从情定大饭店中感悟酒店人精神 经济管理学院 085091班-01 刘颖 20091000099

这一学期，我们在王老师的组织下观看了教学片《情定大饭店》，我一直是带着学习的目的去观看的，期间我也一直在思考，究竟什么是酒店人精神。随着这部韩剧接近尾声，我也有了一点点关于酒店人精神的感悟。

伴随着一路小跑的女主人公徐臻茵和一条有些昏暗的员工通道，整个剧情拉开帷幕。看似有些慌乱地节奏，但慌乱之中又给人一种按部就班、各司其职、井井有条之感。每一个员工在顾客看不到的幕后都有着匆忙的一面，但即使是再忙乱，也不忘在紧张的步伐中停下来和同事、行人打招呼、向顾客欠身问候，我想，这就是酒店人所应具备的第一个素质——礼貌成自然。当一个人习惯性的礼貌待人，而不是刻意的、有针对性的礼貌对待部分身份特殊的人，那么这个人才能被称之为有礼貌有素质的人。礼貌是一种修为，更是一种习惯，也是酒店人必须具备的最基本素质。

在整个剧情当中，有很多给我留下深刻印象的片段，其中一个就是发生在厨房的一幕。由于一个女员工的失误，将为宴会而准备的食物全部碰倒。在离宴会开始不到一个小时，且没有原料库存的紧急情况下，主厨的冷静和机敏给我留下了极为深刻的印象。他首先了解所剩时间、库存等实际状况，随后决定更改开胃菜，并吩咐每个人不同的任务，让每个人如同一个和谐的机器一样高速有效的运转起来，最后才处罚肇事者，并且公正而毫无情面。主厨面对突发的紧急情况，睿智而冷静思考，准备新的食物以应对即将开始的宴会，最后才是对肇事者的处罚，抓住了事物的关键。虽然是短短的几十秒时间，但处理这一突发情况的一系列流程和措施，充分的体现了酒店人精神的另一个内涵：时刻保持冷静，紧抓事物关键。

另外，有一个很短的一幕，酒店的董事长被一位年老的客人当成是酒店的“小弟”，董事长非但不生气，还很自然很随和的同客人说：“现在没有人叫小弟了，我们小弟都叫饭店服务员。”虽然是很短的一个片段，既没有跌宕起伏的情节，又没有华丽感人的词句，但我却被董事长毫无架子、和蔼随和的处事态度深深地感动了。无论是身居高位还是初级的门童，面对顾客的时候，我们都是他们的饭店服务员，所作的工作都是为了客人更舒适的短暂停留和享受。这也是酒店人精

神的另一个体现：一切为了顾客。董事长那句“我们都叫饭店服务员”，平实的话，给了我最深的感动。

还有一个片段，也是很细小的一个情节。经理吴享万批评一个迟到且妆容不当的员工时说：“你嘴巴上涂的是什么，这里是酒吧！”虽然只是唇膏颜色不当这个小小的细节，经理也会当面提出来，批评指正，这也体现了酒店人精神注重细节的内涵。类似的情节还有很多，比如说，西餐厅刀叉的摆放位置、角度，服务员为顾客倒水应该站的位置、姿势等等，无一不体现酒店服务中的细节。在现实生活中，也有类似的事情。我曾经看过一个事例，在纽约的一家希尔顿酒店，一天，一位刚从南美移民的女同事，因没有按照酒店着装规定穿白色的袜子，而是按自己的习惯喜好穿白底红花袜子，当天就被炒了鱿鱼。很快这件事登上了《纽约时报》，被称为“希尔顿的白袜子事件”。似乎这有点小题大做，但酒店的管理层说，希尔顿酒店正是用服务细节打动了每一位客人的心，谁忽略了细节就等于给这块金字招牌抹黑。

其实，“白袜子”也好，“口红”也好，反映的只是饭店员工仪容仪表的一个小小的细节，但两家饭店都高度重视，希尔顿甚至不惜以开除员工的方式来处理这件事，显示了它们对细节的重视，以细节铸就品牌的决心。

现在的人常说“态度决定高度，细节决定成败”。饭店作为直接面对顾客的服务型企业，他们的产品和服务是由千百万个细节组成的，因此对于细节的管理和应该更加重视。我们可以在实践中结合饭店实际情况，挖掘各类细节潜力，抓住大量别人不在意的、不起眼的细节，坚持不懈地把服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，并不遗余力地推向极致，才能赢得顾客的忠诚，创造出饭店的服务品牌。

细节体现在饭店的方方面面，从设计到经营、管理、服务等，有的是看得见的，比如客房里的家具、物品的摆放、用品的完好程度、已经上桌的菜肴、服务员脸上的表情、员工遇到客人主动让道等，有的则是看不见的，如服务流程的合理性、服务员对宾客的等待主动表示歉意、餐厅服务员回答宾客问题退后两步以免唾沫不慎溅到食物里等等的细节，这些方面的细节都逐渐被实施和重视。

细节是需要我们慢慢磨练的，一家饭店在对客服务过程中，细节做得是否到位，体现了饭店的功力。遇上住店和离店的高峰期，好饭店前厅依然会井井有条，

而差一点的饭店却会显得非常忙乱。而哪怕是小小的一次失误，如果得不到及时而合理的解决，又会被客人以一传百，从而造成不可估量的损失，而那时，再好的服务和补救措施都是收效甚微。我们在评价一个人、一个单位、一次旅行时，一般都只会记住最好的和最差的那一个细节。外事无小事，同样的服务也是无小事的。对细节的处理不仅体现饭店服务的质量和水平，而且也是饭店服务人员成熟程度的标志。我们每一家饭店都应当像剧中和纽约的那家希尔顿饭店关注“袜子”和“口红”那样，重视细节、小题大做。注重细节、追求卓越，也应成为所有饭店和饭店员工的座右铭。

另外，片中还有一个让我感动的地方是为了饭店的声誉，饭店人可以做一切事情。剧中有一位喝醉酒的客人让一名员工容齐给他脱鞋，而容齐认为伤害了自己的自尊心，所以和这位酒醉客人吵了起来，客人威胁要到媒体去曝光，而且没有任何商量的余地，结果年迈的继任董事长当时就给客人跪了下来，以求得客人的谅解。当事情解决以后，那位董事长说了这样一段话：“如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。”不到百余字，已经是深刻的阐释了服务的境界和内涵。一旦走到岗位上，一旦面对客人，所有的员工立刻转换成为职业表情，这一点就是酒店人精神的另一体现。 剧中还有类似的一段话，我记不清是谁说的了，但那段话本身给了我很大的感触。那段话是这样说的：对客人所作的一切信任的事，都要表示感谢，尽管是微不足道的，但是，对客人来说，意义绝对不同。服务业要的是服务，而不是嘴上所说得那些服务用语。对待故意刁难得客人，其实不要忘记自己得职责，时刻保持冷静。客人在外边什么都不是，但是在这里，让他们开心是我们的职责。但别人感到开心得时候，自己也找到快乐，这酒是酒店人的职责。在现实社会中，我常常听到人们抱怨工作无聊，酒店的服务员抱怨要对客人忍气吞声，要解决客人所有的疑问和烦恼，而服务员却在日复一日中逐渐丧失快乐和动力。其实，我认为将帮助客人解决问题和寻找自己的快乐感统一起来是最为聪明的办法，正所谓“助人为乐”。在帮助他人的同时，满足了自己的成就感，而不是紧盯着客人

的麻烦，为解决麻烦而烦恼，让别人的事情惩罚自己的心情，是最不明智的行为。既然身为酒店人，就要热爱酒店的工作，热爱酒店人这个称呼，帮助客人同时也快乐自己，是酒店人精神最终的归属。

酒店人精神究竟是什么，是礼貌待人？沉着冷静？随和亲切？还是注重细节？助人为乐？是，也不全是。我想，酒店人精神是一个人道德素质与专业素养的综合体现，它并不单单是一种精神，而是多种精神的组合。酒店人精神是随着社会发展、人类需求而不断变化和充实的一门艺术。而我们则需要更多的积累、更多的学习才能成为合格的酒店人，才能阐释更深层次的酒店人精神。

 

第二篇：酒店感悟

酒店见习感悟之——我看酒店服务

随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对于物质的要求不再仅仅局限于吃饱喝足，而开始追求更高的生活品质。对酒店服务的要求也随着人们的需求而逐渐在改变。在人们的常规印象里，对酒店服务的认识一般都局限在譬如服务人员的专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周边环境、基础设施建设等诸如此类的有形实物产品也是酒店服务的重要组成部分。在日常经营中，酒店通过这样完善的服务满足客人的需求，解决客人的问题和困难，并创造价值和利润。酒店服务不仅仅表示酒店只需服务给客人最根本的使用价值，除了满足客人最基本的需求以外，酒店还需要提供一些必要的促进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值的享受，使客人获得意外的惊喜。值得注意的是，服务人员向客人提供服务的方式和客人与服务人员之间的有效互动。酒店在保证最基本的核心服务之后，所做的支持延伸服务都是值得肯定的，从而形成了客人与服务人员之间的良性循环。

酒店是一个服务行业，它提供的产品就是服务。酒店服务质量是酒店的生命。酒店服务的质量是对于酒店是一个重要的考核。越来越多的服务行业也认识到了服务质量的重要性。服务质量如何直接影响到酒店的星级，酒店的质量管理需要渗透入各个阶层。服务质量是一家酒店质量管理的窗口。服务质量的好与坏在不同程度上表示酒店管理水平的高低。客人的评价是酒店质量的最真实的评价假如客人十分满意也就说明酒店的管理和服务质量符合消费者并且达到了一定的

水平。这服务质量的背后一定有一个强大的质量管理体系。

酒店的服务质量如同“木桶”的容量。取决于最短的那块木板。首先最重要的是寻找最短的那块木板。要通过服务质量管理 找出原因、分析原因、寻找解决方案才能对症下药。从而将最短的木板提高。 酒店服务质量的提高与保持是一家酒店核心竞争力的重要手段。必须运用如下质量控制理论。

1,质量控制理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理..质量控制的首要任务就是设定酒店服务质量标准. 有了标准员工可以按照酒店的标准对自己工作的水平进行一个评估。

2,我们提倡全方位的质量管理,酒店的服务质量,口碑好坏.取决于各部门,各阶层每一位员工的工作表现,所以说酒店服务质量是全方位的。

3,提高酒店服务质量也可以通过对客人投诉的解决和意见的采纳。我们往往难以发现自己的短处而客人对酒店服务质量评价应该是我们最要关注的。对待客人投诉的态度也是衡量一家酒店管理层水平的试金石。酒店要学会积极面对问题 解决问题 完善每一个细节 惊喜每一位顾客。“细节决定成败”。

4,提高酒店的服务质量也可以通过给予员工最大的权益对他们进行授权。让员工觉得自己是酒店的主人 对工作有一个新的认识。在工作上充满热情 对顾客也无微不至 体现专业与人情味。也让员工更加创新的工作 充分发挥他们的智慧和潜力。授权可以提高服务的效率 授权可以提高员工工作的灵活性。比如丽思卡尔顿赋予员工一

定的金钱，在这一定金钱范围内都是可以在为客人服务是作为费用。让员工大胆去服务，就有了更好地服务。重点还是要对员工进行良好的培训也要给予他们公平的工资待遇。让他们真正体会到酒店对他们的重视与关怀。

总之，酒店的服务质量是一个酒店星级的代表。需要酒店大家一起的努力。目前酒店的服务质量竞争激烈 酒店只能创造出更全面优质的服务，在业界有一个良好的口碑、一些专属顾客才能有一个更好地市场。

对于酒店如何通过服务创造价值，我有一些拙见。 首先，酒店必须保证你所提供给消费者的服务是有质量的，所谓的服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供的劳务满足客人在酒店期间综合需求的程度。简单点说就是客人的满足程度、这是比较主观的意识形态。酒店服务质量大致由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品的质量）、软件质量（对服务人员的服务技能标准，劳动者素质，还有职业道德精神等）、环境质量（酒店中的自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量的期望值和亲身体验的服务质量的比较）四部分组成。其次，酒店在保证了服务质量的前提下要努力提高自身的服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场的调研程度，摸准顾客的需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量的适应性和适度性，这是不变的基础。第三，要确保硬件设施达到优质服务的标准，也是对上一阶段的延续。第四，建立有效的员工激励机制，激励机制的建立效果可能会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店的期望值，

这在前面提到过是恒大酒店所面临的一部分问题。最后一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理的一致性。 最后，酒店在经营过程中难免会遇到一些问题，要求经营管理者运用良好的方式解决，力求把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环PDCA。简单讲就是计划分析找原因，严格实施计划内容，检查实施效果，巩固措施进行或继续解决。个人认为这个方法对寻求解决酒店问题很有帮助。 套用一句世界酒店业先驱的名言：The one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服务并不是口头说得那么简单，而是真真实实用行动来体现的。比别人多一点服务，每次多一点就是成功。