黔西百姓医院

20xx年“三好一满意”工作总结

我院根据上级卫生行政部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意

见》的要求，结合我院实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做

到“医德好”

1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，

利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

2、我院坚持廉洁行医，在门诊大厅设立投诉电话，充分利用群众举报

等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，

加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，同时与绩效挂钩，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。为及时解决患者的困难，我院在门诊大厅醒目位置设立了意见箱。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服

务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为

本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务

意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展 我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，实行同工同酬；六是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要

细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入

手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病

历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进

行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。

4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，并开展了临床路径的病种，外科（1、单纯性阑尾炎；2、腹股沟疝气；3、肛周脓肿；4、肛裂）。内 科（1、肺源性心脏病；2、慢性支气管炎；3、社区获得性肺炎）。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众

满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的

初衷和目的。

一、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话

回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%

二、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人

民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解

和支持。

三、方便患者就医方面。我院通过设立导医台、平板推车的方式方便患者就医。

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗

质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

20xx-10-23

 

第二篇：医院三好一满意工作总结[1]

县保健院妇外科开展

“三好一满意”活动工作总结

我科根据“竹妇幼【20xx】44号”和“竹妇幼【20xx】45号”文件《关

于开展“三好一满意”及“医疗质量荆楚行”活动》的要求，结合我科的

实际工作情况，研究制定了“三好一满意”活动实施方案，并组织科室医

护人员认真学习和实施，现将本年度活动开展情况总结如下：

一、认真落实各项医疗制度，深入开展医疗质量管理与控制工作，实

施临床路径管理，保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性。

今年以来，根据医院统一安排和部署，要求全院把医疗业务的重点放

在医疗质量管理和核心制度的落实上。根据这一要求科室也制定了相应的

医疗质量管理制度、实施方案和质量控制标准，对重要岗位、重点环节实

施重点监控，每月进行质量考核，并将考核结果直接与当月效益挂钩，促

进医护人员自觉提高质量意识和安全意识。组织医护人员采取多种形式学

习十三项医疗核心制度，要求人人能够熟练掌握，科室对每名医护人员进

行抽查考核，并将考核结果计入当月效益兑现。按照相关制度要求，科室

制定了疾病临床路径管理细则，对妇外科疾病实施严格的临床路径管理，

杜绝违反诊疗常规的技术操作。

二、强化服务意识、优化服务流程、提高服务水平、改善人民群众就

医感受

按照医院开展“三好一满意”活动的要求，不断改善服务态度，继续

坚持“以病人为中心”的服务理念，在保证服务质量的同时不断提高服务

水平。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员

整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。 积极实行

双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供

了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用

语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关

怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务

和技巧。在优化服务流程方面，科室从门诊病人的接诊、处理到办理入院、

缴费、陪检、标本送检等各个诊疗环节制定了较为合理的服务流程，尽量

从方便群众就医、符合病人需求入手，采取多种措施改善服务设施，美化

服务环境，缩短病人就诊和住院时间。另一个重要措施就是实行公开透明

服务，保障群众看病就医知情权。针对病人比较关心的收费问题，除坚持

每日清单制度外，凡是患者有疑问的收费项目科室实行首问负责制，并负

责协调收费室向患者解释清楚，使群众看病就医明白消费。

三、加强医疗安全管理，落实各项医疗安全措施，规范医疗行为

今年以来，科室把医疗安全作为重点工作来抓。一是抓医疗安全各项

制度落实，增强医疗安全责任意识，切实加强科室内部管理和基础医疗质

量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促

进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我科每

月进行一次业务学习，交流最新临床知识、医疗实践中的心得体会、常见

病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟

练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的

理论知识。二是加强医疗技术临床应用管理，进一步规范技术准入制度和

手术分级管理制度，坚决杜绝未经论证准入的新技术在我科开展，坚决杜

绝未经上级医师审批的手术在我科实施。三是加强医疗设备的临床应用管

理，科室建立了医疗设备管理相关制度，专人负责对医疗设备进行维护和

保养，确保安全生产。三是每月开展“处方点评”工作，为提高处方书写

质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》和《抗

菌药物分级管理制度》的要求建立了处方点评制度，对处方实行综合评价，

特别是抗菌药物的合理使用被纳入了处方点评的重点，对不合理使用抗生

素的行为科室坚决按照相关制度进行处罚。如今我科处方质量较以往有明

显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。

四、加强护理工作，落实基础护理，改善护理服务，提高护理质量

今年以来，我科把加强临床护理工作、落实基础护理，为人民群众提

供安全、优质、满意的护理服务作为护理工作的重点来抓。一是合理配备

人力资源、实行弹性排班、健全应急调配机制加强护理队伍管理和护理人

才培养，规范理论与技能培训，严格护士上岗准入，把好依法执业关；二

是调整护理质量、安全、教学科研管理委员和护理部质量、安全检查小组

成员，修订完善护理质量考核标准，实行按月抽查、季度全面质量检查的

制度，发现问题，及时整改；三是狠抓安全管理，确定科室护理工作的重

点环节，制定重点环节监控工作目标及质量标准。四是不断改善服务态度，

落实“用心护理、用爱奉献，让病人舒心、让家属放心”的护理服务理念。

同时，推行便民惠民措施，广泛开展便民服务，改进群众就医服务，拓宽

服务内容，努力为广大人民群众提供安全、优质、满意的护理服务

五、加强感控工作，认真贯彻落实《医院感染管理办法》

根据《医院感染管理办法》相关要求，科室建立了感染控制制度，加

强重要部门、重点岗位、关键环节的感染控制与监测，不断强化医护人员

感控意识。如医疗器械的消毒管理；注射室、治疗室、妇检室、人流室等

部位的日常消毒处理；手卫生规范；一次性医疗物品的处理等等，都制定

了较为完整的规范化程序，并严格按照程序进行操作。今年以来我科未发

生院内感染和职业暴露事件。

存在的问题：

（一）个别医护人员思想松懈，相关制度执行不严，如病人陪送、陪检，

床头交接班、辅检签收等，这都是容易让患者产生不满和投诉的环节，也容

易产生安全隐患。

（二）服务态度和服务质量有待进一步提高。在自查过程中发现少数医护人

员不注意服务方法和技巧，甚至态度生硬，也很容易让患者产生不满甚至引发

医患纠纷。

（三）医患沟通有待加强。当前医疗体制下，医患沟通愈发显得重要，

所以沟通的方式方法和技巧至关重要。有个别同志在沟通过程当中没有充

分注意到这点，当患者或其家属产生疑问和不满时，也没有去充分解释。

特别是患者比较关注的病情、治疗方案、收费项目等方面，如果解释不到

位，就很容易导致医患矛盾。

（四）病历和处方书写质量有待提高。在平时的质控当中发现，尽管病

历能够按照相关制度要求进行书写，但整体书写质量不高，缺乏内涵，对

病情分析和鉴别诊断不够详尽，一部分上级医师查房记录流于形式。另外

处方书写也存在不严格按相关制度执行的现象，对药物的规格、剂型、数

量、用法等掌握不熟练。

（五）病人回访有待加强。病人回访不仅能够了解患者出院后的治疗和恢复

情况，同时也是宣传医院和科室品牌、扩大社会知名度的一种途径。自查中发

现有一部分出院病人没有进行回访，总体回访率没有达到规定要求。

改进措施：

（一）进一步强化门诊、病房一条龙管理制度的落实，改进服务流程，

优化服务环境，改善患者就医感受。

（二）以“规范年”和“三好一满意”活动为契机，要求科室医护人

员严格执行医疗核心制度，认真落实岗位职责，把握重点环节、督查重点

人员，严防医疗差错事故的发生。

（三）加强沟通技巧的培养，改善服务态度，提高服务质量和水平，

最大限度避免医疗安全隐患和医患纠纷。

（四）进一步加强质量考核和兑现力度，并在医疗质量持续改进过程

中形成检查——反馈——整改——再检查的良性循环，确保医疗质量落在

实处。

（五）加强病人回访力度，把病人回访作为强化科室制度建设、提升

科室服务水平的一项重要工作来抓，在院科二级质控中纳入重点考核。

总之，今年通过开展“三好一满意”和“医疗质量荆楚行”活动，使

我科医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群

众满意率不断上升，把我科的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满

意”和“医疗质量荆楚行”活动落到实处。

妇外科

20xx年x月x日