售后标准回复

一、 反馈问题

（一）退换货问题

亲，您是因为什么问题想要退货的呢？

（二）修改地址与联系方式！（订单信息修改）

好的，亲！请您提供您新的地址以及联系方式吧！我们尽快帮您修改过来！ （注意：修改地址前需要跟物流确认是否已经提单发货，如果发货请尽快跟快递公司联系修改地址）

（三）查件、催件

1、已付款，但是显示未发货。

①亲，我们是按照付款先后顺序发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦！ ②亲！活动期间物流爆仓，大家都忙得不可开交，不过我们一定会及时的帮您把货发出去的，给您带来不便，华美深表歉意，还请亲理解原谅啊~

③亲，每天16:00点前的订单当天晚上统一发货，下午4点提单，开始打包，6-8点快递会过来收件哦。

2.已发货但是长时间查不到物流信息。

好的，亲！您请稍等片刻！马上为您联系快递公司查询！结果出来后一定会及时联系您，还请耐心等待！

3.物流太慢

亲，我们不能保证时效，具体时间已快递时间为准。 这是快递的参考时间：货发出后省内1-3天左右就可以到货，外省货发出后3-5天左右，新疆，西藏，内蒙，甘肃，青海，宁夏只能发邮政之类的就7-10天左右，具体到货时间不能保证哦，还请各位亲们能够理解。希望亲能谅解我们，我们也希望宝贝能早日到达您的手中呢！

亲！移动电源内置电池，属于违禁品是无法空运的，所以只能选择稍微慢点的陆运，不过我们这边会随时督促快递快马加鞭尽早送到您的手中，还请亲能耐心等待哦！

二、协商及解决

（一）技术问题

①如果您还有什么问题，请致电400-115-6188，我们有强大的售后团队为您解决问题，感谢您对华美的支持，祝您购物愉快！

②亲，以后还有什么问题需要我们解答的，您可以微博@华美兴泰，或者扫描下方二维码加华美兴泰的微博，或者拨打客服热线400-1156-188（早9:00-晚10：00）。我们会耐心为您解答的，我们会为了您能得到更好的客户体验而努力！

（二）退货

1、产品质量问题退货

①您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

②亲！对不起！这个问题是由于我们的疏忽造成的，给您带来不便，华美深表歉意，我们愿意承担一切费用包退包换包您满意！如果有幸能得到您下次的光临，我们一定会为亲准备礼物表示歉意以及感谢您对我们的肯定与支持！

2、买家无理由退货

亲，以下是我们的退货信息：广东省深圳市龙岗坪山新区金牛西路16号华瀚工业园1栋4楼；淘宝售后; 电话：136xxxxxxxx；邮编518118 ;请您写张纸条注明您的：订单编号,旺旺号，并在纸条注明您的要求《退货》 ;一定要留纸条哦！方便我们售后及时处理：拒收到付，感谢支持HAME，给您带来不便还请谅解！期待这您的下次光临！

（三）退款

1、取消订单时的退款

亲，我已经将您的退款提交给我们财务了，财务会马上为您处理，麻烦您半小时后查收一下!

2、邮费怎么退？差价什么时候退？维修要修多久？

答：亲！您付的邮费经查证落实后我们会转到您的支付宝账号上面的哦！

亲！您的差价（邮费）我们会在1-3个工作转到您的支付宝账号上面的哦！ 周末或节假日可能会延迟，给您带来不便，华美深表歉意，请您谅解！

3、维修退换货的邮费怎么算啊？

答：亲！一个月内我们都是包邮的！您可以先行垫付，我们收到货确认后会通过支付宝把您的邮费转给您！您也可以选择顺丰到付的形式（拒收其他快递到付），收到货后我们会在1-3个工作日及时给您处理的，请耐心等待！

4、退换货费用的返回：

（1）问订单号

（2）快递之家查询

（3）备注找退款的负责人，并回复亲，已经收到货了， 我们售后会在1-3个工作日内处理的。亲，请您耐心等待，我们收到您退回的产品后，会第一时间退款给您的，请您放心，感谢您对华美的支持！

5.缺少东西要补发

抱歉，我们马上给您安排补发，因为我们的失误给您带来的不便希望您能谅解。（添加事务）

三、评价

（一）好评（跟进）

1．亲，真是好买家，遇上您是我的缘~谢谢您的认可；

2．亲，谢谢您对对我们的支持，我们会一如既往的为您提供最好的服务。

3.亲真是好顾客，欢迎下次再来，我们会给亲最优惠的价格哦~；

4.亲，这是我们应当做的，谢谢您的认可，和您合作非常愉快；

5.亲，非常荣幸得到您的好评，您的满意是我们永远的追求；

6.亲，我亲爱的~喜欢的话下次再来哦~我给您优惠。

（二）中差评

1、针对物流的差评

亲！对不起！快递员的服务态度以及发货效率我们都没办法控制的，毕竟我们跟快递公司是合作关系，不过我们会尽自己最大的努力为您跟进，希望您能理解！

2、针对产品的差评

亲！对不起！这个问题是由于我们的疏忽造成的，给您带来不便，华美深表歉意，我们愿意承担一切费用包退包换包您满意！如果有幸能得到您下次的光临，我们一定会为亲准备礼物表示歉意以及感谢您对我们的肯定与支持！

 

第二篇：售后考核标准

考核标准

（一）前台业务人员（考核到每一位员工）

A、工作质量、工作态度考核要素

1. 按照公司行为规范严格要求自己（服务礼仪、着装、头发、指甲、等内容），每发现一次不到位扣1分。

2. 保持部门岗位区域环境卫生的整洁、办公台物品整齐有序，严禁办公台放与工作无关物品，一次扣1分。

3. 第一时间接待客户，使用文明用语，详细、准确、耐心地听取客户车辆的维修意见/方案，了解客户的需求及期望，车辆预检认真仔细，填写《接车预检单》详细认真并做好客户财产登记，一份不详细扣1分。

4. 检查维修项目内容客户如有不修的，要如实填写维修备忘录，并请客户签字认可，未经客户许可发现一次扣2分。

5. 熟练掌握维修系统软件，按要求制作工单和整齐装订所有单据，准确估价，并向客户说明估计维修费及修完后实际费用，请客户签字，未经客户同意发现一次扣2分

6. 即时下达派工单，将客人指引到客户休息区休息，为客户提供满意的服务，发现不指引客户到休息区每次扣2分。

7. 做好接车前及交车前检查，当着客户的面安放/拿掉防护“三件套”，并与客户、车间、配件部密切沟通，发现一辆没有放，扣1分。

8. 在扩大工单时要及时告知客户新增维修项目所需要的时间与费用，并要求客户认可，未经客户同意发现一次扣2分。

9. 做好交车前所有准备，陪同客户在车旁交车时，详细向客户解释已完成的车辆维修工作内容，未按交车流程交车，发现一次扣2分。

10. 详细向客户解释#5@p内容与优惠项目，主动将客户送出公司大门，一次未做到扣1分。

11. 负责部门所接车辆的客户投拆，根据《客户投拆记录表》记录的投诉内容认真处理，一次未及时处理扣5分。

12. 对接待车辆的客户资料、信息要及时更新、维护，未及时更新的一次扣1分。

13. 与客户建立良好的沟通平台，能找准客户利益与公司利益的平衡点，每月有客户投诉一次扣2分。

14. 出现安全事故一次扣5分，并根据公司相关规定进行处罚（如撞车事故）。

15. 上班时间不做与工作无关的事，并检查督导本部门员工按照规范流程接待每一位客户。

16. 检查所有接待车辆的工时定位是否合理，如有不合理现象视情况给予扣分。

17. 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。

18. 发现有不团结同事，不服从领导分工，不配合其它部门工作行为，一次扣2分。

B、加分项目：20分

1. 当月所接待车辆台次高于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。

2. 当月所接待车辆产值大于部门平均值15％（含15％）以上（+5分）。

3. 当月所接待车辆客户服务满意度达到98％（含98％）以上（+5分）。

（二）机电人员（以小组为单位考核）

A、工作质量、工作态度考核要素

1. 班组卫生责任区环境整洁有序，一次不整洁扣2分。

2. 班组成员工作服清洁、佩戴工号牌、保持良好的精神面貌，一人没有戴工牌或不按要求

着装扣1分。

3. 班组包干的维修工具设备、举升机、工具小车外观整洁，工具摆放整齐，一次不整洁扣

1分。

4. 组长接到维修和保养工单时，按要求在有效的表格中认真填写相关内容，填写不详细一

次扣1分。

5. 施工中按维修操作规程放好叶子板保护套等保护设施，进入车内时双手清洁并采取适当

的保护措施，及时清除因修理产生的污渍，一次不放扣2分。

6. 工作场地地面保持清洁，无油污、水渍，认真执行“三不落地”原则，每发现一次扣1

分。

7. 按设备、工具操作规程要求，规范使用各种仪器工具，定期保养使之保持良好状态，操

作不当造成损坏一次扣2分。

8. 在维修工单承诺的时间内完成作业，遇扩大订单需延长时间应及时告知前台业务人员所

需时间，没有及时通知造成客户抱怨的一次扣2分。

9. 接到维修工单后，施工时操作规程认真仔细的操作，维修材料申报要准确无误，材料误

报一次扣1分

10. 修理中要节约能源，减少成本，充分利用可恢复的旧件，主动修复旧件等用品，没有履

行的一次扣2分。

11. 按维修工单的服务内容进行施工作业，完工后进行自检，然后签字确认，一次不签字扣

2分。

12. 有较强的工作责任心及业务水平，各工序间应加强沟通保证任务的圆满完成，造成工作

延误一次扣2分。

13. 每出现内返修一台扣2分，扣完为止

14. 出现一次外返修扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。

15. 出现一次安全事故扣5分，并根据事故大小另行处理。

16. 出现一次质量事故扣5分，并按照公司相关规定赔偿材料成本。

17. 加强学习，积极参加公司组织的培训及其它的技能培训，一次无故不参加扣2分。

18. 时间观念强，无迟到、早退、旷工记录，迟到、早退一次扣2分。

19. 发现有与同事不团结、不服从领导分工、不配合其它部门工作行为，一次扣2分

B、加分项目：20分

1. 本月所维修车辆产值高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。

2. 本月所维修车辆台次高于部门平均值10％（含10％）以上（+5分）。

3. 本月所维修车辆返修率低于2％（含2％）（+5分）。

C、减分项目：10分

1. 本月所维修车辆返修率高于5％（含5％）以上（-5分）。