发挥民间组织作用，做好居家养老服务工作！ 2010.12

随着社会不断发展，，人们的生活质量水平不断提高，人的寿命不断延长，我国老年人口已经占到总人口的13%。我国已经进入老年社会，针对老年人逐渐增长，国务院办公厅等部门出台了《关于加快发展养老服务业的意见》，不断加强和完善老年服务体系建设，探索政府资助部分老年人的工作。由政府主导、社会参与形成趋势，作为从事家政服务业十几年的大家园家政服务公司，发挥民间组织的作用，凭着良好的信誉参与到居家养老服务中去。

一、 良好的信誉赢得政府的信任

经过十二年辛勤耕耘，在众多的家庭服务业中脱颖而出的大家园家政服务公司以“信誉质量第一，满意温馨服务”为宗旨，不断加强自身建设，先后被民政部授予《全国先进民间组织》、“中国家庭服务业先进服务单位”、“山东省服务业明星企业”等荣誉称号，良好的信誉赢得了政府的信任。作为民间组织，在全省首先承担了槐荫区居家养老服务的试点工作，得到了市、区政府的信任和老人的认可，在此基础上公司总结经验实施改进，逐步探索居家养老服务的新路子。20xx年10月公司本着“诚信为本、精益求精”的服务理念，主动承担起历下区8个办事处、209名老人的居家服务工作。

二、 加强队伍建设

为保证居家养老服务工作的顺利开展，公司专门成立了居家养老服务，由一名经理助理负责，抽调2名有工作经验的同志负责具体工 1

作。居家养老服务员是从公司从几百名员工中选出来的。他们工作认真负责，服务态度好，责任心强，并具有为老年人服务的经验。作为居家养老服务员，为提高服务水平满足老年人的需求，达到老年人的满意，实行了岗位培训，同时针对老年人的特点聘请了有关专家进行专业知识培训，提高服务队伍的服务水平。

三、 建立健全各项服务制度

为老年人提供居家养老服务，既有一般家庭服务的共性也有其自身的特殊性。作为承接政府职能的专业家庭服务机构，为了确保把党和政府的温暖送到老人的身边，确保服务使老人满意、政府放心，我们健全了各项制度。如下：

1. 建立内部各项管理制度，即：居家养老管理制度、服务员工作职责、服务工作守则、职业行为道德、奖惩管理办法等。

2. 建立“五表一卡”管理制度。即：居家养老服务员登记表、居家养老人员申请表、服务情况反馈表、工时完成情况统计表、回访记录表、服务券。

3. 建立了三级居家养老服务质量回访制度，即：老人满意记录、社区居委会满意记录、公司管理人员回访记录。

四、 积极探索居家养老服务的新路子

在从事多年的家政服务的实践中，为老年人提供居家养老服务，既有一般家庭服务的共性，也有其自身的特殊性，作为承接政府职能的专业服务机构，如何开展好服务，把党和政府的温暖送到老人身边，为此，在开展工作中积极探索服务的新路子。

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在开展服务工作之前：

一是通过街道办事处提供给我们的《居家养老服务人申请表》，了解老人所需服务的内容。二是通过老人所在的社区委员会了解老人的身体状况、家庭状况及本人爱好。三是选好服务员，公司实行员工化管理，拥有几百名员工，我们从中选出富有爱心、工作细心、有一定经验的服务员为老人服务。四是进行岗前培训、查体合格上岗。五是服务员第一次入户时有公司管理人员亲自陪同入户。六是服务员要向服务老人进行承诺。

在开展服务中：

一是每位入户的服务员必须严格遵守有关规章制度，按时保质保量的为老人服务好。二是老人对服务员不满意或因服务员的技能不能满足老年人的需要，我们立即调换至老人满意为止。如：有一次员工刘金玲去所属千佛山办事处的迟桂兰老人家服务时怎么也敲不开门，喊也不应，这时机灵的她立即拨打了她儿子的电话。儿子去了以后从后面的窗子里跳进去 ，发现老人已经到在地上不醒人事，接着打了120急救和家人一块把老人送进了医院进行抢救，经过几天的治疗老人康复出院了。这件事多亏了员工刘金玲，家人和老人非常感谢她。 在服务后：

一是服务员每天服务完成后，老人满意，发给“ 服务卡”，或在服务反馈表上签字后，服务员才能按工时领取报酬，反之拿不到。二是公司管理人员每日回访一次服务对象，服务满意率95%以上视为合格服务员，95%以下的为不合格，按奖惩办法处理。三是根据回访情 3

况每日召开一次会议通报情况，提出下一步改进意见，每两个月进行一次培训，针对老年人的服务特点有的放矢的培训。四是通过开展“星级服务员”的评比，调动服务员的积极性。五是严格考核并实行奖惩办法，提高服务的事业心和责任心。

五、 真诚服务，取得社会效益和经济效益的双丰收

目前服务中心的 服务员是老人为亲人，以热心换真心，以诚信换满意，对待老人像对待自己家的亲人一样，如：有一次员工刘金玲去所属千佛山办事处的迟桂兰老人家服务时怎么也敲不开门，喊也不应，这时机灵的她立即拨打了她儿子的电话。儿子去了以后从后面的窗子里跳进去 ，发现老人已经到在地上不醒人事，接着打了120急救和家人一块把老人送进了医院进行抢救，经过几天的治疗老人康复出院了。这件事多亏了员工刘金玲，家人和老人非常感谢她。

钱德英老人的丈夫20多年前去世，老人的唯一的儿子最近因病去世，给老人很大的打击，睡不好觉、吃不下饭，服务员李冬梅看在眼里、记在心上，想法让老人高兴，变着花的为老人做吃的，有时把孩子的小零嘴带给老人哄老人高兴。冬天冷了，他叫丈夫帮忙把老人的窗户封好，夏天热了，帮老人把纱窗按好。工作时间不分长短，只要老人满意，她说：老人的今天就是我们的明天，善待老人是我们的传统美德。不是亲人胜亲人。服务员王念霞被于传英老人视为“闺女”。今年4月份老人不慎摔伤腿造成了行动不便，老人第一想到的就是服务员王念霞，他让邻居叫来小王，给她说：闺女啊，大娘这次摔得不轻，你把我送到医院吧，因医院离家太远，老人有又行动不便，小王 4

一个人不能送老人去医院，只好请丈夫帮忙，一连几天夫妻两人帮老人联系住院，送老人楼上楼下检查，同时为老人送去可口的饭菜。同病房的病友夸老人的女儿、女婿真好。老人说：哪是“闺女”，比“闺女”都好，他们是政府给我找的服务员，感谢党和政府，我这个老婆子才能活到今天。服务员的工作不只是女人的专利，在居家养老服务员中有一位细心、耐心服务周到的男服务员，用他那特有的服务方法赢得了老人的称赞。马宪周是他服务老人中的其中一人，老人因其女儿长期不在身边，是他用真心换得老人的开心，是他用细心周到的服务使老人的生活过得如此开心。为表达公司培养的好员工霍光，老人送上锦旗一面“情系后代，服务热情”，以此来表达谢意。

通过对 209名老人近一年的服务，不仅使老人满意，而且得到了老人所在社区街道办事处及市区政府的满意，同时也解决了公司员工因工作量小而收入少的情况，实现了政府、老人、员工都满意的愿望。

因公司对居家养老工作缺乏一定的经验，一年来主要为老年人提供生活资料和家政服务，对老人精神需求方面开展的少，待春暖花开时，将组织适合老年人的特点的活动，使他们老有所乐，快快乐乐的享受幸福的万年。我们将用关心、爱心、细心、耐心换取老人的开心、放心、称心和欢心，用“诚信尽职，和谐共赢”的团队精神发挥民间组织的作用，承担组织交给我们的重任。

济南大家园家政服务中心

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第二篇：居家养老

目前，我国已逐步进入老龄社会。随着老年人口的不断增多，各地开始对养老福利模式进行积极的探索，居家养老服务应运而生。居家养老服务，是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务，其形式主要有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

居家养老简介

居家养老一般由民政部门牵头，通过街道安排社区内的大龄下岗女职工以家庭

享受居家养老服务的老人

养护员的身份实现再就业，进入生活有困难的孤老家庭，照顾老人的日常生活起居，以“家庭养老院”的形式帮助老人度过健康安乐的晚年生活。

居家养老由大连市首创，它最大的特点是解决了目前社会养老机构不足的困难，将大龄下岗女职工和缺乏生活照顾、需要居家看护的孤老这两个困难群体的需要相结合，调动社会和企业的力量出资建立家庭养老院，成为老人、养护员、政府和多方受益的良好模式。

居家养老系统组成

居家养老系统由杰佳通智能软交换系统中心软件和电子终端设备组成，杰佳通智能软交换系统中心软件是实现智能化的信息交换，电子终端设备实现拨号功能。

居家养老服务对象

目前居家养老主要是政府购买服务推动的，服务对象只限于较小的范围：“三无”老人等，其费用主要由政府负担。一些地方鼓励老年人自己购买服务，对此政府给予适当补贴。

居家养老的基本内容

凡是老年人的需求都应成为其内容。具体说有几类：首先是物质生活方面的需求，如衣食住行用；第二是精神文化需求，如文化娱乐、保健、医疗卫生等；第三是情感和心理慰藉方面的需求，比如说心灵沟通。老人也有为社会发挥余热来实现自身价值的要求，这也是心理慰藉的一个方式。

在我国目前情况下，养和医是老人两个最基本的需求。我们要求所有的城市社区必须建立起给老年人提供基本服务的各种设施。眼下，医疗在社区中也在加快发展，特别是卫生部门已经把社区医疗作为今后医疗体制改革和解决百姓医疗保健问题的一个关键性措施在推进。从某种意义上讲，老年人是医疗资源最大的需求对象。现在我们也要求各地社区在医疗发展过程当中，一定给这些急需医疗服务的老年人和残疾人建立起医疗卫生档案，让社区及时掌握他们的健康状况，从而能及时预防和治疗。

居家养老的服务网络

网络实现全覆盖具体指服务的网络。服务是由几级构成的，比如说城市在区的一级要有一个综合性的包括直接进行服务、指导、

示范和管理的服务中心。在街道一级要有一个居家养老的直接提供养老服务的中心。社区居委会要有一个分散的、涵盖内容广泛、但有针对性提供必需服务的站点。同时，相互间要有交错，比如有的社区注重医疗康复的服务，临近社区注重文化娱乐的服务，相互有一个互补。从这个角度纵横就成了一个网络。

服务设施开始要从最急需、最基本的做起。比如衣食住行用中，养和医是最突出的。这方面做好了，其他方面也逐步重视起来了，就会不断扩大服务项目，增加服务内容，新建一些专业化的服务设施等等。 居家养老的服务形式

服务作为一种商品应该是有偿的，但是居家养老服务从本质上又应该属于公共服务

或者说是福利性服务的范畴。因此，即使它是有偿的,但在服务老人的过程当中,如果发现有一些老人的收入或家庭子女给他的赡养费用还不足以支付他应该享受的服务费用的话，政府应给与相应的补贴。从价值补偿这一点上讲，公共服务，政府应该发挥主导作用，应该承担一部分责任。而靠减免费用不是办法，只有政府支付才会不影响居家养老服务的正常运作。

对贫困老人而言，现在全国很多地方开展居家养老的过程当中有明确的补贴办法和标准。如老人需要居家服务，根据评估确定其需要哪些服务，对身体情况，收入情况等做以评估，所需要的服务价格是多少，老人自己能够支付多少，如果支付不了全部，差多少政府就给相应的补贴，我国像北京、上海、南京、大连等地都有这样的补贴办法和标准，只是各地标准不是完全一致。国家相

关部门也是要求各地根据实际情况而制定相应的补贴办法。

最主要有两种形式：一种是把他“请出来”，动员那些能自理的、身体比较好的老年人尽量从家里走出来，到社区机构网点场所来接受服务，参加一些社区组织的活动，这样对老年人的精神文化情感方面大有裨益，另外可以让老人更好地了解社会、融入社区。服务可以通过固定的阵地服务，也叫机构设施的服务，这样老人能够得到比较好的满足。

身体不能自理、走不出来的那些老人，要培养训练一批居家养老的护理人员走上门去，到老人家里实行上门包户的服务，这样老人的需求在家里也能得到满足。这是两种最基本的服务方式。队伍由两个部分组成：一个部分叫专业化的养老护理员。不仅要经过培训还要取得相应资质；另一种要发动社

会力量，扩大广大志愿者的队伍，发动社区、单位、学校利用自己的技能知识，利用节假日休息日给老人提供相应的力所能及的。 居家养老的组织监督

机制应该是政企分离的。将来政府不直接操作和承担具体服务的事项，而应从管理的角度，规划、计划和制定标准方针政策的角度来加强检查监督。在杭州、上海、青岛就是由行政、社区居民、社区中介服务组织的人员组成一个监督委员会或小组，来定期定时地按标准进行检查，发现问题及时指出或亮黄牌，有问题需解决的一起协商，从而保障居家养老服务有秩序、规范化进行。 目前南京、杭州等地有较好的尝试和探索，现在看比较成功。政府制定政策、规划，提出要求，加强监督，实际的工作交给中介

组织、非营利性的社会团体去做，有一些比较专业化的居家养老服务公司在运作，他们在各个社区设立一些居家养老的站点和网点，从而实现连锁经营。同时政府不能因此推脱责任，该支付的资金要支付，该划出的资源要划出，只不过政府不要从办到管都一手操作。也就是说，政府可以通过购买服务，补贴服务，支援居家养老服务机构初期建设之后的一些经费等方式来介入，发挥政府的主导功能。

上世纪90年代末，国家民政部和劳动部共同研究、制定并颁布了一个关于养老护理员国家职业标准，提出了所有养老护理服务工作的人员都必须要经过专业化的培训，通过考试，取得资格才能上岗，该标准分为初级、中级、高级和技师级四等。劳动部和民政部也联合了各地有资质的、经过认定的培训机构，或培养护理知识教员。但就目前看，

效果不是很乐观，该标准在使用时没有得到严格执行，进入该行业的门槛较低，同时服务人员对照顾老人的观念还很滞后。而当代老年人的需求品位在不断提升，如果还停留在最简单的劳动性的服务上，那是远远不够的。应该切实贯彻这一标准。

居家养老的社会意义

空巢即是社会的进步，也是我国人口老龄化当中特别是人们的生活方式、观念转变当中产生的一种客观必然的现象。按比例数据，城市空巢老人49.7%，国外有的已高达80%，甚至更高。从趋势讲，这是必然。像过去那种多子女家庭来共同照顾老人是不可能的。因此随着老人年龄增长，身体功能退化，需要人照顾而身边无人照顾，这就体现了社区居民养老服务的意义所在。身边无子女或

者子女照顾不过来，从这个角度，社区对老人、对家庭成员的支援就显得尤为重要。发展居家养老是对这一现象所作出的一个正确选择。

居家养老服务适合我国国情

符合我国“未富先老”的社会特点。我国人口老龄化是在经济还不够发达、物质条件尚不充裕的情况下到来的，因此，单靠政府的力量来发展养老福利事业是不现实的。居家养老服务与机构养老服务相比，具有成本较低、覆盖面广、服务方式灵活等诸多优点，它可以用较小的成本满足老年人的服务需求。更为重要的是，通过居家养老服务，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。 适应我国老年人的生活习惯和心理特征。受中华民族传统的家庭伦理观念影响，

我国大多数老年人不愿离开自己的家庭和社区，到一个新的环境去养老。居家养老服务采取让老年人在自己家里和社区接受生活照料的服务形式，适应了老年人的生活习惯，满足了老年人的心理需求，有助于他们安度晚年。

居家养老的初级目标

为全面推进居家养老工作，20xx年1月29日，由全国老龄委办公室、发展改革委、教育部、民政部、劳动保障部、财政部、建设部、卫生部、人口计生委、税务总局联合推进《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（以下简称《意见》）。《意见》对在我国推行居家养老服务工作的重要意义、工作任务和保障措施等项内容作了进一步明确。按照《意见》的要求，我国居家养老服

务的初级目标是：在城市，所有社区都要力争在“十一五”期间把居家养老服务开展起来，努力使居家养老服务网络实现全覆盖，服务设施不断充实，服务内容和形式不断丰富，服务队伍不断扩大，组织管理体制和监督机制逐步建立、健全和完善；在农村，要依托现有的设施资源，通过努力使80%左右的乡镇拥有一处综合性老年福利服务中心，1/3左右的村委会和自然村拥有一所老年人文化活动和服务的站点，并在建成这些设施的基础上尽可能满足老年人的基本服务需求。 《意见》中有八项保障措施：制定居家养老服务发展规划；加大政府投入力度，合理配置资源；贯彻落实支持居家养老服务的优惠政策；整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络；加强专业化与志愿者相结合的居家养老服务队伍建设；积极培育和发展居家养老服务组织；建立居家养老服务管理

体制；切实加强对居家养老服务工作的领导。各地要在此基础上制定出切实可行的发展规划、实施步骤，积极稳妥地推进。如果能把文件要求的政策原则落到实处，能把我们的具体目标化为本地实实在在行动的目标，那么我们相信居家养老还可以有一个量的扩充和质的飞跃。

居家养老服务发展思路

居家养老服务是我国养老福利模式在新形势下的新探索，是老年人社会福利服务领域的新拓展。在推进居家养老服务的过程中，应把握以下要点：

循序渐进

一是先试点后推广。居家养老服务是新事物，没有现成经验可资借鉴，而且它又与老年人的日常生活紧密相关，应先通过试点取得经验，再在面上逐步推广。二是与经济社会发展同步。社会福利是经济社会发展到一定阶段的产物，它在促进经济社会发展的同时，也受制于经济社会发展水平。社会福利明显超前或滞后于经济社会发展，都会产生不良影响，因而应与经济社会发展水平相适应。

合理分工

开展居家养老服务，应由政府主导，各种社会力量共同参与。政府、民间组织、服务机构根据各自不同的职责与分工，共同做好推进工作。政府是居家养老服务的管理部门，主要职责是制定居家养老服务的法规政

策，确立居家养老服务的整体发展规划和分步推进计划，做好居家养老服务的经费预算、综合协调及有关的监管工作。民间组织是居家养老服务的实施主体，它接受政府委托，开展居家养老服务的具体组织、实施工作和服务对象的评估工作，按时完成政府交办的任务。服务机构面向老年人直接开展面对面的服务，其职责是做好服务人员的选派、管理、职业道德教育以及服务质量监督等工作。 构建网络

形成就近、便捷、专业化的居家养老服务网络，更好地为老年人服务，是开展居家养老服务的目标。在构建服务网络过程中，应充分了解老年人的实际需要，做到“雪中送炭”，防止供需脱节，避免摆花架子和形式主义。同时，应教育服务人员为老年人开

展“人性化”服务，防止“模式化”倾向。目前，开展居家养老服务应以街道社区为基本范围，设置居家养老服务网络，在条件成熟的基础上逐步孵化一批规模较大、企业化运作的居家养老服务组织，实行跨区域服务。 加强培训

能否培训一支业务精、素质好、热情为老年人服务的居家养老服务队伍，是居家养老服务事业成败的关键。因而，在开展居家养老服务培训中，应有统一的大纲、教材，有一支优秀的师资力量，有一批经有关部门审核认定的社会办学机构，并颁发经国家认可的全国（至少是省市）通用的资格证书，从而把居家养老服务的教育培训融入到社会的大教育系统之中，进行社会化管理，建立社会福利的人才高地。

完善政策

目前，政府在推进居家养老服务中参与较深，使居家养老服务具有较浓的行政色彩。为推动居家养老服务的发展，在初始阶段政府的行政推进是非常必要的，但如果长期下去，这种管理模式则会阻碍居家养老服务的进一步发展。随着居家养老服务的不断推进，政府应从具体事务中逐步淡出，集中精力开展管理工作，从更高层面给予居家养老服务更多、更大的支持。政府支持居家养老服务发展的基本工作有两项：一是从政策上给予支持，促进居家养老服务持续发展；二是按照公共财政的要求，把支持居家养老服务的经费列入财政预算。

居家养老信息化系统

居家养老信息化系统的建设特点：

1、政府重视、民生工程 政府重视是建设养老服务体系的基础条件，“政府主导、社会参与”，才能有效地推动养老事业发展。养老服务社会化工作是一项系统工程，离不开政府的高度重视和大力支持。各地有的成立养老服务社会化工作领导小组，有的将推进养老服务社会化、发展养老服务事业列入经济社会发展规划、城乡建设规划及其他专项规划，有的将养老机构建设、养老服务体系完善列入为民办实事项目和目标考核责任内容，同时，出台优惠政策，扶持社会力量兴办养老机构，使养老服务社会化工作强势推进，蓬勃开展。

2、构建中国特色养老服务体系 居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理

和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。在推进养老服务社会化的过程中，部分地区从出台政策、建立机构、明确任务入手，大力推进居家养老，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。

3、居家养老服务信息化平台 社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。在推进养老服务社会化的进程中，各地通过建设和整合社区服务设施、培育发展社区养老服务中介组织、建立社区养老服务信息平台等，极大提升了社区为老服务能力和服务水平。

居家养老信息化系统设计需求：

在对我国居家养老服务体系充分调研的基础上，遵照全国老龄办发〔2008〕4号文件精神，建设了以社区服务为主要单元的杰佳通居家养老服务信息化平台。基于该平台，实现了为居家老年人提供各项服务的社区之家，居家养老服务信息化平台，具备以下特性：

1) 随着居家养老的普及，老人的家属对居家养老的要求越来越高--对老人GPS定位跟踪显得尤为突出，比如，老人跌倒在街道上，家人不知道老人在哪里出事情，家属可以根据gps的定位跟踪老了解老人的位置。

2）将社区作为基本的服务单元，基于系统平台，社区服务中心的工作人员可以及时了解到社区老人的需求，并根据需求做出回应。

3）平台为辖区内的老龄人群及服务机构建立准确详实的数据库及服务档案，将周边

的服务商户优化整合进入社区的服务中心，为社区老人提供服务。

4）以老人数据库、呼叫中心及紧急呼叫终端为基础，构建紧急救援、生活帮助、主动关怀三大服务方式，打造“公益化为前提、社会化为基础、市场化为补充”的信息化、智能化的虚拟敬老院运营模式，推动居家养老服务行业持续、健康、快速的发展。 居家养老信息化系统的功能需求：

1、老人信息管理系统。

2.、呼叫弹屏、自动定位系统。

3、呼叫报表统计功能。

4、加盟商、服务商管理功能。

5、紧急呼叫自动短信发送系统。