汽车维修前台接待题库

一．选择题（每小题2分，共26分）

1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要

素组成”。此说法体现了服务的什么特征（ ）

A 无形性 B 同时性 C 可变性 D 不可存储性 2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。说的是服务的什么特征。

（ ）

A 无形性 B 同时性 C 可变性 D 不可存储性 3. 不属于汽车售后服务范畴的是（ ）

A 汽车维修 B 零配件供应 C 汽车销售 D 三包索赔 4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（ ）

A 系统性 B 经济性 C 广泛性 D 客观性

5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。说的是,顾客期望是哪种种类

（ ）

A. 一般期望 B理想期望 C最高期望

6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并

提出了一些免费服务等（ ）。

A 一般期望 B理想期望 C最高期望 7. 顾客期望的来源( )

A 亲身经历 B 亲戚和朋友的意见 C媒体传递的信息 D ABC全是 8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。( )

A 可靠的一流服务 B 较高的性价比 C快速完成修理 D及时交车 9. 英文缩写CSI代表的是什么（ ）

A 顾客期望值 B 顾客满意度 C 顾客忠诚度 D 顾客信誉度 10.顾客满意度的数学公式表示为( )

A 客户满意 / 客户评价 B 客户期望值 / 客户评价 C 客户评价 / 客户期望值 D 客户评价 / 客户满意度 11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )

A 实际情况>期望值 B实际情况=期望值 C实际情况<期望值 12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是( )

A 认真对待问题一次性把车修好 B 没有良好的服务态度

C 及时更新技术和设备,提供额外服务 D 接待前做好准备,给客户意外惊喜 13.顾客忠诚度的三大要素的内容

A 吸引人的革新产品 B 高质量的产品 C 愉快的购买经历 D ABC全是 14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )

A 完成顾客与售后维修的沟通与接待 B 完成车辆维修作业

C 完成车辆销售作业 D 完成4S店所有收费项目

15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。这说明 了前台接待在企业中起到什么作用( )

A 桥梁作用 B 窗口作用 C 影响收益 D 反应企业服务、技术管理水平

16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接

待在业务中起到了什么作用( )

A 桥梁作用 B 窗口作用 C 影响收益 D 反应企业服务、技术管理水平 17.下列不属于业务接待职业道德的是( )

A 真诚待客 B 服务周到 C 收费合理 D 管理好零配件 18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是( )

A 熟练的专业技能 B 思维敏捷,具备对客户心理的洞察力 C 熟练发动机的拆装 D 良好的沟通协调能力 19.良好的个人心理素质有( )

A 积极的情绪 B 应变能力 C挫折承受力 D ABC 20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表( )

A 真诚待客 B 形体容貌 C 姿态举止 D 服饰风度 21.下列不属于基本仪容要求的是( )

A 整洁干净 B 卫生端庄 C 思维敏捷 D 服饰简约

22. 要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于

仪表要求的( )原则。

A TPO原则 B 适体性原则 C 适度性原则 D 整体性原则

23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的( )

原则

A TPO原则 B 适体性原则 C 适度性原则 D 整体性原则 24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态( )

A 站姿 B 坐姿 C 蹲姿 D 睡姿 25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节( )

A 女性在先 B 长者在先 C 主人在先 D 幼者在先 26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节( )

A 起身接收名片并单手放入口袋中 B 双手接收名片并认真看一遍 C 接收名片后在名片上做标记 D 接收名片后不注意落在地下 27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的( )

A 微笑握手 B 保持距离并打招呼 C 交换名片 D 热情拥抱 28.下列哪一项不属于基本礼仪要求( )

A 处理意见交给上级领导 B 热情问候,按序接待 C 对顾客有问必答,急问答 D 及时做好电话跟踪 29.顾客档案建立方式是下列哪一项(

A 电话回访跟踪 B 提醒保养 C 建立顾客基本资料 D 组织车主交流会 30.下列哪一项不属于顾客档案分析( )

A 顾客地域构成 B 顾客财产分析 C 顾客信誉度分析 D 企业收入分析 31.下列哪一项不属于维修合同的作用( )

A 维护汽车维修市场秩序 B 促进汽车企业专业化,、联合化 C 有利于汽车企业经营管理 D 提高个人收入 32.维修合同中甲方是指( )

A 托修方即车辆归属单位 B 承修方即修理单位

C 托修单位法定代表人 D 承修单位即法定代表人

33.下列哪一项不属于汽车三包( )

A 包修 B 包赔 C 包换 D 包退 34.下列哪一项整车质量担保期的计算方法是错误的( )

A 按时间计算 B 按里程计算 C 按时间或里程 D 按车辆使用情况 35．车维修预算中所计算的费用中那个不正确（ ）

A 工时费 B 购车费 C 材料费 D 精品费 36．下列哪一项是维修工时费计算公式（ ）

A 工时单价×维修时间 B 维修时间×维修费用 C 工时单价×定额工时 D 定额工时×工时费用 37. 下列哪一项不属于预约工作内容（ ）

A 交车时的费用 B 行驶里程 C 车辆信息 D 维修项目 38. 不属于接待员工作内容的是( )

A 填写接车问诊表 B 接车检车单 C 签订维修施工单 D 对车辆进行维修 39.下列哪一些不属于车辆质检内容( )

A 质量检查 B 整理旧件 C 车辆清洁 D 及时交车 40.下列哪些不属于跟踪回访内容

A 维修保养后的跟踪回访 B 提醒二次保养或免费检测 C 听取顾客意见 D 报告零配件价格

二，填空题（每空1分，共14分）

1. 汽车前台接待服务的基本特征是无形性_____、_____不可存储性。 2. 汽车售后服务方式有特约维修站_____、_____快修连锁店。 3. 顾客期望的种类有_____、_____最高期望。 4. 顾客期望的来源有_____亲身经历______、。 5. 顾客满意度的英文缩写_____。

6. 一个维修中心的顾客忠诚度越高就代表他们有很多的_____。

7. 维修业务接待的作用有_____、桥梁作用_____企业的服务技术管理水平。 8. 维修业务接待的职业道德有_____、______收费合理、保证质量。 9. 仪表要求的四个原则_____、_____适度性原则、整体性原则。 10. 生活交往中最基本的仪态有站姿_____、_____走姿。 11. 基本礼仪规范中介绍的形式有_____、和他人介绍。 12. 握手的时间一般控制在_____秒之间。

13. 顾客一般分为潜在顾客_____、_____留住的顾客_____。 14. 签订维修合同的原则是_____、_____等价有偿。 15. 维修合同履行双方的名词有_____、_____这两种。 16. 汽车三包有_____、_____包退。

17. 整车质量担保期的计算方法有_____、_____按时间里程计算。 18. 维修费用结算的所有费用有_____、_____其他费用。 19. 质检工作的内容有质量检车_____、_____交车前检查。 20. 提问的方式一般分为两种封闭式问题_____。

三．判断题（每小题1分，共10分）

（ ）1.汽车售后服务特征中涉及的学科领域广，涉及的因素多是讲售后服务的经济性

（ ）2.汽车售后服务的系统性特征是指所涉及的主要内容由原材料和配件，物流，维修，美容连成一个有机的整体。

（ ）3.汽车售后服务虽然是一项商业性的工作,但它也是一项技术性很强的工作。

（ ）4.建立强大的售后服务网络的载体,为售后服务的高效、快速开展提供了可靠保障。 （ ）5.要想取得和保持售后服务的优势,需要获得各方面的新而准确的信息。

（ ）6.通过汽车产品服务品牌,不能够让顾客明确的识别并记住品牌服务的利益与个性。 （ ）7.在维修服务中心维修车辆时,应方便快捷。 （ ）8.维修接待员应对顾客做到针织,无欺骗。

（ ）9.提对出现的问题或顾客所关注的事项作出迅速反应。 （ ）10.汽车售后服务企业通过第三方咨询机构,采用电话回访和调查问卷等形式,对企业形象和信誉方面的情况进行调查,从中得到有关期望和需求方面的信息。

（ ）11.接待员不需要利用服务信息反馈有关的潜在顾客需求和期望,并进行分析,从此获得有价值的信息。 （ ）12.顾客满意服务是个系统,一般认为它包括纵向的三个递进层次和横向的五个并列层次。

（ ）13.一般情况下,顾客都是有事才登‘三宝殿’,因此不能找借口推脱责任.而是必须把问题承担下来,然后认真的去处理。

（ ）14.也许有人认为,维修作业技术要好才能做到这一点,这样的砍看法不全面。 （ ）15.吸引人的革新产品是影响顾客忠诚的要素。

（ ）16.在三大要素中,吸引人的革新产品这一点是无论直接、间接都影响不到的。

（ ）17.顾客在购买一项服务或者产品的时候,为了减少风险,往往会事先搜集到一些信息。 （ ）18.信息的来源只有一种：那就是大众媒介,如报纸、广告。

（ ）19.汽车维修服务收费是顾客十分关注的问题之一,因为收费直接关系到顾客的经济利益。 （ ）20.维修服务站收费估算水平反应了汽车维修企业经营管理的水平和接待员业务能力高低。 （ ）21.在修车合同上填写的交车时间不一定是有把握的也没关系。

（ ）22．建立在科学管理与诚实待客基础上而得出的收费估算,可使顾客对收费的满意度显著提高。 （ ）23.任何维修工作,在顾客未经允许的情况下,也可以去做。

（ ）24.交车的时间不是维修企业单方面确定的,而是同顾客商定一个合适的时间交车。 （ ）25.接待员要告诉顾客,不能随意增加费用,不会修完车又把费用提高,让顾客放心。 （ ）26.如果车辆抛锚了,或者其他需要帮助的时候,应该拨打哪个号码,这些都要告诉顾客。 （ ）27.什么时候开始营业,什么时候结束营业,每天的上下班时间等信息都要传递给顾客。 （ ）28.对于一项维修,要为顾客提供多种维修方法,但不能让顾客自己做出选择。 （ ）29.在顾客有意见时,要认真倾听,不要心不在焉,让顾客觉得你在敷衍他。 （ ）30.顾客进入维修企业,第一步踏入的是维修企业的接待大厅,大厅的环境影响着企业在顾客心中地位第一印象。

（ ）31.汽车维修企业的形象主要是由企业文化、企业效率、企业信誉及经营环境等要素组成。 （ ）32.服务周到不是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务。 （ ）33.修理项目要合理,避免重复收费和无辜增加不必要的修理项目和费用。 （ ）34.维修接待体现的是个人能力,不需要集体的配合和支持。 （ ）35.接待员的气质通过优雅的形体语言及其表达技巧表现出来。

（ ）36.维修业务接待员要有处变不惊的应变能力。

（ ）37.接待员与顾客打交道,最重要的一点就是言而有信。 （ ）38.基本礼仪是指仪容仪表。

（ ）39.顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。 （ ）40.顾客对于接待员的信任度是多少也没关系。

四．名词解释（每小题5分，共20分）

1.汽车售后服务

2.顾客满意度

3.顾客忠诚度

4.仪容

5.顾客关系管理

6.维修合同

7.索赔流程

8.维修价格预算

9.维修工时费

10.跟踪回访

五．简答题（每题10分，共30分）

1．汽车售后服务的主要特征？

2. 顾客对车辆维修的期望？

3. 赢得顾客满意度的策略？

4. 影响顾客忠诚的要素？

5． 维修接待的重要性表现为哪两方面？

6. 维修接待员应具备哪些良好的业务能力？

7. 制定一份维修合同？

8. 汽车维修接待的服务流程有哪些？

9. 维修接待中质检的工作内容有哪些？

10. 对待投诉处理的原则有哪些？

 

第二篇：汽车维修前台接待出题重点

汽车维修前台接待出题要点

1、服务定义：服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、服务的基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；

3、通常所说的汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

4、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是3S\4S店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；

5、顾客期望的种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；

6、顾客期望的来源有亲身经历、亲戚和朋友的意见、媒体传递的信息；

7、不满足期望值的结果就是失望、不满；

8、满足期望值的结果就是满意、再次光顾；

9、超出期望值的结果就是非常满意，要求更多的服务，介绍给别人；

10、顾客满意度的定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价；

11、满意度对顾客的影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务。

12、易造成顾客不满意的行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客的态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等；

13、顾客忠诚的良性循环图

14、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？

15、顾客忠诚度的定义：顾客的忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的顾客数量。

16、要使一个顾客对你的品牌满意，必须具备三个基本要素是吸引人的革新产品、高质量的产品、愉快的购买经历。

17、维修业务接待的作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体的服务、技术和管理水平等作用；

18、汽车维修接待员职业道德规范的定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则；

19、汽车维修接待员的职业道德规范包括真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。

20、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位的优质贴心的服务；

21、维修业务接待的素质要求包括具有良好的职业道德，具有良好的业务能力，具有良好的个人心理素质和修养；

22、维修业务接待员的个人心理素质有积极的情绪，应变能力，挫折承受力等；

23、忍耐与宽容是对待无理顾客的诀窍；

24、职业准则的定义：从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做职业准则。

25、职业准则包括准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服务；

26、仪容一般是指人的外观、外貌；

27、仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面。

28、在仪容的修饰方面应注意整洁、干净、卫生、端庄、简约；

29、站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发；

30、顾客关系管理的定义：指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。

31顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客（忠诚的顾客）

32、顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。

33、车辆基本信息包括车牌号、VIN码、发动机号、车架号、钥匙号、车厂日期、首保日期、车型和车型分类等。

34、车主基本信息包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号码等。

35、顾客档案的管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。

36、松下“顾客抱怨中心”的具体实施步骤是：诚恳致歉、紧急修复、适当补偿、补救跟踪、总结教训。

37、签订汽车维修合同的目的是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷的依据。

38、签订合同的原则是平等互利、协商一致、等价有偿。

39、汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。

40、合同变更、解除的条件之一必须双方当事人协商同意。

41、当合同一方发生不可抗拒的自然灾害也不能单方变更、解除维修合同。

42、汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并有汽车生产厂家服务部门结算特约服务站维修费用的服务方式。

43、汽车“三包”指的是包修、包换和包退。

44、汽车整车质量担保期的三种计算方法是按时间计算、按里程计算、按时间或里程计算。

45、汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做。

46、汽车维修价格=维修工时费+材料费+其他费用

47、汽车维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访。

48、预约可分为主动预约和被动预约。

49、在接待过程中，维修接待员有两项重要的工作，一是填写接车问诊表和签订维修施工单。

50、维修施工单的主要内容包括：顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字。

51、交车前准备工作的内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等。

52、小修保修期一般是出厂后10天或行驶里程为2 000公里，两者以先到者为准。

53、二级维护保修期一般是出厂后30天或行驶里程为5 000公里，两者以先到者为准。

54、大修保修期一般是出厂后100天或行驶里程为20 000公里，两者以先到者为准。

55、跟踪回访是维修服务流程中的最后一道环节，属于与顾客的接触沟通和交流环节，一般通过电话访问的方式进行。

56、维修服务企业应在交车之后3日内对顾客进行跟踪回访。

57、新车保养在“三包”索赔规定内

58、批量召回在“三包”索赔规定内。

59、结算单是顾客结算修理费用的依据，结算单包括：顾客信息、顾客车辆信息，维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息和顾客签字等。

60、维修接待员与顾客交谈原则主要有：充分、认真聆听，言语适度 运用肢体语言、避讳隐私、保持正确的礼仪距离，常用的基本礼貌用语。