售后服务的重要性

在现代市场经济环境条件下，没有良好售后服务就没有立足市场，这已经是不争的事实，关键是企业应给售后人员一个很好的发展和不断学习的平台，这样才能提高服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，规范售后服务管理，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向“整体服务”，时时保持特色服务，严格进行服务质量监控，以优良的服务取得市场竞争优势，真正使消费者在消费过程中“只有享乐，没有烦恼”，为最终实现“零服务”而努力。做好一名合格的技术支持必备以下几点：

1、从全局出发树立良好的公司形象，以顾客满意为中心。

2、时时刻刻维护公司形象，礼貌大方地与顾客沟通。

3、技术支持人员应该不断在实践中积累经验并形成程式化的客户问题解决方案。

4、人员要具备沟通、协调能力、解决问题能力、服务意识和团队意识及能吃苦。

5、受理顾客投诉，跟踪产品售后信息，做好顾客回访工作，并做好回访记录。以高度的热情与责任感满足顾客的要求。

良好的售后服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就 是胜者。因此良好的售后服务可以稳定业绩，增加收入。

所谓售后服务是指以维护客户利益为前提而采取的各种行为活动。良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。

[原创]售后服务的重要性

对于会务营销企业，改革、创新、与时俱进，不再是一句口号，保健品市场中更多的企业正在探索、创新或选择一些新的营销方式，毫无疑问，以人为本，关注消费者、服务消费者，注重产品的售后服务的“服务营销”模式才能巩固市场，取得佳绩。

一 售后服务

市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。

二 售后服务的重要性

对于公司，售后服务的重要性表现在以下6个方面：

1 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾

客；

2 推动以老带新工作的进展；

3 提高公司产品的信誉度与美誉度；

4 有利于公司企业形象的整体对外输出；

5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础；

6 增加公司在同行竞争中的优势地位。

对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下5个方面：

1 能够得到顾客认可，成为顾客朋友；

2 推动顾客再次复购；

3 达到培养忠诚顾客、巩固老顾客的目的；

4 增强口碑效应，树立健康代表形象；

5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。

三 售后服务的内容

对于健康代表，售后服务的内容主要有9个方面：

1 经常性打回访电话；（如 2天、1周、20天、月度、接近服

完）

2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如 过生日、买鲜花、看望生病客户等）

3 为客户解决一些力所能及的实际困难；

4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等）

5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应；

6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话；

7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访； 9 公司定期对售后服务较好的健康代表实施奖励。 对于公司售后服务部门的工作范围主要有5个方面：

1 解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识）

2 询问服用效果、指导客户科学服用方法；

3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等）

4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理；

5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户

群； 6 监督一线健康业务代表的售后服务情况。

四 公司售后服务部门的服务要点

1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） 2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货；

3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处

理；

4 售后医生给客户承诺的内容要及时反馈业务部门，并及时落实兑现； 5 售后医生要多上门回访，处理抱怨，避免退货和投诉；

6 已购客户检测表要有具体参数登记，以便于复查时，有对比的真实数据，同时让工作人员准确掌握客户情况，保证仪器促销效果；

7 顾客数据库的建立与录入；（详细记录已购顾客的姓名、性别、出生年月、家庭地址、联系电话、原工作单位、疾病症状、个人兴趣爱好、何时何地购买、购买数量等）

8 采用个性化优质服务满足客户需求。

五 公司统一举办的老顾客维护活动内容

以*******俱乐部的名义——

1 为老顾客举办一些有意义的活动，如过生日、月度茶话会、父亲节、母亲节、重阳节等；

2 举办科学保健面面观座谈会； 3 根据俱乐部会员积分情况，落实赠品与免费旅游活动；

4 组织丰富老年人精神文化的活动；（如老年歌舞、棋赛、书画、金婚银婚纪念等）

5 化力量搞好社区健康服务站建设，并完善产品

线。

六 合格售后服务人员必须具备的条件

1 服务态度：真诚、热情、服务至上；

2 掌握基础的专业知识；

a 公司发展史、产品性能与价格；

b 其它保健品公司竞争对手的情况；

c 顾客提出的一般问题的回答技巧；

d 公司营销、客服、科研、物流等部门的工作流程。 3 公司的概况是否了解；

4 产品的证书、奖项证明是否清楚；

5 公司其它产品功能、价格、历史了解如何；

6 公司及产品的宣传报道、企业文化、广告知识

等。

七 老顾客转介绍（以老带新）

1 老顾客转介绍，以老带新；

a 二八法则的运用；

b 开发新顾客与维护老顾客的关系；

c 是判断业务成熟的标准。

2 只有具备以下的十种态度（开展转介绍十大工作方法），才有机会得到高品质的转介绍名单：

a 准顾客宁愿透过转介绍而认识你；陌生电话访问往往会让准顾客有被入侵的感觉，透过朋

友的介绍则准顾客一般不会排斥你的来

电。

b 转介绍的方式具有最大经济效益；想想广告的成本有多高？举办顾客联谊会的费用也不薄。然而转介绍而来的名单几乎是不需要花上多少成本，何乐而不为呢？

c 勿以产品购买多寡评断顾客的价值；不管顾客购买的产品是多少，

都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。

d 和顾客建立彼此信任的关系；良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍

名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责任。

e 诚挚地为顾客服务；尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。

f 不要轻视顾客人脉的力量；和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。

g 善于舍得，拟订顾客服务计划；有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。

h 向顾客不断地要求转介绍；当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。

i 得到转介绍是理所当然的事；如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很

周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。

j 期待得到转介绍名单。对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。

综上所述，想要成功，想要赚大钱，就请重视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。

 

第二篇：汽车售后服务的重要性

汽车售后服务的重要性 摘要: 文章认为, 伴随着汽车制造技术的不断更新, 汽车产品也逐渐成熟起来, 价位相近的车在技术含量和整车 质量上也相差无己.因此,厂家要在汽车市场立足, 服务就成了竞争的主打战略 王牌。汽车售后服务为顾客提供维 修、保养、调试、技术咨询指导等多项服务, 对顾客服务的满意度关系着服务站 的生死存亡, 所以做好、做细售后 服务这一环节至关重要。 关键词: 汽车售后服务; 汽车4S 店; 经销商 随着我国汽车市场经营模式的重大转变, 汽车售后服务业商机也不断增多。 目前, 我国各类汽车维修企业有20 多万户, 从业人员240 多万人, 各汽车维修 企业已初具规模, 汽车行业充满了挑战, 汽车市场从产品的竞争转向了服务的 竞争, 因此汽车 售后服务显得非常重要。 1 汽车售后服务是参与市场竞争的尖锐武器 目前, 成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近, 汽车品牌竞争质量本身差异 性越来越小, 价格大战已使许多汽车4S 店和汽车经销商精疲力竭。款式、品牌、 质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S 店和汽车经销商确立市场地 位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。 汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽 车品牌, 更需要优质的品牌售后服务作为保障, 以丰田为例, 丰田的宗旨是 “做 用户还没想到的” 为此, 他们制定了服务行动 , “亲切、 切实、 快速、 合理” 个 4 标准, 要求所有的经销商都按丰田的要求和标准去做。 经销商( 维修站) 对每一 位客户都制订了用户档案, 在每次修理之后定期和用户联系, 获取各种信息, 处处体现了专业的服务和充满人性的关怀, 从而获得了忠诚的顾客,争夺了市场 份额。 2 汽车售后服务是保障产品质量和消费者 权益的有力保障随着科技的进步与发展, 促使汽车的相关产品及保养、 维修等售 后服务的水准也越来越高, 汽车4S 店只有向消费者提供实用、优质、安全可靠 的汽车产品和售后服务才是其发展的有利条件。 但由于消费者对汽车方面的知识 认识不够, 往往在外面的小维修店更换非原厂配件, 加上服务站维修人员技术 上的疏忽, 造成汽车方向盘异响、里程表软轴和各拉线经常松动和拉断、各部位 电器不稳、刹车失灵等状况经常发生, 因此再好的4S 店也难免出现与客户的争 议, 用心指导消费者怎么用车, 并且为客户提供咨询服务, 成为保证汽车消费 者权益的最有效途径。 在出现客户投诉的时候, 售后服务就充当了调解员的角色, 及时补救失误、改正错误, 做到维护消费者的权益, 使顾客满意。 3 汽车售后服务是提高顾客满意度和忠诚 度的有效举措随着经济水平的提高, 人们的物质文化和精神文化的需求日益丰 富, 但物质方面的需求远远赶不上精神方面的追求, 所以在现代社会和市场经 济下, 汽车4S 店要想长期发展, 就要从各个方面满足消费者的精神需求, 例如 建设宽松、优雅、够档次的服务环境, 实施和谐有序的服务流程, 保证及时周到 的服务效果等, 保持对顾客的忠诚度, 提高顾客的满意度, 从而争取与顾客取 得长期合作, 例如长城汽车就打出了 “售后重于销售, 服务技能高于营销技巧” , “以创新服务塑造品牌竞争优势”的口号,多次在全国范围内展开爱心服务大行

动, 平均每两个月就有一次大规模服务活动, 范围广、耗资大、免费项目多, 让 长城汽车的用户都能从中得到实实在在的益处, 正因为这样, 作为海外上市公 司的长城汽车, 是国内规模最大的皮卡、SUV 专业厂, 具有15 年的造车历史, 具有“中国工业企业500 强”、“中国机械500 强”“中国制造500 强”之一的 美名。一汽大众也秉承“全心全意, 专业专注”的客户服务理念, 建立了完善高 效的客户服务体系, 并以优秀的品牌、 高质量的服务赢得了用户的满意, 将冷冰 冰的轿车变成一个富有生命力与时代动感的朋友,将车、用户、汽车4S 店连成一 个整体, 让用户真实感受到舒适与温馨, 满足了客户精神上的需求。 4 汽车售后服务是摆脱价格战的有效方法 我国汽车4S 店或汽车经销商高速成长期已经结束, 汽车产品市场总需求较为稳 定, 竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S 店或汽车经销商为了求得市场 份额的增长, 不惜一切代价, 连续开展价格大战, 不少汽车品牌价格一再大幅 度下降,同时开展各种促销活动, 变向下调价格, 使得客户在汽车行业平均利润 率持续下滑, 从而使消费者不得不在各个4S 店之间奔走、砍价, 经销商不得不 屡屡冲破厂家价

格政策和区域销售政策的限制, 争相降价, 跨区销售, 所以, 价格与服务标准的不统一,成为近几年车市所有“乱象”的根源, 厂家、经销商、 消费者都成了输家, 因此也导致汽车4S 店或汽车经销商增长后劲严重不足。要 彻底摆脱这一不利的局面, 导入服务战略显得尤为重要, 汽车4S 店或汽车经销 商可以综合运用各种办法和手段, 通过差异化的服务来提高产品和服务的质量。 例如最近一汽大众就开始行动, 企业规定实行大规模的营销变革, 其中一个要 点就是统一终端零售价, 统一终端服务标准。 5 汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 现在, 汽车产品已走入家庭, 并且作为一种代步工具逐渐普及化, 但是由于大 多数客户对汽车专业知识不够关注, 这在客观上要求汽车4S 店或汽车经销商为 消费者提供更多的技术支持和服务咨询。 比如, 建议让售后服务为售前培训专业 知识、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品, 也还包括配件、保养、 维修等售后服务, 而且还包括附加的服务, 如产品的使用说明书, 提供维修站 的地址与联系方式等, 以及收集客户的回访信息, 为改进产品和服务提供借鉴, 从而也为普及汽车的专业知识和提供优质的服务奠定了夯实的基础。热情、真诚 地为顾客着想的汽车4S 店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。 汽车4S 店 或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口, 以便利顾客为原则, 要想使顾客满意, 就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做,甚至 没有想到的超值服务, 并且及时予以践诺。 汽车售后服务对企业具有至关重要的 作用, 我们应该提高汽车4S 店或汽车经销商的服务, 以达到我们企业与顾客双 赢目标的实现。 参考文献: [1] [美]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版 社, 2000. [2] 威文, 邢何明, 杨利强.第一流的汽车营销[M].北京:机械 工业出版社, 2002. [3] 冯丽云, 程化光.服务营销

[M].北京:经济管理出版社, 2002. 吴丹，等：浅谈汽车售后服务的重要性 123