健身俱乐部

上海电子信息职业技术学院

全民运动健身房项目策划书

执行团队：联胜大学生创业团队

负责人：卢春名

电话：186xxxxxxxx

日期：20xx年10月21日

健身俱乐部背景：

如今社会科技越来越发达，人们的生活越来越便利，但正因为这样人们慢慢的变得“懒惰”起来，运动越来越少，大多数人因为不注意保持运动而处在亚健康状态，我们在校的大学生更是如此，每天除了上课以外大多数人都是下课就回到寝室打游戏，从不参加户外活动，这让大学生的体质普遍处在亚健康状态；据新闻报道有很多大学生因从不参加锻炼而经常身体不适，甚至有个别大学生因学习压力大导致猝死！所以像我们这种理工类的大学里有一个健身俱乐部是非常有必要的，健身俱乐部的存在不知可以提供一个健身交流的场所更是一种大学生生活品质的肯定，也将是我校的一大特色，如今许多大学都以建设专业的健身房，让同学们在课余时间充实知识的同时也要让自己锻炼出健康的身体，远离疾病，阳光快乐的成长。

通过到各个大学（中央美院、浙江大学、山东大学、山东师范、复旦大学、华东理工等）的健身馆实地调查和了解各类健身器材供货商的比对（另附图片），有了对健身馆相当的了解与认识，觉得一个品质大学有一个健身馆是必要的，它可以为同学们提供一个专业的健身和课下交流的平台，让可以让同学在告别电脑的同时，也获得了好的身体，所以我们认为要把做健身馆当作一个创业的项目，把最好的、最专业的健身指导老师和一流的健身器材呈现给同学们，这样在我们创业的同时也能真正帮助了我校的同学得到了健康，同时也会提供数十个勤工俭学岗位，也让我们在创业时多了一份责任感和使命感。

健身房消费市场现状：

一、健身房的市场现状分析

（一）现阶段的我国健身娱乐市场呈现出多样化的特点，主要包括全民健身体育活动场所、专项休闲运动娱乐部、有氧运动健身中心等。利用微观市场经济的分析法，从量的方面来看，由于人民群众对于健身消费需求的剧烈膨胀，市场处于供不应求的情况，这将刺激这一产业市场的壮大和发展。在校园里，接受健身房的有60%，比例很高，可见，健身房在校园是一个很有潜力的市场。

（二）学校里学生到健身房的消费习惯

（1）健身房的消费频率一般都是一个星期三到五次；

（2）消费的时间一般都是在半个小时到1个半小时为主；

（3）消费时间以周一到周五居多；

（4）消费黄金时段：17点至22点；

（5）消费的的类型主要是在校男生、女生、老师、甚至周边居民。

二、健身房的主要竞争对手

在学校中，在被调查者中，大多数都表示对学校的健身房市场欣然接受，他们一般晚上都有较多的时间，主要安排在KTV、游戏厅、桌球室、棋牌室、网吧等，而健身房进入学校后，他们晚上的时间本来就有限，要从原有的生活安排抽出时间来健身房也不简单。从而这些自然而然的成为了健身房的第一号竞争者。还有新进入者的竞争，潜在进入者的竞争，供应商的讨价还价能力以及消费者的讨价还价能力。在新的形势下，我们认为信息化、全球化和服务的个性化正在成为整个服务业面临的最大挑战。优秀的企业不在仅仅是与竞争者的

竞争，更是与以前的自我竞争，只有超越自我，不断变革，才能赢取主动权。

进入健身房市场形势分析：

一、进入健身房市场面临的问题

（一）一些消费者不喜欢到健身房消费

在不喜欢到健身房消费的群体中，主要的原因是消费者不是不喜欢健身，而是他们觉得健身房环境单一，器材不全。

（二）开辟健身房的地点比较少

校园这个地方来就比较小，许多超市，服装店已经在学校有了立足之地，新的健身房想选在一块好的落脚点不是一件容易的事。

（三）开健身房的成本比较高，风险比较大

健身房的成本是比较高的，加上装修费用、租赁费、服务费使得新健身房的人成本很高；此外，健身房属于中低档消费，而校园的中高档消费群体数量有限，一旦经营不善，就会面临倒闭的危险。

（四）一些消费者认为健身房消费环境做作，服务态度不好，消费人员素质低。

二、进入健身房市场面临的机会

（一）从政策的角度出发，由于健身娱乐市场可以有效的拉动消费，符合国家拉动内需、刺激经济发展的政策，有望得到政府的进一步支持。同时，一个需要特别注意的发展倾向是人们对于健身娱乐的消费趋势上来看，人们健康的需求也正逐步从被动的治疗型向主动型的预防保健转换，这也预示未来的健身娱乐市场必然向科学保健、运动和娱乐合理搭配的方式发展。总之，体育健身产业在我国还处于成长阶段，他是一项前景广大的朝阳产业，具有巨大的市场潜力。

（二）人们越来越青睐在健身房消费

许多人认为在健身房里不仅所提供的健身娱乐设施。另外，许多人也认为在健身房里面的消费氛围更好，可以认识很多人，扩大自己的交际圈。

平面功能设计：

前台：前台是俱乐部的形象，显示我们健身房的整体形象，因此对于前台的装潢会较为注重。

休闲厅：休闲在健身之后也是很重要的，在休闲区内，会采用温馨的设计风格，让大家宾至如归。在其中提供饮料以及小点心，同时提供各类报纸及期刊读物。同时还会推出畅饮的活动，只要会员支付一定的费用便可畅饮，对于非会员也提供相同的待遇。

健美操厅：设置跳操厅，内部设备有独立音响、垫子、踏板等设备，四周安装镜面。此听可最为瑜伽课程、健美操课程、街舞课程等教学教室。

机械室：提供各类健身器材例如：跑步机、Ｔ型拉背、蝴蝶夹胸、坐势推肩等。

在教练带领下进行机械运动。

更衣区：设置更衣柜、淋浴区、卫生间。其中配备健身房运用服装。

办公区：管理人员的办公场地

新健身房进入校园的行动要求：

一、打造别具特色的有格调的健身房

（一）环境优雅、整洁舒适、服务专业等，这些消费者在健身房获得的一种附加享受。环境、氛围、服务等也是吸引消费者的重要原因。随着生活消费水平的提高，人们对于身体健康的要求也越来越高，除了要求环境整洁舒适外，同时也希望布局富于创意，给消费者以印象深刻的感官享受。因此，在选择健身房消费的时候，健身房的环境是人们的重要衡量标准之一。作为一个新的加入者，一定要有自己别具特色的文化和氛围，千万不要模仿。

（三）健身房的层高及柱间距离是健身俱乐部能否吸引健身者的关键。健身俱乐部以开放性的大空间为主，层高为3m以上才能保证良好的视觉感及训练空间。柱间距的大小影响健美操厅的利用效果，一般8m间距较为常见。

（四）组织设计装修

二、健身俱乐部的价格定位

1、决定因素

①俱乐部的投资回报，根据俱乐部的总投资，预期回报率，会员发展预测来确定年卡基本价格。

②同等俱乐部的价位参考，通过调研同等规模、服务水平的俱乐部的价格来确定价格。 ③根据俱乐部的特色，如：教练团队的优秀、特殊设施等确定价格。

常见价格体系

国内的价格体系分为会员制和办卡制两种，俱乐部目前普遍采取办卡制。

会员制：必须交纳一定的如会费，同时对入会的身份有所限制。

办卡制：国内近年通行会员制实际上还是办卡制，其中健身卡的常见设置分类：按时间分类：月卡、季度卡、半年卡、年卡、记次卡等。

按服务期限分类：（根据享受的服务结合有效期的长短）：金卡、银卡、翡翠卡、钻石卡等。按场地使用峰期分类：为充分利用又分为高峰期卡、非高峰期卡、单号卡、双号卡等。

三、健身俱乐部的市场定位

1、根据俱乐部的硬件、软件条件及市场情况确定俱乐部的核心客户群体。

2、在俱乐部运营中要坚持市场定的连贯性，要先知先觉而不要跟在别人之后。

3、不进行价格竞争，立足开拓市场。

4、集中力量巩固现有会员。

新健身房进入校园市场的营销策略：

一、广告宣传策略

新的健身房在广告费用上应该大量投入，主要应针对两个学校的学生进行宣传。可以在学院的报纸，杂志上刊登广告宣传，也可以在学校广播宣传，还有会员顾客的传播能力，根据不同季节而更新广告语。

二、促销策略

预售推广方式 :

俱乐部在前期推广中，会惯用会籍推广的有效方法，在以往的销售经验中总结会籍的销售注重“面对面”的销售，面对面的销售会达到很好的效果，展台的销售正好符合会籍销售的特性。俱乐部在布展宣传时选择地点一般会在人员集中且符合俱乐部消费档次的场所，例如：在学生公寓附近进行面对面的推广。

在节假日进行打折，现场抽奖活动。

费用预算：

一、装修费用支出13万元

１、墙体采用隔音系统，能有效的防止外界声音侵入，材料费1.5万元。

２、地面要求质量较高。弹跳性能好、柔软适度，而且有一定的高度。

３、排风换气系统通畅。室内除了有几扇通风的窗户外，还应购置大型中央空调至少1台，费用控制在1万元。

４、健美操房三面墙的镜子要足够大，正面设置一个教练台，音响设备完善。５、室内照明系统明亮.排水系统通畅，能保证在锻炼完毕时有热水供用。

６、供暖方便，冬季和夏季室内温差不要太大。

二、器材配置

费用支出6万元左右。

电动走跑机4台，1万—2.6万元／台。

Ｔ型拉背，帮助增长背部肌肉。1000-3000元／台

蝴蝶夹胸，增长胸部肌肉。3000-10000元／台

坐势推肩２台。3000-8000元／台×2，计6000-16000元。

卧推架３个。1000-2000元／台×3，计3000-6000元。

史密斯蹲架１个。3000-10000元／个

瑜伽垫30块，30-50元/块，计1500-2500元

三．日常费用

１、用电，约40度／天

2、教练6人（包含2名名健美操教练），健身运动属于一种巡视性服务，所以教练一定到位，最好有国家颁发的资格审查证书。而且这些教练应是体育院校教师，经过专业训练。专职兼职不限，每月工资共计3万元左右。

3、管理人员2人及服务生5人，工资每人1000元／月（管理人员），800元/月（勤工俭学岗位）

共计：15000元/月

四、器材折旧

一般５年一更新，对于大家经常使用的个别器材，一年就有可能淘汰。有的设备售后保养服

务器材可延长使用2-3年。设备的维修和设施的保养对经营者很重要。90％以上的俱乐部给予这个方面的充分肯定。维修费是一项可变开销，维修费的支出平均保持在5*－15*（保修期自然损坏状态下）。器械在平时的使用过程中应以专业保养为主，这样，可以使费用支出保持较低水准保险和法律事务

健身中心的保险是通过中国平安保险公司购买的。资产保险将保险固定资产和私人资产的实际市场价值，商业意外保险保证赔偿由于意外事故而关门造成的固定现金流入损失。为了防止意外事故而造成会员伤残所引起的法律诉讼，我们还购买了一般责任保险。当然，中心管理人同会采取有关预防措施，如提供适当指导，给予必要的警告，同会员签署无责任条款合同等。

中心的法律事务将由律师事务所负责处理，该事务所有丰富的经验和良好的信誉。

1、做市场的最高境界用心去经营，以百分百得热情对待每一个顾客，提高公司的声誉。

2、价格体系的稳定非常重要，价格调到消费者最能承受位置

3、保证服务质量的有效性，质量是衡量一个公司信用的重要标准之一，要保证顾客能相信我们。

大学城店

健身俱乐部

济南大学

健身俱乐部

南京大学

健身俱乐部

厦门大学

健身俱乐部

北京大学

健身俱乐部

南开大学

健身俱乐部

四川农业大学

健身俱乐部

同济大学

健身俱乐部

第二篇：健身俱乐部管理及培训

健

身

俱

乐

部

管

理

及

培

训

第一章：健身俱乐部运作策化体系

一、项目筹建策划

1、市场调研与市场分析

2、健身俱乐部商业计划书写作

3、工程设计方案/建议

4、工程材料采购与装修建议

5、健身器械配置建议

6、健身俱乐部投资额预算方案

二、健身俱乐部开业前期运作策划

1、健身俱乐部会籍方案

（1）会籍种类和性质

（2）会籍定位

（3）会员章程

2、健身俱乐部市场宣传计划

（1）俱乐部筹备期宣传推广策略

（2）俱乐部经营期宣传推广策略

3、健身俱乐部内部广告设计方案

（1）俱乐部区域标识牌

（2）俱乐部内健身装饰画设计

（3）会员须知设计

（4）会员活动宣传广告设计

（5）会员卡设计

（6）俱乐部销售手册设计

（7）健身教练展示栏设计

（8）健身课程设计

4、健身俱乐部开业仪式方案

（1）嘉宾到场参观

（2）开业庆祝健身项目表演

（3）剪彩仪式

三、健身俱乐部人事管理策划

7、俱乐部组织架构图

8、俱乐部员工的招聘

（1）制定任职资格

（2）制定人员招聘广告

（3）确定面试时间

（4）制定面试内容

（5）开始人员招聘

（6）制定各部门人员

（7）确定员工报到时间

9、俱乐部员工入职前准备工作

（1）提供员工手册

（2）入职申请表

（3）各岗位职责

（4）员工入职培训

（5）员工手册培训

（6）员工福利和工作制定

（7）礼仪礼貌培训

（8）消防安全培训

（9）制定员工健身须知

（10）制定值班经理制度

（11）员工工作合同样本

（12）员工工作评估表

10、健身行业与管理培训（管理层）

（1）员工入职培训

（2）安全消防培训

（3）礼仪礼貌培训

（4）俱乐部健身服务与基础管理培训

（5）人事培训考核，评估

（6）协助签订员工合同

（7）协助制定员工工服及工牌

四、健身俱乐部财务管理策划

1、健身俱乐部的成本控制

（1）人事费用支出明细

·人事招聘广告费用

·员工工服费用

·员工工牌费用

·员工手册费用

·打卡机，考勤卡费用

（2）办公室费用支出

·办公家具支出

·办公易耗品

·各部门电脑配置

2、会所损益样本（双方配合）

3、会所年度收入预算（双方配合）

4、会所年度费用支出表样本（双方配合）

五、会所的销售

1、年度会籍销售计划

（1）会所销售部年度销售计划

（2）年度销售主要策略及销售指标

2、会员卡预售方案

（1）中英文样本预售协议

（2）中英文会员入会合同

3、会籍部工作流程

（1）意向会员跟进表

（2）会员携荐表

（3）会员卡转让申请表

（4）会所试用卷使用流程

（5）会籍销售日报表

（6）会籍销售周报表

（7）会籍销售月工作总结报表

4、会籍销售培训

六、会所服务管理

1、内部服务管理流程

（1）前台接待管理

·前台顾客登计表

·会员卡交接流程

·会员卡制作管理流程

·会员请假申请表

·投诉处理流程

（2）区域卫生管理

·更衣室，前台卫生标准

·卫生检查表

·保洁员工作流程

·毛巾派送工作流程

·清柜协议书

·物品审领表

·遗失物品登记表

（3）水餐吧管理

·卫生标准

·员工着装与操作规范

（4）工程部管理

·水、电、煤气管理流程

·器械故障维修、设施故障处理流程

2、会员服务的培训

（1）前台服务培训

（2）会员保有活动

七、健身区域管理

1、健身设施管理

（1）健身设备区域摆放图

（2）健身设备进场进度表

（3）健身区域卫生检查表

（4）健身设备日常维护保养程序

（5）健身设备维修程序

2、常规健身管理

（1）健身体测表

（2）健身计划表

（3）健美操课程表

（4）健身区域背景音乐

（5）兼职教练协议书

3、私人教练管理

（1）私人教练管理程序

（2）健身私教课程样本

（3）新会员免费私教课程指导内容

（4）私教课程时间登记表

4、培训

（1）健身私教应用程序培训

（2）健身全安培训

（3）教练巡视指导培训

（4）私教培训

第二章：俱乐部组织架构：

一、会所组织架构

会所店长

︱︱︱

教练部主教练会员部经理行政部主任

私教，课程，销售，前台财务，行政

专业服务售后客户服务员工福利

︱︳︱︱

职责职责职责

健身技术人员招聘、管理财务工资与报表

私教开展统计销售公共关系建立人事与物流

教练管理客服、会员保有采购与库存

课程规划调查与意见反馈设备维护与保养

技术评审会员规范资料核实网管维护办公文件

器材维护前台反馈信息处理安全消防清洁

员工培训会员保有与活动控管纪律监管

︱︱︱

评定标准评定标准评定标准

︱︱︱

私教业绩业绩稳定技能提升保证物流顺畅

无重大事故市场扩展程度财务意见上报

营养品销售提升业绩统计情况说明员工制度监督

服务质量全面提升服务质量定期活动工作作风财务报表

教练队伍管理加强投诉反馈解决问题系统顺畅场所清洁

会员训练效果体现售卖多样化及增长员工福利活动举办

二、会员部组织架构：

1．

会员部经理

︱

︱︱︱

销售部主管前台主管客服主管

业绩销售接待收银售后服务

︱︱︱

职责职责职责

销售团队管理前台人员管理调查与意见反馈

销售技能培训前台人员培训会员信息处理

会员关系建立水吧产品销量资源共享互助

销售渠道拓展规范会员资料开展会员活动

会员的保有量会员的保有量

︱︱︱

评定标准评定标准评定标准

︱︱︱

业绩达标稳定服务技能提升投诉反馈解决问题

专业技能提升接待工作顺畅收集处理会员信息

市场拓展程度物品销量提升会员卡增值互动

会员满意提升服务质量满意会员活动举办成功

会员保有稳定会员资料清晰有序会员信心保有稳定

业绩统计说明对业绩销售有帮助

三、教练部组织架构：

教练部主教练

︱

专职健身教练课程教练

︱︱

职责职责

健身技术的开展健身操课的制定

私教课程的开展课操技术的评审

会员质量的评审

健身器械的维护

员工培训

︱︱

评定标准评定标准

︱︱

私教及营养品业绩会员接受的满意度

服务质量全面提升会员训练效果体现

会员训练效果体现无会员受伤事件

无重大事故发生

器械使用正常

员工专业知识提升

2．

总经理

副总经理——（行政部）

| | | | |

会籍部外联部教练部前台服务部客户服务

（经理制）（主管制）（主教练制）（主管制）（经理制）

人员招聘培训人员招聘培训教练队伍管理前台保洁工作管理调查与意见反馈

销售队伍管理销售队伍管理私教体系开展前台服务技能培训会员信息处理

销售关系建立销售关系建立规范健身技术水吧商品销售多样资源共享互助

销售统计制定销售统计制定课程体系规划细统规范会员档案会员活动开展

会员保有活动会员保有活动器材保养维护前台工作日报建订社会关系建立

（评定）（评定）员工健身知识培训协助会员信息处理（评定）

业绩持续稳定业绩持续稳定（评定）（评定）投诉反馈解决问题

销售技能提升销售技能提升私教业绩稳定服务技能提升收集处理会员信息

市场拓展程度市场拓展程度服务质量提升接待工作顺畅会员卡增值互动

业绩统计说明业绩统计说明无健身事故发生物品销售稳定提升会员活动举办成功

营养品售卖稳定会员服务质量满意会员信心保有稳定

会员训练效果体现会员资料清晰有序

会员转续介绍业绩日报清晰完整有序

会所全面清洁卫生

四、各部门员的薪金评定

· 教练薪资评定：岗位工资（根据教练的服务意识及质量略有小的变化）

+加基本工资（是根据教练的级别或资历证书而评定）

+私教课程收入+营养品销售提成

·会员部经理薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）

+岗位业绩提成（完成总体任务的基础上）

·会员部销售主管薪资评定：基本工资（按目标任务的是否完成而定是否下浮）+岗位业绩提成（完成分组任务的基础上）+个人业绩提成

·会员部前台主管薪资评定：基本工资+岗位工资（视前台工作人员的服务质量管理而定）

·会员部客服主管薪资评定：基本工资

·会员部销售人员薪资评定：基本工资（过试用期后视其完成个人业绩与否）

+个人业绩提成（视个人业绩的多少而定点数

）

·会员部水吧人员薪资评定：基本工资+岗位工资＋水吧销售额提成

·保洁人员薪资评定：基本工资+岗位工资（视其工作质量而评定）

第三章：会所、会员及月费之理念

1何谓私人会所

1）会员是私人会所的主要精髓

2）私人会所起源于十八世纪英国

3）新会员是应邀入会并需交付相当的入会费及月费，方可使用

4）由具有相同兴趣，社交，经济背景的人聚集而的社交中心

2私人会所之理念

1）会员专享

2）限制严格

3）仅有少数人才能加入

4）反映社会地位

3会员及月费之理念

会员理念

1）具有归属感

2）相同兴趣及背景的人集聚一堂

3）认同感

4）私隐性

5）代表会所形象

月费理念

1）月费为会员对会所经常性的支持，它可确保会所维持一惯的高级，和会员使用无关

2）既使会员不使用会所时，会员亦期盼会所能维持高级水平，一惯的服务品质和优良的形象

3会所的种类及发展

以管理行式而分

1）会员自营缺乏管理经验

2）发展商经营需要人才，需要培养时间

3）管理公司经营发展商与管理公司意见有所不同

以设施而分

1）城市会

2）城市健身会

3）乡村会

4）高尔夫球会

5）其它；如游会，健身中心

4私人会所与公共设施之区分

私人会所公共设施

1）会员可享有永久利益仅为顾客而已

2）会员分享相同的兴趣及价值观自然集成的人群

3）形成为社会的指标普通人的地位或形象

4）仅有少数人才能加入大家皆可使用

5）一惯的个人化服务服务品质不能一惯

6）舒适的空间逼迫的空间

5人们参加私人会所之原因

1）理性因素

地点

环境气氛

物有所值

投资

健康

朋友

2）感性因素

面子

自我

归属感

6会员经理之职责

1）维持及推广会籍

2）建立会员之荣耀感

3）为会所员工与会员间的协调员

4）无所不至

5）维护会所形象

6）主持入会介绍仪式

第四章：会籍之行销

1；S，W，O，T，分析

S；优点（strength）

W；弱点（weakness）

O；机会点（opportunities）

T；威胁点（threats）

拟定销售的策略是极有效的工具

需要视察内部之优点及缺点，与调查外来之机会点与威胁点。

练习（你的会所）

内部潜在的优点心内部潜在的弱点

1） 1）

2） 2）

2） 3）

外来潜在的机会外来潜在的威胁

1） 1）

2） 2）

3） 3）

练习（竞争者）

内部潜在的优点内部潜在的弱点

1） 1）

2） 2）

3） 3）

外来潜在的机会外来潜在的威胁

1） 1）

2） 2）

3） 3）

第五章：销售周期

1循环销售步骤

寻找客户

追踪

推销

成交

入会介绍

追踪

2销售程序

1）寻找合适的准客户

2）筛选准客户

3）找出决策者

4）建立关系

5）判辩机会

6）设计提案

7）正式提案

8）追踪

9）保持关系

1）寻找合适的准客户

客源

（1）广告

（2）销售信件及其它促销活动

（3）公关

（4）人气：会员，商业伙伴，准客户

（5）名单

（6）报章及杂志

2）筛选准客户

（1）准客户是否真正能够使用你所提供的服务

（2）他是否可以负担的起

（3）你可提供他所要求的品质吗

（4）他有这个需求吗？是现在还是不久之将来

3）找出决策者

（1）利用“守门人”。通常，我们需要先销售那些有影响力的“守门人”，他们或许不会做最后的决定，但却举足轻重。

（2）趁“守门人”不在时，联络决策者

（3）新颖的促销活动：新颖的促销活动可以出奇制胜，可以从一份传真到一份快速送达的促销活动。

（4）去决策者经常出现的地方

4）建立关系

（1）争取面对面的机会

（2）多方了解其公司

（3）收集准客户的有关资料

（4）要有准备提供解决方案

（5）培养友谊

（6）建立对你公司及你个人的信心

（7）让你客户成为你的师友

5判辩机会

了解准客户公司的有关话题及组织

（1）详加了解准客户公司的组织架构及他们所关心的话题，最好的方式就是直接询问准客户，同时你可以参考他们的公司的简介与年度报告

了解准客户公司的的商业话题及竞争者

（2）竞争者关心的话题亦与准客户息息相关。参考杂志简讯，有关刊物，或展览

6设计提案

（1）了解其公司的“个性”（企业文化）

（2）了解决策者及“守门人”

（3）创新感

（4）提供选择

（5）提供价值

（6）保持双向沟通，让准客户亦参与销售过程

7）正式提案

（1）拟定提案策略

（2）说明可提供的“价值”

（3）具有创意

（4）提出之概念要易于了解

（5）要求成交

8）追踪

既使你的提案十分精彩，也不能代表可以成交

（1）找寻方法和决策者或“守门人”接触，以能继续加强他们的信心

（2）让准客户深信你要成交的决心

9）保持关系

（1）随时提供门题的解决方式

（2）如果你得到了业务，要付出他期盼之外的服务

（3）如果你得不到业务，也要保持风度，并找出问题所在，以求改进

3入会介绍仪式

1）何谓介绍入会仪式

（1）将非会员转化为会员

（2）一个讲习课程，使会员能熟悉身为会员的利益和特权，以及会所的设备与规定

（3）会员入会程序的最终点

（4）销售周期的崭新开端

（5）让其有荣耀感

（6）让其有被帮助的感觉

（7）不能只讲其特征而没有讲到益处

2）入会介绍仪式之目的

（1）让新会员多方熟悉会所，以便能尽早享用会所的服务

（2）强调会员独特的权益以及“推荐会员入会”的过程

练习

入会介绍仪式清单

（1）申请表格

（2）会所章程

（3）会员守则

（4）会员卡

（5）主要干部名单

（6）月结单样本

（7）签单样本及签账程序

（8）健身房区域图

（9）宾客政策

（10）订位程序及电话号码

（11）会员推荐卡

第六章：有效的销售

1发问的技巧

1）三种主要的发问方式

开放式发问

提示准客户给你更多的资讯

多数以“何人”“何事”“何处”“为何”及“如何”为发问

几乎不可能回答“是”或“不是”的

封闭式发问

得到“是”或“不是”，的选择回答的

通常以“是不是”，“可不可以”为发问

提示性的发问

让客户能发表意见，或显现内在个性

深入探讨准客户的需要或问题所在

去发现准客户否决的原因，及其确实的需要

2）SPIN

S：SITUATIONQUESTONS

P：PROBLEMQUESTIONS

I：IMPLICATIONQUESTIONS

N：NEED—PAYOFF QUESTIONS

S：了解现况之发问

—用以收集事实，资料或了解背景

P：了解问题所在之发问

—探索问题，困难或不满意之处

I：诱导式之发问

—显示问题之重要性

—针对发出的问题，强调它的负面性

N：引出解决方式之发问

—以发问方式提出解决之道，让准客户回答

练习

下为发问方式的一些例子，请指出何者是开放式问题或封闭式问题

你未婚或是已婚？

您经常多久使用会所？您有何嗜好？

你的会籍用个人名意式公司名义办理？

星期四或星期五比效方便为您做入会介绍仪式？

若身为会员，您会期望会所能提供何项服务？

了解情况之发问

您有加入其它会所吗？

您常需要到海外出差吗？

何人管理您的会所？

您常在哪儿招待您的客户？

您有需要主持会议，或举办大规模的活动吗？

了解问题所在之发问

由您公司到会所需要多长时间？

你需要经常宴请或应酬费用是否花费颇大？

您是否觉得安排交通工具颇花时间及金钱？

诱导式之发问

您会所的形象是否会影响到您会籍的价值？

当您使用酒店会议厅时，是否城付额外的租金？

若宾客政策松散，您是否觉得会影响到你的会员权益？

引出解决方式之发问

您的会籍己有相当的价值，如此对您的投资是否有些利益？

本会会员多数为工商业界高级主管或领导人，对于拓展您的业务或人际关系，是否有帮助？

第七章：销售异议

1如何处理销售异议

1）通常异议发生于在销售中有负面因素或缺乏正确的资料

2）在回答准客户的异议之前，先探索解决之道对他是否重要，如此可避免可能根本与销售无关或毫不重要的冗长讨论。

3）直截了当地回答异议

2异议之应对之道

主要有4个步骤

1）缓和性的说法

---仅用关心及帮助方式回答，最好的说法是“让我们来谈谈……”

2）分离及探索

---确定你处理的是异议的真正原因

---多问些问题以找出异议的根本原因

3）回答异议

---听完异议后，举出主要发生的所在，同时要使准客户认同你所提出的建议

4）成交

---不要忘了要求“成交”！“好了，我们现在就此进行，决定您入会的事项吧！”

3处理最常听到的异议之决窍

1）格太高

准客户或许用此藉口打发你

---也许可能提供给准客户一个特别的优惠

---也许你尚未展示所能提供的价值

价值=（产品的）品质+（会所及你提供的）服务内容+价格

2）不良声音

---举出满意的会员作为见征

---邀请准会员前往会所参观，“眼见为实”竭力己力证明公司已有改变

3）“现在不是时候”

---保持耐心，但继续保持联络

---找寻方法去证明“价值”何在，最后你仍会成交

---如果你逼的太紧，或甚至在第一次会面后再也不联络，你将会失去成交的机会

4）“不好”

---道歉并即时修正

---保证相同的错误不会再发生

5）和幻想者打交道

---提出证明，例如报道文章，录影带

第八章：成交的技巧

1成交技巧的种类

1）定式的成交技巧

---设定准客户已决定购买，“你的会籍打算登计在个人名下，还是公司名下？”

2）问副属问题的成交技巧

---把主要的决定放在问题中，但紧接着问另一个较容易轻松回答的问题

“您会加入本会吧？对了，听您说您经常去游泳？”

3）“利害”权衡表的成交技巧

---列举所有购买的正面因素与负面因素比较

3）举证式的成交技巧

---可增加讯息的重量

---加强可信度

2如何问“成交问题”

1）所谓的“成交问题”即是用问题来使准客户付出许诺

3）一旦你提出了“成交问题”，保持沉默十分重要，任何额外的意见可能会造成负面而影响了销售

练习

1）您公司做这种决定时，会有什么手续

2）假设您已是会员，你会最常用那些设备

3）若您已决定购买会籍，还要其他的人同意吗

4）假设您在参观会所后，并且感觉良好，下一步为何

第九章：电话销售技巧

1有效力的电话销售技巧

基本原则

1）打电话前放轻松

2）预演你的台词，但不要死记它

3）事先有所准备

----收集好所有需要的资料

----对要达成的目地，写下重点

----预设对方可能提出的问题

----迅速的事后追踪

4）经营自己的音调

----避免单调的声音

----慢慢说

----声调具有认同感

5）开始时，既要有引人的话题

6）微笑

7）在对方挂上电话后始挂上你的电话

8）事后追踪

2不同状况的电话销售技巧

1）开发准客户时

---准客户最需要的为何

---准客户最要避免的为何

---我如何能够帮得上忙

2）事后追踪

---为上一次电话联络的延续

---提醒他上一次通话的内容

---指出他上一次电话中有何决定

---说明此次电话的大纲

3）经常联络的准客户

---每次联络，均要有值的一提的好处，不可有例外，要确信每次准客户和你通完话后受益颇多

---提供好消息，有用的资讯，目前你在进行的促销活动，或任何与他业务有关的情报

3如何准备开场白

1）写下你的开场白

2）但别让人一听就知你在读稿

3）多多练习，若连自己都引不起兴趣，删去，重新再来

4）开场白只是整个计划的一部分，要确知你的下一部，以及你将要问什么问题

4对付“守门人”的专业技巧

1）永远用肯定，自信的声调

2）提出要求同时表明身份

“您好，我找王××先生，我是××健身俱乐部的蓝天”

3）要对可能提出的问题有所准备，守门人通常会追根究底你的目地

4）每通电话都可集聚情报，即使决策者不在，也可利用守门人来帮助获取情报，你甚至可获得他的帮助预售

5）切勿以为“守门人”常拒人于千里之外，你可视其为你的联盟，一周帮助决策者做购买决定。

第十章：成功行销基本规则

1．建立并维持积极的态度

2．相信自己

3．订一个计划，设定并完成目标

4．不断学习并实行基本行销原则

5．了解客户并满足他们的要求

6．为帮助而行销（以帮助心态进行）

7．建立长期的关系

8．相信你的公司与产品

9．全副武装

10．真城

11．限定客户

12．准时赴约

13．表现出专业形象

14．与客户建立良好关系与信任感

15．善用幽默

16．对产品和服务了如指掌

17．强调好处，而非特点

18．陈述事实

19．君子一诺千金

20．不要恶贬竟争对手

21．善用，巧用感谢

22．预期客户的拒绝

23．面对真正拒绝的理由

24．有效克制拒绝

25．大胆要求客户购买

26．提出要求，客户下定单后，让得立既闭嘴

27．如果你行销未能成功，立既约好下一个见面时间

28．追踪，追踪，再追踪

29．重新定义被拒绝

30．灵活，期待且适应改变

31．遵守规则

32．与他人（同事及客户）融洽相处

33．努力会带来运气

34．不要归咎他人

35．坚持到底

36．用数字找出你的成功公式

37．热情面对工作

38．展示给客户显明而美好的

第十一章：业务员的自我管理

销售工具的准备

1．容易引起客户的注意和兴趣

2．使销售说明更直观，简洁和专业

3．预防介绍时的遗漏

4．缩短访问时间

5．提高缔结率

应该随身携带的销售工具

1．产品宣传单

2．图片及公司画册

3．名片

4．计算机

5．空白“会员申请表”“走访记录表”等专业销售表格

6．带有公司标识的走访礼物

推销工具不应该是别人提供的，而应是业务员自己去创造的，这才会体现出你自己独具的吸引力

二、客户资料的准备

准客户的寻找途径

1．自己的亲戚朋友，以前的同学同事

2．公司同事的亲戚朋友

3．公司的供应商或有生意往来的人

4．现有会员他们的亲戚朋友和有事务往来的人

5．与你生意类似但又没有直接冲突的其他业务员

6．公司以流失的会员

7．各种政府部门，新闻机构，行业协会，工商协会，团体名录

8．名种交易会，展销会等各种社交活动

选择客户的条件

在列出准客户名单后，最重要的是要精选出自己优先开启的对象，一般先将准客户分为三级：A级------最近交易有可能性大

B级------有交易的可能性，但还要些时间

C级------依现状尚未能判断

判断客户的方法如下：

1．判断对方是否有具有消费此产品的经济能力（月收入3000元以上或家庭富裕者）

2．即使你所全力说服的对方是否有购买决定权

3．对方的需求点

明确你走访客户的目地

你必须首先决定你走访准客户的目地，才能准备接近客户时适当说词及资料，及让客户能接受你的理由。第一次走访客户的目地有：

1．引起客户的兴趣

2．建立人际关系

3．提供一些产品资料

4．介绍自己的公司及会所服务状况

5．要求客户参观试练

走访准客户前的准备是一个持续性的准备，每一个准客户都是你未来开花结果的种子，你对准客户了解的愈多，愈能增加你推荐的信心。信心是会感染的，客户受到你的信心，也会对你产生信心。

三、制定销售计划

计划是行动的开端，因此，要让你的推销能产生好的结果，第一步骤就是把你的推销计划做好，业务员在做好推销计划前，要考虑三个因素：

1．使接触客户的时间极大化

2．你的目标（既销售额的设定）

3．达成目标所需的资源

推销活动是与客户的一种互动过程，客户的时间不是你能控制的，因此你最好要提早安排，并且注意推销计划必须保持充分的弹性，在执行推销计划时，你必须要以严谨的态度对自己的计划负责，定期评估并随时督促自己尽全力来控制计划的进度，以达成计划的目标。

使接触客户的时间极大化

没有接触，就没有业绩，业务员和准客户面对面的接触，并且确认你接触，商谈的对象是正确的推销对象，否则你所耗费的时间都是不具生产力的，因此，推销计划的第一个检查重点是你是否有安排了足够的时间，接触最多的准客户。

业务员在制定行动计划时要记住，业务员上班不是呆在办公室而是到客户那里去，要把自己的推销时间完全投资在客户身上。投下的时间越多，收获就越多，走访客户的次数愈多，缔结率愈高。

早晨是决定推销胜负的时间，要仔细研究制定如何才能尽早出发的行动计划。

你的目标（既销售额的设定）

在开始执行推销计划前，你必须先了解你的目标，也就是我们常说的销售目标，目标是公司对你的期望，也是你必须要完成的。这些目标通常要遵循公司策略的优先顺序制定出来的。

你的目标除了具体的销售数量或销售金额外，下面所列的项目也应该成为你的辅助目标，因为它们能帮助你达成最终的销售目标。

（1）更充分地了解你的销售区域

（2）订出区域或客户的走访率

（3）维持一定准客户的关系

（4）维持与现有客户的关系

（5）每月新走访及再走访的次数

你的资源

要达成你的目标，你必须先充分了解你有哪些可用的资源及这些资源的优越缺点。下列的清单可协助你检讨你的资源：

1．产品知识

2．价格的权限范围（或赠品）

3．现有客户的关系

4．准客户的资料库

5．推销区域

6．各项推销辅助工具

完成你的销售计划

一份好的推销计划，简单来说是你知道要走访谁，何时去走访，每一次走访都有明确的目标和做法，以达到成功的销售。当你实际写出你的推销计划时，请充分考虑下列事项：

1．决定每月每日走访次数

（1）每日新走访次数

（2）每日重复走访次数

（3）每月新走访次数

（4）每月重复走访次数

2．决定走访行程；依据区域特性，交通状况排出最有效的走访行程。

3．计划约见客户的投入动作：通过电话预约、销售信函寄发预约、直接预约（或传真件）预约，朋友或会员介绍等方式预约客户。

4．充分利用最有效的时间：上午10：00～11：30，下午2：00～5：00是客户会面最有效的时间，应该充分利用。

5．投入销售准备的时间：

（1）建议书撰写

（2）销售信函撰写

（3）提供客户资料

（4）公司内部报表撰写

6．客户抱怨处理：现有客户的抱怨处理时间也需预先考虑

7．培训：参与公司内部培训的时间

8．会议：参与公司会议的时间

第十二章：销售工作的流程

1．外销：

外围拓展---列名单---电话预约---参观试练---了解需求---解决方案---销售说服---会籍成交---预约体能测试（新会员培训）---第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）---售后服务跟踪

2．内销：

询问登计---参观试练---了解需求---解决方案---销售说服---会籍成交---预约体能测试（新会员培训）---第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）---售后服务跟踪

3．咨询展点：

吸引潜在客户群---解说咨询---了解需求---登计资源---电话预约---参观试练---解决方案---销售说服---会籍成交---预约体能测试（新会员培训）---第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）---售后服务跟踪

4．持试用卷：

确认发放人---检查运动装束---登计注册---发放毛巾---跟进服务---了解需求---解决方案---销售说服---会籍成交---预约体能测试（新会员培训）---第一次健身全程陪同（切记跟进及取得其朋友电话）---售后服务跟踪

第十三章：销售技巧

1、开拓客户的方法

（1）直接走访

（2）公司的客户资料或前任营销人员的客户资料

（3）用心耕耘自己的客户

（4）DM宣传单

（5）销售信函

（6）咨询展示（点）会

（7）咨询电话

（8）扩大你的人脉等

2．约见客户的技巧

目地：参观会所

（1）下次见面机会

（2）试练时间

（3）进一步商定价格

（4）产品介绍或送价格

（5）新客推荐

（6）定金尾数

方法：直接走访

（1）请别人推荐

（2）送礼物或花

（3）准客户出席的一些场合

（4）电话预约

（5）传真

（6）信函预约等

时机：预约与关键人物会面的时间

（1）预约屯客户有关的产品（项目）展示，促销活动等

（2）直接信函的跟踪

（3）直接信函前的提示

预约的技巧：诚实，我是来帮您的

（1）准备的技巧（应对话述）

（2）电话接通后的技巧

（3）引起兴趣的技巧（谈对方感兴趣的话题）

（4）诉说电话走访理由的技巧

（5）结束电话的技巧

3．客户的心里期待

（1）只要告诉我事情之重点就可以了

（2）我要一位有道德的行销人员

（3）给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了

（3）证明给我看

（4）让我知道我并不独单，告诉我一个与我处镜类似者的成功案例

（5）让我见一位满意的客户

（6）购买商品以后，我会得到你什么的服务，请你说给我听，做给我看

（7）向我证明价格是合理的

（8）告诉我最好的购买方式

（9）给我机会做决定，提供几个选择

（10）强化我的决定

（11）不要和我争便

（12）别把我搞糊涂了

（13）不要说我购买的东西或我做的事错了

（14）我在说话的时候，注意听

（15）让我感的自己很特别

（16）让我笑

（17）对我的职业表示一点兴趣

（18）说话要真诚

（19）当我无意购买时，不要出卖我

（20）当你会说等我时，一定要做到

4．自我行销技巧

（1）你是谁

（3）你公司名称

（4）有创意地描述你的职业

（5）问一个或数个有力的问题

（6）显示你如何帮助别人

（7）说服准客户为何他应立即采取行动

5．设计问题的技巧一

（1）陈述一件无法反驳的事实

（3）陈述可以反映出自己的经验，并创造出信任感的个人意见

（4）提出一个与前两个主题吻合，并且，并创造出信任感的个人意见

6．设计问题的技巧二

（1）有关每周运动，美容的次数

（2）健身，美容的目地

（3）在何处健身，美容

（5）为何去那儿

（6）和谁一起去（家人，朋友）

（7）通常在什么时候去

（8）考虑参加健身活动有多长时间了

（9）家庭住址

（10）从事职业

（11）个人嗜好

（12）交通工具

7．跟踪的技巧

（1）善用有创意的持销工具，投其所好的文章，笑话、漫画、CD、门票等

（2）展示最新的相关资讯，促销信息

（3）有关生日，节日，特别活动的电话问候，致谢，道贺

（4）传真，电邮提醒预约日期，时间

（4）与客户竟争对手有关的事

（5）展示报刊杂志对公司的支持性报到

（6）一起赴约参加哪个活动

（7）共同的爱好相邀

第十四章：参观导览流程

第十五章：谈单的话术技巧

1．我要考虑考虑

答：好哇！想考虑一下就表示您有兴趣，对不对？×先生/小姐，为什么我们不一起考虑？您一想到问题我可以马上回答您，您最想知道的一件事是什么？

2．我想多比较别家看看。

答：×先生/小姐，我完全理解您的想法，很多客户也想过跟您一样的问题，相信您是要以手头的钱买到最好的服务，对吗？我们己为您准备好一份市场调查表，里面是我们竟争对手的产品，服务项目以及价目表，请你过目。

3．你们的价格太贵了。

答：×先生/小姐，其实，我们谈的不是价钱，我们在谈的是人生的价值，追求健康，美丽本生就是一种积极的生活态度，一张卡的价值只是小钱，身体健康，美丽动人您说值多少钱？这一点投资难道不值吗？还有，如果我能够想法子让您觉得比效付得起，您是否愿意现在就跟我买？还有其它的原因吗？

4．我没带那么多钱。

答：现在人谁还带那么多钱，如果没有别的问题，您可以先填一张入会申请表，落一点订金，保有现在的入会优惠条件，好吗？

5．我很满意目前的健身地方。

答：×先生/小姐，您最满意他们哪一点？有没有您想改变的事情？我们最新的健美操课程是非常受欢迎的，如果您给我一个机会，我很乐意请你一试，可以吗？ /// ×先生/小姐，您衡量满意的标准是什么？难道您不需要把另外一家作参考，以确保自己真正得到的是最好的？

6．过一段时间再说吧。

答：×先生/小姐，您想改变自己的身体状况已经好久了，有什么特别的原因让您不能在今天采取行动？您知道吗，拖延身休健康的成本可比现在购买高得很多。

7．我的工作很忙，时间也不稳定。

答：正是因为这样，您更应该注意自己的健康问题，更需要找一个好的健身会所作为您健康的保证。 /// 有一位哲人说过，时间就像海棉里面的水，要挤总是会挤的出来的，健康，主要意在将来。这些，您也是明白的，不是吗？

8．我锻炼没恒心，不能坚持。

答：这在其它的会所非常普遍，给会员造成很大的经济损失，其根本原因有两点，一是会员本身的时间安排不过来或其本身比效有惰性。二是教练制定的计划不够理想，不能在短期内达到效果给会员以信心，而且教练的跟进工作没有做好，这在我们会所是不会发生的，如果有，您可以投诉教练。

9．你们会不会一年后不再经营

答：您看了我们的规模和设施，您认为可以吗？再说健身本来就是一个长期的经营项目。

10．我办一张卡可以带人使用吗？

答：您办一张卡，如果带5个人来，如果每个会员都这样，那么我们办两千张卡，就有一万个人来健身，这种做法是否侵犯了您做为会员的权益？

11．我可不可以来的时候就交钱，不来就不交。

答：如果每个会员都这样，会所运作就无法保障，其实也就是对您本身的利益的无法保障。

12．我回去跟家人商量一下。

答：如果您能够保持健康的身体，（女士）漂亮的身材，（男士）充沛的精力，而您的爱人真的很爱您的话，他会反对吗？

13．打折问题。

答：如果您今天刚交了×××元，一会就有人交了×××，您觉得公平吗？（会员：我承诺不泄露这个价格）我们不能欺骗别的会员，这也是我们给所有的会员的承诺，试想想，如果今天您交了×××元的价格，也许明天我就可以给别人×××元的价格，我想，这样的会所没有人加入，您认为呢？

14．带小孩的问题

答：如果您写一份承诺书，您的孩子在会所发生任何意外，我们都不用负责，那么可以，而且您带孩子到成人会所就是一种不负责任的行为。

15．太贵了成交法

准客户一句“太贵了”，会令销售进退失据，不知所措，其实这是准客户惯用的技俩，他们总是怕做错决定，怕买贵了。此时，我们不要急着和他争变，重要的是看他真正的想法是什么，我们可以很有礼貌地问“你为什么会有这样的感觉？”

话述一：您觉得它贵多少？

步骤如下：

1、当客户表示我们的价格太贵时，你可以这样问：“您为什觉得贵？”，借机找出他们心目中的原因。

2、讲述客户可以享受我们卡种服务的年数

3、将价值除以他们所享受服务的年数：将每年除以12个月，再将每个月除以4周，再将每周除以7天，算每天所消费的金额。

4、将每日所生的日常生活中可放弃不用的东西作比效并取得成效。

话述二：价格是您做决定时唯一的考虑吗？

有时候客户表示只想得到最底价格，而不再考虑其他的因素。我们可以这样回答：“您难道只想以最底的价格作为唯一的考虑因素，而不考虑我们所提供的诸多服务内容吗？”向他介绍公司最强优点，后期服务能力，服务内容，教练的优势等，将它放进这个句子中，让他明白他所花的是一分钱一分货，物有所值。

实际上他们在考虑是否要买卡时，“价格”因素总是排在最后，以下所讲的因素比价格更为重要，如：需求感、价值、口质、服务、态度、便利性、保证等。而基本原则是：“购买欲望会降底价格的敏感度”，当他想要这个卡的时候，他对价格就越不在乎。如果我们能让他看到，感受到健身的好处，刺激他的购买欲望到极大值时，价格上的小差距已经阻止不了他购买决定了。

绝对不要在准客户明白表示要向你买卡之前，就提出减价或打折的优惠，千万不要用削价的办法去刺激购买欲望，这在销售的过程中还为时过早，这是我们在关键时候用来推倒准客户心理防线的一张王牌。假若出牌太早，到销售尾声，我们就没有什么底牌可以用了，就会因为在客户没有决定买卡之前而降价，而失之成交。

16．三分钟坚持术

（1）运用三分钟坚持术的原因

当客户拒绝你时不要轻易就放弃，你要去寻找客户拒绝你的真正原因，看他是不是真的不可改变，然而大多数情况都并非如此。

比如有人告诉你“他很忙，没时间”可你走后他依然只是打牌，聊天，看电视，所以面对客户的拒绝你最好不要信以为真，只当成是客户给你的一道“智力题”他是在考验你，仅此而已。

无论客户找什么原因拒绝你，你只要做的一件事就是“请求对方再给你三分钟时间”，并且告诉客户，“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定送您走”。

（2）三分钟坚持术的运用方法

“三分钟坚持术”的运用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户客户眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”心里要相信客户一定会被你的真心所打动，一定会给予你这三分钟时间。只要你能够将这四者配合好，再顽固的客户也会被你的真诚所打动而给你这“三分钟”的时间，除非他－－还有三分钟就要上飞机。

第十六章：要求客户推荐意向会员的推销用语

1．请求未能买卡的的人推荐客户

×先生/小姐，尽管你不能主享受我们的服务，要是您能把我介绍您的友或熟人，您相信他们有可能从我们的服务项目中得益，那么我将会感激您的。

2．请求顾客推荐客户

（1）您也许知道一些人，他们可能会需要我们的服务，请您告诉我三位您熟人的名字，我可以打电话给他们或者说是您介绍与他们见面，我会非常感激您的

（2）×先生/小姐，我希望有更多的像您那样的客户，您熟悉的人中有没有您相信会参加我们会所，并从中得益的人。

（3）×先生/小姐，您喜欢我们服务的原因是它能鼓舞士气，是吗？我当然希望有更多的像您一样感到满意的客户

（4）×先生/小姐，我有一个问题希望您帮我，我需要五个人，他们和您一样对健身有相同的兴趣，并且在参加我们的会所后能像您一样得益，您建议我和谁联系好？

第十七章：服务人员的素质管理

“价格不等于价值”会所在提供各项服务给会员时，产品本身的价值，将以呈现的方式而表现其价值感。

“服务”是会所的生命、

“乐在工作”是会员建立的基本信念，因为服务会员不但是快乐的源泉，也是自我成长的动力。

“服务”是无形的，在提供服务前，消费者无法明确感受服务的内容与价值，因此，服务的行销，必须以会员的信心为基础，方可产生与会员的良性沟通。

“服务”的产出，会随着时间、地点、消费者心情与服务提供者而有所变化。服务是高度变化性的，其服务的质量，在提供的过程中，将因人而异，这将使得服务质量不易维持一定的水准。经常是服务与消费同时发生。

所以“以服务代替行销”是会所经营的不二终极手法。

1、服务程序

服务的程序应符合下列原则

（1）稳定性的服务流程

（2）适时迅速：有效率的服务是迅速的，适时地对会员提供报务。

（3）满足要求：程序应以有效率的服务来提供会员的所需为目地，而非要求操作上的简便。

（4）未卜先知：服务常走在会员服务的前面，服务与产品在会员要求之前提供。

（5）人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间，及服务人员与会员这间之间必备的条件。

（6）会员回应：借由会员的回应，能迅速知道产品与服务的质量是否合乎会员所需及期望。

（7）管理监督：将以上六项一起运用并加以有效的管理和监督，则服务统必能流畅地运作。

2、服务态度

服务人员的态度必须以下列事项为规范：

（1）态度积极：诚恳的态度能流露出与人沟通的意愿，积极的态度能使会员上门并再度光顾。

（2）身体语言：在谈话中身体语言传达了我们2/3的讯息，面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，皆会传递对会员的态度。

（3）声调音色：声调比实际语言能表达更多真实的讯息，高质量的服务在沟通上要求的是开朗、热情及友善的态度。

（4）机智老练：适时说适当的话是一技巧，避免说些会令会员产和误会的话，随时保持机智并注意到什么该说什么不该说，以提高会员的满意度。

（5）善用名称：记熟顾客的名字反映出对会员的特别照料和关心，也是对会员的个人尊重，人们觉得自己的名字是最悦耳的。

（6）殷勤周到：殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

（7）提供建议：提供会员所须的建议是对会员表达细心和关心的方法之一，因此服务人员对他们所提供的立品及服务要了如指掌。

（8）推销有方：高质量的服务人员知道生意有赖销售，且他们的工作就是推销，避免推销客人不想要的服务或产品，有他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务。

（9）处理问题：顾客的困难及抱怨应机智地、流畅地、冷静。“谢谢您告诉我这些”这句话能令会员相信他的反映是受欢迎的，且将被有效地接受。

3．仪容准则

消费者所接触到的不是会所，而是从业人员的举止、言行。从业人员将给予消费者第一感想。从业人员的水准，建立了会员对会所的期望与标准，良好的仪容能使会员感到光临更有价值感。

（1）身体部分：

（2）手部

（3）足部

（4）头发

（5）脸部

（6）衣服

（7）珠宝首饰

※此项《员工手册》中有祥细介绍

4．礼节规范

（1）主动提供服务，以表达我们对其热心的照顾。

（2）对会员的要求应耐心且有礼貌地办好。

（3）不要离开你所服务的会员太远，免得会员需要时没人去服务。

（4）随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对会员的欢迎和感谢。

（5）服务人员须随时注意自己的身体语言及得体的对答。如：“您好”“欢迎光临”“谢谢光临”“我能效劳吗”“谢谢您”“不客气”“对不起，请稍候”“是的，马上来”“请问”“请慢走”“请慢慢品尝，多指教”

5．沟通技巧

（1）了解会员的观点：试着站在会员的立场，找出他们的兴趣、需要和想法。

（2）让会员告诉你他的感受：若碰到正在懊恼的会员，最好的处理方法是让他吐露心声，这样可使会员的心情来静下来。

（3）学习去倾听：倾听也是一种技巧，只是被动地听，仍不足以解决问题，必须在倾听中找出问题之所在。

（4）用对方熟悉的语言：不要用专门的术语。在回答会员的询问时，目地是和会员沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的词汇。

（5）尊重会员：以尊重、礼貌、友善的语调和会员交谈，使会员觉得自己受到尊重。

（6）让会员觉得自己很重要：记住会员的姓名，职务并称呼，使会员感觉你是诚心看待他。

（7）随时提供最新的资讯给他们：例如有任何的促销活动，美食节等。

（8）诚实：不知道的资讯不要编造，宁愿告诉会员你不知道，并告知哪儿可以得到正确的资讯。

（9）知道什么时候该说“不”：但在向会员说“不”时，不要让会员觉得你是在针对他个人，而是因为工作职责的原因。

6．会员抱怨的处理

处理抱怨的原则

（1）冷静，切记勿提高声调

（2）表示乐意帮助会员

（3）表示了解会员的感受

（4）不要和会员争吵或是告诉会员他错了

处理抱怨的步骤

（1）向会员道歉，并表示同情

（2）倾听会员的理因，中间不可打断

（3）鼓励会员说出原因

（4）表现了解会员的感受，并同意他的说法

（5）听完会员的陈述后找出症结所在

（6）向会员解释如何处理

（7）最后谢谢会员的建意

（8）把问题记录下来以供以后参考

（9）问题若无法解决马上向上级主管报告，并讨论如何解决

（10）对会员抱怨的内容，作出适当的反映，切记勿反驳会员的申述

（11）密切注意后续行动，确实作到对会员的承诺，以免造成二次抱怨的发生。

第十八章：服务质量的管理

1．衡量服务质量的十大因素

（1）接近性：易于请求，联系，不必久候

（2）沟通性：以会员的母语交流，倾听并告之服务项目

（3）胜任能力：指人员与企业的知识与技术

（4）礼貌：执行服务的礼仪、敬意、体贴与友善

（5）信用度：信赖感、可信度及诚实度

（6）可靠度：指服务的绩效与毓捷性

（7）反应力：指服务的意愿与毓捷度

（8）安全性：人身财产安全，隐密性与实质性

（9）了解需求与认识顾客

（10）实质的服务

2．服务质量管理的方向

（1）提高对服务人员的监督

（2）授权线上的人员处理权

（3）服务人员的挑选以技术、教育及质量为导向

（4）营造会工荣誉感与质量感

（5）掌握服务员工接洽业务的服务质量与绩效

3．推行服务质量的方式

（1）设定员工工作目标

（2）给予员工机会教育

（3）建立员工建议系统

（4）提供员工相关书籍阅读

（5）举办以质量管理为主的活动或会议

（6）不断激励员工

（7）实施服务技能专业训练

4．提高服务质量的制度

（1）举办在职训练

（2）招考员工时考虑其服务能力

（3）公开表扬服务优秀的员工

（4）建立奖励制度

（5）定期考核员工服务质量

（6）建立标准化服务作业程序及制度

（7）逐级督导考核

（8）专业教育训练，提供工作手册或工作说明

（9）加强各部门联系合作，做好组织的横向互动工作

（10）交叉训练，建立学习型组织及顾客反映归纳

（11）订立衡量服务质量标准

（12）组成服务质量管理小组

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