桑拿洗浴场员工培训大纲2

B前厅部岗位职责

迎宾、门童岗位职责

1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形 象。

2,使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店 的客人致意问候。

3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。

4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解 释。

5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状 况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。

6、 对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。

7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时 也要为离场的客人撑伞送出店门。

8、 寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。

9、 有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，

并处理好事宜。

10、 配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。

11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地 面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。

12、 完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

B开箱，更鞋员的岗位职责

1、 热爱本职工作，遵守公司各项规章制度。

2、 了解公司的经营范围，服务项目，楼层分布，熟记业务知识。

3、 做好“三轻”工作。

4、 登记时检查客人鞋的好坏。

5、 开箱员兼职广播员及话务员，及时接听电话并提供相应服务，定时广播。

6、 交接手牌使用未开箱的情况。

7、 熟练操作各项预定的流程。

8、 规范操作物品寄存情况。

9、 规范操作儿童浴资的加收情况。

10、 配合鞋管员定期核查工作。

11、 做好拾遗物品，详细备案的工作，通知本部上级。

C水区工作标准及岗位职责

1工作时保持站立服务、微笑服务、敬语服务。

2 主动向客人介绍各项服务设施及其功效，重点促销搓澡服务。

3、 客人喊服务员两声内必须回应。

4、 主动上前为客人调淋浴头，介绍针刺浴和瀑布浴的区别与功效。如客人需要，将客人扶入池内。提醒客人地面湿滑，小心摔倒。引领蒸汽房与桑拿房的位置，介绍功效。

5、 了解冷水池、温水池、热水池、蒸汽室、桑拿房的合理温度范围，并保证每一小时测量一次。冷水池：14——17摄氏度；温水池38——42摄氏度；热水池：43——45摄氏度；蒸汽室：45——50摄氏度；桑拿房：75——80摄氏度。

6、 要形成较强的节约意识，达到既使客人满意，又节约成本的效果。主动关闭客人不用的淋浴头；注意蒸汽室、桑拿房门的开关情况，及时关门防止热气散失造成的能源浪费。为客人涂抹牙膏时，挤出达牙刷三分之一长度的牙膏即可。

7、 卫生标准：地面无脏物，无积水；墙壁、隔断无任何污渍；镜面

保持光亮、无水渍；淋浴、坐浴手柄及喷头保持光亮；垃圾桶内垃圾不得多于三分之二，及时清刷。

8、 换岗及下班前，做好交接工作，确认签收交接记录。

D男女部岗位职责

1. 整装上岗，做好分担区的卫生清理工作。

2. 工作态度端正，认真热情 . 认真保管好客人的衣物及贵重物品，

如拾到客人遗失的物品，要及时上交。

4. 认真保护公司物品，如有损坏立即上报。

5. 具有良好的语言表达能力，对宾客热情礼貌，责任心强，与同事、搓背师等通力合作，共同做好桑拿浴室及宾客存衣工作。

6. 不是工作人员一律不得进入更衣室，要坚守岗位，更衣室中不能断人，要妥善保管好宾客衣物。

7. 遵守工作准则，不想宾客索取和暗示小费。

8. 熟练掌握清洁浴室的标准程序，负责宾客用品的补充，保持浴室的空气清新，设备洁净，物品整齐。

9. 负责检查桑拿设备的运转情况，如水位、温度、排风、灯光等向部长申请保修项目。

E内吧台,商品柜台岗位职责

1. 不迟到，不早退，不得擅自离岗。

2. 着装要整洁，举止文明，接打客人电话，要用文明用语。

3. 熟悉本岗位的工作程序，掌握各种酒水调制业务，及时为客人提供所需物品，尽量满足客人的要求。

4. 做好每日商品销售日报表，填写清楚商品项目和数量。

5. 做好日常卫生清理工作，把日用的茶具、杯具等及时消毒冲洗。

6. 控制吧台电话，严禁私人拨打，如有外线电话问明情况，控制时

间。

7. 做好交接日记，把公司物品损耗达到最低点，节省开支，提高经济效益。

F自助餐厅岗位职责及标准

一、 餐前准备工作

1、厅内卫生清洁，各种设备有效

a． 门窗——无破损、无划痕、无污迹、玻璃明亮、无灰尘

b． 天花——无破损、无裂痕、无脱落、无污迹、无蛛网

c． 墙面——无破损、无脱落、无污迹

d． 地面——平整、无破损、无卷边、无污迹、光亮、干净

e． 家具——稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱落、无

灰尘、无污迹

f． 装饰品——完整、无褪色、无灰尘、无污迹、摆设美观、整齐

g． 灯具——完好、有效、无灰尘、无污迹

h． 其它设备——完好、有效、无灰尘、无污迹（包括：空调、工作车、微波炉等）

2、台椅摆设，餐具用具摆放整齐、美观、划一

3、台布——完好、无破损、无污迹、平整、下垂部分匀称

4、席巾、毛巾——完好、无破损、无污迹

5、工作台备齐用品（开水、小毛巾、佐料等）

6、熟悉当天供应品种、特别介绍、清洁类

7、仪容仪表

a． 头发——干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳

b． 脸部——面容清洁、男士胡须刮干净、女士化淡妆

c． 手部——手指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油

d． 服装——干净、熨平，无破损，纽扣齐全。

e． 工号牌——完整、无破损、干净、戴在左胸前

f． 鞋——干净、无破损

g． 袜——男士穿深色袜子，女士穿淡灰色丝袜，干净、无绽线

h． 首饰——只戴手表及结婚戒指。

i． 表情——面带笑容，表情自然，端庄稳重，落落大方。

j． 开餐前五分钟站在指定的岗位等候迎客。

k． 站姿——挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松，双手体前交背剪双手，保持随时能向客人提供服务的姿态

二、 迎客服务

1、 客人到达门口，主动向客人打招呼或问候

2、 问候时面带微笑和保持目光接触

3、 对每一位客人用礼貌的欢迎辞

4、 主动帮客人拿衣物、行李等

5、 安排吸烟或不吸烟座位

6、 如有座位，应马上带客人入座

7、 如没有座位，应致歉意和提供预计等候时间并在答应的时间内带客人入座

8、 安排等位客人在休息处等候并提供茶水或洒水服务

9、 服务员主动上前，拉椅让座。

10、 打开菜牌给客人，应注意女士优先

11、 入座后，马上递上烫热小毛巾，一分钟内得到菜水服务，三分钟内得到洒水服务，并说：“请”

12、 有礼貌地为客人落席巾，脱筷子套。

13、 上酱油（1/3满），收小毛巾。上餐前小吃

文明用语

1 接待宾客要有热情,来有迎声,走有送声,问有答声,服务不周有歉意声,<规范的五声>声调亲切,音量适中,要讲普通话.

2 宾客进店时主动打招呼.

3 与宾客对话讲礼貌,使用称呼语.

4 向宾客问候使用问候语.

5 服务热情,周到,使用询问语.

6 听取顾客要求,要频频点头,使用应答语.

7 服务不适之处或顾客有意见时要使用道歉语.

8 感谢宾客时,使用感谢语.

9 宾客离店时,使用道别语.

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了

6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐

11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲

（称他人父母）

14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气

22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多

关照

26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）

五讲解仪容仪表中的个人卫生规定

1员工上班必须穿戴整齐，上班时间佩戴工作牌。

2员工上班期间。女员工保持服装淡雅得体，不得过分华丽露体，不准穿奇装艳服。

3头发保持清洁，男员工头发不宜过长，不准蓄胡须；女员工不得蓬头垢面。

4女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹。

5保持口腔清洁，上班前不准喝酒或吃带有异味的食品。

6出席重大会议或重要约会，男员工应着衬衣西裤，打领带；女员工应着套装或套裙。

六 讲解员工职责和学习口号

1 劳动技能: 服从领导,听从指挥,严格遵守浴场制度.

2 服务态度:（1）诚恳友善,和蔼谦逊,礼貌热情.（2）有问必答,说话亲切,不讲粗话.（3）工作有差错,不隐瞒,不回避,当面道歉及时纠正.（4）遇宾客失礼时,不得当面顶撞,争辩,必要时请领导出面（5）注意客人忌讳,尊重客人风俗习惯.

3 学习口号: 积极进取,认真执行,努力不懈,成就辉煌.

礼仪口号: 态度亲切,热情招呼,标准仪态,安静秩序.

 

第二篇：桑拿 员工培训计划

培训计划

新入职员工培训概念：

1. 桑拿知识：桑拿起源、种类及特色、与桑拿相关的硬件设施；

2. 桑拿术语：各部门常用的术语；

3. 业务知识：本公司的消费特色、消费价格、楼层概况、人事架构、请假休假事宜、奖罚分析；

4. 服务流程：本部门的服务流程、礼貌用语、指引手势、仪容仪表标准、

5. 突发事件处理：一些基本的客诉事件处理；

6. 场地实践：服务站姿、蹲姿、走姿的标准化，物品摆放标准、毛巾叠放标准、卫生标准（这里指的是基本卫生、详见当月卫生计划表）、

入职后员工培训方案：

在原基础上加上入职三个月的情况以及遇到的突发事件做调整，对于部分表现良好，有管理潜能的人员做以培训。在部门内部创造良性竞争环境，使得员工在上班过程中有激情，有创造力。并且记录好员工每天的状态，以便了解员工心态及能力。

1. 值班：当班值班人员，将协助部长管理其他员工，并且在人数充足的情况下，主动并且耐心的去解决一些难度较低的投诉。尽量可以独自一人看好三个岗位，并且监督到个人。（其目的主要锻炼一个人的独立性，以及做部长的基

本要求。并且可以观察到该员工是否有能力做好一个管理层，心态是否端正，是否可以得到其他员工的认同与支持。以便本部门及时做好人才储备。）

2. 考试：入职三个月后将有一次业务知识考核，主要针对于本公司、本部门的基础知识，如：人事架构、消费价格、消费特色、桑拿术语……（具体方案见新入职员工培训概念），本次考试主要了解当班管理人员的责任心，当班员工的学历能力。给后期的培训做铺垫。

3. 沟通：及时的沟通很重要。了解员工工作上生活上的困难，给予适当的帮助。给员工发言权、收集员工的建议及整理投诉，将重打投诉及好的建议整理出来做以全面思考及实施。这样还可以起到监督管理层的作用，让该下的管理层随时都谨记自己的身份，谨言慎行。

4. 演讲：每个班在正常转班五天后，都要安排一个员工总结他（她）在这五天内的工作、提问及好的工作方式。锻炼一个人的口头表达能力及胆量，并且可以让员工有意识的去学会总结工作，计划工作。让员工在这个班里面获得无穷的乐趣，及想学习，想做好的心态。

休息厅服务流程

一次服务：

对于刚入区的客人，必须有人跟进服务。如下：

迎客致欢迎词 带客入座 展开电视并开启电源 盖毛巾 半蹲式服务顺手摆放拖鞋 询问客人所需饮品、水果或其他服务 介绍硬件设备的使用方法 上礼貌茶

在以上服务过程当中，如其他同事有空，则可以帮忙上礼貌茶。

二次服务：

在客人稳定的情况下，区域的同事一定要及时的去寻岗寻位，及时了解当区情况，并且和迎宾口的同事做好沟通，以便迎宾口的同事根据客人入场情况合理分布客流。

在寻位的时，要及时的对客人的一次服务进行跟进。客人所点的东西是否已经上齐，技师师傅已经见客。 同时，还要及时的对台面进行清理,包括：已经食用完后留下的果碟、饮品杯，台面的烟盅（客人如还在吸烟，帮客人倒掉烟灰即可;若客人以停止吸烟,即将该烟盅更换）。整个过程完毕后，要及时的用抹布对台面进行清洁。 添加茶水，当客人的茶杯水位低于三分之一的时候，服务人员要及时的给人客人添加茶水。如客人是几位同行，给其中一位添加茶水的时候，也要给其他人添加。

各班交接内容及细节 交接标准

各班交接的时候，禁忌扎堆、敷衍了事。接班人员在接班之前，首先要去区域进行巡视，发现问题及时向上一班人员了解情况。了解区域分布情况，以便客人入区给予正确判断。服务台的卫生及对茶水、冰水的后备状况。

早班

接班：因早班接夜班，防盗工作不可忽视。很多嫌疑人就是称交接班的空隙进行行窃。在交班的时候，应有一人在服务台交接，一人在区域巡视。

交接服务台的人员，要认真检查服务台的卫生，物品补充，茶水冰水添加。交接好交接本上的事物。交接区域的人员，要认真的检查是否有手机或其他贵重物品外露，台面卫生，拖鞋摆放及了解当区当时情况。

交班：早班的交班着重在于卫生、工程和物品摆放标准上面。早班人员必须将无人的台面保持干净，并且物品要保持标准，沙发上的毛巾要以绝对的标准交于下一班。留由一人交接服务台，一人入区交接。入区交接的同事要交接好当班的卫生、工程问题，并且检查早班是否对物品摆放的标准严格执行。