标准化管理 精细化服务

全力打造世界级旅游品牌

云台山风景名胜区管理局

尊敬的各位领导：

您们好！首先，对各位领导莅临景区检查指导工作表示热烈的欢迎，并对各级旅游部门长期以来给予我们景区标准化工作的支持和帮助表示衷心的感谢！

近年来，在各级领导的关心支持下，我们以“打造世界一流精品景区”为目标，用心去经营、用情去服务，使云台山从一个鲜为人知的区域性景区发展成为全国一流、游客向往的旅游胜地，创造了业内瞩目的“云台山速度”和“云台山效应”。目前，云台山是河南省惟一拥有一顶世界地质公园桂冠和国家首批5A级旅游景区、全国文明风景旅游区等八个国家级称号于一身的风景名胜区，是国家旅游局邵琪伟局长确定的学习实践科学发展观全国唯一景区联系点，也是河南省唯一一家获得中国驰名商标、全国质量工作先进单位及首届省长质量奖三项殊荣的旅游企业。

一直以来，我们都把标准化工作作为实现景区科学管理、科学发展的基础。为进一步实现标准化管理、精细化服务、科学化发展，景区导入了标准化服务体系，20xx年9月，被河南省评为服务标准化示范单位。在近几年的学习和实践中，我们不断探索，注重实践，并结合工作实际对原有的标准和体系进行了新的修订和完善，实施标准化品牌战略。20xx年，被国家旅游局确定为旅游标准化试点单位，为我们进一步提高云台山旅游服务质量和服务水平，促进旅游品牌培育和发展方式转变，增强区域发展质量和竞争力，提供了难

得的历史性机遇。特别是今年7月我们正式通过了中期评估验收，这是对我们实施标准化工作的肯定更是鼓舞。

一、加强领导，健全机制，保障创建全面实施

云台山旅游标准化工作得到了各级领导的关心支持，县委、县政府也把云台山的旅游标准化试点创建工作列为全县重点工作目标，强力推进。同时，景区专门成立了由局长担任组长、常务副局长担任副组长、其他班子成员和部门负责人为成员的旅游标准化工作领导小组，下设旅游标准化办公室和规划建设、宣传推广、资金保障、督查落实四个工作组，并在各部门确定一名副职为创建联络员，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络。定期召开专题会议，研究、部署、推进标准化工作，将标准深入贯彻落实。景区还划拨专项资金，用于建立健全标准体系、组织旅游标准实施、开展标准宣传培训、实施评价、持续改进措施等工作事项。

为使标准得到全面实施，我们出台了《创建全国旅游标准化示范单位工作实施方案》和《云台山风景名胜区管理局旅游标准化工作管理办法》，制定了《监督检查制度》、《标准化工作持续改进制度》等一系列规范化管理制度。同时，我们采取多种措施推进标准的宣贯。一是加强培训，提高素质。首先是外出学习经验，安排人员参加国家、省旅游局召开的各类标准化培训会，派遣工作人员赴山东青岛、四川九寨沟学习旅游标准化试点工作经验，在景区召开了全省旅游标准化创建工作座谈会，试点单位之间相互学习交流。其次是内部加强培训，组织业内专家对农家宾馆、旅游购物点、景区导游（讲解）员、售验票人员等岗位进行分类专项培训，覆盖率达到100％；二是加大宣传，营造氛围。在景区网站上开辟了旅游标准化项目专栏，积极编发简报，组织投稿，在国家及省、市媒体展 2

开宣传，在LED显示屏上滚动播放旅游标准化宣传标语、开展专题研讨会、举办知识讲座等多种方式加强宣传，不断将标准化工作意识引向深入。另外，通过在景区内部发行《旅游标准化基础知识手册》、《云台山旅游标准化工作手册》等创建宣传资料，在局机关范围内通过OA办公程序实现旅游标准电子共享等多种方式，在职工中形成了“学标准、讲标准、用标准”的良好标准化工作创建氛围；三是强化督导，狠抓落实。对照各个岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，景区组织人员不定期深入各部门进行抽查。对照标准，制定工作计划，签订目标责任书，将工作任务分解到各科室、各部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有力的推进了标准体系的实施。

二、不断探索，持续提升，建立科学管理体系

基于对旅游业在国民经济的战略性地位和现代服务业认识的不断深化，云台山景区自20xx年便开始了标准化建设。先后完成了《云台山风景名胜区管理局标准化管理体系》2006版编制、发布、实施和2009版的编制。自20xx年，云台山成功申报并入选首批“全国旅游标准化试点单位”，按照创建要求，结合工作实际，历时近一年，在《云台山风景名胜区管理局服务标准化管理体系》（2009版）文稿的基础上，重新编制了《云台山风景名胜区旅游标准化管理体系》（2011版），该体系主要包含支持系统、要素系统、运行管理系统3大体系、19个子体系，650多个标准。其中，支持系统涵盖了规划建设、安全防护、环境卫生、生态保护、市场营销等10个子体系，要素系统围绕吃、住、行、游、购、娱六大要素对景区旅游服务活动进行了规范，运行管理系统中重点对人力资源管理、财务管理和行政管理等进行了标准制定，体系全面覆盖景区各个岗位。 3

我们通过日常实践、具体培训、岗位实践等方式对标准进行试行宣贯，推动了景区服务工作方针、目标的实现。云台山旅游标准化体系是提高景区管理水平、提升景区服务质量，实现景区科学发展的重要技术支撑。

此外，景区还依据国家旅游局制定的《全国旅游标准化发展规划2009－2015》，启动了《数字化景区技术应用规范》、《景区游览步道安全设计技术规范》等4项标准的调研、申报、编制工作。其中，《数字化景区技术应用规范》被列入国家标准编制计划，《景区内部机动车辆交通管理规范》、《地质公园地质遗迹保护规范》两项标准被列入河南省地方标准编制计划。

三、精品建设，精细服务，提升景区服务质量

一是建设更加精品化。实施标准化创建工作以来，景区先后投资6000多万元实施了标准化建设工程，其中，投资1100万元，新建旅游交通专线2000米、步道1800米、生态停车场4000多平方米、休闲茶社7个、吸烟点2个、游客乘车点2个、警厅3个、生态环保厕所13座；投资2300万元新购置了50辆尾气排放达到欧Ⅳ标准的绿色豪华观光巴士；投资426万元，在百家岩大型生态停车场安装了175盏全永磁悬浮风光互补灯，实现了“零电费、零排放”；投资200万元，安装160个摄像头，对停车场实现了全覆盖；投资1600万元建设了云台山餐饮服务中心，采用世界上最先进的大功率商用电磁灶设备和国内技术领先的生物膜工艺法进行污水处理，无名火、无高温、无热流、无污染，是广大游客的“绿色厨房”，改善了景区游客的就餐条件和环境。在充分考虑与周围环境相协调的基础上，严格按照国家图形符号标准要求补缺找差,逐项完善和跟进。如：修改完善景区旅游公共信息图形符号、旅游休闲符号和各 4

景点引导标识牌共300多处，对景区综合服务楼大厅的旅游公共信息图形符号灯箱进行全部更换，统一采用新型材质的LED灯箱，做到低碳环保，清晰醒目；采用中英日韩四文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便中外游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。自然和谐的标准建设，使景区达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果。

二是服务更加人性化。教育广大干部职工严格按照云台山标准化体系，在景区牢固树立“不让一位游客在云台山受委屈”、“人人都是旅游环境”、“突出人性化”、“注重精细化”四个服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行了“态度决定一切，细节决定成败”和“一切围绕游客，一切为了游客”的职业教育，并规定在平时的工作中注重细节，规范着装，佩证上岗，说普通话，讲文明语，从自身的一言一行抓起，从点点滴滴的小事抓起，严禁出现任何有损景区形象的行为。始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。同时，建立24小时投诉处理机制，规范投诉处理程序，在每个景点均设置有投诉电话、投诉信箱和意见簿，定期进行游客满意度调查，征询游客意见，确保游客投诉处理率100%，游客满意度96%以上。

三是管理更加科学化。作为全国首批18家数字化建设试点景区之一，按照“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合网络化”的要求，全面实施了以网络平台为基础、信息技术为核心的数字化景区建设工程，在全国率先实施数字化管理。数字化系统集票务管理、调度管理、视频监控、信息发布、停车场管理、应急等诸多子系统于一体。通过这一系统，景区管理实现了客流、物流、资金流、 5

信息流的合理高效运行。在全国景区中，云台山第一个将先进的车载GPS调度监控系统应用到景区管理当中，每隔25秒就可回传一张图片，实时监控230辆绿色观光巴士运行状态。在保证游客安全以及游览秩序的同时，对景区240平方公里内的自然资源进行监控，防止地质灾害的发生，有效的保护了景区内珍贵的地质资源。

四、品牌带动、转型发展，构建综合示范工程

实施标准化品牌战略，是提升景区服务质量的重要手段。随着标准化工作的深入开展，其带动效应日趋明显，云台山游客人数和门票收入连年递增。20xx年景区接待游客391.2万人，实现门票收入2.95亿元，较20xx年同比增长了20%和18%，今年同比增长比例超过40%，景区主要客源市场半径扩展到1500公里区域，游客遍布全国各省（市）、自治区，其中省外游客达到90%，日韩、东南亚及欧美等境外客源市场也达到全面拓展。在中国社会科学院旅游研究中心发布的《中国公民旅游关注度报告》中，云台山在全国20大最受关注国内景区中名列第四；带动全县旅游综合收入达到15亿元，占全县GDP的19.1%，全县旅游业税收达到7587万元，占全县财政收入的21.3%；目前，景区员工由20xx年的69名增加到1650名，带动旅游从业人员3万余人，占全县从业人员总数的40%以上，成为增加就业的重要渠道；景区附近的岸上村，当年还是一个全省有名的贫困村，人均收入只有260元，现在依托旅游业迅速致富，去年人均收入达到5万元，成了河南省有名的富裕村和新农村建设的示范村。

旅游标准化的实施进一步增强了云台山品牌的带动效应，云台山把实施项目带动作为旅游发展的重要抓手，不断推进旅游业转型升级。20xx年8月22日，云台山与北京世贸天阶、连云港万联能源 6

集团签订了总投资50亿元的云台山大型综合旅游项目，全力打造“美丽云台，舒适云台”，力争树立全国典范。目前，该项目已正式开工建设。20xx年11月5日，修武县人民政府与河南建业集团签订了总投资50亿元的战略合作协议，项目涵盖商业、住宅、五星级饭店、美食城及旅游服务区等多种形态，将在云台山脚下的七贤镇建设特色旅游小镇。今年4月20日，修武县人民政府与河南豫旅投资有限公司又签订了总投资5亿元的河南省旅游特色街区示范项目合作协议，几个旅游大项目的签约和顺利落地，标志着云台山由“门票经济”向产业经济转型取得了重大突破，也凸显了云台山的品牌吸引力，必将产生良性循环和联动效应。

经过一年多来的实施，旅游标准化增强了景区核心竞争力，促进了景区科学发展，但是还有很多值得我们继续摸索和改进的地方。在今后工作中，我们继续严格按照国家、省旅游局的要求，巩固创建成果，深化创建内涵，提升创建标准，使云台山早日实现世界知名、国内一流景区的目标。

二○一一年十一月一日

7

 

第二篇：首批全国旅游标准化示范单位名单公布

首批全国旅游标准化示范单位名单公布

从国家旅游局获悉，为贯彻落实国务院《关于加快发展旅游业的意见》（国发

[2009]41号）的精神，充分发挥标准化工作在提高旅游业产品质量和服务水平中的作用，促进旅游业发展方式的转变和发展质量的提升，经研究，确定四川省为全国旅游标准化示范省，青岛市等10个城市（区、县）为全国旅游标准化示范城市（区、县），中国国际旅行社总社有限公司等57家企业为全国旅游标准化示范单位。国家旅游局确定了首批试点单位名单如下：

首批全国旅游标准化示范单位名单

一、全国旅游标准化示范省

四川省

二、全国旅游标准化示范城市

青岛市、苏州市、咸宁市、丽江市

三、全国旅游标准化示范区

上海徐汇区

四、全国旅游标准化示范县

北京延庆县、浙江遂昌县、江西婺源县、河南淮阳县、广西阳朔县

五、全国旅游标准化示范单位(57家)

北京

中国国际旅行社总社有限公司

中青旅控股股份有限公司

北京市天坛公园管理处

北京市昌平区十三陵特区办事处

河北

秦皇岛南戴河旅游发展集团公司

秦皇岛晨砻酒店有限公司

秦皇岛北戴河集发农业综合开发股份有限公司 内蒙古

内蒙古饭店有限责任公司

辽宁

沈阳市海外国际旅行社有限公司

大连海昌旅游集团有限公司

吉林

吉林省长白山开发建设(集团)有限责任公司 长春净月旅游集团

黑龙江

哈尔滨市太阳岛风景区资产经营有限公司 汤旺河旅游公司

上海

锦江国际(集团)有限公司

上海春秋国际旅行社有限公司

山东

济南市舜耕山庄集团

微山湖湿地集团有限公司

威海市刘公岛管理委员会 江苏

常州中华恐龙园有限公司

扬州市新世纪大酒店有限责任公司 浙江

浙江旅游职业学院

浙江海中洲旅业有限公司 浙江横店影视城有限公司 安徽

黄山旅游发展股份有限公司 安徽徽商齐云山庄有限公司 江西

江西宾馆

福建

厦门京闽酒店管理有限公司 河南

河南嵖岈山旅游实业发展有限公司 淮阳县太昊陵管理处

河南省八里沟景区有限公司 修武县云台山风景名胜区管理局 湖北

黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园管理处 湖北汤池温泉旅游有限责任公司 湖南

湖南省中青旅国际旅行社有限公司 华天实业控股集团有限公司

广东

广州广之旅国际旅行社股份有限公司 深圳华侨城控股股份有限公司

广州市白云山风景名胜区管理局 港中旅(珠海)海洋温泉有限公司

广西

桂林乐满地旅游开发有限公司

海南

海南上航假期国际旅行社有限公司 海南宝华海景大酒店管理有限公司 重庆

重庆金科大酒店有限公司

武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司 云南

丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会 石林风景名胜区管理局

云南民族村有限责任公司

贵州

贵州黄果树旅游集团股份有限公司 四川

九寨沟风景名胜区管理局

峨眉山?乐山大佛风景名胜区管理委员会 陕西

陕西华清池旅游有限责任公司 华山风景名胜区管理委员会

甘肃

国家重点风景名胜区崆峒山管理局 宁夏

宁夏中卫沙坡头旅游有限公司 宁夏虹桥大酒店有限责任公司 新疆

新疆天池管理委员会