己的正确的价值观，比如诚信、品质、关爱、创造等。

第七、企业文化要有自己的特色，也是企业一切围绕的中心。企业文化强大了，竞争力必然会增加。

第八、企业要有自己的向外宣传的口号。这是企业增加知名度的需要，也是企业区别于其他企业的重要方面。

第九、对于员工以及企业服务标准、管理制度等，都必须要有一套完整的程序。

餐饮企业管理必须要注意到方方面面，也只有足够的详细化，才能在运营中，遇变不乱。

餐饮企业管理必须要从各个方面深入，只有做到了全面，做到了对行业、市场的深度了解，才能够得到更深的发展。

第一、要以服务为基础。在对客服务中提出细心服务，耐心服务，同情心服务，用心服务，亲情服务，超值服务，延深服务，零缺陷服务，服务还要运用的及时适时准时，对客人做到节日有祝贺，生日有礼品，长住有优惠，有事有帮助，等多项措施来保障品牌的发扬光大，所以

说金钱有限，服务无限，服务无止境，餐饮加盟企业的发展必须以优质服务为基础。

第二、要以人为本进行管理。现在越来越多的企业提倡以人为本，只有本着这样的心态去管理，就一定得到人的认可，这样，企业也就会在一种和谐的环境下健康成长。

第三、要以品牌为核心。品牌建立在了解市场分析市场的基础上，品牌要靠优质的服务、优质的产品、优良的设施环境，加上民族文化特色，地域特色，企业特色，和实应市场营的经需求。

第四、要以市场为导向。只有根据市场来进行自己的经营管理策略，才能够生产适合市场需求的产品，进而促进生产。

第五、企业管理一定要以学习作为其前进的动力。通过合理地培训学习，来提高员工的业务素质，与实际服务质量相一致，并且还要不断加强。

第六、要学会创新经营模式。企业的经营也需要跟得上市场的需求和发展，这就需要建立一个灵活的经营模式，从而根据市场灵活而动。

餐饮企业的管理，需要将企业的实际与经营理念相结合，从而摸索出

适合自己企业的经营道路。

来源：背篓人家官方网站