前 言

第一章 部门结构及岗位设置

第二章 部门人员聘用

第三章 部门职能

第四章 部门岗位职责描述

第五章 部门行为规范

第六章 展示中心管理制

1、 日常行为规范

2、 客户接待制度

3、 例会制度

4、 合同管理

5、 售后服务

6、 考核制度

7、 处罚条例

8、 争议处理

9、 薪 酬

第七章 全员营销

第八章 附 则

前 言

俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，

在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对市场部的工作性质、工作特点及发展目标，编写了这份市场部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把市场部部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。

市场部

2009-7-6

第一章 部门结构及岗位设置：

现场主管 部门内勤 置业顾问 市场主管 市场经理

编制说明：

1、 展示中心现场主管职位根据公司项目的具体情况而设，且参与现场销售，编制1人。

2、 置业顾问的编制人数根据项目情况暂定为10人。

3、 市场主管根据公司编制1人。

4、 市场经理编制人数依项目情况暂定6人。

5、 部门内勤编制人数暂定为1人。

第二章 部门人员聘用

1、市场部的岗位设置与编制，由市场总监根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。

2、市场部总监由公司聘用、考核、任命。

3、市场部其他工作人员由公司统一招聘,市场部总监参与面试。

第三章 部门职能

部门名称：市场部

工作基本目标：

配合企划部制定营销活动并符合公司整体形象要求，收到预期效果；配合企划部完成项目前期策划，接洽楼盘进场展示，完成参展楼盘的意向客户收集，并制定销售策略，为参展楼盘现场销售；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。

业务职能：

1、 对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，展示中心招商，收集市场信息并进行分析整理，每周更新市场信息。

2、 组织实施项目前期调研、为公司项目经营定位提供可行性论证分析。

3、配合企划部参与公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销活动的结果进行总结分析。

4、 公司客户资源的管理及信息收集。

5、 部门相关资料的管理。

6、 加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。

7、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。

8、 完成公司下达的其他任务。

第四章 部门岗位职责描述

职位名称：市场部总监 责任人：

1 负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现 高质量完成目标

2 负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施 切合实际、行之有效、不流于形式

3 密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考 书面提供准确及时全面的分析材料

4 负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位并提供可行性分析报告 所提报告具有参考、借鉴价值

5 负责编制公司项目市场计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作 务实、可行

6 对下属工作进行检查、督导，协助下属完成工作目标 耐心细致

7 审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核 公正、公平、公开，保证目标实现

8 负责组织市场经理、销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能 长期坚持有所提高

10 按规定向公司报送报表及相关资料 真实、可信、准确

11 负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准 化解纠纷平息矛盾

12 负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报 灵活及时降低影响

13 根据项目的定位，配合企划部参与审核广告公司的广告主题和内容 认真负责

14 协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标， 强调服务意识，按要求提供支持

15 完成上级交办的其它工作

职位名称：部门内勤 责任人：

1 协助总监进行公司信息数据的统计、整理

2 制作各做销售及业务表格

3 处理市场部门各种数据的汇总

4 根据业务人员的业绩，制作工资汇总

5 监督部门内的考勤

职位名称：市场主管 责任人：

1 在市场总监的领导下，协助总监完成对外业务组工作；总监不在时，负责主持对外业务组工作 团结、协作

2 负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析 准确全面认真负责

3 协助总监制定业务组谈判方案并组织实施 团结、协作

4 协助总监对业务组进行日常管理 团结协作坚持原则

5 负责目标客户资料的收集 按时完成

6 整理好客户资料的保管工作 没有毁损、遗失

7 做好各楼盘项目相关信息的收集整理装订 全面、规范

8 法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管

9 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则，没有泄密现象

15 负责业务组的考勤管理 坚持原则、定期上报

职位名称：市场经理 责任人：

1 目标客户群体的资料收集

2 前期客户的跟进、谈判

3 执行部门领导安排的其他任务

4 协助主管做好客户售后服务、 认真负责

5 建立健全公司已接客户的资料管理 完整、规范

6 公司宣传资料的整理、保管 有条理

7 业务组内部办公环境的维护 整洁干净

8 协助部门的其他工作 主动、热情

9 按时组织上报公司报表及相关资料 及时、准确、真实

9 完成上司交办的其他任务 按时完成

职位名称： 现场主管 责任人：

1 根据公司参展楼盘的销售价格及销售管理规定，组织置业顾问进行现场销售工作 认真负责、严格管理、随时把握销售动态

2 审核销售人员与客户填写的各种表格、合同 无错误

3 每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报总监调整销售策略 ，按时完成，统计无错误 。

4 建立已成交客户档案，同时报总监；对客户情况进行较全面的了解 规范、清楚 。

5 当总监不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报总监， 处理及时灵活恰当 。

6 对置业顾问的业务能力进行培训、指导 耐心细致 。

7 协助总监建立、管理销售台帐 。

9 协助其他部门的工作 主动热情

10 完成上司交办的其他工作 按标准完成

11 整理好会员资料的保管工作 没有毁损、遗失

12 做好项目相关信息的收集整理装订 全面、规范

13 法人代表签字章的管理 坚持原则、妥善保管

14 做好保密工作，不能向客户或竞争对手提供有损公司利益的商业秘密 坚持原则，没有泄密现象

15 负责展示现场考勤管理 坚持原则、定期上报

16 协助展示现场的其他工作 主动、热情

职位名称：置业顾问 责任人：

1 做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见 热情主动符合工作规范

2 做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理公司会员，并带其与开发商签订相关合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访 热情主动、耐心细致

3 对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交总监， 按时完成，报告要具有可借鉴性

4 记录、整理客户投诉、意见，并及时上报总监 认真负责、及时办理

5 完成上司交办的其他工作 按标准完成

第五章 部门行为规范

在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：

1、 本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。

2、 本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

3、 自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。

4、 本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。

5、 勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

6、 坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。

7、 文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

8、 正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

9、 部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

10、 热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

第六章 展示中心管理制度

第一节 日常行为规范

一、 考勤制度

1、 作息时间：

每日工作时间8：30—18：00，其中上午9：00—12：00，中午12：00—13：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：00—18：00

如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。

2、 考勤实行自动刷卡

二、 休假制度

1、 总监、现场主管在每周一至周五轮流选休一天。

2、 置业顾问采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向总监请假，经批准后方可休息。

3、 有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经总监批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。

5、 请假者必须在假满后第一天上班时间到现场主管处销假。

6、 所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。

三、 仪容仪表

1、 所有展示中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。

2、 男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋。

3、 男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

4、 女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5、 女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6、 提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

7、 发型及颜色不得太前卫，须适度。

8、 女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。

四、 行为规范

1、 公司全体业务人员置业顾问均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2、 本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3、 同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4、 严格遵守作息，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

5、 在展示区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

6、 男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

7、 严禁在展示区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8、 严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。

9、 工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。

10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。

11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。

12、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。

14、业务人员及置业顾问不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益

第二节 客户接待制度

一、 客户电话咨询

1、 应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（普通话） “您好，这里是“--------房产超市，请讲”。

2、 接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。

二、 客户登门咨询

1、 客户登门咨询由置业顾问按既定的序列依次接待上门客户。

2、 营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。

3、 客户指定置业顾问不占序列。

4、 由于公务使置业顾问错过序列，可由主管安排再补；接听电话不占序列。

5、 客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：询问意向—带领介绍沙盘、请入座—倒水、分发资料—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—促成会员—带领看房—协助开发商签订合同—售后服务6、 客户离开展示中心时，接待人员须亲自将客人送到电梯口，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。

7、 若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的接待人员接待（如被指明的接待人员不在，则由主管负责安排人员接待）。

8、 若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。

9、 当老客户提出到开发商处看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理／主管进行协调安排。

10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客

户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

11、每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

12、休假期间的置业顾问可处理前期遗留工作，也可协助其他置业顾问的工作，但不允许在展示中心独立参与新客户的接待。

13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理／主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至总监／主管处，以汇总解决。

14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。

15、严禁当着客户的面争执客户归属。

16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。

第三节 例会制度

为了加强对销售工作的管理，实行例会。

2、 例会种类包括：

① 每天朝会

② 每周例会

③ 每月总结会

3、 朝会：

① 时间：每天上午9：00—9：20

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第二篇：销售部业务员管理制度

销售部业务员管理制度??

业务员是公司的生命，为充分调动公司业务人员的积极性，根据股东会精神，特制定本条例，具体如下：?

一、 本条例仅适用于本公司专职业务人员。?

二、 试用期业务员管理条例：?

1、 新业务员到公司正式报到需带身份证原件、毕业证原件、1张身份证复印件、1张毕业证复印件、1张个人简介、2张1寸照片及叁佰元（￥300.00元）培训押金。?

2、 新业务员到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。每个业务员需通过基本培训后方可正式上岗。培训期间公司发放最低生活费10元/天。?

3、 业务员缴纳的培训押金将在新业务员转正半年后归还。新业务员工作不满半年离职者不归还培训押金。?

4、 为了让新业务员早日熟悉公司业务，公司对新业务员采取无底薪、无定额，但有差旅补贴及提成的工资发放制度，鼓励新业务员大胆拓展业务范围。即业务员每天凭车票及写明被拜访单位、被拜访人、被拜访人联系电话的单子报销差旅费、领取差旅补贴。差旅补贴每月25日统一发放，差旅费随用随报。如当月业务员不外出拓展业务则无差旅补贴。?

5、 新业务员无业务定额，业务提成为业务总额的10%。（业务提成在业务款收进，项目开始产生账面利润后按比例兑现。）?

6、 新业务员试用期一般为1~3个月，公司将根据实际情况从业务员的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对业务员进行考核，由总经理决定业务员转正时间。新业务员试用3个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。（对责任心强但业务能力弱者公司将适当放宽试用期限。）

三、 合同期业务员管理条例：?

1、 业务员工资=底薪+岗位津贴+业务成。

2、 底薪计算方法：业务员工龄一年以内底薪为300元；工龄二年底薪为400元；工龄三年底薪为500元；以此类推。?

3、 岗位津贴计算方法：业务主管岗位津贴为200元；业务经理岗位津贴为300元；?

4、 业务提成计算方法：业务项目净利润率低于40%的业务，业务员提成为总业务额的6%；业务项目净利润率大于60%的业务，业务员提成额为总业务额的10%。业务项目净利润率在40%-60%之间的业务，业务员提成额为总业务额的8%。（业务提成在业务款收进，项目开始产生账面利润后按比例兑现。）?

5、 业务员每月业务额定额为10000元。完成定额可得底薪和岗位津贴。超出定额部分的业务额，业务员按本条例第三条第4点方法进行提成。无法完成定额的，按完成定额的比例发放工资。当月无一笔业务落实，当月无底薪。（业务额以签约为准）?

6、 当月业务总额达到5万元以上或连续三个月业务总额累计达到15万元以上，则次月可享受业务主管待遇；当月业务总额达到8万元以上或连续三个月业务总额累计达到24万元以上，且业务总额为业务部第一者。则次月可享受业务经理待遇；业务主管和业务经理每三个月考核一次，考核不合格者取消业务主管或业务经理资格。（业务额以签约为准）?

7、 业务主管和业务经理有责任帮助其它业务员提高业务能力及解决业务员工作过程中遇到的问题。由于领导和管理整个业务部，将影响个人的业务量。故公司额外分配给业务部一部分业务津费。业务津费30%用于业务经理的业务招待、奖金等；20%用于业务主管的业务招待、奖金等；50%用于全体业务部的业务招待、学习、活动、及奖金等。?

8、 业务津费=（当月业务部总业务额—当月业务部总业务定额）*1%。（业务津费在业务款收进，项目开始产生账面利润后按比例兑现。）?

9、 业务经理每月将业务津费使用细表交公司总经理申批，财务报销。当月业务津费未用完部分可累计至下月使用。当月业务津费为负数的，30%由业务经理承担；20%有业务主管承担；50%从上月结余业务津费中扣除。?

四、 本着少花钱能办事的原则，对业务所需的香烟由业务员个人负责。对于业务招待所需费用，应事先填写招待申请表，注明用途并由公司经理批准。报销时，原始凭证必须有经理、经办人两人以上签字并附清单，经财务部门核准后给予报销。当月发生的业务费用当月必须结清。?

五、 为了提高公司的凝聚力，提倡公司员工互相帮助的精神。公司每月评出一名金牌业务员。公司除在月会上表彰金牌业务员、请金牌业务员给其它业务员讲业务心得外，金牌业务员可直接享受升一级待遇。（即：如业务员当时为业务主管，被评为金牌业务员后，次月可业务经理待遇。金牌业务员不受本条例第三条第6点限制）。当年累计三个月被评为金牌业务员的业务员，年终公司还将另外发以奖金做鼓励。?

六、 金牌业务员必须具备以下三条要求：?

1、 敬业爱岗，对本职工作有强烈的责任心。?

2、 自身业务能力强，并能热心帮助其它业务员提高业务能力。?

3、 认真遵守公司制定的各项制度，维护公司形象。?

七、 兼职业务员管理条例：?

1、 公司对兼职业务员采取无底薪、无定额、无差旅补贴、高提成的管理制度。?

2、 业务提成计算方法：业务项目净利润率低于40%的业务，业务员提成为总业务额的10%；业务项目净利润率大于60%的业务，业务员提成额为总业务额的15%。业务项目净利润率在40%-60%之间的业务，业务员提成额为总业务额的12%。（业务提成在业务款收进，项目开始产生账面利润后按比例兑现。）