浅谈北京农村商业银行合规文化建设

为认真贯彻落实银监会合规风险管理要求和总行合规文行建设工作部署，提高合规意识和合规风险管理水平，根据北京农村商业银行推出以“全员合规、主动合规、业务合规、管理合规”为导向的合规文化建设，确保农商行平安，支行、部门平安，员工、家人平安，上上下下、里里外外都平安，我们努力提高合规风险管理水平，力争为北京农商行又好又快发展奠定坚实基础。

我是加入到北京农村商业银行这个大集体中的新成员，通过入行几个月的工作我深深体会到农商行进行合规文化建设的必要性和紧迫性，这里我结合实际工作谈谈自己的看法：

一、开展合规文化的意义

1、是信用社体制向现代化商业银行转变的需要

我们北京农村商业银行是刚刚转制的商业银行，从银行内部管理、经营理念、管理手段等多方面还不尽完善，由原来的信用社转制成商业银行后并不代表我们现有的管理制度、经营方式、员工素质都符合现代商业银行的标准，过去信用社时期规章制度不健全、员工合规意识淡薄等现象并未随着我们转制成商业银行而消失，正如金维虹行长在合规文化动员大会讲话中指出的一样：在过去信用社时期，规章制度不够健全，员工的合规意识较为淡漠，违规违法现象时有发生，因此，作为在中国金融体系中处于最低端的信用社的基础上改制而来的商业银行，北京农商行合规基础比较薄弱，违规违法造成的损失也非常巨大。加之银行是高风险行业，所以建设合规文化，不仅是北京农商行积极响应银监会号召、贯彻落实监管政策的具体体现，更是北京农商行实现又好又快发展的重要保障，具有强烈的现实性和必要性。

2、是北京农村商业银行可持续发展的需要

加强合规文化建设，是北京农村商业银行可持续发展的需要。北京农村商业银行是一个刚转制的新兴银行，它将不断发展壮大，要实现长期的可持续发展，合规文化建设就必不可少。因为加强合规文化的主要目的，是通过提高企业的凝聚力、向心力，降低金融风险，实现企业效益的最大化。合规文化是企业文化的重要部分，是商业银行特有的文化，要站在文化的角度认识合规问题，树立合规理念，把合规文化和企业文化统一起来，将其作为企业文化建设的一个重要组成部分、一项重要工作来抓，努力让合规合法成为员工的自觉行为和习惯；合规文化建设和法制建设是北京农商行长治久安的基础，合规产生效益，合规创造价值，加强管理、做到合规也是提升业绩的一种表现形式，要努力建设业务发展和管理提升的良好的法制和合规基础，增强北京农商行发展后劲。

二、合规文化现状及难点

（一）“人治”文化的劣根性现象依然存在

倡导合规文化通俗的讲就是倡导“法治文化”摒弃“人治文化”，倡导用制度、规章、流程管理银行的各项业务工作，摒弃领导是权威、是榜样、是家长的“官本位”现象。主要表现为：做事以领导为中心，工作以领导满意作为标准，以当官为工作的目标，以职务能否

晋升为工作是否得到认可的唯一标准，形成人为造假、做政绩、要数字、捞政治资本为正常的情理之事。认为官大官小是个人能力、综合素质的体现。听领导的话比遵守规矩重要，制度软化甚至形同虚设。有利于银行业务发展的积极因素难以得到充分的发挥，逐渐导致员工缺乏独立思考能力，辨别能力，不思进取，懈怠学习，素质底下。同时促使一些人倾心于投机专营、形成裙带现象、拉帮结派，相互包庇现象。

（二）乡土亲情文化影响深远

我们的员工大多是从信用社转制过来的，多年来工作在本乡本土，同事之间、员工与客户大多在一个不太大的乡镇的小圈子中，三转五转两人就能攀上亲情关系，乡土亲情、人情面子对工作影响深远：好的一面是进行业务拓展、市场营销时能够事半功倍。不利的一面是亲情、同乡、同学、同事感情为重，是自己人，虽不合规也努力想法变通，人熟好办事，给人留面子，给自己留退路；员工缺乏法律制度面前人人平等的意识；权利责任意识淡漠；变通意识过重，没有底线；没有原则，怕得罪人；缺乏公平、正气，缺乏监督和接受监督的意识、氛围。

（三）员工对制度的信心没有真正建立

制度始终是有的，但我们还没有做到在制度面前人人平等。一是有些制度本身存在诸多的问题，可执行性差，难以让人唯制度是从。如目前，支行都依据上级行要求制订了很多的规章制度，但从建立健康、持久的合规文化看，还有一些缺陷。第一、规章制度本身的缺陷，因为我们有些基层支行制订的规章制度大部分都只是程序性规定，制度本身存在欠缺。第二、制度的空白与不完善，制度的覆盖面有限，不能有效覆盖业务的各个方面。第三、是制度执行中的缺陷。目前，支行合规管理职能都是由基层人员实施的，运动员、裁判员往往是一人，缺乏有效的监督。

二是变通执行、绕道走的现象随处可见，不执行制度出效率、占便宜，执行制度按程序效率低、自找麻烦的状况，致使制度的严肃性、权威性受到威胁。三是违规违纪追究“难到位”和“不到位”，因人而易的现象比较突出， “制度面前人人平等” 在有些时候常常成了迷惑人的口号、标语和理想。种种情况导致员工对制度的信仰没有真正建立。加之现实社会的严酷性，重视人情关系、面子的文化，更加弱化了对制度信任的基础。

（四）考核体制的科学性有待进一步提高

目前银行实行了以存款、贷款规模、利润、不良资产、中间业务为主要内容的绩效考核，这种考核对建立激励约束机制，调动业务发展积极性有很大的促进作用，但这种绩效考核如果是立足于短期的，对银行长期业务发展未必有利。银行是经营风险的行业，在国际上，对银行的考核都是以风险为核心来衡量经营状况的，其风险的衡量也决不是简单的不良率指标。在发展目标上，银行作为传统行业，发展速度也是有限的。但在目前考核体制下由于经营业绩的好坏不但关系到本单位的兴衰，还与管理者和员工的薪酬挂钩，在某些考核机制下，甚至还直接决定了一把手的去留问题。市场就那么大，压力与责任与日俱增，优质客户与完全守法的客户有限，当风险与利润之间发生冲突时，极个别管理者完全可能会冒险出击，优先考虑业务发展，有时会不顾客观条件地超常规发展，甚至在完成措施上弄虚作假。对政策的掌握超出了原则，为暂时的切身利益大量违规，使合规文化的土壤大大沙化，合规文化难

以发育。

四、现阶段合规文化建设的重点

合规文化建设不是一件工作，而是一项工程。我行的合规文化建设将是一项长期、艰巨的工程。通过合规文化建设使银行员工在长期发展过程中形成遵章守纪的思想观念、价值标准、道德规范和行为方式。作为郊区支行现阶段应从以下几点入手：

（一）梳理优化规章制度，为合规经营提供制度保证

梳理、完善现有的规章制度，尽可能的使之合理、科学、可操作。关于制度，国内外有优秀银行不乏各种先进的管理制度，但我们不能生搬硬套，因为他们的好的制度是基于他们员工素质、客户群体、文化底蕴而逐渐形成的。我们要结合我行的具体情况梳理完善，使之使用于我们银行现状，从而保证我行的经营活动顺利高效的进行，正如邓小平同志所说：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”在合规工作中，好的制度是前提。首先要明确职责，支行内部应有严格的授权、监督机制，还要形成违规责任必究的氛围。并且在对网点、部门和员工的奖励安排上，兼顾短期化的激励措施和长期激励机制的协调。

（二）领导率先垂范，从关键部位入手开展合规文化建设

在合规文化建设中领导者的率先垂范起着举足轻重的作用。从文化经营角度看，银行管理层的使命就是创造合规文化。一般而言，商业银行非道德行为的出现，多是由于管理层对制度的认识上存在偏差。管理层要通过提炼合规价值观念，为整个银行合规文化的塑造定下了调子。要充分认识非合规行为给银行带来的损失远远大于短期得到的利益。

在日常业务经营过程中，领导要身体力行，从关键节点、重点人员和突出问题入手开展合规文化建设，从小事抓起，从细节做起，举一反三，抓小防大，警钟长鸣。不违反规章制度，给员工树立合规经营、树立对制度的信心，从而维护合规价值观的权威性。确保农商行平安，支行、部门平安，员工平安，家人平安，上上下下、里里外外都平安。

（三）、合理确定经营理念和发展目标

实践和理论都证明，银行的经营原则是稳健、审慎和理性。银行经营目标应该切合实际，各种发展计划都应建立在正常状态下能达到的目标，过于硬化的挂钩奖励，有调动积极性的一面，也有鼓励弄虚作假的一面，容忍假象和鼓励冒险都会淡化合规意识。

全行上下要按照总行统一部署，认真组织实施合规文化建设，确保合规文化深入人心，从而避免未来可能发生的因不合规合法而造成的经营损失和管理失误。在我国银行业股份制改革的背景下，银行自身的公司治理、企业文化、组织结构、发展战略、人力资源、目标市场需求和竞争环境、业务复杂程度、绩效考核和激励机制等因素必须与市场竞争的客观需要相匹配，并且应随着上述因素的不断变化而动态的调整和保持。

（四）建立相对独立的监督机构，保障制度的执行力

要通过设立合规部门或专职合规岗位，界定其功能和职责，独立于银行的经营活动，对发现有违反法律、规则和标准的操作行为，银行管理层能够采取适当措施予以纠正，确保从业人员的行为自觉服从制度，努力营造合规光荣、违规可耻的工作氛围，树立“合规人人有责、合规创造价值”的合规理念，促进全行依法合规经营，为北京农商行又好又快发展奠定坚实基础。逐步实现管理上由“人治”向“法治”转变。

 

第二篇：浅议商业银行服务文化建设

浅议商业银行服务文化建设

新城支行 王文

在银行产品同质化的今天，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。商业银行应该采取哪些措施加强服务文化建设，提升服务水平和客户满意度？本文做出如下探讨。

一、商业银行服务文化的内涵及重要性

商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新以及服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，能够增强员工服务意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行

的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的服务文化，对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要作用。

二、加强服务文化建设的具体措施

（一）努力提升员工综合素质

提升员工职业道德，打造专业化的员工队伍，是服务文化建设的基本内容。一是树立客户至上的服务理念。银行就是服务!作为商业银行一名员工，为客户提供优质的服务是最基本职业责任。因此，要牢固树立“以客户为中心”的经营理念，牢固树立服务神圣、服务光荣和服务快乐的职业理念，牢固树立服务就是形象、服务就是效益、服务就是竞争力的价值观念，做到用心、用情、用智服务，为客户供差别化、多样化和精细化服务。同时，服务需要创新，创新源于学习。要积极创建学习型团队，增强团队的创造能力，提高工作效率，激励员工自我超越。加强职业素质、专业技能学习培训，鼓励员工学业务、练技术，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。激发员工学业务、钻技术、争优质、创佳绩的热情，从而推动全行整体服务水平的提高，打造一流的员工队伍。

（二）提高服务质量管理水平

一是要强化文明规范服务。以规范的服务言行和流程，

提升银行品牌形象和职业化水平，强化窗口服务质量管理，在职业道德、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等方面做出严格规定，确保窗口服务质量，提高客户满意度。二是不断创新和优化服务流程。以满足市场需求和让客户满意为导向，注重听取客户意见和建议，学习和借鉴内、外部服务管理的先进经验和做法，从规范管理、便捷服务入手，不断改进和优化服务流程，提高服务效率和服务质量。三是建立联动服务机制。加强客户服务信息沟通与联动配合，强化各分支机构、不同部门、不同产品、前中后台的服务联动协作，打破组织内部的条块分割、资源分散、各自为政的制度性障碍，通过理念引导和价值激励，建立全行上下一盘棋、纵横协调联动的服务机制，使服务向纵深拓展，不断提升服务质量和效率。

（三）加强服务文化管理长效机制建设

服务文化建设是一个长期过程，是商业银行全行上下共同努力的结果。短期内服务提高容易，但持续地做好服务就不容易，这需要将服务形成机制，形成文化氛围，不搞运动式的突击，要努力让服务文化和服务文化建设深入人心。