在芜湖市工商局食品市场巡查“三位一体”

监管模式现场推进会上的汇报

（二〇一二年七月六日）

各位领导，同志们：

大家好！

欢迎大家专程赶到开发区一同研讨食品市场巡查“三位一体”监管模式，希望各位领导对我们的试点工作提出宝贵的意见。下面，我就开发区分局在试点过程中的一些情况、做法和困难，向大家做一下详细的介绍。

首先，请允许我说明一下试点食品市场巡查“三位一体”模式的背景。

大家知道，我们经开区分局在食品市场监管上是个新兵。20xx年初在芜湖市工商局机构改革顺利完成后，我们才由七八个人的驻开发区工商窗口，一跃成为三十多人的综合性工商分局。调整伊始，百事待兴，在去年和今年上半年，我们始终紧紧抓住食品安全这条主线，主动开展食品抽检，主动加强巡查频率，主动规范食品巡查网格化监管，主动试点食品市场“三位一体”监管模式。

20xx年1-5月，经开区食品经营户共开业35户，食用油经营户一户，食品批发户3家，食用油批发户1户，乳制品（含婴幼儿配方乳粉）8户，乳制品（不含婴幼儿配方乳粉）18户，食品流通许可证发放总计81户。食品类案件立案15件，结案20件，录入20件，案值0.3195万元，入库8.3159万元。其中，票证通新开通5户，所有票证通用户台账录入42032条，新增经营商品1168种，开票数1731 - 1 -

张，开单数932张，打印数858张，开票率92%。

众所周知，经开区食品安全监管情况特殊，大部分的流通环节食品经营户规模小、起点低、距离远，且经营者多为妇女老人，经营户分散，这种情况正呈现出逐年增长的趋势，而我们的监管人员多为新录用的公务员，经验不足，这就使监管难度日益加大。虽然，我们想了很多办法，但仍然存在一些不足。流通环节食品市场巡查“三位一体”管理模式，是我们渴望已久的创新举措。这次由市工商局统一规划、统一部署、统一要求，力争打造出我省流通环节食品安全监管的一道亮点，我们积极响应，将此项工作作为解决经开区食品安全问题的钥匙、良药和灭火器。

接下来，我来介绍一下经开区分局的试点情况。过去的一个半月，我局主要分三个步骤开展试点工作：

第一步，突出一个“齐”字，营造“三位一体”紧张氛围

一、高度重视，人齐。

自接到市局《流通环节食品安全市场巡查“三位一体”管理工作实施方案》文件后，我局第一时间成立食品市场巡查“三位一体”监督管理工作领导小组，我来担任组长，监管科、龙山、万春工商所负责人为领导小组成员，领导小组下设办公室，办公室设在监管科，杜保卫同志兼任办公室主任。办公室主要负责此次专项工作的牵头协调、指导检查、上下联络等相关工作。同时，分局结合经开区流通环节食品安全监管工作实际，制定《经开区工商分局流通环节食品安全市场巡查“三位一体”管理工作实施方案》，分阶段，分区域，科学筹划，缜密部署，统筹兼顾、全力以赴开展“三位一体”监管工作。

二、严密组织，心齐。

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我局迅速召开了食品市场巡查“三位一体”监管模式动员部署会，召集全体监管干部，对“三位一体”监管模式进行了解读。所谓流通环节食品市场巡查“三位一体”管理，即：食品经营门店有监管人员市场巡查公示信息、工商所有纸质巡查情况记录活页、网格化系统中有巡查电子记录档案，三类巡查痕迹共同确保辖区流通环节食品安全。通过动员部署，基层干部统一了思想，以饱满的精神状态和奋发有为的工作作风，踊跃投入到食品市场巡查“三位一体”监管模式试点的筹备工作中去。

三、摸排主体，事齐。

我们以半个月的时间对辖区食品经营户进行了摸底排查，确定辖区营业中食品经营户318户。分局干部按照方案部署，以网格化系统数据为依托，对辖区食品经营户基本情况进行摸底排查，以路（街）为单位，建立食品经营户数据库，登记字号名称、经营户地址、负责人姓名，联系电话，经营范围，经营范围还注明了有无乳制品、酒、食用油、调味料、添加剂等。

四、筹备硬件，物齐。

分局定制“三位一体”食品巡查公示牌四百块，按照层层分解，条块结合的原则将具体任务分解至监管科及龙山、万春工商所，由具体网格化监管人员逐户上门将公示牌发放到位。现已发放公示牌262块，挂牌率达82%。同时，分局按照一户一档的管理方法，每户经营户都发放了定制的活页册，建立巡查档案，做到纸质数据与电子数据档案同步统一。

第二步，突出一个“优”字，打造 “三位一体”优质平台

一、打造优质“公示牌”

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鉴于流通环节食品市场巡查“三位一体”管理将是一项长期开展的常态化监管模式。我局作为先行试点单位，在量入为出的前提下，加大投入，全力打造优质的“三位一体”监管平台。分局以市局“食品市场巡查情况公示牌”为模板，请专业广告公司设计，结合使用效果，三次易稿，最终以7元/块的公示牌为定稿，第一批定制公示牌400块。公示牌以5毫米PVC板材为底板，高质量写真覆膜为面材，采用加厚双面泡沫胶悬挂，用水性记号笔填写，质量轻薄，易于悬挂，色彩艳丽，夏季高温环境不起泡，不变形，不褪色，书写流畅，易擦洗，操作简单。为节约成本，便于操作，公示牌去除了经营户字号名称一栏，以免因手写等原因破坏公示牌整体效果，同时，经营户停业或监管人员变更还可收回进行重复使用。食品安全监管人员姓名、照片、执法电话均采取一次印刷成型的方式，避免了用卡槽插入易损坏，成本高的缺点。

二、打造优质“巡查活页”

巡查活页是“三位一体”监管模式的重中之重，我局总结各科、所监管中遇到的实际问题，结合网格化系统录入板块，本着提高巡查效率，提升巡查效果的原则，精心设计“三位一体”巡查活页。活页以勾选的方式对证照情况，食品、农资、合同等经营行为等进行记录，并为“整改落实情况”、“具体巡查情况”提供了较大的记录空间。具体操作时，我局以抽杆文件夹制作巡查本，每本内含12-24页巡查活页，并附消费者投诉记录登记表一张，巡查人员巡查时，只需带复写纸、记录笔，在巡查本上记录后将复写页抽出带回分局录入、归档即可，活页本由经营户保存，经营户可以随时查看巡查时存在问题，并加以整改。需要注意的是，活页本随“三位一体”公示牌挂在经营户 - 4 -

店堂醒目位置，以供消费者提出意见或经营者记录消费者投诉相关信息。

三、打造优质“食品经营户”

为构建完善的“三位一体”监管体系，我局挑选若干硬件基础好、管理相对规范、经营户积极主动配合的食品经营户作为“食品示范店”，巡查人员重点扶持监督，全面规范“食品示范店”制度落实、卫生状况、标签、索票索证、规范使用票证通等情况，对示范店监管实行高标准、严要求，以此作为“三位一体”工作试点标杆，带动周边经营户自觉提升食品安全管理水平。各区域“食品示范店”建立完善后，针对我区实际，我们又将“三位一体”监管延伸至小区、职工宿舍、工业园、集贸市场、背街巷等五大监管盲点。“食品示范店”以帮扶、竞争、经验交流等形式，充分带动了周边食品经营户的水平提升，同时我们又以“食品示范店”为基地，组织食品经营户开展食品安全管理现场学习交流活动，由点带面，全面构建了“三位一体”监管体系。

四、打造优质“工商干部” 在实际监管过程中，我局以加强巡查效果为重点，要求日常巡查人员严格按照食品安全“六查六看”，一查经营资格，看食品经营者证照是否齐全和按要求悬挂，是否出租出借证照，是否超范围经营；二查进货票证，看食品经营者在进货时是否履行了检查验收责任，是否索取了供货方有关资质、发货票等票证，尤其督促经营户规范使用票证通；三查经销食品，看是否有质量合格证明、检验检疫证明，是否掺杂使假、以假充真、以次充好、以不合格食品冒充合格食品，是否为国家明令淘汰、失效、变质的食品；四查包装标识，看食品标示 - 5 -

内容是否虚假，是否有产品名称、厂名、厂址，是否标明食品主要成分和含量，是否标明生产日期和有效期限；五查商标广告，看食品商标是否有侵权和违法使用行为，食品广告是否有虚假和误导宣传的内容；六查市场开办者责任，看食品市场开办者是否履行了对进场经营者资格审查的义务，经营场所内部质量管理制度是否健全和落实，全面履行工商职能。在“六查六看”的基层上，我们进一步加强与经营者的沟通交流，及时宣传相关法律政策，通报不合格食品相关信息，建立良好地群众基础和监管氛围，使经营者自觉自律的配合工商干部行使监管职能。此外，我们还结合“315”投诉举报平台，进一步畅通社会监督渠道，接受社会各界投诉监督，及时处理食品相关投诉信息，营造诚信负责的工商形象。

第三步、突出一个“利”字，推动“三位一体”高效执行

一、以有利于确保消费安全为准绳

在执行过程中，我局注意将“三位一体”与消费安全工作结合在一起。工商所及经营门店有纸质巡查情况记录活页，用来记录巡查时存在的问题，便于经营户及时整改。同时，在经营户留存活页本内增设的消费者投诉记录登记表，又能方便经营者及消费者将经营、消费中遇到的具体问题记录下来，便于监管者与经营者、经营者与消费者的沟通交流，从而实现食品监管与消费便民有机结合。

二、以有利于确保食品健康为宗旨

在“三位一体”执行过程中，我们要求食品超市票证通覆盖达到100%，小食杂店达到90%。同时，要求食品经营者按照《食品安全管理制度》的规定要求，定期参加体检，将健康证摆在店内公示。同时，我们还在网格化系统中定期复查巡查电子记录档案，以确保辖区已发 - 6 -

现的食品安全隐患得到彻底清查，督促经营者积极履行法律赋予的责任义务。

三、以有利于创新食品监管为方向

“三位一体”是食品市场监管的创新举措，我们鼓励基层干部在具体的执行过程中保持这种创新精神，创造性地解决执行中遇到的各类问题。比如说：“公示牌”能直观显示该经营户接受执法部门监管的频次，所以每次巡查时，我们都要求巡查人员现场填写，并与经营者共同签名确认。这样做，一方面可以切实履行工商部门流通环节食品安全监管职责，落实食品市场信用分类监管和网格化监管要求，另一方面，也是对一线监管干部的保护和督促。

以上就是我们“三位一体”工作的三大步骤。成就谈不上，我们只是扎扎实实地做了一些基础工作，距离市局的要求还很远。可幸的是，我们在试点过程中收获了几点经验，在这里与在座的各位领导和同志做一下交流。

我们认为，食品流通领域“三位一体”监管模式，是一次市场监管方式的创新，是实现监管领域由低端向高端延伸，监管方式由粗放向精细转变，监管方法由突击性专项整治向日常规范监管转变，监管手段由传统向现代转变的重要手段。为实现这一点，我们在试点工作中致力于构建四个体系。

第一、食品市场“三位一体”监管，就是要构建流通环节食品安全全程监管体系。

在巡查过程中，我们一是狠抓准入环节，推进流通源头控制。利用“三位一体”监管模式，基本实现入市食品“源头可控，问题可溯”的监管目标。二是狠抓质量监控，确保上市食品安全。我们把检验检 - 7 -

测作为食品安全监管的眼睛，并将检验检测与日常巡查结合起来，高效利用行政资源，搜集其他单位的抽检结果，防止重复监测。三是狠抓隐患防范，强化重点风险监控。利用“三位一体”，将食品批发仓储，尤其是跨辖区异地仓储，明确属地管辖原则，防止因为辖区勘界问题不到位导致的监管失位现象。

第二、食品市场“三位一体”监管，就是要构建奖惩分明的经营者信用监管体系

工商部门在食品安全监管尚不是万能的，只有把经营者自律纳入食品安全监管的大范畴，才是确保食品安全最根本最有效的方法，也是长效监管的本质要求。“三位一体”将公示牌、巡查活页在食品经营户店内予以公示，有力地震慑了一些不法经营者，对消费者也有极大的震动，引起了强烈的反响，消费者对“三位一体”监管模式交口称赞，这对我们规范市场、倡导诚信起到了积极地作用。

第三、“食品市场“三位一体”监管，就是要构建科学理性的消费者自觉警醒体系

消费者是食品安全的落脚点，只有消费者树立良好的安全常识和理性消费意识，消费环境才会更加和谐，失信违法行为也会越来越少。“三位一体”就有利于提高消费者安全意识，例如巡查活页公示，相当于发布警示信息，保障了消费者自由选择权的有效实施。另外，我们将“三位一体”与12315投诉受理站结合起来，更方便了消费者在遇到食品安全的时候第一时间找到工商部门投诉。

第四、食品市场“三位一体”监管，就是要构建积极有效的社会化监督体系。

“三位一体”帮助我们将食品安全信息的触角延伸至学校、社区、 - 8 -

工厂、乡村，发动群众对食品安全问题群防群治，形成了全社会关心和共同监督的良好局面。同时，我局建立了一整套信息核实、现场检查、必要抽检、全面清查到信息发布的舆情处理工作流程，对突发性事件和网上热议的敏感问题、热点问题，在活页中予以反映，适度引导群众，澄清事实真相。

当然，在试点过程中，我们还有一些不足，发现了一些问题，在这里也一并向各位领导汇报。

一是网格化系统录入难。网格化监管系统电子档案记录是“三位一体”的重要组成部分，但是在实际操作中，经常遇到系统服务器关闭的情况，具体表现为周一、周五全天系统关闭，周二、周三、周四间歇性系统关闭。网格化系统默认巡查记录必须在三日内录入，往往周五的巡查记录周二才能录入，但系统显示已过期，无法录入。我区目前的做法是在电子录入时备注实际巡查日期，以避免纸质活页无法录入的情况。

二是票证通票据索要难。我区食品经营户普遍存在规模较小，进货量少的特点，在向食品批发户索要票证通时存在部分批发户，尤其是跨行政区域的食品批发户不愿为零售经营户开具票证通的问题。因此，如何以一种合法、有效的手段督促食品批发户积极主动的给食品经营户开具票证通，成为票证通规范使用环节的一大难题。目前，我局是以《中华人民共和国食品安全法》第三十九条“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件”对食品经营户进行约束，但是对食品批发户不开具票证通的行为尚无有效监管手段。

下一步，我局将继续完善“三位一体”管理工作，力争建立起“工 - 9 -

商监管、社会监督、企业自律” 的监管模式，从而实现监管对象由对零散食品经营户的普遍监管向对食品批发商的重点监管转移，监管环节从大面积、铺开式的监管到集中力量抓源头、抓重点的监管转移，索证索票规范管理从零售商分散制作到批发商统一规范的转移。借助以上“三个转移”，有效减轻基层工商所对众多零散食品经营户的监管压力，发挥正规食品批发商“货正源清”的食品质量把控优势，降低食品经营者建立进销货台账难、登记台账坚持难、索证索票难的“三难”现状，在减轻监管工作强度、提高监管工作效率的同时，有效降低食品安全监管工作风险，形成经营者、消费者、监管者“三方共赢”的局面。

各位领导，各位同志，流通环节食品市场巡查“三位一体”监督管理工作，既是当前流通环节食品安全监管工作的实际需要，更是营造良好食品市场消费环境的现实需求。日前据媒体报道，《国务院关于加强食品安全工作的决定》已经印发，《决定》提出了我国食品安全的阶段性目标，计划用3年左右的时间，使我国食品安全整顿工作取得明显成效，并首次明确将食品安全纳入地方政府年度绩效考核内容。这对我们的流通领域食品安全监管工作，对我们的食品市场“三位一体”监管模式，都是利好消息。我局作为试点单位，将继续高度重视，全力以赴，敢于创新，努力开拓流通环节食品市场巡查“三位一体”监管新局面!

希望在座的各位领导多多批评指正，提出宝贵建议。

谢谢！

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第二篇：现场会讲话

在20xx年全国卷烟

营销网络建设工作现场会议上的讲话

何泽华

（20xx年10月27日）

同志们：

这次会议是在行业认真贯彻全国烟草专卖局长、公司总经理座谈会精神，扎实推动?卷烟上水平?的形势下召开的。会议听取了销售公司曹华青总经理的工作报告，新疆、安徽、山西等七家单位作了经验交流，广西区公司、柳州市公司作了经验介绍，参观了柳州现代卷烟零售终端，并进行了深入讨论。国家局对这次会议非常重视，姜成康局长专门致信对会议召开表示祝贺与激励，对今后网建工作提出了明确要求，大家要深刻领会并抓好贯彻落实。与以往历次会议相比，这次现场会以现代终端建设为主题，将会议的?现场?前移到零售终端，零售客户也积极参与进来，工商零代表三方互动，生动演示了网上营销、网上互动，直观展示了工商零共同面向消费者的现代营销体系。会议主题明确，重点突出，内容丰富，体验感强，必将对提升网络软实力、推动市场营销上水平产生重要影响。

下面，我讲三个问题。

一、现代卷烟零售终端建设是现代流通建设的重要命题 1

兰州会议及全国卷烟销售工作会，将终端建设确定为营销网络建设的重点，这次网建现场会又将现代终端建设作为主题，这是因为随着营销网络建设的发展，终端建设已经成为现阶段必须破解的一个重要实践命题。

一是网建实践发展的必然。行业始终高度重视终端建设，多年来的营销网络建设从未离开过零售终端这个环节来进行。无论是过去建批发网点、20xx年以后推广现代营销模式，还是现在的网上订货、网上配货、网上营销等，都始终把零售终端作为重要环节。网络建设在经历了整体推进和全面提升两个阶段近十年的持续努力后，下一步往何处走？我认为，应回归到?终端?这一根本点上来，但这不是简单的回归，而是网建实践的螺旋式上升，是按照现代流通的要求去重新认识终端、发现终端价值。在全国统一的卷烟营销网络建成后，在实施了工商协同、订单供货、营销模式升级等一系列打通卷烟供应链的改革后，我们开始探索真正把零售客户纳入网络范畴，从网络整体上探索终端建设，努力形成涵盖500万客户的大网络。加强终端建设，是营销网建实践发展的必然要求，是全面提升网络软实力的客观需要。

二是终端客户发展的必然。我国有500多万零售客户，是世界上卷烟零售终端数量最多的国家，但零售终端整体水平还不高，农村客户水平较弱，部分城市客户能力不强。从硬件看，终端布局需要进一步优化，经营设施滞后时代发展， 2

店面形象不甚乐观，卷烟陈列还不规范；从软件看，终端信息化刚刚起步，客户素质、能力、水平等都还不能适应发展的要求；从功能看，大部分终端功能还较为单一，营销还处于自发状态。另一方面，近些年来，我国商品流通领域发生了深刻变化，终端业态不断丰富，终端数量快速发展，随着市场竞争的激烈，终端的重要性更加凸显，被形容为?上帝之手?，社会经济的发展也使终端自身发展需求日益旺盛。加强终端建设，是满足客户发展需求的必然要求，是充分释放终端能量的价值呈现。

三是客我关系发展的必然。企业最宝贵的资源就是客户资源，营销的首要问题就是客我关系。客户与行业的关系长期以来具有二元性，既有博弈也有和谐。新形势下，姜成康局长明确提出了构建?发展同向、工作同心、服务同步、利益同体?新型客我关系的工作要求，指出了行业引领客户共同成长的发展方向。但是，当前零售客户总体盈利水平还达不到客户的期望值，客户满意度、忠诚度还有提升的空间，客我关系还需要进一步和谐。这些问题如果不解决好，就会成为制约行业持续健康发展的拦路虎、绊脚石。因此，我们要站在行业长远发展的高度去认识，深化客我关系。拥有忠诚的客户群体是行业实现持续稳定发展的基石，客户与行业的和谐关系是无往而不胜的最强软实力。加强终端建设，是客我关系发展的必然要求，是建立新型客我关系的关键所 3

在。

总之，?终端?贯穿营销网建发展的始终，网建发展必需破解?现代终端建设?的命题。在实际工作中，行业各单位都日益重视并积极探索终端建设，各地的终端建设也赢得了广大零售客户的普遍支持，探索了不少有价值的成果，这次会议就是对现代终端建设破题成果的集中展示。

二、广西及柳州实践是对现代卷烟零售终端建设的有效破题

广西及柳州总体上来讲是经济相对欠发达地区，建设现代卷烟零售终端的基础相对薄弱。但他们通过实践较好地回答了在基础不高、资源有限的情况下，如何实践现代终端建设，促进营销上水平的问题。

（一）广西区近年来营销网建工作取得了显著成效 近年来，广西区公司立足实际，坚持以科学发展观统揽卷烟营销工作，围绕?卷烟上水平?这一中心任务，扎实推进卷烟网络建设各项工作。难能可贵的是，广西区公司勇于自我加压、抢抓机遇，全区上下解放思想，转变观念，积极学习借鉴行业标杆单位的先进经验，结合实际创新应用，促进了网络建设的均衡发展和整体提升。全区销售总量从20xx年的107.04万箱，提高到20xx年的142.08万箱，年均增长5.86%；含税单箱销售额从8670元提高到14821元，年均增长11.8%；一二类烟比重从2.03%提高到7.24%。截止到9 4

月底，全区城市网上订货率达到了87.58%，建设功能店2095个、培养和带动了一批优质的零售客户群。全区批零差率总体维持在10.7%左右的水平，客户利益得到了明显的保障，客户满意度达到了较高水平。从这次现场会的筹备过程来看，广西区局举全区之力、集全区之智，用较短的时间取得了最大的成效，体现了强烈的责任意识、实干意识、服务意识和创新意识，体现了工作执行的速度、力度和强度。

（二）柳州实践是对现代终端建设的有效破题

这次会议充分展示了柳州现代终端建设的阶段性成果，是对现代终端建设的探索与破题。从全国范围来看，柳州现代终端建设基础相对薄弱，工作难度很大。但在广西区局的领导下，柳州市局全体同志保持了良好的精神状态，以昂扬的士气、创新的思维、系统的方法，齐心协力，攻坚克难，善于学习、借鉴与创新，积极推进现代终端建设，在不到一年的时间内，整体水平得到了快速提升，做到了?山清水秀店干净，货足品丰好挣钱；线上线下齐互动，客我和谐共发展?，充分体现了现代终端的?现代性、时代性、特色性?，突出了现代终端的?自主管理、自觉提升、自我发展?，较好地回答了什么是现代终端、怎样建设现代终端、如何统筹终端建设中的各种关系等主要问题，实现了对现代终端建设的有效破题。具体说来，柳州实践经验体现在以下五个方面：

一是较好解答了?什么是现代终端、现代终端具有哪些 5

特征?这个基本问题。昨天的现场参观，呈现在我们面前的是一个比较完整的现代终端场景，有硬件，有软件；有整体，有单体；有面子，有里子；具体诠释和形象演绎了什么是现代终端以及主要特征。柳州的实践经验表明，现代终端首先应该具备现代性、时代性和特色性?三性?特征。所谓现代性，体现在信息化手段上，体现在客我关系不断演化、融合上。柳州通过信息平台，一个软件加一把扫码枪，较好地解决了网上订货、网上配货、网上结算、网上营销、工商零网上互动等问题，将客户纳入电子商务平台，使客户从传统经营方式向现代化经营方式转变，体现了终端建设的现代性。所谓时代性，就是要适合社会主义市场经济运行特征。柳州通过发挥终端功能将新时代的营销理念、服务模式有效传导给客户，引领客户诚信经营，文明经商，优质服务，提升形象，体现了终端建设的时代性。所谓特色性，就是要体现行业特色。柳州发挥长期以来和客户形成良好关系这一优势，保障利益，搭建平台，文化引导，紧密互动，引领客户与行业共同成长，初步实现了工商零三方协同，体现了终端建设的行业特色。

除了?三性?外，柳州现代终端建设还形成了?自觉提升、自主管理、自我发展?的?三自?特点。我认为?自觉提升?是基础，?自主管理?是手段，?自我发展?是结果状态。大道至简，?三自?是从客户角度对现代终端特点的 6

高度概括，是?以人为本、以客为本?理念的具体体现，平等定位了客我关系，突出了终端的主体地位，注重发挥客户的自主性、自觉性。?三自?显示的是高水平的终端，反映的是终端软实力。

二是较好解答了?怎样建设现代终端?这个主要问题。柳州在现代终端建设实践中形成了?通过‘意识转变、硬件投入、软件应用’实现‘自觉提升’；通过‘服务优化、功能发挥’实现‘自主管理’；通过‘完善客户利益保障机制、建设互助合作小组’实现‘自我发展’?的工作方法，这一工作方法不仅符合行业导向性、规范性要求，也符合终端客户的主体地位与内在需求。在建设途径上，始终抓住了?服务终端?这个根本，在合理布局、货源供应、客户利益保障机制、贷记卡等方面做了富有成效的探索，客户基本实现?无本经营?，客户毛利率达到了13.27%的较高水平。同时抓住了?功能发挥?这个重点，探索了形式多样、行之有效的做法。在发挥品牌培育功能上，通过网络营销、体验营销，实现了品牌培育和终端建设的有机结合，解决了现代营销的实现形式问题；在发挥宣传促销功能上，引导客户充分利用店面经营面积，挖掘和盘活资源，积极开展终端小众媒体传播，解决了行业品牌传播途径的问题；在发挥信息采集功能上，充分利用零售终端信息化平台及扫描枪等现代化工具，实现了采集方式的现代化，升级丰富了采集内容，解决了信息怎 7

么采、怎么用的问题；在发挥消费体验功能上，开发消费体验资源，建成具备消费体验功能的功能店126户，向消费者开展感观体验、情感体验、文化体验等体验活动，解决了品牌终端体验营销的问题。柳州实践表明，功能发挥不仅激发了客户动力，提高了客户经营软硬实力，打造了一批现代零售终端，也增进了客我互动，强化了客户对行业的认同，提升了品牌营销能力，为行业现代终端建设积累了具有可操作性、可借鉴性和可推广性的宝贵经验。

如果说兰州网建会推广?135?工作法，解决了营销人员的自主操作、自我管理和自觉提升问题，那么这次会议主要是有效探索了零售客户的自觉提升、自主管理、自我发展问题。终端营销人员、终端客户的?三自?互动循环，使卷烟营销网建基础得以真正夯实，使现代卷烟营销体系又向前迈进了扎实而有力的一步。

三是较好解答了?如何实现零售客户与行业共同发展?这个核心问题。终端建设的目的不仅是要发挥功能，更主要是与零售客户建立牢固的统一战线，建立?平等互利、长期合作、共同发展?的新型客我关系。柳州终端建设的一个亮点，就是客户自觉提升的愿望比较强烈，客我之间形成了?互信、互利、互动、互需?的和谐共生关系，引领了客户与行业的共同成长。一是实现了客我互信。?三自?充分体现了信任客户、依靠客户的思想，充分尊重客户需求，通过优化 8

服务、保障利益、净化市场等多方面措施实现了客户对企业、对行业的信任，这种互信机制是新型客我关系的基础。二是实现了客我互利。柳州自20xx年以来全市保持了货源分配零投诉记录，这点很不简单，切实保障了客户的经营利益；在现代终端建设中通过开发终端资源，发挥终端功能，进一步提升了客户价值，较好地实现了客我互利。三是实现了客我互动。互动是客我关系激动人心的最高境界。柳州紧密结合网上营销、精准营销、体验营销等品牌营销活动，积极探索了?客户积分制?等互动方式，有需必应，有问必答，有来有往，有生有色，做到了线上互动与线下互动相结合、情感互动和营销互动相结合，客户从被动参与、浅层次参与到主动参与、深度参与转变，实现了工商零三方良好的互动，较好地体现了软实力、巧实力。四是实现了客我互需。终端建设的目标就是客户与行业之间形成很强的?黏性?，培育客户忠诚，互相需要，互相依靠，共同发展。柳州通过信息管理软件、通过多种互动形式，初步让网络营销成为客户的一种生活方式和工作方式，做到经营上离不开、利益上分不开，情感上隔不开，有效增强了客户黏性，较好凸显了客我互需，体现了较高的卷烟营销境界。

四是初步解答了?如何实现工商零共同面向消费者?这个关键问题。构建工商零一体共同面向消费者的营销体系，是行业营销体系建设的大方向、大课题。要依次打通工商协 9

同环节、客我互动环节、终端向消费者延伸三个环节，才能最终打通现代营销体系的?任督?二脉。柳州的终端信息平台，是一个有价值的创新探索。在这个平台上，工商零实现三方互动，商业企业成为平台提供者、整合服务者，为工业企业和终端客户双方提供服务。?三自?终端建设的实践应用，提高了零售客户的经营积极性，促进了零售客户与消费者的关系提升，通过功能客户采集并维护消费者档案，公司后台分析、开发、利用系统的初步建立，并探索面向消费者开展多种形式的体验营销，为打通面向消费者这一行业价值链?最后环节?奠定了基础。从柳州本地卷烟消费者已经养成了?只问价、不还价?的消费习惯来看，终端客户与消费者之间的互动引导关系初见成效。

五是初步解答了?如何统筹终端建设与社会和谐?这个长远问题。和谐发展是现代终端的出发点和落脚点。在大多数地区，卷烟经营是终端客户的主要生活来源和致富奔小康的主要通路，建设现代终端是行业构建和谐烟草、参与和谐社会建设的必然要求与重要途径。柳州现代终端建设坚持行业发展与社会发展、客户积极性相结合，统筹企业、客户、消费者之间的利益关系，努力提供?与山水同美?的优质服务，全市建成544个功能店，1137户客户更换了卷烟展柜，1037户悬挂了卷烟零售灯箱，为山清水秀的柳州增添了一道道现代零售业风景线，推动了柳州社会现代零售业的健康发 10

展，起到了良好的社会示范效应；全市共组建?互助友爱、合作共赢?的互助合作小组1567个，今年以来客户月均毛利额达到到1809元，客户对卷烟经营看得重，对公司有感情，不仅增进了客我和谐，也促进了客户、消费者之间的和谐，营造了良好的发展氛围。

柳州经验是广西区局、柳州市公司现代终端建设实践的智慧结晶、汗水结晶，也是行业多年来终端建设成果的综合集成，吸收了不少单位的先进经验。柳州经验进一步明确了现代终端建设的内涵，体现了现代终端建设的?四个转变?，代表了行业网建的新水平、新成效。

三、全面建设现代卷烟零售终端，完善提升现代营销体系

这次会议，掀开了行业全面推进现代终端建设的序幕。 下一阶段网建工作的主要任务是：紧紧围绕?卷烟上水平?的基本方针和战略任务，认真落实?四同?要求，全面推进现代终端建设，充分发挥终端功能，确保行业?532?、?461?知名品牌健康发展，持续提升卷烟营销网络软实力，构建以信息技术为手段，实现品牌主导、工商协同、批零互动和消费者体验四个环节有机贯通的现代营销体系，努力实现向现代流通的根本转变。

这次会议下发了《国家烟草专卖局关于加强现代终端建设工作的意见》，对现代终端建设的指导思想、工作目标与 11

原则、主要措施和工作要求都进行了明确，各单位务必认真组织学习、狠抓贯彻落实。这里，我着重强调全面推进现代终端建设要解决好的几个主要问题。

（一）深化推进现代终端建设的认识

在武夷山研讨会上，我提出了?六看?，从行业战略、营销体系、品牌培育、客我关系、工商协同、零售终端六个角度看终端，其目的是解决对终端的认识问题。这次会上，我们要进一步统一对现代终端的认识，坚定全面推进现代终端建设的信心，明确方向，把握基本规律。为什么提出把?现代终端?作为终端建设的基本方向？这既是外部环境发展的必然要求，也是内部环境发展的必然结果。从外部环境来看，当前，智能移动终端快速发展、云计算技术广泛应用、零售业态不断变化，这些都将会为行业终端建设带来新的机遇和新挑战，我们必须深入研究并主动适应种种变化，以前瞻性、现代化的思路全面开展终端建设。从内部环境来看，要实现向现代流通的根本转变，就必然要求有大量的现代零售终端，没有现代终端作支撑，就难以有真正的现代卷烟流通。因此，现代终端建设是对行业营销网络建设向纵深方向的发展，是网络建设的前移、下沉和深化。

在当前的大品牌营销环境下，对工业企业来说，要发挥品牌主导效应，实现精准营销与终端建设的结合，积极探索大品牌营销的有效策略；对商业企业来说，要发挥终端功能 12

效应，实现终端建设与品牌培育的结合，积极探索建设现代大网络的有效途径；对于工商企业来说，都要以客我关系为关注焦点，重新发现终端价值将成为营销创新的源泉。

（二）把握推进现代终端建设的导向

现代终端建设要坚持科学规划、突出重点等基本导向，突出软实力，体现高水平。

规划先行，系统推进。柳州实践经验表明，现代终端建设要求统一规划，高水平建设，反对一哄而上，低层次投入；要求注重全面发挥功能，反对单一强调管理；要求着力提升软硬件水平，反对单纯硬件投入；要求公平对待品牌和客户，反对市场歧视和客户歧视等等。这些，是全面推进现代终端建设必须坚持的基本导向。

发挥功能，突出重点。功能终端是推进现代终端建设的主要载体，是当前推进现代终端建设的重点抓手。《意见》中提出到20xx年，全国功能终端要占零售客户总数比例20%左右。?二八定律?的客观存在，决定了许多市场化行业都推行?核心终端?战略，市场竞争从?决胜终端?转变为?决胜核心终端?。烟草行业的特殊性决定了我们不能实行?核心终端?，有核心就有非核心，这容易引起客户误解，因此我们从网络建设的角度上提出?功能终端?。所谓功能终端，是指诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费体验四项主要功能的持证 13

卷烟零售客户，是推进现代终端建设、满足消费者服务需求的一种新型终端模式。成功的功能终端应该起到终端引领作用，以品牌为核心，架起企业与消费者之间的价值之桥。从工商协同的角度看，功能终端是工商深度协同的落脚点；从品牌培育的角度看，功能终端是探索基于终端实时购买行为的精准营销的前沿载体。因此，功能终端建设要以有效发挥功能为核心，要实现工商零紧密协同，不能只有形式，没有内涵，这中间有很多新东西值得工商企业深入探索。同时要强调的是，以功能终端为载体推进现代终端建设，不能忽视数量占绝大多数的其他终端，在货源供应等客户根本利益维护上，必须做到一视同仁，公平公正公开。

（三）创新推进现代终端建设的内容与途径

现代终端建设的内涵丰富，途径多样，创新空间很大。以下六个方面，我们需要切实加强和长期努力。

服务终端是根本。服务终端是行业长期强调的问题，不能为了发挥终端功能作用，把服务终端这个宗旨丢掉，这个是?本?。为什么选择柳州开现场会，当初最看重的因素就是客户毛利率，与客户的关系和谐。在服务终端方面，要把保障客户利益放到首要位臵，不仅需要改变客户盈利现状，而且要实现客户价值持续发展，引领客户与行业共同发展。要从客户需求出发，从合理布局、货源供应、客户毛利保障、优化服务等方面，降低客户经营成本甚至实现无本经营，实 14

现简简单单卖烟、明明白白卖烟、高高兴兴卖烟，这些都是服务终端很重要的工作，是卷烟营销工作最基本的东西。各单位在推进终端建设过程中，要牢牢把握服务终端这个根本宗旨，在为客户提供标准化服务的基础上，为客户提供个性化的服务，不断提高服务质量和水平。

品牌发展是主线。在大品牌营销环境下，大品牌需要形成网络型的、面向广大消费者的终端。能否健康持续培育品牌，很大程度上取决于能否把握住终端，能否通过终端有效实现品牌价值传导。因此，现代终端建设的主线是培育品牌，发挥终端品牌培育功能，支撑?532??461?知名品牌发展。一要切实把握真实需求，尊重市场，深入分析研究终端，对不同客户的品牌培育能力作出精准衡量，为品牌寻找合适的客户，为客户选择提供合适的品牌。二要充分调动零售终端品牌培育的积极性、主动性，让零售终端自带马达，自带动力。加强对零售客户的品牌宣传，提升零售客户对品牌文化的认同和信赖，从而将更多的零售经销商转变为我们的品牌经营商。要在保障客户利润空间上做文章，在知名品牌培育促销有效性上下功夫，在提供超值服务、外延附加价值上出新意，调动终端面向消费者开展品牌宣传的积极性、主动性，发挥终端?口碑?营销效应。三要持续提高终端的品牌培育技能。这是一个长期工作，要加强终端培训，强化终端对行业的认识，提高客户对品牌知识的储备和导购能力，使终端 15

有能力将品牌信息准确传递到目标消费者，有能力根据品牌特征进行针对性的推介与促销。四要高效开发利用终端媒体资源。柳州通过终端建设在全市功能客户中开发了卷烟陈列面积约3650㎡（户均7.3㎡），重点品牌广告投放面积3832㎡（户均3.5㎡），引入终端广告机150台，营造终端情景，强化消费者对品牌的体验。如果全国都这样做起来，我们拥有的终端资源将非常可观，对品牌价值传递将会发挥很大作用。。

终端信息化是手段。信息化是现代性的具体体现，是黏住客户的重要手段，只有实现终端信息化，并通过信息化逐步实现客户经营的智能化，我们才能带领零售客户进入现代营销阶段。这次，柳州将终端信息管理软件变成现实，我很高兴。这个软件，再加上一把扫码枪，实际上就是零售终端进入现代的一个标志或者是转折，这个意义很大。对行业来说，成功地解决了信息怎么采、怎么用的问题，对于客户来说，有利于客户的自我发展，客户会有新的收获。要加强对信息的营销分析，让一般素质的客户都能看得懂。更进一步说，如果终端信息化的东西多一点、使用的水平高一点，客户就会自觉地往现代营销延伸，各项功能的发挥就会更好。

客我互动是新篇。客我关系从境界来讲，有三个层次：一是供客所需；二是赚钱，盈利不断增长；三是客我互动，这个阶段才是高级的阶段，但建立在前面两个基础之上。在 16

传统的服务营销模式下，主要讲感情互动，在电子商务环境下，网络为客户个性化诉求提供了平台，不同需求的客户都有了体验的机会。如何利用电子商务平台，探索e营销与e服务，创新互动方式，使客户真正融入卷烟营销网络，是最有探索价值和创新空间的一项营销工作，这是一个大的课题，柳州也作了很好的探索。各单位要发扬创新精神与智慧，积极探索e营销与e服务，线上互动和线下互动结合，让零售客户心动起来、行动起来、互动起来，真正实现客我?e家亲?，形成工商零三方的紧密互动，从而增强客我之间的?黏度?，让客户离不开这个系统，离不开烟草，让客户在我们营销中有一种舒心的感觉，有一种是我们成员的感觉，有一种想为我们做点事的冲动，这就意味着我们的营销网络有了较强的粘着力和软实力，这就显示出我们的营销水平。

主体作用是关键。柳州的?三自?是一条重要经验，现代终端建设不能由行业唱独角戏，关键是要把客户作为独立主体，好好研究推敲如何促进客户的自觉提升、自主管理、自我发展。首先要正确定位，不能把终端变成客户经理的下属，客户是自主经营的单位，有品牌选择权。我们主要是通过创造各种条件，促进、帮助他们自我提升，如何使用销售管理软件，实际上就是终端自我管理的过程，一定要让客户自觉地自我提升。其次要强化感知，让终端觉得自我发展有意义。客户要不断地发展、不断成长，卖什么，什么好卖， 17

什么赚钱，怎么培育品牌。客户的销量不断增加、结构和销售额提升，他会觉得有意义，我们的任务就是要让客户感知到经营的快乐，感知到成长的快乐。第三要激发自觉，要让零售终端自觉融入为卷烟营销网络的一个重要部分，这中间要做很多工作，要让零售客户了解品牌、与品牌发展建立感情，这是工商企业的共同任务，也要成为零售客户的自觉行为，三方形成合力，这个力量就很大。因此，提升零售客户水平能力、促进客户自我发展，是加强终端建设的一个重要工作。

规范运作是保障。现代终端建设，必须坚持严格规范原则。一要规范终端投入。我们一直强调，要建成一个不花钱的终端，要依靠零售客户自我发展的终端，必须坚持这个指导思想。在终端投入方面要明确，不搞大投入。建设直营终端要防止盲目投入、求大求新，这是个原则问题。二要规范运作行为，各地要因地制宜、实事求是地制定终端建设规划，能搞多少就搞多少，求量更求质，终端软硬件都要规范，不能硬性指定，特别是做广告的事情，搞不好会产生副作用，必须要把握好。三要规范功能终端建设。功能终端从筛选标准、选择流程到实施动态管理等环节，都要规范操作。建设功能终端，烟酒店的比重要掌握好，不要搞得太多，不是禁止，但要适度控制。四要规范宣传促销活动。要严格执行国家局有关文件规定，省级公司要对终端营销工作加强管理， 18

对宣传促销活动开展监督检查，避免不规范营销行为。五要规范货源供应管理。对功能终端在货源供应上不得搞倾斜，这关系到服务宗旨问题，也关系到终端建设能走多远的问题。

（四）完善推进现代终端建设的机制

全面推进现代终端建设，必须建立和完善运作机制，这是后续需要破解的最大问题，也是难题。

切实转变前台工作方式。客户经理是商业企业的内部终端，是客户服务的前台，我们与客户的链接主要体现在客户经理的工作上，与客户的互动很多时间也表现为客户经理与客户之间的互动。一要确立客户经理的核心岗位地位，有效运用?135?工作法，把客户经理从繁琐的工作中解脱过来，使他们在终端建设中准确定位，明确职责，发挥好应有的作用。这次柳州提出客户经理是?挖掘终端价值的分析员，提升终端形象的设计师，完善终端功能的执行者，优化终端服务的实施人?。二要结合现代终端建设拓展客户经理工作内容，随着网上营销的发展，客户经理工作包括?线上?与?线下?，与?线下?相比，目前?线上?工作是个薄弱环节，如客户经理的社区怎么建，要靠客户经理把客户吸引进来，我感觉，客户经理的线上工作，有很多东西值得探讨和挖掘。三是探索客户经理专业化分工。目前基本的客户服务模式通常是将整个地区按地域划分成若干片区，这种模式有利有 19

弊，要根据现代终端建设的实际需要，积极探索客户经理的专业化配臵和专业化服务，细化终端服务职责，创新终端营销方法，实现客户经理工作方式的转变。

着力转变公司运作方式。全面推进现代终端建设，进行管理升级、转变公司运作方式是需要解决的首要问题，要从传统的营销管理、公司管理向现代的营销管理、公司管理转变。一要从以自我为中心变为以客户为中心，这是公司运作方式转变的核心和根本，一切要以零售客户为中心，以为零售客户提供方便为出发点，终端建设工作看起来是针对零售终端，但实际上重点是我们企业如何深入终端，能否做到以终端为中心制定目标并达成这些目标。二要从发挥终端功能的角度来推动内部管理升级，建立面向客户、面向市场、面向品牌的高效业务流程，流程驱动，在公司上下形成?前台为客户服务，后台为前台服务，机关为基层服务，全员最终为客户服务?的运作机制，提升企业对客户需求的响应能力。转变公司运作方式不仅是推进现代终端建设的内在要求，也与推广应用?135?工作法的后台要求是一致的。

加快转变供应链运作方式。从根本上来看，现代终端建设将进一步要求卷烟供应链运作方式发生转变，使零售终端真正成为整个供应链的龙头，形成拉动式供应链。供应链运作方式转变表现为工商企业实现深度协同。一是工商企业建立有效的协同机制，从企业、人员、操作三个层面上建立协 20

同机制，充分发挥品牌的主导作用，以市场状态为关注点，努力保持品牌供求关系的均衡性，做到不积压、不断货、不波动、不脱销、不滞销，形成品牌营销的良好态势。二是工商企业共同聚焦终端市场。工业企业怎么开展营销，就是要研究用终端、网络来营销。工商企业应以现代终端建设为契机，以终端市场为基点，开展有计划的分工，有目的的协作，充分发挥各自的资源优势。三是实现工商零的平台互动。通过现代终端建设，特别是解决了终端信息化后，必然要求工商企业必须打破企业间的信息壁垒，进行全方位的信息沟通，从而实现工商零在一个平台上的良好互动和一体化面向消费者。

同志们，这次会议是行业对现代终端建设的有效破题，是卷烟营销网建工作的新起点。?上士闻道，勤而行之?，全行业营销战线各级人员要切实增强建设现代终端的紧迫感、使命感和责任感，积极学习广西及柳州实践经验，书写行业网络建设新篇章，为提升软实力、推动上水平、保持行业平稳健康发展做出新的努力和贡献!

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