第四课：双十一售前——FAQ及预设话术

双十一就要到了， FAQ及预设话术都准备好了吗？

考虑到双十一大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。

根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全， 如：快递、发货时效、#5@p、修改信息、退换货、突发状况等。

为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。

具体情况和回复建议如下，可供参考：

另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复，下表话

术分类及建议仅供参考，可根据实际情况修改。

 

第二篇：天猫1111双十一常见FAQ

Ｑ：什么叫专柜价？什么叫1111售卖价？什么叫近30天最低价？它们之间的关系是什么？与一口价有什么关系？

Ａ：专柜价指商品客观存在的市场销售原价；由商家自行录入；

1111售卖价指商品打算在2012-11-11 00:00:00 至 2012-11-11 23:59:59 期间执行的售卖价格；由商家自行录入；

近30天最低价指该申报商品在录入时间的前30天至11月10日内在自家店铺内有成交订单的拍下价格(有SKU的则指该

SKU价格，若每个SKU平时售卖时价格就不同，则每个SKU都有各自的近30天最低价)； 1111售卖价 < 专柜价；1111售卖价 < 近30天最低价；

专柜价、1111售卖价与一口价没有任何直接联系，是不同的价格定义；

Q: 商家该如何使用新系统并提前准备

A: 为保证各位商家有足够的时间进行规划和调整11.11当日的商品优惠和店铺满减优惠，“1111商品优惠设定”系统将于2012-10-15 14:00正式开放给商家使用。相关入口：商品审报路径：/。或者可以登录天猫后在“卖家中心”左侧的“营销中心”菜单项中看到“1111商品优惠设定”，点击进入后即可进行11.11当日的商品优惠和店铺满减优惠的设定操作。详细的操作说明书及答疑，请查阅我们为你精心准备的《天猫1111购物狂欢节商品优惠设定指南》。

Q：1111当天官方活动商家和非官方活动商家，能够使用哪些营销活动？

A：商家通过进入1111商品报名链接/，可以选择店铺优惠劵和满就减活动设置。除此以外的营销活动不予支持。

Q：商家商品SKU属性不同，如何设置活动价格？

A：有SKU属性商家，需要输入每个SKU的商品专柜价和1111售卖价。

Q：全店五折商家，双十一当天大于五折商品如何处理？

A：当天系统将自动下架。

Q：双十一商品是否强制包邮？

A：官方活动商品单品强制中国大陆地区包邮，港澳台及海外使用商家自己设定的运费模板，若商家未设定过则使用天猫官方推荐的港澳台及海外的运费模板 ；当天系统会自动在商品页面显示卖家包邮。

Ｑ：聚划算商品与１１１１购物狂欢节商品是否互斥？

Ａ：不互斥。1111购物狂欢节官方活动的商品可以参加聚划算统一的上11.11当天聚划算的招商，经聚划算审批通过的无需再到“1111商品优惠设定”系统中申报，11.11当天Detail展现的依然是1111购物狂欢节标识。

Ｑ：非官方活动设定的优惠活动如何打标？

Ａ：展示

单个促销标志

Ｑ：商品录入页面，待设定是什么意思？

Ａ：表明商品ID正确但价格数据未填写或虽然填写但不符合系统要求，仍需商家到系统中进行手工核对确认。