代理车险业务手册(进阶篇)

前言 .................................................................................................................................................. 2

第一章个人客户 ............................................................................................................................ 2

一、名词解释........................................................................................................................... 2

二、客户特点........................................................................................................................... 2

三、实战技巧与话语话术 ....................................................................................................... 2

（一）寻找客户，初次接触 ........................................................................................... 2

（二）沟通前的准备 ....................................................................................................... 4

（三）谈判阶段，如何应对客户的各种提问 ............................................................... 5

（四）投保过程 ............................................................................................................... 7

（五）促成出单 ............................................................................................................. 10

（六）如何进一步加强与客户的互动 ......................................................................... 11

（七）售后服务与客户开发 ......................................................................................... 15

第二章团体客户 .......................................................................................................................... 18

一、名词解释......................................................................................................................... 18

二、客户特点......................................................................................................................... 18

三、寻找客户......................................................................................................................... 19

1、渠道团体客户 ........................................................................................................... 19

2、企业团体客户 ........................................................................................................... 19

四、拜访流程......................................................................................................................... 20

技巧之一：迅速找出共同点 ......................................................................................... 20

技巧之二：围绕客户的话题 ......................................................................................... 20

技巧之三：针对团体客户营销的话术“7步骤” ...................................................... 21

五、前期准备......................................................................................................................... 23

六、被客户拒绝的处理 ......................................................................................................... 23

（一）被拒绝的情况梳理 ............................................................................................. 24

（二）应对策略 ............................................................................................................. 24

（三）话术实例 ............................................................................................................. 25

七、识别营销契机................................................................................................................. 26

第三章营销案例 .......................................................................................................................... 26

一、邮政优秀营销案例 ......................................................................................................... 26

（一）昆山局“车险超人”徐俊伟经验介绍 ............................................................. 26

（二）南通应永春车险经验介绍 ................................................................................. 27

（三）大丰局长尤顺国经验介绍 ................................................................................. 28

二、保险公司案例................................................................................................................. 29

案例一：保险公司优秀营销员分享的成功秘诀 ......................................................... 29

案例二：阳光电话车险：省时省力更省钱！ ............................................................. 30

自邮一族代办车险业务手册（三）——话语话术

前言

自20xx年5月份启动以来，我省代办车险业务的发展先后经历了试点培育、经验推广、快速启动三个阶段，当前正处于夯实基础这一攻坚阶段。为全面提升全省车险从业人员的专业化水平，省公司在进一步建立健全培训机制，通过搭建自学平台、现场集中培训、电视电话培训、保险公司实习四种方式建立符合邮政特点的车险培训体系，并针对不同类型的从业人员采取有对性培训，进一步提升邮政代办车险业务的专业化水平。作为“搭建自学平台”中的重要一环，由省公司编制的《代办车险业务手册》口袋书已于20xx年10月（基础知识篇）、20xx年5月（常见问题篇）发行了两期，并取得了很好的培训效果。随着邮政代办车险业务规模的进一步扩大，我省代办车险的营销模式也从传统的“亲情营销”向“市场化营销”转变，为了提升我省车险从业人员的营销水平，我们在经过调研后，决定编写《代办车险业务手册-话语话术篇》，用于支撑各局业务发展。

本手册包括三部分：一是个人客户。按照邮政代办车险的营销特点，分场景（邮政网点、亲情营销、陌生营销）介绍车险营销的话术技巧；二是团体客户。针对团体客户的特点，从客户特点分析、如何寻找客户、如何开展营销等方面详细介绍针对团体客户的话术营销；三是经典案例。详细总结了邮政内部部分优秀营销员的营销案例和保险公司的营销经验总结。

第一章个人客户

一、名词解释

个人客户是指单一个体客户，在保险行业中又称散单客户或零散客户。

二、客户特点

此群体对价格较为敏感，希望花最少的钱得到最大的保障。但专业知识欠缺，需要销售人员从专业理性的角度进行引导。

三、实战技巧与话语话术

（一）寻找客户，初次接触

场景1：邮政网点，除主动上门咨询的客户外，办理其他业务的客户也可发展为车险客户。

1、客户主动投保

客户：听说你们这能办车险。

话术：是的，我们邮政代理人保、太保等保险公司的车险业务，还可以进行价格对比，需要我帮您询价吗？

2、主动营销客户

话术：您是开车来的吗？我们这也可以办车险的，人保太保都有，价钱和保险公司是一样的，另外还有礼品送哦。（到期）需要我帮您询个价吗/（未到期）您可以在我们这留个联系方式，等您的车险到期了以后我们的客户经理会联系您为您报价，您看可以吗？

场景2：亲朋好友

话术举例：A：业务人员；B：准客户

A：孙姐，好久没见了，您看上去气色真好，真是越来越年轻了。（寒暄、赞美）

B：是吗！谢谢！最近你怎么样？

A：我现在在邮政做车险，感觉挺好的！就是特忙，今天抽空来看看您。 B：是吗？那你做的怎么样？

A：挺好的，现在人们保险意识提高了，再加上我们代理的保险公司产品又好，所以买的人比较多。

对了，您家里不是也有车吗，好像也快到期了吧，现在大家都在邮政买车险呢。（切入保险话题）

B：为什么都在你们那买啊？

A：与我们邮政合作的保险公司都是知名品牌，拥有良好的信誉和专业的服务，客户满意度高；我们还拥有专业的客户经理和众多的办理网点，办理快捷方便；而且相较于保险公司，您在我们这办了车险以后还可以成为我们的自邮一族会员，享受更多优惠，比如加油充值优惠、违章短信提醒等等超值服务。

B：听你这么一说，在你这投保还真有不少好处，这样吧你给看看我的车今年要多少保费。

场景3：陌生客户

1、话术举例：

1、前期电话沟通：您好，是XX先生/小姐吗？我是邮政的客户经理，我叫XXX，可以占用您几分钟时间吗？请问您的爱车XXX是否近期要投保车辆保险了？我们邮政现在代理车辆保险，除了价格跟保险公司一样以外，还有更多优惠，请问您是否有兴趣？您看您哪天有空我们过来拜访一下？

2、拜访阶段：您好，XX先生/小姐，我是邮政的客户经理，我叫XXX，之前

跟您电话联系过的，非常感谢您选择了我们邮政车险，我们的价格和服务绝对会让您满意！

2、关注点：对待陌生客户需要更高的专业知识以及应变能力，另外客户第一印象是非常重要的。

（二）沟通前的准备

1、与客户接触前的准备

（1）电话约访注意事项

A、电话约访的目的：争取面谈的机会

B、电话约访的要领

a、目的明确

b、言辞简洁，不在电话中谈保险

c、坚定、连贯

d、运用二择一法提出会面要求

（2）面谈的心态准备--面对拒绝心态的调整是第一位的。

A、正确的观念是第一位的，拒绝是推销的开始。

B、拒绝是客户的正常反应，是对陌生事物的抵触。保险是必不可少的。

C、失败来源于对对手的恐惧，恐惧来源于对对手的无知，充分的准备是建立信心的开始。

（3）面谈的礼仪准备：

A、客户是否接纳你取决于你给客户的第一印象。

B、礼仪服饰体现你的内涵。

C、业务人员的礼仪服饰要求：握手、递送名片、微笑、着装等。

（4）展业工具及客户资料的准备：

A、客户资料的收集、分析、整理。

B、展业工具的准备，展示资料、签单工具、展业礼品。

（5）拜访前的计划：

A、确定拜访对象

B、拟订拜访时间

C、确定拜访场所

D、准备好接触面谈内容

E、确定拜访路线

2、需要注意的地方

（1）根据车型判断客户收入、性格

（2）说的越多错的越多，语言要少而精，并且专业

（3）学会复杂的东西简单化

（4）注重语言包装（不要说满口话）

（5）计算时间成本，学会放弃客户

（6）注意倾听，细节。（不要出现过多的语气词，要熟练，使用尊称）

（7）销售过程，在与客户交流的过程，要富有激情，热情，感染力

（8）不要让客户感觉我们是在销售东西，介绍服务，避开客户敏感话题（保费贵，价格高）

（9）学会判断客户是否是真实的潜在客户

（10）学会举例子，生动的表达需要表达的意思（客户不着急购买，可以说，我们这里以前有个客户出现这样的一种情况?）

（11）注意在和客户交流的过程中，不要出现冷场

（三）谈判阶段，如何应对客户的各种提问

1、客户：我已经保过了。

应对：我这里只是给您报个优惠价，这个对您没什么影响，您看我能借用您一点时间吗？（客户说保了，不一定真的保了）

2、客户：我不想在你们这保。

应对：那您已经有选定的公司以及选定的投保方案了吗？我想您应该不介意我给您报个价吧。您可以参考一下，对您来说也没有什么损失不是吗，就借您几分钟。

我知道也许您比较习惯直接从保险公司购买车险，但我们邮政拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，从我们这购买的车辆保险与直接通过保险公司办理是没有任何区别的，而且您在我们这办了以后还可以享受更多优惠服务。

3、客户：（听完价格后）我之前也咨询过，你报的价比我知道的贵。

应对：产生这种情况一般是由于以下几种原因：（1）中国保监会批准的行业条款分为三款，三款产品在保障范围、费率结构、费率水平和费率调节系数上略有不同。不同保险公司使用的条款会有区别，所以相同险种价格会略有不同，最终导致总保费有差别。（2）客户若上一年出过险，本年度的费率将会比上年上浮一定比例，例如：人保规定，转保客户上年无出险，方可享商业险标准费率的

9.1折优惠，若某车上年在非人保渠道投保且发生过一次交通事故，根据人保规定“转保客户上年无出险”，因此只能享受标准费率。（3）有时其他地方的报价中会少算一项车船税，这样就会显得比邮政的报价低。（4）某些代理渠道会将返

给客户的佣金从保费中扣除，从而使保费显得较低。

4、我直接到保险公司买也是这个价格吗？

应对：从我们邮政购买的车辆保险与直接通过保险公司办理是没有任何区别的，而且您在我们这办了以后还可以成为我们的自邮一族会员，享受更多优惠，比如加油充值优惠、违章短信提醒等等超值服务。

5、客户：我为什么要在你们这投保？

应对：⑴与我们邮政合作的保险公司都是知名品牌，拥有良好的信誉和专业的服务，客户满意度高，是您投保的首选；⑵拥有多家保险公司可供您选择，可以实现现场比价；⑶您还可以享受到更多优惠增值服务，如：可以优惠办理自邮一族联名卡，享受加油优惠等更多增值服务；⑷我们拥有专业的客户经理和众多的办理网点，办理快捷方便；⑸我们拥有保监会颁发的保险兼业代理资质，合法代理保险公司的车险产品，在我们这购买的车辆保险，信誉有保证，价格也与直接通过保险公司办理相同。

6、邮政人员推荐车险时应注意哪些事项？

答：要从客户角度出发，做到让客户“放心、称心、省心”。在价格方面，要向客户承诺，保费价格与保险公司报价一致，打消客户顾虑，让客户“放心”；在返利方面，通过优惠入会、赠送礼品、抵用券等形式，为客户提供超值的增值服务，让客户“称心”；在服务方面，要向保险公司争取优惠政策，保证给予邮政渠道办理车险的客户提供优质理赔等后续服务，让客户“省心”。

7、客户：人保、太保、阳光各自有哪些优势及特点？

答：（1）价格方面：人保由于在全国的服务网点分布比较广泛，运营成本较高，所以保费相对稍高。

（2）服务条款方面：

A、车损险：人保对非营业用车，自燃损失包括在内；太保对于受保险车辆所载货物、车上人员意外撞击造成的损失可保；阳光对非营业用车，自燃损失包括在内。

B、盗抢险：人保为60天寻找期，太保为3个月寻找期；阳光为60天寻找期。

C、独特险种：人保有“异地出险住宿费特约条款”；太保有“零部件、附属设备被盗窃险条款”；阳光有“异地出险住宿费特约条款”、“零部件、附属设备被盗窃险条款”。

D、责任范围：太保条款中“台风、热带风暴等自然灾害”也属于保险责任范围。

（3）理赔方面

A、服务网点：人保全国服务网点为4500多家，全国通赔；太保全国服务网点为2100多家，全国通赔；阳光全国服务网点1200余家，全国通赔。

B、结案周期：人保平均33.7天，太保平均39天，阳光交强险案件平均19天。

（四）投保过程

根据车型以及客户以往投保习惯，询问客户并做好互动，尽量介绍常用险种。场景1：客户对部分险种不想投保，需要邮政进行引导

险种介绍，说服客户增加其他险种

（1）车损险

客户：我开车技术很好的。

话术：车损险是赔您自己车本身损失的，也是必保的项目，平常有些刮刮蹭蹭的就可以走保险了，而且对于火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴雨等灾害造成的损失也可以赔付。这是个性价比很高的险种，对于您的车发生交通事故是自已的责任，保险公司是赔车辆维修费用的。现在的修理费很高，一旦发生全责事故，对自已的损失很大。

（2）三责险

客户：我已经买了交强险就不用买三责险了。

话术：单上交强对于经常在路上行驶的汽车来说，保障是远远不够的。您别看交强险保额是12.2万，那可是分项赔偿的。您知道吗？交强险在您有责的情况下对第三者的医疗费用最多赔10000，财产损失最多赔2000，现在医药费这么贵，就算看个骨折花上一两万都很正常。再加上误工费、护理费??一万哪儿够赔的呀？

客户：我三责险保30万就够了。

话术：对于商业三者险我推荐您保50万，对于一般的交通事故，50万基本够用了，而且50万三者和30万三者才差了200多块钱，但保障却提高了20万，相当于每天才多交几毛钱，可心里塌实多了。而且我跟您说，商业三者险赔起来可是不分项的，不管医疗费用还是财产损失费用都在这50万限额内出，多划算啊！您看这个险种多超值！多花点钱，图个放心！

（3）玻璃险

客户：我不想保玻璃险。

话术：例如开车前往外地旅游，在路上很容易遇到碎石，如果车速过快，碎石就有可能弹起击碎玻璃；或者将车停放在小区内，也有可能被高空坠物击中，

而这两种情况下，只有购买了玻璃单独破碎险才有可能获赔。一般购买玻璃险只需要二三百元，但如果换一个玻璃可就需要二三千元了。

（4）盗抢险

客户：我不想保盗抢险。

话术：现在车辆被盗率高，而且网上流传干扰仪器，为了预防风险，还是加保盗抢险吧。

（5）不计免赔

客户：我不想保不计免赔。

话术：如果不保不计免赔险，不管发生大小事故，保险公司只按保额的85-90%赔付，剩余部分是自已承担。如你保了不计免赔，余下的费用全由保险公司承担。一句话：不计免赔就是不要你赔！买个安心、买个放心！99%的客户都会上这个险，这个钱可不能省，否则一旦出了险您的损失就大了。

场景2：客户没有明确的投保方案，需要进行险种组合推荐

险种组合

1、按照车辆用途划分

（1）家庭内用型：

车损险+第三者险（50万）+不计免赔+划痕险。

注：这一方案针对无长途，只用于接送小孩和上下班使用的车主。一方面车损险为车子本身提供了保障，另一方面万一车主不慎驾车碰到了别人，也可以在交强险的基础上给受害者以足够的补偿，解决了车主的后顾之忧。而不计免赔条款的作用主要是，通常的车险产品都会有15%~20%的免赔额，这一部分需要由车主自己承担，而添加了不计免赔特约条款以后即可将这一免赔部分的风险也转嫁给保险公司。

（2）家庭外向型：

车损险+第三者险（100万）+不计免赔+玻璃险+划痕险+（盗抢险）

注：该方案针对公里数达1万公里，偶尔跑长途的车主。同时如果没有专门的车库，小区停车点的安保情况又不是很好的车主，建议购买盗抢险。如果购置的是已上市很长一段时间的车种，由于其上市时间较长，车的性能、特点等都早已被众人所熟识，因而盗车贼往往容易得手。相反，刚刚上市的车辆反而难偷一些。

（3）经常跑长途或自驾游的车辆：

车损险+第三者险（100万）+不计免赔+座位险+玻璃险+盗抢险+划痕险+自燃险。

注：很多路况差的路段会有许多小石子，汽车碾过时，尘土飞扬不说，还会有时不时有飞起的小石子将车窗的玻璃打裂，甚至打出洞来，要知道换一块玻璃可不是小数目，只有有了这项保障，这笔钱才能由保险公司出。还有一些小区环境较差的车主也可以考虑这一险种，因为当停放的车辆一旦遭遇外来物袭击导致玻璃损害，其他保险都无法予以理赔。

2、按照客户经济能力划分

（1）最低保障方案：交强险+三责险（50万）

保障范围：只对第三者的损失负赔偿责任。

适用对象：急于上牌照或通过年检的个人。

特点：只有最低保障，费用低。

优点：可以用来应付上牌照或检车。

缺点：一旦撞车或撞人，对方的损失能得到保险公司的一些赔偿，但自己车的损失只有自己负担。

（2）基本保障方案：交强险+车损险+三责险（50万）

保障范围：只投保基本险，不含任何附加险。

特点：费用适度，能够提供基本的保障。

适用对象：有一定经济压力的车主。

优点：必要性最高。

缺点：没有加入不计免赔特约险。

（3）经济保险方案：交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险特点：投保4个最必要、最有价值的险种。

适用对象：是个人精打细算的最佳选择。

优点：投保最有价值的险种，保险性价比最高。

缺点：费用相对较高。

（4）最佳保障方案：

交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险

特点：在经济投保方案的基础上，加入了车上责任险和风挡玻璃险，使乘客及车辆易损部分得到安全保障。

适用对象：一般公司或个人

优点：投保价值大的险种，不花冤枉钱，物有所值。

缺点：费用较高。

（5）完全保障方案：

交强险+车损险+三责险（100万）+不计免赔+盗抢险+玻璃险+座位险+自燃

险+新增设备损失险

特点：保全险，居安思危才有备无患。能保的险种全部投保，从容上路，不必担心交通所带来的种种风险。

适用对象：经济充裕的车主。

优点：几乎与汽车有关的全部事故损失都能得到赔偿。投保的人不必为少保某一个险种而得不到赔偿。

缺点：保全险保费高，某些险种出险的几率非常小。

（五）促成出单

定义：所谓“促成”，就是“缔结契约”，也就是让客户表示“我买了”，说起来是很简单，但事实上营销员若不大力营销，使出浑身解数去说服客户，对于陌生客户来说，很少会有客户主动购买，所以，我们要掌握一些方法，让促成变得不再难。

1、善于发现客户的购买欲望

（1）表情及肢体

A、表情：点头、微笑；用眼神征询别人意见；双眉分开、眼角舒展、兴致昂然；态度更友好、眼神没有怀疑或敌意等，说明客户有兴趣。

B、肢体：身体前倾；双手放松、张开；双肩开始放松；向你靠近、探过身来；翻阅建议书等，说明客户有兴趣。

（2）问题与异议

A、问题：询问建议书细节；询问投保时的细节；关于理赔的细节；售后服务的问题等，说明客户认真听了你所讲的内容。

B、异议：想要比较一下；谈到负担能力；质疑这份计划是否最好；谈及朋友的购买经验等，说明客户已经有了购买的想法，只需加以引导便能成功。

2、促成的技巧

（1）假定同意法

使用假定同意法并非强求准客户做决定,只是在做一种试探。

话术：先问: “通信地址是不是就写在家里?”准客户不打断话题,就可视为成功,继续说下去: “保费转帐的银行卡您使用那一张?”

优点:A、可以避免直接拒绝的尴尬.如果直接询问是否想要投保,通常会被拒绝；B、可以找出准客户在做决定时真正关心的事；C、可以掌握面谈的主导权

（2）二择一法

通常在人们对某件事拿不定主意的时候，为了省事起见，干脆一口回绝。但如果有两种以上的方案可以选择，那么就可以有回旋的余地。

话术：“张太太，刚才我们谈到的几种方案，您是要三责险保额30万的，还是要50万的？”、“请问收费地址是写在府上还是写在办公室？”。

（3）行动引导法

A、把投保书放在桌上

注：如果觉得把投保书拿出来会给准客户压力，就与理财方案夹在一起。会谈一开始，就把投保书放在看得到的地方

B、面谈中，笔要拿在手上

注：把笔放在随手可得的地方，一开始说明就要使用；说明时，用笔写数据、画图表等等，给客户算算费用，让客户熟悉那支笔；递笔时，笔尖朝下，并让准客户的右手方便接住。

3、促成时易犯的毛病

（1）制造问题：

促成是推销流程最后的环节，应将讨论范围尽量缩小，把问题单纯化。有些营销人员常犯此类问题，准客户未提及的问题，而主动提出，造成准客户的不安及犹豫让促成的时机化为乌有。处理完客户的拒绝后，切勿再画蛇添足主动提及：还有问题吗？

（2）急躁与面露不悦：

促成时，有时因时机不成熟或尚有疑惑时，切勿心生急躁、面露不悦而破坏了好不容易建立起来的友谊，使客户心生惶惑而拒绝投保，应从容有序，以平常心视之，再努力尝试促成。

（3）未能确知准客户的预算：

任何销售基本前提是在于对方有钱，不管你的计划多么的适合客户，若未能了解客户对钱的支配与运用方式，就不是很好的保险计划，因此，应在创造需求后确知对方的预算，才能顺利促成。千万不要想当然，只要适合客户的预算，400元的单子比2000元的单子强。

（4）未能在心情最好时促成：

促成要在客户心情最好时执行的成功率会更高，就像烧开水时若温度达成80度时就关火，下次再烧时以需从头做起，根据帕金森促成定律：每一次销售，必须做5次以上促成才是一个完整的推销，我们经常在促成阶段中未能委婉坚持再加把劲，而成为别人促成的垫脚石。

（5）选择客户能力不足：

人的时间是有限的，毋须花太多时间在不可能成为保户的对象身上。

（六）如何进一步加强与客户的互动

1、如何让客户喜欢你

（1）真心的对别人感兴趣

如果真心的对别人感兴趣，两个月内你就能比一个只想别人对他感兴趣的人两年内所交的朋友还多。

注：古罗马诗人西拉斯说：你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。

（2）真心的给人以微笑

微笑，他不花费什么，却能创造意想不到的效果，它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生在刹那间，却给人留下永久的回忆。它创造家庭的快乐，建立人与人之间的好感。它是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲哀者的阳光，是大自然的最佳良药。

注：有时不一定是亲朋好友就好说话，也许他们同样会拒绝你。这就要求你千万不要发火。或恼羞成怒，以断交相威助。你要做到微笑着来，微笑着去。

亲朋好友不向你买保险，并不代表他们反对保险，或不给你面子，可能是他们对你的信心还不够，这时你更应该努力给他们看，以建立起他们的信心，当你客气地、微笑着离去时，你在他们心中的形象也许会有质的飞跃。当你再次拜访时，你也许会极意料不到的结果。

微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，你使我快乐。

（3）记住别人的名字

记住别人的名字，而且亲切的叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美。对他人来说，名字是所有语言中最甜蜜，最重要的声音。

注：人们对自己的名字看得惊人的重要。

（4）真诚的做一个听者

一个跟你谈话的人，对自己的问题和需求，要比对你的问题和需求感兴趣千百倍。作一个好的听者，鼓励别人谈他自己。

注：很多人都喜欢别人专心听讲，所给予的暗示性赞美。

（5）真心的谈论客户感兴趣的事情

用心的找到客户的兴趣所在，然后，同他一起分享。

注：打动人心的最高明的办法，是跟他谈论他最珍贵的事物。

（6）永远让对方觉得重要

使自己变成重要人物，是每个人的欲望。人性中最本质的愿望，就是得到赞赏。

注：每个人都有值得赞赏的地方，找出来，毫不吝啬的加以赞赏。

2、如何赞美客户

（1）赞美的要领：摆正心态，真诚自然；平等相待，不卑不亢；赞美对方引以为傲之处；随时发现可赞美的题材，自然运用于沟通的每一个环节之中。

（2）赞美的技巧：面带微笑、神情自然，语气语调感性；针对一个主题做具体的描述；善用第三者间接赞美，润物无声；灵活把握，点到为止。

（3）话术举例：

? 你们家真漂亮，院子整理很好干净。

? 我很高兴能和您这样高水平的客户谈话。看到一位有能力做主的客户坐在这里真是一件令人愉快的事。

? 我很高兴和您这样果断、富有经验的人合作。

? 你家真漂亮！王先生，你有眼光真是与众不同啊！

? 庭院好漂亮！你先生整理的？工作这么忙还费心整理，真不简单！ ? 听说您有辆好车，而且跟你的身份很搭配呢！

? 听说你摄影技术已达专业水准，是否正式拜师学艺过？

? 先生在当今最优秀的公司工作，真让人羡慕。

? 你的藏书最真惊人，有上万册吧？我想除了图书专家大概没有人比得过你。

? 吴先生，您知道，我一生还没有见过比这更漂亮的办公室呢。

? 哟；您就是女主人啊！您真年轻，实在看不出已经有孩子了。

? 请问先生，孩子几岁？真漂亮！快上幼儿园了吧？

? 请问，您身上这件衣服是您自己剪裁的吗？设计得典雅大方，古朴自然，穿起来与您的气质很相配。

? 这幅画真不借，给客厅添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！

? 先生真是一个对家庭有爱心，有责任感的人。

? 刘先生，您的保险观念很好啊！

? 总经理，贵公司的员工大概都是仰慕您的为人，才来公司工作的吧。 ? 郑先生，你白手起家，创下今天这么大的事业，真是不简单。

? 陈小姐，您的名字真好，既工整又秀气。

? 徐小姐，您的声音真好听，像中央电视台主持人王小丫的声音一样甜美。 ? 虽然跟常务董事您是第一次见面，但是早就耳闻您为人谦逊，博学多才，还望您多提携。

? 请问总经理，您的领带是自己挑选的吗？看起来很高雅。

? 听说经理今天很忙，想不到还能抽空一见，真是不胜感激。

3、与客户沟通技巧

（1）避免与客户正面争论

争论的结果，十之八九是以双方比以前更加相信自己绝对正确而告终。注：推销不是靠争论，人的主意不会因为争论而轻易改变。

（2）如果错了，就真诚的承认

用争辩的方法，你不可能得到满意的效果；用让步的方法，你的收获会比预期的要多的多。首先认错的人，往往都会被原谅。

注：只有傻瓜才会为自己的错误辩护。

（3）让对方多说话

很多人在希望别人同意自己的意见时，总是自己说话太多，这是划不来的。当一个人有许多话要说出来的时候，你最好是耐心地听着，抱着一种开放的，信任的，诚恳的，鼓励的态度，让他把话充分的说出来。即使礼貌的插话也不宜太长。

注：你想得到仇人，那你就表现出比他们优越；你想得到朋友，就让你的朋友表现出比你优越吧。

（4）让客户觉得这个想法是他自己的

把自己的想法强加给别人，是愚蠢的。如果你仅仅是提出建议，而让客户自己得出结论，让他觉得这个想法是他自己想出来的，这样不更聪明吗。

注：每个人最相信的是他自己。

（5）多从客户的角度想

当你拜访客户时千万不要贸然的进他的办公室，在门外徘徊几分钟，脑海中得到一个清晰的概念：他——根据他的兴趣和动机来判断——会怎样对待你要办的事情。多从他的角度想想，从中找到共同语言，然后，再胸有成竹的敲门。

注：经常从别人角度，设身处地的来思考问题。

（6）对客户的想法和希望表示同情

阻止争执，消除误会的时候，你不妨这样说：“你的这种想法是无可非议的，如果我是你，也会和你一样有这种想法的”。

注：同情是人与人之间合作的重要感情基础。

（7）使对方说“是”

一开始就让他说“是”，能使他忘掉争执的焦点；愿意去做你建议他做的事。当一个人说“不”的时候，他所有的人格尊严都已行动起来，要求把“不”坚持到底。就算错了，为了宝贵的自尊他也会坚持下去。因此，一开始就使对方采取肯定的态度，是一件特别重要的事情。

客户一旦进入你所设置的“是”的语境中，便会自觉不自觉地陷入同意的思

维中。这必将增大他做出进一步同意的可能性。人同意得越多，就越容易做进一步的同意。

住：尽量先从别人的观点开始讨论，然后再逐步把他引向我们的目标。例：今天是五月一日，对不对？

你是马先生，对不对？很高兴见到你。

人们都愿买有很好服务保证的产品，对不对？

早做决定早受益，晚做决定会吃亏，你说对不对？

（七）售后服务与客户开发

场景1：续保客户营销

1、营销话术

营销员：您好XX先生，我是邮政的客户经理，请问您现在接电话方便吗？客户：可以。（如客户现在不方便，则询问哪个时间段方便去电话联络？多次不便，请改发短信）

营销员：非常感谢去年在我们这里购买车险，我很希望得到您的支持。这一年来你对我或者我们邮政的服务还满意吗？

客户：你们的服务很好。

营销员：你是我的重要客户，你需要我们在哪方面能够给你帮助呢？客户：谢谢你，多谢你费心了。

营销员：根据我们的记录，您的车保险还有1个月就要到期了，你在我们这里续保的话，正好我们现在搞续保优惠活动，可以送您价值XX元的大礼包，不但保费能打到最低折扣，还能赠送精美****，更多惊喜等着你。你看我先按去年的保险条件给你报个价格（或者发短信），如果没有问题，我就帮你出单了？

客户：谢谢你，那我考虑考虑。（趁热打铁，把握成交的时机）

2、客户异议处理

（1）客户：我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？

营销员：1、恭喜您，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打**折。2、我查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如我们约个时间，我给您做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。

（2）客户：去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险。

营销员：1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较

高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。3、我希望我们能约个时间，我们当面给您做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。

场景2：客户转介绍

转介绍是让我们拥有足够客户源的保障,由于介绍人的缘故,转介绍的准客户更具信任度。在对这类准客户进行接触的时候,有以下注意事项：

1、寒暄、赞美。

2、拉近距离，建立良好第一印象。

3、介绍事业，建立自信。

4、把握切入时机，切入保险话题。

5、反复强调与介绍人的关系。

话术举例：A：业务人员，B：准客户

A：您好！我是邮政的XXX，昨天我们通过电话，是您的朋友英先生（提介绍人）推荐我来拜访您的。前一段时间我们给他的车出了一份保险，英先生觉得很满意，他想起您的车险也快到期了，所以他把我推荐给了您！

B：喔???.是吗?!我最近挺忙的。

A: 我知道，您肯定是非常繁忙。

英先生常说你在大学的时候就非同一般,现在更是你们那个班同学中最成功的一个!成功人士哪有不忙的啊！(拒绝处理)

B:过奖了,哪里算的上成功。

A:看您的书架上有那么多书.不知您平时喜欢看那一类的书?(寒暄)

B:我看管理和营销方面的书比较多.对企业的经营和管理有好处。

A:您都做得那么成功了,还抽时间学习,我真该好好向您学习才是。

B:现在社会发展的太快,如果不学习,就会被淘汰.你们单位也不错吧?

A：是啊，我们单位挺好的，代办车险，具有挑战性，也能学到很多东西。当然更多的还要感谢朋友的帮助和信任，就像英先生和您这样的成功人士。

对了，光顾着聊了，差点忘了，这是英先生托我带给您的《健康手册》。他说您工作比较忙，生活没规律，应该好好地调整调整。毕竟身体是革命的本钱嘛。您跟英先生的年龄差不多，有??30岁了吗? (了解客户资料)

B:我们同岁,我比他小几个月,今年也30了。

A:这阶段正是人生的黄金时期,也是事业最兴旺的时候,经常加班吧？要多

保重呀,家里人可都靠您了。

B:我们这个年龄,上有老下有小,压力是最大的了。

A:是呀，毕竟您是家里的经济支柱嘛!

您平时这么忙,车险都是通过什么渠道买的啊? (切入保险话题)

B:哪有时间啊!一般也就是别人推荐的呗。

A:我们就是帮助客户购买车险的专业人士。我帮英先生设计的就是这样的投保方案!他非常满意我的方案。

B:是吗?还有点时间,你把他的那个方案给我说说。

场景3：客户要进行理赔

1、客户：我的车出险啦，怎么办？

营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请联系保险公司和交警，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。

2、客户：我撞人啦！怎么办？

营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请不要将车驶离现场，联系保险公司、交警、医院，并在现场等候查勘，稍后我会和您联系。

3、客户：我的车被偷啦，怎么办？

营销员：请不要激动，您保的是哪家保险公司？（客户回答后）保险公司电话是XXXXXXXX，请联系保险公司和派出所处理，要带上资料：保单原件、全车钥匙、行驶证原件到保险公司办理手续，保险公司会有专人协助您。

场景4：在与客户闲聊过程中获取客户信息

1、收集资料的方法

（1）看：透过现象看本质；（2）听：做一个倾听者；（3）问：掌握与客户交流的主动权；（4）客户资料调查表。

2、问题的形式

（1）开放式提问：提出让对方自己表述事实和发表观念的问题。

例：a、您觉得XXX保险公司怎么样？b、您是如何保养您的爱车的？c、您觉得那些险种是必不可少的？

（2）封闭式提问：回答是或不是的问题。

例：a、您觉得自己的技术已经很好不需要投保XX险了吗？b、您最在乎保费的价格对吗？

（3）二择一式提问：给出两个可选择的答案让对方选择。

例：a、您觉得保费价格和保障范围哪个更重要呢b、您认为30万保额还是50万保额比较适合？

（4）面谈时提问的技巧：a、开放式、封闭式、二择一式问题交叉使用； b、在提问过程中不断认同和赞美；c、问题要有逻辑性。

3、话术举例

（1）基本资料

1、请问您贵姓？2、能不能交换一张名片？3、看你这么年青，年龄30岁左右吧？4、你的属相是??；5、你的小孩读几年级？6、你跟你太太是同年的吧？

7、你的企业是独资还是合股经营？8、你的企业如此成功，规模一定不小，有没有连锁店？9、你现在雇员有多少？10、现在许多私营企业都在争取上创业板，您有没有打算？

（2）收入

1、现在物价涨得真厉害，真有点吃不消，您一个月家庭花销至少也要2000元吧？2、你和太太工作这么好，年收入至少有50万元吧？3、您这个行业相当不错，一般月收入近万元左右，你们公司也不例外吧？4、你的企业经营得如此的好，每月销售额肯定不少，至少有20万吧！；5、你的公司现在规模不小吧，现在有多少个分公司？一般每月能卖多少台？6、你的酒店生意真不错，每天销售额不会低于5000元吧！

第二章团体客户

一、名词解释

按照邮政客户类型的来源不同，团体客户可以分为渠道团体客户与企业团体客户两类。渠道团体客户主要指邮政合作伙伴所掌握的客户资源，如移动客户、电信客户、中石化客户等；企业团体客户指各大企事业单位的公车以及单位的员工车辆。

一般情况下，团体客户是保险公司的主要利润来源。与个人客户所具有的共性营销不同，团体客户的个性化需求很高。因此，我们采取“循序渐进”的策略：一是分析团体车险客户的需求，针对性制定团购方案；二是划分团体客户类型，利用现有资源寻找客户；三是团体客户拜访营销话术；四是话语话术训练策略；五是被拒绝的应对策略；六是如何掌握恰当的营销时机。

二、客户特点

团体客户非常关注邮政所能提供的服务内容：一是投保价格。团体客户作为

一个整体，单笔投保数量大（且理赔风险可控），希望能够从保险公司获得较好的价格优惠；二是投保服务。正常情况下，由于团体客户单笔业务量较大，保险公司一般可以根据其需求主动上门完成投保、支付、送单等工作，能够极大的提升客户满意度；三是后续服务。针对团体客户，保险公司一般会提供专属投保的理赔通道和一定免赔额，简化了理赔流程，提高了团体投保的优势；四是增值服务。一般情况下，团体客户可以获得较多的增值服务，如车辆讲座等。

三、寻找客户

1、渠道团体客户

正常情况下，在保险公司的客户类型列表中，此类客户属于个人客户，无法受到保险公司团体投保的政策优惠。一方面，将此类分散的客户有效的聚集起来，通过“拼单”的方式，将分散的客户集中起来，能够取得较好的投保及售后政策。另一方面，邮政作为专业保险兼业代理机构，有开展代办车险业务的资质，这也是一般企业不具备的。

实例：无锡局拓展移动公司渠道客户

作为移动公司的中高端客户群体，全球通和动感地带用户的收入水平和消费能力普遍较高，人均购车率也较高，因此，无锡局经过市场调研，决定将代办车险业务作为首批虚拟产品叠加至中国移动积分商城，以实现“三方共赢”：一是对客户来说，车险属于有车一族的刚性需求，车险抵用券等同于现金产品，客户可以得到现金价值感最高的产品；二是对移动来说，一款受消费者欢迎的产品，意味着移动增值服务的成功，并能更快的消化掉移动庞大的沉淀积分；三是对邮政来说，利用一定金额的车险兑换券，可以将车险客户提前锁定在邮政渠道投保。

无锡移动公司电子商务部主要负责中国移动积分商城在无锡地区的产品招商、积分兑换、财务结算等工作。无锡局通过登门拜访，并与该部门负责人对接，获取了以下关键信息：一是沉淀积分较多。无锡移动积分兑换平台沉淀的积分价值为400余万元，移动有消化沉淀积分的压力；二是客户兑换趋于理性。移动积分商城的产品种类已达万种，而数据显示消费者对现金价值感高的产品更感兴趣（即更愿意让积分变现）；三是目标客户中高端化。移动积分兑换的客户以高话费群体为主，具备了一定的消费能力。在了解到无锡移动积分兑换的相关需求后，该局对当地部分移动客户进行了调研，并对邮政产品进行了梳理，最终决定以车险作为合作产品。

双方确定签订框架合作协议后，制定了移动积分兑换流程、客户投保流程、双方结算流程等，明确业务办理流程，为业务发展打下了坚实的基础。

2、企业团体客户

正常情况下，单个企业投保五辆公车即能享受团体客户政策（例如可以享受最低7折的投保折扣）。通过将企事业单位的公车发展成为邮政的车险团购客户，能够降低“一对一”营销所产生的各项成本。

四、拜访流程

客户拜访有不同的目的和阶段，包括首次拜访、后续拜访、产品推销拜访、客户服务拜访等等。其中，首次拜访最具有挑战性，一般首次拜访有这样几个目的：一是迅速与对方建立起融洽的关系、赢得对方信任；二是通过沟通来寻找和挖掘客户的需求；三是如果前两项进行的比较顺利，当然就是争取促成客户，接受我们的服务，或者购买我们的产品。

如何迅速建立起与客户融洽的关系呢？我们用是否具有亲和力来概括。如何具有亲和力？除了给对方良好的第一印象之外，还要注意以下几点：

技巧之一：迅速找出共同点

俗话说“物以类聚，人以群分”，有个成语 “臭味相投”，说的都是这样一个事实:人们看和自己有相同之处的人比较容易顺眼，比较容易成为朋友。古时候有“高山流水”的典故：俞伯牙和钟子期都是春秋时期的人，俞伯牙古琴弹奏的非常好，并且是为官之人，而钟子期只是一个山野樵夫，但就是因为他们之间有个共同之处--对古琴的喜爱和鉴赏能力，使两人建立起了超乎寻常的友谊。钟子期死后，俞伯牙在他坟前弹奏一曲高山流水，然后就扯断琴弦，从此不再弹奏，因为再也没有人能够听懂他的琴声。至今人们还常用“知音”来形容朋友之间的友谊。

从开始与陌生人接触,就要有意识地去寻找彼此之间的共同点、相似之处。方法包括事先了解、悉心观察、主动交流。例如家庭背景、职业背景、兴趣爱好、外貌特征、口音籍贯、过去经历等等。

住：在和客户还比较陌生时，千万不要贸然推销产品，不要给别人拒绝你的机会。首先要思考如何寻找共同点，从而在彼此之间迅速建立起融洽的关系。

技巧之二：围绕客户的话题

与别人进行良好地沟通，就要始终站在对方的角度，从对方关心的话题入手,做到投其所好。应当提前掌握尽可能多的客户资料，如拜访前先去对方公司网站查询一下，了解一下所在行业、产品、领导人的情况等。

在拜访过程中，仔细观察现场情况，比如办公室墙上的装饰，桌子上的摆设，客户的穿着打扮，神态气质。通过观察每一个细节，去判断这个客户是一个什么样的人。有时某些物品可以反映主人过去的经历，甚至可能牵出一段动人的故事。

推荐的介入话题可以为：休闲运动、健康保健、故乡风情、影视戏剧、生活

趣事、新闻热点、事业成就。比如从自驾旅行出游谈到该单位的车辆情况，从而进一步挖掘该单位的车险投保需求，进而推荐在邮政渠道投保。

技巧之三：针对团体客户营销的话术“7步骤”

1、打招呼

初次见到客户，要热情、自信、大声地向客户打招呼问候。不要忘记微笑，微笑是一种能够打动客户的最受欢迎的语言，是客户拜访的必备武器。

根据拜访对象和现场情况，最好是边微笑边主动握手，如果和对方不是年龄、地位相差很大、或男性对女性的情况，都应该要主动握手。当对方请你坐下的时候，不要忘了道谢。坐姿也是肢体语言的一部分，交流时身体适当前倾，目光与客户经常进行交流。

2、自我介绍

简洁清晰的自我介绍，包括公司名称及自己姓名，并对客户的接待再次表达感谢。

如何交换名片：准备一个合适的名片夹，名片不能随便放在口袋中，不然在需要的时候，全身上下乱掏。站立或微微起身递送名片，名片字体向着对方，用双手递送和接收名片。接受名片后要点头致谢，再仔细看一遍，确认一下对方名字和头衔，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地请教。不要随意玩弄摆放名片；离开时别忘了带走对方的名片，这是最起码的尊重。学会利用名片来开拓自己的人际关系，它会给你带来很多意想不到的好处。

【举例】：“王经理，我是江苏邮政的李兵，谢谢您能抽出时间见我，这是我的名片。”

3、寒暄破冰

寒暄能使不相识的人互相认识、不熟悉的人互相熟悉，使交流气氛变得活跃，它具有抛砖引玉的作用。

一般人刚开始和陌生人接触时，都会产生一定的心理压力，容易出现冷场，我们要及时化解，就是所谓的破冰。这时候要用几句寒暄来拉近彼此之间距离，让双方的紧张情绪放松下来，之后再用话术引导进入交流的主题。寒暄没有固定的模式，可以根据时间、地点和拜访对象的情况，采取不同的方法和对策。除了寻找共同点、围绕客户感兴趣的话题之外，还需要运用赞美的话术，解除客户的戒备心理，让客户的优越感得到满足，让客户对我们的好感和信任向前迈进一大步。

【举例】：王经理，不好意思打扰了，我是XX部门的张主任介绍来的，听他说，您是一位很随和的领导呀！

4、转入主题的话术结构

A、提出目的和议程

B、陈述目的和议程对客户的价值

C、交流时间的约定，解除客户心理戒备，使对方集中精力。

D、询问是否接受，表示对客户的尊重。

【举例】：“王经理，今天我来希望和您沟通一下，看看贵公司最近是否有一些车辆投保计划，以便我可以为你们提供更有针对性的投保服务，只占用您十分钟时间，您看可以吗？”

【举例】：“王先生，我这里有一份车辆情况调查问卷，可以让您了解您单位的车辆能否享受更优惠的投保价格，只需要5分钟的时间，您看方便吗？”

5、进入主题

紧紧围绕首次拜访目的（建立关系、发现需求、确认合作），主要是发现需求这个阶段，设计好提问话术，巧妙运用提问，让客户多说话。

6、结束拜访的环节

虎头蛇尾会让你前功尽弃，有的人前面的表现尚可，但是最后觉得没有达到拜访目的，就马上沮丧起来，把种种失落、不满挂在脸上，似乎要告诉全世界的人。其实这次不成功，不等于下次也谈不成，只要能把留给对方的好印象坚持到底，就是为下次拜访播下优良的种子。

拜访结束时的专业话术要包含以下几点：主动表示自己愿意随时提供帮助，和客户共同确认达到拜访目的，约定下次拜访的目的和时间，告别时最好主动与客户握手并再次表示感谢。

【举例】：“王经理，今天能交您这个朋友真是太高兴了。我会做一份适合贵公司的车辆投保计划，下星期来和您研究一下，您看是周一方便还是周二方便？那您看是上午10点方便还是下午３点方便？好的，下周一下午３点我来见您，谢谢您的接待，下周见！”

7、总结和记录

对客户拜访过程进行总结，发现不足，完善提高。同时及时记录下拜访过程中了解到的有用信息。1、拜访目标是否达成？ 2、想想自己的拜访过程？3、了解到客户哪些信息？

拜访的最后这个环节往往容易被忽视，其实总结和记录对以后的拜访会有非常大的帮助。一般来说，第一次就成交的可能性不是很大，除了双方还没有更深层次的交流外，理性的客户还需要一个考虑的时间，对你的服务和推荐还要再做些比较。所以在首次拜访之后，还要进行后续的拜访，即使成功开发之后，还有

服务的回访、产品推销的拜访。

后续拜访是首次拜访的继续，无论以何种方式进行，一定要记住拜访的目的，改正上次所犯的错误，补充未完成的内容，加强与客户的联系。总之一句话，要做的比首次拜访更成功、更完美。

【举例】：“王经理，您好！我是江苏邮政的李兵，上次见面我们谈得很愉快。明天下午三点我准时到您办公室，向您汇报一下我做的投保计划，您看可以吗？”

五、前期准备

相对于个人客户的同性，企业客户更具有个性，因此，在营销客户前，要根据客户的特点，制定相应对策，提升对外谈判能力。在企业客户拜访中，对于客户经常提到的问题，如果事先没有充分准备，只靠自己的临时反应，效果就会大打折扣。科学的做法是事先针对这些问题有所准备，想好最佳的答案或应对的方法，建立一整套属于自己的客户拜访专业话术，在拜访之前就反复演练并熟练掌握，这样沟通的效果才有保证。这是营销当中重要的辅助工作之一，也是营销人员培训、特别是新人培训的重要内容之一。根据邮政代办车险业务从业人员的特性，我们推荐业务人员采取“鱼缸式话术演练方法”：拟定一个或几个客户经常提出的疑难问题，由两名员工进行模拟对话，其他同事围在外面进行观摩，轮流交换进行，并且进行总结评比，最后形成标准的话术推广运用。

此外，个人表达能力也必不可少，表达能力不是天生的，需要长期大量的训练。练习“专业话术”训练一般有八中方法，即：朗读法、背诵法、练声法、复述法、模仿法、描述法、角色扮演法、讲故事法。其中，我们重点推荐“朗读式训练法”，其核心就是通过速读锻炼口才，这是美国前总统林肯使用的训练方法，如此训练使林肯获得了空前的口才，也是他由律师迈向总统宝座的重要基石。这个方法简单实用，比如在我们浏览报刊书籍的时候，看到好的文章和章节，就有意识的大声读出来，可以练习语音、语调、语速、节奏、包括肢体动作，这样起到一举两得的效果。还有就是通过学习和阅读，掌握丰富的语言知识，比如名人名言、古文诗词、中外谚语、成语、小故事、小笑话等，学会使用所谓的万能用语也有作用。

六、被客户拒绝的处理

一般经验来说，在陌生营销活动中，只有10%的人能够被顺利营销，有10%的人是无论你耗费多少精力都不为所动，称之为营销“钉子户”。两者之间，更多的是通过努力争取才有可能被开发出来。多数情况下，这部分客户与前面说的钉子户在开始阶段很难把他们区分开来，正因为如此，我们就必须要有耐心，至少要接触三次以上，如果还没有任何进展再放弃，转而争取其他的机会。

客户拜访不会总是一帆风顺，现代社会压力大、节奏快、选择多，各种各样的营销层出不穷。营销意味着要别人改变现状，改变意味着从熟悉到不熟悉的领域，意味着增加风险,比如改在专业保险公司投保为通过代理渠道购买。人的本性不希望改变，拒绝就成为人们的一种本能反应，是一种心理的自我保护。拒绝并不可怕，可怕的是对待拒绝的态度，真正的营销从拒绝开始。

行业统计结果表明，绝大多数的拒绝来自于客户的不信任、不喜欢、无需求。不要把拒绝和异议简单地看作是拜访失败。恰恰相反，这些反而有可能是客户关注的信号和认可你的前奏。我们要做的就是：运用专业话术，说服他们、向他们证明，选择我们是完全正确的。

（一）被拒绝的情况梳理

1、沉默型抗拒。客户的拒绝说明他们希望了解得更多、更清楚。真正难缠的是毫无反应的人，通常是由于我们的亲和力不够，没有引起客户的真正兴趣。

2、借口型抗拒。客户用各种借口来推托、拒绝，需要正确地聆听，分析客户哪些回应是真实的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒绝原因。比如价格太高、没时间、需要领导同意等，通常是客户的借口。

3、批评型抗拒。这类客户喜欢批评你或你推荐的产品及其你的公司。这背后是客户希望获得认可与肯定。

4、怀疑型抗拒。这类客户不容易对我们产生信任，应当在沟通中更多表现专业性。

5、主观型抗拒。这类客户容易坚持己见，不愿意被别人说服，不喜欢被别人影响，而是希望影响对方，善于提出大量的问题。方法：赞美、用提问引导他们自己说出答案、选择型提问。

（二）应对策略

面对客户的拒绝和异议，先认同对方的看法和观点，避免与其直接发生争执，同时不要忘记赞美对方，然后在其定下心来、解除心理抵触之时，再慢慢阐述自己的观点，从而更好的引导客户，达成自己的目的。解除抗拒标准句型：重复对方的话+认同语+赞美+叙述+提问。

1、认同。认同不等于同意，认同的意思是同情、理解和宽容。常用的认同语型有：那很好、那没关系、是这样子的、您说的很有道理、您这个问题提的很好。

2、赞美。赞美的最高境界是掌握火候原则。常用的赞美语型有：像您这样、看得出来、真不简单、向您请教、听说您?等等。

3、叙述。其实?当然?比如?；所以说?；连接词。

4、提问。和客户面对面交谈的时候，最后是用句号结尾还是用问号结尾？大部分人都是在用句号结尾，而实际上应该多用问号。句号代表是我们说出一个结论，而问号是让客户自己说出并认同这个结论，这就是区别。常用的问语有：您觉得怎么样？您认为呢？如果??是不是呢？不是吗？可不是吗？

（三）话术实例

【举例】1：我们最近不会在你这买保险的！

当客户关上一扇门的时候，要懂得打开另外一扇窗。这时候真诚地询问客户拒绝自己的真实原因，通常客户会说出自己的真实想法，比如客户说“我们最近不会在你这买保险的！”有可能接下来他会告诉你，“我们最近不会投保，过两个月也许会考虑，因为那时有几辆车子到期。”这样我们至少可以记录下这个信息，继续保持联系，就极有可能又获得了一次机会。

【举例】2：我已经在其他地方投过保了！

这是千万不要贬低同行对手，可以通过开放式问题让客户自己说出对现状的不满足，说出他潜在的服务需求。比如说：“那某某公司现在对您的服务有哪些呢？您对他们的服务非常满意吗？什么情况下您愿意考虑再做一个选择呢？”

【举例】3：我再考虑几天再说吧!

多采用迂回战术，比如客户说 “今天我没有时间，下次再说吧！” 这个时候我们如果就告辞回来，等待对方考虑考虑，大家可能都有这种经验，大多数情况就不会再有下文。客户本来还有一点热情，往往真的考虑两天之后，这一点热情也就消失殆尽了。所以这时要迎难而上，巧妙周旋。比如可以这样微笑着这样说：“王经理，您现在都已经了解了所有的信息，就不需要再考虑了吧。现在只要花10分钟时间把车辆大概信息梳理一下，我就能开始来为您好好地服务了，你不觉得这样更好吗？”；或者 “您说还要再考虑考虑，那么我想问您一下，您还有哪方面的顾虑呢？”这样反复推动，就会达到更好的效果。其实很多客户也许已经认同你的服务和产品，但是觉得马上成交不是很放心，只是本能的拒绝，喜欢再“折磨”一下你。但是遗憾的是，我们有很多人没有再多走一步!

【举例】4：你能保证服务就在你这投保。

是的，服务利是最重要的！善于捕捉市场的机会就能赢利，凭借邮政“一站式”购险服务和完备的增值服务体系，我想您单位的公车在邮政渠道投保将会“物超所值”。

【举例】5：我还不太了解市场（想说明不知道其他保险公司或代理机构的报价情况），目前不准备投保。

这正是我现在与您接触的原因，您现在不了解车险的市场行情并不说明您不

准备投保。如果您有投资投保，请您选择江苏邮政，我非常愿意做您的车险投保顾问，相信对您单位的车险投保一定有所帮助。

七、识别营销契机

很多同事在拜访客户时，能和客户聊起来没完没了，但是一到谈及成交的时候就卡了壳，说穿了，就是害怕拒绝，不敢向客户提出成交的要求。其实我们拜访客户的目的就是成交，大多数的保险产品都是在半推半就之下完成的，因此坚持者赢。不要指望客户主动要求成交，机会稍纵即逝，应该把握机会引导客户成交。

什么时候提出要求比较合适？一般来说，当我们介绍完服务和产品，发现客户比较认同，这时就最合适的时候。客户积极的眼神、点头、犹豫、询问等细节等各种具体的表现都是应该注意的购买信号。

识别成交信号：一是语言信号。通常表现为关注细节和最终问题，也可能是之前异议最强烈的地方。应学会捕捉这些信号；二是表情信号。若客户显出认真的神情，证明他有意向成交，这时你就应及时以和蔼可亲的口吻说：“您要不要先试试看？”然后静静等待客户的回答；三是行为信号。客户在交谈过程中通过肢体语言表现出来的信号，比客户端坐，并认真做记录，详细的看资料，这时应该开始提出成交要求。

客户的购买信号对拜访的意义重大，能否有效抓住购买信号，直接关系着客户拜访的成败。拜访前准备、拜访中的话术、聆听与提问的技巧、拒绝的应对等等，占90%的努力，都是为成交这10%作铺垫。踢好临门一脚最为关键。

第三章营销案例

一、邮政优秀营销案例

（一）昆山局“车险超人”徐俊伟经验介绍

1、互惠共利赢客户

（1）客户A：

该客户是一个做汽车贸易的二级经销商朋友，基本上以从全国4S店调车来卖给需要不同款型号车的用户，一般是价格比4S便宜，而且很多时候比4S店拿车快。该客户拿来车给用户的时候，以往都是自己给他的客户上牌上保险的。得知这一信息后徐俊伟主动联系该客户，客户也反映虽然自己调来的新车保险虽有一定的收益，不过对他来说新车投保也十分繁琐，有时会担搁其他的事情。与其协商后客户决定以后新车的保险都可以在徐俊伟处投保。省去了他自己操作的繁

琐流程。

（2）客户B：

该客户是徐俊伟的朋友，新开了一家补漆店，刚开始营业时候徐俊伟给他介绍了不少的补漆的生意。关系也十分要好。在得知徐俊伟这里可以做汽车保险之后，便开始互相合作，徐俊伟的保险客户出了单方事故以后介绍到客户处做补漆服务。而补漆客户在补漆后客户都会推荐到徐俊伟出买保险，并把客户的资料都登记好，在保险到期前便可以跟客户取得联系。这样就起到相互共享客户源，壮大客户群的作用。

2、网络营销展身手

日常生活中低调的徐俊伟，在网络中却是个“大咖”——昆山BBS论坛“汽车之友”板块的前版主。

谈起版主的名头，徐俊伟自豪地笑着说：“大约在20xx年，出于对汽车的兴趣，开始在论坛中注册发言，可能是比较积极，也可能是运气好，20xx年时坛友们竟推选我做版主。”得益于版主的经历，徐俊伟结交了很多车友，其中的多数现在成为了他的客户。

目前，徐俊伟的网络营销不仅局限于汽车论坛，通过车友的介绍，他加入了十多个昆山地区的汽车QQ群。“相比于论坛，QQ群的氛围更宽松，论坛不允许发布任何广告，QQ群里则没有这个限制，而且我可以更便捷的与车主进行洽谈。”徐俊伟说。

经过几个月的深耕，如今每月通过网络渠道成功营销的车险已占总数的一半以上，谈起网络营销的潜力，徐俊伟说：“网络是一个大平台，潜力无限，而我只开发了很小的一部分，需要更多的人参与进去，共同掘宝。”

3、徐俊伟的营销心得

车险是开车人与车辆的保障，每一辆汽车一般都是要买车险的。车险作为必须品，其市场发展空间还是非常大的。

车险业务首先需要我们营销员对其专业知识有更深刻的了解。必须学会怎么跟客户推介我们的邮政代办车险。还有怎么自己掌握整个报价系统的操作，这个是非常重要的，因为只有能快速，专业地报价，才能取得市场客户的信任。作为营销员，不单单要抓住身边的亲戚朋友，还要敢于深入市场的竞争。利用自己灵活的思维，过硬的业务知识在工作中不断地累计经验，寻找到一条适合自己的工作方法，我相信车险业务是一定能做好的邮政业务之一。

（二）南通应永春车险经验介绍

1、掌握车险专业知识

一是把握市场，加强对车险业务的熟悉及了解；二是解车险产品的性质以及特点，进行准确定位；三是了解并掌握车辆投保的各项政策（如传统和电网销车险的适用范围）；四是了解并掌握车辆理赔的流程和理赔政策等。

2、与客户进行面对面营销：

与客户面对面交流是实现营销目标的重要过程，与客户沟通当中，要营造轻松、愉快的谈话氛围，及时耐心回答客户疑问，为客户制定所适合的保险方案，用自己的情绪去感染客户，增强客户对自己的信任。通过不断的与客户接触，逐步了解，不断交流，慢慢熟悉，反复沟通，渐渐产生信赖感，成为忠实的朋友。用处理朋友的方式来处理与客户关系，可以解决客户关系中的很多问题，具有很强的实际操作指导作用。

3、关注车险客户的维护

通过电话,短信,微信,上门拜访等方式保持和客户的联系，事实上，客户需要的是获得车险专业人士的协助，得到有能力解决问题的人提供的帮助，让客户产生一种获得服务的满足感。巩固客户，维系好客户，让已有的客户“团结”、“稳固”在自己的周围，成为我们的忠实客户。这对车险业务可持续发展一定能助一臂之力。

4、心得体会

在充分掌握车险业务知识的同时，要充分了解客户心理，了解他们想要得到什么？最大化的满足客户需求，营销就会事半功倍。

做营销等于做服务。我们从服务入手，满足客户需求的过程就是我们营销的过程，让客户感觉我们提供的服务是最有价值的服务。

（三）大丰局长尤顺国经验介绍

1、寻找客户

（1）熟人营销，向亲朋好友宣传，从熟人中挖掘有车一族。

（2）关系营销，在平时社会交往中所接触的个人、单位、私企注意采集车辆信息并登记，每天查看记录本看是否有快要到期的车辆，并提前40天进行电话或上门沟通。

2、开展营销

通过电话沟通或上门沟通，根据用户车辆用途，量身定制适合用户的险种，并加以详细的险种介绍，并着重突出邮政代办车险的好处：免费加入自邮一族会员、赠送违章短信提醒、代缴违章罚款、代办车辆年审、参加我局组织的会员掼蛋比赛、自驾游、钓鱼比赛等多项活动。

3、维护客户

与客户的感情是在不断地沟通中建立起来的，过年过节发祝福短信，客户生日送鲜花卡片或小礼品，客户家中有什么事也能及时送上祝福和关怀，客户遇到困难，在我力所能及的范围内帮助解决，总之一句话：想用户所想，急用户所急！

4、心得体会

（1）通过办理车险认识了很多的人，这些人都成了我的朋友，这些朋友还在不断地介绍朋友给我；

（2）车险业务有着很大的市场，而我有专业的知识，这是一辈子收益的事情；

（3）这一年来我的收入也得到了相应的提高。

二、保险公司案例

案例一：保险公司优秀营销员分享的成功秘诀

（一）正确的态度（态度决定思想，思想决定行为，行为决定命运）

1、积极的心态

成功的营销员必定是一个积极的思考者，对一切事物都能以积极正面的态度回应，即使在最艰难的时刻都能鼓励自己，一切困难、挫折变成对自己的考验，在失败中一步步踏上成功之路的台阶。

2、对车险业务的正确认识

对车险销售工作的正确认识就是不断深化车险意义和功用，那就是如何合理支配家庭的收入、进行多方位的投资。所以车险销售人员是客户的风险管理顾问，是在帮助客户，为客户的生活提供救生圈、保护伞。

（二）良好的自我管理

与其他的工作相比，保险营销工作的自由太多，因此反而成为工作的难点所在。所以车险营销人员要学会自己管理自己、约束自己。管理好自己的时间，管理好自己的每一项工作以及与客户的关系。

1、有明确目标

如果你对前进的方向茫然无知，那么任何道路都可能成为你脚下的方向。结果是最终没有了方向。

2、形成良好工作习惯

举例：3.6.8.8原理

（1）每天坚持拜访不少于3个客户。

（2）每天工作8小时，其中6小时业务面谈。

3、强化自我活动量管理

（1）保持名单中随时有100个准客户名字。

（2）准客户量：每天新增准客户名单10个。

（3）拜访量：每日平均3访，每天坚持3访。

（4）读书量：每月3本。

（5）培训量：至少每月参加3整天（２４课时）的培训。

（6）早会、夕会必到。

（7）做好活动工具的填写和自我管理，并与上级主管检讨。

（三）良好的职业道德

古人说：人要能够获于上、信于友、悦于亲，首先要“诚其心” ，即要做一个诚实、诚恳的人。

最近几年，日本保险业的保费收入、保险深度、保险密度三项指数均名列全球第一。保险服务也堪称第一。20世纪60年代他们提出“微笑是通向全球的护照”，“以笑脸相迎，这就是服务”，70年代又提出“客户就是上帝”等口号，强调以服务为宗旨。做到了客户的利益高于一切！

（四）良好的专业素养

1、良好的形象：包括内在形象，让客户感觉信任；外在形象，让客户愿意接受。

2、丰富的专业知识：包括保险知识、金融知识、财税知识、法律知识、心理学知识、社会学知识等。

3、专业的销售技能：注重循序渐进的流程；尊重客户的感受；与客户进行良好的沟通。

（五）总结

1、拥有良好的职业道德，才能得到客户的欢迎和信赖。

2、拥有正确的工作态度，才能克服工作中的挫折和困难。

3、拥有必备的专业素养，才能为客户提供专业的投保方案。

4、拥有自我管理的能力，才能在业务上一步一个脚印地迈向成功。

案例二：阳光电话车险：省时省力更省钱！

案例背景：

随着汽油价格、停车费、保险费等等养车费用的不断攀升，让越来越多的人感受到了“买得起车，养不起车”的困扰。近来，在业务员、4S店等传统渠道投保的车主也发现其投保价格在手续费监管的情况下的不断变化。面对着种种忧虑，很多车主开始逐渐偏向于简洁、方便的“电话投保”形式，导致“电话车险”持续升温。随着这一趋势，各家保险企业的“电话车险”也都开始走俏。其中，素有国内七大保险集团之一的“阳光保险”推出的“电话车险”业务，以其省钱、

让利的原则得到了广大用户好评。同时，为了更好的推广电话车险这一业务，更广泛的抓住目标受众，“阳光保险”选择了与传漾合作，对“阳光电话保险”业务进行精准的线上推广。

推广策略：

根据“阳光电话车险”的特点、优势，为其制定了精准的推广策略。阳光车险面对的大部分是中小车型，那么电话车险的目标受众也必定主要集中在这一范围内。传漾根据行为定向技术对这一部分人群的网络行为轨迹进行抓取，发现这些人在经常浏览汽车网站的同时也很关注资讯以及金融类的信息。因此，根据其目标受众的特性选择了一些Max门户媒体以及财经、新闻、汽车等媒体圈进行集中投放，提高“命中率”。

后期优化：

在广告投放过程中，对投放效果进行了实时监测，快速调整投放策略，以帮助客户达到最佳的推广效果。在此次监测数据显示，港澳台、上海、广州、深圳六个区域的人群对此产品广告关注比较少，这导致了一些资源的浪费，同时也流失掉一些兴趣点高的地区的目标受众。因此，即时地调整了投放策略，将这几个地域剔除出投放范围，最大限度的利用投放资源，覆盖有效的目标受众以及潜在受众群。经优化后的投放效果明显提升，真正实现了直达受众的目的，同时，也达到了客户预期的目标。

创意策略：

在创意方面，为其选择了富媒体广告与硬广相结合的方式。富媒体广告包括灵活多变的特型视频、极具视觉冲击的联动以及整齐简洁的标准视频。金灿灿的小金猪，从天而降的金币，金黄色的背景，无处不洋溢着“阳光”。财富的颜色与阳光的背景不谋而合，同时又与“阳光保险”的品牌名称相得益彰。联动的广告形式几乎灌满全屏，视觉冲击力及极佳。另外，创意中还添加了“线上计算保费赢大礼”的互动按钮，深度抓住目标受众，绝不放走任何有兴趣的受众，从而促进销售活动。

投放效果：

此次推广，凭借领先的监测技术，实时跟踪投放效果，对投放策略进行优化调整，为客户实现精准投放奠定了强有力的基础，同时促进了“阳光电话车险”的产品推广，大大提升“阳光保险”的品牌知名度。

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