前言

【管理名言】

运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！

在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

◇第一个步骤是事前准备。

◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

步骤一 事前准备

发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通的目标

这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划

有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到的异议和争执

4.对情况进行ＳＷＯＴ分析

就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：

在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

【自检】

同下属沟通的准备要点是什么？

步骤二 确认需求

确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。

沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。

1.问题的两种类型

集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。 ◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。

可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

【举例】

你向航空公司订一张去上海的机票。

◇开放式：

“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。 ◇封闭式：

“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，

你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，

“6点的吗”？也没有，

你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”

所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】

大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧

(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：

①封闭式问题的优点和劣势：

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势：

优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

封闭式与开放式提问的优势与风险

(2)在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

3.积极聆听技巧

请你判断下面这些情况是不是积极聆听：

◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种

◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；

◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

步骤三 观点——介绍FAB原则

阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：ＦＡＢ的原则。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。

例如：卖沙发。

按FAB顺序来阐述：

没有用FAB顺序：

【结论】

采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。

【自检】

利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。

步骤四 处理异议

在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也是非常地困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。

当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。

【自检】

面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？

【忠告】

处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。

解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户

可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。

步骤五 达成协议

沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。

在达成协议的时候，要做到以下几方面：

◇感谢

善于发现别人的支持，并表示感谢

对别人的结果表示感谢

愿与合作伙伴、同事分享工作成果

积极转达内外部的反馈意见

对合作者的杰出工作给以回报

◇赞美

◇庆祝

步骤六 共同实施

在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。

【自检】

制定沟通计划。

【本讲总结】

在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的

观点来说服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。

 

第二篇：有效沟通三大步骤六个程序

有效沟通三大步骤六个程序 沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。细分为六个程序。处理心情环节分解为控制与安抚。了解事情分解为四大技术。解决事情分解为回馈与平复。二、沟通程序：控制--安抚--了解---回馈---平复 一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了有良好的结果。有利于事情的完满顺利解决。避免冲突恶化与升级，以至到不可收拾。是大化小，小化了的功夫。怒和志之释义二） 安抚对方的情绪：认同（认可但不一定同意）/理解/同理心例：我很理解您的感受／我很理解您现在的心情/请您先将事情的经过讲一下好吗/您消消气，别着急/慢慢讲/我想听您讲。三）了解事情的原委：了解真实的情况，运用沟通四技术：聆听—发问—区分—回应是这样的啊/我清楚了/您的意思是不是这样？/您的意思我听明白了四）回馈答复信息：重复对方的话，给出明确的答复态度。＊＊先生／女士，我感觉您刚才讲的很有道理／您说的很有普遍性／您的话很有代表性／您的反应很及时／您的看法（观点）很新鲜我很认同您的说法/请允许我把您的想法转答给有关部门/领导/会有专人在第一时间尽快给您一个答复五）平复怨气和余怒：情绪平复和致谢　表示感谢／道歉/我接受您的建议对您的来电/话／建议／意见／表示感谢我会在最短时间反应给相关负责人／领导我会在几个工作日给

您答复的／尽快会有相关人员给你答复的请您放心／请您理解对已经给您造成的损失／伤害／表示遗憾／抱歉 原则：不合理的恶性投诉或无理取闹，语气委婉，但态度坚决 三、沟通核心观念：沟通5心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心沟通先从自我开始，从家人、朋友出发沟通控制三要素：环境、气氛、情绪您看待人的想法，就会影响那个人的行为赞美别人会让别人把对的事情继续做下去表达不同意见时，请您保留对方的立场，大家只是立场、看法不一样罢了认同别人更容易肯定自己四、沟通要点：1前提与基础：自我沟通是前提，积极心态是基础。积极正面的态度---自信，亲和力。（真诚自信的微笑）沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言）语言占7%、声调变化和运用占38%，体态语言占55%。文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度。2、注视三区和人际心理四距离1私密距离（身体周围一拳），15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友2 私人距离（身体周围半臂）， ---公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离3社交距离（身体周围一臂）， ---陌生人，新来的职工等4公共距离，以上 社交场合，安全感距离（如众人面前讲话）。3、沟通三法宝：点头，微笑，赞美/肯定 /欣赏/接受/鼓励4、人的五大需求 -----寻找沟通平衡的支点马斯洛认为，人类的需求分五层次 ：第一层、生理的需求第二层、安全的需求第三层、社交的需求第四层、尊重的需求第五层、自我实现的需求 人性的核心需求：获得被尊重/认可/重视的需求。满足这个需求就是找到了沟通的平衡支点。5、三种谈话模式：家长试，孩子式，成人式家长式谈话模式：命令，强迫，指令、教训等控制性方式，一旦形成习惯，很难改变，与人沟通，便会不自觉扮演经常以家长，领导，老师身份。孩子式谈话模式：妥协，示弱，任性，抗拒，逃离，回避等消极方式。一旦形成习惯，会成为心理上的受害者角色意识。无法使沟通顺畅进行。成人式：自觉，客观，主动，正面等积极方式。心理上自觉形成了责任者的角色。积极沟通，明确的结果导向。6、问题投诉客户的四大关注点：态度，时限，方式，结果。7、沟通四大技术：聆听—发问—回应—区分聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。发问：分开放式与封闭式发问，对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。回应

：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用心沟通。区分：这里所说的区分，是分析辨识之意。通过以上三步，判定对方的意图，真实性，客观性。8、人见人爱五句真言：您好；请问；对不起；谢谢；没关系；这最简单的几个词语，可没有多少人能真正做到。仔细想一想，我们周围很多事情如果用好了这几句真言，从而变得美好，相反有很多时候，是因为不愿意用，不会用而让结果变得非常糟糕。的确应该常挂在嘴变，最后变成口头禅。五、五大原则：积极态度，关注结果，求同存异，寻找支点，达成双赢，===========(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。 (二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。 (三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。 (四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象” 。 (五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 (六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 =================职场人际沟通的三种模式及其效果在职场中，人际矛盾产生的原因，多数可归于沟通不畅。良好的沟通能使彼此传达信息、交换意见、化解冲突、相互支持并建立顺畅的合作模式，使工作目标圆满完成。有关研究表明，在最有效率的组织中，管理阶层人员平均每天使用于沟通的时间，需占去全天工时的百分只四十四，由此可见，沟通对于个人和组织的重要性。根据研究组织行为的专家伯恩和哈瑞斯的“交易分析”理论，人们进行沟通时，基本上表现出三种心理的自我状态：孩童状态、父母状态和成人状态。（一）孩童状态指一个人成长过程中先期阶段的主要现象，并且可再分为两个面向：“自然的孩童”与“被熏染的孩童” 。前者是人最纯真的面貌，无忧无虑、率性而为。表现于人际沟通时，就会有亲密、好奇、愉快、直率等现象。后者已沾染上了一些世间的习气，表现于人际沟通时，则有耍赖、反抗、吵闹、焦虑等现象。（二）父母状态形容为人父母般的态度，分为“慈祥的父母”与“挑剔的父母”。

前者犹如仁厚长者，在沟通过程中表现的是亲切、关怀、体恤、容忍等态度。后者是指严峻的沟通者，喜欢批评他人、有指使他人的倾向、讲求规矩、对错误不易轻饶等。（三）成人状态已经老于世故，进行沟通之时则不受个人情绪影响，擅长计算与评估，找出最有利益的方法或途径。一方面，有助于理性的沟通；另一方面，以“成人状态”进行沟通时，由于一板一眼、斤斤计较而缺乏感情，而导致双方都只能有表面的接触，却达不到心灵的交流。甚至，可能因为双方都太虚伪而毫无沟通可言。以上三种是沟通的基本态度，人际间的沟通一般有以下三种模式：（一）互补型沟通沟通中，一方传递出的讯息获得预期或希冀的回应，就是互补的沟通。例如：张经理昨晚彻夜失眠，上班迟到，他回来后向刘副总说明原因：“我最近患了失眠症，昨夜就是一宿未眠，直到早晨6点才睡着，没想到这就睡过了头，真是烦人。”后者听完后说：“我最了解失眠的痛苦，你最近大概工作太忙，才患了这种病，看来是公司给你的压力太大了，如果实在撑不住，我看你休2天假，好好休息一下。”张、刘二人的沟通，就是典型的互补型沟通。张以“自然的孩童”向刘诉说自己的困扰，而刘则以“慈祥的父母”表示体恤与关怀。还有一种互补型的沟通就是“成人状态”之间的沟通，其沟通过程必须把握冷静理智又不失真诚的原则。比如，某工程师在公司任职10多年，始终未升至主管位置，心里觉得委屈，就与人事处长相约一谈，工程师委婉的说出自己的抱怨：“我为公司服务十多年，眼见公司迅速成长壮大，庆幸自己选对了发展目标。不过，我也觉得自己还可以为公司做更大的贡献，如果有机会让我担任主管工作，我将全力以赴。”这番话坦白合理，不会让人感到突兀刺激，而人事处长也以“成人状态”回应：“我十分了解你的问题，我也希望能够妥善处理，你看这样好不好？我最近跟有关领导详细研究一下，看看能否为你调整一个更有发挥空间的职位。”后者的回答不仅切题，也十分合理，既没有回避工程师的要求，也没有做出任何夸大的承诺。（二）格格不入的沟通指一方传递的讯息，没有得到预期或希望的回应，使沟通关系陷入紧张甚至敌对的状况。譬如，职员小王满面忧愁的向主管报告：“我花费多时设计的海报稿，不知怎么找不到了，我都快急死了。”这是一种“自然的孩童状态”，结果主管却以“挑剔的父母状态”回答：”你太不像话了，你知道你面对的客户是最讲求时效的，如果你今天交不出设计稿，公司面临

客户的压力，必然要处分你。”小王先是一愣，继而怒不可遏的回答：“那我辞职！”（被熏染的孩童状态）。主管继续挑剔：“你以为辞职就算了，你还要赔偿公司的损失。”这种沟通不仅没有化解问题，反而制造更大的事端。（三）弦外之音的沟通是指传达的讯息表面是一个意思，其实另有所指，使沟通没有真正的交集。比如，某老板召开员工大会，大谈自己白手起家的辛苦，而现在的年轻人不如以前吃苦耐劳，只想要高报酬，却缺乏奉献精神。大家听完不知所云。一个星期后，公司发出通知，由于公司亏损，自下月起每人降薪百分之二十，原来上次开会，老板的意思就是要大家发扬奉献精神，牺牲部分薪水。可是老板不明讲公司遭遇财务危机，号召大家共同面对，共渡难关，待情况好转，再恢复原来水平。这种沟通暗藏玄机，往往“沟”而不“通”。由上述分析可知，人际沟通的理想模式是“互补型沟通”，其它两种轻则有碍沟通，重则导致沟通崩溃。因此，职场中人可以随时分析沟通的“自我状态”与“沟通模式”，看看合乎互补的原则吗？自己给予对方预期或希望的回应了吗？有没有故意顾左右而言他的习惯？如果无法肯定自身的沟通是否有效，可以经常询问好朋友对自己沟通行为的看法，做为改进参考。