偷盗的处理程序及标准用语规定：

为规范超市顾客偷盗的处理，使防损工作的程序化、标准化， 确保营运防损工作的正常开展，特制定本规定。

顾客偷盗的处理程序：

1、确认顾客身上拿了卖场内的商品通过收银通道未付款，待走到安全门外或卖场出口后，防损员可以上前拦住顾客询问。

2、礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上。

3、顾客若承认，则叫顾客到收银台结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不是有意不结账，处理时保持顾客的自尊。

4、顾客若不承认，防损员把顾客带到办公室进行进一步的询问、处理。避免与顾客在出口处发生争执，以免影响顾客的通行或引起其他顾客的围观。

5、必须有两人以上人员进行处理，若属女性偷盗者，必须至少有一名女员工在场。

6、由顾客主动取出偷盗商品，任何人不能与对方有身体上的接触，更不能采取搜身或殴打的方式。

7、顾客拿出商品后，确认顾客是无意或是有意偷盗，若属无意的，对其进行教育后，带到收银台结款后放行。若为蓄意偷盗，如果不是团伙、惯偷，或偷盗金额在50元以下的，对其进行教育后，带到收银台结款后放行；若属团伙、惯偷，或偷盗的，报警处理。

 

第二篇：偷盗处理程序

偷盗处理程序

发现可疑迹象

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↓ 告之楼管或同事

秘密跟踪，并呼叫安保进入商场

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看其是否结帐

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准备出商场

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程序解释： 抓住盗窃者 谈话对证 偷窃处理

发现可疑迹象：导购或商场工作人员发现可疑人员或有可疑动作，或者其它人员举报或监控看到可疑现象。

告之楼管或同事：当看到可疑现象时，第一时间告之楼管或者其它同事关注。 秘密跟踪并呼叫安保进入商场：在商场内秘密跟踪。并用对讲机呼叫安保（几楼

有可疑情况，请安保来一下）。

看其是否结帐：在跟踪过程中观看其是否结过帐。

准备出商场：当可疑人员准备出商场门口或电梯时，要制止，叫其到办公室处理。 抓住盗窃者：将盗窃者平静带离商场，切用激烈手段。

谈话对证：与盗窃者对面对证并记录。注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为。

偷窃处理：按规定做出处理。

处理方式：

1、和解方式：对于偷盗情节较轻、金额少或未成年人盗窃者。一般给予严厉的教育和警告，并记录在档。如有可能，叫其等价买其所盗窃的商品。

2、报警处理方式：对予惯偷、或同伙盗窃、或者态度恶劣者，好好严厉教育后报警处理。

小偷的各种掩藏方法：

1、调包掩藏法、

商场小偷把已买过单或自己带进商场（主要是小物品）的同类同颜色物品趁导购不注意时把物品从包装袋内拿出换上。此类方法主要以低价值物品换高价值物品（内外勾结占的比例还有点大）。

2、衣服掩藏法

运用特殊裁过的衣服掩藏商品是一种古老的偷盗方法，这种方法，今天依然很流行：至少70%是利用这种方法，大衣、风衣和毛衣做上大口袋后就可以掩藏较大件的商品。今天我们可以发现小偷把商品塞进裤子、乳罩、衬衣、内衣、袜子、鞋子里，腰上等里面。小偷有时候把商场的衣服放在自己外套的下面，然后穿着走出商场。更有大胆的小偷只试穿一下就不脱下来，不付钱就溜了出去。

3、购物袋掩藏法

得用购物袋掩藏是最流行的方法，离店之前把偷窃的商品塞进购物袋，这些购物袋可以从其它百货店带来的，或者在收银台付了一部分商品款后所得的购物袋趁收银员和工作人员不注意，返回商场作案的。有的甚至就拿着以前在商场购物的空袋进来作案。所以当顾客带购物袋进来，我们商场工作人员注意观察，防止商品流失。

4、钱包掩藏法（公文包、小背包）

商场小偷在用自己钱包、公文包、小背包或从货架上拿走这些来掩藏商品，顾客把钱包放小件物品或化妆包在旁边时，有的也把包的拉链打开，这时我们就要警惕，通常他们是利用顾客少的地方，或在选大件商品同时，把小件商品顺势放进包内，并迅速拉好拉链。对于较大的背包，显得瘪平或空空的钱包，要注意观察，这是他们作案的最好掩藏物。这种作案比例在作案过程中占25%以上，所以每个销售人员一定要重视这件事，防止小偷作案成功。

5、各种标签使用法

在商场内，我们有各种不同的付款标签，收银员的电脑#4@p，购物券，开的付款单据等等。小偷充分利用这些凭条进行作案，有的小偷在商场买一件商品出去，又马上回去到商场拿同类商品走出，当有工作人员或销售人员询问，对方说是买后拿进去的，而且还理直气壮。所以我们工作人员就要注意看清对方是否拿商品正常买单，也就是我们从外面带来的。同样，

我们工作人员也必须看清楚整个过程，才能保证安全，另外我们商场在节目期间有时有购物券和优惠券，这种情况也是小偷作案的方式，他们利用复印机进行复制到商场消费，无形造成商品流失，收银台要认真辨认各种购物券和优惠券，防止假冒，有些专柜利用开销售#4@p，说明自己的疏忽让顾客带走了所有的单据，没有很好的回收，这就造成了一种机会让他们回到商场再次领取，所以我们在销售开单的人员要根据情况开单，特别是又开销售#4@p，又同时带商品出去的顾客。

6、婴孩车法

婴孩车是商场扒手偷窃得手一条独特的途径，扒手会把商品藏在婴孩遮住。

7、假冒身份法

假冒者通过假冒他人身份进行偷窃。职业假冒者会穿工作制服来实施骗局。在某些地区，有些假冒者戴着商场导购工牌，通过假装要把商品搬到另一间商场销售进行偷窃。

8、孕妇法

为了便于偷窃，女商场扒手有时会装成怀孕，孕妇篮有相当的空位用来掩藏商品。记住：要拘捕看似孕妇的女扒手一定要小心翼翼。

1、单纯的顾客，他们的表情自然大方，对所需购买的商品会仔细地挑选取，不受外界条件的打扰，商场工作人员去跟踪时，他都不会理睬。

2、真正的小偷，他们的表情、动作都不自然，有一种受压抑的感觉，面部表情紧张，脸色比较难看，走路显得很笨拙，眼睛会四处张望，在自己所看好的商品面前来回走动，时刻注意到有无安保员和导购的一举一动，经常出没在没有人或人少的地方。趁机将商品藏到身体的某一部分。

3、盗窃团伙，他们是有组织、有计划、有目标地分工合作，通常分开行动，在场内发现导购、保安员和公司其它工作人员时，马上会相互转告，发现情况不妙时，会马上离开现场，放弃作案，如无特殊情况会由一个或几个人引开导购或工作人员的注意，制造假象，另外人继续作案。

●分析：通常小偷只要一接触到自己看中的商品，准备偷盗时，眼睛会四处张望，手上的动作和面部表情都很紧张，显得相当谨慎，精神高度集中，这时我们要密切注意他们的一举一动，每一个细节都可能成为我们判别是非的依据。在小偷作案以后我们要注意小偷的每个眼神和动作，一旦将商品藏到身体的某个部位以后，他们会不时张望，不时地看藏商品的部位是否有破绽露出，或者不定时地将手触动一下被盗的商品，他们的表情和动作是我们判断的依据。

惯偷和团伙盗窃与顾客表情没有多大差异。这时我们就要有百分之百的把握看到装进去，跟踪全过程，千万不能冲动行事。

●注意：我们判断一定要有依据，不能大概，差不多，如果不能确定进，我们要采取多种方式判别取证，做到万无一失，才能操作。否则宁可放过也不要操作。避免给公司带来影响，所以说在跟踪过程中要作大量工作。

8、目标选定的跟踪情况：

发现目标进行跟踪时，我们要做到表情自然大方，与正常工作一样做掩护，或利用整理商品、货柜作掩护进行的观察，可以在货品（柜）的两侧和两端，防止暴露自己的意图，观察一定要有耐心。对惯偷和团伙作案的跟踪，我们要沉着、冷静，告之同事调动人力，协同作战，直至抓获。

防止空跟。空跟是指扒窃者作案时，我们反扒人员不知道，表现在以下几点： ⑴在灯光下，人多拥挤。

⑵扒窃者行窃时，我们的视线被某种物品或顾客的身体遮挡住；

⑶根本没有发现目标.

●注：发现目标可能有多种情况，有的小偷在商品的原地就作案，有的小偷流动作案，有时候寻找判断是凭经验，所以跟踪的方法有多种，原地作案的，我们一定要远距离跟踪，对流动作案的，我们可以运用相结合，交错并用，时刻注意商品的情况以及作案的每个细节。

9、在抓获小偷的现场我们所要做的工作

小偷在要走出门口或进入电梯时，表示他作案已经要成功，此时小偷有一种成功的喜悦和兴奋，所以小偷会松一口气。防备也有所松懈

该作好哪些准备工作：（1）、安保人员在听到消息后，安保领班要第一时间做出反映。立即指挥值班员从那几个方向去堵截。

（2）、值班员在听到消息后。应立即从最近的位置赶到现场进行堵截。

（3）、在到达现场的途中，要注意看是否有人迎面而来，手里是否握有东西之类。

●识别，跟踪是反扒的主要环节，是为抓获作准备，抓获扒窃犯是反扒工作的重要环节，在抓捕时，应注意的事项是：

（1）、要分清是单个作案还是团伙作案，只有摸清底数，知己知彼，才能百战不殆，将团伙作案成员一网打尽。

（2）、要提高警惕，我们工作人员往往单枪匹马，防止犯罪分子自残或铤而走险，用侦察员特有的气质压倒犯罪分子的抗拒心理。

（3）、防止扒窃者销毁证据。在实际工作中，我们工作人员将扒窃犯抓获后，扒窃犯往往将扒得的赃款赃物及作案工具转移或顺手丢弃。

（4）、抓获时，最好人、赃、俱获，对我们的审处工作起着积极作用

10、 抓获过程中会遇到多种情况，罗列如下：

小偷知道被发现了，给予配合，马上把商品拿出来，这时我们就可以礼貌地将带进值班室。小偷知道被发现了，拿出了商品，但是不愿意跟着进办公室，说我不要这种商品了，是我忘记了买单，这个时候我们应该怎么办：我们应礼貌地告诉他：请配合一下，我们回去登记，让我们的商品顺利返回商场，采取礼貌的方式，让对方不要产生恐惧感，达到带回值班室教育的目的。如果小偷这时还是不进来的话，我们就可以说：“请注意自己的影响，我就要报警叫警察过来带你，这样你会很没面子的，我们不希望这样，请你配合作个登记”。这样一般配合的小偷都会跟随进来，我们安保人员带人过程中要一前一后，不要靠得太近，动作和表情都要自然，给其他顾客产生一种没有什么事情发生的感觉，但是也要防止途中跑掉，但决不要揽小偷的肩或背，过于亲密。团伙作案的情况是在跟踪时就要及时通知上报，以便安排好人员在电梯出口接应，以免发生意外。一般团伙作案在外面都有接应的，另外有一个人先出去采点，看是否有动静。所以接应的安保要沉着冷静，第一个出来时要进行跟踪，看是

否用通迅设备通知其它作案者，如果通知的话就让对方通知完以后才将其抓获，以免打草惊蛇，如外面有接应的要等接应后立即抓获，后面跟出来一个抓一个，一网打尽，不要有漏网之鱼。操作时，要严密注意小偷的动作，防止在带回来的途中将商品拿出来扔掉，造成证据被毁。