附1.保育员标准化服务标准

1岗位职责

1.1负责照料幼儿一天在园的生活（饮食、盥洗、午睡）。

1.2负责保管本班的物品、用具，保管幼儿衣物等用品。

1.3负责本班房室、设备、环境及包干区环境卫生的清扫、清洁。

1.4负责按要求定期做好幼儿茶杯、毛巾、玩具、被褥等用具的清洁、消毒和保养。

1.5在教师的指导下配合教师组织教育活动。

1.6在保健医和本班教师的指导下，配合维护幼儿安全及卫生保健。

2岗位任职条件

2.1初中以上学历，年龄在20岁以上，50岁以下。

2.2身体健康，无疾病。

2.3受过职业培训，能履行保育员职责。

3岗位目标

3.1 家长满意达标率达95%以上。

4岗位行为规范及用语

4.1服务行为

4.1.1在岗服务时对家长应面带笑容，和颜悦色，见到家长主动热情。

4.1.2走路轻、说话轻、放下东西轻。

4.1.3工作时间不串岗、不脱岗、不串班，不干与工作无关的事。

4.1.4团结同事，服从上级领导、指挥。

4.1.5遵守工作时间，不迟到不早退。

4.2服务着装及仪表

4.2.1上岗时身穿工作服、穿平底鞋、戴卫生手套。

4.2.2穿戴制服干净整齐。

4.3服务用语

4.3.1幼儿入园时，见到幼儿要说：“***小朋友，早上好！”

4.3.2 幼儿进餐时要说：“请小朋友用餐”。

4.3.3 幼儿入厕时要说：“请小朋友按顺序入厕”。

4.3.4 幼儿离园时同幼儿说：“***小朋友，再见！”

5岗位工作环境规范

5.1每人使用一套工具，摆放在固定位置，并有明确标识以便能够及时取用。

5.2合理放置各种尖锐或易活动物品，避免对幼儿产生危险。

6工作流程及标准

6.1入园及区角活动（7：30—7：50）

6.1.1开窗通风，打扫教室卫生，擦拭窗户、饮水柜、衣柜、玩具柜等，拖地，清扫环境区。

6.1.2协助保健医做好晨间检查。

6.1.3做好盥洗准备，准备毛巾、肥皂。

6.1.4协助教师组织幼儿早操（冬天例外），精神饱满与幼儿共同锻炼。

6.2餐前盥洗和早餐（7：50—8：10）

6.2.1做好餐前准备工作，摆放好餐具，饭菜分别盛好。

6.2.2帮助幼儿洗手，整理收回毛巾、肥皂。

6.2.3耐心细致地照顾幼儿进餐，根据幼儿饭量随时添饭，不催食。

6.3餐后活动（8：10—8:20）

6.3.1收拾餐具、餐桌，清理地面，保持环境清洁。

6.3.2对餐具、毛巾、口杯进行清洗消毒。

6.4上午教育活动（8：20—9：15；10：10—10：50）

6.4.1协助教师进行教育活动，给幼儿以必要的个别指导。

6.4.2允许幼儿随时入厕，提醒、检查幼儿大便后用肥皂洗手。

6.4.3照顾幼儿喝足够量的水，提醒幼儿知道渴了接水喝，防止幼儿烫伤。

6.5户外活动与室内区角活动（9：15—9：45）

6.5.1户外活动前提醒幼儿入厕，并检查着装。

6.5.2协助教师做好活动准备。

6.5.3配合户外活动，协助指导游戏，防止幼儿磕碰、摔伤。

6.5.4注意对体弱幼儿的个别照顾。

6.6盥洗、间点（9：45—10：10）

6.6.1提醒幼儿入厕。

6.6.2组织照顾幼儿盥洗。

6.6.3同教师一起组织幼儿间点。

6.7盥洗、餐前准备、午(晚)餐、进餐、睡前安静活动（10：50—11：00；11：00—11：30；11：30—12：00；4：00—4：30）

6.7.1提醒幼儿入厕。

6.7.2组织照顾幼儿盥洗。

6.7.3做午(晚)餐前的准备工作：打水，分发饭菜。

6.7.4同教师一起组织幼儿进餐。

6.7.5餐后清理桌子，收拾餐具，把餐具送回食堂，并拖地，整理教室（洗毛巾、整理盥洗室、搞公共卫生）。

6.8午睡（12：00—2：00）

6.8.1预先拉上窗帘，使寝室保持一定室温。

6.8.2检查床上有无尖锐、硬物。

6.8.3提醒幼儿入睡前入厕，教幼儿躺下后，会自己把被子盖好，保持正确的睡眠姿势，检查幼儿手中有无小玩物。

6.9起床、午检、盥洗、间点（2：00—2：45）

6.9.1预先领好午点，照顾幼儿午点。

6.9.2配合教师指导或帮助幼儿穿衣整理床铺。

6.9.3对幼儿进行午检，如有异常现象，及时处理并做好记录。

6.9.4教师带走幼儿后，搞卧室卫生，开窗通风，整理幼儿床铺，扫地、拖地。

6.10下午特色教育（2：45—3：25）

6.10.1协助教师进行教育活动，给幼儿以必要的个别指导。

6.10.2提醒幼儿随时入厕，提醒、检查幼儿大便后用肥皂洗手。

6.10.3照顾幼儿喝足够量的水，提醒幼儿知道渴了自己接水喝。

6.11游戏户外活动与室内区角活动（3：25—4：00）

6.11.1户外活动前提醒幼儿入厕，并检查着装。

6.11.2协助教师做好活动准备。

6.11.3配合户外活动，协助指导游戏。

6.11.4注意对体弱幼儿的个别照顾。

6.12餐后活动与离园（4：30—4：30）

6.12.1提醒幼儿检查自己的衣物，注意幼儿服装穿戴是否整齐，并给以适当整理和提示。

6.12.2打扫教室卫生，洗毛巾，消毒水杯、玩具，倒垃圾。

6.13全天加强幼儿安全管理，避免电、火、烫、磕、碰、误吞异物、中毒、走失等大小事故发生。 

7相关的规章制度目录

7.1本岗位工人还应执行公司现行的其他相关规章制度，具体目录如下：

1）托幼管理中心企业管理制度汇编。

8监督考核

8.1园长半个月对保育员检查一遍，提出具体整改要求或建议，并保存记录。

8.2对于保育员连续三次以上达标后，对个人检查频度可适当延长至一个月一次（至少一个月必须检查一次）。对于连续两次未全部达标的保育员，检查频度可适当缩短。

8.3总园至少一个月对所辖幼儿园检查一遍，提出具体整改要求或建议，总园园长负责保存记录。

8.4托幼中心对所属各幼儿园保育员岗位进行抽查，托幼中心主管负责人保存记录。

8.5物业公司对托幼中心保育员岗位进行不定期抽查，相关部门负责保存记录。

8.6检查、抽查方式为目测、写实、实地跟踪检查、调查了解、直接谈话、走访家长等。

8.7各级考核、检查或抽查统一填写《检查考核记录单》（见附表3），按照公司经营管理与法律事务部的填写说明详细填写。

附2.教师标准化服务标准

1岗位职责

1.1负责制定本班教育目标、月工作计划、周重点，并认真实施，有计划有步骤地开展班级保教工作。

1.2负责编写日工作计划，填写幼儿观察记录和家园联系册。注重挖掘幼儿潜能，观察、分析并记录幼儿发展情况，因材施教，并在每学期结束时写出每个幼儿全面发展的简单评语。

1.3负责安排、管理幼儿一日的在园学习、生活（学习、特长教育、特色教学、游戏等）。

1.4负责进班前的准备工作，密切关注幼儿的活动及需求，及时提供适当的指导。

1.5负责幼儿在园安全，防止发生事故，按家长要求定时定量为幼儿服药。

1.6负责制订教育活动计划，定期更换、布置体现幼儿主体地位的活动室环境，提供符合本班幼儿发展水平、操作性强、卫生、丰富的玩具和材料。

1.7负责管理班内一切物品，保持班内环境、物品的整洁。

1.8定期和每个幼儿家长保持联系，了解幼儿家庭教育情况，和家长商议符合幼儿特点的教育措施，共同配合完成教育工作。

1.9负责向家长介绍幼儿在园情况及工作目标，宣传科学育儿知识，实现家园共育。

2岗位任职条件

2.1高等学校学前教育专业的本科和专科毕业者或中等师范学校幼师班毕业，并取得幼儿园教师考核合格证书者。

2.2热爱幼教工作，爱孩子，愿意为幼教工作付出自己的才能。

2.3年龄在19岁以上，45岁以下，身体健康，无疾病，能够保证正常出勤。

3岗位目标

3.1 家长满意达标率95%以上。

4岗位行为规范及用语

4.1服务行为

4.1.1在岗服务时对家长应面带笑容，和颜悦色，见到家长主动热情。

4.1.2走路轻、说话轻、放下东西轻。

4.1.3工作时间不串岗、不脱岗、不串班，不干与工作无关的事。

4.1.4努力学习幼教专业理论，积极参加教育研究和各种业务进修学习，勇于改革、创新，不断提高自身的业务素质。

4.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。

4.1.6遵守工作时间，不迟到不早退。

4.2服务着装及仪表

4.2.1上岗时统一着装，穿平底鞋，佩戴胸卡。

4.2.2穿戴制服干净整齐。

4.2.3带班时不披长发。

4.3服务用语

4.3.1 问候语：“***小朋友，早上好！欢迎你！请换鞋。”“***小朋友，请跟爸爸（妈妈）或爷爷（奶奶）、姥爷（姥姥）再见。”

4.3.2 告别语：“***小朋友，再见！”“***小朋友，明天见！”

4.3.3 道歉语：很抱歉、对不起、请原谅。

4.3.4 道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

4.3.5 应答语：是的、好的、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.3.6 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？

4.3.7请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

4.3.8解释语：很抱歉，这种情况，我们中心是这样要求的。

5岗位工作环境规范

5.1保持工作场所的整洁，物品安放整齐、得当，不乱拿乱放，保护良好的工作环境。

5.2合理放置各种尖锐或易活动物品，避免对幼儿产生危险。

6工作流程及标准

6.1入园及区角活动（6：30—7：50）

6.1.1整理区角材料。

6.1.2热情接待幼儿和家长，使用礼貌用语，并教育幼儿有礼貌，提醒家长填写接送记录。

6.1.3协助保健医做好晨间检查。

6.1.4组织幼儿进行晨间游戏活动。

6.1.4和保育员一起组织幼儿早操（冬天例外），精神饱满与幼儿共同锻炼。

6.2餐前盥洗和早餐（7：50—8：10）

6.2.1组织指导幼儿洗手，提醒正确顺序方法，用流水洗手，教幼儿使用毛巾，折平放好。

6.2.2协助保育员组织幼儿进餐，及时巡视，教育幼儿一口饭、一口菜，进餐时细嚼慢咽，不讲话、不玩耍，照顾进食慢、体弱多病及特别情况的幼儿，不催食，确保幼儿吃饱。

6.2.3创造愉快安静的进餐气氛，餐前、餐中不处理问题。

6.3餐后活动（8：10—8:20）

6.3.1进餐完毕，鼓励幼儿整理好自己的餐具。

6.3.2安排幼儿轻松安静的活动或与幼儿个别谈话。

6.4上（下）午教育活动（8：20—9：15；10：10—10：50；2：45—3：25）

6.4.1做好活动前准备（包括活动内容、场地安排、材料、教具）。

6.4.2按计划组织教育活动。

6.4.3及时提醒幼儿喝水，教幼儿正确使用饮水机及水杯，指导提醒幼儿用自己的口杯接水，会按号摆放，防止幼儿烫伤。

6.4.4允许幼儿随时入厕。

6.5上（下）午户外活动与室内区角活动（9：15—9：45； 3：25—4：00）

6.5.1预先做好活动准备。

6.5.2保证充足的游戏活动时间。

6.5.3注意观察幼儿，参与幼儿游戏，积极引导。

6.5.4户外活动时注意幼儿卫生、安全并进行相应的教育。

6.5.5掌握幼儿活动量，及时对幼儿进行评价。

6.6盥洗、间点（9：45—10：10）

6.6.1提醒幼儿入厕。

6.6.2组织照顾幼儿盥洗。

6.6.3同保育员一起组织幼儿间点。

6.7盥洗、餐前准备、午(晚)餐、进餐、睡前安静活动（10：50—11：00；11：00—11：30；11：30—12：00；4：00—4：30）

6.7.1提醒幼儿入厕。

6.7.2组织照顾幼儿盥洗。

6.7.3同保育员一起组织幼儿进餐。

6.6.4组织幼儿睡前安静活动。

6.8午睡（12：00—2：00）

6.8.1适当关照餐后活动，上、下班教师做好交接工作，填写交接班记录。

6.8.2指导或帮助幼儿脱衣，提醒幼儿正确顺序方法。

6.8.3提醒幼儿入睡前入厕，检查盖被情况，纠正不良睡姿。

6.8.4随时检查睡眠情况，值班教师不得离岗。

6.9起床、午检、盥洗、间点（2：00—2：45）

6.9.1做好起床准备。

6.9.2指导或帮助幼儿穿衣整理床铺。

6.9.3对幼儿进行午检，如有异常现象，及时处理并做好记录。

6.9.4提醒幼儿入厕，照顾幼儿洗手喝水。

6.9.5照顾幼儿间点。

6.10餐后活动与离园（4：30—离园）

6.10.1组织区角或室外活动。

6.10.2教育幼儿离园时整理好自己的物品，把区角玩具摆放好。

6.10.3与家长简单交流，有计划地与家长谈话，向家长介绍幼儿一日的学习情况，做好家长工作。

6.10.4准备明日所需物品，检查水、电开关、关窗锁门。

7相关的规章制度目录

7.1本岗位人员还应执行公司现行的其他相关规章制度，具体目录如下：

1）托幼管理中心企业管理制度汇编。

8监督考核

8.1园长半个月对教师检查一遍，提出具体整改要求或建议，并保存记录。

8.2对于教师连续三次以上达标后，对个人检查频度可适当延长至一个月一次（至少一个月必须检查一次）。对于连续两次未全部达标的教师，检查频度可适当缩短。

8.3总园至少一个月对所辖幼儿园检查一遍，提出具体整改要求或建议，总园园长负责保存记录。

8.4托幼中心对所属各幼儿园教师岗位进行抽查，托幼中心主管负责人保存记录。

8.5物业公司对托幼中心教师岗位进行不定期抽查，相关部门负责保存记录。

8.6检查、抽查方式为目测、写实、实地跟踪检查、调查了解、直接谈话、走访家长等。

8.7各级考核、检查或抽查统一填写《检查考核记录单》（见附表），按照公司经营管理与法律事务部的填写说明详细填写。

附3.检查考核记录单

检  查  考  核  记　录  单

                                                                             

保存部门：经营管理与法律事务部                                                        保存期限：

 

第二篇：员工服务标准

员工服务标准

一、 总则

1、适用范围

本标准适用于公司的所有员工。包括正式员工、试用期员工、实习生。

2、服务宗旨

本管理处将通过严格的管理、高效率的工作、一流的服务为业主提供舒适、温馨的生活、工作环境。“业主至上，服务第一”是管理处的服务宗旨。

3、目标

把管理处建成公司最规范化、专业化的管理处，打造十三行广场在行业中的旗舰地位。

4、工作要求

A、热爱祖国，遵守国家的政策法令，遵守公司的各项规章制度。

B、热爱集体，关心企业，严守职责，热爱本职工作，讲究职业道德，热情待客，文明服务，为本管理处建立良好的声誉，树立良好的形象。

C、领导层要严守职责权限，以身作则，身先士卒，尊重下级。

D、善于学习，不断提高礼仪礼貌服务水平，为业主提供周到全面、尽善尽美的服务。

二、 服务要求

对于管理处员工来说，抓好物业管理服务质量工作是最基本的工作，具体要求管理处员工做到以下几点：

1、工作人员应该对每位业主提供微笑服务。

2、工作人员应该将每一程序、每一次微小的服务工作都做的很出色。 1

3、工作人员应该将每一位业主都看作是需要提供优质服务的贵宾。

4、工作人员应该随时准备好为业主服务。

5、工作人员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意。

6、每一位工作人员应该想方设法精心创造出使业主能享受其热情服务的氛围。

7、每一位工作人员始终应该以热情友好的眼光关注业主。适应业主的心理，预测业主要求及时提供有效的服务，使业主时刻感受到工作人员在关心自己。

8、工作人员在上班前不得饮酒、吃生葱、蒜等食品。保持与业主的良好沟通形象。

9、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

三、 形象标准

1、外表

1．1着装

A．员工每日上班应穿统一配发的制服。特别应注意衣物的领口及袖口不能有汗渍、污渍、泥垢。

B．员工每日上岗前应在更衣镜前将制服整理好。男同事应注意衬衣的衣领挺直并将领带环彻底遮盖住；衬衣的纽扣应确认已完全扣好；领带的尖部应到皮带口处；西裤应在皮带扣好后将多余的皱折集中于腰两侧且西裤所穿高度以能遮住三分之二为准。女同事上衣应扣好所有的纽扣；领花应扣紧至不露出领口的扣子为准；裙子应扎好衬衣并检查是否穿着端正；检查丝袜有否起皱或破损，如破损应予以更换。

2

1．2个人卫生

A、男同事的头发以不遮住耳朵、衬衣衣领以不露于帽外，帽墙下发长不得走超过1.5cm为准；女同事的头发应梳理整齐，如长发的应用橡皮筋、发夹扎好，以露出耳朵为准。头发应勤清洗，不能留有汗臭等异味及带有头皮屑；头发应每日梳洗，不能零乱。

B、指甲应勤修剪和清洗，指甲长度以长出指肉边缘一毫米为宜，指甲缝不能留有污垢。

C、皮鞋应勤刷，以保持鞋面的光洁，不能留有污点，要注意如果鞋底、鞋跟出现磨损变形应立即更换。女同事应穿着高度不超过2CM的皮鞋。

D、男同事应穿着单色、深色的棉袜。穿袜的长度以跷腿不露出袜头为准。女同事应穿着浅色、肉色的长筒丝袜，不可穿露脚趾的凉鞋。

E、员工每日在更衣镜前整理制服后，应详细检查牙齿是否干净，不能留有渣屑。检查鼻孔、耳孔是否有污垢，鼻毛、耳毛应勤修剪，不可有外露的现象。

1．3个人修饰

A、员工上班时不能佩戴夸张的首饰、饰物，如只可佩戴细的项链，直径不超过1MM；配戴玉器以不露为准；最多不能戴超过两只戒指。

B、女同事要求化淡妆，指甲油应使用透明的，可以使用淡味的香水。全体员工不允许留怪异的发型，不得染头发。

C、个人的办公区域应保持整齐、干净，桌面上不能堆放杂物，工作用的资料、文具应摆放在桌角或臵于抽屉内。员工在工作中应每周将办公区域内的盆栽植物改变摆放的位臵，每日应将自己办公区域内的用具，办公椅擦拭干净，创造一个舒适的待客、工作环境。

3

2、站立行走

2．1站姿

头部抬起（一般不应站得高于自己的交往对象）面部朝向正前方，双眼平视，

下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正靠拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈”V”字状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度，注意身体的重量应该平均分布在两腿上。

2．2行姿

在行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部要端正，颈要直，双目平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健。步幅适中，速度均匀，重心要放准，保持身体的协调。

2. 3蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部坐在右脚跟上。

2．4坐姿

在各种场合，都要力求做到“坐如钟”即坐得端正、稳重、温文尔雅。头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。女子亦可以一手略握另一手腕，臵于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开，双脚平落地上，可并拢。坐在椅子上，应至少满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。

四、 语言标准

总则：微笑、热情、不卑不亢、谦逊有礼。

4

1．常用语：在日常工作中，应使用礼貌用语，如下：

A、在日常工作中，如遇到客人，应主动问好“您好！”“有什么可以帮您？”

B、当客人较多时，应主动地向客人说“请稍等”“对不起”，并在服务的过程中不遗忘正在等候的客人，每三分钟应再次向客人说：“对不起”“请稍等”，避免引起客人的不满。

C、在客人（领导）来访时，当客人进入中心大门，如果你是坐着的，应立即站起，并向客人问“早上好！”“您好！”“请坐”然后为客人（领导）倒上茶水（注意倒水应在客人的右边倒，且茶水要倒八分满，在倒水时不要将茶水溅出。讲“请慢用！”等。

D、在客人（领导）来访时,当客人进入中心大门时应主动帮客人（领导）开门并问好。当客人（领导）走出应与客人（领导）道别“请慢走！”“欢迎再次光临！”

E、在节假日更换问候语，如：“端午节好！”“国庆节快乐！”“新年快乐，恭喜发财！”等。

2． 对待客人

A、应耐心、细致、体贴，能够在客人需要时及时提供帮助：

如：（1）客人需要维修时，我们应在30分钟内将客人的需要传达至工程部，并于16小时内确认工程的进展（是已在进行还是仍未开始），于23小时确认工程是否能够及时完成，最后于24小时前反馈给客人进展情况或征询客人对工作的反映。

（2）客人需有偿服务时，我们应在1小时内联系好（如是送餐服务则为15分钟）有提供有偿服务的部门或商家与客人联络，或由我们代办的则由中心的员 5

工直接在15分钟内为客人开始办理。

B、当员工需进入客人单元中工作时，应注意以下事项：

（1）、先敲门或按门铃三声等待客户回答；

（2）、在客户开门或打开防盗对讲后，应先说“您好”再说明身份说明来意；

（3）、在得到客户的允许后方可穿上事先准备好的鞋套进入单元内；

（4）、在工作完毕后，应先注意是否有弄脏了单元内的卫生，如有，应主动向客人提出为其清扫干净再走，在离开时别忘了向客人说“再见”。

C、在梯间，电梯等较狭窄的地方遇到客人（领导）时除了向客人问好外，应主动向客人（领导）让路。

D、在为客人指路时，应身体微侧，手掌四指并拢，手臂手指指向正确的方向，同时向客人说明方向、大概距离。在引领客人时，在去的时候应稍稍走在客人的侧前方以引导方向，在回来的途中应让客人走在前面而员工应走在侧后方。

3．对待同事

A、同领导说话态度要诚恳，不带口头禅，不说脏话；无事不得进入领导房

间；对领导尊称，不得直接呼其名，应呼姓+其职务，注意维护领导尊严；遇到领导要主动问好，同领导外出主动拎包并与左右侧后紧随，乘车时先给领导开门让座；领导进入房间要自行起立，并主动端茶倒水，为领导服务。

B、应保持良好的心情和工作心态，不因个人原因影响部门、同事之间的沟通。员工每日在更衣镜前整理完制服后，应端详自己的面容会否因睡眠不足或心情不好而显得憔悴或带有怒容，如有，则应该用清水洗脸后做三个深呼吸，之后尝试做微笑的表情，尽量想象一些美好的往事以调整心情，之后方可上岗。

C、与各部门及同事之间应团结，形成一个良好风气的团队，客户服务部员工不允许任何的场合对任何人讲别的同事或任何部门的闲言碎语。应尽量多提及 6

同事及各部门之间的好人好事、先进事例，以利于增进同事及部门之间的友谊。搬弄事非是百害而无一利的，如遇确有不合理的人或事的发生，也应通过正当的渠道向上级领导反映，而不应私下议论。

D、应主动帮助有困难或需要援助的兄弟部门。物业管理行业在日常工作中会出现许多的意外事件，如有节假日需大量人手进行广告宣传，维持秩序等。在这种情况下，如兄弟部门出现人手，物资紧缺的情况应在条件允许的情况下(即不影响本部门正常工作)主动帮助兄弟部门。

E、应多与各部门保持良好的沟通，努力做到无缝合作。每日、每周、每月各部门都要举行班前会、周例会、月例会，以检讨是否会在我们自身的工作中出现失误而使部门之间的沟通出现问题。

4．电话及对讲机的使用

4.1电话的使用

A、在讲电话的过程中勿忘使用礼貌用语。

如在接听来电时，必须在电话铃响响三声之内接听电话，拿起电话后，首先应说“您好!某某部门”。当对方告知房号或姓氏后，应说“有什么可以帮到你”。在通话完毕后应在听到对方挂机的忙音号后方可放下电话，当然，千万别忘了说“再见”。

B、讲电话时应注意语气应该舒缓，声调不要太高，更加不能带有情绪，当对方有过激言语时，应懂得控制自己的情绪，如捂住话筒做几个深呼吸等，切不可与对方争论。

C、如有接听一个电话的时候另有一个电话打入而又无他人帮忙接，此时应先对先打入的客人说“对不起，请稍等，我接一个电话”，然后接听另一个电话 7

说“您好!对不起，我正在接听电话，请您留下电话号码，我过一会打过去”。在对方同意后方可放电话继续上一电话。

D、如电话是客人打来投诉的，则我们在通话的过程中还应详细地做记录，并在最后复述一次给客人予以确认。

4、2对讲机的使用

A、在接听对讲机时，当有人用对讲机呼客户部员工，我们首先应说“收到，请讲”，其他用语请参照接听电话部分。

B、当我们用对讲机呼出其他部门∕同事时，首先应说“某某部呼×××，听到请回答”。

C、在使用对讲机时，应简单扼要，避免长时间占用频道，影响他人使用。同时，在对讲机中不应涉及客人及部门、公司的工作机密，如遇此种情况，应询问对方位臵，然后亲自前往或改用电话沟通。

D、在不使用对讲机时，切记不可按动通话键，避免影响他人使用。

五、服务形式

1、服务态度标准：良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

1.1认真负责：急客人之所急，想客人之未想，认真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好。

1.2积极主动：要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，力求客人完全满意的效果，做到处处主动，事事 8

想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便。

1.3热情耐心：要待客人如亲人，初见如故，面带笑容，精神饱满，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情绪尽量解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。

1.4细致周到：要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的 意向，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

1.5文明礼貌：语言健康、谈吐文雅、举止端庄、衣冠整洁、待人接物不卑不亢，尊重不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

1.6微笑服务：员工以发自内心的真诚笑容为业主提供服务,使业主在接受服务时体会到亲切感,从而融洽业主与员工之间的关系。

1.7有情服务：员工对业主服务时要有人情味,要设身处地的替业主着想,使业主在接受服务的过程中体会到亲情,从而展示出员工服务时的美好心灵和高尚情操。

1.8跟踪服务：员工对业主服务要有高度的责任感,对业主的投诉要认真跟踪，并积极主动地妥善处理,直至业主满意为止。

2、服务效率标准

2.1服务准备：员工每天提前5-10分钟到岗位上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始上班后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影 9

响和延误服务工作的现象发生。

2.2接待客人：每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人。公司接待客人各项服务的开始时间，不超过1分钟。接听客人电话，电话铃响不超过3次。只有服务人员等候客人，不能出现客人等候服务人员的现象。若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候。

2.3工作效率：每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间为完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢客人的现象发生。各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均应事先向客人说明，告知大致等候时间，求得客人的谅解。

2.4设备维修：设备发生故障或损坏，马上通知工程部，每天下班前，上一班员工应主动向下一班员工做好工作交接，设立交接本，进行细致的上下班交接登记，客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的服务工作，交接登记应清楚、明确。

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