尚腾汽车修理厂未来发展建议及期望 随着汽车飞速的发展，百姓生活品质的提高，汽车已经进入千家万户普通家庭，随着我国的汽车保有量不断的攀升，汽车使用率不断提高，汽车的故障情况以及事故率也不断增加，而对汽车的维修行业市场需求和维修质量也在不断的增加，特别是服务要求也在提高。根据尚腾汽车修理厂在以前的经营管理失败情况看，造成目前短暂经营亏损原因有，管理混乱，军心涣散，赏罚不分明，工作氛围恶劣，没有团队意识，严重缺乏维修技术力量，配件质量无法鉴定保证，以自我为中心，加之现在市场是车多，修理厂也多，以及尚腾汽车修理厂的上下人员服务意识弱，人员素质差，责任心不强，没有长远发展意思，等等一系列的困难问题原因，这就是对尚腾汽车修理厂乃至整个维修行业严峻的考验，更是对一个管理人员的综合素质考验，如何要在现有的客户资源和这么大的市场竞争中站住脚，把尚腾汽车修理厂从困境中拉出来并发展强大增加盈利收入，首先就是考验的一个修理厂的团队。团队是一个群体，是由很多个分工合作，密切配合，认真负责，经验丰富等等情况组合在一起的人，事，物就叫团队，那么团队需要一个优秀，充满智慧，有德行，有能力的领导（厂长，总经理）带领团队时时刻刻以真诚而有效的行动为广大有车客户提供准确，实惠，保质保量，放心等有优质服务赢得客户的信任，就能为修理厂以及员工创造较高的经济效益和广阔的发展空间，才能使尚腾汽车修理厂从失败中，困境中以及绝望中走出来，并发展壮大。

那么有一个优秀的团队就必须有一个领导去带领这个团队向正确的方向前进，作为一个修理厂领导（总经理或厂长），特别是需要根据尚腾的一些特殊情况用自己的智慧，德行，能力去改变现状，如何做到充满智慧，有德行，有能力，首先我认为总经理应该根据尚腾实际情况拿出一个行之有效的战略大方向（就是要把尚腾未来办成一个什么样的汽车修理厂），以及组织好一个有技术，有能力，有行动力，有凝聚力，有智慧的团队，用团队的力量去规划好一到十年的分期工作目标，设定好

各项工作计划，制定各项工作流程，然后让这些有效工具去密切的分工合作，才能让尚腾在尽可能短的时间内重新焕发生机。

我谨以一个曾经尚腾人的个人观点根据尚腾的实际情况对具体各部门人员的工作职责，任务建议期望如下：

1、总经理作为一个厂的核心，首先要以身作责，在用自己正面的工作作风，本着对厂负责，对股东负责，对员工负责，对客户负责，对合作伙伴负责的态度去发现之前的问题，质量，矛盾，缺陷，意识等进行一个全面的思考并落实并，要求各班组长部门主管等，定期汇报工作中遇得到的问题困难以及合理建议，并督促各主管拿出解决意见及方案一一督促整改实施，欲攘其外先安其内。学学海尔张瑞敏在经济非常困难的情况下，对一批有轻微质量的冰箱全部砸掉，来保护客户利益，维护海尔形象，警示犯错员工，浅看是一种经济损失，但其结果最后事实证明了海尔赢得了客户信任，赢得了员工尊重，之后每年的收益在不断增加，最后在张瑞敏领导正确认识的带领下海尔走进了世界500强，而尚腾之前的经营方向是只看眼前利益，而至客户利益及安全于不顾，这是严重的错误，现在的维修行业是非常明亮的，客户有非常多选择的，客户也是非常看重价格，质量，服务竞争的。我们要做到诚信经营，诚实做人，用心做事，赢得客户的信任，赢得员工尊重，那么尚腾汽车修理厂必然就会有好的前景。

2、总经理及全体员工应理定好自己的位置，想好自己该做什么，不该做什么。特别是总经理应实时的教育好厂的员工，修正员工的行为，让他们向正常而有希望的方向发展。总经理要给自己留出充分的思考时间去思考，将下一步的工作考虑得方案更加细化，更加完善，不要一天去做一个作为总经理不该做的事情，这是在浪费时间，也是吴导下属，阻碍发展，说实话之前厂里的领导都在瞎忙碌当中，该做的不做不该做的使劲做，做了还说自己有多么幸苦，下面的员工也跟着不知道什么事情是该做的什么是不该做的，结果搞的一团糟，没有充分发挥团队的力量，逞个人英雄主义，作为总经理只有充分的思考才能不断的完善工作方案，才会运作各部门的

聪明才智，整合各方面的资源，为尚腾的发展作重要的铺垫及正确的引导。

3、作为总经理一定要信任你的员工，要给厂里的所有员工发展的机会。不要习惯于相信自己，放心不下他人，经常不礼貌地干预别人的工作过程，尚腾的几个领导都喜欢从头管理到脚，越管越变得事必躬亲，独断专行，疑神疑鬼。同时下属越来越束手束脚，养成依赖、什么事都有领导做主说了算，都不愿承担应该承担的责任，你作为总经理累不累嘛，毕竟人得精力是有限的，其实你作为一个总经理只要理定一个大家认可，合理的规章制度然后指定专人监督执行就行了，落实责任到人是不需要你的指三说四的。为什么尚腾上下这么散乱，就是因为没有制定好一个大家认可合情合理的制度杠杆。

4、在有了杠杆标准后还需要保持不断的学习，关注周围及外界的发展。只有不断学习，补充新知识，新的信息，多了解客户信息和市场需求，关注汽发车相关行业展的新动向，开阔视野，提高自身的素质。当你掌握大量的知识，你的员工才能看的起你，才能尊重你。不要告诉你的员工你多有经验，应该用谦虚的实际行动告诉你的员工你有知识。尚腾之前即现在的领导不是自以为自己有经验，不得了什么都懂完了，凌驾于人之上，就是有学习机会不学习总觉得自己懂的很，专业老师讲的都是没用的，其实真的很无知，愚昧。作为一个总经理确实有必要认真的多学习一下怎么管理，而不是一天做基层员工做的事情。

5、不断的增加与员工的感情投入，感情投入是一种投资，一种积蓄，最终也是一种收获。完全靠金钱是留不住核心员工的（何况尚腾连金钱都舍不得过于节约成本）。不要一天要人的时候就要人，不要人的时候拉起个脸，好的为人处事方式是对尚腾员工的精神支柱。为人处事不仅仅是领导请员工吃个饭，和员工称兄道弟，说一些虚伪的话，神吹一些不切实际的事情，修理厂是一个特殊的行业，不是一些高智商的商务精英，而是一群非常现实的普通员工，瞎乱走的过分近你怎么去管理，要有方式，要拿准尺度，把握原则，要根据每个员工的工作能力，方式进行引导。

6、作为总经理要关怀下属要想办法提高员工的工作待遇，解决员工因工作带来的后

顾之忧，给员工创造一个良好的工作环境及心情。总经理要严格保证员工的工资待遇，保持工资的平衡。要想留住一流的员工，就必须有一流的工资。虽然工资不是员工满意的唯一条件，但它在员工心目中占有相当大的比重。同一级别的工种之间应保持相对的平衡，差距太大容易引起同级别人员的不满情绪。特别不要在极少的工资待遇差距下斤斤计较，其实最后厂里损失的远远不止这点差距工资。另外千万不要随便承诺工资，只要你认可这人的工作答应员工的工资你就应该兑现承诺，哪怕是经营亏损的情况下。

7、作为领导要有凝聚力，亲和力，和控制力，如果领导没有很好的修养，落实员工在工作中提出的合理建议，尊重员工该有的权利，谨慎处理员工在工作中所犯的错误，而是胡乱行使权利，那么员工就会不满意，员工不满意，客户就别想满意，员工不满意他就会不断将这种不满意情绪带给客户及同事。在工作当中他不断的怠工，有意无意出错，在客户面前发牢骚，不断的发泄他的不满情绪，从而对客户之间造成不良的影响，时间一长，客户对修理厂的信誉度下降，直至失去信心，在同事之间也会使其他同事在情绪和不满的工作环境中工作，这样其他员工迟早会对修理厂失去信心。

8、总经理尽快找个第三方机构对每一位每一次在尚腾修理过车的客户对修理厂的技术，人员，设施，质量，价格等做个全方位的评分评价机制，收集客户反馈信息，不断的修正，调整工作方向，对于修理厂的发展有着指引，监督作用。或者自己以第三方的名义设立了客户关系管理部，专人收集客户反馈信息，组织客户联谊活动，处理客户抱怨，形成改进文件，定期召开改进会议。客户关系管理部(也可根据情况指定专人兼责）是代表客户说话的一个部门，也是指导我们改正错误，改进不足的渠道。让他定期向总经理汇报工作情况，及时改进工作方向。 业务部门应针对性的对大客户经常进行走访，加强与车队领导的沟通，增加尚腾的维修保有量，回访包括内部车辆，和外部车辆，有针对性的跟踪。必要时总经理也需要出面协调。

9、总经理或者主管如要开早会，切记一定要早上激励，晚上或下午批评，如果你要

在早会上批评一个人，那这个人一天的工作效率会底下，相反激励一个人，将起到一个相反的结果。如果这个人犯的错误小，你可以在一天的工作结束后与他谈心，将你的观点和想法，与他谈，对他说，试试我这种方法怎么样。除非你的员工犯非常严重的错误，严重影响了公司的形象及利益，否则请你谨慎处理，不然你定会被孤立。不信你试试看。

10、总经理应该多组织建立员工的培训，哪怕是简单的内部交流培训讨论，帮助你的员工特别是修理工在非专业知识上有成长，不要用权利欺压员工，总经理最重要的事情是要用权力、专长、素质，修养和他的影响力来帮助员工培养素质并认真对待工作（必定修理工的素质方面确实欠缺）。

11、总经理应自己或督促团队做好规划流程，建立一整套详尽有效的工作流程，接待流程，维修流程，配件管理流程，采购流程，钣金喷漆流程，财务流程，质量控制管理流程，内外部协作流程等。并按照流规范化程执行，这样才能保证工作质量，减少错误发生，和谐同事之间的不必要误会，以及责任事故的发生，从而显示尚腾汽车修理厂的行业实力，行业作风面貌，给客户比较正规的良好感觉。

12、另外我要强调配件的管理是目前尚腾比较弱的方面，在此特别强调配件的管理。配件购买，拖的时间过长，报价时间过长，加价率过高。配件管理人员专业水平较差。以及有些配件不能保证质量。这些都会严重影响修理厂的形象，维修质量和经济效益，甚至于流失客户等。特别对调货中和供应商的定价协商，质量保证，退换流程等等非常重要，配件的管理的好坏轻微的关系到资金占用率，和废件损失，经济损失，严重的直接关系到客户满意度及车辆人生的安全，对于配件人员的素质应具备：1.具有高中或以上文化程度2.具有丰富的汽车构造知识3.能熟练的操作计算机4.有丰富的库管理经验，一定的组织能力及协调能力5.最好具备一定的营销知识。对配件管理的要求职责：1.负责维修所需的充足的配件供应2.负责建立合理的配件库存3.负责组织配件的到货验收及配件的入库检验4.负责定期组织人员进行库存盘点，寻找落实适合尚腾的战略合作供应商，减少资金占有率，保证配件质量，

节约客户等待时间，转移因问题件带来的损失等等。配件管理人员需要有危机感，积极性，具备接触新事物和处理特殊配件调货等紧急情况的能力，预约备件应有专人，专项管理，不然时间一久会找不到因谁备件导致错过有效退货时间形成不必要的损失。一个简单有效的统计管理非常重要，如果没有这方面的人才，想尽办法找到尽可能的适合人选，否则麻烦事情很多，而且厂里的损失会很大。宁可提高工资待遇，改善工作环境，也要找到一个可靠的配件管理人员。

13、总经理应督促业务部门注重汽车的保养和事故车的维修处理是修理厂效益的增长不可忽略的。注重事故车的维修同时，总经理应指定专人对事故车的保险手续，具体事故情况，包括定损人员的合作，机电班组，钣金班组，漆工班组的协作，配件管理人员，财务人员的协助等，一条龙的协调服务，由专人管理，尚能汽车修理厂的现状就是：说是舒军在负责处理以上事情，但实际舒军工作能力还是有，就心太散，也是厂里的领导管理混乱，责任不到人，随意越权处理，在该讲制度时候去讲原则，该讲原则的时候去讲制度，领导和业务员的职责问题，经济问题一直扯不清，都只看重自己的利益忽视别人正当的利益，完全没有做到一对一的责任，而导致很多客户流失，修好车手续不齐甚至丢失的情况导致保险公司拒赔，厂里收不到修理费，或者乱出材料在不该出的车上等等，造成修理厂形象，经济，利益损失严重我在此强烈建议加强对人员工作尽职尽责的培养，尽快理清业务人员的职责和利益关系，并储备一定的这方面的人才。使之更好的处理好与保险公司人员的关系，客户关系，并给予足够的权限，加强沟通，出台对尚腾，对业务员，对客户，对合作单位有利共赢的相关政策，达到战略合作目的。

14、总经理应督促现场管理加强各班组对快修工作在保证质量的前提加快工作时间，一个好的修理厂对车辆保养工作操作简单，流程简单的维修工作，时间一般控制在大概一小时内，加强快修工作对于提升培养整个修理厂的工作效率非常重要。对于仅仅保养的车辆实行走快修通道，减少用户的等待，提升满意度。对于疑难故障的处理，应由各班组长带队，及时将疑难故障处理完成，不要过分使用学徒工造

成因处理不当带来的不必要损失或者维修时间延迟，致使客户抱怨。同时我强烈建议注重技术能力的培养。说道这里我在次固执的强烈建议尽快培养合格的现场管理以及补充尚腾的机修师傅，一个好的现场管理对客户交车时，提车之前，应对客户微笑并友好交流建立联系，宣传尚腾修理厂，提供一流服务，及时跟踪客户，给客户留下美好的第一印象。现场主管可以说是整个修理厂维修过程的核心，起着全方位协调的作用，从维护客户长远来分，分为维护客户长远型和短期受益型。长远型一般与客户有着长远的交往，多数情况下，首先考虑客户的利益，对待客户比较理性，要做到使客户都非常的信任现场主管，因为有了信任接下来什么都好说了。短期受益型能够快速的说服客户接受现场主管的观点，接受现场主管的推销，（其实现场主管起着一个至关重要的推销作用，维修也需要推销）。这样短期内能够为尚腾创造更多的利润。如果维护客户方面较差，在客户面前发脾气，说话无修养，不负责任等时间长，不能保证维修质量，维修价格高了客户绝对会另寻他处，现场主管对待客户要非常热情，你的热情让客户心情好才容易接受你的维修建议，如果对客户的热情对不够高，特别一开始留给客户的第一印象不够热情，爱理不理，客户会对你失去信任，一但客户失去信任你在好的建议客户都会反感。现场主管是维修过程的核心，他太重要了，他承受着领导，客户，维修人员等各方面的压力。他是修理厂的中层，也是主要责任人，他维系着修理厂，供货商，领导，和客户之间的利益，他工作的好坏影响到维修和销售，直接关系到修理厂的长远发展和经济利益。所以建议应该给与现场主管适当合理的工作特殊权限（比如打折权，挂账权，免费权等，但需完成相关手续），现场主管要整合整个修理厂的各个资源，如果有一个资源调动不了，势必会影响维修进度和客户满意度。所以总经理一定要以身作则的培养好现场主管的沟通能力，协调能力，技术水平等。另外一个修厂没有一个经验丰富，技术精湛的机修师傅是危险的，不管业务好坏，亏损还是盈利，都绝不能少一个经验丰富，技术精湛的机修师傅。不要看见目前短暂的车辆维修业务下降，为了节约一点工资成本或者其他愚蠢的理由。而把一个修理厂绝对支撑减少掉，那是非常错误

的。

15、在其他方面应特别注意要提升维修附加项，修理厂的专业形象，对进厂维修的车辆要进行清洗，休息室的环境要干净，软件硬件设施要完善，尚腾修理厂的客户休息室确实不可恭维，这直接赤裸裸的反映了修理厂形象，素质，客户看见这样的休息室直接对修理车子的质量，技术，责任心感到不放心。这个多的不说了差了，急待改进。对客户做出质量承诺后一定要落实到人，细化到事。确系维修质量原因的一定要坚决改正，不要和客户强词夺理，知错就改才能挽回客户的信任、对现在尚腾的设备设施有的损坏应该尽快该修好的修好，该补充的补充，对于丢失的设施设备，工具等应有现场主管督促各班组长，根据轻重缓急的原则整理，清理，记录各种设施设备以及工具，报请总经理批示并及时根据实际情况做出补充购买和暂缓购买的行动。保证维修工人能保质保量的完成各项维修工作，减少因缺乏设备设施工具等造成的流失客户，降低因无需要的设备设置工具等造成维修不当甚至于给客户车辆行驶安全带来不必要的隐患。对于修理厂的工作环境，清洁卫生现场主管应带头引领员工进行定期打扫整理，有了一个干净工作环境才会有一个好的工作效率。

16、总经理应定期主持全厂大会或管理干部会议等各项工作会议，使每个人的思想达到共识，多听员工的声音，客户的声音，才能保证决策的顺利执行。通过正式的会议才能让员工多提意见，建议及方法，和一些工作遇到错误，困惑，需求等，在搜集很多好的想法和意见的同时，总结过去的失误，损失，错误决策等，立即制定完善有效管理机制，同时总经理一定要用真诚的心去行使你该有的权利，去增强工作效率。改善工作环境，创造盈利收入，解决内外部矛盾，落实安全，质量责任，总结经验，满足员工合理需求。

17、总经理应督促业务部门加强对外宣传的力度，在注重修理厂内部整顿管理的同时，加大修理厂的对外宣传力度，扩大修理厂的影响力，挽回尚腾汽车修理厂之前失去的客户和失掉的信誉并发展新客户。广告的方式比如到交通电台开办汽车维修咨询节目（虽然目前我们还缺乏这个能力但是以后一定会用得上的），通过举办自驾

游等活动，设定一些优惠套餐，周边住宅区域贴一些POP宣传广告，安排专人在周边加油站发一些设定好的打折优惠卡（或免费救急卡，包挎事故处理一条龙服务信息，（事故处理一条龙服务对于新手驾驶员非常需要），去周边一些洗车店做相互广告推广等等（因为洗车店和修理厂有相同客户但没有业务冲突）一系列的宣传以及周边停车场散发宣传资料等，一些低成本的宣传方式。周边街道做一些现场宣传处理有车客户提出的车辆故障问题，解决客户的疑虑，同时是提升尚腾汽车修理厂的形象起着很好地作用，当然这需要有丰富经验，技术精湛的一流汽车维修技师，有这些举措客户一定会络绎不绝的上门。

18、总经理应对未知事件，突发事件，人员状况，财务状况，客户状况，经营状况，维修质量状况，配件质量状况，安全状况，要随时掌握并居安思危，积极备好应急措施，以应对可能出现的各种突发情况。

19、总经理应该放远眼光，考虑5年以后，10年以后将要做的工作，发展方向等，不要只顾眼前利益，鼠目寸光，应坚决杜绝弄虚作假，没有换的材料对顾客说换了，这样做是十分危险的，且不说今天这个件没坏难不成你给客户说换了这段保质期内不会坏掉吗？如果一旦坏掉造成安全问题怎么给客户交代？？这就是你们的维修质量吗？切记不要以次充好，弄虚作假，只有认真规划未来发展路线，诚信经营，真心对待员工，才能稳步前进，健康发展。如果大家都用实际行动达成共识，做好自己的本职工作，用热情去工作，少说空话，为团队着想，为客户着想，为自己的家人着想，遵守修理厂 各项规章制度，遵守做人的基本原则，多向以上我的建议靠近尚腾不强大都难，全厂员工待遇不增加都难。

（以上建议可能会涉及词语固执，理想化以及会感觉带问责的口气，但这是一个曾经尚腾人的个人“建议”，如有得罪望君一笑而过，以上建议确实一般人很难做到，但我觉得至少应该从这方面靠拢，至少可以拿来作个标杆，而且也确实修理厂存在的问题，由于时间匆忙有未尽事宜，觉得有不当词语的当我没说我收回）

一个跳出尚腾看尚腾的人： 景耀翔

二零一二年八月二十五号