第五章 员工基本行为规则

员工必须切实执行公司规章，并在此基础上努力提高服务水平和服务质量，真正实现：“技术专业，服务周到”的目标。

一、上班

1、准时按照编定的时间表上班工作；

2、仪容仪表及制服整洁，并佩带员工牌；

3、神态自然，面露微笑；对所有人均用标准礼仪致意；

4、对客人、对同事用语文明、礼貌、；

5、遵纪守法，执行制度，并按照标准程序工作及操作；

6、不准当班吃零食或`在营业场所用膳；

7、不准在服务时倚靠在墙上或椅子上；

8、服从领导，听从指挥，未经领导批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。

二、仪容仪表

1、必须保持面貌整洁，男员工不准留长发、大鬓角、小胡须；女员工必须化淡妆上岗，不得长发披肩、浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油；

2、不准在客人面前整理头发、化妆、打哈欠、剔牙、伸懒腰、挖耳朵、抠鼻孔或交头接耳等不文明行为举止；

3、上班必须着工装。工装要保持整洁；工鞋为黑色，并要保持清洁，皮鞋要光亮；男员工着深色袜子，女员工着肉色袜子；

4、上岗必须按规定佩带工号牌。

三、对待宾客

1、主动为客服务；

2认真回答客人的问题；

3、当客人提出要求时，应尽可能立即照客人要求办，若遇非本职事宜，必须向上级或有关部门详询，不得随意应付；

4、不准对客人品头论足，在任何时候均应诚恳接受宾客的批评。不得与之发生争辩，遇到解决不了的问题找经理协调

5、不得以任何借口向宾客索要钱物，不准同宾客拉关系办私事。

四、对待工作

1、爱护公司一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，发生损坏时要按价赔偿，并在需要维修时尽快通知上级；

2、不得利用工作之便假公济私；

3、认真维护周边环境的整洁、安全、对不整洁、不安全现象立即进行整改；

4、了解紧急状况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级；

5、与同事相互尊敬，主动沟通，并在任何时间、场所讲究团结协作精神。

五、工装

1、公司视工作岗位不同为员工发放不同工装；

2、应经常保持工装整洁，如有轻微损坏，应向部门经理提出申请，经行政部批准予以更换；如损坏责任在员工本人，则由员工按比例赔偿；

3、离职时须将全部工装交回行政部，遗失或损坏由本人赔偿；

4、员工在离职时，工作未满一年者，公司将扣除200元的服装损耗费；工作满一年以上者，公司不予以扣除服装损耗费，服装押金全部退回。

六、人事记录

公司员工必须将以下内容及变更情况及时呈报公司经理：

1、家庭住址和电话；

2、婚姻、家庭状况；

3、怀孕状况；

4、工牌持有状况（如遗失或损坏、应及时向行政部报告并按规定赔偿，以便申请补发；离职时应交回经理）；

5、姓名更改；

6、学历变更。

八、营业设施使用

1、工作时间不得接打私人电话；

2、在客我设施分开的营业场所，员工不得使用客用设施，不得食用客用食品、

饮料。

九、拾遗

在公司拾得一切物品，不论其贵重与否、数量多少，一律立即上交部门经理；部门经理需详细记录在案，按规定处理，占为己有者按贪污论处。

十、携物离岗

1、员工携带物品离开岗位，应主动将物品交保安人员检查。

2、保安人员有权检查携带者所携带物品及数量，受检查人必须配合。

 

第二篇：酒店管理会所 城投会所员工行为规范

会所员工行为规范

第一章 总则

第一条：全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。

第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。。

第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。

第四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。

第二章 服务员必备

第五条：优良的服务态度和职业修养。

1、认真负责，一切为企业、为会员着想；

2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；

3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；

4、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。

第六条：较高的服务知识

应具备一定的社交学、会员的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。

第七条：熟练的服务技巧

针对不同的会员、灵活运用各种合理的方式、手段，使会员达到满意的效果。

第八条：快捷的服务效率

为会员服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。

第三章 服务理念

第九条：会员是我们真正的主人。

第十条：视会员满意为服务质量的最高标准

第十一条：会员总是有理。

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叶予舜

第十二条：会员设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

第十三条：过分热情会适得其反。

第四章 礼仪

第十四条：仪表规范

1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。

（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在左胸前。

（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。

（3）会所内运动类项目员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁，禁止敞胸。

2、仪容仪表要大方。

（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。

（2）禁止头发染成彩色。

（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持头发整洁，长发不要遮住脸，不准披肩。

3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。

4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环，项链、手镯、手链、脚链。

5、上班要做到：

（1）精神饱满，热情投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或偷懒；

（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；

（3）会员询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；

（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；

（5）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

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叶予舜

6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。

第十五条：仪态规范

1、站姿：

站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。

2、行态：

（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；

（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。

3、手势：

为会员指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；

4、举止

举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

第五章 文明用语规范

第十六条： 礼貌用语

1、称呼语：小姐、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好

2、欢迎语：您来了、 欢迎光临！

3、问候语：早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好！ 晚上好！

4、祝贺语：节日愉快！ 圣诞快乐！ 新年快乐！ 生日快乐！

5、道歉语：对不起、 请原谅、 打扰了、 失礼了。

6、告别语：再见！ 欢迎下次光临！

7、道谢语：谢谢、 非常感谢！

8、应答语：是的、 好的、 我明白了、 谢谢您的好意、 不客气、 没关系。

9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢??？请您??好吗？

第十七条：接听电话

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叶予舜

1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，X X 会所??”

2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见。

第十八条：文明用语规范

1、面对会员须面带微笑。

2、对会员询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着会员面部，切忌死盯会员，不要打断会员谈话。

3、和会员谈话时，须停下手中的工作，眼望会员，面带笑容。

4、会员询问，认真负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5、回答会员问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。

第六章 营业纪律

第十九条：接待会员应使用普通话。

第二十条：禁止打私人电话。

第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。

第二十二条：不迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。

第二十三条：会所内禁止下列行为：

1. 吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；

2. 聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；

3. 看书、看报，干私活，化妆；

4. 做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；

5. 与会员开玩笑、打闹；

6. 有过分亲热之举动；

7. 手叉腰、手插兜、手抱胸。

8. 和会员顶嘴、吵架、对骂。

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9. 讥笑，挖苦会员。 10.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

17.

18.

叶予舜 使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。 在会员面前耳语。 议论同事、上司，传播流言蜚语，散布谣言。 对会员及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言。 随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物。 出现带有厌烦、僵硬、愤怒的表情。 上班前，禁食异味食品。 上班前及上班时间禁止饮酒 私拿，乱用公物、商品。 5