金蝶电销内部文档（保密资料，不许外传）

绕前台和开场白

一、 绕前台

在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）

多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！

前台的职责就是过滤不重要的电话。金蝶的品牌影响力大，所以绕前台时候，千万别撒谎骗取前台信任，说自己是记者或者电视台或者电信等身份，小心前台把你的电话号码列入黑名单，以后相关部门一听到金蝶就像听到保险一样挂电话！

一般绕前台我们使用方法如下：

方法1：直截了当

? A、您好，麻烦您帮我转给财务部/人力资源部/信息部，好吗？

方法2：故作熟悉开场法

? B、（坚定说财务部、采购部就是试用了金蝶产品）您好，我这边是金蝶软件总部客

服，贵公司在*年*月*日有免费试用金蝶KIS产品，现在做个试用情况的回访，麻烦您帮我转到财务。

方法3：同产品借故开场法

? C、您好，我这边是用友/sap/**公司的，现在想做一个老客户信息化调查，帮我转

到信息部/财务部，谢谢！

方法4：从上而下法

? D、销售：您好，我这边是国资委信息办的，您帮我转到你们信息中心

? 前台：我们这边是实名制，请问您找信息部哪位?您有什么事吗？

? 销售：我国资信息办这边下半年要有个信息化论坛，想邀请你们这边负责人参加。

二、 开场白

电话接听后的开场白，语速先慢后快，以帮助型的形式切入主题：

1、如何做好开场白：开场白的自我介绍——》良好精神状态——》展示您对客户公司或者行业的准备——》电话的目的——》进取：

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客户的态度分类型：

（1）、10%的敌对型：“每天都接到你们这样的电话，烦不烦！？”“我们不需要！”

(2)、40%的防备型：“哦”“是的”“恩”“好的”“啊”

（3）、40%的开放型“哦，是金蝶啊，你好，你好，有事吗？”

（4）、10%的接纳型，“我们正打算使用金蝶啊”

2、需求客户与有效目标人的开场白：

（1）、是财务/IT**吗？您好，我这边是金蝶软件总部市场部打给您的，我姓*，想耽搁您2分钟做个市场调查/咨询可以吗。

（2）、是财务/IT**吗？您好，我这边是金蝶软件总部打给您的，我姓*，想跟您做个客户回访，不知您现在方便吗？

（3）、是财务/IT**吗？您好，我这边是金蝶软件总部打给您的，我姓*，想跟您咨询一下贵公司目前使用财务软件/erp软件的情况，好吗？

3、知道目标人联系方式：提前建立信任度（提前传真、邮件拜访），然后电话呼出。

 

第二篇：前台流程及话术

前台流程及话术

一、 迎宾

目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要起立，面带微笑，主动说“您好”

1. 询问时过来复查还是配镜咨询的。

术语：您好，请问您是来复查的还是来配镜咨询的？

2. 若是复查的，询问会员卡号（没带会员卡或者不记得会员号的，询问好小孩的名字，从电子档案里快速查找到其名字对应的会员档案号），找到相应的会员资料，安排营销人员进行跟进。

术语：您好，请问您的会员卡带来了没有？请告诉我一下会员号好吗？（找到档案后）请跟工作人员里面请。

3. 若是配镜咨询的，先简短询问是通过哪种渠道了解到我们这个产品的，然后根据情况安排营销人员跟进接待。

术语：您好，请问您是怎么知道我们这个产品的？（报纸，传单，朋友介绍等）好的，您里边请。

二、 开票及收款

目的：完成营销的最后的步骤。

1. 确认。

术语：您小孩的名字是×××对么？眼贴三盒，一共是296元。请问您是刷卡还是付现？或：您好，一共是1599/1799元，请问您是刷卡还是付现？

2. 根据刷卡或付现开收据。，收据上一定要注明是刷卡。

1> 刷卡先看清楚是银行卡还是医保卡，银行卡在前台POS机刷。刷卡时磁条靠下，先刷一下，看到机子上显示了卡号，按“确认”键继续后，然后输入金额，确认，请顾客看清金额后输入密码，并按“确认”完成付款。签字生效。

术语：您好，请看一下金额后再输入密码并按绿键确认。

您好，请您签一下名，这个单子我们需要存根。（签字后回收，撕下另外一张给顾客。） 2> 付现先填好收据，包括姓名，商品名称（有无折扣，有，则需顾客在收据上再签下名字。），金额，并在“现金”栏打给勾。然后收款。收款时一定要数清数目，并在验钞机上过两遍，如果要找零就找零，不要的话就可以把收据给顾客。

术语：请您在这边空白的地方签个字确认一下，因为这个是我们的特价活动，需要顾客确认。

3. 交代注意事项。

术语：眼镜一到，我们这边会在第一时间通知您过来取镜，到时候您带着这张黄单和红单过来就可以了，这个是您小孩的会员卡，以后小孩过来复查的时候您就带这张会员卡过来，或者记得这个卡号都可以。取镜时最好带小孩子一起过来，因为我们到时候会有一个专门的配镜指导跟小孩说，可以教他怎么去正确配戴这个眼镜。或者：这是您的眼贴（视黄金，蓝莓），您到家后一定要督促小孩每天都要用，这个对他的眼睛的帮助是非常大的，您那边如果遇到任何眼镜方面的问题，都可以及时来电。

4. 开具#5@p。

注：如果有顾客要求开#5@p的话，开具商业销售#5@p给他。新配镜顾客一般要求来取镜的时候再开。

先把打印机和税控机打开，点击桌面的税控系统，输入用户名和密码，进入主页面。点击“开#5@p”，进入界面，看清楚#5@p号码和电脑上的开票号码是否一致，询问客人上面是写小孩的名字还是个人？然后填写项目和金额，确认无误后打印，把第一联给客人，并回收红单。 术语：您好，请问#5@p上面的名称是写小孩的名字还是直接写“个人”？（一般客人会问一

定要写么？）是的，如果这一栏空着，#5@p就开不出来。这是您的#5@p，请拿好。请把红单给我，我们这边需要回收。

三、 送客

目的：让顾客感觉到受到重视，有宾至如归的感觉。

注意：前台要面带微笑，走上前去给顾客开门。

术语：请慢走。

四、 记账

目的：为了使账目更清晰，同时方便月底的结算。

注意：收入和支出分开记账，每次的支出款项一定要有相对应的收据，并及时填好报销单。

1、 收入：每天的销售情况，分为：定配（眼镜，镜架，镜片方面的款项），非眼镜（附属品的款项），余额三项。同时，每次支出的额度（以百元为单位）也要在“收入”中扣除，还有每次去银行存的款项，也应该在相应的“现存”里记上。（每天的收入情况=销售总额-支出-现存）每天都要对账，现金一定要和收入本上的记载相同。

2、 支出：每天的开支明细，并填好报销单。报销单填好开支项目和相应金额，并把对应的收据贴在报销单的背面，下方的大写金额和报销人全部要填完全。然后店长和经理都要签字核实，放在前台抽屉，月底与会计对账要用。

五、 报税

目的：纳税光荣，报税后才能开#5@p。

注意：每月15号前一定要去地税在侯家塘，国税在左家塘。

1、 地税：记好税务登记证上面的计算机代码，报税在侯家塘邮政后面房子第二楼，先找陈武干事签字，再到窗口办理。每月税费150元。拿好#5@p做报账凭证。

2、 国税：先将本月的税额在税控机上申报并打印好，再填好申报表（税号，公章，报税所属期，填表日期，开票销售额和税额），坐906到左家塘站（通程万惠）下，往回走，遇十字路口直接右拐，过马路，往前走，一直到“金港湾”那栋楼（曙光中路100号），直上三楼，找钟干事或者卜群英干事签字，至柜台交款。注：增值税算法为：（总开票额-6700）÷1.03×0.03+201（备注：6700是每月基本开票额，低于6700的按6700算，其最低报税金额为201元）

六、 资料录入

目的：方便快速查找客户资料

注意：每天把过来复查完的资料输入电脑档案，并及时更改下次复查的时间和这次复查的结果（不理想，一般，良，好，优，优+），记得随时完善电子档案。

1、 验光结果：每次验光师的检查结果，备注，输入准确。

2、 理疗情况：次数，时间，理疗内容，理疗师

3、 资料补充：镜架型号，生日，学校，电话，地址，兴趣爱好，培训情况，以前配镜情况等等

七、 报表

目的：可以一目了然的知道一定时期内的销售情况，并能根据此情况预测下次销售前景。 注意：总共分为日报表，周报表，月报表和对账报表以及购买统计表。

1、 日报表：填好相应项，每天下班前放入经理办公室，第二天等老总过目后拿回。监督其他部门人员填好对应项目，保证数据准确。

2、 周报表：每周日下午6点卡账，把货和款算准确，跟营销对好库存，相应的钱不能出现偏差，统计好本周内配镜情况（人数，渠道），电话咨询情况，复查情况和附属品购买情况。打印两份，上交。

3、 月报表：每月最后一天下午6点卡账，把本月所有情况统计好（内容同周报表），

打印两份，上交。

4、 购买统计表：每天每个顾客产生的销售情况详细记载，周报表和月报表以此为依据产生数据。一定要细心仔细，不能漏人漏单。

5、 对账报表：每月最后一天下午6点卡账后把本月的销售收入情况及明细，支出情况及明细，银联及医保刷卡情况等等在表格相对应的位置填写正确，当月收入与当月实际情况要相等。做完后，连同库存，购买统计表等交给财务统计对账。（备注：银联及医保在每个月的最后一天下班时结算并打印单据出来。在POS机上先按确认键，然后进“7管理”，再按“6结算”，最后确认。）

八、 发单

目的：制作眼镜

注意：发单时一定要细心，数据不能有误，输完后进“维护”反复核实。

1、发单。首先登陆CTBS客户端，连接进入到K3系统后，在左侧项目栏里进“销售订单—新增”，进入界面后，点击上框栏里的“查找”，看之前最后发单的代码，再点击“新增”，按之前的最后发单代码输入后一个代码数据，将客户的“基本资料”和“物流资料”（基本资料：姓名、年龄、电话等，物流资料：配镜光度、瞳距等）。填完后保存，若还有下一单，继续输入。当输完后，按退出。再到“录入单据”中的姓名一栏，打出之前录入顾客资料的代码，按“Enter”确认，之前所录入的资料也就显示出来。再将单据中表格的产品代码及数量填写好。（产品代码即是眼镜的种类和镜架的型号，按F7选择种类），填好镜框的颜色和数量，最后把市场部代码（03.12.01.01），店长名字，验光师名字填写正确，保存。若有第二个单，点新增，重复单过程。

2、维护。点击维护，进入界面，点击所需要核对的单，进入，详细核对各项数据，确认无误后，退出系统，在定配单上签下自己的名字。

电话话术规范

接听咨询电话

目的：顾客打进电话就代表对我们的产品产生了兴趣，通过接听电话，与顾客达成进店免费复查眼睛的目的。

一、准备工作：先将电话接听本准备好。当电话响起时应调整好心态去接听每一个电话。语气不能过重，要让顾客觉得有礼貌又不失诚恳。

术语：您好，好视立视光中心，请问有什么可以为您服务吗？

一、 询问工作：顾客打进电话时应询问顾客姓名，小孩年龄，性别等，根据电话咨询本上的内容来一一询问。最好是越详细越好，以便于下次回返和顾客是否适合佩戴我们好视立眼镜。

二、 提高兴趣：顾客来电话，说明对产品不是很熟悉，但对我们产品有兴趣，所以我们要以最短的时间提高顾客地兴趣。

术语：我们好视立是青少年近视康复基地，是中国关心下一代工作委员会指定的唯一检测视力的机构

三、 介绍产品：当顾客兴趣被提起后，就可以向顾客介绍眼镜原理与单焦点眼镜的区别，效果等。

四、 邀请来店：通过简单的交流我们要立即终止电话，但又不能强行挂断， 术语：“您小孩的具体情况我们还不是很清楚，如果您还有什么疑问，请您带您小孩来我们店里做详细的咨询”，“我可以先帮您的孩子预约下来店的时间”或“具体配镜您还是需要带您小孩来店让验光师做专业的检查后才能做出判断”

最后再将顾客感兴趣问得最多的问题及预约来店的时间，联系方式记录下来。

接听电话时应注意：

（1） 主动为顾客定下来店时间，例：周六周日人比较多，您大约几点来，我给您预约时间，编个号

（2） 在合适的时候结束通话，把利益、恐吓到位，达成进店意愿

（3） 对竞品不要直接打击，要肯定几句，但是还是要突出好视立的优势

可以起到画龙点睛的语句有

1、如果您不让小孩戴，您永远不知道这副眼镜有多好

2、如果度数控制不再加深，实际上就是在降低度数

3、每个家庭都希望自己的孩子成才，成才的路有很多种，但眼睛只有一双

4、我们是国家关心下一代工作委员会“全国百市千校护眼健康行“唯一指定视光检测机构

5、用眼越多，看书越多，视力越好

6、高度近视后会直接影响到孩子的学业，未来和身体，甚至遗传到下一代。近视不可怕，怕的是度数不断上涨成为高度近视。

7、带孩子来视光中心检查一下，免费享受国际十八项眼视光标准检测，接受专业咨询，全方位地为孩子的近视治疗提供解决方案。

回访电话话术

目的：使服务更加贴心，回访更加规范。

注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话（取镜，擦线和复查），回访电话（沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。）

一、 通知电话。

通用术语：您好，请问您是××同学的家长么？我是好视立视光服务中心的，请问您现在方便接听电话么？（—方便：话术如下。—不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢？＜记好时间，再打＞）

1、取镜

术语：您小孩的眼镜刚刚已经到了，您看您和您小孩什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？ —小孩没时间，大人过来行不行？

术语：最好还是能够带小孩一起过来。因为我们这副眼镜的科技含量高，对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要小孩自己知道并要求当场配戴和重复的。

—小孩这几天都要上课，小孩没时间过来，又急着要用怎么办？

术语：是这样的，您先过来拿镜，我们先跟您说一遍大概的配戴方法，等这个周末您再带您小孩过来听我们的配镜指导可以么？

—可以可以，那我明天就过来。

术语：行，您记得来时带上我们给您的那个红单和黄单就可以了。

2. 擦线

术语：您小孩眼镜戴了十天了，应该过来把中间的黄线擦掉了，否则久了会影响视力的。

3. 复查电话

复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话

⑴ 正常复查电话。

目的：让顾客及时了解并监控好小孩的视力情况，并加大附属品的销售。

术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是好视立视光中心，请问您现在方便接听电话吗？您小孩从上次来复查的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末务必带他过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上眼镜和会员卡。

结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快

⑵长期未来复查的电话

目的：让顾客及时了解并监控好小孩的视力情况，也是加大附属品的销售。

首先，长期未来复查的小孩可能是因为学习太忙了，毕业班的，或是周末报了很多培训班，学校要上课没时间等情况。

其次，长期不来复查的可能是家长以为复查要收费及不明白复查的重要性。

再次，可能是视力退步了的

最后，小孩自己不愿意来复查的

根据以上几种情况，开头语为：

请问是**的家长吗？我这里是好视立视光中心的，您现在方便接听电话吗？

您小孩**同学很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢？

a．学习忙，上课，没时间过来。

术语：对，您小孩这些培训课很重要，您帮他报了这么多班就是希望他有个好的前途，而近视是您小孩一辈子的事，像您小孩现在正处在一个发育阶段，他的眼睛的调节力是巨大的，所以眼睛的可塑性非常强，而现在青少年近视形成的原因很多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使他的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。一两节补习课跟这个比起来哪个重要呢？所以，您这个周末一定要带他过来复查了。

b. 初三，高三，毕业班没时间的

术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。 c.觉得复查没用，没什么效果的

术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的一份责任，免费的定期复查就是为了保护和提高您小孩的视力。小孩这么久没来了我们也不知道您小孩现在的视力情况怎么样了，（一定要结合档案，分析档案）。如果档案上视力是维持的，就说：我们的眼镜首先可以起到放松睫状肌，控制度数的作用，您小孩这么久度数一直都是维持的，说明我们这个眼镜正在发挥它的效果了，至少度数没有加深您说对吗?度数维持稳定了，下一步就该调节睫状肌的僵硬程度，在通过小孩自身的调节能力，和发育过程，在让视力有所进步。

如果小孩视力退步了的：这段时间发现您小孩的视力有点退步，我们想通过更加频繁的检查找出小孩子视力退步的原因，予以纠正和治疗，希望能在最短的时间把他视力重新调上去。

我们现在的服务也升级了，我们这边的定期复查分为三项，一是检查视力，可以根据小孩子的视力情况，我们验光师会给他后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下他的镜架有无变形之类的情况，顺便帮他保养一下镜片。二是做一个免费的眼部理疗，可以帮他完全的放松一下眼睛压力，缓解眼睛的疲劳程度，同时家长在这里也可以学到一套正确的按摩手法，平时可以在家随时给小孩按摩理疗一下。三是我们能够面对面跟小孩子沟通，随时掌握您小孩在用眼方面的困扰并给与正确的指导和纠正。这样三管齐下，能够保证您小孩的眼睛朝着越来越好的方向发展，您不也是这样希望的吗？而且青少年的视力变好变坏三个月就会定型了。所以您一定要带您小孩来复查了

d.小孩不愿意来复查的

术语：小孩可能对自己的视力意识不强，也不够重视，作为小孩的家长您是小孩的监护人，对小孩眼睛有义务也有责任，毕竟视力是关系小孩子一辈子的事，小孩现在可能有些任性，但家长您不能让小孩任性而为吧，给小孩正确指导是很有必要的，再说小孩如果任性不喜欢读书，相信您也不会任由他不读书了吧。还是要和小孩沟通好，一定要小孩来复查。也可以问小孩一般什么时候在家，方便的话我们这里也可以和小孩沟通。

结束语：好的，那我们就约在这个周末了/那抽空务必得赶紧过来，好吗？

感谢您的接听，祝您工作顺利/身体健康/周末愉快，再见！

可以起到画龙点睛的语句有：

1.既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护和提高您小孩的视力。

2.三个月可以看到眼睛发展的趋势，长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。

3.由于您小孩情况特殊，我们也是出于负责任，开会时专门把您小孩的档案拿出来分析了（根据档案，具体分析）

4.近视是小孩一辈子的事，度数如果涨了的话，花再多的钱都是买不回来的。

4.沟通回返电话

目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。

术语：您好，请问是**的家长吗？您好，我这里是好视立视光中心的

***同学最近这段时间的用眼情况怎么样了？

***同学姿势，习惯有改进了吗？

***同学在家学习时戴了眼镜没有？休息眼睛没有？

如买了我们的附属品的，要提醒继续使用，坚持使用。

客服指导补充

客服核心目的：提高客户满意度，让客服成为顾客自觉形成的一种需要。为转介绍和附属品销售打下良好的基础。

1. 打电话前，一定先要把顾客档案的各项资料都看清楚，做到心中有数。

目的：能够更加的了解顾客的情况，在顾客提出问题时能有据可寻，而不至于乱了分寸。

2. 每个电话前，要明确打这个电话的目的，围绕这个目的而组织好自己的话术，不能讲到哪里算哪里，这样顾客稍加提出点问题，就会将思路打乱，出现漏说、忘记说等一系列的问题。

目的：使每个电话比较有针对性。

3. 回访电话时间不宜过长，控制在3分钟以内。（特殊情况除外）

目的：不能耽误顾客太多时间，防止引起顾客反感。

4. 每通电话开场白和结束语都应有。

目的：凸显我们中心的专业和礼貌。

5. 每次回访电话不宜千篇一律，要加入新鲜的内容。

目的：防止顾客产生厌烦情绪，使回访变的没有意义。

6. 电话内容要让顾客愿意听，了解顾客所关注的问题是什么，并且一定要秉承为孩子着想的原则。

目的：提高顾客对客服的满意度。

7. 特殊电话特殊处理，例如：开云雾治疗的顾客必须在第二天就追电话过去。

擦线的电话至少提前一天通知。

目的：让顾客觉得我们中心服务很好、很负责。及时发现问题解决问题。

8. 在电话过程中，尽量多使用引导性、明确的提问。

例如：最近不玩电脑了吧？连续近距离用眼45分钟，有没有取眼镜休息？

平时看书写作业是否保持了良好的姿势？眼贴坚持每天都贴了吗？

最近觉得眼睛看东西比以前清楚些了吧！

而不是让顾客回答太泛没针对性的问题。譬如：最近你小孩的用眼情况怎么样？效果怎么样。这样的话术尽量不要说。

目的：能针对性的得到自己想要的答案，想了解的情况。并且给顾客一个很好的引导。

9. 客服人员应该保持良好的心理素质，不因顾客喜怒而喜怒，否则会影响自己的思路和情绪。

目的:体现我们客服人员的专业素养，并且能够专业理性的给顾客正确的指导，妥善处理好问题。

10. 在顾客提出某些“专业”问题，可以灵活的选择避而不答，将问题留下来，让顾客来店，让验光师给顾客专业的解答。

目的：引导顾客来店复查。

11. 每通电话不宜解决太多问题，顾客记不住，使顾客向自己小孩传达的不够全面。着重解决两三个问题就行。

目的：使顾客容易记住，体现电话的意义。

12. 合理安排顾客的电话回访时间，灵活运用坐标图，对回访电话有反感情绪的顾客电话可以不要太勤。

目的：提高工作效率，提高工作质量。

营销流程及规范

一． 填表

目的：提起顾客的兴趣，为后续咨询做铺垫。

注意：利用小孩填表时的姿势，初步判定小孩的视力。

由小孩填写前2排资料（注意观察其姿势，但不纠正）。

提醒家长和小孩注意，指出错误姿势并做纠正，同时告知其危害。

技巧：近视就是因为平时用眼习惯不好造成眼部疲劳，通过姿势初步判定小孩是否有屈光参差及度数情况。（1寸1拳1尺）

填写跟踪表的问答。了解小孩的眼镜健康情况并且示范正确的读写姿势，同时核对电话号码以及其他信息是否准确（电话最好是留手机和座机各一个）。

二． 介绍我们的产品

目的：让顾客全面透彻了解我们的产品和服务。

注意：趣味性以及互动。控制节奏，掌控局面。

1. 介绍眼部结构

术语：我们的眼部结构有：最外层是角膜，瞳孔，晶状体，控制晶状体的睫状肌，玻璃体，视网膜，统称屈光系统。

2. 近视形成的原因

术语：正常的眼睛通过这些眼部结构可以将图像折射到视网膜上清晰成像。形成近视的主要原因就是因为调节晶状体的睫状肌出现了问题。我们可以看到，在正常状态下，我们看远时，晶状体呈扁平状，而调节晶状体的睫状肌是出于放松状态的（配合手势）。当我们看近时，晶状体受睫状肌调节被压缩成双凸状，这个时候睫状肌是处于收缩状态中的。当我们长期看近的时候，特别是在姿势不正确的情况下，就会引起睫状肌的长期紧张，如果不能及时的适当休息，就会引起睫状肌的痉挛。这时我们的眼镜就会出现干涩，胀痛等症状。（这时向小顾客提问：”你是不是看久了书会会出现眼睛干涩胀痛等症状”“是”“这就是你的眼睛向你发出信号，要求休息了”）长期不注意的话，睫状肌就会逐渐僵化，逐渐失去调节功能，使晶状体不能恢复正常状态下的扁平状，导致看远时，晶状体也处于双凸状态，结果就是看远逐渐模糊，近视逐渐形成。（双凸的晶状体会导致眼睛变形，向前顶压角膜改变角膜曲率，

向后挤压视网膜造成视网膜供血不良引起病变，同时改变眼轴使眼睛变形，由标准的圆变成鹅蛋形）

3. 普通单焦点眼镜是怎么解决近视的，它的危害和弊端。

术语：现在我们市面上普通的单焦点眼镜就是通过在眼睛前面加一个镜片，补偿屈光系统的屈光度，使我们眼睛能够看清5米距离的物体。可是，这个眼镜度数只适合我们看远，并不适合我们看近。近视近视，近视看近的时候是不需要戴眼镜的，睫状肌可以给晶状体提供足够的调节力使我们眼睛看近时清楚。但是现在强加一个看远的度数在眼睛前面的话，我们的睫状肌就需要进行更加剧烈的调节，比如，正常状态下，我们的眼睛在看近时，睫状肌只需做200°左右的调节，现在强加一个200°的眼镜在眼睛上，那么我们的睫状肌就需要做400°调节。这样我们的睫状肌就更加疲劳，导致每年眼睛度数增长50°到100°。

4. 引出我们的眼镜是怎么解决近视的，怎么成为近视青少年的福音的和我们眼镜的高科技含量。

术语：我们的眼镜是多焦点智能眼镜。我们可以看到（Pg8），我们的眼镜分为上光区，下光区和矫姿区。上光区用来看远。矫姿区是看不清楚物体的，主要就是用来矫正小孩不良用眼姿势。而下光区则用来看近，这是主要的功能区，用下下光区看书就像看远一样，使眼睛始终保持在放松状态。假设我们的眼睛看近的时候，睫状肌对晶状体做正100度调节，而我们在下光区加一个正100度调节，来抵消睫状肌的调节，让睫状肌休息，不做调节。这样就相当于我们在看远，睫状肌处于完全放松的状态。僵化程度不再加深，首先度数就不会增长，就起到了控制度数不升高的目的。我们知道，青少年处于发育阶段，他们的眼睛还没有定型，有很强的自我修复功能，同时也具有很强的可塑性。通过我们的眼镜配合一系列的配套服务工作，可以维持小孩的度数不再增长，并且根据个体不同，视力有不同程度的恢复。现在就让我们共同努力，让孩子的眼睛逐步健康起来。

5. 介绍360°服务

注意：重点突出复查的目的，要顾客理解并接受售后服务是确保这幅高科技眼镜效果的重要组成部分，同时体现我们产品的高性价比。

术语：在我们这里可以免费进行18项国际视光标准检测，我们的验光师是特聘的，有丰富的青少年验光经验，相信一定能给您一个准确的验光结果。因为我们的眼镜具有很高的技术含量，当您取镜的时候，我们会针对小孩个人的情况，进行一个专业的佩戴指导，教他怎么正确的使用我们的这副眼镜。最重要的就是必须每一个月过来复查，这个是为了确保我们眼镜的效果。复查分为三个部分。第一，通过验光师检查配镜后视力情况。了解小孩眼睛度数的变化，及时的对小孩的用眼情况做一个专业的指导。同时镜架和镜片可以做一个保养、调整。第二，理疗。您小孩每月复查可以做一次免费的理疗。理疗的目的是彻底放松眼睛，缓解视疲劳，同时，家长也可以在这里学一套专业的按摩手法回去。当孩子在家里眼睛疲劳的时候，可以给他按一下，可以舒缓他眼疲劳。第三，沟通。小孩近视主要就是因为平时习惯不好，姿势不正确造成的，他们的自觉性比较差，所以我们需要不断的跟他们沟通，给他们灌输正确的用眼方法和习惯，了解他近期用眼情况，作出正确的指导，从而将良好的用眼习惯变成自然行为。最后为了更好的了解您孩子的用眼情况，我们的专业客服人员会通过电话、短信和您保持联系，共同关注、督促好小孩。通过以上系统的服务使配镜效果达到最好。

6. 介绍机构

目的：提高顾客对我们中心的信任度。

1. 介绍我们的机构

术语：我们是中国关心下一代工作委员会和全国近视眼防治工作专家指导组联合打造的一个青少年近视康复基地。我们现在有500家分店，是一个大型的连锁机构。

2. 专家对我们的评价。（Pg10）

3. 各类证书。（镜片生产周期用时7天，经过180道工序）

三． 告知价格

998元 学习型

998元 12通道

1599元 10通道（主推）

1799元 米奇

（ 4款 普通型镜架11种 米奇8种）

四． 裸眼测试

目的：了解小孩现在裸眼视力情况。

注意：1.提醒小孩不可以眯眼

2.从右至左测试

3.一排视标能认清2个即为目前视力情况。

技巧：当小孩在看垂直（或水平）方向视标清楚，而另一方向视标较模糊时，我们可以初步判断小孩可能有散光。反之同上。

五． 验光

推荐技巧：我们的验光师是特聘的，有丰富的青少年验光经验，一定能给您一个准确的眼光结果。

六． 选镜架

注意：以舒适和合适为主。低头和摇头不会滑落。多用认可、赞美之词。

七． 测瞳距

注意：1.工作人员与顾客面对面坐稳。

2.请顾客帮忙一起扶稳瞳距仪。

3.提醒顾客双眼同时睁大看绿色灯光。

4.测量时，工作人员的眼睛要与顾客眼睛保持在一个平面上。

5.测量人员用单眼通过瞳距仪测试，将标志线调整至眼睛反光处，以反光点中间位最佳。这时要注意头部左右移动的幅度。

6.将获得的瞳距数据标记在镜架衬片上。

7.请顾客戴上眼镜，遮蔽自己的左眼，请顾客双目注视自己的右眼，用手电筒由下向上照射顾客右眼瞳孔。看瞳孔是否与镜片上的标记位置一致。（标记点和瞳孔在同一垂线上即可）。瞳距以实际测量为准。（左眼检查程序同上：遮蔽自己的右眼让顾客双眼注视你的左眼）

注意：检测时工作人员的眼睛要与顾客眼睛保持在一个平面上。

八． 填写订配单

1.将验光数据填于订配单上，请顾客签字认可。

注意：核对数据以及镜架型号，颜色。

2.将跟踪服务表下联度数填写清楚，撕下交予顾客保存。

3.按顺序发放会员卡，并将卡号填于跟踪服务表上页眉中间处。

4.完善客户资料。

5.检查完毕后，交于前台收款，并告知电话通知取镜事宜。

复查登记详细内容：

会员复查时须与顾客从下列几点沟通登记

1. 用眼情况：用眼习惯，用眼量，用眼方法及用途。例：就读年级，是否住校，个人的作息时间，根据个人度数情况是否有眯眼的习惯，是否看电视，玩电脑，挑食，有滴眼药水的习惯。

2. 戴镜情况：两要点是否做到，根据个人度数情况看是否有眯眼的习惯，眼镜镜片及镜架的保养情况

3. 特殊其他情况：物理/化学损伤，突发性用眼量急增。物理损伤是指假期大量玩电脑，用电脑学习，玩手机，看电子小说。化学损伤是指过量使用眼药水

4. 建议使用情况：结合上述内容及个人情况适当建议使用各附属品

5. 服用附属品情况：在原有的附属品的基础上，要了解其使用情况，并督促使用

6. 购买情况：将本次购买记录登记好

验光师复查流程

一. 按先后顺序接待顾客。

二. 填写复查表

三. 检查镜架并调整镜架，根据变形情况提醒顾客镜架保养常识。（如鼻托严重变色，应及时更换。）

四. 检查镜片并清洗镜片，根据镜片情况提醒顾客镜片保养常识。

五. 检查配镜视力情况，根据现视力情况给予指导并找出好或坏的原因。（要求插片单、双眼视力检查）

六. 检查裸眼视力

七. 根据其视力情况开出附属品和处方并针对说明。

八. 将顾客本次复查情况内容及处方填写入顾客档案。

九. 整理并清理复查工具并摆放整齐。

注意：验光师在复查时应特别注意仪表仪态，体现专业素养。