如何与客户建立相互信任的关系

培训中，经常看到很多销售人员在积极的讨论两个问题：如何赢取客户的信任？如何挖

掘客户的潜在需求？这让我感到非常欣慰。

如何挖掘客户的潜在需求？这对他们而言已不是难题，他们都采取问题漏斗和SPIN提

问来挖掘客户的潜在需求向明显需求转换。至于如何建立客户的信任关系倒是很有争议是事

情，以至于婆说婆有理，公说公有理。那么到底如何建立相互信任的客群关系呢？诸强华老

师在此浅谈自己几点心得体会，以供参考。

1.有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。

虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生→熟悉→信

任的时间。所以工业品销售人员初次拜访的开场白中，告诉客户我是某某人（可以是对方的

熟人、朋友、领导等等）介绍来的，的确可以起到意想不到的效果。

2.拜访拜访再拜访----反复出现，关系是跑出来的。

尤其是同质化和标准化产品，如：制造原料，当服务和价格也没有多大差别时，销售人

员跑的勤，成功的可能性就大。我在做销售人员时，客户对为什么选择我们的产品的说法也

很直白：其实都是大厂的产品质量价格也差不多，可你一周来三次，打十二个电话，怪不容

易的。但也要注意掌握频率，每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。

3.销售人员的人品和为人

任何产品最终还是通过人——销售人员来完成的，销售产品前先销售自己。

①以真诚对待客户，帮助客户解决问题；

②以得体的个人举止赢得客户好感；

③以敬业精神赢得客户尊重；

④可以保持沉默但一定不能说假话；

⑤不要轻易承诺，承诺了就一定要做到。

4.成为为客户解决问题的专家

病人信任医生吗？当然，因为他们是解除你痛苦的专家。

工业产品往往技术复杂专业性强，大部分客户并不是专家；厂家销售人员和技术人员比

客户懂的更多，通过将更多客户所不具备的技术和经验融入其的实际工作中，减少客户的工

作量、工作难度和工作成本，当然也取得了客户的信任。

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很多工业品厂家的销售人员经常需要与项目的设计方协同工作。即便是设计师，也不可

能对所使用的材料和设备做到面面俱到全部精通；在单个产品和提供解决方案上，厂家的技

术人员要精通的多。通过为设计方出设计方案，就是以技术服务来建立双方的信任关系。

5.通过第三方证实供应商的实力

工业品采购中客户考虑最多的恐怕是采购的风险。工业品都有较长的使用寿命，工业品

的质量和服务只有通过实际使用来鉴别的，而这种特点使工业品在营销中的信任尤其重要，

特别是对供应商组织系统的信任。向客户证实能力建立信任的最好的办法是通过第三方，如：

国家权威机构的产品检测报告；具有影响力的成功客户案例；使用过你产品的客户推荐；实

地考察参观工厂和设备；ISO9000认证证书等等。

6.小恩小惠赢得客户好感

不能否认与客户从陌生到熟悉再到信任的过程，吃饭喝酒或送点小礼品的确是加速这一

过程的催化剂，在工业品销售中这些活动也在所难免，人心都是肉长的，有这么多的供应商，

他凭什么对你另眼相看。

7.自信的态度消除客户的疑虑

销售人员的自信态度，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品

的细节时，你所有的回答必须充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致

对你的不信任。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？

8.以有效的沟通技巧，寻求共同语言

很多新入行的工业品销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题：和客户交谈时很难引起

对方的共鸣。对方说的话总是有一搭没一搭，使你感觉很别扭，总觉得和客户中间有堵墙似

的。有句话说的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”

所以你需要：

①“见人说人话，见鬼说鬼话”。人与人的血型不一样，思维不一样，素质不一样，地

位不一样，而人都喜欢与自己有共同点的人交流。

②“多笑”。不要吝啬笑容，热情友好是沟通的桥梁；

③“好奇态度”。在与客户交谈倾听客户说话时，请自始至终保持惊奇和好奇的表情。

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第二篇：如何与客户建立信任关系

正值阳光明媚之际，乔治正准备与他一位炙手可热的新客户会面。乔治从事于为那些在

中国的外籍人士提供金融理财产品服务。其理想客户的类型是那些拥有高收入以及具备

高投资倾向的成功高级经理人。 乔治的团队已经花费将近3个月的时间来试图与该客户进行预约会面。事实上，该客

户是由乔治的前任同事牵线搭桥而认识。 在最终确定同意面谈之前，该客户要求查看乔治

公司的信息，以及一些关于公司所提供产品的具体信息及详细细节。 尽管乔治寄送了他们

公司的背景资料，但他同时也与该客户解释道：公司的情况和产品需要当面进行介绍和解释

会更加全面的理解产品所能带来的好处。 基于这样的建议，该客户才同意安排见面会谈。 该客户要求在他的办公室进行此次面谈。 正如那些大型跨国公司高级领导人所拥有的

办公环境一样，该客户拥有一间相当宽敞的办公室，并且配备一张超大的办公桌等同会议桌

大小。办公室的墙上还挂满了该客户与一些顶级的生意伙伴以及政治领导人拍摄的相片。 “您今天好吗？”乔治以一种自认为可以拿下这个客户而充满热情的问候道。 “我能做什么呢？”该客户以另外一个问题的开始来回应乔治，这其实是在说：“你想要什

么？”

“我很乐意介绍一些我们公司的财富管理方案给您。但是，在开始之前，让我先介绍一

下我的公司。”乔治回答道，并带着一如既往的热情。

“我已经有你们公司的背景介绍了。”该客户说道。

“在这里我只是简要概述一下。”于是乔治就花了整整30分钟的时间对他的公司以及他

们所提供的各个产品品类进行了详细的“介绍”。

当乔治结束了他的介绍之后，该客户非常冷静地说了一句：“对不起，你已经浪费了我

30分钟的时间来告诉我一些我已经知道的东西。我接下去很快要有一个会议参加，你还是

先回去发一封我所提到的有关产品细节的邮件给我，我们以后再谈。”

“当然！我会在回到办公室之后尽快给你邮寄你想要的资料。 那现在我们是不是可以安

排一下下周会议的时间？”乔治真的非常努力的在争取该客户。

“我下周外出旅行。 先给我发邮件，然后我再决定会谈的时间。”该客户坚持的说道。 虽然后来乔治邮寄了该客户所要求的信息资料，但是他没能够再次与该客户取得联系。

该客户已经屏蔽了乔治的电话。 直到今天，乔治还是没有明白该客户为什么不选择从他这

里购买。 事实上，乔治甚至觉得如果他当时能够再主动进攻一些，他也许就已经拿下了这

笔生意。

但是，不幸的是，乔治就像其他那些销售人员一样，大错特错。

Out of Sync

不协调

根据乔治所犯的错误以及他本可以做的更好的结论基础上，从他和该客户的沟通以及他的表现行为方式不难看出， 乔治与该客户完全不合群。当一个销售人员与他的客户不能同

步或者说建立不起任何关系， 这就会导致该客户无法信任这个销售人员。 根据一个叫做 心理几何学 (Psychogeometrics?) 的沟通及行为方式理论，我们把人分成5大类：

* 支配型。 这些高高在上的“能人”基本上有着很强的权利和地位意识。 这类型的人通常也十分痛恨浪费时间且强调直接切入主题。 虽然不同的“支配型”人群具有不同的智力水平，但是他们其中大部分人（不是所有人）都相信他们十分聪明并且对于大部分的问题他们都有着正确的答案；

* 分析型。 这类人群喜欢用事实说话并且喜欢钻研具体数字以及找到证明的依据。 他们喜欢并且对测试的结果进行分析。然而，这类人群有时就只是看到了这棵树却忽视了整片森林。

* 困惑型。 这类人群如果遇到类似由原来的工作转换到另一个不同的工作，且该工作属于不同的工作领域，或者是要求承担一些新的责任时，有时他们就会陷入一种困惑不已的状态中。他们通常受到情绪的波动很大。

* 社交型。 这类人群喜欢与别人交朋友。 但是，这类人群有时会给他们的老板产生这样的印象：社交的时间太多而投入工作的时间很少。

* 创造型。这类人群总是有新点子以及新鲜想法产生。（然而）他们很容易就会感觉枯燥乏味。无论他们做什么事情，他们总是不断地寻找一些新的兴奋点。

乔治之前所做的只是简单的试图得到该客户的注意，兴趣，渴望和行动（简称AIDA）。但是他没有真正明白如何能让他的信息有效的传达出去。因此，如果你想要与任何一个不同类型的客户合群并建立关系，答案十分明显：

* “支配型”。事先提供一份关于你能够为该客户做的事情的纲要，这样一来你便能够获得他的注意力。“支配型”人群以任务为导向，且他们趋向于信任那些他们觉得是有能力并且能够很快把事情搞定的人。

* “分析型”。充分准备好你的事实和数字说明，以及它们的来源出处。准备好被提问以及对于每一个细节受到他们的挑战。 分析型的客户相信那些“做准备工作”的人并且那些知道他们自己在说些什么的人。

* “困惑型”。与通常意义上开始提问并搜集需求信息的销售方法不同的是，困惑型的客户通常不知道他们真正想要的是什么。 对于该类人群，与其对他们提问，还不如由你来提供一些选择方案，并且旁敲侧击的暗示他们所相信的其实就是最好的。困惑型客户相信那些能够给他们指出正确方向的人但不是在某个方向急于得到他们的人。

* “社交型”。 了解他们的家庭，兴趣爱好甚至是他们的宠物等，告诉他们关于你自己的故事。 避免谈论价格或者在第一次面谈中就急于促成交易。 社交型的客户相信那些他们所了解的人。

* “创造型”。 询问他们的建议，并准备好为他们设计“定制的解决方案”。创造型的客户总是试图与众不同，并且他们信任那些能够证明能让他们与众不同的销售人员。 千万要避免向他们销售那些标准化的产品。

Identifying the Right Type

鉴别正确的类型

正如之前提到的，如果你已经知道你需要建立关系的客户是属于什么类型的人群，那么在你和他建立信任感和关系的时候就会相对容易许多。 除了把你的客户进行准确的类型归类，以下是一些让你能在见面刚开始30秒的时间里就鉴别出他所属类型的方法： * 支配型的人群喜欢公开展示其获得的奖励，与名人一起拍摄的照片，昂贵的衣服，首饰和车。 另外，当你和她/他握手的时候，你会感觉到手被紧紧握住，或者其他一些让你感觉受制于她/他的感受。

* 当你觉得你已经给出了所有的细节描述，但是他们还是不断要求更多具体内容时，该类人群就一般是分析型人群。 他们会穿着一些传统的服饰，开传统的车。 他们总是把他们的头发打理的非常有条就好像是刚刚从理发店出来一样。

* 困惑型人群有时会表现出焦虑的状态，并且一再强调类似于“我不知道”的话。 如果那些不能够确定到底在哪里见面等问题的人，通常他们就属于是困惑型人群了。

* 社交型的人，当你看到他对你微笑的时候，你就能感觉他和亲和。 这类人群会在他们的办公室放置他们和家人，朋友以及狗的照片。甚至在他们的电脑上都有。

* 创造型人群说话非常快。当你给他们一个看法时，他们会回复你他的10个看法。

他们要么是穿戴酷似摇滚明星，要么就会有一些像紫色领带，绿色口红，红色头发等特征。 当然，还有其他的特点品质能够帮助你鉴别出他们所属的类型，例如他们的用词，发音甚至是他们的手写方式。 重要的是你不能够仅仅通过上述提到特征表现之一来做判断。在你观察人的特征时，记住有这样的规律：

* 发生一次是意外

* 发生两次是巧合

* 发生三次以上可能就是某种行为规律

Appealing to All Types of Customers

吸引所有类型的客户

如果你想要得到第一次的面谈机会但是你又不知道你所要会见的客户属于什么类别的人群，下面也许是能够帮助你吸引所有类型客户的一段“开场白”：

“你好，先生。我很高兴与你见面并与你共同讨论关于如何让你的退休计划升值。 我们将十分乐意与您一起分享我们所拥有的信息，并且在共享意见的基础上对你像我们提出的要求做出一些建议和指导。无论如何，我们都十分愿意去更好的了解你，并希望您能够对我们的一些建议保持开放的态度。”

在这段文字中，你所传递的信息有：

* 对于“支配型”客户，你提出了你讨论问题的目的

* 对于“分析型”客户，你分享了更多的信息

* 对于“困惑型”客户，你提供了指导方向

* 对于“社交型”客户，你试图了解他本人

* 对于“创造型”客户，你与他一同探索各种可能性。

值得注意的地方是，只是口头说给客户听那些话与实际兑现你给客户的承诺带来的截然不同的结果。 信任和关系的建立的前提是懂得互相尊重。

与客户建立信任感和关系是一方面，另一方面还需要在整个销售环节过程中以及销售达成之后都保持这种信任感和关系。 如果你承诺了去了解你的客户并且引导他们做出最好的购买决策，而结果你确是强迫他们选择了一个不能让他们获得最佳效益的购买决定，这样一来你将失去他们对你的信任。当你失去了他们对你的信任，那你就等于失去了这个客户。 相反，如果你保持住了与客户之间的信任，这种信任关系会将是一个让你有所收益的关系。