概述呼叫中心管理制度

2009/10/10

一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：

品质管理制度

实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。

实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。 受话管理制度

实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。

实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。

考勤管理制度

实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。

实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

综合考评制度

实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。

实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

外部满意度测评制度

实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。

实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。

业务考核制度

每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。

在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；

保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；

办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；

员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；

接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室） 在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。

爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿； 养成随时查看工作邮件的良好习惯；

不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；

不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；

如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；

非客服中心人员禁止被带入办公区；

呼叫中心规章制度

一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。串休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。

三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。

四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。

五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。

六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.

七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。

八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。

九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。

十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。

十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。 十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款5元。

十三、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。

十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现三次以上情况者，给予劝退。

十五、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。

十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得50-200元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款5元。漏交一次统计数据者罚款10元，统计数据不认真或出错一次者罚款10元。 十七、话务中心在每天的上午11：30，下午4：30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。

十八、话务中心必须在每天早上8：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。

十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、卖场要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。

二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。

二十一、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。

二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成办法详见另行办法。

电话营销是现代企业的营销方法之一。由于双方没有见面，电话营销能否成功，在很大程度上取决于营销者的声音感染力、与客户谈话的内容等。结合工作实际，我谈谈在电话营销中应把握的几个关键要素。

声音要有感染力

在电话销售中，客户了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对客户产生有利的影响。要做到以下几点：

1.让对方感觉到你的热情。在与客户交流时，如果你语言死板，不苟言笑，客户是不会买你帐的。也就是说，你没有热情，他们也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。有时，电话打多了，你会感觉到很疲倦，精神状态也会越来越差，这时需要自我调节一下。在精神状态不佳时，最好不要打电话;如果要打，一定要让自己处在微笑的状态下。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受得到。如果你做不到这点，你将很可能失去一次与客户合作的机会。但要注意，要掌握热情的火候，有时候太热情了也不好，不利于生意的达成。人的性格是千差万别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，尤其是有利益关系的时候。一般来说，与不是很熟悉的客户打交道，不要表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方产生防备心理。

2.把握好语速。在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。

3.控制好音量。音量适中，既不能太小也不能太大，因为你是在打电话，声音太小了对方听不清，甚至会误解彼此之间的合作;声音太大又会过分地刺激对方的听觉神经，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，烦躁不安。而且声音太大还显得对客户不礼貌。所以应尽量保持正常的音量。

4.发音要清晰。清晰的发音可以充分地展现自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。

5.谈话要有停顿。在谈话过程中，不能从头到尾不停顿，要善于运用停顿。谈话进行了一段时间后，你要适当地停顿一下，以便了解客户是否在听、客户听了你说的话后究竟有什么反应。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户让你继续说，就反应出对方在认真地听你说话。

交谈内容很重要

内容决定形式，谈话的内容同样也决定着合作的成败。与客户交流时，要做到：一是谈话要有逻辑性，不能前言不对后语。如果客户问你问题，你的回答非常有逻辑性，你就会给客户一种头脑很清晰的感觉，你的专业性就得以表现，对达成双方的合作非常有利。二是要自信。作为电话销售员，一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，这样会显得不专业。尽量不要用一些模棱两可的词，因为医药产品关乎消费者的健康，那些不严密不科学的措辞和说法要尽量少在交谈中出现。如果客户觉得你信心不足，他势必很难相信你说的话。说话时自信、果断，可以有效地增加客户对你的信任程度，增加生意成功的概率。三是说话要简捷。营销员要时刻记住，你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。所以千万不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象，这样有利于生意达成。

用好身体语言

电话营销员虽然没有与客户面对面，但同样要注意自己的身体语言。有些电话营销员很会调节自己的情绪，与客户交流时，笑容也是非常灿烂的，而有些人却做不到，尤其是在销售任务压头的时候。其实，你打电话时有没有笑容，客户是可以感受到的。因为你的笑容会影响你的情绪，进而会影响你的谈话声调、音量等，而客户通过这些可以捕捉到你的情绪里流露出的信息。电话营销员天天坐着打电话，会感到很累。所以，我建议营销员站立打电话，这样可以让营销员精神更饱满。一些有经验的营销员打电话时很放松，声音很适中，谈笑很自然，这样会给客户留下一个非常好的印象。身体语言要运用得当，如果客户向你投诉，你就应该表现出关心和严肃，而不应该过多地表现自己的笑容。而如果你与客户聊得非常开心，一定要让客户知道，此时就需要用开心的笑来表达了。

呼叫中心现场纪律及处罚规定

1、任何人进入现场（包括呼叫中心员工、公司内部因工作需要的领导与员工、公司外部经批准同意的人）严禁携带纸、笔、本子、文件夹、手机、食品、饮料、化妆品等与工作无关的任何物品进入现场。违反者处予100元/人/次罚款。

2、为保持现场的整洁卫生，员工不得在现场进餐或

携带食物。如发现本座位四周或键盘抽屉有任何物品残留，处予100元/人/次的罚款。

3、呼叫中心所有员工不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在呼叫中心一楼区域内的任何地方吸烟（包括任何办公区域、走道、楼梯口、厕所等）。违反者处予50元/人/次的罚款。

4、座席人员（指各销售部门、质监审核部、售后服务部主管以下人员）不允许在工作时间内（进入公司上班—离开公司下班）在公司围墙区域内的任何地方拨打私人电话；确有需要与家人联系，可在指定的固定电话机上登记、拨打电话。违反者处予100元/人/次的罚款。

5、座席人员（范围同上）在上班时间不允许奇装异服，必须穿戴工作服，按规定扣上纽扣，衣冠整洁，朴素大方。违反者处予20元/人/次的罚款。

6、座席人员（范围同上）离开现场必须先申请，经批准后方能离开现场。中、晚时间饭每次30分钟，由现场主管统一安排；集体离开进行培训、会议、讨论时，由现场主管统一安排；短暂离开（喝水、去卫生间）每次10分钟以内，每小时可以申请一次短暂离开。每超时1分钟罚款10元。

7、保持工作桌面整洁，认真整理、保管好所使用的办公设备。违反者处予10元/人/次的罚款。故意损坏设备照价赔偿。

8、保持现场工作环境的安静有序，上班时间坚守工作岗位，严禁串岗、脱岗、扎堆聊天、看与工作无关的内容。违反者处予50元/人/次的罚款。

9、离开座位、下班后将座椅推到桌面内。违反者处予10元/人/次的罚款。

10、办公区域、餐厅等场所，严禁乱扔、乱倒、乱吐等不良行为，切记维护地毯、地面清洁。违反者处予100元/人/次的罚款。

11、上班时间按规定佩带员工胸牌，保持名牌的卫生整洁，不得擅自将名牌上的信息进行涂改，行政人事部将进行不定时检查，一旦发现有未佩戴名牌者，给予20元/次的处罚。名牌遗失应及时到行政人事部补办，并交补办手续费20元。不办或未办的员工将处予50元/次的处罚。

12、现场员工可携带水杯进入现场，水杯必须密封不渗漏或配备吸管，不符合要求的水杯（例如：饮料瓶子、马克杯等）不可带入现场。如发现处予20元/次的罚款。

补充说明

1、员工如有违规行为发生，行政人事部依本制度执行处罚手续。出具处罚通知，并张榜公告。

2、处罚责任追究上二级连带责任，一并罚款。

3、员工罚款由行政人事部统一管理，归入呼叫中心奖励基金。

3、本制度的批准执行及相关条款的变更均由呼叫中心总经理批准进行。

4、本制度的日常执行管理及解释由行政人事部负责。

员工考勤管理办法

第1条 无理由迟到或早退30分钟(含30分钟)以内，按事假0.5天处理，30分钟(含30分钟)以上，按事假1天处理。1个月内迟到或早退达到三次按旷工1天处理。

第2条 一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20元。

第3条 一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20元。

第4条 未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。

第5条 请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。

第6条 一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。

第7条 病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。

第8条 旷工1天，扣除100元/天

第9条 旷工2天,予以辞退,当月考核为零。

员工行为规范

(一)．岗位规范

上班前

遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

做好工作前的准备。

工作中

工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。

遇有工作部署应立即行动。

工作中不扯闲话。

工作中不要随便离开自己的岗位。

长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。 不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。

在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

办公用品和文件的保管

办公室内实施定置管理。

办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。

办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。

文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。

重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档

下班时

文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。

关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。

需要加班时,事先要得到通知。

接受指示时。

接受上级指示时,要深刻领会意图。

虚心听别人说话。

听取指导时,作好记录。

疑点必须提问。

重复被指示的内容。

指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。

工作受挫的时候

首先报告。

虚心接受意见和批评。

认真总结，相同的失败不能有第二次。

不能失去信心。

不要逃避责任

因公外出

因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。

因公在外期间应保持与公司的联系。

外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。

外出归来一周内报销旅差费。

(二)．形象规范

服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。

衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。

着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。 鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。 仪容自然、大方、端庄。

头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。

男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。

女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。

保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

举止文雅、礼貌、精神。

不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。

避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。

不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

(三)．语言规范

会话，亲切、诚恳、谦虚。

语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。

工作中必须讲普通话。

与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

不要随意打断别人的话。

用谦虚态度倾听。

适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。

重要事件要具体确定。

文明用语。

严禁说脏话、忌语。

使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

(四)．社交规范

接待来访微笑、热情、真诚、周全。

接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

迎送来访，主动问好或话别，设置有专门接待地点的，接待来宾至少要迎三步、送三步。

要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。

访问他人

要事先预约，一般用电话预约。

遵守访问时间，预约时间5分钟前到。

如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。

访问领导，进入办公室要敲门，得到允许方可入内。

接电话时，要先说“您好”。

使用他人办公室的电话要征得同意。

商业秘密

员工有履行保守公司商业秘密的义务。

使用资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密。

不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件。如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司领导批准。

（五）．会议规范

事先阅读会议通知。

按会议通知要求，在会议开始前3分钟进场。

事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。

开会期间关掉手机或调至静音，不从事与会议无关的活动，如剪指甲、交头接耳等。

不得随意打断他人的发言。

不要随意辩解，不要发牢骚。

会议完后向上司报告，按要求传达。

保持会场安静。

呼叫中心场所管理制度

第一条 任何时间不得随意删除电脑中的程度

第二条 任何时间因人为原因造成设备损坏或遗失，及损坏公物的，必须照价赔偿

第三条 不得偷窃公私财务,挪用公物,情节严重移交当地司法机关

第四条 机房内不准用明火，不得放置易燃易爆的物品。

第五条 应严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和公司各项保密制度。

第六条 为了加强机房内的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人进入工作现场；

第七条 应保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销及内部情况等；

第八条 不得擅自将各类业务资料带出工作现场，严禁对外泄露各种统计数据；

第九条 不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络连接；

第十条 不得利用工作之便泄露客户的个人资料；

办公现场管理制度

任何时间不得在台席上玩游戏、看电影、外部工具聊天，如工作原因需填写书面申请，经部门经理同意后方可生效。

未经主管书面同意，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。

上班时间未将手机、传呼设置成振动、静音状态，在机房内接打私人电话。

工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、小说等。

工作时间禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，由主管协调。

保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴。离开坐席时需将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的右侧挡板上。下班离开工作现场及时将个人物品带出。

员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等）。 周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需离开办公区(5.1-9.30)；周日至周五晚22:30前，周六晚24:00前，需离开办公区(10.1-4.30)，如工作原因加班，需填写加班申请表，经主管或经理同意后方可生效。

更衣室管理制度

卫生管理

各部门主管负责安排更衣室卫生值日，对于几个部门公用的更衣室由各部门主管协调安排具体值日时间，负责落实到个人，责任明确。

更衣室内不准乱挂、乱画，保证柜子内无异味。

更衣室内不乱丢果壳、纸屑。经常进行打扫，保持清洁。

更衣室只允许公司员工上下班时更衣和简单洗擦用。

更衣室内除清扫用具及更衣用櫈外，一律不准摆放其他物品、物件、工具等。

纪律的管理

更衣室内不准喝茶、聊天、睡觉或中途时间随便进出、洗擦等。

不准在更衣室内抽烟、打#9@k、吃零食。

不准在更衣室内放置易燃物等其他有安全隐患的物品。

公司为员工配备更衣柜，不得私自调换，禁止一人使用多个衣柜或占用他人更衣柜。

衣柜破损需于当日向部门上报，以便修理，修理费用由更衣柜使用人自己承担。

使用后应锁好更衣柜，妥善保管钥匙，如有遗失应立即综合备案，对衣柜丢失的财物，公司概不赔偿。

更衣箱内只准摆放更换的衣服、鞋及工作服等劳动保护用品，不得摆放其它物品。

更衣箱内请勿摆放贵重物品及大额钱款和有价证券，遗失责任自负。

部门因工作需要有权要求队员打开更衣柜接受检查，员工要积极予以配合；

钥匙的管理

各部门主管安排专人保管备用钥匙，人手一把钥匙，一人一个柜子，在柜子的右上方标明姓名。 衣箱钥匙要妥然保管好，丢失自己负责配制。

员工在离职办理手续的时，先交付钥匙，并由部门主管签字方可办理其他离职手续。

休息室管理制度

休息室环境卫生

工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生。

每天上班前对工作区域进行整体的清理，做到地面、茶几、桌面、货架、电器无灰尘，无卫生死角。 每天整理书报架不得少于2次，并更新报刊内容。

室内的绿色植物、门窗玻璃每周擦拭不得少于3次。

对茶几上的烟灰缸要及时清理，烟头数量不得超过两个以上，并对烟灰缸每天进行3次以上的全面清洗，缸內不得有污渍、烟渍及烟灰。

对使用过的一次性口杯及时清理不得乱堆乱放，保持桌面的整洁卫生。

饮用纯净水桶统一摆放，地面无水渍、污渍。

适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通。

休息室物品管理

保证休息室内饮水机、等电设备的完好无损及正常应用。

保证休息区内的沙发、茶几、等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。 工作人员行为准则

不得在休息室内看小说、化妆。

不得占用休息室会见亲朋好友。

当班人员非特殊原因不得在休息室内睡觉。

物品领用保管制度

办公用品的申购由各部门负责人提出，办公室主任汇总上报行管总监批准，贵重办公用品由总经理批准，交采购部统一购买，办公室发放，建立台帐，进行跟踪保管。

会议室、培训室、娱乐室的音像器材、培训工具、娱乐器材等由办公室指定专人负责，做好借出，归还台帐。

电脑、打印机、复印机等现代办公用品规定如下：

各部门的电脑、打印机由部门领导指定专人负责，禁止其他人员随便使用，电脑和打印机出现故障由电脑室主管统一维护，打印纸从办公室领取，办公室负责登记。

复印机的使用，由办公室主任指定专人负责，采用登记制度，每次复印的主题和份数必须登记。 各部门的电脑、打印机的维护费用，打印纸和其他办公用品的费用开支不得超出部门预算。 办公用品保管

所有入库办公用品，必须一一填写台帐。

对办公用品库存情况经常整理清扫，做好防潮防虫等保管措施。

办公用品每季盘点一次，盘点工作由办公室负责，盘点要求做到帐物一致，如不一致必须查找原因，调整帐册，使两者一致。

交接班管理制度

接班值班长应提前20分钟到岗，了解上班次的工作情况、存在的问题，并提前10 分钟召开班前会，全班人员进入工作状态，精神饱满的准点进入工作区，做好交接准备。

客户代表应提前做好接班准备。在接班客户代表因故未到的情况下，交接客户代表未经值班长批准，不得离岗。

值班长应严格遵守“交清接明”的交接班原则。

交接班值班长在交接前应完成当班时段内的业务分发、业务归档、语音信箱等的受理，并安排核实停电公告及其他信息；组长应完成当时段内的报修工单分发、归档。做到当班业务当班解决，不得将工作遗留给下一班次。

交接班值班长至少应在交接班前30分钟将本班情况，当班期间遇到的重要情况及发现的问题、遗留问题等整理汇总，并按班移交领导临时安排的工作及要求， 认真填写交接班日志，检查卫生情况。待接班值班长表示已清楚情况、同意接班，并入座席后方可全部离开。

交接班时若有交班前未处理完毕的异常及突发情况，不得交班，由交接值班长带领本班人员负责处理完毕或处理告一段落后放可进行交接班。

交接班组在检查时发现问题，由交接班组负责落实处理,交接班后发现的问题一概由接班班组负责承担。

客户代表就位后，应检查工作台上物品的完整，下班离开时，及时整理工作台的桌面、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离工作台， 现场管理、值班长、现场督导、组长等人员在上述基础上，应统一靠右摆放自己的岗位牌。

交接班时必须保持现场工作场所的安静，禁止大声喧哗；下班的班组应尽快离开工作区，不得拖拉或做与工作无关的事情。

安全用电规定

自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。

要熟悉自己生产现场或宿舍主空气断路器（俗称总闸）的位置（如收费广场、施工现场、办公室、宿舍等），一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。

不能私拉私接电线、不能在电线上或其它电器设备上悬挂衣物和杂物、不能私自加装使用大功率或不符合国家安全标准的电器设备，如有需要，应向有关部门提出申请审批，由电工人员进行安装。

不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知电工人员进行检修，避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。

在浴室或湿度较大的地方使用电器设备（如电吹风）应确保室内通风良好，避免因电器的绝缘变差而发生触电事故。

确保电器设备良好散热（如电视机、电热开水器、电脑、音响等），不能在其周围堆放易燃易爆物品及杂物，防止因散热不良而损坏设备或引起火灾。

珍惜电力资源，养成安全用电和节约用电的良好习惯，当要长时间离开或不使用时，要确定切断电源（特别是电热器具）的情况下才能离开。

带有机械传动的电器、电气设备、必须装护盖、防护罩或防护栅栏进行保护才能使用，不能将手或身体进入运行中的设备机械传动位置，对设备进行清洁时，须确保切断电源、机械停止工作并确保安全的情况下才能进行，防止发生人身伤亡事故。

不要攀爬高压杆塔，不要在高压线路附近放风筝或进行其它活动。

未经有关部门的许可，不能擅自进入电房或电气施工现场。

机房管理规定

机房保安制度

出入机房应注意锁好防盗门。对于有客人进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗、锁定防盗装置。应主动拒绝陌生人进出机房。

工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查并锁上自己工作柜枱、锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。

工作人员、到访人员出入应登记。

外来人员进入必须有专门的工作人员全面负责其行为安全。

未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、保安密码等物品和信息外借或透露给其它人员，同时有责任对保安信息保密。对于遗失钥匙、泄露保安信息的情况要即时上报，并积极主动采取措施保证机房安全。

机房人员对机房保安制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。

禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。

绝不允许与机房工作无关的人员直接或间接操纵机房任何设备。

出现机房盗窃、破门、火警、水浸、110报警等严重事件时，机房工作人员有义务以最快的速度和最短的时间到达现场，协助处理相关的事件。

机房硬件设备安全使用制度

机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。

应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。

禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。

禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。

对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。

对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。

不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。

例会

有效地组织销售例会，是一个销售经理必须会做的一门“功课”，同时，也是销售经理作为一个管理者、领导者必须掌握的“基本功”。有效的例会不仅会让团队富有效率、充满激情，便于营销部门制定的方针政策更迅速、更及时地准确传达，而且也能加强各部门人员间的交流；了解各部门的近期工作动态与工作方向，更好的落实部门工作。因此，销售例会能不能有效召开，对于凝聚团队士气，打造团队的执行力，至关重要。

呼叫中心管理制度

一、 呼叫中心所有员工应严格遵守公司各项规章制度。

二、 员工在岗期间应详细了解并掌握公司各项业务，离岗后应保证公司业务资料不外泄。

三、 员工当班时应严格遵守呼叫中心现场管理制度，具体制度如下：

1、 当班人员应服从现场主管指挥，所交待事项不得以任何理由拒绝执行。如有特殊情况可事后与现场主管沟通解决。

2、 当班人员应统一位置摆放用品。

3、 当班人员要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

4、 当班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

5、 当班人员不得擅自离岗，如有需要提前向班长或主管请示，待安排人员接替其岗位后或请示通过后方可离开。如现场无班长或主管，保证所在岗位不空岗的情况下可离开。

6、 当班人员午餐、晚餐时间为60分钟，由现场班长或主管负责安排换饭，如现场无班长或主管，则值班人数不得少于当班总人数的二分之一。

7、 当班人员接听观众来话时不得接听手机，如有特殊情况可在接待完客户电话后向现场班长或主管请示，同意后方可回拨电话。

8、 当班人员不得占线或拒接客户电话来拨打私人电话，如有特殊情况可向现场班长或主管请示，安排人员接替其岗位后方可拨打。

9、 当班人员不得做与工作无关事情，但允许查看各种资料。

四、 员工如遇特殊情况需要换班，应严格执行换班申请制度，具体制度如下：

1、 员工有特殊情况可申请换班

2、 换班需提前填写换班申请表，经主管确认之后方可生效。

3、 串班后双方自行协商还班日期，还班需填换班申请表，经主管确认之后方可生效。

4、 换班不得出现空岗，如出现空岗换班双方都按旷工处理。

5、 节假日等换休期间任何人员不允许换班。

五、 公司应不定期组织员工做相应培训，员工在岗期间参加培训应遵守培训制度，具体培训制度如下：

1、 公司将不定期组织员工进行培训，员工不得以任何理由不参加培训

2、 公司员工应积极参加培训，认真做好培训笔记

3、 如果公司安排员工负责组织相应培训，员工应尽全力配合，不得以任何理由推脱。

4、 公司新进员工应参加公司组织的统一培训，培训考核通过后方可上岗

六、 员工如遇突发或重大事件，应按请示报告制度逐级上报，具体制度如下：

1、 当班人员如遇突发、重大事件，应及时与当班管理人员联系。如果联系不到当班管理人员时，需要记录当时详细情况，并请示现场班长或主管，由班长或主管负责联系。

2、 当班人员如遇自己无法解决的问题，应及时请示现场班长或主管，由现场班长或主管解决。如现场班长或主管也无法解决，应由现场班长或主管再逐级上报。

3、 超出本职范围外需解决的问题，应及时请示现场班长或主管，由现场班长或主管处理。

4、 请示报告应逐级上报，除遇特殊情况外不得越级。如越级请示，事后应及时向上级汇报。