塑造服务精品，铸就行业品牌

―――世外桃源物业·桃源居实习报告

２００９年８月９日，在百泰教育机构精心组织和世外桃园物业支持下，我们来到了深圳市宝安区世外桃源物业·桃源居项目学习。我们参观了桃源居一期和二期物业管理，也深入到了世外桃园物业管理的客服、工程、安保等一些部门，现场工作人员给我们做了详细介绍和讲解，我们就物业管理实践中遇到的问题，社区文化建设的问题及多种经营的问题进行了座谈讨论，同时，通过参观和实习，有力地检验了我们所学的物业理论知识，使我们深深了解了什么是物业管理以及如何做好物业管理，进一步将平时所学的物业管理理论知识运用到实践中去，理会到现代物业所应具有的服务要求、服务品质、服务标准，理会到现代物业所具有的专业性、时代性。

世外桃园物业一直以来秉承“服务一个项目，塑造一个精品”，在物业服务中坚持“以情动人、以情感人、以情服务，做业主的之心人，做业主的好保姆”；专注于完善社区服务机构，创造安全、和谐和文明社区；重视加强精神文明建设，提高社区人口素质；在物业管理行业中走出了自己独具特色之路，打造出自己的服务品牌。

世外桃源物业管理（深圳）有限公司，是专门从事物业管理业务的独资企业。目前主要负责桃源居社区物业管理服务及社区非盈利性公共配套项目经营与管理工作。公司成立伊始即确定了高起点、高标准的目标，将新加坡、香港、澳大利亚等先进的物业管理及社区服务体系和桃源居社区实际相结合，致力创造桃源居自己的管理模式，使公司发展成为物业管理和社区服务的品牌企业。公司提供物业管理服务的桃源居社区于19xx年被评为“深圳市优秀住宅区”和“深圳市安全文明小区标兵”，20xx年底评为“广东省住宅示范小区”，20xx年荣获深圳市“绿色生态大盘”， 20xx年荣获“深圳市十佳园林式住宅小区”， 20xx年评为“广东省绿色住区”。

通过对桃源居的实习生活，感触很深，收获很多。对桃园物业走自己的塑造服务精品之路有深刻体会：

一、 不断提升服务品质，强化服务效益。

服务质量是业主衡量物业管理公司对工作的能力、态度以及认真程度，平凡琐碎的工作更能体现工作人员的细心与耐心，认真做好每一件小事才能将工作做到业主的心坎里，才能让业主满意。

（一）、加强员工物业知识、服务礼仪培训。对待每一批新来的员工，桃源居物业公司都会对其进行有关物业知识培训，让员工知道什么是物业，物业工作又该怎么作，又该怎样

做一个让业主满意的物业从业人员，定期对所有员工包括领导在内进行服务礼仪学习，提高自身形象，桃源居的员工服装整齐、精神抖数、仪容整洁、举止得体。

（二）、完善各项服务中的每一个细节。实际工作中，一切以业主的需求为中心，为出发点，做业主的贴心人，树立了“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”的服务宗旨，时刻牢记着物业工作无小事的理念，用心，用情、用细节的力量完善着品质，追求完美。

（三）、认真对待业主的投诉。桃源居的工作人员认为，业主的投诉就说明我们工作没做好，没让业主满意是我们的工作失职；所以对业主的每一单报修，都做到及时跟进，及时回复；针对业主的投诉工作人员礼貌沟通、耐心解释，派相关人员在第一时间到达现场，及时处理各种问题，并对其问题做好回访和记录，有的难以解决的问题由部门负责人亲自带领专业工作人员处理，体现了对业主事情的重视。由此可见，桃园居物业工作人员始终把业主放在第一位，视业主的满意为自己的最高追求。

二、抓好设备管理，做好物质保障。

设备良好运转是一个物业工作中的重中之重，是物业工作的核心。水、电力、空调、消防等与业主的日常生活紧密联系，优化的设备性能，就是物业运行的安全保障，就是业主正常生活的安全保障。

（一）注重维保，规范管理。对于设备管理方面，桃源居物业十分重视维护保养，设备的月保、季保、年保按时落实，严格按照ISO9000国际质量管理体系，对设备进行细化管理，记录详细，公司领导定期对设备进行检查，并将其纳于部门绩效考核，对设备管理高标准、严要求。

（二）作业方案严谨。桃源居物业管理处在设备保养上做的很全面，体现在软件和硬件上。首先，完善设备管理制度；其次，严密的作业程序。最后，注重突发性故障预案的演练，特别是消防安全工作，定期对消防末端设备进行测试，组织消防演练，注重业主参与，提高消防意识，注重实效。

三、积极探索"六位一体，六力合一"的和谐社区发展新模式。

桃源居深入推进社区公共管理和服务体系，努力使社区成为满足居民物质与精神需求、提高居民生活质量的第一服务平台，建设一个"居民自治、管理有序、服务完善、治安良好、环境优美、文明祥和"的和谐社区，积极探索"六位一体，六力合一"的和谐社区发展新模式，

（一）在"桃源居模式"中，社区党组织、社区工作站、社区发展服务中心、社区居委会、业主委员会、物业公司六类组织，构成了桃源居社区"六位一体"的基本模式。" 这六大组织，分别代表着党、政府、开发商和居民，体现了三方对于社区建设的参与。其中代表党的是社区党委，代表政府的是社区工作站，代表开发商的是社区发展服务中心和物业公司，代表社

区居民的则是社区居委会和业委会。

（二）六力合一"，是桃源居社区通过党委核心力、政府推动力、社会参与力、企业运作力、社区自治力和业主共建力的互动整合，进一步摆正了党委、政府、社会、社区、企业和物业这六种力量的相互关系。"六力合一"，使得桃源居社区形成了社区公共管理和服务的多元机制，建立起完善的社区公建设施营运和社区服务体系。

四、完善社区服务，大力发展公益事业。

世外桃园物业公司在全力为桃源居社区业主提供优质物业管理服务的同时，更努力配合开发商及社区居委会建立完善社区管理体制。

（一）建立和完善桃源居社区教育体系，创建和谐文明社区；在关心老人方面，社区养相继设立了老人会所、老年大学、老年文化艺术团、老人作坊、老人农庄，真正实现"老有所养、老有所乐、老有所学、老有所成"。在关爱儿童方面，桃源居设立了社区儿童教育中心、儿童泛会所，让儿童在清华学校学知识，在社区儿童中心学特长，在儿童泛会所学心智，让课堂教育向社区延伸，向家庭发展。在关注妇女方面，桃源居在政府指导下，开发商设立了"社区妇女教育基金"，桃源居女子学校也开创全国社区妇女教育的先河。

（二）促进了以“商业为龙头、教育为特色、环境为依托、文化为内涵”的桃源国际文化教育社区的建设和发展。20xx年，公益中心融入了三大民非组织：老年协会、邻里中心、体育俱乐部，从管理体制缺乏逐步走向健全，社区公益服务领域不断完善。并开展了公益慈善服务、文化活动、体育服务、便民利民服务、资产运营、社区部分改选工程等工作，引导社区居民非组织积极健康发展，为社区公益事业的稳步发展打下了坚实的基础，通过社区资本的积累，逐步成为支撑社区公共服务领域的主体。

桃园居物业的今日成功远远不止这些，无论是客服、工程、安保、清洁和绿化部门都管理严格，制度健全，职责明确，部门间的协调有力，团队意识强；有良好的企业文化；以服务业主与为业主管理好家为重心；为业主创造安全、文明、整洁、优美、舒适、便捷的生活、工作、学习环境是桃园物业工作人员的共同信念。

在世外桃源物业的实习，让我看到物业管理行业在中国虽然只有二十多年的发展史，但其该行业蓬勃发展、欣欣向荣，是为朝阳产业，有广阔的发展前景。同时，物业管理行业也面临挑战，现代物业已步入专业化、社会化、智能化方向发展，对从业人员要求更高，标准更高，因此我们要不断加强学习，适应新的环境。

世外桃园物业在塑造物业精品，走品牌之路的同时，也须注意自身不足。以下为我个人几点建议。

一、注重企业资质。世外桃园物业目前为二级资质，应向一级资质迈进，公司有了一级

资质就可加大自身品牌力度，提高服务品质，扩展公司规模，扩大企业利润。

二、完善CIS（企业识别系统）。完善的CIS系统能带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象，更有利于企业品牌的形成。

通过桃源居物业小区的实习，使我初步领略了物业管理行业的真谛，奠定了从业基础，对我即将走入物业管理行业意义重大。

姓 名 ： XXXXXX

准考证号：XXXXXXXXXXXX

电 话 ：XXXXXXXXX

 

第二篇：物业管理专业实习报告

物业管理实习报告

回顾实习生活，感触颇深，收获丰硕，使我更深入认识和了解物业管理行业。国家富强，

人民物质生活富裕，精神的需求越来越高，社区生活质量的提高势在必行。物业管理公司作为社区的服务者和管理者自然肩负重任！在管理处工作人员的热心讲解和指导下，我积极询问和物业管理相关的工作，把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。通过实习，使我对物业管理工作有了更深层次的感性与理性的认识。

我所实习的锦绣江南管理处属于万厦居业有限公司，隶属鹏基集团。目前，该公司现有员工5000余人，其中具有中高级职称及本科以上学历的员工1000多名，物业类型齐全，业务遍及深圳、珠海、北京、郑等全国30多个大中城市，是深圳市大型物业管理企业中的龙头企业。锦绣江南小区是其所管辖的物业管理项目之一。锦绣江南小区位于龙华镇民治街道中心绝版地块，占地面积21万平方米，总建筑面积约42万平方米，是以中国传统园林为背景的大型生活社区，规划成熟，配套完善，花园式的环境，丰富多彩的社区文化生活，营造了一个高尚、温馨、祥和的居住环境和成熟的社区素质。小区共有住户3229户，多层住宅都是院落式的设计，内设院门、亭子、棋牌石桌等。院落名以院内植物品种科目命名，极具特色。院落是根据和依照中国江南地区的历史典故，雕塑、亭台、楼阁等民族元素的完美表现，将江南园林风景精巧灵秀，移步换景等特色融于一体。继承和体现江南人人文的居住文化精粹。园林水系由五大水系组成了荷塘月色，花港观鱼，二泉映月，飞泉落瀑，阳光泳池的景观。管理处共分为五大部门，包括综合事务部，客户服务部，维修部，保洁部。

实习中，我多看、多问、细观察，对锦绣江南管理处的物业管理工作的开展有了进一步

的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、运作规律。以下是此次在锦绣江南的实习体会。

一、丰富社区文化，建和谐文明社区。

管理处在与业主关系管理方面，为促进和谐邻里关系，丰富社区居民文化生活。在实习

中通过工作人员了解到，管理处始终坚持“以顾客为中心，持续改进我们的服务”为质量方针，以优异的服务和管理品质赢得市场。让每一位万厦员工树立：“客户想到的我们要想到，客户没想到的我们也要想到，客户想到的和没想到的，只要我们能做到的都要去尽最大努力。

尽心为客户着想，尽力让客户满意。”的理念。每年年初制定社区文化开展计划。并按计划组织实施。管理处由客户服务部收集文化资源，如：社区有才艺的业主资料、团体合作（基层机构中老年协会、关工委、文工团、艺术培训中心、学校等）、挖掘培训内部艺术员工。在每年重大节日，根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如：“三八”妇女节，开展才艺表演活动;“五四”青年节组织社区篮球比赛，“六一”儿童节，与幼儿园联谊开展游戏活动;十二月份，举行社区运动会??通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了和谐的顾客关系，拉近物业与业主间的距离，增强业主的凝聚力，营造了浓厚的社区氛围和文明和谐的居住环镜。

二、专业、规范管理，提高经济效益。

万厦物业公司起步较早，业绩显著，坚持“一业为主、多种经营”的经营策略，已形成

“以物业管理为龙头、专业工程为配套”的经营发展格局。属下的万厦环境服务有限公司、万厦园林绿化分公司、万厦电梯工程分公司、万厦机电分公司、万厦门窗分公司，提供专业的物业管理配套服务。为整合资源，锦绣江南管理处将环境、绿化、电梯、机电外包给万厦隶属的专业公司，即提高了效率，又节约了经营成本。这种物业管理模式也正是将来物业管理的发展方向。

三、精致管理，细心服务，客户满意。

社区生活环境是业主最为关注的，锦绣江南管理处保洁部制订了详细的工作计划和操作

流程。生活垃圾分包搬运，并设置保洁监控员专职对小区环境卫生进行巡查，监督外包方，确保小区环境清洁。环境绿化消杀请专业公司进行。各项工作都制定了详细的工作时间表，如：电梯的清洁必须在保证不影响业主正常使用情况下清洁，且班长进行检查监督，巡视。夏季台风、暴雨多发季节，受到预警信息必须第一时间采取应急措施：检查天台、水管、地漏，保持水管畅通；检查业主阳台是或放有安全隐患的物品，及时通知业主移到安全地带，并做好登记；梅雨季节做好返潮提醒，小区公共信息栏张贴温馨提示，并要求自己员工清洁卫生时必须用干的拖把或抹布。针对深圳地区台风多、雨水大的气候特征而造成门窗渗漏水的问题，公司在高层楼宇运用自发研制的超强抗渗漏门窗（窗本体及四周塞缝），取得了很好的效果，深受开发商及业主好评。这种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提

高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。

四、领导有方，志存高远，做国内第一。

他们公司管理层都深怀理想与信念，高擎“创可持续发展的全国一流的物业管理企业”

旗帜，以专业的技术、职业的能力、敬业的精神，“稳健经营、适度发展；不务空名、但求实绩”的工作思路，致力于为全国数百万业主客户营造“广厦千万间，居者俱欢颜”的幸福生活。他们一步步从冬天走向春天，一步步从一个胜利走向又一个胜利，一路鲜花似锦，荣耀繁星满天，品牌享誉全国，创造了物业管理行业的无数项全国第一。

五 、整合人力资源，提高员工综合素质，树企业良好形象。

实习时通过工作人员的讲解了解到管理处不仅严把员工招聘关，更重视入职、在职培训

工作。他们非常重视对新招聘的员工进行上岗前的相关培训，使员工对小区的基本情况、工作关注要点心中有数，减少盲目性;他们倡导“人才是万厦之本，人力资本是万厦的第一资本。”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，团队中形成了一种积极向上的比学赶帮超的竞争氛围，他们的管理人员大多是从基层员工中通过选拔、竟聘上岗。从而，使员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立了良好的企业形象。

他们鼓励员工终身学习，持续增值，致力为员工营造良好的学习成长环境和教育培训机

会。他们认为提供给员工优厚具有市场竞争力的待遇不是增加企业的成本，而是一种赢得市场的投资!所以他们留得住人才，更能吸引人才；所以他们取得了一个个骄人的成绩：“中国国优物业管理典范单位”，“ 中国优秀物业管理企业”，“ 中国企业信誉AAA级单位”，“全国质量诚信服务示范企业”，“ 全国物业管理培训示范单位”，“全国文明服务示范窗口”，“全国青年文明号 ”，“全国精神文明创建活动示范点”，”梅林一村喜获国际最适宜人居社区”等,这些是他们智慧的结晶，付出的收获！

当然万厦居业的物业管理也存在一些不足，物业管理作为微利性服务行业，时下面临用

工成本不断增加，物业管理费标准的增加困难重重，这是目前面临最大的问题，因其管理的小区是自己上属鹏基集团开发，可以靠地产的扶持帮助，但这却不能解决根本问题，我认为可以充分利用其他资源为企业创收，在最大的程度上减小了亏损。由此可以想到一些其他的

做法比如做房屋中介、广告位出租、家政、及其他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。

通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理论知识的学习，更重要

的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业管理是服务行业，它所提供的产品是无形的，是一种全方位、多功能的管理，也是一种平凡、琐碎的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设和谐社会开创物业管理新的里程碑。我坚信万厦居业一定会信心满怀，激流勇进,沧海扬帆，一如既往，秉承“全国知名品牌企业”专家的精神、专业的品质、专注的情怀，与万千客户不离不弃、相扶相助、共生共长，创造理想人居，构建和谐家园，共享丰盛人生。

09秋物专：

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