优质服务为客户

我于20xx年由一名普通柜员成为一名大堂经理，一路走来，始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑、精湛的技能迎接每一位客户。我深刻地体会到“高山仰止,景行行止。虽不能至,然心向往之”这句话的真谛，银行服务工作没有最好，只有更好，为客户提供优质服务是我一直以来的信念。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生的遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄??总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。如何为客户提供优质服务具体有以下几点：

一：真诚服务化危机

有段时间，由于支行柜台人员紧缺，普遍为新入行实习员工业务不太熟练，每天办理业务的客户都会出现急躁情绪，有些客户甚至破口大骂，一次我正在指导客户填单，突然听到柜台有谩骂声，什么“你们这是霸王条款,这是乱收费现象??”甚至听到摔东西的声音。我将填单的客户交待给其他同事，然后微笑着走到该客户身边，回头示意引导员递上一杯水让其缓缓气，我耐心的询问了客户与柜台发生的问题，具体原因是这位客户拿着异地交行贵宾卡办理电汇业务，因为业务特殊，贵宾卡无法免去手续费，柜台需要收取该客户较高手续费，客户得知后感到困惑不解，柜台实习员工由于缺乏丰富的经验，无法解释为何收取手续费的事情，导致客户怒气很大不能理解。详细了解情况后，我一面对客户进行安抚，一面留意其在言语中透露出的信息，思考着解决问题的办法。客户想把钱转到异地跨行卡上，的确是需要手续费，但是很快我找到了解决办法，为客户的异地沃德卡开通了网银，注册完成后从网上做了电汇，没有收取任何手续费。客户表示非常感谢，我能理解，其实客户并不是为了这区区的手续费，他只是觉得他的资产对交行的贡献没有得到认同，感到气愤。在工作中经常会遇到这样的类似情况，首先我会提醒自己不要有急躁情绪，设身处地的为客户找想，不要一味的拒绝而是要为客户想解决的办法。后来这位客户在我行也办理了沃德卡，并逐渐成为我行的铁杆客户。俗话说，一句好话说得笑，一句歹话说得跳。在柜面上，客户有时说“你态度不好，要投诉你。”往往就是由于我们言语不当引来的结果。而多一些微笑、多一些耐心、一些关爱、一些歉意，不过分强调制度规定、客户的过失等，“把对让给客户”，加之全面、娴熟的专业知识，晓之以理，动之以情，设身处地为客户着想，就可以温暖客户的心，就什么矛盾都能化解。

还有一次是夏季的一天， 有位客户急需取5万元现金，正赶上网点封包结帐。客户一看不给取款，没等解释就破口大骂：“你们什么银行？只给存不给取，什么下班了??。天还亮着呢，你们就下班了??。你们坐在里面，开着空调还挺快活的，我们大热天的，紧赶慢跑来到这里你们能体会到吗？”看到客户满脸的汗，想到客户拿不到现金，做不好解释工作，就可能影响到本行声誉，及时上前，一面协调柜台同事稍停结帐办理提款手续，一面稳定客户情绪。最后虽然推迟了结帐，但后来了解到该客户是要去301医院看病急需用钱，客户非常的感谢，并且提到自己态度不好真的是因为比较着急。我们小小举动不仅解了客户的

燃眉之急，更提升了客户满意度，展示了行的良好形象。像这样的事情还有很多很多我常对同事说要用真诚的服务去感动客户，你给予了客户真诚的服务他同样会回报给我们真诚的感谢。

二：贴心服务好口碑

平时对于老年人、小孩或者残疾人等特殊人群，我要求自己为其提供更加贴心的服务，因为这些人都属于社会中的弱势群体，我们作为金融行业的服务窗口，就要做到贴心，细心周到的服务，让他们感受到温暖。记得有一次外面下着小雪，路特别的湿滑，有位老大爷颤颤巍巍的进了大堂，我面带微笑的迎了上去，扶着老大爷坐到了柜台前，大爷说交燃气费，边说边拿出单子递给了柜员，结果由于燃气公司更改了燃气缴费单的编号，旧单子无法显示需缴费用，这下急坏了大爷。大爷说没有收到新缴费单，柜台说查不到交多少，我沉思了几秒钟也没有想到解决的办法，可是老大爷岁数又大，外面又雪天路滑的，坚决不能这样来回折腾大爷。于是我把缴费单拿出来，思考着拨通了114查到了燃气公司客服电话，打过去说了半天也没查到客户燃气单新编码。正发愁的时候发现旧的燃气单上就有一个管辖地区的电话，打过去之后真的查询到了编码。回到柜台，柜员说新的业务要求要在燃气单上盖章，有编码也交不了。不过幸好大爷带了银行卡，在自助机上完成了缴费。这整个过程中，我体会到了为客户提供贴心服务并且完成业务，是一件让自己多么愉快的事情。并且在这个过程中我所为客户所做的一切，客户都会看在眼里。大爷离开大堂的时候紧紧地握着我的手说，“小伙子我们年纪大了竟给你添麻烦了，大爷谢谢你啊”。听到大爷的话，我感触很深，这些老年人或者其他弱势群体，他们更需要我们多一份关怀，把他们都当做自己的爷爷奶奶一样去照顾去贴心的服务。

三：营销服务共进步

作为一名大堂经理，不仅要将服务做好，完成支行下达的任务也是我义不容辞的事情。一次行里有位同事追着问我说：“听说你在分行交叉营销信用卡排名中得全分行第一啊？我们原来同事让我向你讨教一些经验呢，你怎么做到的啊？”我当时憨厚的一笑说了句，见人就说。其实获得这样的成绩，的确与平时的努力是分不开的。对于信用卡的营销，首先我会将我行所有信用卡的特点了解清楚，这样才能针对不同的人群营销适合的信用卡，客户才会真正需要信用卡，日后才会经常使用信用卡。其次就是提醒自己不断开口询问，是否办理信用卡，尤其针对我行代发工资客户公积金客户更要多询问，最后就是把握好营销渠道，珍惜每次外出发卡的机会，为客户批量办理信用卡。大家都知道服务是作为大堂经理工作的重中之重，但营销也同样是我的工作重点。我认为两者并不矛盾而是一种唇齿相依的关系，服务好客户，客户才会认同我们，同时更进一步的认同我们的产品。营销服务共进步将作为我今后工作的一个出发点，不断探索不断完善这两者之间的关系。

四：明星服务创佳绩

我一直本着勤奋学习、虚心求教的心态，长期坚持自学。不断从书本中、文件中、操作中、探索中和同事那里汲取知识、熟悉产品、提高素质、增强技能，在学习中不断充实和完善自我。通过不懈努力，先后取得了金融理财师AFP职业资格、保险从业资格证等岗位资格证书。前一段时间我参加了残疾人基金会组织的助残活动，学习了一系列手语动作

事实上，平常而又不平凡的事迹远不仅这么几件。我坚持每天在自己平凡的岗位上，为银行的金融事业无私奉献着、不讲回报；为银行的广大客户提供真情服务、贴心服务。

 

第二篇：大大堂经理

1、不论在何种情况下都要严格遵守自己的职业操守，它源于责任心，源于对社会、对他人及对自己的高度负责意识。我们银行员工一定要我行的操守规则约束自己，规范自己的职业行为。从我做起，从点滴做起，提高自身素质，努力做一个合格的银行员工。

企业文化：要使企业文化的品质、品格、品行得以实现，仅仅靠知晓并提出企业的价值理念、精神支撑、行为规范还不够，必须要有相应的方式方法。这个方式方法，不是靠让广大员工死记硬背某些提炼出来的概念、条文，而是要让广大员工理解并能自觉执行这些理念、精神与行为要求。要做到这一点，员工最喜闻乐见的是靠大家“化”大家，即从员工中挖掘出典型案例、提炼出典型格言，从而用讲故事的方法、用员工格言的方式使价值理念形象化、精神支撑口语化、行为规范具体化，以达到用身边的事教育身边的人、用身边的人提升身边的事的效果

2、提高内控人员素质。人是实施内部控制的主体，人员素质的高低决定银行内控制度的质量，因此，强化银行内部控制，必须坚持以人为本原则，加强对员工的思想政治教育和道德教育，加强对员工业务知识培训，完善干部交流和岗位轮换制度。建立一套科学的考评工作体系，形成激励机制。按照职工工作岗位的职责不同，分别制订岗位责任制，并定期组织考核，奖优罚劣，充分调动职工的工作积极性。

3、诚实是心灵完美的标志之一，人与人相处，要想没有摩擦，没有猜忌，没有恐惧，没有烦恼，没有痛苦，最好相互坦诚，实事求是，实话实说，这样交往成本最低，友情最真挚，关系更亲密，友谊更长久，且最少负面消极影响。建立好的人际关系网的重要性无与伦比每个人应该有各.种层次的朋友，而不要把交往局限于相同地位的人中。

4而大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注.因此要求综合素质必须相当高,首先要求对银行金融产品`业务知识比较熟悉和专业了解,能够在第一时间对客户进行解释和宣传;然后在服务礼仪上要做到热情大方,主动规范,而且要处事机敏,能够随机应变.

"客户是我们的衣食父母",服务的目的就是让客户满意,从而提高客户的忠诚度.重视和尊重来我行办理业务的每一位客户,能够细心地记住并且准确地称呼经常来我行的客户姓名,这等于给予了客户一个巧妙而有效的赞美.

大堂经理的工作内容主要是与客户交流,了解客户的需求。为客户提供全方位的服务.最重要的是语言,学会适当的时机用适当的语言，找适合的话与客户交流,这需要日积月累逐渐摸索。为客户当好理财参谋.利用大堂这块阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系,不仅如此,还要调解争议，快速、妥善地处理客户提出的建议与意见，避免客户与柜员发生直接争执.

5 对员工激励目标和能力发展目标完成情况进行考核与评价，是激励机制实施的重要环节