镇便民服务中心服务规范

长乐坪镇便民服务中心服务规范

第一章总则

第一条为进一步推进“规范化服务型政府”建设，规范政务行为，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，特制定本规范。

第二条本规范所称便民服务中心(以下简称中心)是指乡镇人民政府设立的，为方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服务窗口的总称。

第三条服务规范是指乡镇便民服务中心的窗口和人员(以下统称工作人员)应当遵循的服务标准。

第四条中心应当体现“以人为本，以客为尊”的服务理念，以严密的工作流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供便民、高效、公开、优质的服务。

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第五条乡镇人民政府应当重视中心建设，要关心和支持工作人员，为他们创造良好的工作和学习条件。

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第二章中心的设置和要求

第七条设置中心应当遵循整洁有序、舒适美观、方便工作(办事)的原则，并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围。应满足以下条件：

1、中心应当配置必要的办公设备和办公设施；

2、中心应当设置公示栏或者其他公示设备；

3、工作窗口(柜台)应当设置标示牌；

4、业务工作量较大的中心应当设置受理简易登记事项的样表范本；

5、按要求设置党员示范岗；

6、中心应该设置意见(举报、投诉)箱和咨询电话；

7、中心应当配置供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本服务设备。

第八条乡镇人民政府应当将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”。乡镇便民服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商品、服务。

第九条乡镇便民服务中心要严格按照规范化服务型政府建设的要求，做到“四统一”，即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四统一”。

第十条中心应当保持计算机系统运行正常和网络畅通，符合信息化管理相关规定。

第十一条中心应当保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序。工作资料、设备、设施摆放有序，保持环境卫生。非中心工作人员未经许可不得进入中心工作区域。

第三章中心工作制度

第十二条中心应当实行政务信息公开制度。中心应当制作服务事项的便民服务指南，其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理时限、收费标准等。中心除公开本级政府的投诉电话外，还要公布蒲江县行政效能投诉中心的投诉电话。

第十三条中心实行首问责任制度。首问责任制度是中心首位接待服务对象办理同一事项的咨询(来电、来函、来访)、申请和其他相关事宜的工作人员，负有指引、解答、回答、办理的责任。严禁工作人员对服务对象提出的问题、申请和合理要求相互推诿。

第十四条中心实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回(退回)申请的应当告知事项作相应记录。

第十五条中心实行“早九晚五”作息制度。工作人员应当严格遵守作息时间，并适当提前到岗，做好工作准备。工作时间坚守岗位，不得无故脱岗。工作人员因故需离岗的应事先请假，并按职位代理制的要求

落实职位代理人员并做好工作交接，保证工作的连续性。下班时间仍有办事群众咨询和办理有关事宜的，工作人员应当主动“延时服务”。

第十六条中心实行承诺办结时限制度。中心工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

第十七条中心实行服务事项全程代理制度。对需要上报蒲江县级部门办理的服务事项，受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系，直到办理完结。乡镇便民服务中心要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。

第十八条对重大项目，涉及报建手续办理的，中心应当指定专人负责，及时与乡镇便民服务中心取得联系，便于启动“绿色通道”办理程序。

第十九条中心应当每年一次向服务对象发放“服务质量测评表”，主动接受广大群众的监督，对服务对象提出的合理建议、意见，应当立行立改，对服务对象提出的问题，应当及时答复。

第二十条工作人员应当加强政治和业务知识的学习，不断提高服务质量和服务水平，中心应当坚持每周一次的工作例会制度，学习相关的法律法规、规章和文件，交流工作情况，分析、研究、解决工作中存在的问题。工作时间召开工作例会应当安排工作人员值班。

第二十一条乡镇便民服务中心要加强调查研究。要针对便民服务中心运作过程中出现的问题开展调查研究，不断加强和完善中心建设。

第四章工作人员的选派条件和行为规范

第二十二条工作人员应当配备齐全，保持相对稳定，实行一岗多能，科学合理地整合人力

资源，并坚持以下选派条件：

1、政治思想好，道德品质优，敬业精神强；

2、业务熟悉，综合素质高，协调能力强；

3、工作态度好，办事效率高；

4、文明礼貌，遵纪守法；

5、熟悉微机操作，能讲普通话。

直接从事服务事项的工作人员应当为国家公务或参照公务员管理的人员。

第二十三条工作人员应当着装整洁、仪表端庄、举止文明。

1、工作时间应当着装规范，衣冠整洁，佩带工作证。

2、坐姿要端正，站姿要挺立，姿态优雅，自然大方。在服务对象前不得有不礼貌、不文明行为。

3、不准留怪异发型、留长指甲、涂指甲油。

4、男同志不准留胡须；女同志化装要大方适度，佩带饰品要庄重得体。

第二十四条工作人员对外服务应当使用普通话，做到语言文明，语气亲切，态度和蔼，口齿清晰，表达清楚。

第二十五条工作人员对外服务应当主动热情、态度诚恳、行为文明、办事公正。

1、面对服务对象进应面带微笑，目视对方，自然真诚，服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

2、接待服务对象时，应当主动打招呼，并请其就坐。

3、服务对象咨询有关问题时，应当耐心倾听，并全面细致地解答清楚。

4、受理服务对象的申请时，要一次性清楚地告知其申请事项应补正的材料，能够当场办结的当场办结。

5、当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷倾听，耐心解答，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

6、做到“五个一”，即：咨询、受理一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

7、坚持热心、诚心、耐心服务，不得冷落、刁难、训斥、歧视服务对象和以任何理由、借口与服务对象发生争执。

第二十六条中心工作人员应当坚持原则，为政清廉。在服务中不得有下列行为：

1、使用已失效的法律、法规、规章或已宣布废止的文件；

2、对法定职责范围内的证明、给付事务等不受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视服务对象。

3、擅自改变办事事项范围或违反规定的办理程序、标准办理，在办理过程中滥用自由裁量权。

4、不使用规范的服务语言和服务规范接待群众、接听电话；

5、违反首问责任制度和一次性告知制度的有关规定；

6、不在规定期限调查核实并书面答复真实姓名、工作单位投诉的当事人；

7、利用工作之便谋取私利，以任何形式吃、拿、卡、要，搞权钱交易或随意减免规费； 8、在工作职责外为企业或者经营者宣传、介绍、推销产品和服务。

第二十七条工作人员应当自觉维护中心良好工作秩序，工作时间不得大声喧哗，嬉闹，搭肩挽臂，串岗，聊天，吃零食，玩电脑游戏，看与业务工作无关的报刊、书籍，不得随意吐痰，乱扔杂物。工作人员应当树立主人翁意识，自觉保持环境卫生，自觉爱护公务设备、设施。下班前应认真检查，收集好各类资料、文件，关闭设备电源，门窗，确保安全。

第五章附则

第二十八条对违反本服务示范的乡镇领导和工作人员视情节轻重分别予以批评警告和党纪、政纪处分，涉嫌犯罪的，移送司法机关追究责任。

第二篇：张滩镇便民服务中心建设运转情况汇报

　　为了进一步提高机关工作效能，按照区委的统一要求，我镇积极推进便民服务中心建设，努力开展“有事请找我，我为你服务”帮民便民活动。在区纪委监察局的精心指导下，我镇便民服务中心自5月中旬建成投入使用后，在方便群众办事、改善服务职能上取得的明显成效，受到辖区广大群众的好评。现就便民服务中心的前期建设和运转情况简要汇报如下：　　一、基本情况　　张滩镇地处安康中心城市东郊５公里，全镇51平方公里，辖16个行政村，172个村民小组，8557户，总人口30582人。　　年初以来，按照区委的统一部署，为了切实改善机关服务职能，方便群众办事，镇党委先后多次就便民服务中心的建设问题召开专题党委会进行研究，于４月初启动服务中心建设，经过一个月的紧张施工准备，5月13日中心正式投入运营。我们的具体做法是：　　（一）领导重视，行动迅速。自3月21日区纪委全会作出安排部署后，我镇就开始着手谋划此项工作，并成立了服务中心建设领导小组，由党委书记任组长，镇长蒋友兴具体牵头，制定了《便民服务中心建设实施方案》，讨论出台了《便民服务中心内部管理制度》，从机构设置、职责范围、进驻单位、主要任务、方法步骤、制度建设等方面进行了细化部署。为了建设好服务中心，镇上还组织部分干部到后柳、茨沟、晏坝等地参观学习。在区纪委的精心指导下，镇上于4月初正式启动了便民服务中心建设工作。按照高起点规划、高标准建设的要求和“整合、规范、创新、便民”的原则，在镇财力十分紧张的情况下，投资30余万元，在政府院子醒目位置新建了120平米的便民服务大厅，新购置了6台电脑、6套办公桌椅、6台文档柜，安装了空调、饮水机，统一配备必要的办公用具，并统一接入宽带，解决了服务中心基本办公需求，从硬件设施上保证便民服务中心顺利开展工作。　　（二）简化程序，快捷服务。根据区委陈书记的讲话精神，结合区纪委的统一安排，为了切实提高机关效能，按照“一厅式服务、一站式办结”的要求，我们围绕农民群众生产、生活息息相关、群众日常办事频率较高的村镇规划、计划生育、劳动保障、农村合作医疗、家电下乡、信访接待等事项，进行了有效整合，把民政、计生、财政、社保、规划、信访等6个部门的相关服务项目，统一纳入服务大厅，变分散办公为集中办公，力求做到“一门办理，全程服务，限期办结”。结合工作实际，镇上还专门对进

驻大厅服务的部门负责人和工作人员进行了认真培训，要求各部门要进一步简化程序，充分授权，积极支持中心工作，积极引导群众到中心办理，杜绝再跑站所；要求进驻中心的人员定好位、履好职、创佳绩，充分发挥主观能动性，刻苦钻研业务，培养自己一岗多能本领，成员之间、部门之间相互学习，相互促进，努力在工作实践中逐步探索好的做法，在群众所需所急与站所工作职能上寻找结合点和落脚点。据不完全统计，自中心建成投入使用以来，已累计接受咨询600余人次，办结各类事项722件。　　（三）创新思路，突出重点。在推进便民服务的过程中，我们坚持把保障服务，提升质量作为工作的重点来抓。镇上要求各部门在抽调人员上要建立A、B岗，以备不时之需，确保服务中心每个岗位不因部门业务繁忙和特殊情况使服务中心出现空岗，切实保障窗口服务工作的连续性。同时，我们积极探索将便民服务和政务公开有机结合，实现互相补充、互相监督、互相促进。为了方便群众办事，我们在服务中心制作了办事指南和流程图，对便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、政策依据、服务电话、工作人员情况“五公开”，使到中心办事的群众一看就明了、一看就放心。　　为了切实提高服务质量，服务中心还提出了“四心三声一承诺”的服务守则。“四心”即接待群众要热心、服务群众要诚心、为民办事要细心、解答疑惑要耐心；要求中心工作人员要热情接待、耐心解释，坚持以办事方便不方便、公正不公正、群众满意不满意为工作标准。要求中心工作人员从受理到办结提供全程服务、规范服务，对受理的每一件事情、办理的每一个证件，都要认真对待，并通过公开办事程序和收费标准，把各项事务的办理置于群众的监督之下，杜绝了暗箱操作，避免了违规操作，防止了吃、拿、卡、要现象，树立良好的干部形象，从而密切干群关系。　　（四）健全机制，强化管理。　　一是强化服务机制。我们坚持把创新创优作为提升窗口服务的动力，为群众提供方便快捷优质的服务。健全“窗口受理、跟踪督办、办结反馈”的工作流程。在受理和办理环节上，推行限时办理、承诺服务、首办责任制和“销号”服务，对程序简便的一般性事项，由窗口工作人员即收即办；对较复杂的事项或需由2个以上站所办理的事项，由首办人负责全程代为办理；对当时不能办结的要建立档案，明确办

理责任人，跟踪服务，直至办结“销号”。在回复环节上，事项办结后，服务中心要将办理结果及时地通知服务对象，并发放办理结果反馈单，请服务对象办理工作提出建议。结合窗口实际，我们还专门制作了岗位服务承诺牌，由工作人员对办结时限和质量作出承诺，积极推行预约服务制、代理服务制等便民利民的服务举措。　　二是强化监督机制。在便民服务中心内设立群众诉求服务台和为民服务意见簿，并向群众公布为民服务监督电话，建立为民服务质量和成效的监督制度，畅通群众咨询和反映意见的渠道和途径，及时制止和纠正服务工作中存在的不足和问题。　　三是强化督导机制。按照“事不过三”的要求，镇主要领导不定期、不定时地对服务中心的工作情况进行抽查，督导服务中心的办事效率和服务质量，对作风飘浮、敷衍应付、随意脱岗的服务窗口和工作人员，将严格按照机关管理制度给予严肃处理。　　（五）强化服务，效果初显。通过一段时间的运行，我镇便民服务中心的建立受到了群众的广泛赞誉，达到了预期效果。　　一是程序规范，群众办事由过去的“求人办事”演变成如今的“进中心享受服务”。建立便民服务中心以后，中心对各项办事程序予以公开透明，群众办事时限较以往有较大缩短，加上良好的办事环境、简捷的程序，实现了真正意义上的“政府提速”，群众对政府的满意度得到了进一步提升。　　二是机制健全，达到了便民的目的。中心的建立运行，中心工作人员的服务态度和服务水平较以往有很大转变，改变了以往群众办事找不到人，找到人办不成事的局面。　　三是作风转变，实现了机关效能的提高。便民服务中心作为效能建设的有效载体，突出了综合服务职能，整合了行政资源，最大程度地实现政府主管、社会监督、群众受益的目标。　　二、存在的问题和建议　　便民服务中心作为一项全新的工作模式，我们在工作实践中坚持不断完善补充，纠正提升，从两个半月的运行情况来看，中心的建立对于方便群众办事，提升办事效率起到了十分重要的作用，基本达到了预期效果。但总结两个多月的运行经验，还存在着以下问题：　　一是便民服务的内容和领域有待进一步拓展和延伸。便民服务中心作为一个新生事物，一种全新的机关服务模式，由于办公集中、服务快捷，一经

出现就受到了广大群众的关注，群众对便民服务的期望值很高。受审批权限和部分领域管理体制的制约，中心涉及的服务事项较少。比如群众关注的户口办理、建房审批等问题。代办代理服务的延伸还需要做进一步的研究。村级代办点，是镇便民服务中心向下延伸的一个服务链条，特别是在小村撤并之后，加强村组代办点的建设对于提升服务质量，将起到举足轻重的作用。　　二是经费保障不足。受乡镇财力限制，镇便民服务中心的日常办公支出矛盾较大，村组代办点的办公硬件建设缺位，建议列入财政专项预算，以保障正常运转。　　三是窗口服务人员素质参差不齐。　　针对便民服务实践中存在的问题，我们建议：　　一是拓展便民服务领域。进一步整合条块管理的相关部门，整合服务事项，将属于市区条条管理的土管规划、户籍管理等事项，纳入中心统一办理。　　二是保障服务中心办公经费，加大村组便民服务点建设投入。　　三是加强窗口服务人员培训。通过对窗口服务人员进行部门业务、电脑操作、宗旨意识、行政礼仪等方面内容的培训，使便民服务中心的工作人员既有强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，又真正成为一岗多能，一岗多责、业务技能熟练的行家里手，成为基层政府对外形象的代言人。　　下一步，我们将按照区上的总体要求，进一步转变政府职能，在服务中心的管理上不断创新，积极探索和推进村级便民服务点建设，构建方便、快捷的乡村便民服务体系，把乡镇便民中心真正建成服务群众的民心工程，转变职能、提高效率的示范工程，树立形象的阳光工程。　　　　二○一一年七月二十八日上一篇:短时临近预报下一篇:关于确保并村工作顺利进行的纪律规定的通知主办：汉滨区张滩镇人民政府承办：张滩镇信息化领导小组办公室备案号：陕ICP备09005895号版权所有：张滩镇信息办联系电话：0915-3819329 电子邮箱：zhangtanzhen@126.com地址：汉滨区张滩镇人民政府院内技术支持：易源软件工作室本站统计信息：文章总数：1686 篇今日留言：0 篇阅读总数：312622 次

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